Kanal- og servicestrategi Partssammensatt samarbeidsutvalg 16. oktober 2017 17.10.2017
Bakgrunn Tiltak (digital selvbetjening): Det utarbeides en kanal- og servicestrategi 17.10.2017 2
Hva er en kanal- og servicestrategi? En strategi som beskriver hvordan og gjennom hvilke kanaler kommunen bør håndtere henvendelser til og fra brukerne, slik at de sikres god service 17.10.2017 3
Formålet med kanal- og servicestrategien Å legge til rette for at brukernes henvendelser flyttes fra de dyre, tradisjonelle kanalene og over til de rimeligere digitale kanalene Kostnader fordelt på kanaler: Brev/e-post Personlig fremmøte ca. 110 kr ca. 80 kr Henvendelser pr. telefon ca. 40 kr Selvbetjening ca. 3 kr Kilde: Digital agenda, 2015 17.10.2017 4
Brukernes behov og kommunens ressurser Strategien må sikre balanse mellom to viktige forhold 17.10.2017 5
Brukernes behov og kommunens ressurser Strategien må sikre balanse mellom to viktige forhold At kommunikasjonen er hensiktsmessig for brukerne og dekker deres behov 17.10.2017 6
Brukernes behov og kommunens ressurser Strategien må sikre balanse mellom to viktige forhold At kommunikasjonen er hensiktsmessig for brukerne og dekker deres behov At kommunikasjonen er mest mulig effektiv i forhold til kommunens ressurser 17.10.2017 7
Brukernes behov og kommunens ressurser Strategien må sikre balanse mellom to viktige forhold At kommunikasjonen er hensiktsmessig for brukerne og dekker deres behov At kommunikasjonen er mest mulig effektiv i forhold til kommunens ressurser I mange tilfeller vil kanalen som er best for innbyggerne og rimeligst for kommunen, være den samme 17.10.2017 8
17.10.2017 9
Kilde: Digital agenda, 2015 17.10.2017 10
Nå-situasjon Drammen kommune håndterer et stort antall henvendelser i ulike kanaler Forventningene er høye til både servicenivå og rask og effektiv betjening Utviklingstrekk Befolkningsvekst øker kravet til effektivisering, og det må arbeides smartere i kommunene Digitalisering gir nye muligheter Brukervaner Digitale løsninger etterspørres av stadig flere brukere Flertallet foretrekker digitale kanaler når de kommuniserer med offentlige aktører Men vi må også huske på dem som ikke er digitale De må enten få hjelp til å bli digitale eller få den hjelpen de trenger uten bruk av digitale hjelpemidler 17.10.2017 11
Strategien bygger på fire hovedprinsipper Drammen kommune velger alltid digitale løsninger der det er hensiktsmessig 17.10.2017 12
Strategien bygger på fire hovedprinsipper Drammen kommune velger alltid digitale løsninger der det er hensiktsmessig Drammen kommune utvikler kanalene og servicen i samspill med innbyggere og samarbeidspartnere 17.10.2017 13
Strategien bygger på fire hovedprinsipper Drammen kommune velger alltid digitale løsninger der det er hensiktsmessig Drammen kommune utvikler kanalene og servicen i samspill med innbyggere og samarbeidspartnere Drammen kommune gjør innbyggerne digitale og selvhjulpne og hjelper dem som har behov for det 17.10.2017 14
Strategien bygger på fire hovedprinsipper Drammen kommune velger alltid digitale løsninger der det er hensiktsmessig Drammen kommune utvikler kanalene og servicen i samspill med innbyggere og samarbeidspartnere Drammen kommune gjør innbyggerne digitale og selvhjulpne og hjelper dem som har behov for det Drammen kommune gjør det enkelt for innbyggerne å holde seg oppdatert ved å distribuere informasjon i de mest brukte kanalene 17.10.2017 15
Videre arbeid etter politisk behandling Kanal- og servicestrategien er en overordnet strategi for hele kommuneorganisasjonen Konkrete tiltak for å følge opp strategien vil variere fra virksomhet til virksomhet Den enkelte virksomhet må kartlegge og tilpasse sin bruk av ulike kommunikasjonskanaler til sine brukere Kommunikasjonsenheten bistår virksomheter som har behov for det 17.10.2017 16