Spørsmål og svar Konkurranse Kontaktinformasjon NT-0130-15 CRM Verktøy NT-0130-15@norsk-tipping.no Frist for å stille spørsmål 19.08.2015 kl 12:00 Dokument sendt 04.08.2015 1.1 Generelt Denne anskaffelsen er underlagt Lov og forskrift om offentlige anskaffelser og Norsk Tipping anser det derfor særdeles viktig at alle leverandører behandles likt, også i forhold til informasjon. 1.2 Formål Formålet med dette dokumentet er å gi svar på innkomne spørsmål vedrørende konkurransen nevnt over. 1.3 Spørsmål vedrørende konkurransen Alle henvendelser skal gjøres skriftlig til e-postadressen over. Ethvert forsøk fra leverandørene på å skaffe seg informasjon vedrørende denne anskaffelsen via andre kanaler enn e-postadressen over kan medføre avvisning fra konkurransen.
2. Spørsmål og svar 1. 12.06.2015 Rettelser til kravspesifikasjon SSA-V Bilag 1. Krav 4.1.3 Angående prising av opsjoner utgår. Bilag 1. Krav 4.1.7 Angående tjenestenivå utgår, da kravet er ivaretatt i krav 3.5.2. SSA-K Bilag 1 Krav 3.6.2 Knyttet til ISO 27001 eller tilsvarende ] utgår. Da kravet vil bli vurdert under kvalifisering av leverandør, jf. konkurransegrunnlagets pkt. 3.4.. 2 22.06.2015 Viser til deres RFP forespørsel med dokument nr.: 2015-199590 (NT-0130-15@norsk-tipping.no) Er det mulig å besvare denne forespørselen på engelsk? Som angitt i kunngjøringen skal forespørselen besvares på norsk. Jf. pkt. IV.3.6 Språk som skal anvendes ved utforming av tilbud eller forespørsel om deltagelse Annet: Norsk 3 01.07.2015 Vi ønsker en stegvis beskrivelse av kundereisen som dere i dag støtter bl.a. gjennom Siebel Marketing, samt oversikt over hvilke andre systemer det er som brukes i prosessen. Viser til Bilag 1. Kundens kravspesifikasjon, løsningen som etterspørres skal erstatte løsning for direktemarkedsføring. Norsk Tipping AS, 2013 Side 2/9
4 01.07.2015 Vennligst oppgi hvilke av systemene beskrevet over ikke benyttes i andre sammenheng enn denne, og der det kan være aktuelt å fase ut en eksisterende applikasjon dersom løsningen vi presenterer dekker samme funksjonalitet. Viser til Bilag 1. Kundens kravspesifikasjon, denne anskaffelsen har som formål å erstatte dagens løsninger for direktemarkedsføring. 5 01.07.2015 Hvilke(t) system(er) er master for kundedata? Hva menes med grunndata? (3.2.1) Det er mange ulike systemer som totalt sett er master for kundedata. Eksempler på dette er: grunndata som er levert tjeneste av Buypass master for ansvarlighetsparameter levert av komponent for responsible gaming salgstransaksjoner levert fra spillsystemer direktemarkedsføring som i dag er Siebel Marketing Siebel CRM som er master for data knyttet mot kundehenvendelser for kundeservice datavarehus er master for delmenger av data knyttet mot kunde og virksomhetsstyring. Grunndata er kundeattributter som: kundeid Navn Kontonr Mobilnr og annen kontaktinformasjon I infrastrukturdesignet har Norsk Tipping for noen typer kundedata som trengs i våre salgskanaler valgt å replikere disse inn i databaser med høye krav til ytelse og tilgjengelighet. Norsk Tipping AS, 2013 Side 3/9
6 01.07.2015 Kan dere vennligst oppgi hvilke systemer dere ser for dere at skal integreres mot den CRM løsningen vi skal presentere? Og hvilken informasjon som skal sendes mellom systemene (3.2.3, 3.2.4) Viser til Bilag 1. Kundens kravspesifikasjon kap. 3.2 Integrasjon. 7 01.07.2015 Kan vi få et eksempel på «genererte innholdsmaler» (3.2.7) og hvor disse evt. skal brukes videre? Vedlagt følger eksempel på en «generert innholdsmal» - velkomstbrev. 8 01.07.2015 Hva slags innhold skal lages i det nye CRM systemet, og hva skal genereres fra dagens CMS? (3.2.8 og 3.5.13) (eposter, websider, splashpages, landing pages, mobil app med eller uten dynamisk innhold) Hovedsakelig Eposter og SMS skal genereres i nytt verktøy, men vi ønsker at leverandøren beskriver sin standard funksjonalitet for innholdsproduksjon i andre type kanaler, for mulig framtidig bruk. 9 01.07.2015 Er «pushvarsling» funksjonalitet i en NT mobil-app? (3.2.9) Tjenesten for pushvarsling tas i dag ut i apper for mobil og tablet. 10 01.07.2015 Hva slags aktiviteter, og aktivitetsnivå, legges det opp til i Norsk Tippings strategi for sosiale medier. Lytte/engasjere/styre? (3.3.4) Vi ønsker at Leverandøren beskriver hva tilbudt verktøy kan levere innenfor dette området. Norsk Tipping AS, 2013 Side 4/9
11 01.07.2015 Hva slags informasjon fra Google Analytics skal tas med i utsendelser? Kan dette evt. dekkes av funksjonalitet inkludert i løsningen vi presenterer? Viser til Bilag 1 Kravspesifikasjon krav 3.5.6 Det er i utgangspunktet ikke noe fra Google Analytics som skal være med i selve utsendelsen. Men hvis leverandøren har forslag i denne retning ber vi om at dette dokumenteres som svar i krav 3.5.6.. 12 03.07.2015 Har Norsk Tipping noen preferanser om den ønskede løsningen skal være "on-premise" eller som en SaaS løsning? Norsk Tipping vil vurdere begge muligheter ref. Bilag 1. Kapitel 3.6 Sikkerhet. 13 03.07.2015 Har Norsk Tipping noen krav til at løsningen skal ha norsk "bruker interface"? Det er ønskelig med Norsk brukergrensesnitt, men engelsk kan godtas. 14 03.07.2015 Punkt 3.2.4: Kan dere utdype dette nærmere? Hvordan vil en typisk integrert prosess se ut? Her utfordrer vi leverandøren til å beskrive hvordan en typisk integrert prosess vil være i integrasjonen med tilbudt system. 15 03.07.2015 Punkt 3.2.7: Kan dere utdype dette nærmere? Hvordan vil en typisk arbeidsflyt se ut og hva slags tekniske krav vil det være (format, systemer)? Se svar i spørsmål 7.over. Norsk Tipping AS, 2013 Side 5/9
16 03.07.2015 Punkt 3.2.8: Kan dere utdype dette nærmere? Her utfordrer vi leverandøren til å beskrive hvordan en typisk integrert prosess vil være i integrasjonen med tilbudt system. 17 03.07.2015 Punkt 3.3.5: Kan dere utdype dette nærmere? Er dette kampanje prioriteringer eller er det avansert predikativ scoring? Om det er predikativ scoring, vil dette da komme fra Norsk Tipping sin eksisterende analyseplattform? Eller mener dere at dette skal komme innen det forespurte CRM verktøyet? Dette gjelder prediksjonsfunksjonalitet for segmentbygging, med bruk av bla. predikativ scoring. I hvilken grad eksisterende analyseplattform vil benyttes / supplere tilbudt løsning er ikke besluttet. 18 03.07.2015 Punkt 3.5.5: Kan dere utdype dette nærmere og forklare om dette henger sammen med punkt 3.2.6? Spørsmålet adresserer hvordan tilbudt løsning håndterer avviste (bouncede) eposter. Avhengighet til mail server funksjonalitet er at tilbudt løsning skal kunne håndtere standard meldinger fra mailservere. 19 03.07.2015 Punkt 3.5.7: Kan dere utdype dette nærmere? Hvilke typer kampanjer (kanaler) fra det forespurte CRM verktøyet vil måtte inneholde nettsporingskoder? Epost og SMS skal innehold nettsporingskode. Vi ønsker at leverandøren beskriver sin standard funksjonalitet for sporing i andre type kanaler, for mulig framtidig bruk. 20 03.07.2015 Punkt 3.5.9: Kan dere utdype dette nærmere? Er dette kravet knyttet til punkt 3.3.? Her bes leverandøren beskrive sin funksjonalitet for styring / overstyring av kampanjer. F.eks. hvor ofte en kunde skal motta utsendelser og hvilke utsendelser som skal ha prioritet. Vi er usikre på leverandørens spørsmål knyttet til 3.3.? Systemfunksjonalitet. Norsk Tipping AS, 2013 Side 6/9
21 03.07.2015 Punkt 3.5.13: Kan dere utdype dette nærmere? Hvilke type og kampanje innhold. Dette gjelder innhold for Epost og SMS. Vi ønsker at leverandøren beskriver sin standard funksjonalitet for innholdsredigering i andre typer kanaler for mulig framtidig bruk. 22 03.07.2015 Punkt 3.10.2: Kan dere utdype dette med brukere? Vil alle brukerne ha samme systemkrav? 23 03.07.2015 Bilag 3 - Vennligst utdyp det totale antall kunde "records" Norsk Tipping har i deres nåværende CRM løsning? Pris skal oppgis på løsning for 10 samtidige brukere, 20 samtidige brukere osv. Vi ser for oss følgende fordeling mellom brukergruppene. Administratorer - 10% Analytiker - 30% Normalbrukere 60% Vi har ca 2 000 000 kunder og 50-100 variabler vi kan segmentere på. 24 03.07.2015 Billag 3 - Punkt 4.3.1: Kampanje utsendelser; vennligst informer om det totale antall e-post og SMS'er som skal sendes pr år samt antall mottakere. Vi har ca 2,1 millioner registrerte brukere. Antall utsendte e-post og SMS fordeles på disse kundene basert på samtykker, ansvarlighetsregler og andre forretningsregler i Norsk Tipping. 25 03.07.2015 Bilag 3 - Punkt 5.3: Felles tjeneste for Push. Vennligst forklar definisjonen av "ESB"? ESB = Enterprise service bus. Norsk Tipping sin egenutviklede integrasjonsplattform basert på ulike standard komponenter beskrevet i bilag 3. Norsk Tipping AS, 2013 Side 7/9
26 10.07.2015 Hvilken versjon av Splunk brukes i dag? (Splunk Cloud) Norsk Tipping har Splunk Enterprise (on premise) v. 6.2.3 27 10.07.2015 Vil leverandør diskvalifiseres dersom foreslått system ikke kan integreres mot NT tjeneste for SMS-utsendelse, men håndterer utsendelse direkte i systemet? (krav 3.2.5) Norsk Tipping krever at løsningen kan integreres og benytte Norsk Tipping sin SMS Tjeneste/Gateway med dedikert Norsk Tipping nummer som pt er 2020 28 10.07.2015 Skybaserte Software-as-a-Service (SaaS) løsninger prises med en månedlig/årlig kostnad per brukerlisens, og har ikke separate innkjøpskostnader som ved en on-premise løsning. Gitt en SaaS løsning, vil rammeavtalens verdi inkludere kostnaden for brukerlisenser for alle 5 år av avtalen? (Konkurransegrunnlag 1.3 Anskaffelsens omfang) Ved beregninga av avtalens verdi vil vi inkludere kostnaden for brukerlisenser for 4 år. 29 14.07.2015 Kan Norsk Tipping vurdere å benytte en eksisterende inngått databehandler/ Cloud avtale mellom Norsk Tipping og leverandør for denne anskaffelsen? Viser til Bilag 1 Kravspesifikasjon krav 3.6.3. Norsk Tipping krever at det inngås egen databehandler avtale for denne avtalen. Databehandleravtalen er vedlagt denne utsendelsen. 30 28.07.2015 I Bilag 7 afsnit 1.1 angiver NT, at man ønsker pris på komplett løsning ved 10-50 samtidige brukere. 1. Kan NT oplyse det forventede antal mails og SMS beskeder i løbet af en periode på 12 måneder? 2. Kan NT også oplyse antallet af kontakter, som NT ønsker at kommunikere med på tværs af alle kanaler? Svaret gjelder 2014 tall, det forventes en økning på om kring 10-20% årlig: 1. Kampanje-eposter: 10 millioner Automatiserte eposter: 1,5 millioner SMS/MMS: 8 millioner 2. Vi har ca. 2,1 millioner kontakter. Norsk Tipping AS, 2013 Side 8/9
Viser til krav 3.9.1 i SSA-K hvor det kreves at «kompetansematrise skal fylles ut, vedlegg 2», samt i tilhørende bilag 4 Prosjekt og Fremdriftsplan under punkt 6 «VEDLEGG: CV på nøkkelpersonell skal vedlegges bilag 2b kompetansematrise. Vedlegget er ikke lagt ut tidligere, det er nå lastet opp på doffin sammen med dette spørsmål og svar dokument. (Leverandøren vedlegger)». Vi har lest grundig gjennom alle tilbudsdokumentene og kan ikke finne noe slikt vedlegg, kan dere vennligst oppgi hvor dette eksisterer. Norsk Tipping AS, 2013 Side 9/9