sløsning Bilag 1, vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon Versjon 1.0 Saksnr: 201000157
versjon 1.0 Utdypende spesifikasjon av ytelsen og tjenestenivå INNHOLDSFORTEGNELSE 1 INNLEDNING... 3 2 BAKGRUNN... 3 2.1 BEGREPER... 3 3 BESVARELSE AV... 4 3.1 MERKING AV... 4 3.2 LEVERANDØRENS SVAR... 4 3.3 FORMÅL... 4 3.4 LEVERANSEOMFANG... 5 3.5 LEVERANSEOMGIVELSER... 5 4 FUNKSJONELLE OG DOKUMENTASJONS... 5 4.1... 5 4.1.1 Skal og Bør krav:... 6 Bilag 1 Utdypende spesifikasjon av ytelsen og tjenestenivå Side 2 av 12
versjon 1.0 Utdypende spesifikasjon av ytelsen og tjenestenivå 1 Innledning Dette dokumentet er kravspesifikasjon for en vedlikeholdsavtale for rammeavtalen på datalagringsløsningen mellom Leverandør og Kunden. Kapittel 4 inneholder funksjonelle vedlikeholdskrav. I dette kapittelet blir alle felleskrav listet opp først og så bli henholdsvis krav til vedlikeholdsnivå 1 og vedlikeholdsnivå 2 omtalt. Nivå 1 og nivå 2 inneholder altså felleskrav (BK01, SK01-SK23) samt det som er gjengitt spesifikt for nivået som omtales (hhv SK24-SK26 for nivå 1 og SK27-SK29 for nivå 2). 2 Bakgrunn DSS skal etablere en rammeavtale for kjøp av Lagringsutstyr og skal sammen med dette også tegne en vedlikeholdsavtale for kommende utstyr kjøpt på rammeavtalen. Det er i dag en vedlikeholdsavtale som vil bli faset ut etter som det eksisterende utstyret erstattes av nytt. Det har vist seg for DSS at vedlikehold av eldre utstyr er blir veldig dyrt, og avtalen skal avsluttes 2.1 Begreper I kravspesifikasjonen benyttes et sett med sentrale begreper som beskrevet i tabellen nedenfor. Begrep Forklaring DSS Departementenes servicesenter - Betegnelse på Kunde. Kunde DSS Departementsfellesskapet Alle departementene og DSS. DSS:IKT Informasjons- og kommunikasjonsteknologiavdelingen i DSS. Responstid Med responstid menes tiden fra feilen meldes til feilretting er påbegynt. Oppmøtetid Med oppmøtetid menes tiden fra Kunden har påberopt oppmøte til Leverandøren er i kundens lokaler. Feilrettingstid Tiden fra Leverandøren har mottatt melding om Feil til Kundens mottaksansvarlig har mottatt varsel om at feilen er rettet, kalles Feilrettingstid Vedlikehold Med dette menes at leveransen omfatter, men ikke er begrenset til, utvidet garanti og oppdatering av relevant programvare. Support Med dette menes at Leverandøren skal gi Kunden tilgang til sitt supportapparat i forbindelse med feilsøking og feilretting. Bilag 1 Utdypende spesifikasjon av ytelsen og tjenestenivå Side 3 av 12
versjon 1.0 Utdypende spesifikasjon av ytelsen og tjenestenivå 3 Besvarelse av krav 3.1 Merking av krav SK = Skal Krav BK = Bør Krav Krav er merket [SK/BK- <xx>] 3.2 Leverandørens svar På hvilken måte kravene oppfylles skal angis med et av følgende svar: JA/NEI/DELVIS (ref. Tabell i pkt. 4.1.1). Dersom Leverandøren utelater å svare på et krav, vil DSS tolke dette som NEI. Hvis svaret er JA skal dette beskrives med utfyllende kommentarer. Hvis svaret er NEI skal dette beskrives med utfyllende kommentarer om hvorfor. Hvis svaret er DELVIS skal dette beskrives med utfyllende kommentarer. Det skal opplyses om det benyttes underleverandører for å oppfylle kravene/tjenestene. Det er kun data angitt i Leverandørens løsningsbeskrivelse som danner grunnlaget for evalueringen. Leverandøren skal kun gi utfyllende informasjon ved å henvise til dokumentasjon som vedlegges. Hvis utfyllende informasjon finnes i et bilag, må eksakt referanse oppgis. Kravene er beskrevet i tabell pkt. 4.1.1 og består av skal krav (SK), men er for øvrig ikke listet i prioritert rekkefølge. Viktig informasjon angående dokumentasjon: Det er viktig at leverandøren dokumenterer sine svar. Når leverandøren skal vise at det kan leveres en tjeneste med tilstrekkelig fagkompetanse, er det viktig å vise at det tilbudte kjerneteamet faktisk har den kompetanse som etterspørres. Dette kan for eksempel gjøres ved å henvise til CV som vedlegges tilbudet. Det er videre viktig at innholdet i CV klart frembringer at den etterspurte kompetanse innehaes. Leverandøren må selv påse at det leveres tilstrekkelig med dokumentasjon til at oppdragsgiver kan se at alle kompetanseområder er dekket. Det bes om at leverandøren i kravtabellen henviser til hvilke CVer som inneholder den aktuelle kompetansen. 3.3 Formål Formålet med kravene, er å sikre en leverandør som tilfredsstiller DSS sine krav til vedlikehold på en god måte. Bilag 1 Utdypende spesifikasjon av ytelsen og tjenestenivå Side 4 av 12
versjon 1.0 Utdypende spesifikasjon av ytelsen og tjenestenivå 3.4 Leveranseomfang Leveransen skal omfatte vedlikehold og support av datalagringsløsningen som leverandøren tilbyr. 3.5 Leveranseomgivelser Omgivelsene vil bero på hvor i Kundens lokaler utstyret vil bli plasser, men er geografisk begrenset til regjeringskvartalet. 4 Funksjonelle og dokumentasjonskrav 4.1 Krav Krav består av skal krav (SK) og eventuelt bør krav (BK). Dersom leverandøren ikke oppfyller skal kravene, vil tilbudet kunne bli avvist. Tabell under benyttes som leverandørens svar på kundens krav. Bilag 1 Utdypende spesifikasjon av ytelsen og tjenestenivå Side 5 av 12
DSS versjon 1.0 Beskrivel se av bistanden 4.1.1 Skal og Bør krav: BESKRIVELSE Felleskrav til supporttjenesten, uavhengig av valgt supportavtale. BK01 Leverandøren bør tilby en portal via internett med innlogging for å kunne se status på innmeldte saker. Forbindelsen skal være kryptert. SK01 Leverandør skal gi vedlikehold og support på datalagringsløsningen som er kjøpt over rammeavtalen. Det er en forutsetning at vedlikeholdsavtalen fortløpende oppdateres i forhold til det til enhver tid gjeldene utstyr Kunden har. Med datalagringsløsningen mener den løsning DSS avroper over rammeavtalen for kjøp. Det er en forutsetning at nytt utstyr i forbindelse med datalagringsløsningen, skal kunne bringes inn under denne avtale. Dersom kostnaden for vedlikeholdet på disse komponentene ikke allerede er priset i denne avtale, skal prisen settes slik at prisen ikke blir dårligere enn prisene for lignende utstyr. Leverandøren skal i alle tilfelle påse at den pris Kunden betaler, ikke er dårligere enn det som er gitt som tilbud i konkurransen. SK02 Ved utskifting av defekte deler skal ikke Kunden betale for reparasjon eller nye deler. Dette betyr at Leverandøren selv skal stå for alle kostnader tilknyttet retting eller omlevering av produktene. Vederlag for alle tjenester spesifisert under dette punkt skal prises inn i totalsummen for support slik som dette fremkommer i prisbilaget. Bilag 1, - DSS Side 6 av 12
DSS versjon 1.0 Beskrivelse av bistanden BESKRIVELSE SK03 Leverandøren må kunne dokumentere at supportteamet generelt har god kunnskap og er sertifisert på produktene som tilbys. Leverandør må derfor legge ved kompetanseoversikt over supportteamet. Sertifiseringer og erfaring må fremkomme. SK04 Leverandøren skal sette opp et kjerneteam på 3-5 konsulenter. Kjerneteamet skal ha omfattende kunnskap om de tilbudte produkter, og dette skal dokumenteres detaljert av Leverandøren. Leverandøren bes levere utfyllende CV-er for kjerneteamet. SK05 Leverandøren må ha flere personer med samme kompetanse i supportteamet og kjerneteamet slik at Kunde blir ivaretatt ved ferie, sykdom eller annet fravær. Leverandøren skal levere liste over konsulentene som tilbys. SK06 Kunden må ha tilgang på programvare- og firmwareoppgraderinger relevant til produktene på vedlikeholdsavtalen. Her er det et krav at Leverandør skal kunne gjennomfører oppdatering på kundens anlegg. SK07 Leverandøren skal til enhver tid videreformidle til Kunden oppdatert dokumentasjon om produkter som er relevante for denne avtalen. SK08 Leverandøren skal kunne tilby opplæring for Kunden i produkter som er relevante for denne avtalen, på forespørsel fra Kunden. SK09 Leverandør skal ha gode feil- og eskaleringsrutiner for tjenesten. Disse skal dokumenteres på en detaljert måte. SK10 Leverandøren skal umiddelbart informere om nye sårbarheter knyttet til løsningen. SK11 Kunden skal ha tilgang til 2. eller 3.linje support hos Leverandøren hele døgnet alle dager. Bilag 1, - DSS Side 7 av 12
DSS versjon 1.0 Beskrivelse av bistanden BESKRIVELSE SK12 Kunden skal kunne rapportere inn feil til Leverandøren via telefon og e-post. SK13 Leverandør skal tilrettelegge for at Kundens personell er i stand til å skifte ut komponenter med feil. Det skal beskrives hvordan dette kan tilrettelegges på en best mulig måte, inklusive hvilke rutiner og prosedyrer som skal utarbeides i denne sammenheng. SK14 Leverandør skal på oppfordring fra Kunden arrangere statusmøter hos Kunden, samt et fast årlig møte i tredje kvartal med full gjennomgang av kundes løsning. Ny modeller, programvare, metoder og evt. andre ting som kan ha betydnings for Kundens utvikling av løsningen i påfølgende år, skal videreformidles på dette møte. Leverandør skal også sammen med Kunde komme med en anbefaling om når evt. nyanskaffelser fremfor å fortsette vedlikehold er å anbefale. Leverandøren skal utarbeide og presentere en plan for forebyggende vedlikehold på et fast årlig møte i tredje kvartal som skal godkjennes av Kunden. Planen skal bygge på en oversikt over alle feilsituasjoner fra forrige driftsår og trendanalyser for kommende periode. Leverandørene skal utføre forebyggende vedlikehold (f. eks. kontroll, justeringer, utskiftinger) iht. planen og som etter Leverandørens vurdering er nødvendig for å avverge at det ellers oppstår feil. SK15 Leverandør skal beskrive en rutine som sikrer at alt utstyr og programvare fungerer helhetlig etter hver årlige versjonsoppgradering. SK16 Hvis ikke annet er avtalt, skal slik forebyggende vedlikehold definert i krav SK15 utføres i Kundens vedlikeholdshelger hver fjerde lørdag kl.08:00 til kl 15:00 i Kundens lokaler. Leverandøren skal på forhånd avtale med Kunden det nøyaktige tidspunktet for vedlikeholdet, slik at det i minst mulig grad forstyrrer Kundens arbeidsrutiner. Bilag 1, - DSS Side 8 av 12
DSS versjon 1.0 Beskrivelse av bistanden BESKRIVELSE SK17 Leverandøren skal installere programrettelser eller nye versjoner mv. på alle enheter i Kundens anlegg som har den aktuelle programvare og som er omfattet av avtalen. Installasjonen skal hvis ikke annet er avtalt skje så raskt som mulig i Kundens vedlikeholdshelger hver fjerde lørdag kl.08:00 til kl 15:00. Nye versjoner av programmer, eller programrettelser, som denne avtalen omfatter, skal være installert på Kundens anlegg slik at den versjon Kunden til enhver tid benytter, ikke er eldre enn tre versjoner etter siste versjon som er tilgjengelig fra produsent. Leverandøren har dermed oppdateringsplikt. Hvis oppdateringsplikten ikke gjelder alle programmer avtalen omfatter, eller Kundens valgfrihet i forhold til versjonene skal være større, avtales dette som en endring i bilag 9. SK18 Det skal settes opp et overvåkningsverktøy for hele lagringsløsningen som benyttes av Leverandøren slik at alle feil som oppstår meldes automatisk til Leverandørens supportfunksjon SK19 Etter at Kundens har meldt feil på utstyr, og hvor det er behov for stedlig service, skal Leverandøren påbegynne feilretting i henhold til krav satt for nivå1 (SK24-SK26) og nivå2 (SK27-SK29). SK20 Hvis leverandøren er nødt til å møte opp i Kundens lokaler, eller pådrar seg andre kostnader i forbindelse med retting av feil, skal ikke Kunden belastes disse. SK21 Leverandøren skal hvis ikke annet er avtalt føre logg over alle feil og hendelser. I loggen skal det minimum angis tidspunkt for når feilen inntraff, når den ble rapportert, feilårsak/symptom og løsning. SK22 Dersom Leverandøren ikke klarer å reparere en enhet i henhold til krav satt for nivå 1 og nivå 2, skal Leverandøren levere og sette opp en reserveløsning. Bilag 1, - DSS Side 9 av 12
DSS versjon 1.0 Beskrivelse av bistanden BESKRIVELSE SK23 Feil i kategori A, B og C skal rettes så snart som mulig, og senest i løpet av tre virkedager fra feilen er meldt. Feil kategori D skal være reparert innen 15 løpende dager. Å rette en feil kan innebære etablering av en midlertidig omgåelse (workaround) av feilen. Vedlikehold nivå 1 SK24 Garantert tilgjengelighet på telefon. Svartid 1 min innenfor vanlig arbeidstid, 5 minutter utenom vanlig arbeidstid. SK25 Leverandøren skal ved feil respondere til Kunden innefor følgende frister for de forsjellige feil: For A-Feil skal Leverandøren møte opp hos Kunde med evt. erstatningskomponenter innen 1 time. Responstid skal ikke overgå 10 minutter. Fristene gjelder 24/7/365. For B-Feil skal Leverandøren møte opp hos Kunde med evt. erstatningskomponenter innen 4 timer. Responstid skal ikke overgå 1 time. Fristene gjelder 24/7/365. For C-Feil skal Leverandøren møte opp hos Kunde med evt. erstatningskomponenter innen 4 timer. Responstid skal ikke overgå 1 time. Fristene gjelder på virkedager i tidsrommet 8-16. For D-Feil skal Leverandøren møte opp hos Kunde med evt. erstatningskomponenter innen neste virkedag. Responstid skal ikke overgå 4 timer. Fristene gjelder på virkedager i tidsrommet 8-16. SK26 Vederlaget for vedlikeholdsavtale nivå1 prises i eget punkt i prisbilaget. Tjenesten skal da omfatte ytelser som spesifisert i dette bilaget samt tilfredsstille alle andre krav til vedlikeholdsavtalen. Vedlikehold nivå 2 Bilag 1, - DSS Side 10 av 12
DSS versjon 1.0 Beskrivelse av bistanden SK27 SK28 SK29 BESKRIVELSE Garantert tilgjengelighet på telefon. Svartid 1 min på virkedager i tidsrommet 8-16. Leverandøren skal ved feil respondere til Kunden innefor følgende frister for de forsjellige feil: For B-Feil skal Leverandøren møte opp hos Kunde med evt. erstatningskomponenter innen 4 timer. Responstid skal ikke overgå 1 time. gjelder på virkedager i tidsrommet 8-16. For C-Feil skal Leverandøren møte opp hos Kunde med evt. erstatningskomponenter innen 4 timer. Responstid skal ikke overgå 1 time. Fristene gjelder på virkedager i tidsrommet 8-16. For D-Feil skal Leverandøren møte opp hos Kunde med evt. erstatningskomponenter innen neste virkedag. Responstid skal ikke overgå 4 timer. Fristene gjelder på virkedager i tidsrommet 8-16. Vederlaget for vedlikeholdsavtale nivå2 prises i eget punkt i prisbilaget. Tjenesten skal da omfatte ytelser som spesifisert i dette bilaget samt tilfredsstille alle andre krav til vedlikeholdsavtalen. Krav til utfylling av bilag 7 i vedlikeholdsavtalen SK30 Leverandøren skal fylle ut arkfane 1 utstyrlisten i bilag 7 vedlikeholdsavtalen for kostnader knyttet til vedlikehold på komponenter som tilbys. Det må være samsvar mellom komponenter som tilbys i utstyrslisten bilag 7 kjøpsavtalen og bilag 7 i vedlikeholdsavtalen. I tillegg må prisene i bilag 7 gjenspeile prisene for vedlikehold i arkfane 2, 3 og 4 for tilbudte eksempelkonfigurasjoner. Det må være samsvar mellom disse prisene. Bilag 1, - DSS Side 11 av 12
DSS versjon 1.0 Beskrivelse av bistanden BESKRIVELSE SK31 Leverandøren skal fylle ut arkfane 2 for eksempelkonfigurasjon 1 Midrange SAN i bilag 7 vedlikeholdsavtalen for kostnader knyttet til eksempelkonfigurasjon 1. SK32 Leverandøren skal fylle ut arkfane 3 for eksempelkonfigurasjon 2 High End SAN i bilag 7 vedlikeholdsavtalen for kostnader knyttet til eksempelkonfigurasjon 2. SK33 Leverandøren skal fylle ut arkfane 4 for eksempelkonfigurasjon 3 backup SAN i bilag 7 vedlikeholdsavtalen for kostnader knyttet til eksempelkonfigurasjon 3. Bilag 1, - DSS Side 12 av 12