Krisekommunikasjon og mediehåndtering v/ Kjetil Moe, Moe Media
Jeg var ikke forberedt på dybden og omfanget i svikten i beredskapen i Norge. Også jeg burde hatt en høyere bevissthet rundt risiko og beredskap. Problemet er ikke at det ikke finnes planverk, men at dette planverket ikke brukes. Problemet er ikke at det ikke avholdes øvelser, men at evnen til å ta lærdom av dem er for liten. Det handler om ledelse, kulturer og å forstå farer. Ansvaret for at dette skjer ligger hos lederne på alle nivåer. På statsminister og statsråder, administrative ledere, i direktoratene og på hver avdeling og hvert lokale kontor.
Tragedien 22/7 avdekker behov for mange slags endringer: i planverk og regler, i disponering av kompetanse og ressurser, i organisasjonskultur, prioriteringer og fokus, ja til og med i samfunnets holdninger. Noen av disse endringene vil kunne vedtas av en myndighet. Det er de enkleste endringene å få til, hvis bare den politiske viljen er tilstede. Andre og mer grunnleggende endringer i holdninger, lederskap og kultur må utvikles over tid. Nettopp derfor kan det være disse som fortjener oppmerksomhet først.
Krisebegrepet En bedrift (organisasjon, institusjon, myndighet) er i krise når det oppstår en situasjon som kan true dens kjernevirksomhet og/eller troverdighet
Forberedelse av kriseinformasjon Kommunikasjonskanaler Internt/eksternt Internett Krisemodus Servicetorg/resepsjon/sentralbord Kapasitet Medieovervåkning Tempo og nye kanaler er utfordringen
Forberedelse av kriseinformasjon Radio, TV, avis, internett, høytalerbil, oppslag på samvirkelaget
Samordning og åpenhet Tillit Tillit er en forutsetning for å bli hørt og tatt på alvor Samordning Et samordnet budskap øker troverdigheten Aktiv informasjon Det første budskapet legger grunnlaget for den videre håndteringen av krisen Åpenhet Åpenhet skaper tillit og trygghet Publikumsforståelse Å forstå publikum er avgjørende for effektiv krisekommunikasjon
Når krisen oppstår: Rolleavklaring Hvem uttaler seg om hva? Mange aktører samordnet budskap Informasjonsrådgivere - samordning Internt i hver organisasjon Samordning/koordinering med de andre berørte
KRISE: Tre faser Mikrofonstativfasen Fakta! Hva har skjedd? Kunnskapsoppbyggingsfasen Fakta i sammenheng med statistikk og andre hendelser Syndebukkfasen Hvem har ansvaret? Hvordan kunne dette skje?
Informasjonskriser Tidskonflikten er den mest fremtredende Mangel på åpenhet og forståelse for medias oppgaver For dårlig informasjonsberedskap Informasjon kommer fra samme sender, men med ulikt budskap Situasjonens alvor undervurderes ( Snikende kriser)
Journalistens hovedstrategier ved informasjonskriser Samarbeid Konfrontasjon Finne omveiene
I intervjusituasjonen... Hva er ditt hovedbudskap? Hold deg til fakta. Ut over det du mener er viktig å si; svar kort på alle andre spørsmål Ikke vær uoffisiell i forhold til en journalist Snakk sant
Medias rolle: Formidle katastrofen i alle dens gru Formidle pårørendes reaksjoner, sorg og sinne Formidle evt. kritikkverdige forhold ved krisehåndtering og redningsarbeidet. Per Edgar Kokkvold Generalsekretær Norsk Presseforbund
The golden hour Gjør du feil i starten, kan du aldri rette det opp igjen Du bedømmes ikke etter krisens årsak eller løsning, men hvordan du håndterte den
Hva kjennetegner situasjonen? Mange ulike typer informasjonsbehov på en gang Stort volum både på innstrøm og utstrøm Mange som ønsker å være kilde/aktør Behov for kontinuerlig oppdatering (innad/utad) Krav om presisjon, selv om ting fremdeles er uklare Relativt lett å få oppmerksomhet Både krisen og selve krisehåndteringen blir overvåket og evaluert av media, og av de krisen angår
Krisekommunikasjon Krisekommunikasjon handler først og fremst om å forklare hvordan du skal løse problemet Har du ikke annet å si: kommuniser prosess, hva du gjør, og helst hvordan innbyggerne skal forholde seg.
Budskapet: Hva skal du si? Let's hunt them down. George W. Bush Vold må møtes med større åpenhet. Terror bør bli møtt med mer demokrati. Jens Stoltenberg
Det er den opplevde krisen som er den virkelige
Kommunikasjonskriser Krisen i seg selv Bildet som skapes av krisen Vi må håndtere begge deler parallelt Dersom vi ikke lytter til omgivelsene og fanger opp det bildet som er skapt av krisen, kan våre budskap bomme totalt i forhold til den utgangsposisjon som mottakerne har for å forstå budskapene Omverdensanalyse Forståelse for hvordan påvirkning skjer
Strategi for mediehåndtering Strategier for å håndter media velges ut fra hvordan man tror andre oppfatter situasjonen Ta hensyn til hvordan omverdenen oppfatter situasjonen
Tell people how scary the situation is and watch them get calmer. Peter Sandman Vi opplever det beroligende at ansvarlige personer ikke bagatelliserer og ikke forsøker å holde tilbake truende informasjon.
Viktigste kriseinformasjon Vitenskapelige forklaringer 14 % Hva myndighetene gjør 17 % Praktiske råd for å redde meg og mine 63 %
Budskap MMMM Mennesker Miljø Materiell Marked
Grunnmuren i krisekommunikasjon Tilgjengelighet Kriseforståelse Omsorg Ansvarlighet Vilje og evne til hurtig service overfor media Rollebevist Handlekraft Åpen Ærlig
De dårlige nyhetene... Presenter dårlige nyheter selv Fokuser på hva du vil gjøre nå og framover Vær forberedt på de kritiske spørsmålene Få andre aktører med på laget Å innrømme feil og ta ansvar virker alltid avvæpnende Legg alle kortene på bordet (Alle på en gang)