Kraftmarkedet endres, men er kundene blitt mer fornøyde? eva.fosby.livgard@tns-gallup.no
TNS Gallups Energibarometer nr. 37 En analyse av nordmenns holdninger og atferd i et konkurranseutsatt kraftmarked 2. Kvartal 2007 TNS Gallup juni 2007 TNS Gallup Energi TNS Gallup 2007 2. Kvartal 2007 (596376) eva.fosby.livgard@tns-gallup.no
Prosjekt 77018 Eva Fosby Livgard Varanger Kraft var blant de første kraftselskapene i Norge som kartla kundenes tilfredshet. Både husholdningskunder og bedriftskunder sto i fokus. Varanger Kraft Kundetilfredshet Privatmarked Gallup Varanger Kraft Kundetilfredshet Bedriftsmarked Gallup GALLUP Grunnlag for bedre beslutninger Norsk Gallup Institutt AS Storgaten 33 A, Postboks 9016, Grønland0133 Oslo GALLUP Grunnlag for bedre beslutninger Prosjekt 77018 Eva Fosby Livgard Norsk Gallup Institutt AS Storgaten 33 A, Postboks 9016, Grønland0133 Oslo
1998 - syv år etter avreguleringen: 47% av strømkundene var ikke kjent med hvilke endringer den nye Energiloven hadde medført for dem som strømkunder TNS Gallups Energibarometer 1. kvartal 1998
Hvorfor skal vi vekke en sovende kunde?
Statoil hadde allerede en sterk posisjon som leverandør av blant annet fyringsolje, parafin, bensin og diesel
Elektrisitet ville gi Statoil et komplett tilbud til forbrukermarkedet One stop energy shopping
Våren 1998: Statoil gikk med full tyngde inn i husholdningsmarkedet En DM-kampanje, først til 900 000 av selskapets egne kunder, og senere til ytterligere 1,3 millioner norske husstander, satte fart i markedet
Prosent 30 25 20 15 10 5 0 Andelen husholdninger som har skiftet kraftselskap siste 12 måneder q4/97 q1/98 q2/98 q3/98 q4/98 q1/99 q2/99 q3/99 q4/99 q1/00 q2/00 q3/00 q4/00 t1/01 t2/01 t3/01 t1/02 t2/02 t3/02 q1/03 q2/03 q3/03 q4/03 q1/04 q2/04 q3/04 q4/04 q1/05 q2/05 q3/05 q4/05 q1/06 q2/06 q3/06 q4/06 q1/07 1997-2007 Source: TNS Gallup Energy Barometer
Er kundene blitt mer fornøyde?
1997: Kraftselskapenes styrke lå på kjernevirksomheten, levering av strøm, men også på å betjene kundene Foto: GD Serviceinnstilling kundeservice 80 poeng Foto: GD Reaksjonsevne ved skade 77 poeng Foto: Samfoto Informasjon før strømbrudd 75 poeng Foto: Samfoto Pålitelighet 74 poeng
1997: Kundene var misfornøyde med prisen og ikke videre imponert over eget selskaps evne til nytenkning Nytenkende 48 poeng Pris 42 47 poeng Kraftpris (47 poeng) Eget selskaps kraftpris i forhold til andre kraftselskap (44 poeng) Totalpris (nett og kraft) (42 poeng)
2007: Det er stort sett de samme forholdene i dag som for 10 år siden som kundene er mest fornøyde med Foto: Samfoto Pålitelighet 85 poeng Foto: GD Serviceinnstilling kundeservice 77 poeng Foto: GD Reaksjonsevne ved skade 76 poeng
2007: Regningens utforming er også blant de områdene kundene er fornøyde med Regningens utforming 76 poeng
Det er også stort sett de samme områdene de er misfornøyde med Pris 28-50 poeng Totalpris (nett og kraft) (50 poeng) Nettleie eget selskap vs. andre (37 poeng) Nettleie eget selskap (28 poeng)
Endring fra 1997 til 2007 85 Pålitelighet 74 1997 2007 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Skår 1-100 Påliteligheten er blitt bedre (+11 poeng)
ILE per rapporteringspunkt viser en nedadgående trend i perioden 1995-2006 Kilde. NVEs Avbruddsstatistikk
Endring fra 1997 til 2007 Serviceinnstilling Kundeservice 77 80 Reaksjonsevne ved skade 76 77 Informasjon før strømbrudd 73 75 1997 2007 Skår 1-100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 På områder som kundeservice og forhold knyttet til levering ligger resultatene tilnærmet stabilt, men her lå tilfredsheten i utgangspunktet på et meget høyt nivå (70 poeng +)
Endring fra 1997 til 2007 Kraftpris i forh til andre lev 44 65 Kraftpris 47 61 Pris totalt sett 42 50 1997 2007 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Skår 1-100 På spørsmål om pris er kundene blitt mer fornøyde, men her er det viktig å være klar over at i 2007 har kraftprisen vært gjennomgående lav
Utvikling i kraftpris Vi må anta at kundene ikke er like prissensitive etter en periode med høye kraftpriser Kilde: Konkurransetilsynet
Endring fra 1997 til 2007 69 Nytenkende 48 1997 2007 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Skår 1-100 Nytenkning er et område hvor kraftselskapene har styrket sin profil
Statkraft: Hydrogen er framtidens energibærer
Smøla vindpark i Møre og Romsdal
Eidsiva Energi
Kraftselskapene er blitt bedre til å kommunisere med kundene
Sentralbordfunksjonen er styrket
Selskapene er mer innstilt på å betjene kunder
Nr. 1 Det viktigste for strømkundene er å få en god kraftpris Det vil si at selskapet er blant de 10 rimeligste i landet 77 poeng TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007
Kunder hos Ustekveikja, NorgesEnergi og Gudbrandsdal Energi er vesentlig mer opptatt av at leverandøren er blant de 10 rimeligste i landet Ustekveikja (n=18) 92 Trondheim Energi (n=23) 69 NorgesEnergi (n=101) 90 LOS (n=45) 75 Hafslund (n=126) 66 Gudbrandsdal Energi (n=23) 93 Fortum (n=24) 82 Fjordkraft (n=94) 78 Eidsiva Energi (n=43) 81 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007 Landsgjennomsnitt 77 poeng Skår 1-100
Dette stemmer bra med at nettopp disse selskapene legger stor vekt på å fremstå som konkurransedyktig på pris Fra www.konkurransetilsynet.no uke 23/2007 De opptrer hyppig blant de 10 rimeligste på Konkurransetilsynets liste på Internett
Nr. 2 Vel så viktig er det at selskapet fremstår som serviceinnstilt og imøtekommende Foto: GD Serviceinnstilling kundeservice 75 poeng Foto: GD
Nr. 3 En samlet regning med kostnader for både kraft og nettleie er blant de tre forholdene kundene legger mest vekt på Samlet regning 68 poeng
Hva kunden legger mest vekt på: Spranget fra de to første og ned til nummer tre (regning) viser hvor viktig pris og service er for kundene Blant de 10 rimeligste i landet 77 Fremstår som serviceinnstilt og imøtekommende 75 Samlet regning med både kraft og nettleie 68 Jobber aktivt med å tilby alternative energikilder 63 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Skår 1-100 TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007
Samlet regning betyr Mye for kunder hos Lite for kunder hos
Forbrukerne legger også relativt stor vekt på at selskapet de er kunde hos jobber aktivt med å tilby alternative energikilder som for eksempel bioenergi, fjernvarme og vindkraft TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007
Kundene legger liten vekt på at selskapet har en sympatisk leder 44 poeng
Kundene legger også liten vekt på at selskapet kan tilby andre produkter enn strøm 40 poeng
Det er rimelig godt samsvar mellom hva kundene er fornøyde med og hva de legger mest vekt på TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007
Alternative energikilder: Mye tyder på at strømkundene setter nye og andre krav til kraftselskapene Er selskapene forberedt på å imøtekomme kundenes forventninger?
KLIMAKVOTER
Kilde: E24 28. mars 2007
Kilde: VG 14. mars 2007
Kilde: VG 18. mars 2007
Klimakvote-kjøp er per i dag bare noe tull fordi det mangler et effektivt kontrollsystem. Det finnes ikke et klimakjøp som så langt har gått til et miljøtiltak Kurt Oddekalv Leder for Norges Naturvernforbund
Majoriteten av strømkundene anser det som temmelig usannsynlig at de kommer til å kjøpe private klimakvoter TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007
Kun 6% mener det er svært sannsynlig TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007
55% mener det er ganske eller svært usannsynlig TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007
Når jeg registrerer de såkalte nyrikes populistiske utspill, reagerer jeg med ikke å endre mine vaner. Man kan jo også stille spørsmål ved kjøp av kvoter, for eksempel hvor mye som går til administrasjon. Det er så mye som er uavklart. Sverre Leiro, Konsernsjef i NorgesGruppen Til Dagens Næringsliv 8. august 2007
Leserinnlegg Aftenposten 22. august 2007 Dette minner veldig mye om innbydelsen jeg fikk for noen år siden om å bli medlem av 5 Percent Community. Det er samme blomstrende argumentasjon, samme mangel på faktisk informasjon og samme fravær av opplysninger om hvor det blir av pengene man betaler inn. Jeg lurer på om det kan være de samme personene som står bak? Per M. Tangerud, Lier
Jeg må bare innrømme det jeg er blitt så forferdelig seoto-trøtt den siste tiden Egil Svendsby, VG blogger
Takk for oppmerksomheten! eva.fosby.livgard@tns-gallup.no