Hvis abonnenten fikk bestemme

Transkript

1 Hvis abonnenten fikk bestemme

2 Om Sentio og hvorfor vi er kvalifisert til å synse om hva kundene ønsker Et fullservice markeds- og meningsmålingsinstitutt som har sitt utspring fra Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet, NTNU, i Trondheim Har drevet med KTI-målinger innen renovasjonsbransjen siden 97 40% av alle interkommunale renovasjonsselskap er våre kunder Sentio har blant annet satt tilfredshetsmålinger om renovasjon i system representative personer i Norge er intervjuet om tilfredsheten med renovasjonsselskapet der de bor. Vi kan altså si noe om hva som er normalen for Norge når det gjelder tilfredshet med renovasjon Vi har intervjuet over abonnenter innen renovasjon

3 Kort om hva som er normalen på tilfredshet Standardiserte scorer: 0 = svært misfornøyd, 100 = svært fornøyd Kostnader 53,3 (NT 56,9/ST 48,4) Levering av miljøfarlig avfall 64,4 (NT 66,6/ST 61,6) Kildesortering 66,1 (NT 75,8/ST 65,9) Service fra selskapet 67,1 (NT 69,3/ST 63,3) Gjenvinningsstasjon 68,5 (NT 74,6/ST 66,6) Informasjon fra selskapet 69,4 (NT 74,5/ST 68,6) Kundeforholdet totalt sett 72,2 (NT 75,7/ST 71,4) Hentefrekvens 72,6 (NT 70/ST 66,2) Oppsamlingssystemet for det daglige avfallet 74,3 (NT 76,8/ST 72,8) Renovatøren sitt arbeid 79,4 (NT 82,4/ST 78,7) Gjennomsnitt alle spørsmål 68,7 (NT 72,2/ST 66,3)

4 Kort om hva som er normalen på image Standardiserte scorer: 0 = svært misfornøyd, 100 = svært fornøyd I hvilken grad fremstår renovasjonsselskapet der du bor som: Moderne 69,8 (NT 73,1/ST 67,1) Kompetent 73,7 (NT 75,7/ST 72,2) Tilgjengelig 70,9 (NT 73,9/ST 67,1) Effektiv 77,3 (NT 77,3/ST 70,5) Troverdig 73,9 (NT 75,5/ST 71,9) Image totalt 72,7 (NT 75,1/ST 69,6) Dette er viktig å få frem: Kundene til renovasjonsselskap i Norge er svært tilfreds med tjenestene. Gjennomsnittsscorer opp mot 70 og 80 er sjelden vare uansett hvilken bransje vi sammenligner med. Vi har tilsvarende database/benchmark for de kommunale tjenestene og der ligger tilfredsheten i snitt 10 prosentpoeng under renovasjonsresultatene Når vi nå setter abonnentens holdninger på spissen, er det derfor viktig å huske at abonnenten i det store og det hele er godt fornøyd med de tjenestene som tilbys

5 Hva mener kunden er den optimale ordning? Henteordning Alt avfallet skal hentes. Bringeordning er en uting! Avfallet skal hentes ofte, akkurat når dunken er full Det skal hentes når det er sagt at det skal bli hentet Avfallet skal hentes ved stuedøra Ta for all del hensyn til beplantning, trær og busker Behandle dunkene pent og sett de på plass. Hadde det vært mulig burde de blitt vasket etter tømming også Ikke hent avfallet alt for tidlig på morgenen Ikke bråk ved henting Ikke kjør for fort ved henting av avfallet.

6 Det nest beste: Bringeordning Miljøstasjoner/returpunkter bør være sentralt plassert i nærområdet, og det bør være mange av dem Det er viktig at det er god kapasitet i konteinerne Gjenvinningsstasjoner bør være i nærheten Gjenvinningsstasjoner bør være åpne når det passer brukerne Det skal selvfølgelig være gratis å levere avfallet.

7 Hva mener kunden om miljøspørsmålet? Miljø er viktig! Viktigere enn økonomi. Men likevel finner vi lav skåre på spørsmål om man er villig til å betale ekstra for miljøet. Man ser på seg selv som miljøvennlige forbrukere og er positive til sortering av avfall. Kildesortering fungerer som voksenopplæring! Men det sorterte avfallet må HENTES hjemme hos meg. HENTES! Motivasjon for sortering er først og fremst henting av flere fraksjoner og lavere gebyrer/priser Sortering er greit så lenge det ikke blir til bry - hvor skal man legge de ulike fraksjonene? Kjøkkenet blir uryddig og det er lett å legge alt i restavfall Rasjonellaktørteori- det som er mest rasjonelt for meg - det er ikke så viktig at jeg sorterer så lenge alle andre gjør det. Har ingenting å si om jeg ikke gjør det da. Men om alle tenker sånn.

8 Hvordan vil kunden informeres? Økende andel søker informasjon på internett De med gode hjemmesider scorer høyt på KTI-målinger Men info i postkassen er fortsatt nummer 1 Ber vi kunden om hva som kan kuttes for å redusere avfallet kommer: Reklame/informasjon i postkassa.. Informasjonsavis med litt Se & Hør-faktor er bra. Viktig å ikke bli for teknisk her En enkel og oversiktelig tømmekalender med fargekoder er et must Informasjonsboka og tømmekalenderen til Innherred Renovasjon er gode eksempler Nok informasjon som det er er det mange som mener.

9 Kostnader, prisen på tjenestene Penger/ kostnader. Viktig! Altså; miljø er viktig (viktigere enn økonomi), henteordning med en hyppig hentefrekvens er viktig og informasjon er viktig Men vi er ikke villig til å betale ekstra for det!

10 Hvis kunden kunne shoppe tjenester fra ulike selskap.. Ville vedkommende ha valgt: Hamos eller SHMIL til å levere Oppsamlingssystemet Brukt renovatører fra Hamos, Vesar eller HIAS Hentefrekvensen fra Kragerø Brukt HIAS eller VKR sin gjenvinningsstasjon Valgt SERVICE fra SØIR eller Hamos Brukt informasjonskonsulenten fra FIAS Valgt Kildesorteringen fra Hias eller Vesar Og sagt at Hamos har den beste imagen i Norge

11 Hvis selskapene kunne velge kunder.. Ville selskapet ha valgt: Gamle fremfor unge. Tilfredsheten øker med alderen og de forbruker mindre. Et klart førstevalg Skal man ha yngre personer i kundegruppen, så unngå de med barn. Jo mindre/færre barn i husstanden, jo mer tilfreds er man Innbyggere helst fra Nord-Trøndelag, Vest-Agder eller Telemark Svak sammenheng, men likevel: Vi velger kvinner fremfor menn! Da står vi igjen med den optimale kunden: En kvinne mellom 40 og 50 år uten barn, med universitetsutdannelse på mer enn 3 år og bor i Nord- Trøndelag!

12 Takk for oppmerksomheten.