Oslo Lufthavn AS Edvard Munchs veg Postboks 100 2061 Gardermoen Telefon 64 81 20 00 Telefaks 64 81 20 01 firmapost@osl.no http://www.osl.no Bankgiro 7108 05 74988 Org. nr. NO 965 368 248 Beskrivelse av oppdraget 1. Bakgrunn og mål Ivaretakelse av OSLs gode omdømme er en hovedutfordring i den omfattende byggefasen frem mot 2017. Ambisjonen for strategiperioden er at passasjerer, samarbeidspartnere og de ansatte, til tross for utfordringene, skal oppleve perioden som positiv og spennende. For å operasjonalisere strategien og konkretisere tiltak som kan bidra til å realisere dette er det opprettet fire prosjekter for perioden: Reisendes opplevelser Én lufthavn Teknisk infrastruktur Selskapets kultur Disse fire prosjektene skal innenfor sine felt løfte blikket og sikre optimal utnyttelse av ressurser og eksisterende løsninger på tvers av områdene i organisasjonen. Prosjektene skal også generere og initiere nye tiltak som bygger opp under omdømmeverdiene hyggelig, trygg, effektiv og nyskapende. Reisendes opplevelser Det er hva den reisende ser og opplever på flyplassen som i stor grad påvirker OSLs omdømme. Økt kundefokus vil derfor være avgjørende for å kunne beholde omdømmet gjennom prosjektperioden. Dette er hovedhensikten med prosjektet «Reisendes opplevelser», og skal oppnås ved å: Gi den reisende god, relevant informasjon til rett tid om deres reise, lufthavnens tilbud og den pågående utbyggingen Bidra til å redusere ulempene de reisende må oppleve av utbyggingen til det som kun er nødvendig. Tilby de reisende positive og spennende opplevelser Tjenestedesign Utviklingsprosjektet Tjenestedesign er et av de strategiske utviklingstiltakene i prosjektet Reisendes opplevelser. Mål og leveranser Målet med tjenestedesignprosjektet er Å øke passasjerorienteringen på lufthavnen, for OSL og de foretak som har forretningsdrift der. OSLO LUFTHAVN AS ER ET HELEID DATTERSELSKAP AV AVINOR AS
Å utvikle OSLs tjenesteleveranser og tilbud med utgangspunkt i ulike reisendes perspektiv. Å utvikle selskapets evne til å forstå, ivareta og imøtekomme reisendes behov, både i organisasjonens strategiske prosesser, sin internkultur og i det praktiske arbeidet på hovedflyplassen. Engasjere selskapets ansatte i utvikling og kvalitetsforbedring av tjenestene ved OSL Opplevelses- og forventningsstyring i utbyggingsperioden. Prosjektet skal gi: Kvalitative beskrivelser av ulike passasjeropplevelser ved OSL, fremskaffet og dokumentert av objektiv part Beslutningsgrunnlag for planlegging og prioritering av tiltak som tar hensyn til reisendes forventninger og behov, og som gjør reiseopplevelsen bedre Et antall tiltak/delprosjekter som bedrer tjenesten og reiseopplevelsen, utvikles og implementeres på rett tidspunkt i prosessen Forventningsstyring som gjør utbyggingsperioden på OSL akseptabel for reisende Overføring av design(prinsipper) og arbeidsmetodikk til Avinors øvrige flyplasser. 2. Ytelse 2.1 Basisytelse Beslutningsgrunnlag Anskaffelsen skal resultere i ett beslutningsgrunnlag med tilhørende/anbefalte tiltak for opprettholdelse og utvikling av OSLs tjenester under og etter utbyggingsperioden. Beslutningsgrunnlaget skal inneholde: Innsiktsstudier fra passasjeropplevelser Ideer: utviklet Ideer: testet Tiltak utviklet Anbefalinger Prosjektbeskrivelser for tiltak Undersøkelser OSLs tjenesteleveranser skal undersøkes fra forskjellige passasjerperspektiver for å forstå passasjerenes forventninger, behov og opplevelser- og OSLs håndtering av disse. Relevante passasjergrupper skal identifiseres og undersøkes Aktører, kontaktpunkt og prosesser som påvirker passasjeropplevelsen skal identifiseres, kartlegges og undersøkes Ulike tjenestereiser med kontaktpunkter mellom passasjerer, OSL og andre aktører skal kartlegges Passasjerenes behov gjennom tjenestereisene skal kartlegges og dokumenteres Passasjerenes forventninger til tjenestene skal kartlegges og dokumenteres Passasjerbehov og forventninger skal omsettes til krav til tjenesten. Undersøkelsene skal illustreres med hensikt å kommunisere til ledergruppen og andre aktører.
Konklusjoner og anbefalinger Kartlegging og funn skal omsettes til tiltak: Presentasjon av de relevante passasjergrupper, designet slik at de kan brukes av prosjektteamet i senere designprosesser. Eksempelvis ved bruk av personas. Service Blueprints skal utvikles:1:med eksisterende kontaktpunkter (både håndfaste/tangibles og ikke håndfaste/intangibles), prosesser (både synlige og usynlige) 2 Med nye tiltak i tjenesten Nye tiltak for bedre passasjeropplevelser skal identifiseres, utvikles og beskrives eksempelvis ved bruk av prototyper, visualiseringer, evidencing og relevante bruksscenarier. Beskrivelsene skal vise personas som bruker tjenestetilbudet gjennom utvalgte service-journeys. Visualiseringene skal beskrive relevante brukssituasjoner og den ønskede passasjeropplevelsen. Service journeys med tiltak skal illustreres og beskrives Eksisterende undersøkelser fra OSL skal medregnes i konklusjonene Spesifikasjon Prosjektbeskrivelser for nye tiltak skal utvikles i samarbeid med organisasjonen OSL Tiltak kan være behovsrettede og skal følge planer i utbyggingsperioden. De kan også være verdiøkende for OSLs tjenesteleveranser i fremtiden Pris estimater for nye tiltak er en del av leveransen Forankringsprosesser Funn og tiltak skal kommuniseres og forankres i operasjonaliseringsprosessen: Funnene skal forankres som operativ kunnskap Tiltak skal utvikles i samarbeid med organisasjonen Valgt tilbyder vil være ansvarlig for eventuell møteledelse og referater. Medvirkning Medvirkning fra organisasjonen og brukere av dets tjenester en sentral del av prosjektet og vil kreve prioritet og ressursbruk fra tilbyder, i prosessen. Gjennom organisasjonen OSLs medvirkning i prosjektet skal tilbyder aktivt bidra til at det etableres forståelse for tjenestedesign og øke kompetanse på prosesser og verktøy som brukes i innovasjon og medvirkningsprosjekter. Avgrensning Prosjektets omfang begrenser seg i tre nivåer: 1 Fokus på tjenesteleveransene og tilbudene i OSLs område: Terminal, avgang, ankomst og i overgangene til andre aktører. 2 Tjenesteopplevelsen skal sees fra den reisendes perspektiv. Forskjellige reisende skal defineres. Valgt designer/leverandør vil være med på å definere passasjergrupper sammen prosjektgruppe og ledergruppe. 3 Prosjektet skal forholde seg til de utfordringer som oppstår i utbyggingsperioden. Sted En vesentlig del av undersøkelsene skal foregå på lufthavnen. Dokumentasjon Alle del-leveranser skal dokumenteres i egnede format med fokus på å kommunisere funn, konklusjoner og spesifikasjoner til organisasjonen. Det forventes også en stor
grad av visualisert materiale, f.eks: tegninger og fotomontasje, grafiske forklaringer, animasjon eller video til formidling innad i organisasjonen og eksternt til presse. Ideer skal beskrives og illustreres En sammenstilling av dokumentasjonen til alle del-leveransene skal overleveres ved oppdragets slutt. Kommunikasjon Intern kommunikasjon av oppdraget Ved siden av forankringsprosesser i prosjektgruppa, forventes det kommunikasjon av prosjektet internt i organisasjonen, for eksempel ved avdelingsmøter og ledersamlinger. Ekstern formidling av prosjektet Det forventes at tilbyder kan bistå organisasjonen OSL og Norsk Form i formidling av prosjektet til presse og relevante aktører, for eksempel ved konferanser eller seminarer. Spesielt for alle leveranser i prosjektet Tiltak og løsningsforslag skal følge retningslinjer for universell utforming. 2.2 Opsjon Oppdraget kan utvides med tilsvarende basisytelse - 2- ganger innen 2017, innen prosjektbeskrivelsens avgrensninger. 3. Tidsrammer og Fremdrift Prosjektet skal være ferdig 01.12.2012, med følgende fremdrift: Kartlegging av passasjeropplevelser: april - september 2012 Spesifikasjoner: oktober november 2012 Frist for ferdigstillelse er 1.1.2012. 4. Vederlag og betaling 4.1 Basisytelse Vederlaget for basisytelsene beskrevet ovenfor i punkt 2.1 er en fast pris på NOK 1 200 000,- ekskl. mva fordelt som følger: 1 Kartlegging av passasjeropplevelser NOK 800 000,- 2 Utredning av muligheter anbefalinger NOK 400 000,- Fastprisen for basisytelsene kan faktureres etter følgende plan; kr 500 000 ved oppstart, kr 300 000 ved ferdigstilling av fase 1 Kartlegging av passasjeropplevelser, og kr 400 000 ved ferdigstilt oppdrag etter godkjente leveranser. Betalingsfrist er 30 kalenderdager etter mottak av faktura. 4.2 Opsjon En utvidelse av oppdraget vil bli godtgjort som timehonorert oppdrag basert på avtalte timesatser, med mindre fastpris blir forhandlet frem for hver slik utvidelse.
Avtalte timesatser vil bli regulert ved hvert årsskifte i henhold til endringene i konsumindeksen fra kontraktsinngåelse. Hvilken vederlagsform som skal benyttes ved utvidelse av oppdraget vil bli avtalt før hver slik utvidelse. Kontraktsbestemmelser For kontrakten gjelder Statenes standard konsulentavtale SSA-O. Opphavs- og bruksrett Oppdragsgiveren har rett til å benytte ideer og materiale utarbeidet av Designeren til gjennomføring av det prosjektet oppdraget er knyttet til. Oppdragsgiveren skal oppgi navn på Designeren ved presentasjoner, utstillinger, weblogger og publikasjoner. Designeren har alle øvrige rettigheter til sine ideer og det materiale han har utarbeidet, Han kan likevel ikke bruke dette på en måte som er urimelig i forhold til oppdragsgiveren. Ved bruk skal Designeren opplyse om at prosjektet er utviklet i forbindelse med designkonkurranse i regi av OSL og Norsk Form ved bruk av prosjektet i publiseringsøyemed.