ilag 1: Kundens kravspesifikasjon ilag 1 Fylles ut av Kunden. Kunden skal i bilag 1 spesifisere det Leverandøren skal fylle ut i øvrige bilag. Alle deler av avtalen, inkludert alle bilag og vedlegg, er å anse som krav det skal ageres på. Dette betyr at Oppdragsgiver forutsetter at Leverandøren setter seg inn i alle deler av konkurransens dokumenter. Det legges vekt på at Leverandøren besvarer eksplisitt de krav som er satt og at alle referanser følger konkurransedokumentenes oppbygging. Alt materiale skal være relevant og direkte relatert til konkurransen. Generelle brosjyrer og oversikter ønskes ikke vedlagt, med mindre de har klar relasjon til et krav. Relevant materiale skal fortrinnsvis oppgis kun en gang, slik at tilbudet blir leservennlig. Alt materiale skal identifiseres entydig, primært med Leverandørens navn og versjonsnummer. Leverandøren bes om å gi en overordnet beskrivelse av hele løsningen (ilag 2a) slik den tilbys og i samsvar med kravene i denne kravspesifikasjonen. Kravtyper: Absolutte krav () Absolutte, poengsatte krav () Viktige krav () Kravet MÅ tilfredsstilles. Tilbud som ikke tilfredsstiller alle MÅkrav kan bli avvist. Kravet vurderes som oppfylt/ikke oppfylt og poengsettes ikke. Kravet MÅ tilfredsstilles. Tilbud som ikke tilfredsstiller alle MÅkrav kan bli avvist. Kravet poengsettes. Kravet ØR tilfredsstilles, men det er ikke et absolutt krav. Svar poengsettes, og vil ha stor betydning for evaluering av tilbudet. 1. Generelle krav Krav eskrivelse 1.1 Løsningen skal understøtte ITIL v3. Avvik skal beskrives. 1.2 Løsningen skal leveres som tjeneste, hvor leverandøren av tjenesten skal ha et totalansvar for de fysiske servere og datalagringen. eskriv 1.3 Ved tilpasninger / utvikling utover standard funksjonalitet skal det fungere også etter konfigurasjonsendringer og oppgraderinger uten behov for utstrakt bistand fra leverandør. Leverandøren skal beskrive eventuelle unntak. 1.4 Tilpasninger og konfigurasjoner må ikke forhindre senere mulighet for oppgraderinger. Leverandøren skal beskrive eventuelle unntak. 1.5 Løsningen skal inneholde et testmiljø, hvor kunden (evt. leverandør) kan teste ut ny funksjonalitet, oppdateringer eller saksflyt før det settes i produksjon. 1.6 Leverandør skal ha en fast primærkontakt for kunden. Personen som innehar kontaktpunktet skal være navngitt i denne avtalens ilag 6. Parafer / Side 1 av 9
Primærkontakt har ansvaret for alle leveranser til kunden og skal fungere som rådgiver / koordinator ved oppgraderinger og andre tekniske spørsmål. 1.7 Løsningen skal ha dokumenterte rutiner for å eksportere kundens data ut av løsningen. eskriv format og mekanismer som brukes ved eksportering. Kunden bør kunne initiere og verifisere dataeksportering. 1.8 Løsningen skal inneholde en self-service portal for sluttbrukeren, hvor sluttbrukeren kan følge saksflyten på egne saker, samt melde inn incident og request. ilag 1 2. Krav til brukeradministrasjon Krav eskrivelse 2.1 Løsningen skal ha en fleksibel løsning for styring av tilganger. Leverandøren skal beskrive hvordan autorisasjonssystemet er bygget opp og hvorvidt sikkerhet, autorisasjon og kontroll ivaretas i programvaren, i databasen eller begge deler. Dette gjelder også for roller, profiler og organisering. 2.2 Løsningen skal ha støtte for rollebasert og konfigurerbar brukeradministrasjon. 2.3 Dersom løsningen har en intern brukerdatabase skal denne kunne populeres med data fra Microsoft Active Directory eller tilsvarende systemer. 2.4 Løsningen skal ha mulighet for å vise hvor mange og hvem som til enhver tid er logget på og med hvilke roller. Slikt innsyn må være tilgangsstyrt av administrator. Eventuelle avvik fra dette må beskrives. 2.5 Løsningen skal ikke lagre passord i klartekst, og ha sikker overføring av passord. 2.6 Løsningen skal tilby Single Sign-on for interne brukere, med støtte for ADFS. eskriv 2.7 Løsningen bør ha støtte for 2 faktor autentisering for tilgang til administrative funksjoner. 2.8 Løsningen skal ha støtte for å gi/skjerme tilgang på saker av bestemt art, basert på blant annet sakstype, ansvarsområde og organisatorisk tilknytning. 3. Krav til informasjonssikkerhet Krav eskrivelse 3.1 All tilgang og aktivitet i løsningen skal kunne logges. 3.2 Løsningen skal leveres av en virksomhet sertifisert etter ISO 27001 eller tilsvarende. Sertifiseringen skal dekke hele tjenesteleveransen. 3.3 Integrasjon mot tredjepartsløsninger må beskyttes under transport. eskriv hvordan sikkerheten ivaretas. Parafer / Side 2 av 9
3.4 Alle sikkerhetsmekanismer i applikasjonen, samt endringer av disse skal være dokumentert og gjort tilgjengelig for kunden på tidspunkt for innlevering av tilbud og fortløpende gjennom kontraktsperioden. 3.5 All kommunikasjon over Internett skal være over HTTPS-protokoll og skal til enhver tid støtte de protokoller og krypteringsalgoritmer som er allment brukt. 3.6 Forsøk på tilgang til data eller saker som du ikke har rettigheter til å lese skal logges eller generere en «sikkerhetssak». eskriv. 3.7 Løsningen skal være designet slik at dataene blir holdt separert fra andre kunder. eskriv. 3.8 Kunden skal ha tilgang til å eksportere logger. eskriv. 3.9 Leverandøren skal beskrive hvilke rutiner som er på plass for å sikre at løsningen ikke blir utsatt for uønsket tilgang. Hvordan løsningen testes for inntrenging skal også beskrives (penetrasjonstesting). 3.10 Leverandøren skal beskrive hvilke rutiner for patchhåndtering av løsningen og underliggende infrastruktur som foreligger. 3.11 eskriv hvordan løsningen beskyttes mot tjenestenektangrep. 3.12 Løsningen skal sørge for at data blir behandlet etter EØS/EU regelverk for håndteringen av personopplysninger, herunder også begrensinger i lagring og av behandling av data. ilag 1 4. Krav til systemmiljø/teknisk miljø Krav eskrivelse 4.1 Løsningen skal være designet for høy tilgjengelighet. eskriv hvordan dette ivaretas. 4.2 Leverandøren skal oppgi hvilke responstider som normalt må påregnes ved ulike funksjoner, herunder funksjoner som oppdatering av felt, registering av incident, rapportering, spørring og hvilke funksjoner som er spesielt tidkrevende. 4.3 Leverandør skal beskrive skalerbarhet og ytelse for tilbudt løsning, herunder antall saker, eller andre volumenheter som kan være registrert, eventuelt andre forhold, før ytelse blir redusert. 5. Krav til integrasjon Krav eskrivelse 5.1 Løsningen skal støtte kjente grensesnitt for bruker-kataloger, inklusiv Microsoft Active Directory. 5.2 Løsningen skal støtte integrasjon med E-postløsning (Microsoft Exchange). 5.3 Løsningen skal ha muligheter for integrasjon (datautveksling) med eksterne datakilder og system/verktøy. Kunden har flere andre servicedesker/helpdesker det kan være aktuelt å utveksle data med. Parafer / Side 3 av 9
Leverandøren skal beskrive hvilke kjente standarder løsningen støtter (SQL,WS, XML og likende). 5.4 Løsningen skal støtte integrasjon mot telefoniløsningen slik at det effektiviserer registrering og gjenfinning av data/informasjon. Leverandøren skal beskrive hvordan løsningen kan integreres med telefoniløsningen Cisco Unified Communication Manager. 5.5 Integrasjon, evt. modulkoblinger, import og eksport skal fungere, tegnsett skal være standardisert og kunne kommunisere med andre systemer uten at for eksempel æ, ø og å blir erstattet med andre tegn. Dette gjelder også for samiske tegn. 5.6 Løsningen skal støtte kobling mot Microsoft System Center Configuration Manager(SCCM). ilag 1 6. Krav til generell saksbehandling Krav eskrivelse 6.1 Løsningen skal automatisk lage en unik referanse til nye registreringer. 6.2 Løsningen skal ha felt for å vise kontaktinformasjon til sluttbruker. 6.3 Alle felter unntatt saksnummer, skal kunne endres av saksbehandler etter mottak av sak. Alle endringer skal logges. 6.4 Flerrad tekstfeltet skal støtte: - Rik tekstformatering (fet, understrek, kursiv, tekststørrelser, farger, kulelister, etc). - Interne og eksterne linker skal automatisk gjøres klikkbare (også linker til filområder). - URLer skal kunne maskeres med linktekst om ønskelig. 6.5 Det skal være mulig å søke både på feltnivå og i fritekst. Leverandøren skal beskrive muligheter og eventuelle begrensninger, også for vedlegg som inneholder tekst samt for søk på tvers av sakstyper og organisasjonsenheter. Leverandøren må også beskrive hvordan dette blir ivaretatt innenfor ønskede responstider. 6.6 Det er ønskelig med «fuzzy search» i løsningen; treff på ord som feilstaves eller på ord som ligner på det som det ble søkt på. Leverandøren må også beskrive hvordan dette blir ivaretatt innenfor ønskede responstider. 6.7 Det skal være mulig å bruke klipp og lim-funksjoner for å sette for eksempel skjermbilder inn i saker, både i saksbehandling og i Self- Service portalen. 6.8 Løsningen skal inneholde felt for å automatisk sette prioriteringer ut fra gitte kriterier. 6.9 Løsningen skal ha støtte for både manuell og automatisk klassifisering og kategorisering av saker i flere nivåer (minimum 3) for lettere gjenfinning. 6.10 Løsningen skal ha støtte for å tildele en sak automatisk eller manuelt til interne og eksterne individer/roller/prosesser, avdelinger eller organisasjonsenheter. 6.11 Løsningen skal kunne tilordne frister for når sak skal være påbegynt og løst i henhold til SLA. Parafer / Side 4 av 9
6.12 Løsningen skal registrere navn på individ eller funksjon som oppretter eller oppdaterer en sak. Registreringen skal være tilgjengelig i saksloggen. 6.13 Løsningen skal ha støtte for å sende epostvarsel til saksbehandler når det mottas en ny task. 6.14 Saksbehandlere skal kunne se samlet oversiktsbilde (dashbord) for status på alle saker i egen enhet. eskriv 6.15 Saker som gjennom Self Service-portal eller e-post er oppdatert av sluttbruker skal flagges for saksbehandler og automatisk få status «Svar mottatt» eller lignende. 6.16 Løsningen skal ha støtte for tilbakemelding til bruker etter registrering av saker. 6.17 Løsningen skal inneholde felt for en saks status (for eksempel: aktiv, venter, lukket). 6.18 Historikk, inkludert interne oppdateringer på en sak skal være tilgjengelig for saksbehandler. 6.19 Historikk, med unntak av interne oppdateringer på en sak, skal være tilgjengelig for sluttbruker. 6.20 Løsningen skal ha støtte for å laste opp vedlegg på en sak. Løsningen må støtte kjente formater som (Office,.pdf.,.odf, OpenOffice, Google docs,.jpg,.png osv.). 6.21 Løsningen skal ha støtte for å ta imot e-post med vedlegg. Vedlegget skal i så fall håndteres på samme måte som andre opplastede vedlegg. 6.22 Det skal være mulig å angi flere mottakere for eksempel andre saksbehandlere, eksterne leverandører eller lignende av oppdateringer gjort i saken, i tillegg til allerede involverte sluttbrukere/saksbehandlere. 6.23 Løsningen skal ha støtte for at en saksbehandler kan jobbe med flere saker av ulik type, for eksempel incident, problem og change samtidig, for eksempel en sak per nettleserfane. eskriv. 6.24 Løsningen skal ha støtte for at flere kan se samme objekt samtidig, men at bare én skal ha mulighet til å redigere. Andre saksbehandlere skal kunne lese saken og samtidig bli varslet om at saken er låst for redigering. 6.25 Saksbehandler skal kunne legge til oppdateringer som ikke vises eller sendes til sluttbruker. Det skal kunne velges om oppdateringen skal sendes ut. Oppdateringen må logges på samme måte som andre oppdateringer. 6.26 Det skal være mulig å opprette incident, problem, change etc. med utgangspunkt i en eksisterende sak. Den eksisterende saken skal kobles til den nye. 6.27 En henvendelse kan bestå av flere saker. Kunden bør derfor ha mulighet til å splitte en sak uten å måtte kopiere hele eller deler av innholdet manuelt (en variant av «opprett ny sak basert på denne» kan benyttes). eskriv. 6.28 Saker skal kunne endres fra en sakstype til en annen, f.eks. incident til request. 6.29 Koblede saker skal være synlig for alle som jobber med en sak med koblinger. En koblet sak skal flagges i listevisninger. 6.30 Løsningen skal ha muligheten til å etablere forhåndsdefinerte maler for incident, request og change. ilag 1 Parafer / Side 5 av 9
6.31 Det skal kunne settes en dato for reaktivering på saker som får status «utsatt». Saksbehandler skal varsles om at saken er reaktivert eller på annen måte se saker der datoen er utløpt. 6.32 En sak må kunne omfordeles fra en saksbehandler til en annen saksbehandler. eskriv. 6.33 Kunden skal motta e-post fra eksterne brukere. Løsningen må derfor kunne godta at «ukjente» sluttbrukere legges til i systemet etter manuell kontroll. 6.34 Informasjon lagt inn om eksterne sluttbrukere skal lagres for senere gjenbruk i løsningen. Informasjonen skal ikke oversendes til andre interne systemer. eskriv. 6.35 Løsningen skal ha mulighet for å etablere ønskede tekstbokser i grensesnittet. For eksempel en tekstboks for referansenummer til ekstern helpdesk. ilag 1 7. Krav til spesifikke ITIL-prosesser Krav eskrivelse 7.1 Rolle- og prosessflyt til alle de forhåndsdefinerte ITIL-prosesser (for eksempel change, incident, problem og release) skal være mulig å tilpasse til kundens arbeidsprosesser. Dette gjelder både i test- og produksjonsmiljø, og gjøres ved hjelp av egne administratorroller. 7.1. Incident Management Krav eskrivelse 7.1.1 Løsningen skal være ITIL sertifisert på prosessen Incident Management 7.2. Change Management Krav eskrivelse 7.2.1 Løsningen skal være ITIL sertifisert på prosessen Change Management 7.2.2 Løsningen skal støtte at changeprosessen bygges opp med flere typer prosesser avhengig av hvilken type endring (om dette er en standardendring, hasteendring, osv.). 7.2.3 Ref. krav 9.2 Løsningen skal ha støtte for å bygge opp ulike maler avhengig av hvilken type endring som bestilles. 7.2.4 Løsningen skal inneholde en endringskalender, slik at man har et kalenderbilde som viser samlet når de ulike endringene planlegges utført. Parafer / Side 6 av 9
7.2.5 Ref. krav 9.4 - Det må være tydelig i endringskalenderen i hvilket miljø endringen planlegges utført (om endringen planlegges utført i testmiljø, produksjonsmiljø, kursmiljø osv.). 7.2.6 Ref krav 9.4 - Løsningen skal ha støtte for integrert e-postvarsling til en gruppe brukere om hvilke endringer som planlegges utført for en kommende angitt periode. 7.2.7 Når en endring er avsluttet og ferdig skal utvalgte brukere i etterkant legge inn en tekstlig evaluering av gjennomført endring. ilag 1 7.3. Request Fulfilment Krav eskrivelse 7.3.1 Løsningen skal være ITIL sertifisert på prosessen Request Fulfilment. 7.4. Problem Management Krav eskrivelse 7.4.1 Løsningen skal være ITIL sertifisert på prosessen Problem Management. 7.5. Release Management Krav eskrivelse 7.5.1 Løsningen skal være ITIL sertifisert på prosessen Release Management. 7.6. Asset and Configuration Management Krav eskrivelse 7.6.1 Løsningen skal være ITIL sertifisert på prosessen Asset and Configuration Management. 7.7. Service Level Management Krav eskrivelse 7.7.1 Løsningen skal være ITIL sertifisert på prosessen Service Level Management. Parafer / Side 7 av 9
ilag 1 7.8. Event Management Krav eskrivelse 7.8.1 Løsningen skal være ITIL sertifisert på prosessen Event Management. 8. Krav til rapportering Krav eskrivelse 8.1 Løsningen skal ha fleksibilitet i oppsett og generering av rapporter. Løsningen skal kunne fremstille registrerte kildedata i form av statistikker, rapporter og grafer. 8.2 Løsningen må ha mulighet for at kunden kan lage egendefinerte rapporter på alle verdier i løsningen. Rapporten må kunne bygges og konfigureres av kunde ut fra vedlagt dokumentasjon. eskriv. 8.3 Løsningen skal støtte eksport av rapportdata. Det må beskrives hvilke eksportmuligheter og formater tilbudt verktøy gir. 8.4 Løsningen skal gi mulighet for å etablere egendefinerte dashboards. Eksempel på aktuell informasjon: - Når ble forespørselen innsendt? - Når ønskes endringen å være ferdig utført? - Hvem er innsender? - Hvem er neste godkjenningspunkt? - Er tasken godkjent for utførelse? - Status for gjennomføring av tasken? - Hvem eier tasken nå? eskriv. 8.5 Det skal være mulig å skrive ut resultatet av skjermrapporter uten å måtte overføre data til andre verktøy, samt filtrere data som skrives ut (for eksempel om interne oppdateringer skal være med). 8.6 Det skal være mulig for brukere å abonnere (f.eks. ukentlige rapporter på spesifikke parametre) på utvalgte rapporter, også egenproduserte rapporter. 9. Krav til opplæring og dokumentasjon Krav eskrivelse 9.1 Leverandøren skal angi plan for opplæringen i prosjektplanen i bilag 4. Priser for opplæring angis i ilag 7, vedlegg 1 Prismatrise. 9.2 Leverandøren skal beskrive sitt tilbud på kursmateriell/ informasjon som kunden kan bruke til videreopplæring / egenopplæring av de respektive brukergrupper. En eventuell prising av dette skal framgå av ilag 7, vedlegg 1 Prismatrise. Parafer / Side 8 av 9
9.3 Det forutsettes at leverandør leverer dokumentasjon som en del av tilbudet og oppdatert versjon på kontraktstidpunkt. Dokumentasjonen skal minimum inneholde: - Dokumentasjon for brukere - Teknisk dokumentasjon, inkludert maskinvare, implementasjon, oppdateringer, samt beskrivelse av systemets oppbygging med flytskjemaer. - Dokumentasjon av evt. spesialtilpassinger. - Oversikt over versjons- og endringshistorikk. - Oversikt over ansvarlige og nøkkelpersoner hos leverandør og kunde fremgår av denne avtalens bilag 6. ilag 1 Det må oppgis om dokumentasjon er en del av grunnprisen, eller om det kommer i tillegg. Dersom det kommer i tillegg skal prisen fremgå av ilag 7, vedlegg 1 prismatrise Parafer / Side 9 av 9