Effektiv bruk av RT Foreleser: Christopher Culina Tjenestegruppa for RT

Transkript

1 Effektiv bruk av RT Foreleser: Christopher Culina Tjenestegruppa for RT

2 Hovedpunkter: Søk! RTs søkeverktøy og avansert søk Søk fort! Lagring og gjenbruk av søk Søk automatisk! Tilpassing av RT at a glance Søk-o-rama Dashboards Kaker lyver ikke Rapporter og diagrammer Brukeroppdragelse Import av epost til RT-køen Sosialt akseptert kikking Watcher-funksjonalitet 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 2

3 Søk etter tickets 3 raske søk Simple Search (x 2) Quick search 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 3

4 Simple Search Saksnummer Kønavn Brukernavn Epostadresse Emne Treff etter prioritet. Søk etter 654 vil først returnere sak #654, deretter andre treff. Søk på eget brukernavn vs. epostadresse. Quick search Klikk på kønavnet viser alle saker som ikke er avsluttet. Evt. kun new/open/stalled 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 4

5 Tickets Viser alltid siste søk Utgangspunktet for mer avanserte søk Bruk av lagrede søk Endring av enkle eller lagrede søk Bygging og endring av søk kan gjøres med det grafiske verktøyet (Edit Search), men manuell redigering (Advanced) er ofte bedre. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 5

6 Tickets (fortsettelse) 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 6

7 Avansert søk Bruker en forenklet SQL-dialekt. Raskt å tilpasse automatisk genererte søk. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 7.

8 Lagring og gjenbruk av søk Søk kan lagres Privat For grupper man er medlem av. Lagrede søk kan lastes inn Endre søk før lagring som nytt søk. Endre søket uten å lagre. Beskrivende navn gjør søking mer effektivt. Løste saker 2011 vs. søk13 Viktig når søket er lagret på gruppenivå. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 8

9 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 9

10 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 10.

11 RT at a glance Alltid forsiden av RT Kan gi rask tilgang til Saker uten eier Egne saker Andres saker og mye mer Sørger for god oversikt og ryddig saksbehandling. Må tilpasses per bruker, men oppsettet går fort når man bruker søk lagret på saksbehandlernivå. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 11

12 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 12.

13 Dashboards Omtrent samme funksjonalitet som RT at a glance Kan vise alle RTs standard-bokser. Kan vise lagrede søk og diagrammer. Kan ikke erstatte RT at a glance som startside. Nyttig for å skaffe rask totaloversikt per rolle. Kan lages og lagres for en saksbehandlergruppe. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 13

14 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 14

15 Body rommer typisk lagrede søk. Sidebar -fyll er ofte Reminders og Quick search 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 15

16 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 16.

17 Rapporter og diagrammer Praktisk for å raskt hente ut statistikk fra RT. Tilgjengelig i alle søkeresultater ( Graph ) Kan vise alle tilgjengelige datafelter, inkludert CustomFields. Stolpe- og kakediagram Begrenset mht. å kombinere flere datafelter. Kan eventuelt laste ned søkeresultatet som CSV-fil, og massere dataene i egnet program, for eksempel Excel. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 17

18 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 18

19 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 19

20 Kan også lage mer generelle søk med tidsintervaller. Kun eksisterende data tas med i presentasjonen. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 20

21 Fordeling etter CustomField-verdi 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 21.

22 Import av meldinger til RT Brukere sender av og til epost til enkeltpersoner i stedet for RT-køen. Behandle saker to forskjellige steder, eller Importere meldingen til RT! Bedre oversikt i saksbehandlingen Oppdrar brukerne Støttes av alle epostklienter som kan spesifisere Reply to -adresse. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 22

23 Videresend meldingen til køens adresse. Legg til avsenders adresse som Svar til / Reply to. Fjern videresendingssøppel før sending. Voilà! 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 23.

24 Watcher-funksjonalitet Kø-nivå Praktisk dersom man ønsker varsel om hendelser uten å måtte være innlogget i RT til enhver tid. Køsjefer Saksnivå Køer med lavt volum Følge en enkelt sak. Man har engasjert seg, og ønsker å følge utvilkingen mens saken behandles av andre. Gir oppdateringer i saken selv om den ligger i en kø uten innsyn. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 24

25 Watcher-funksjonalitet på kø-nivå angis via konfigurasjonsbildet for hver kø. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 25

26 Søk etter brukeren som skal legges til. (brukernavn, epost, navn) 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 26

27 Velg riktig bruker fra søkeresultatet, og angi watcher-type: CC får epost om alle meldinger (ikke kommentarer). AdminCC får epost om alt. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 27

28 Enkelt å fjerne seg selv igjen, skulle det bli for mye epost. 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 28.

29 Oppsummering Søk, lagring og gjenbruk RT at a glance Dashboards Rapporter og diagrammer Import av epost til RT Watchers 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 29

30 Tjenestegruppa for RT Drifter og administrerer RT. Svarer på brukerstøttehenvendelser. Holder kurs for saksbehandlere og køsjefer på forespørsel. Kontakt oss gjerne via RT Generell informasjon og veiledning Takk for denne gang! :) 11. november 2011 Lynkursdagene høsten 2011 Effektiv bruk av RT 30