Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Avtalens punkt 1.2: Avtalens omfang Kundens formål med anskaffelsen: Troms fylkestrafikk har som mål å ligge langt fremme i bruk av moderne IT-løsninger, men stiller som et ufravikelig krav at teknologien skal være utprøvd og trygg når det gjelder funksjonsdyktighet, brukervennlighet og oppetid. Det er derfor avgjørende at våre kunder opplever programvaren som relevant, lettfattelig og gjenkjennbar fra øvrige applikasjoner. Kundens krav til leveransen: Overordnet kravtabell: 1 CRM skal oppleves relevant og lettfattelig Brukerne skal oppleve grensesnitt som Kritisk lettfattelig, relevant og enkel å navigere i. Tilgjengelighet skal tilstrebes mht universell utforming for brukere med nedsatte funksjonsevner 2 Ansatte skal oppleve saksbehandling og kundeoppfølging som enkelt og lite Kritisk tidkrevende når det gjelder krav til datakunnskap. 3 Teknologi skal være utprøvd og funksjonell og oppleves som tilpasset de oppgaver som Høy skal utføres. 4 CRM-løsning skal både kunne aksesseres i Portal og via lokalt ved installasjon på Kritisk arbeidsstasjoner i foretakets nettverk. Det skal etableres sikker pålogging i portal for å hindre at uvedkommende kan logge seg inn på systemet. 5 Data i CRM-løsning skal sikkerhetskopieres minimum daglig og det skal til enhver tid finnes et fullstendig duplikat av hele databasen på sikkert sted mht. rask og komplett rekonstruksjon ved havari. Hele løsningen inkludert tilhørende databaser, opplastede filer etc. skal sikkerhetskopieres til egnet eksternt media på minimum daglig basis. Bruk av snapshots med hyppigere intervall er ønskelig. Løsningen skal raskt kunne rekonstrueres i sin helhet fra siste snapshot eller eksternt media. Kritisk Sikkerhetskopier skal beskyttes mot brann, vannskader, tyveri og andre tapsmekanismer både hos Leverandøren og hos eventuelle eksterne lagringspartnere denne måtte benytte. Sikkerhetskopier med 1
gjenopprettelsesprosedyrer skal gjøres tilgjengelig for Kunden dersom denne forespør om det. 6 CRM skal være integrert mot MS Outlook og MS Lync. CRM skal også kunne kobles opp mot foretakets IP-telefonløsning. Chatfunksjonalitet skal også kunne implementeres i CRM. 7 All aktivitet i CRM skal logges og tidsbruk skal registreres og lagres. Det skal være statistikk på all saksbehandling og tidsbruk. Rapporter skal kunne tas ut på all aktivitet og tidsbruk. 8 Alle innkomne henvendelser og aktiviteter i CRM skal tillegges forfallstider og varsling på status på saker i CRM. Det skal også kunne opprettes dedikerte grupper med definert adgang på brukernivå i CRM. Portal skal ha redaktørfunksjoner og flere tilgangsnivåer mht. svar til kunder og utsending av disse 9 Klient og prosjektmulighet. Det skal kunne etableres ubegrenset antall prosjekter/klienter i CRM for annen oppfølging enn hovedbruken. 10 Antall brukere med logon til CRM skal være ubegrenset og heller ikke være lisensbasert. Tilgang styres av kundes superbrukere. 11 Relevant grunnopplæring på portal for alle samt spesialopplæring til superbrukere gis som eget tilbud sammen med kostnad for selve anskaffelsen Leverandøren skal utarbeide et dokumentasjonsopplegg som kan brukes i opplæringsprosessen og som referanse for brukerne fremover. Kritisk Høy Høy Middels Middels Høy 12 Fil- og dokumentopplasting til CRM skal være enkel og brukervennlig. Middels 13 Leverandør skal kunne tilby hosting av CRM, og database/filarkiv som del av leveransen. Leverandøren skal også sørge for opplæring og kundestøtte til Kundens ansatte. 14 Grensesnitt skal kunne tilpasset kundes grafiske profilprogram. Middels (Formuleres på bakgrunn av formål og behov. Konkretiseres som krav til leveransen) Avtalen punkt 4.5: Overføring av avtalen til Kunden eller til Tredjepart I forbindelse med forberedelse til inngåelse av ny avtale skal Leverandøren minimum levere følgende informasjon: 2
15 Løsninger/Programvare eierskap og lisensiering Høy Avtalen punkt 4.6: Spesielle krav til dokumentasjonen ved drift av spesialutviklede applikasjoner Leverandøren skal minimum levere følgende informasjon: Avtalen punkt 5.1: Leverandørens ansvar for sine ytelser til standarder eller kvalitetssystemer som Leverandøren skal følge: (Fylles ut dersom partene har slike krav) Dokumentering av hvordan standarder eller kvalitetssystemer følges: (Fylles ut dersom partene har slike krav) Avtalen kapittel 9: Pkt 9.1: til leveransen etter generelt eller sektorspesifikt regelverk: (Kunden må konkretisere relevante krav for leveransen) Pkt 9.2: Kundens krav til behandling av personopplysninger: (Fylles ut dersom personopplysninger må håndteres i forbindelse med gjennomføringen av leveransen) Pkt 9.2: Regulering av relevante tiltak som følger av personopplysningsloven med forskrift: 3
(Fylles ut dersom personopplysninger må håndteres i forbindelse med gjennomføringen av leveransen) Pkt 9.3: til elektronisk kommunikasjon eller saksbehandling: (Fylles ut dersom Kunden i egenskap av offentlig virksomhet har behov for å formulere krav til elektronisk kommunikasjon eller saksbehandling i sin kravspesifikasjon) Pkt 9.4: Særskilte krav til dokumentasjon i forbindelse med informasjonssikkerhet: (Fylles ut dersom Kunden har særskilte krav til dokumentasjon for oppfyllelse av kravene til informasjonssikkerhet) Pkt 9.5: til håndtering av sikkerhetsgradert materiale: (Fylles ut dersom det er behov for tilgang til materiale som er sikkerhetsgradert på de tre høyeste nivåene) Avtalen punkt 11.6: Rekonstruksjon av data Rutiner for sikkerhetskopiering: 16 CRM-løsning med alt innhold (også opplastede filer, database og annet) skal sikkerhetskopieres minimum daglig og det skal til enhver tid finnes et fullstendig duplikat av hele portalen på sikkert sted mht. rask og komplett rekonstruksjon ved havari.ref. krav 5. Kritisk 4
Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon Leverandøren skal beskrive sin løsning (Leverandørens løsningsspesifikasjon) i forhold til Kundens kravspesifikasjon i bilag 2. Dette gjøres ved å ta utgangspunkt i den overordnede kravtabellen i bilag 1 som Kunden har fylt ut. I tillegg må de relevante punkter nedenfor fylles ut. Avtalen punkt 2.2.10: Driftstest av programrettelser, nye programmer og nye versjoner Retningslinjer for driftstest: (Fylles ut dersom dette ikke er inntatt i driftsspesifikasjonen) Avtalen punkt 4.8: Tilbudsplikt Følgende omfattes/omfattes ikke av felles produksjonsmiljø: Avtalen punkt 6.1: Kompetanse Spesielle kompetansekrav som stilles til Kunden: Bilag 3: Kundens tekniske plattform TFT benytter i dag windowsbaserte datamaskiner (windows 7 prof) og MS office 2010. MS Lync 2010. CRM skal ta utgangspunkt i funksjonalitet mot dette samt videre oppdateringer av MS produkter. Bilag 4: Prosjekt- og fremdriftsplan Her inntas prosjekt- og fremdriftsplanen for leveransen. Nedenfor følger bestemmelser som henviser til frister eller endringer til dette bilaget. Overordnet fremdriftsplan for leveransen: Avtalen punkt 2.1.6.1: Varighet, godkjenningsperioden Godkjenningsperiodens varighet: (Fylles ut dersom partene avtaler annen varighet enn det som følger av avtalen) 5
Avtalen punkt 4.1: Varighet Beskrivelse av etableringsfasen: Oppstartsdag for ordinær drift: Medio januar 2013 Avtalen punkt 11.5.3: Dagbot ved forsinkelse Frist det er knyttet dagbot til: (Fylles ut dersom partene har avtalt andre frister enn de som følger av avtalen) Andre dagbotsatser: (Fylles ut dersom partene har avtalt andre satser enn det som følger av avtalen) Løpetid for dagbot: (Fylles ut dersom partene avtaler annen løpetid enn det som følger av avtalen) Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Her angis krav med frister og kompensasjon i forhold til tjenestenivå, eller det vedlegges en Tjenestenivåavtale (SLA). Bilaget brukes dermed som et dokument for styring og oppfølging av ytelsene. ene må derfor være målbare. Eksempler på tjenester som kan dekkes av garanterte ytelsesnivåer er oppetid og responstid for applikasjoner, svartid på brukerstøtte, tilbakelegging av back-up data, oppretting og sperring av brukere. Bilag 6: Administrative bestemmelser Bilaget brukes til å samle administrative rutiner for avtaleforholdet og samarbeidet mellom partene. Avtalen punkt 1.5: Partenes representanter Bemyndiget representant for partene: For Kunden Navn: Stilling: Telefon: E-post: For Leverandøren: Navn: Stilling: Telefon: E-post: Prosedyrer og varslingsfrister for utskiftning av bemyndiget representant: 6
Avtalen punkt 2.1.6.2: Formålet med og forutsetninger for godkjenningsperioden Spesifikasjon av rutiner som skal fungere i godkjenningsperioden: Avtalen punkt 2.1.6.4: Håndtering av feil Prosedyrer for melding av feil: (Fylles ut dersom det skal etableres prosedyrer for melding av feil) Frister for utbedring av feil: (Fylles ut dersom partene avtaler andre utbedringsfrister enn det som følger av avtalen) Avtalen punkt 2.2.3.7: Endringslogg til innhold og format for endringsloggen: til dokumentasjon av endringer: Avtalen punkt 3.2: Endringsoverslag Frist for utredning av aktuelle risiko- og endringskonsekvenser: (Fylles inn dersom partene avtaler annen frist enn det som følger av avtalen) Avtalen punkt 5.2: Leverandørens nøkkelpersonell: Navn Stilling Kompetanseområde Avtalen punkt 5.5: Bruk av underleverandør Leverandørens godkjente underleverandører: Navn Org. Leveranseområde 7
Avtalen punkt 5.6: Samarbeid med tredjepart Vederlag og omfang av Leverandørenes samarbeid med tredjepart valgt av Kunden: Avtalen punkt 6.3: Bruk av tredjepart Kundens valgte tredjeparter til bistand i forbindelse med sine oppgaver under avtalen: Navn Org. Arbeidsområde Avtalen punkt 7.1: Møter Møteoversikt for regelmessige møter mellom Kundens kontaktpersoner og Leverandør: Møtetype Frekvens Avtalen punkt 16.3: Uavhengig ekspert Uavhengig ekspert valgt av partene: Navn: Kompetanseområde 8
Bilag 7: Samlet pris og prisbestemmelser Alle priser og nærmere betingelser for det vederlaget Kunden skal betale for Leverandørens ytelser skal fremgå av bilag 7. De samlede prisene og samlet sluttvederlag skal fremkomme her. Som en del av grunnlaget for totalprisen skal eventuelle spesielle betalingsordninger, rabatter, forskudd, delbetaling og avvikende betalingstidspunkt også fremgå. Dersom partene avtaler annet enn det som følger av avtalen vedrørende vederlag, skal det spesifiseres i dette bilaget. Avtalen kapittel 8: Vederlag og betalingsbetingelser Utgangspunktet er at prisene oppgis i norske kroner og eksklusiv merverdiavgift. Annet må spesifiseres særskilt. Det må oppgis hvorvidt prisen er per enhet eller f. eks per måned/år/avtaleperioden. Tabellene bør tilpasses prisstrukturen for leveransen. Vederlag for ytelser spesifisert i bilag 2: Ytelse: Betingelser: NOK Mva Total Timepriser: Beskrivelse: NOK Mva Total Andre enhetspriser: Beskrivelse: NOK Mva Total Satser for reise- og diettkostnader: (Fylles ut dersom partene avtaler annet enn Statens gjeldende satser) Beskrivelse: NOK Mva Total Satser og rutiner for fakturering av reisetid: (Fylles ut dersom partene ønsker å regulere dette) Beskrivelse: NOK Mva Total 9
Avtalen punkt 2.2.4: Bestilling av tilleggstjenester Tilleggstjenester: Beskrivelse NOK Mva Total Avtalen punkt 2.2.6: Dokumentasjon Timesatser for utlegg knyttet til fremskaffelse av ytterligere dokumentasjon eller instruksjon: Beskrivelse NOK Mva Total Enhetssatser: Beskrivelse NOK Mva Total Avtalen punkt 3.2: Endringsoverslag Priser og betingelser for tileggsarbeider: Standardpris for utarbeidelse av endringsoverslag: Beskrivelse NOK Mva Total (Hvis dette fylles inn har Leverandøren ikke rett til å få dekket kostnader utover dette med mindre Kunden skriftlig har godkjent et mer omfattende estimat på forhånd) Avtalen punkt 8.2: Fakturering Betalingsplan: Øvrige betalingsvilkår: Faktureringstidspunkt: (Fylles ut dersom partene avtaler annet enn det som følger av avtalen) Fakturaadresse: Faktura skal merkes med: Referansenummer: Navn: 10
Avtalen punkt 8.5: Prisendringer Andre bestemmelser om prisendringer: Timepris kan endres i henhold til følgende indeks: (Fylles ut dersom partene ønsker at en annen indeks enn SSB sin hovedindeks skal regulere dette) Avtalen punkt 2.2.3.1: Generelt om endringer Vederlag for endringer innenfor den avtalte driftstjenesten (change management): (Fylles ut dersom det avtales vederlag for slike endringer) Avtalen punkt 4.2: Avbestilling i etableringsfasen Avtalt avbestillingsgebyr: (Fylles ut dersom partene avtaler annet enn det som følger av avtalen) Avtalen punkt 4.5: Overføring av avtalen til Kunden eller til Tredjepart Priser og betingelser for utstyr og programvare som kun har vært benyttet for Kunden: 11
Bilag 8: Endringer i den generelle avtaleteksten Endringer til den generelle avtaleteksten skal samles i bilag 8, med mindre den generelle avtaleteksten henviser slike endringer til et annet bilag. Det er mulig å gjøre endringer til alle punkter i avtalen, også der hvor det ikke klart henvises til at endringer kan avtales. Endringene til avtaleteksten skal fremkomme her, slik at teksten i den generelle avtaleteksten forblir uendret. Det må fremkomme klart og utvetydig hvilke bestemmelser i avtalen det er gjort endringer til. Leverandøren bør imidlertid være oppmerksom på at forbehold og endringer i avtalen ved tilbudsinnlevering kan medføre at tilbudet blir avvist av Kunden. Punkt Erstattes med 12
Bilag 9: Endringer av leveransen etter avtaleinngåelsen Endringer av leveransen etter avtaleinngåelsen skal følge prosedyrene i kapittel 3 og gjøres skriftlig. Leverandøren skal føre en fortløpende katalog over endringene som utgjør dette bilaget. Nr Dato Endringen gjelder: 13