Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 26/01/17 SAK NR 05-2017 Styringsindikatorer 2017 Forslag til vedtak: Styret godkjenner forslagene til styringsindikator og mål for 2017 som fremlagt i saken. Skien, 19. januar 2017 Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 9
1. Administrerende direktørs anbefalinger / konklusjon Denne saken omhandler administrerende direktørs forslag til KPIer for 2017. Disse er basert på styrets signaler gjennom strategiplanen 2015-2017 og sak 25-2015 om strategiplan 2015-2017. Flere av KPIene er en videreføring av fokusområder fra 2016. Det foreslås nye KPIer som følge av implementering av prosjekt Mine Pasientreiser. Målet er å videreutvikle etablert målstruktur i selskapet med utgangspunkt i vedtatt strategi og andre overordnede føringer. Videre vil man gjennom systematisk utvikling av rapportering på målene gi et stadig bedre grunnlag for de beslutninger som skal tas for å nå de vedtatte målsettinger. Det vil skje endringer innen reiser med rekvisisjon i 2017 som kan påvirke mål og måleindikatorer for selskapet, spesielt knyttet til implementeringen av prosjektet Samkjøring og alternativ bestillerløsning. Utarbeidelse av ny strategiplan for selskapet i 2017 vil også kunne medføre endrede mål. Styret vil holdes orientert om dette. I tillegg til definerte KPI-er vil det bli rapportert på en del andre områder som et ledd i den ordinære virksomhetsrapporteringen. 2. Faktabeskrivelse 2.1 Hva saken gjelder Styret behandler og vedtar årlig de styringsindikatorene som skal gjelde for selskapet det aktuelle året. Basert på tidligere erfaringer og vurderinger av aktuelle utfordringsbilder presenterer foreliggende sak de parameterne som anses som best egnet for 2017. Den regelmessige virksomhetsrapporteringen til styret vil speile de aktuelle styringsindikatorene i 2017. Rapporteringen for 2017 vil skje tilknyttet overordnede perspektiv og tilknyttede målsettinger i gjeldende strategiplan: - Brukermedvirkning (digitaliserte løsninger og selvbetjening for pasient, sikre likebehandling) - Kundeperspektiv (stabile og kostnadseffektive nasjonale løsninger og tjenester, forvaltning og utvikling av IKT-løsninger, samhandling) - Effektiv drift (kostnadseffektivisering gjennom digitaliserte løsninger og standardiserte arbeidsprosesser, frigjøre tid til pasientbehandling) Side 2 av 9
2.2 Hovedpunkter og anbefalinger I tabellen nedenfor er tatt inn forslag til styringsindikatorer og mål for 2017. Tabell: Forslag styringsindikatorer og mål for 2017: Saksbehandlingstid i dager Riktige vedtak første gang Finner brukerne det de søkte etter på pasientreiser.no Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no KPIer for Kundeperspektivet Oppetid NISSY iht SLA-krav Oppetid PRO 3.0 iht SLA-krav Oppetid PRIMO KPIer for Effektiv drift (Oppdragsdokument) God økonomistyring Tilstedeværelse medarbeidere 16,2 < 14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd NY/93% > 97 % > 97 % > 93 % < 93 % Mnd 76,1 % > 80 % > 80 % < 80 % < 70 % Halvårlig NY/33% 46 % > 0 % < -3 % > -3% Mnd 99,9 % > 99,3 > 99,3 > 98,3 % < 98,3 % Mnd 100 % > 99,3 > 99,3 > 98,3 % < 98,3 % Mnd NY > 99,3 > 99,3 > 98,3 % < 98,3 % Mnd Endret 0 % 0 % - < 0 % Mnd 95,7 > 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd I tillegg til ovenstående KPIer vil det også bli rapportert på følgende områder: 1. Som egne styresaker: o Utvidet rapportering på kvalitet i vedtak, inkludert kompetansekartlegging o Status på arbeid med personvern for pasientreiseområdet o Resultat av pasienttilfredshetsundersøkelse o Rapportering på leveranser til helseforetakene iht SLA-avtalen o Gevinstrealisering, spesielt knyttet til prosjektene Mine Pasientreiser, Oppgjør og Samkjøring og alternativ bestillerløsning o Samlet kostnadsutvikling på pasientreiseområdet, inklusive gevinstrealisering o Miljø 2. I virksomhetsrapporteringen. o Oppdragsdokument, milepælsrapportering o Status på plan investeringer og likviditet o Resultat av medarbeiderundersøkelser 2.2.1 Endringer 2017 I 2017 skjer det store endringer knyttet til reiser med og uten rekvisisjon, blant annet som følge av implementering av prosjektene Mine pasientreiser, Samkjøring og alternativ bestillerløsning og Oppgjørskontroll. Dette påvirker mål og hvilke måleindikatorer selskapet trenger for å følge opp målene. Per januar 2017 er prosjektene Mine Pasientreiser og Oppgjørskontroll implementert. Det er foreløpig usikkert hvilke parametere som bør måles og hvordan dette skal gjøres for Oppgjørskontroll og Samkjøring og alternativ bestillerløsning. Styret vil orienteres nærmere om dette ved overgang fra prosjektfase til driftsfase. Det vil i 2017 også bli gjennomført en helhetlig gjennomgang av selskapets strategi som vil kunne påvirke mål og måleindikatorer i selskapet. Mange av selskapets tidligere KPIer videreføres likevel, da utfordringsbildet knyttet til selskapets kjerneoppgaver er uendret. Side 3 av 9
I 2016 omhandlet en av styringsindikatorene for selskapet oppetid i Radar iht SLA-krav. Målet var en oppetid på 95 % og faktisk oppetid ble 98,9 %. Oppetiden i Radar vurderes ikke som virksomhetskritisk på linje med PRO, NISSY og PRIMO. Samlet sett er vurderingen derfor at denne styringsindikatoren ikke er nødvendig å videreføre i 2017. Andel omgjorte klager fra fylkesmann utgår for 2017. Den vil inngå i egen sak om kvalitet i vedtak som vil bli forelagt styret i løpet av året. Det kan være aktuelt å fremme nye eller justere på foreslåtte KPIer i løpet av året når det høstes mere erfaring. 2.3 Beskrivelse av mål og indikatorer for 2017 2.3.1 Saksbehandlingstid i dager (KPI videreføres) Pasienter og brukere er opptatt av å få en rask saksbehandling. Det er derfor viktig å videreføre en KPI for å synliggjøre etterlevelse av mål for akseptabel saksbehandlingstid og måle dette opp mot virkelig gjennomsnittlig saksbehandlingstid. Lang saksbehandlingstid er omdømmekritisk sett i sammenheng med hvordan pasienten oppfatter tjenesten. Lang saksbehandlingstid vil også gi betydelig merarbeid i form av flere henvendelser fra publikum og media både ved pasientreisekontorene og i Pasientreiser ANS, samt merkostnader i form av porto der saksbehandlingstiden overstiger fire uker og nødvendiggjør utsending av såkalt forvaltningsmelding til de pasienter dette gjelder. Saksbehandlingstid er en indikator som dekker hele prosessen for reiser uten rekvisisjon og må deles med pasientreisekontorene. Pasientreiser ANS har iht. SLA syv kalenderdager totalt til disposisjon for å gjøre mottatte krav tilgjengelig for saksbehandling (seks kalenderdager) og utbetale vedtak samt sende vedtaksbrev per post (en dag). Pasientreisekontorene har syv kalenderdager disponibelt til sin saksbehandling. Målsettingen i 2017, definert gjennom vedtak i AD-møtet 15.11.10, er en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på under 14 kalenderdager som vil gi grønn indikator. Saksbehandlingstid i dager 16,2 < 14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd Kvalitet i vedtak I 2016 har det fra Pasientreiser ANS vært fortsatt fokus på opplæring og veiledning for å sikre god kvalitet på de vedtak som fattes og for å sikre lik praksis på nasjonalt nivå. Gode og riktige vedtak er viktig for at pasienten skal kunne ivareta sine rettigheter og forstå de vedtak som fattes av pasientreiser. Det ble innført et nytt regelverk for pasientreiser 1. oktober 2016 og det vil i 2017 være økt fokus på hvordan det nye regelverket praktiseres på pasientreisekontorene og hvordan den nye ordningen slår ut for pasientene.. 2.3.2 Riktige vedtak første gang (Ny KPI) Med riktige vedtak menes at vedtaket er riktig i henhold til lov og forskrift, det vises til riktig loveller forskriftsbestemmelse, det gis en riktig begrunnelse og pasienten forstår vedtaket. I 2017 vil Pasientreiser ANS systematisk gjennomgå vedtak for å sjekke kvaliteten i vedtakene. Gjennomgangen vil omfatte vedtak som er fattet automatisk, vedtak som er fattet etter manuell kontroll og vedtak som er manuelt behandlet. Dette er i tråd med ny saksbehandlingsprosess og Side 4 av 9
sikrer at feilkildene identifiseres og at riktige tiltak igangsettes. KPIen måler riktige vedtak første gang samlet sett for alle arbeidsstegene, men vi vil i saken skille på de ulike stegene. Riktige vedtak første gang NY/93% > 97 % > 97 % > 93 % < 93 % Mnd 2.3.4 Finner brukerne det de søkte etter på nettsidene (Justert KPI) Pasientreiser ANS skal i henhold til selskapsavtalen ivareta redaktøransvaret for nettstedet pasientreiser.no. Fra 1. oktober 2016 ble pasientreiser.no en nettside for helsepersonell, transportører og andre fagpersoner. Pasientreiser ANS er også ansvarlig for pasientrettet informasjon, som ble flyttet til helsenorge.no 1. oktober 2016. I 2016 har det derfor vært fokus på å lage en ny, oppdatert nettside på pasientreiser.no, og på å flytte pasientrettet informasjon til helsenorge.no. I samarbeid med Direktoratet for e-helse vil det bli sett på muligheten for å måle brukertilfredshet på helsenorge.no både på den åpne og på den innloggede siden. Styret vil bli orientert om utfallet av denne prosessen. Finner brukerne det de søkte etter på pasientreiser.no 76,1 % > 80 % > 80 % < 80 % < 70 % Halvårlig 2.3.5 Digitalt førstevalg: andel reiser sendt elektronisk fra helsenorge.no (Ny KPI) Prosjekt Mine Pasientreiser ble initiert med bakgrunn i at refusjonsordningen ved reiser til og fra behandling skulle forenkles med standardiserte satser og færre dokumentasjonskrav. Tjenesten skulle eksponeres som en selvbetjeningsløsning for innbygger på helsenorge.no-portalen. Prosjektet har hatt følgende effektmål: Enklere og lettere tilgjengelig løsning for brukerne Størst mulig grad av likebehandling Kostnadseffektiv oppgaveløsning og administrasjon Som et ledd i å følge opp prosjektets måloppnåelse og gevinstrealisering foreslås det å innføre en ny måleindikator som er målbar fra 01.01.17: Andel søknader sendt inn elektronisk fra helsenorge.no. Andel innsendte søknader elektronisk fra helsenorge.no vil indikere innbyggers tilgang til og tilfredshet med løsningen. Indikatoren er samtidig en viktig forutsetning i gevinstuttaket for å sikre en kostnadseffektiv løsning og administrasjon. Indikatoren måles ved å beregne andel sendte søknader elektronisk fra innbygger i tjenesten Mine pasientreiser på helsenorge.no sett opp mot totalt antall mottatte søknader om refusjon av reiser uten rekvisisjon. Indikatoren måles med utgangspunkt i en forventet utvikling (ambisjon) i 2017 og videre frem mot 2019. Som utgangspunkt (baseline) settes andel sendt inn elektronisk fra helsenorge.no på 33 % i Q4-2016. Dette er basert på tall fra RADAR (forholdet på saksnivå mellom antall digitale saker/digitale saker + postsaker). Ambisjonen i 2017 er 46 %, på veien mot målet i 2019 på 70 %, som var ambisjonsnivået som bestemt gjennom prosjekt Mine Pasientreiser. Det foreslås at grenseverdiene for 2017 baseres på et månedlig avvik fra denne ambisjonslinjen. Se figur 1. Ved avvik på over 3 %-poeng under streken vil det rapporteres i rød sone, mens mindre enn 3% avvik Side 5 av 9
vurderes i gul sone. Det er pt liten erfaring med løsningen, noe som gjør at det kan bli aktuelt å revidere KPI en i løpet av året. Figur 1: Ambisjonslinje for utvikling av andel reiser sendt inn elektronisk fra helsenorge.no Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no NY/33% 46 % > 0 % < -3 % > -3% Mnd Orienteringsområder Pasienttilfredshetsundersøkelse Det er i 2016 gjennomført en tilfredshetsundersøkelse blant brukere av reiser med rekvisisjon. Dette er samme område som ble undersøkt i 2014 og 2015. Ved å gjøre seg nytte av samme spørsmålsformuleringer flere år på rad, kan man lokalt, regionalt og nasjonalt måle resultatendringer over flere perioder. 1981 pasienter besvarte undersøkelsen i 2016. I 2015 svarte 88 % at de var godt eller svært godt fornøyde med dagens pasientreisetilbud, for 2016 er tilsvarende resultat 89 %. Det planlegges også gjennomført en tilfredshetsundersøkelse i 2017. 2.3.6 Oppetid NISSY iht SLA-krav (KPI videreføres) Nasjonalt IKT- system for syketransport (NISSY) er bestilling- og planleggingssystemet for reiser med rekvisisjon. NISSY understøtter rekvirering, reiseplanlegging og bestilling av transport direkte hos transportør. Systemets oppetid vurderes som kritisk for at pasienter skal komme til og fra behandling eller konsultasjon hos lege. Det er av vesentlig betydning at NISSY er tilgjengelig for pasientreisekontorene som driver med reiseplanlegging slik at pasienter kan befordres til og fra både primærhelsetjenesten og spesialisthelsetjenesten. Som et virksomhetskritisk system stilles det store krav til oppetid. Høy oppetid sikrer kontinuitet i rekvirering av turer til og fra behandling. Oppetid i NISSY gir dermed en god indikator på kvalitet i reiser med rekvisisjon og informasjon om dette bør følgelig deles med pasientreisekontorene. Motsatt gir nedetid i NISSY en indikator på årsaker til produksjonsfall og en økning i antall pasienter som ikke får den transporten som er rekvirert. I henhold til revidert avtale med de regionale helseforetakene fra desember 2012 er det et krav om levering av 99,3 % oppetid fra 2013. Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier og inkluderes følgelig ikke i oppetidsmålinger. Oppetid for NISSY videreføres med samme grenseverdier og målemetode i 2017. En opplevd oppetid på 99,3 % innenfor dekningsperioden gir grønn indikator, oppetid mellom 99,3 % og 98,3 % gir gul Side 6 av 9
indikator og oppetid under 98,3 % gir rød indikator. Dekningsperioden er 07:00 til 20:00 på virkedager og 07:00 til 17:00 på lørdager og helligdager. KPIer for Kundeperspektivet Oppetid NISSY iht SLA-krav 99,9 % > 99,3 > 99,3 > 98,3 % < 98,3 % Mnd 2.3.7 Oppetid PRO 3.0 iht SLA-krav (KPI videreføres) Flere systemer understøtter ulike prosesser i forbindelse med blant annet skanning av innsendte refusjonssøknader fra pasient, saksbehandling og utsendelse av vedtaksbrev og eventuell utbetaling. Systemet Pasientreiseoppgjør (PRO) er saksbehandlingssystemet for pasientreiserefusjoner. PRO understøtter kjerneprosessene for refusjon av reiser uten rekvisisjon og vurderes som det mest sentrale i denne sammenheng. Det er av vesentlig betydning at PRO er tilgjengelig for saksbehandling slik at produktiviteten kan opprettholdes. Høy oppetid sikrer kontinuitet i saksbehandlingen slik at korrekte beslutninger tas. Oppetid i PRO gir dermed en god indikator på kvalitet innen behandling av søknader om refusjon for reiser uten rekvisisjon. Informasjon om dette bør følgelig deles med pasientreisekontorene. Motsatt gir nedetid i PRO en indikator på årsaker til produksjonsfall. I henhold til revidert avtale med de regionale helseforetakene fra desember 2012 er det et krav om levering av 99,3 % oppetid fra 2013. Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier og inkluderes følgelig ikke i oppetidsmålinger. Opplevd oppetid for PRO videreføres med samme grenseverdier og målemetode i 2017. En opplevd oppetid på 99,3 % innenfor dekningsperioden gir grønn indikator, oppetid mellom 99,3 % og 98,3 % gir gul indikator og oppetid under 98,3 % gir rød indikator. Dekningsperioden er 07:00 til 20:00 på virkedager og 07:00 til 17:00 på lørdager og helligdager. KPIer for Kundeperspektivet Oppetid PRO 3.0 iht SLA-krav 100 % > 99,3 > 99,3 > 98,3 % < 98,3 % Mnd 2.3.8 Oppetid PRIMO (Ny KPI) PRIMO (Pasientreisers integrasjonsmodul) er en felles plattform for integrasjon mellom tjenester og systemer innen pasientreiseområdet. Fagsystemet som forvalter pasienters rettigheter for reiser uten rekvisisjon er PRO. For reiser med rekvisisjon håndteres rekvirerte reiser gjennom systemene NISSY og CTRL. I tillegg vil PRIMO benyttes til integrasjoner for andre systemer under utvikling i Pasientreiser ANS prosjektportefølje. Integrasjoner mot PRIMO er også nødvendig for å realisere prosjekt Samkjøring og alternativ bestillerløsning. PRIMO er en nøkkelkomponent i Pasientreiser ANS systemportefølje og må ha døgnkontinuerlig drift. Det forutsettes rutiner for releaser som ivaretar normal drift under deploy av tjenester med mindre applikasjonsleverandør stiller krav til nedetid for PRIMO. PRIMO er en kritisk løsning hvor 99,3 % oppetid er ønskelig, samt en dekningsperiode på 24/7/365. KPIer for Kundeperspektivet Oppetid PRIMO NY > 99,3 > 99,3 > 98,3 % < 98,3 % Mnd Side 7 av 9
2.3.9 God økonomistyring (endret mål fra 2016) Selskapet har overholdt kostnadsbudsjettet siden oppstart i 2009. De siste årene har selskapet hatt et resultatkrav, mens det for2017 er stilt krav om et resultat i balanse. En viktig forutsetning for måloppnåelse er fortsatt fokus på effektivisering og optimalisering, og at det er etablert gode interne rutiner og god kvalitet i økonomistyringen. Indikatoren for økonomistyring måles akkumulert. KPIer for Effektiv drift (Oppdragsdokument) God økonomistyring Endret 0 % 0 % - < 0 % Mnd 2.3.10 Tilstedeværelse medarbeidere (KPI videreføres) Tilstedeværelsen for 2016 ble på 94,7 % mot et mål på 95 %. Det har i 2016 vært lavt langvarig sykefravær. Det har vært fokusert på individuelle forebyggende tiltak og tidlig innsats i nye tilfeller. Dette har gitt gode resultater, selv om har vært en generell økning i sykefraværet de siste to månedene av 2016. For 2017 vil det derfor være høy fokus på å opprettholde de forebyggende individuelle tiltakene, samtidig som sykmeldte får tett oppfølging. Mål om tilstedeværelse på 95 % ses som et utfordrende målkrav, og foreslås opprettholdt på samme nivå som tidligere år. KPIer for Effektiv drift (Oppdragsdokument) Tilstedeværelse medarbeidere 94,7 > 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd Orienteringsområder: Gevinstrealisering Pasientreiser ANS har siden 2009 kontinuerlig jobbet med optimalisering av prosesser internt og eksternt for å bidra til gevinstrealisering. I 2017 vil det bli rapportert på gevinstrealisering tilknyttet implementerte teknologiske tiltak tilsvarende det som ble gjort i 2015 og 2016. Rapporteringen vil skje halvårlig og i henhold til beregnet gevinstplan. Gevinster knyttet til implementeringen av prosjektene Mine Pasientreiser, Oppgjørskontroll og Samkjøring og alternativ bestillerløsning vil være en del av denne rapporteringen. Medarbeidertilfredshet Medarbeidertilfredshetsundersøkelsen i Pasientreiser ANS ble høsten 2016 justert i forhold til presentasjon av resultater og oppfølging. Det ble tidligere presentert resultater for hver avdeling. Siden flere av avdelingene er små, har selskapet valgt å presentere resultatene for henholdsvis reiser uten rekvisisjon og de øvrige avdelingene. Undersøkelsen omfatter som tidligere temaene motivasjon og trivsel, påvirkning og arbeidsinnsats, selskapets verdier, kollegaer, utvikling og ledelse. Resultatene følges opp og det fastsettes tiltak i hver avdeling. Undersøkelsen måles på en skala fra 1-6, hvor 6 er best. Det gjennomføres to årlige undersøkelser. Undersøkelsen på våren 2016 ga en score på 5,0 mens det på høsten resulterte i en score på 4,8. Miljø I 2014 ble Pasientreiser ANS miljøsertifisert i samsvar med ISO 14001:2004. Selskapet har satt en rekke miljømål og iverksatt tilhørende tiltak for å oppnå målene. Det er etablert prosedyrer for å ivareta kravene i miljøstandarden. Selskapet vil årlig revideres for å påse at kravene blir etterlevd. I etterkant av revisjonen vil styret orienteres i egen sak om miljøarbeidet i selskapet. I 2017 skal selskapet sertifiseres etter 14001:2015, noe som betyr endrede og nye krav til miljø. Side 8 av 9
3 Administrerende direktørs vurderinger 3.1. Risikovurderinger; etiske, faglige, økonomiske, omdømmemessige, juridiske mv Administrerende direktør mener de foreslåtte indikatorene for 2017 på en god måte speiler mål og utfordringsbilde for selskapet. Det er gjort en vurdering av hvilke indikatorer som bør videreføres og hvilke nye som vil bidra til å utfylle totalbildet for 2017, basert på hva det er mulig å rapportere på med rimelig grad av kvalitet. 3.2 Konklusjon Saken oppsummerer de indikatorene som legges til grunn for å vise grad av måloppnåelse for Pasientreiser ANS i 2017. De valgte indikatorene vurderes å ville bidra til å synliggjøre status for måloppnåelse innenfor de viktigste kjerneprosessene i selskapet på en god måte. Det vil skje endringer innen reiser med og uten rekvisisjon i 2017 som kan påvirke mål og måleindikatorer for selskapet. Styret vil holdes orientert om dette. Side 9 av 9