www.pwc.no HiOA - Fornyelse av studieadministrasjonen Nåsituasjonsanalyse - Studentforvaltning Arbeidsdokument Arbeidsdokument
Nåsituasjonsanalyse Studentforvaltningen 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Studenttilfredshet og digitale løsninger 4. Arbeidsdeling, roller og ansvar 5. Spørsmål til diskusjon
Hvorfor fornyelse av studieadministrasjonen? Studieadministrasjonen (stud.adm) har ansvaret for å forvalte studieadministrative tjenester til høyskolens studenter. Tjenestetilbudet er omfattende, og det er totalt 205 ansatte som bidrar til dagens løsning (samlet på fire fakulteter og fellesadministrasjon (FA)). Utvikling av studieadministrative tjenester står sentralt som følge av ambisjonen om å oppnå status som universitet. - Skal HiOA utvikle dette tjenestetilbudet, må HiOA være tydelig på hvilke tjenester de ønsker å tilby studentene, med hvilken kvalitet, samt sikre en hensiktsmessig organisering og "leveranse" av dagens tjenestetilbud. Prosjektet har som formål å kartlegge kvaliteten i dagens tjenestetilbud (brukernes behov) og å vurdere denne opp mot identifisert "beste praksis". Det vil videre identifiseres og prioriteres tiltak der HiOA ligger etter beste praksis/ønsket nivå. Forslag til forbedringstiltak og eventuelt ny organisering av enkelttjenester vil leveres til OU-programmet for implementering. Nåsituasjonsanalyse studentforvaltningen Som et ledd i arbeidet med fornyelse av studieadministrasjonen, utarbeides nåsituasjonsanalyser for ti tjenesteområder i studieadministrasjonen, deriblant studentforvaltningen. Denne rapporten presenterer nåsituasjonsanalysen for studentforvaltningen ved HiOA, med fokus på studenttilfredshet, digitale løsninger og arbeidsdeling. 3
Målsettinger for fornyelsen Informasjon og tilgjengelighet: Studentene skal ha tilgang til tjenestene "døgnet rundt", og informasjonen tilpasses studentene og tilsatte i større grad. Fleksibilitet: Studentene og ansatte skal i større grad kunne gjøre valg via selvbetjening. Effektivitet: Studieadministrasjonen skal drives mer effektivt med høy grad av automatisering, nye arbeidsformer og annen arbeidsdeling. Sikkerhet og kvalitet: Pålitelighet, korrekt og lik behandling er grunnleggende, også i den fremtidige studentforvaltningen. Økt kunnskap om studenter og studier: Økt kunnskap som grunnlag for beslutninger. 4
Fremgangsmåte for nåsituasjonsanalysen Nåsituasjonsanalysen baserer seg på informasjon innhentet gjennom: Intervjuer Syv tilsatte fra fakultetene HF, LUI og SAM Forhold i TKD er noe kjent basert på intervjuer utført ved gjennomgang av andre tjenesteområder i prosjektet Dokumentasjon HiOAs nettsider Infosenter og servicetorg Interne dokumenter, regelverk (lover, forskrifter, retningslinjer) og håndbøker Spørreundersøkelse til studentene Kombinert med tjenesteområde "Informasjon, veiledning og karriere" 5
Nærmere om spørreundersøkelsen Vi har gjennom spørreundersøkelse innhentet vurderinger og kommentarer vedrørende området studentforvaltning o En Questback-undersøkelse ble gjennomført i perioden 25. november- 2. desember 2013, og genererte svar fra 102 studenter o Fokus for undersøkelsen var studentenes opplevelse av saksbehandlingen ved HiOA, samt prosessen rundt søknader/klager. o Fakta om respondentene er presentert i figuren til høyre. Figur: Fakta om respondentene i spørreundersøkelsen 6
Nåsituasjonsanalyse Studentforvaltningen 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Studenttilfredshet og digitale løsninger 4. Arbeidsdeling, roller og ansvar 5. Spørsmål til diskusjon
Konklusjoner Konklusjon Relaterte Organiseringen av Seksjon for studieadministrasjon internt på fakultetene varierer noe, noe som primært berører de tilsatte. Fakultetene synes egen organisering fungerer bra, og gir et godt grunnlag for samarbeid med instituttene. Imidlertid har ikke HF funnet sin endelige form enda. Dog er det en uttalt utfordring ved LUI og HF at personalansvaret ikke sitter hos gruppeleder, som sitter tettest på de tilsatte og deres oppgaver. Det synes for øvrig å være fordeler og ulemper ved både funksjonsbasert inndeling og A til Å-organisering relatert til kompetanse, kvalitet og effektivitet. På den annen side får de fakultetene som har A til Å-organisering best tilbakemelding fra studentene vedrørende "ryddig og rettferdig saksbehandling", noe som kan tyde på at denne organiseringen kan være mest hensiktsmessig. Rolle- og ansvarsfordelingen mellom fakultetene og stud.adm i FA bør diskuteres og avklares. På fakultetene savnes det at stud.adm i FA inntar en sentral koordinatorrolle, som kan i samspill med fakultetene adressere felles utfordringer og muligheter, og være en kyndig sparringspartner ift. saksbehandlingen og tolkning av lover og regelverk. Stud.adm i FA oppfordres av flere til å fasilitere arbeidet med å standardisere prosedyrer, verktøy, maler og rammeverk der det er hensiktsmessig, med god involvering underveis fra fakultetene. Ulike tolkninger og meninger om innholdet i regelverket indikerer at det er behov for å klargjøre ytterligere hva som er krav fakultetene må etterleve og innenfor hvilke rammer de kan operere med skjønn. Det er et ønske om å tydeliggjøre regler og unntak og hensikten med disse, samt gi veiledninger til hvordan de skal tolkes. Samtidig etterlyser stud.adm i FA klarere føringer fra høgskoleledelsen i forhold til hvor detaljert regelverk man skal pålegge fakultetene. målsettinger med fornyelsen Effektivitet Sikkerhet og kvalitet Økt kunnskap om studenter og studier Effektivitet Sikkerhet og kvalitet Økt kunnskap om studenter og studier Effektivitet Sikkerhet og kvalitet 8
Konklusjoner Konklusjon Relaterte målsettinger med fornyelsen Kommunikasjonen internt i virksomheten kan forbedres. Det er et uttalt behov for å etablere felles møteplasser, for å styrke kommunikasjon og samhandling på tvers i organisasjonen, og spesielt mellom fakultetene og stud.adm i FA. Dette anses nødvendig for å bli bedre kjent med hverandres hverdag og utfordringer, samt for å kunne utveksle erfaringer. Dette vil kunne styrke samarbeid, effektivitet og kvalitet i studentforvaltningen på tvers av fakultetene. Møteplasser kan være i form av formelle kanaler som faste fora med definerte mandater eller mer uformell løpende kommunikasjon. Studentenes bruk av HiOAs nettsider i søknads- og klagebehandlingsprosessene indikerer at et flertall søker selvbetjeningsløsninger. Samtidig benytter svært mange inforsenter/servicetorg eller studieveileder/saksbehandler til å avklare spørsmål relatert til søknads- og klageprosessen som alternativt kunne blitt besvart med bedre, mer forståelig og tilgjengelig informasjon på nettsidene. Studentenes bruk av nettsidene indikerer at mye av søknadsbehandlingen kunne vært mer effektiv og brukervennlig gjennom en godt strukturert nettside med løsninger som er integrert med de studieadministrative systemene. I tillegg vil dette muliggjøre mer effektive prosesser i studentforvaltningen gjennom muligheter for automatisering av oppgaver og bedre grunnlag for prioritering av tid og ressurser. Informasjon og tilgjengelighet Sikkerhet og kvalitet Økt kunnskap om studenter og studier Fleksibilitet Effektivitet Sikkerhet og kvalitet 9
Sammendrag av funn - nåsituasjon Studenttilfredshet og digitale løsninger Et flertall av studentene opplever saksbehandlingen som ryddig og rettferdig En betydelig andel av søknadsprosessene er manuelle og bruk av digitale verktøy varierer mellom fakultetene De fleste studentene benytter nettsidene til å finne skjemaene de trenger, men de finner ikke tilstrekkelig informasjon om søknadsprosessen Studentene har mange informasjonskilder vedrørende søknadsprosessene Arbeidsdeling, roller og ansvar Studentforvaltningen er ulikt organisert ved fakultetene Studieadministrasjonen i FA sin rolle overfor fakultetene virker uklar, og det etterlyses bedre dialog og samhandling Tolkning av HiOAs regelverk oppfattes ofte som utfordrende 10
Nåsituasjonsanalyse Studentforvaltningen 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Studenttilfredshet og digitale løsninger 4. Arbeidsdeling, roller og ansvar 5. Spørsmål til diskusjon
Saker som behandles av studentforvaltningen ved fakultetene Studentforvaltning omfatter saksgang knyttet eksternt og internt regelverk og programplaner. En oversikt over de vanligste sakene som behandles av studentforvaltningen ved fakultetene er listet til høyre Sakene som behandles er i stor grad de samme for de ulike fakultetene, men skjemaene studentene benytter, saksbehandlingsprosessene og kriteriene som det vurderes ut i fra kan variere noe. Blant annet er noen av skjemaene standardisert for hele høyskolen, mens andre er tilpasset fakultetene Foruten at man skal sikre at lover og regler etterleves, oppgis det at likebehandling av studenter er et grunnleggende prinsipp ved HiOA Merk: For enkelthets skyld refereres det til både søknader og begrunnelse/klage i de tilfellene der "søknader" og "søknadsprosessen" er nevnt i rapporten med mindre annet er presisert Studentforvaltningens tjenester Permisjon Tilrettelegging av studiesituasjon/eksamen Utsatt studiestart Fritak Overflytting Godkjenning av tidligere utdanning Eksamen, begrunnelse eller klage på karakter Privatistsøknader og enkeltemneopptak Godkjenning av utenlandsk utdanning Fjerde eksamensforsøk Evaluering av realkompetanse Klage på vedtak Praksis Annet 12
Et flertall av studentene opplever saksbehandlingen som ryddig og rettferdig 34 % av studentene som besvarte undersøkelsen har hatt en sak til behandling hos studieadministrasjonen. En hovedvekt av disse gjaldt klage på eksamenskarakter 75% TKD 73% HF 80 % av studentene opplever saksbehandlingen som helt eller delvis ryddig og rettferdig. Mest positive er studentene ved TKD og HF. Blant studentene som tilhører LUI oppgir imidlertid 45 % at de ikke opplever ryddig og rettferdig saksbehandling 25% 0% Ja Delvis Nei 18% 9% Ja Delvis Nei I undersøkelsen kom det også frem at én av ti studenter benytter infosenteret til hjelp med søknader (f.eks. permisjon og fritak) og begrunnelser/klager Av studentene som oppsøker infosenteret, opplever 85 % at bemanningen generelt har kompetanse til å gi god og rask hjelp 57% SAM 43% 0% LUI 27% 27% 45% Omtrent halvparten av studentene var oppmerksom på saksbehandlingstiden for sin søknad/klage og blant dem opplevde 82 % at fristen ble overholdt Ja Delvis Nei Ja Delvis Nei 13
En betydelig andel av søknadsprosessene er manuell og bruk av digitale verktøy varierer mellom fakultetene Totalt: Andel søknader fylt ut og levert manuelt 68% HF: Andel søknader fylt ut og levert manuelt 54% SAM: Andel søknader fylt ut og levert manuelt 56% LUI: Andel søknader fylt ut og levert manuelt 77% TKD: Andel søknader fylt ut og levert manuelt 100% To tredjedeler av alle søknader levert av studentene i undersøkelsen er fylt ut og levert manuelt Bruk av digitale verktøy i søknadsprosessene varierer mellom fakultetene. På TKD er alle søknader fylt ut manuelt av studentene i undersøkelsen, mens HF, SAM og LUI har noe større innslag av elektroniske søknadsskjema Uavhengig av om studentene leverer skjemaene manuelt eller benytter dagens digitale løsninger må de fleste søknader registreres og behandles manuelt av saksbehandlerne i FS og ephorte. 14
De fleste studentene benytter nettsidene til å finne skjemaene de trenger, men finner ikke tilstrekkelig informasjon om søknadsprosessen 43% 32% 32% 22% 12% 2% Benyttet elektronisk skjema Printet fra nett Hentet på infosenter/servicetorg Fikk hos veileder Ikke aktuelt Ikke tilstrekkelig info på nett 64 % av studentene som har hatt en sak til behandling fant skjemaene de trengte på nett i pdf-format eller benyttet elektronisk søknadsskjema (eksempelvis Questback). De resterende hentet nødvendige skjemaer hos infosenter/servicesenter eller hos veileder 43 % oppgir at de ikke fant tilstrekkelig og relevant informasjon angående søknadsprosessen på nettsidene Relatert til dette oppgir også nær halvparten av studentene i undersøkelsen at de bruker infosenteret til å få informasjon og hjelp som de heller skulle ønske å finne på nett 15
Studentene har mange informasjonskilder vedrørende søknadsprosessene Skjemabank på HiOAs sentrale nettside Studiesidene på nett Infosenter på fakultet Infosenter på nettsidene Servicetorg Pilestredet/ Kjeller Personlig møte stud.adm Informasjonen om søknadsprosessen og søknadsskjemaer ligger spredt på flere av HiOAs nettsider. Det henvises ofte videre til lover og forskrifter i forhold til krav og rettigheter. Disse er ikke samlet eller oversatt med tanke på å gi enkel og forståelig informasjon til studenten Flere skjemaer ligger ute som pdf, mens enkelte finnes som elektronisk søknadsskjema i Questback (hovedsakelig for studenter på Kjeller) Tilgang på skjemaer på nettsidene og muligheter for elektronisk søking varierer mellom utdanningene og hvilken campus studentene studerer ved Infosenterne og studieadministasjonen på fakultetene kan kontaktes via epost eller kontaktskjema på nett for tilsendelse av søknadsskjemaer I forhold til pågående saker, kan forutsigbarheten og informasjon om status i prosessen til studenten kan være mangelfull der hvor saker blir overlevert fra17. enjanuar gruppe 2014til 16 en annen (som klagesaker).
Søknadsskjemaer finnes på ulike steder på HiOAs nettsider 17
Nåsituasjonsanalyse Studentforvaltningen 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Studenttilfredshet og digitale løsninger 4. Arbeidsdeling, roller og ansvar 5. Spørsmål til diskusjon
Studentforvaltningen er ulikt organisert ved fakultetene Organiseringen på av studentforvaltningen varierer mellom fakultetene er enten funksjonsbasert og/eller "A til Å" per institutt/utdanning. Uttalte fordeler/ulemper er: Org., roller og ansvar HF LUI SAM TKD Overordent organisering Ulik organisering: Både A til Å ansvarlige/team og Funksjonsbaserte grupper A til Å i team opp mot instituttene, med unntak av A til Å i team opp mot instituttene funksjonsbaserte grupper eksamen Gruppeinndeling Grupper basert på geografisk lokasjon Funksjonsbaserte grupper Grupper basert på geografisk lokasjon Grupper basert på geografisk lokasjon Nærmeste ledelse Seksjonssjef for studieadm. Seksjonssjef for studieadm. Seksjonssjef for studieadm. Seksjonssjef for studieadm. Prosedyrer Kontakt mellom grupper/enheter internt på fakultetet Prosjekt pågår som skal samle og utvikle felles prosedyrer for fakultetet. Relativt lite kontakt mellom P32 og P50 og Kjeller. Har geografisk bestemte grupper med egen gruppeleder med arbeidsansvar. LUI har samlet og utviklet felles prosedyrer (inkl. håndbok og årshjul) for fakultetet God kontakt på tvers av grupper og fysiske lokasjoner Forholder seg hovedsaklig til lover og HiOAs regelverk, men har utviklet noen egne prosedyrer Noe kontakt mellom P35 og P48. Har geografisk bestemte grupper med egen gruppeleder med arbeidsansvar. Mangler informasjon Relativt ite kontakt mellom P33, P35 og Kjeller. Funksjonsbasert inndeling: Gjør det enklere for saksbehandlerne å bygge høy teknisk kompetanse innenfor de ulike områdene i studieadministrasjonen. Dog kan begrenset fagfelt og utviklingsmuligheter gi større utskiftning av kompetent personale. Videre kan det bli begrenset dialog mellom de ulike gruppene og saksbehandlerne kan få mindre innsikt i det helhetlige studieløpet til studentene og hvilke konsekvenser ulike beslutninger som tas vil få for studenten videre. A til Å inndeling: Saksbehandleren kan følge studentene fra start til slutt i studieløpet og kan gi "sømløs" støtte til studentene og ivareta en helhetlig kompetanse studiene. Studentene og de UF-tilsatte kan forholde seg til færre studieadministrativt tilsatte. På en annen side får rådgiverne større bredde i arbeidsoppgavene som kan medføre at de tilsatte blir mer generalister enn spesialister. HF har pr. i dag en uoversiktlig og lite enhetlig organisering, noe som medfører en risiko for mangelfull oppfølging av studentsaker. Felles for alle er at seksjonssjef har personalansvaret og ikke gruppeleder, som sitter tettest på de tilsatte og deres oppgaver. 19 Det er i varierende grad utviklet og implementert fakultetsvise prosedyrer. 19
Stud.adm i FA sin rolle overfor fakultetene virker uklar, og det etterlyses bedre dialog og samhandling Stud.adm i FA oppgis å ha to primæroppgaver relatert til studentforvaltningen: Utarbeidelse og oppdateringer av HiOAs regelverk Forberedelse av saker til sentral klagenemnd Det er et uttrykt behov for diskusjon og avklaring av ansvarsfordelingen mellom studieadm. i FA og fakultetene. Det fremstår som uklart hvilken rolle studieadm. i FA skal ivareta overfor fakultetene Ønskelige roller kan være at stud.adm i FA: fasiliterer utviklingsprosesser, forbedringer av regelverket mm som angår studieadministrasjonen på fakultetene, og at disse involveres og høres tidlig og underveis koordinerer kommunikasjon på tvers i virksomheten og mellom fakultetene og stud.adm i FA, samt samhandling mellom miljøene og etablering av felles møteplasser støtter faglig, juridisk og teknisk? 20
Tolkning av HiOAs regelverk oppfattes ofte som utfordrende Det fremkommer i våre intervjuer at det medgår uforholdsmessig mye tid til tolkning av hva som ligger i et omfattende regelverk Ofte er det behov for juridisk bistand for å sikre korrekt forståelse og dermed forvaltning av regelverket Fakultetene ønsker klare rammer å forholde seg til, men også rom for skjønnsanvendelse. Det varierer hvorvidt fakultetene ønsker større frihet til å utarbeide fakultetsvise prosedyrer eller om de ønsker klarere føringer fra sentralt hold. Stud.adm i FA etterlyser klarere føringer fra høgskoleledelsen ift. i hvilken grad fakultetene skal detaljstyres gjennom regelverket. De tilsatte synes stort sett å være tilfreds med egne rutiner og praksis i studentforvaltningen. Flere uttrykker imidlertid at arbeidet kunne vært mer effektivt ved innføring av en viss grad av felles tilnærminger til saksområdene og felles verktøy på tvers i virksomheten I den grad likebehandling av studenter på tvers av fakultetene er en prioritet, kan ulik praksis som følge av ulike tolkninger av regelverket og ulike administrative prosedyrer øke risikoen for ulik saksbehandling Det ligger en forventing om at stud.adm i FA tar initiativ til prosesser for utvikling av administrative prosedyrer, arbeidsverktøy, maler etc. der dette er hensiktsmessig, samt veiledninger til tolkning for både tilsatte og studenter. 21
Nåsituasjonsanalyse Studentforvaltningen 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Studenttilfredshet og digitale løsninger 4. Arbeidsdeling, roller og ansvar 5. Spørsmål til diskusjon
Spørsmål til diskusjon Hvordan kan man sikre økt samhandling og dialog? Hvor tungtveiende er likebehandling og forutsigbarhet som prinsipper? Og hva får det å si for regelverk og prosedyrer? Hvordan kan man etablere et regelverk som er tydelig, men som likevel gir tilstrekkelig rom for skjønn tilpasset fakultetenes virkelighet? Hvordan kan digitale løsninger bidra til å effektivisere arbeidet og styrke kvaliteten i studentforvaltningen? Hva er en god rollefordeling mellom studieadm. i FA og fakultetene? 23