Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Innledning Folketrygdfondet forespør om en ny overvåknings- og responstidsavtale for det tekniske ITmiljøet inneholdende nettverk, brannmur, kommunikasjonslinjer, servere, SAN, klientmaskiner og programvare (heretter kalt Tjenesteområdene). Dette bilaget inneholder Folketrygdfondets krav til de driftsytelser som aktuell leverandør (heretter kalt Leverandøren) forplikter seg til å levere i forbindelse med IT-overvåkning og respons for Folketrygdfondet (heretter kalt Kunden). Kundens formål med anskaffelsen Hensikten med avtalen om driftsstøtte er å sikre kontroll av driftsstatus, kapasitet og tilgjengelighet på sentrale tjenester, samt på anmodning å levere støtte både ved off-site og on-site feilsøking og feilretting etter avtalt responstid. Forutsetning En forutsetning er at Kunden selv skal forestå drift av program-, maskin- og infrastrukturkomponenter. Leverandøren overvåker disse, varsler Kunden ved feil og kan på anmodning fra Kunden stille med ressurser både ved bruk av fjerntilgang og hos Kunden innen avtalens angitte tidsrom for å bistå med feilsøking og feilretting. Leverandøren er således ikke anlig for tjenestenivå på driften, men er anlig for at overvåkning gjennomføres. Dette innebærer at Leverandøren er anlig for tjenestenivået på Dekningsgraden av overvåkning, dvs. at driften til enhver tid overvåkes. Servicevindu Leverandøren kan etter avtale med Kunden benytte tiden mellom kl 16.30 20.00 på ordinære virkedager til vedlikehold. Særskilt vedlikehold kan eventuelt gjennomføres utenfor servicevindu etter avtale. Bilagsstruktur De dokumenter som skal fylles ut av Leverandøren er Bilag 1, Bilag 4 og Bilag 7. Det utfylte Bilag 1-dokument blir til Bilag 2 i den endelige avtalen. Bilag 4 og 7 får ikke endret sin nummerering, dvs. at de fortsetter som henholdsvis Bilag 4 og Bilag 7 i den endelige avtalen. 1
Definisjoner Tabell inneholdende definisjoner Driftsløsning Programvare Kundens infrastruktur Hendelse Prioritert hendelse Overvåkning Dekningsgrad driftsovervåking Tid overvåkningen har fungert korrekt Ikke målt tid Måleperiode Serviceobjekt Utfall Serviceperiode A Serviceperiode B løsning for overvåkning av Kundens maskinvare, programvare og øvrige infrastrukturkomponenter som inngår i overvåkningstjenesten, samt tilhørende prosedyrer for respons på feil, inkludert utrykning av representanter til Kundens lokasjon i de tilfeller dette er avtalt i dette bilag Programvare omfatter følgende områder: - Firmware og tilende - Virtualiseringsprogramvare (FTF benytter Vmware ESXi) - Operativsystem - Systemapplikasjoner/serverapplikasjoner - Brukerapplikasjoner/kontorstøtte - Databaser - Annen programvare Kundens maskinvare, programvare og øvrige infrastrukturkomponenter Loggførte og/eller på annen måte detekterte aktiviteter, advarsler, feil og tilende situasjoner i nettverk og nettverkskomponenter, maskinvare og programvare både i Driftsløsningen og i Kundens infrastruktur Hendelse som inntreffer på en del av eller hele Kundens infrastruktur som er spesielt angitt som prioritert. Løpende kontroll på hendelser med tilhørende prioritering og varsling. Oppetid på Driftsløsningen, dvs.: (tid overvåkningen har fungert korrekt) / (total tid i perioden) Tid i perioden Driftsløsningen er i stand til å innhente hendelser fra, og informasjon om Kundens infrastruktur, d.v.s.: (total tid i perioden)-(ikke målt tid) Den tiden, i minutter eller timer, som overvåkningsløsningen ikke har målt korrekt status på Kundens maskinvare-, programvare- og øvrige infrastrukturkomponenter som inngår i overvåkningstjenesten. Dette omfatter ikke planlagt nedetid knyttet til avtalt vedlikehold. Den periode der tjenestenivået skal overholdes. Måles normalt over en kalendermåned. En enhet i Kundens infrastruktur. En liste over slike objekter fremgår av Bilag 3. Komponent responderer ikke. 3 fortløpende pollinger (=forsøk) av komponenten gir ingen respons. Det kan dermed konkluderes at komponenten er utilgjengelig. Ethvert utfall skal defineres som en Hendelse. 07.00 18.00 virkedager. 18.00 07.00 virkedager Lørdag, søndag og helligdager 00.00 24.00 2
Tilgjengelighetsgaranti Tjenesteområdene Fjernovervåkning maskinvare Fjernovervåkning programvare Fjernovervåkning av nettverk og kommunikasjonslinjer Driftsstøtte Ikke rapportert hendelse Problem Tilgjengelighetsgaranti for tjenesten omfatter: - Dekningsgrad for overvåkningen - Responstid for rapportering av feil - Responstid for feilsøking og feilretting via fjernaksess - Responstid for on-site feilsøking og feilretting - Tilgang til konsulenter for driftsstøtte Kundens tekniske IT-miljø inneholdende nettverk, kommunikasjonslinjer, servere, SAN, klientmaskiner og programvare Her menes monitorering av og kontroll over: - Fyllingsgrad på disk - Fyllingsgrad på databaser og tilende basissystemer - Fyllingsgrad på filsystemer - Systemhendelser og feil (Hendelse) - Prosessorutnyttelse og minneforbruk - Andre relevante målinger Her menes kontroll over: - Hvorvidt en applikasjon/database kjører eller ikke (Hendelse) - Applikasjoners og databasers responstid (opsjon) - Applikasjonshendelser og feil fra applikasjonslogger og andre direkte mekanismer for kontroll av applikasjonsstatus (eks. log, tablespace, disk for databaser o.l.) (Hendelse) - Fullført backup på Kundens maskiner - Ikke fullført backup på Kundens maskiner - Andre relevante målinger Her menes kontroll over Kundens interne nettverk og eksterne kommunikasjonslinjers: - Tilgjengelighet - Utnyttelsesgrad - Flaskehalser og feilkilder - Hendelser og feil (Hendelse) - Feilrate - Andre relevante målinger tjenester innen overvåkning av, og respons på Kundens Driftsløsning. Enhver hendelse som oppdages av Kunden utenfor avtalt tjenestenivå, uten at den først er identifisert og rapportert av Leverandøren Årsaken til en eller flere hendelser 3
Kundens krav til tilbudet Overordnet kravtabell: Kra Beskrivelse v 1 Tilbudet skal inneholde en overordnet plan for implementering av tilbudte overvåkningsløsning 2 Tilbudet skal inneholde en fullstendig løsningsspesifikasjon i hht. kravspesifikasjon for den i Bilag 3 spesifiserte tekniske plattform 3 Løsningsforslaget skal være modulært slik at det tydelig fremgår et løsningsforslag for hvert av områdene innenfor Tjenesteområdene 4 Leverandøren skal oppgi hvilket overvåkningsverktøy som vil bli brukt for denne avtale 5 Initielt forslag til Bilag 4 inkludert aktiviteter og tidsangivelser 6 Beskrivelse av organisering av den daglige tjenesteleveransen skal foreligge. Det er an å organisere driften/servicetjenestene slik at han kan ivareta ytelseskravene. Herunder sikre tilstrekkelig kompetanse og kapasitet 7 Overvåking foregår fra lokaler med fjerntilgang til Kundens Infrastruktur 8 Et oppsett over tilbudt Tilgjengelighetsgaranti skal foreligge 9 Det leveres fjernovervåkning i hht beskrivelser i definisjonstabell for Serviceperiode A og B 10 Det leveres en beskrivelse av fjeretting av feil inklusive responstider for Serviceperiode A og B 11 Beskrivelse av on-site feilretting i Kundens lokaler inklusive responstider for Serviceperiode A og B 12 Det skal leveres både SMS og mailvarsler på Hendelser og Utfall av kategori "Kritisk" og "Alvorlig". Andre mindre alvorlige kategorier varsles kun med mail 13 Harddisker og filsystemer som overskrider en avtalt fyllingsgrad skal varsles med SMS og mail 14 Beskrivelse av relevante Leverandøren s (ja/nei/forbehol d) TilleggskKommentarer/Beskrivel ser 4
konsulenttjenester 15 Beskrivelse av forbedringsprogram 16 Leverandøren forutsettes å inneha rådgivende kompetanse på driftsmessige aspekter ved Kundens løsning. Leverandøren skal derfor, basert på sin ekspertise innen dette området, vurdere og anbefale tilpasninger og oppgraderingsbehov og holde Kunden informert om sine vurderinger. Basert på dette kan Kunden beslutte å iverksette anbefalte tiltak for driftsforbedringer, eventuelt med støtte fra Leverandøren 17 Leverandøren skal gjennomføre nødvendige tiltak for å opprettholde avtalt funksjonalitet (overvåkning). Tiltak som medfører utlegg eller merarbeid for Kunden, skal godkjennes på forhånd 18 Leverandøren skal gi innspill til Dekningsgrad (SLA) for tjenesteområdene 19 Beskrivelse av standard rapporter inkludert i leveransen samt frekvens på disse 20 Leverandøren skal etablere og vedlikeholde all nødvendig dokumentasjon for leveransen, herunder Driftshåndbok. Driftshåndboken skal inneholde følgende: - Dokumentasjon og beskrivelse av driftsorganisasjon - Dokumentasjon og beskrivelse av Servicedesk 1. Servicedeskrutiner 2. Beskrivelse av verktøy 3. Dokumentasjon av løsningens systemarkitektur, maskin- og programvare, samt konfigurasjon 4. Kontinuitetsplaner, inklusive liste over kontaktpersoner 5. Dokumentasjon av de til enhver tid gjeldende sikkerhetsløsninger 6. Generell driftsdokumentasjon for Kunden skal overleveres senest en uke før løsningen går i produksjon 5
21 Kunden skal fritt kunne velge å unnta elementer under Tjenesteområdene fra denne avtalen Fjernovervåkning maskinvare 22 Beskrivelse av overvåkningsløsning for Serviceobjektene innenfor området i Serviceperiode A og Serviceperiode B 23 Leverandøren skal levere månedlig statusrapport over de områder beskrevet under "Fjernovervåkning maskinvare" i kapittelet Definisjoner 24 Tilbudet inneholder enhetspriser for hhv økning og reduksjon av volum ved oppstart Fjernovervåkning programvare 25 Beskrivelse av overvåkningsløsning for Serviceobjektene innenfor området i Serviceperiode A og Serviceperiode B 26 Leverandøren skal levere månedlig statusrapport over de områder beskrevet under "Fjernovervåkning programvare" i kapittelet Definisjoner 27 Tilbudet inneholder enhetspriser for hhv økning og reduksjon av volum ved oppstart Fjernovervåkning nettverk og kommunikasjonslinjer 28 Beskrivelse av Leverandøren overvåkningsløsning for Serviceobjektene innenfor området i Serviceperiode A og Serviceperiode B 29 Leverandøren skal levere månedlig statusrapport over de områder beskrevet under "Fjernovervåkning av nettverk og kommunikasjonslinjer" i kapittelet Definisjoner 30 Tilbudet inneholder enhetspriser for hhv økning og reduksjon av volum ved oppstart 6
Krav til administrasjon Support 31 Leverandøren skal ta anet for å migrere dagens løsninger over i den tilbudte avtalen. Plan for og omfang av dette skal beskrives i Bilag 4. Behov for kundens eventuelle deltakelse skal angis 32 Leverandøren skal navngi kundekontakt og skal beskrive oppgaver som tilligger rollen. Det kreves at kundekontakten har nødvendig tilstedeværelse og kunnskap til å betjene Kunden på en tilfredsstillende måte. Det vil legges vekt på proaktivitet i forhold til Kunden. Ved sykdom, endringer i bemanning etc. skal Kunden umiddelbart informeres og det skal opprettes en ny kundekontakt 33 Det kreves profesjonell bistand ved henvendelser fra Kunden. Det forventes at en helpdesk er bemannet med kompetent personell for de ulike tjenestene. Åpningstid skal være tilende Serviceperiode A. Det skal godtgjøres hvordan slik bistand vil ytes og den kompetanse og kapasitet Leverandøren har til selv å løse problemer. Passive henvisninger til produktleverandører aksepteres ikke 34 Leverandøren skal bee henvendelser angående de leverte tjenestene innen 1 minutt på telefoniske henvendelser og 1 time på e- post og SMS henvendelser. Krav til administrasjon Fakturering 35 Faktura skal leveres månedlig. Fakturaene skal minimum vise en spesifisering av de definerte overvåkingsområder samt endringer i baseline for disse: - Fjernovervåkning maskinvare - Fjernovervåkning programvare - Fjernovervåkning av nettverk 7
og kommunikasjonslinjer 36 Kreditnota sendes som faktura. Det skal refereres til fakturanummer i eventuelle kreditnota. 37 Beskriv klagerutiner og aksjoner hos Leverandøren relatert til klargjøring og opprydding av feil i fakturaer og oppsett. Krav til standarder eller kvalitetssystemer som Leverandøren skal følge 38 Leverandøren skal følge bransjens standarder og kvalitetssystem ved implementering og drift av overvåkningsløsningen (eks. ISO og ITIL) Dokumentering av hvordan standarder eller kvalitetssystemer følges 39 Leverandøren skal levere dokumentasjon for hvordan standarder beskrevet i pkt. 38 etterleves Tilleggskommentarer Tilleggskommentarer Krav til leveransen etter generelt eller sektorspesifikt regelverk Krav Beskrivelse 4038 Kunden er spesielt oppfordret til å ivareta krav om revisjon iht. RS402. Fordi denne type revisjon også omfatter underleverandører, forutsettes det at Leverandøren stiller oppdatert revisjonsrapport iht. RS402B til rådighet for kunden. Første gang innen et år etter signering Kundens krav til behandling av personopplysninger 4139 Leverandøren skal ivareta bestemmelsene i Personopplysningsloven og dens forskrifter Regulering av relevante tiltak som følger av personopplysningsloven med forskrift Krav Beskrivelse 4240 Leverandøren skal sørge for sikker behandling av 8
lagringsmedium som kan antas å inneholde personsensitive opplysninger Særskilte krav til dokumentasjon i forbindelse med informasjonssikkerhet Krav Beskrivelse TilleggsKkommentarer/Beskrivelser 413 Alt involvert personell må undertegne taushetserklæring, samt følge bestemmelsene i FTFs interne retningslinjer Krav til informasjon og kommunikasjon 424 Leverandøren er anlig for at Kunden får tilstrekkelig informasjon til å vurdere anleggets stand til enhver tid. egne verktøy for rapportering av status skal også være tilgjengelig for Kunden som Kundens eget rapporteringsverktøy. Dette innebærer at Leverandøren skal ha og benytte verktøy for oppfølging av jobber (hendelser og endringer) og at Kunden skal ha tilgang til dette verktøyet for å kunne følge status på meldte jobber. Verktøyet skal være web-basert 9