Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 16/01/13 SAK NR 05-2013 Styringsindikatorer 2013 Forslag til vedtak: Styret tar forslagene til styringsindikator og mål for 2013 til etterretning. Skien, 9. januar, 2013 Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 8
1. Administrerende direktørs anbefalinger / konklusjon Denne saken omhandler administrerende direktørs forslag til KPIer og målbilder for 2013. Basert bl.a. på styrets signaler for kommende periodes strategiplan foreslås det enkelte endringer mht hvilke KPIer det skal rapporteres på i 2013. Bakgrunnen for de foreslåtte endringene er et ønske om sterkere knytning mellom målsettinger, rapportering og overordnede føringer. Gjennom høsten 2012 har det pågått en prosess med å etablere/justere målsettinger og KPIer for avdelingene ved Pasientreiser ANS. Målsettingen er å etablere en tydelig målstruktur som er etablert med utgangspunkt i strategi og overordnede føringer, slik at de tiltak som etableres er riktige tiltak for å sikre kvalitet for bruker, kunde samt effektivitet for eier. For 2013 vurderes det derfor som hensiktsmessig at rapporteringen skjer tilnyttet tre overordnede perspektiver og tilknyttede målsettinger: - Brukerperspektiv (enklere løsninger, sikre likebehandling og kvalitet) - Kundeperspektiv (stabile og kostnadseffektive leveranser, samhandling og kvalitet) - Effektiv drift (målbar kostnadseffektivisering og kvalitet) Brukerperspektiv Enklere løsninger Sikre likebehandling og kvalitet KPIer Pasient Saksbehandlingstid Klager Kvalitet på vedtak (årlig) Pasienttilfredshet (årlig) Kundeperspektiv Stabile og kostnadseffektive leveranser Samhandling og kvalitet KPIer SLA Oppetid NISSY/PRO Kundetilfredshet (halvårlig) Rekvirenttilfredshet (årlig) Forslag til faste KPIer Forslag til KPI/områder det skal rapporteres på til styret i løpet av 2013 Strategiplan 2013-2015 KPIer Oppdragsdokument God økonomistyring Tilstedeværelse Medarbeidertilfredshet (tertial) Kostnadsutvikling pasientreiseområdet (årlig) Offentlige føringer Digitalisering Standardisering Effektiv drift Målbar kostnadseffektivisering Kvalitet 2 I tillegg til endringer i KPI-struktur sammenlignet med 2011, legges det opp til å rapportere innenfor definerte områder i 2013. Disse områdene vil bli rapportert på ulike tidspunkter og knyttet til styrerapportering på ulike datoer i løpet av året. I første omgang blir det ikke etablert grenseverdier tilknyttet disse tilleggsrapporteringene. Side 2 av 8
2. Tabell: Forslag styringsindikatorer og mål for 2013: KPIer for Brukerperspektivet - Enklere løsninger - Sikre likebehandling og kvalitet Resultat 2011 Resultat 2012 Saksbehandlingstid i dager 13,5 dager 14,7 dager <14 dager < 14 > 14 > 21 Andel omgjorte klager av Fylkesmannen 13 % 14% (pr aug) <20% < 20 % < 40 % > 40 % Halvårlig Riktige svar fra stikkprøvekontroll av kvalitet på vedtak NY 2013 NY 2013 > 90% > 90 % > 80 % < 80 % Årlig Pasienttilfredshet - resultat fra undersøkelse NY 2013 NY 2013 Årlig KPIer for Kundeperspektivet (SLA) - Stabile og kostnadseffektive leveranser Resultat 2011 Resultat 2012 - Samhandling og kvalitet Oppetid NISSY iht SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Oppetid PRO iht. SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Rekvirenttilfredshet - resultat fra undersøkelse NY 2013 NY 2013 Årlig KPIer for Effektiv drift (Oppdragsdokument) - Målbar kostnadseffektivisering Resultat 2011 Resultat 2012 - Kvalitet God økonomistyring - avvik mot budsjett 12 % 13,8% (pr nov) 0 % > 0 % < -2 % > -2 % Tilstedeværelse medarbeidere 94,9 % 94,2% (pr nov) 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Medarbeidertilfredshetsundersøkelse Revideres 2013 Revideres 2013 Tertial Kostnadsutvikling pasientreiseområdet samlet i 2012 kroner -2,0 % -0,9 % Årlig 3. Beskrivelse av mål og indikatorer for 2013 3.1 Brukerperspektiv Lik og forutsigbar saksbehandlingstid Pasienten er opptatt av å få en rask saksbehandling. Det er derfor viktig å videreføre en KPI for å synliggjøre etterlevelse av mål for akseptabel saksbehandlingstid og måle dette opp mot virkelig gjennomsnittlig saksbehandlingstid. Lang saksbehandlingstid er omdømmekritisk i forhold til hvordan pasienten oppfatter tjenesten. Lang saksbehandlingstid vil også gi betydelig merarbeid i form av flere henvendelser fra publikum og media både ved pasientreisekontorene og i Pasientreiser ANS. Saksbehandlingstid er en indikator som dekker hele prosessen for enkeltoppgjør og må deles med pasientreisekontorene. Pasientreiser ANS har iht. SLA fem kalenderdager totalt til disposisjon for å gjøre mottatte krav tilgjengelig for saksbehandling (fire dager) og utbetale vedtak (en dag). Pasientreisekontorene har ni kalenderdager disponibelt. Målsetningen i 2013, definert gjennom vedtak i AD-møtet 15.11.10, er en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på under 14 kalenderdager som vil gi grønn indikator. KPIer for Brukerperspektivet - Enklere løsninger - Sikre likebehandling Saksbehandlingstid i dager <14 dager < 14 > 14 > 21 Side 3 av 8
3.2 Brukerperspektiv Kvalitet i saksbehandlingen Målsetningen er å sikre god kvalitet på de vedtak som fattes og sikre lik praksis på nasjonalt nivå. Pasientens rettigheter: Retten til å klage er lovfestet i pasient- og brukerettighetsloven 7-2. Her må pasienten formelt sett fremlegge en formell klage. Fylkesmannen er klageinstans. Klagemuligheten styrker pasientenes rettssikkerhet ved at vedtak kan etterprøves av et klageorgan. En korrekt og grundig behandling i første instans er den viktigste rettsikkerheten for pasienten, da erfaringen viser at ikke alle benytter seg av klageretten. Når pasienten har påklaget et vedtak og pasientreisekontoret etter en ny vurdering av saken ikke endrer vedtaket skal sakens dokumenter sendes til fylkesmannen for vurdering. I 2012 har det fra Pasientreiser ANS vært fokus på: Opplæring og rådgivning Kartlegging av lik praksis på nasjonalt nivå Riktig registrering av klage og omgjøring uten klage Målsetningen for 2013 blir og fortsatt sikre kvaliteten på vedtakene som fattes på pasientreiseområdet og det vil rapporteres på to områder: Andel omgjorte vedtak hos fylkesmannen Stikkprøvekontroll av vedtak Omgjøring av vedtak hos fylkesmannen. Fylkesmannen kan omgjøre vedtak som er fattet av pasientreisekontorene. KPI`en på området måler hvor stor andel av klagesakene som omgjøres hos fylkesmannen. Tallene viser at frem til august 2012 ble samlet sett 14 % av klagene omgjort hos fylkesmannen.innenfor dette nasjonale tallet varierer det fra 6% til 18% mellom regionene. KPIer for Brukerperspektivet - Enklere løsninger - Sikre likebehandling og kvalitet Andel omgjorte klager av Fylkesmannen <20% < 20 % < 40 % > 40 % Halvårlig Stikkprøvekontroll av vedtak fattet ved pasientreisekontorene. Stikkprøvekontroll av vedtak som fattes av pasientreisekontorene vil avdekke hvorvidt det er kvalitet på de vedtak som fattes og vil gi nyttig informasjon for hvilke tiltak som skal igangsettes for å bedre kvalitet. Kontrollen vil foretas årlig. KPIer for Brukerperspektivet - Enklere løsninger - Sikre likebehandling og kvalitet Riktige svar fra stikkprøvekontroll av kvalitet på vedtak > 90% > 90 % > 80 % < 80 % Årlig I tillegg til de to nevnte områder vil styret også bli orientert om resultatet av kompetansekartlegging av praksis i egen orienteringssak. Side 4 av 8
3.3 Pasienttilfredshetsundersøkelse Det planlegges å gjennomføre en nasjonal brukerundersøkelse på pasientreiseområdet. Dette er også tatt inn i revidert vedlegg 1 til SLA-avtalen hvor Pasientreiser ANS bes om å gjennomføre dette nasjonalt. Resultatet av undersøkelsen kan gi viktig input til kommende prioriteringer og utvikling av tjenestene innen området. Styret vil bli forelagt resultatet av undersøkelsen. 3.4 Opplevd oppetid IKT- system for direkteoppgjør NISSY IKT spiller en sentral rolle innenfor direkteoppgjør. Nasjonalt IKT- system for syketransport (NISSY) er bestilling- og planleggingssystemet for direkteoppgjør. NISSY understøtter rekvirering, bestilling, reiseplanlegging og bestilling av transport direkte hos transportør. Systemets oppetid vurderes som kritisk for at pasienter skal komme til og fra behandling eller konsultasjon hos lege. Det er av vesentlig betydning at NISSY er tilgjengelig for pasientreisekontorene som driver med reiseplanlegging slik at pasienter kan befordres til og fra både primærhelsetjenesten og spesialisthelsetjenesten. Som et virksomhetskritisk system stilles det store krav til oppetid. Høy oppetid sikrer kontinuitet i rekvirering av turer til og fra behandling. Oppetid i NISSY gir dermed en god indikator på kvalitet i direkteoppgjør og informasjon om dette bør følgelig deles med Pasientreisekontorene. Motsatt gir nedetid i NISSY en indikator på årsaker til produksjonsfall og en økning i antall pasienter som ikke får den transporten som er rekvirert. Iht. revidert avtale med de regionale helseforetakene fra desember 2012 er det et krav om levering av 99,3% oppetid fra 2013. I 2012 har metode for måling av oppetid i NISSY vært minutter nedetid. Pasientreiser ANS har inngått en ny driftsavtale med driftsleverandør Norsk Helsenett SF (NHN) for drift av NISSY gjeldende fra 1.1.2013. Denne avtalen gir en garantert %-vis oppetid i systemet. Følgelig endres målingen av oppetiden i 2013 i forhold til tidligere måling av oppetid. Oppetiden i NISSY måles nå automatisk og nedetid dekker også vesentlige tregheter i systemet i tillegg til at systemet ikke er tilgjenglig. Ulike nivåer Teknisk infrastruktur ute ved det enkelte HF er forhold Pasientreiser ANS ikke rår over. Det er likevel sjelden at feil i denne blir rapportert inn som feil i NISSY siden e-post og annet ofte er nede samtidig. Det antas derfor at brukerne da selv forstår at den aktuelle nedetiden skyldes et lokalt anliggende. Målingen foretas i det punkt der tjenesten leveres til kunden og tar ikke hensyn til kundens interne nettverk. Dette gir ikke HF-ene det hele bildet, men er likevel en god indikator på når NISSY har vært tilgjengelig for saksbehandling. Metode for måling Målingen foretas automatisk gjennom brukergrensesnittet slik systemet benyttes av brukere i NISSY for å gi mest mulig reelle måledata. Dette rapporteres månedlig av driftsleverandør til Pasientreiser ANS. Denne måten å måle på vil vise det reelle bildet av oppetiden i NISSY, der det tidligere har vært noe usikkerhet knyttet til målingene da målingen tidligere var en manuell prosess. Akseptabel oppetid i NISSY betinges av opptiden fra programvareleverandøren Locus og oppetiden fra driftsleverandøren NHN. Locus har en garantert oppetid på 99,9 % av tiden målt over alle døgnets timer i en periode på en kalendermåned. Dette utgjør maksimal nedetid på 41 minutter pr måned. NHN har en garantert oppetid på 99,5% i dekningsperioden. Dekningsperioden er 07:00 til 20:00 på virkedager og 07:00 til 17:00 på lørdag og helligdager. Gitt en garantert oppetid på 99,5% innenfor dekningsperioden gir dette maksimal nedetid i gjennomsnitt på 110 minutter per måned. Side 5 av 8
Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier. Aggregert oppetid for NISSY er dermed maksimalt 151 minutters nedetid for NISSY pr måned, noe som tilsvarer en garantert oppetid på 99,3%. Den nedre grensen for oppetid er satt til en prosent under øvre grense, 98,3% noe som tilsvarer i gjennomsnitt 374 minutter nedetid. KPIer for Kundeperspektivet - Stabile og kostnadseffektive leveranser - Samhandling Oppetid NISSY iht SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % 3.5 Oppetid IKT system for reiser uten rekvisisjon PRO IKT spiller en sentral rolle også for reiser uten rekvisisjon. Flere systemer understøtter ulike prosesser i forbindelse med blant annet skanning av innsendte refusjonssøknader fra pasient, saksbehandling og utsendelse av vedtaksbrev og eventuell utbetaling. Systemet Pasientreiseoppgjør (PRO) er saksbehandlingssystemet for pasientreiserefusjoner. PRO understøtter kjerneprosessene for refusjon av reiser uten rekvisisjon og vurderes som det mest sentrale i denne sammenheng. Det er av vesentlig betydning at PRO er tilgjengelig for saksbehandling i HF-ene slik at produktiviteten kan opprettholdes. Høy oppetid sikrer kontinuitet i saksbehandlingen slik at korrekte beslutninger tas. Oppetid i PRO gir dermed en god indikator på kvalitet innen behandling av søknader om refusjon for reiser uten rekvisisjon. Informasjon om dette bør følgelig deles med pasientreisekontorene. Motsatt gir nedetid i PRO en indikator på årsaker til produksjonsfall. Iht. revidert avtale med de regionale helseforetakene fra desember 2012, er det et krav om levering av 99,3% oppetid fra 2013. Pasientreiser ANS har inngått en ny driftsavtale med driftsleverandør Norsk Helsenett SF (NHN) for drift av PRO gjeldende fra 1.1.2013. Denne avtalen gir en garantert oppetid i systemet. Følgelig endres målingen av oppetiden i 2013 i forhold til tidligere måling av oppetid. Oppetiden i PRO måles nå automatisk og nedetid dekker også vesentlige tregheter i systemet i tillegg til at systemet ikke er tilgjenglig. Ulike nivåer Som tilfellet er for NISSY vil teknisk infrastruktur ute i det enkelte HF være forhold Pasientreiser ANS ikke rår over. Det er allikevel sjelden at feil i denne blir rapportert inn som feil i PRO siden e-post og annet ofte er nede samtidig og at det antas da at brukerne da selv forstår at dette er et lokalt anliggende. Målingen foretas i det punkt der tjenesten leveres til kunden og tar ikke hensyn til kundens interne nettverk. Dette gir ikke HF-ene det hele bildet, men er likevel en god indikator på når PRO har vært tilgjengelig for saksbehandling. Metode for måling Målingen foretas automatisk gjennom brukergrensesnittet slik systemet benyttes av brukere i PRO for å gi mest mulig reelle måledata. Dette rapporteres månedlig av driftsleverandør til Pasientreiser ANS. Denne måten å måle på vil vise det reelle bildet av oppetiden i PRO, der det tidligere har vært noe usikkerhet knyttet til målingene da målingen tidligere var en manuell prosess. Side 6 av 8
Akseptabel oppetid i PRO betinges av opptiden fra programvareleverandøren Acando og oppetiden fra driftsleverandøren NHN. Acando har en garantert oppetid på 99,9 % av tiden målt over alle døgnets timer i en periode på en kalendermåned. Dette utgjør maksimal nedetid på 41 minutter pr måned. NHN har en garantert oppetid på 99,5% i dekningsperioden. Dekningsperioden er 07:00 til 20:00 på virkedager og 07:00 til 17:00 på lørdag og helligdager. Gitt en garantert oppetid på 99,5% innenfor dekningsperioden gir dette maksimal nedetid i gjennomsnitt på 110 minutter per måned. Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde, eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier. Aggregert oppetid for PRO er dermed maksimalt 151 minutters nedetid for PRO pr måned, noe som tilsvarer en garantert oppetid på 99,3%. Den nedre grensen for oppetid er satt til en prosent under øvre grense, 98,3 % noe som tilsvarer i gjennomsnitt 374 minutter nedetid. KPIer for Kundeperspektivet - Stabile og kostnadseffektive leveranser - Samhandling Oppetid PRO iht. SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % 3.6 Rekvirenttilfredshetsundersøkelse Rekvirentene er en betydelig brukergruppe og må bl.a. ha kompetanse om regelverk, arbeidsprosesser og bruk av teknologien. Det vil bli gjennomført brukerundersøkelser mot rekvirentene for å få en bedre oversikt over hvordan rekvirentene faktisk opplever nåværende løsninger. Resultatet av undersøkelsen kan gi viktig input til kommende prioriteringer og utvikling av tjenestene innen området. Styret vil bli forelagt resultatet av undersøkelsen. 3.7 God økonomistyring Selskapet har overholdt kostnadsbudsjettet siden oppstart Målet for 2013 er å ta ut produktivitetsgevinster og gjennomføre planlagte aktiviteter og oppgaver innenfor godkjent budsjett. KPIer for Effektiv drift - Målbar kostnadseffektivisering - Kvalitet God økonomistyring - avvik mot budsjett 0 % > 0 % < -2 % > -2 % 3.8 Tilstedeværelse Tilstedeværelsen for 2012 er per november på 94,2 % mot et mål på 95 % for hele 2012. Det er i 2012 gjennomført mange tiltak for å sikre engasjement og trivsel. Disse tiltakene vil videreføres i 2012. Mål om tilstedeværelse på 95 % ses som et utfordrende, men også et realistisk mål. I målingen inngår alle typer fravær pga sykdom, herunder syke barn og sykdom som følge av graviditet. KPIer for Effektiv drift - Målbar kostnadseffektivisering - Kvalitet Tilstedeværelse medarbeidere 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Side 7 av 8
3.9 Utvidet rapportering på enkelte områder I tillegg til nevnte områder vil i tillegg rapporteres på følgende områder: SLA avtalen, halvårlig på leveranse til kundene Oppdragsdokument, milepælsrapportering Status på investeringer 4 Konklusjon Saken oppsummerer de indikatorene som legges til grunn for å vise grad av måloppnåelse for Pasientreiser ANS i 2013. Som det fremgår vurderes de valgte indikatorene å synliggjøre overfor styret status for de viktigste kjerneprosessene i selskapet. Side 8 av 8