Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1
Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT LØSNING... 5 3.1 AVTALE FOR TJENESTENIVÅ... 5 3.2 OVERORDNET... 6 3.3 INFORMASJONSSIKKERHET... 7 3.4 ENDRINGSHÅNDTERING... 8 3.5 FEILHÅNDTERING... 8 4 SERVICE DESK... 10 4.1 ENDRING I AVTALEPERIODEN... 11 5 SERVICE MANAGEMENT... 11 6 ETABLERING OG ORGANISERING AV DRIFTSTJENESTENE... 12 7 AVSLUTNING AV LEVERANSE... 12 2
1 Innledning Bilag 1 er beskriver de krav Kunden stiller til drift av Fagsystem for digital byggesaksbehandling som Leverandøren har tilbudt Kunden som del av Utviklings- og tilpasningsavtalen (SSA-T). 1.1 Beskrivelse Bilag 1 Bilag 1 er Kunden kravspesifikasjon som Leverandøren skal besvare i iht. de krav som er stilt i konkurransegrunnlaget og de krav som er stilt direkte i dette bilaget. 1.1.1 koder For hvert krav i kravtabellen er det angitt en kravkode som angir hvilken type krav som stilles. Det er tre ulike kravkoder; og C som er benyttet. Disse kravkodene er beskrevet nærmere i tabellen nedenfor: kode A - Må-krav Beskrivelse Dette er krav som leverandørens drift og vedlikeholdsytelse må tilfredsstille. B - Bør-krav Dette er krav som dekker et behov som leverandørens drift og vedlikeholdsytelse bør tilfredsstille, men det er ikke et absolutt krav. 1.1.2 Hvert krav skal besvares av leverandør med en av de tre svarkodene J, N eller A. Betydningen av de ulike svarkodene er beskrevet i tabellen nedenfor: Svarkode J - Ja N Nei Beskrivelse Ja, besvarelse imøtekommer dette kravet. Selve besvarelsen beskrives i relevante kapittel i dette bilaget, evt. med henvisning til øvrige bilag hvor relevant. Nei, besvarelse imøtekommer ikke dette kravet. Leverandøren bes om å kommentere i relevant kapittel i bilag 2 i hvilken grad kravet kan imøtekommes. 3
2 Avtalens omfang 2.1 Kundens formål med avtalen Kunden ønsker en helhetlig tjenesteleveranse som gir Kunden en forutsigbar og pålitelig drift av fagsystemet for digital byggesaksbehandling som Leverandøren har tilbudt iht. Tilpasningsavtalen (SSA-T). Formålet med driftsleveransene er å etablere gode prosesser kombinert med avklarte roller og ansvar, slik at driftstjenestene kan leveres som avtalt. Driftsavtalen må også sees i sammenheng med tilbudte vedlikehold av løsningen iht. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V). 4
3 til drift av tilbudt løsning 3.1 Avtale for tjenestenivå Leverandøren skal i bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag besvare følgende krav og med innhold som minimum imøtekommer de øvrige kravene beskrevet videre i kapittel 3, 4, 5 og 6. Leverandøren skal besvare Bilag 5 både for produksjons- og testmiljøet. 31001 31002 31003 31004 31005 Leverandøren skal etablere tydelige definisjoner på uttrykk og begrep som benyttes i beskrivelsen av tjenestenivået. Dette er begreper som benyttes for å beskrive, måle og rapportere nivå på garanterte ytelser og inkluderer, men er ikke begrenset til, servicevindu, tilgjengelighetsgrad, reaksjonstid, feilkategori, feilrettingstid osv. Definisjonene skal sammenfalle med begrep og innhold Kundens tabell for tjenestenivå Leverandøren skal angi frister og måleparametere på rapporteringspunkter i forhold tilbudt servicegrad. Definisjonene skal sammenfalle med begrep og innhold Kundens tabell for tjenestenivå frister og måleparametere bør tilfredsstille krav i henhold til Kundens tabell for tjenestenivå Leverandøren skal periodisk/månedlig og på etterspørsel fra Kunde rapportere på avtalte rapporteringspunkter/servicegrad. Leverandøren skal beskrive sitt sanksjonsregime ved brudd på servicegrad. Sanksjonsregimet skal minimum inneholde sanksjoner ved: - lavere tilgjengelighetsgrad enn avtalt - tregere reaksjons- og feilrettingstid enn avtalt - gjentakende driftsavvik innenfor en periode, selv om hvert av driftsavvikene ikke har medført lavere tilgjengelighet enn avtalt koder A Bilag 5 A Bilag 5 B Bilag 5 A Bilag 5 A Bilag 5 5
Ref. krav 1, 2 og 3; Kundens tabell for tjenestenivå: Feilhåndtering: Kategori Responstid Retting av feil Kritiske feil 30 minutter i åpningstid for Service Desk etter at feilmelding er mottatt Skal pågå kontinuerlig frem til feilen er rettet Alvorlige feil Mindre alvorlig feil 60 minutter etter at feil som Leverandør selv oppdager utenfor åpningstid for Service Desk 60 minutter i åpningstid for Service Desk etter at feilmelding er mottatt 8 timer i åpningstid for Service Desk etter at etter at feilmelding er mottatt Skal pågå kontinuerlig i arbeidstiden frem til feilen er rettet Skal pågå i arbeidstiden frem til feilen er rettet 3.2 Overordnet 31006 31007 31008 31009 31010 Leverandøren skal tilby drift av løsningen som en ASP-tjeneste eller Software as a Service fra driftslokasjon. Driftslokasjonen til leverandøren skal ligge i Norge, dvs. all databehandling og datalagring skal foregå i Norge. Leverandøren skal ha et totalansvar for drift av løsningen som er levert under Utviklings- og tilpasningsavtalen. Leverandøren skal som del av sin prissatte driftsytelse håndtere feilretting og utbedring av sårbarheter innenfor de frister som følger av denne avtalen Feilretting Leverandøren påtar seg ansvar for å rette alle feil som har oppstått i driftsmiljøet som skyldes forhold hos Leverandøren uten kostnad for Kunden. koder A Bilag 5 6
31011 31012 31013 31014 31015 31016 Tilgjengelighet til applikasjonen i driftsmiljø Leverandøren skal tilby en garantert tilgjengelighet på driftstjenesten på 99,7 % på virkedager mellom kl. 07.00 20.00 og 98 % i øvrige tidsrom Systemansvar Leverandøren skal ha fullt systemansvar med applikasjonsdrift, prosessovervåkning, driftsplattform og housing. Sikring av data Leverandøren har ansvar for å sikre og eventuelt rekonstruere data ved katastrofe eller feilsituasjoner. Sikkerhetskopiering Leverandøren har ansvar for å sikkerhetskopiere Kundens database og applikasjonsdata og administrere disse sikkerhetskopiene. Det skal gjennomføres periodisk test av sikkerhetskopiering og tilbakestilling av data Overvåkning Leverandøren skal tilby en løsning for overvåkning, der målepunktet er utenfor infrastruktur Driftsløsningen skal være skalerbar og skal tilfredsstille krav til responstid definert i SSA-T koder A Bilag 5 A A A B A 3.3 Informasjonssikkerhet 31017 31018 31019 31020 Leverandøren har ansvar for å sikre og dokumentere at driftstjenestene som leveres og leverandørens internkontroll tilfredsstiller til enhver tid gjeldende regulatoriske krav og styrende dokumenter. Leverandøren har ansvar for at teknisk informasjonssikkerhet som Kryptering, Brannmurer/ACL, Autentisering, virusskann, Automatiske oppdateringer er i varetatt Leverandøren har ansvar for å avdekke og rapportere sikkerhetsbrudd og sørge for at enhver indikasjon på overtredelse blir rapportert og tatt hånd om. Leverandøren skal håndtere sikkerhetsbrudd i samhandling med Kunden koder 7
31021 31022 Leverandøren skal bistå etterforskende myndighet når Kunden som databehandleransvarlig beslutter at dette er i tråd med de lover og forskriftsmessige føringer Kunden opererer under Leverandøren skal delta som Kundens representant ved tilsyn koder 3.4 Endringshåndtering Endringshåndtering skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v3 koder 31023 31024 31025 Leverandøren skal beskrive sin prosess og rutiner for endringshåndtering ved endringer av driftsløsningen. Informasjon om endringer- Leverandøren skal utarbeide informasjon knyttet til endringer som sendes til Kunden for kvalitetssikring. I hovedsak vil Kunden selv ha ansvaret for utsending av informasjon til berørte brukere, men det kan avtales at Leverandøren i gitte tilfeller vil ha ansvaret for dette. Kostnader i forbindelse med endringer som Leverandøren må foreta som følge av nye versjoner av Byggesaksløsningen som er generert av Leverandøren selv, eller andre kunder, skal ikke gi grunnlag for økt driftspris for Kunden. og 5 A Bilag 7 3.5 Feilhåndtering 31026 Endringshåndtering skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v3 koder 8
31027 31028 31029 31030 Felles prosess for feilhåndtering av drifts- og vedlikeholdsytelsene prosess for feilhåndtering skal så lenge leverandøren leverer både drifts- og vedlikeholdsytelser for fagsystemet, håndtere feilmeldinger som meldes inn og løse disse uten at kunden trenger å ta stilling til om feilen skyldes feil ved driftsytelsen eller vedlikeholdsytelsen på innmeldingstidspunktet. Feilhåndtering i samarbeid med andre Der det er uklart hvem som har ansvar for en feilsituasjon skal Leverandøren delta i et felles samarbeid om feilsøking som initieres av Leverandøren selv, eller av Kundens andre Leverandører som har et grensesnitt til leveranser; dvs. samarbeid med Kundens leverandører for henholdsvis servicedesk, applikasjons- og klientdrift, samt Kundens andre tjeneste- og applikasjonsleverandører samt eksterne aktører der løsning har et grensesnitt mot/er integrert med. Behandling av innmeldte feil av type og C Leverandøren skal beskrive sin håndtering av feil av type og C ut fra definisjonene angitt i kapittel 3.1 Avtale for tjenestenivå, krav 1. tilbakemelding på status for retting av feil skal inneholde informasjon om videre arbeid med saken, inklusiv tidspunkt/frister for aktivitetene Kundens systemadministratorer skal ha muligheter for å eskalere innmeldte saker. og 5 9
4 Service Desk Leverandøren skal i bilag 6 «Administrative bestemmelser» besvare følgende krav og med innhold som minimum imøtekommer de øvrige kravene beskrevet videre i kapittel 3 og 4. Det er Kundens systemadministratorer/superbrukere eller Kundens service desk som kan melde feil til service desk. 31031 31032 31033 31034 31035 31036 31037 Tjenesten Service Desk skal utføres etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v3 Det er Kundens Service Desk, systemadministratorer og superbrukere som skal ha tilgang Service Desk Tjenesten Service Desk skal overfor Kunden utføres på norsk Service Desk Det skal være tilgjengelig et telefonisk mottaksapparat på virkedager mellom 08:00 og 16:00. Service Desk Det bør være tilgjengelig et telefonisk mottaksapparat på virkedager mellom 07:30 og 08:00. Verktøy for Service Desk Leverandøren skal stille verktøy tilgjengelig for Kunden, hvor Kunden skal ha tilgang til å melde inn saker, se status på innmeldte saker og få tilgang til rapporter for leverandørens håndtering av saker iht. avtalt SLA av type sak og prioritet. Mottak av henvendelser Leverandøren skal i sitt verktøy for Service Desk registrere, oppdatere status og beskrive løsning på alle feilmeldinger og andre henvendelser, både for de som kommer inn via telefon, epost, chat eller verktøy for Service Desk koder B Bilag 6 B Bilag 6 10
4.1 Endring i avtaleperioden Kunden har og vil få flere applikasjoner som leveres som en ASP-tjeneste eller andre kategorier av «Cloud-tjenester», slik at anskaffelse av et eget felles internt Service Desk verktøy vil bli vurdert. Kundens systemadministratorer og superbrukere skal bruke dette verktøyet for å registrere, følge opp og få statistikk over både interne henvendelser og henvendelser til/fra leverandørene. 31038 Innfører Kunden eget verktøy for Service Desk i avtaleperioden skal Leverandør benytte dette i sin håndtering av feil, brukerstøtte og endringer. Kunden ber Leverandøren redegjøre for eventuelle prismessige konsekvenser av en slik endring. koder B Bilag 6 5 Service Management Leverandøren skal i bilag 6 Administrative bestemmelser besvare på kravene i dette kapittelet og øvrige krav Kunden har til driftstjenestene i forhold til samhandlingen mellom Leverandør og Kunde. 31039 31040 Samhandlingsplan Leverandøren skal stille med ressurser slik at Kunde og Leverandør kan etablere hensiktsmessige samhandlingsprosesser og rutiner i forhold til grensesnittet mellom Kunden og Leverandøren Kvalitetssikring av leveransen Leverandøren må ha et rammeverk og prosesser som sikrer at leveransen skjer som avtalt, og at samhandlingsprosesser og rutiner som er avtalt med Kunden, følges opp og forbedres. koder A Bilag 6 11
6 Etablering og organisering av driftstjenestene 31041 31042 31043 31044 Leverandøren skal foreslå en realistisk og hensiktsmessig organisering for etablering av driftstjenestene Leverandøren skal foreslå en realistisk og hensiktsmessig organisering for gjennomføringen av driftstjenestene Leverandøren skal ha tilgang på nødvendig kapasitet og kompetanse til å kunne gjennomføre drifts-forpliktelsene. Etablering av driftstjenestene iht. prosesser og rutiner skal være på plass før produksjonssetting av løsning i tilpasningsavtalen (SSA-T) koder A Bilag 6 A Bilag 4 og 6 7 Avslutning av leveranse 31045 31046 Ved avslutning av leveranse skal det ytes bistand til migrering av Kundens data og brukere Ved avslutning av leveranse skal det tilbys strukturerte grensesnitt for avlevering av data til ny løsning koder B 12