Byrådssak 1280 /15 Digitalisering som verktøy for forenkling og forbedring av tjenestetilbudet i Bergen kommune INKV ESARK-1725-201525605-1 Hva saken gjelder: I kommuneplanens samfunnsdel «Bergen 2030» er visjonen for fremtiden en aktiv og attraktiv by. Ett av satsingsområdene som skal bidra til en aktiv by, er at Bergen skal ha fremtidsrettete løsninger i kommunal tjenesteyting. (Kommuneplanens samfunnsdel s 18, jf. bystyresak 164-15.) Nye teknologiske løsninger er et siktemål. Saken om digitalisering som her fremmes understøtter dette siktemålet. Denne saken er en sammenstilling av krav og anbefalinger vedrørende digitaliseringsarbeidet i Bergen kommune, og er en videreføring av fastlagte krav og tiltak i gjeldende IKT-strategi. Bergen kommunes IKT-strategi 2014-2017 (byrådssak 1057/14) fastsetter følgende overordnede krav: Digitalt førstevalg skal være utgangspunktet for kommunens tjenester til brukere, næringsliv og annen offentlig forvaltning. Det skal legges til rette for økt fleksibilitet i bruk av mobile løsninger. På mobile plattformer skal det tilbys økt tilgjengelighet, systemer og data. Det skal legges til rette for digitale tjenester som understøtter arbeidsprosesser som går på tvers av ulike systemer. Det skal satses mer på nettbaserte tjenester som et alternativ til tradisjonelle programpakker. Digitalt førstevalg betyr at egnede tjenester skal tilbys digitalt og at målgruppene aktivt må velge manuelle løsninger ved behov. Digitalt førstevalg gjelder både for samhandling med kommunens målgrupper (innbyggere, næringsliv og organisasjoner), samhandling internt i organisasjonen og på tvers i offentlig sektor. Hovedmålet er å tilby tjenester som er forenklede, mer effektive og mer tilgjengelige. Med bakgrunn i de overordnede kravene ønsker byråden for finans, eiendom og eierskap å legge ytterligere føringer for å realisere digitalt førstevalg i Bergen kommune. Byrådssaken baserer seg i hovedsak på vedtatte lokale og nasjonale strategier og styrende dokumenter 1. Konkret foreslår byråden at alle byrådsavdelingene innen første kvartal 2016 skal identifisere tjenesteområder/ tjenester som kan digitaliseres. Byrådsavdeling for finans, eiendom og eierskap ved IKT Konsern utarbeider en kartleggingsveileder som skal benyttes for å lage en oversikt over digital status på de identifiserte tjenesteområder/tjenester. Byrådsavdelingene skal innenfor eget ansvarsområde prioritere 3-5 tjenester som man antar vil gi størst effekt. Innen andre kvartal 2016 skal det utarbeides en samlet framstilling av identifiserte tjenesteområder/tjenester som grunnlag for prioritering og videre arbeid. Fra 2017 skal som en hovedregel alle avdelinger/enheter i Bergen kommune som har post og papirutsendinger ta i bruk løsning for elektronisk og sentralisert utsending (KS SvarUt) til innbyggere, organisasjoner og næringsliv. Kostnader og budsjettmessige gevinster knyttet til realisering av tiltakene håndteres gjennom de ordinære budsjettprosessene. 1 Jfr. «Referanseliste lokale og nasjonale strategier og styrende dokumenter» i saksutredningen nedenfor. 1
Vedtakskompetanse: Byrådets fullmakter 2.2: Med utgangspunkt i bystyrets overordnete målsettinger og andre retningslinjer for kommunens virksomhet som bystyret fastsetter, er byrådet tillagt kompetanse til å utarbeide egne strategier for iverksetting av bystyrets vedtatte politikk. Jf. også byrådets fullmakter 17.3: Byrådets ansvar for kommunens løpende drift, innebærer en fullmakt til kontinuerlig å utvikle og forbedre den enkelte drifts- og forvaltningsenhets prestasjoner, i samsvar med de overordnete målsettinger som er trukket opp for de ulike tjenesteområdene. Byråden for finans, eiendom og eierskap innstiller til byrådet å fatte følgende vedtak: 1. Byrådet legger overordnete føringer beskrevet i denne byrådssaken til grunn for styrking av digitaliseringsarbeidet i Bergen kommune. 2. Innen første kvartal 2016 skal alle byrådsavdelingene identifisere tjenesteområder/tjenester som kan digitaliseres. 3. Innen andre kvartal 2016 skal det utarbeides en samlet framstilling av identifiserte tjenesteområder/tjenester som grunnlag for prioritering og videre arbeid. 4. Fra 2017 skal alle avdelinger/enheter i Bergen kommune som har post og papir-utsendinger ta i bruk løsning for elektronisk og sentralisert utsending (KS SvarUt) til innbyggere, organisasjoner og næringsliv. Dato: 01. september 2015 Dette dokumentet er godkjent elektronisk. Eiler Macody Lund byråd for finans, eiendom og eierskap 2
Saksutredning: Digitalisering legger til rette for økt verdiskaping og innovasjon, og kan bidra til bedre og mer effektive kommunale tjenester. Digitalisering kan være en katalysator for forenkling av regelverk og for fornying av gammel og tungvint forvaltningspraksis. I en del tilfeller kan digitale løsninger gjøre skjemaer og tjenester overflødige, slik at kommunens målgrupper (innbyggere, organisasjoner og næringsliv) får det de har krav på, uten å måtte sende inn skjema på papir eller fylle ut elektroniske skjema. Digitale, nettbaserte tjenester skal være hovedregelen for kommunens kommunikasjon med sine målgrupper. Tjenestene skal være helhetlige og brukervennlige, det skal være enkelt og trygt å logge inn, og brukerne skal få den hjelpen de trenger til å finne frem i og bruke tjenestene, jfr. stortingsmelding 23 (2012-2013) «Digital agenda for Norge IKT for vekst og verdiskaping». For å sikre best mulig videreføring av digitaliseringsarbeidet i Bergen kommune, må byrådsavdelingene inkludere planer for digitalisering av egne tjenester i sine årsplaner og årsoppdrag. Det vil senere legges til rette for måling av tiltak gjennom bruk av balansert målstyring (BMS). I det følgende listes det opp krav og anbefalinger for det videre digitaliseringsarbeidet i Bergen kommune. 1. Digitalisering av kommunens tjenester som hovedprinsipp Kommunens kommunikasjon og dialog med innbyggere, organisasjoner og næringsliv skal være nettbasert. Alle relevante henvendelser, søknader, skjemaer og rapporteringer skal være åpne for digital utfylling og innsending. Mottak og registrering av henvendelser og innsendinger skal i størst mulig grad sentraliseres, automatiseres og arkiveres i tråd med krav i gjeldende ABM-plan for Bergen kommune 2. Ny sak-arkivløsning (implementeres fra 2016) vil bidra til helhetlig informasjonsforvaltning i kommunen, inkludert saksbehandling og arkivering. 2. Kartlegging av digitale tjenesteområder/tjenester Alle byrådsavdelingene skal utarbeide en oversikt over digital status (digital modenhet) på tjenestene sine og identifisere hvilke tjenesteområder/tjenester som kan digitaliseres. Med utgangspunkt i oversikten, skal byrådsavdelingene velge ut et gitt antall tjenester (3-5) og lage en plan for hvordan disse skal digitaliseres. Tjenestene skal velges blant annet ut fra kriterier som volum, muligheter for gevinst - både kostnad og ressurs - nytteeffekt og liknende. IKT Konsern vil bidra som rådgiver og bidragsyter i byrådsavdelingenes kartleggingsarbeid. Arbeidet skal gjennomføres med bakgrunn i en kartleggingsveileder som IKT Konsern utarbeider. Det er en uttalt målsetting at Bergen kommune i så stor grad som mulig skal gjenbruke og standardisere IKT-løsninger og verktøy. Nye digitale tjenester bør være så enkle som mulig for målgruppene. Informasjon som allerede finnes i kommunen eller i andre offentlige virksomheter skal gjenbrukes i størst mulig grad. Brukere skal få hjelp og veiledning til å benytte virksomhetens digitale tjenester, for eksempel gjennom nettveiledere eller direkte kontakt. Tjenesteeiere som har grenseoverskridende ansvarsområder bør samarbeide, og gi brukerne et hensiktsmessig og helhetlig tilbud, uavhengig av måten kommunen er organisert på. Dette arbeidet skal relateres til bestilling fra bystyret i budsjettmøtet 17. desember 2014 knyttet til borgerservicesenter. Seksjon informasjon ved byrådsleders avdeling og IKT Konsern i byrådsavdeling for finans, eiendom og eierskap vil her samarbeide og være rådgivere for byrådsavdelingene. 2 ABM - plan for Bergen omfatter kommunal politikk for arkiv, bibliotek og museer, inkludert kystkultur og fartøyvern, fra 2012 til 2022, jfr. referanseliste. 3
Kravene til digitalisering gjelder ikke tjenester hvor digitalisering ikke er hensiktsmessig, eller ikke lønner seg verken for målgruppene eller for kommunen. Eiere av slike tjenester må kunne dokumentere og begrunne unntak fra kravene. 3. Elektronisk og sentralisert utsending gjennom KS SvarUt Alle avdelinger/enheter som har papir og/eller postutsendinger skal ta i bruk løsning for elektronisk og sentralisert utsending (KS SvarUt) til kommunens målgrupper fra 2017. Unntak/ avvik fra hovedregelen om å benytte løsningen for elektronisk og sentralisert utsending skal begrunnes og klareres med/rapporteres til Byrådsavdeling for finans, eiendom og eierskap ved IKT Konsern. Byrådsavdelingene skal for alle sine avdelinger/enheter kartlegge områder for elektronisk og sentralisert utsending innen 31. desember 2015. På bakgrunn av dette skal det i samråd med IKT Konsern utarbeides en implementeringsplan. Planen skal inneholde kostnader, gevinster, beskrivelse av omfang av arbeidet og plan for gevinstrealisering. Gevinstpotensialet ved digitale forsendelser fra kommunen er stort. Dersom alle forsendelser i 2014 ble sendt og lest digitalt, ville den økonomiske besparelsen være ca. 35 millioner kroner, hvorav ca. 12-13 millioner i direkte besparelser (papir, konvolutter, utstyr, porto). De øvrige besparelsene er beregnede økonomiske effekter knyttet til redusert saksbehandlingstid og kvalitet i behandlingen. 4. Organisering og styring I henhold til vedtatt modell for styring og forvaltning digitalt førstevalg har Program for digitalt førstevalg 3 ansvaret for koordinering og helhetlig oppfølging av prosjekt- og tiltaksporteføljen som etableres for å realisere målsetting om digitalisering av tjenester. Program for digitalt førstevalg skal: 1. Samordne, koordinere og administrere tiltak og prosjekter på IKT-handlingsplanen som understøtter satsningen på digitalt førstevalg. 2. Gjennom å koordinere initiativene som er relevante for satsningen, ivareta at flest mulig drar nytte av det enkelte prosjekt/tiltak, samtidig som kostnader kan reduseres ved å unngå at ulike prosjekter løser de samme utfordringene. 3. Gjennom kvalitetsoppfølging i programmet, ivareta planlegging, utvikling og gjennomføring i tråd med vedtatt prosjektmetodikk, herunder gevinstrealisering i de enkelte prosjektene. 4. Understøtte behovet for ledelsesinformasjon til kommunens overordnede prosjektporteføljestyre, inkludert måloppnåelse i henhold til IKT-strategi. I tråd med tiltak i gjeldene IKT-strategi er det under etablering et porteføljestyre som skal ha et administrativt koordinerende styringsansvar for IKT-handlingsplanen i Bergen kommune. Porteføljestyret er foreslått sammensatt av kommunaldirektørene. Alle prosjektinitiativ skal meldes som business-case til IKT-handlingsplan. Basert på dette vil Program for digitalt førstevalg utarbeide forslag til samlet prosjekt- og tiltaksplan for realisering av digitalt førstevalg. Planen vil legges fram for kommunens overordnede porteføljestyre. Det er byrådsavdelings/fagenhets ansvar å prioritere, forankre og følge opp prosjektene i egen byrådsavdeling. Kostnader og budsjettmessige gevinster knyttet til realisering av tiltakene håndteres gjennom de ordinære budsjettprosessene. 3 Program for digitalt førstevalg er et prosjektprogram etablert for å bidra til hensiktsmessig organisering og styring av prosjektene som understøtter arbeidet med digitalt førstevalg. 4
5. Bruk av offentlige felleskomponenter For å unngå at forskjellige deler av offentlig sektor utvikler hver sine løsninger for omtrent de samme funksjonene, er det behov for noen fellesløsninger, også kalt felleskomponenter. Bergen kommune har tatt i bruk flere offentlige felleskomponenter. Bergen kommune har avtaler om bruk av de fleste felleskomponentene, herunder: KS SvarUt Altinn Brønnøysundregistrene (enhetsregisteret mm) Folkeregisteret Matrikkelen (eiendomsinformasjon mm) ID-porten (identifikasjons- og påloggingsløsning for offentlige systemer/løsninger) Feide (identifikasjon- og autorisasjonsløsning for oppvekstområdet) Sikker digital postkasse (koblet sammen med SvarUt), inkludert oppslag til Difi kontakt- og reservasjonsregister Andre offentlige registre/informasjon, f.eks. ligningsdata, AA-register (arbeidsgiver/arbeidstaker) Norsk helsenett (elektroniske melding, e-resept mm for helsesektoren) IKT Konsern kan benyttes som rådgiver for de avdelinger/enheter som ønsker bruk og tilgang til felleskomponentene. Riktig bruk av felleskomponenter vil være en viktig del av identifisering og etablering av digitale tjenester i Bergen kommune. 6. Responsivt design og universell utforming Gjennom forskrift om universell utforming av IKT-løsninger, stilles det krav til at en virksomhets nettløsninger og automater som retter seg mot allmennheten, må tilfredsstille internasjonalt anerkjente standarder. Forskriften trådte i kraft 1. juli 2013. Det innebærer at nye IKT-løsninger skal være universelt utformet fra 1. juli 2014. Alle IKT-løsninger, inkludert eksisterende, skal være universelt utformet innen 1. januar 2021. Stadig flere av kommunens målgrupper benytter mobile enheter til å navigere på Bergen kommune sine nettsider. Gjennom prosjektet «Responsivt design og universell utforming» vil IKT Konsern legge til rette for at Bergen kommunes nettsider blir universelt utformet og responsive (dvs. tilpasset alle mobile enheter) innen 1. juli 2016. Som en del av dette arbeidet må byrådsavdelingene revidere sitt innhold på sine nettsider/tjenester. Det legges spesielt verk på å utforme innholdet med tanke på «klart språk». WeB-gruppen hos IKT Konsern vil sammen med Seksjon informasjon være rådgivere for byrådsavdelingene i arbeidet med universell utforming av kommunens nettsider og fagsystemer. Bergen kommunes nye intranett (Allmenningen) er universelt utformet og med responsivt design. Tjenester for kommunens ansatte kan dermed allerede presenteres på mobile enheter og også med tilgjengelighet fra utsiden av kommunes nett ved bruk av ID-porten som pålogging, noe som muliggjør utvikling av nye og effektive ansattjenester. 7. Informasjonssikkerhet For å gjennomføre digitaliseringsarbeidet på en trygg og sikker måte for kommunens målgrupper og ansatte, må kommunen være ekstra oppmerksom på informasjonssikkerhet. Digitaliseringsarbeidet skal til enhver tid være i tråd med gjeldende strategi for informasjonssikkerhet for Bergen kommune. 8. Gevinster og gevinstrealisering I Stortingsmelding 23 (2012-13) «Digital agenda for Norge IKT for oppvekst og verdiskapning» er innbyggernes opplevelse av kontakten med det offentlige og anslått kostnad ved ulike kanaler gjengitt: 5
Meldingen inneholder også en figur som viser kontakten med det offentlige fordelt på kanalene ovenfor. Dersom det antas at Bergen kommune mottar 1 million henvendelser pr. år som resulterer i oppfølging/saksbehandling, er gevinstpotensialet i størrelsesorden 50 millioner kr. per år dersom samtlige ble mottatt digitalt. I kommunes sak-arkivsystem (BKSAK) ble det i 2014 registrert ca. 34.000 dokumenter mottatt som post, dvs. ca. 3,7 millioner kr. i behandlingskostnader mot vel kr. 100.000 om dokumentene ble mottatt digitalt. Det reelle gevinstpotensialet for Bergen kommune vil måtte avklares som en del av kartleggingsarbeidet. Dersom alle forsendelser i 2014 (ca. 2 millioner basert på regnskapsførte portoutgifter, kr. 6 (eks mva) i gjennomsnitt pr forsendelse), ble sendt og lest digitalt, ville gevinstpotensialet vært i størrelsesorden ca. 35 millioner kroner, hvorav ca. 12-13 millioner i direkte besparelser (papir, konvolutter, utstyr, porto). For å sikre at man tar ut de ønskede gevinstene av et IKT-relatert prosjekt, må gevinstrealisering være sentralt helt fra prosjektets oppstart. Gevinstene og forutsetninger for realisering av gevinstene skal synliggjøres i beslutningsgrunnlaget for tiltaket (business case), og benyttes i den løpende styringen og oppfølgingen av prosjektet. Det må lages en plan for realisering og måling av gevinstene. Det er utviklet veiledning og verktøy for arbeid med gevinstrealisering, og dette legges til grunn i program- og prosjektstyringen. 9. Gjenbruk for andre kommuner Bergen kommune har lenge vært i front i digitaliseringsarbeidet i kommunal og offentlig sektor. Både våre løsninger og prosesser har vært gjenstand for erfaringsutveksling og gjenbruk i andre offentlige virksomheter. Løsningen for elektronisk og sentralisert utsending (KS SvarUt) ble utviklet og tatt i bruk i Bergen kommune. Etter at løsningen i 2013 ble overlevert KS KommIT for videre forvaltning, har mer enn 170 kommuner inngått avtale for bruk. Ved å fortsette en helhetlig og styrket satsing på digitaliseringsarbeidet, oppfordres byrådsavdelingene til å vurdere gjenbruk av løsninger/tjenester som andre kommuner/offentlige virksomheter har tatt i bruk. Alternativt kan også de løsninger/tjenester Bergen kommune tilrettelegger være gjenstand for gjenbruk hos andre. Hvis det vurderes gjenbruk, kan IKT Konsern i samarbeid med KS KommIT vurdere om aktuell løsning/tjeneste kan gjøres tilgjengelig som fellesløsning/felleskomponent. 6
Referanseliste lokale og nasjonale strategier og styrende dokumenter 1. IKT-strategi Bergen kommune 2014-2017: http://www3.bergen.kommune.no/bksak_filer/bksak/0/vedlegg/2013394954-4300079.pdf 2. Iverksettelse styring og forvaltningsmodell digitalt førstevalg. Administrativ sak. http://admsak01/dlbksak/showelfile.asp?jno=2014386787&b=bksak 3. Styrings- og forvaltningsmodell for digitalt førstevalg i Bergen kommune: http://admsak01/dlbksak/showelfile.asp?func=&jno=2014070134&eldokid=4376810 4. Retningslinjer for digitalt førstevalg i Bergen kommune http://wwwsak/basic30/dldoclink.asp?docid=bkdok-2013-00633 5. Veileder for IKT-handlingsplan: http://wwwsak/basic30/dldoclink.asp?docid=bkdok-2011-00938 6. Regjeringens digitaliseringssatsing «Digital agenda, digital kompetanse og deltagelse og digitalisering av offentlig sektor»: https://www.regjeringen.no/no/tema/statlig-forvaltning/ikt-politikk/id1367/ 7. Stortingsmelding 23 (2012-2013) «Digital agenda for Norge IKT for vekst og verdiskaping». https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/meld-st-23-20122013/id718084/?q=digital%20agenda&ch=1 8. Regjeringens digitaliseringsrundskriv for 2015: https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/digitaliseringsrundskrivet/id766322/ 9. KS digitaliseringsstrategi 2013-2016 for kommuner og fylkeskommuner: http://www.ks.no/contentassets/e7f699792add4068aaedcb25a97ff56a/ksdigitaliseringsstrategi.pdf?id=8215 10. ABM-plan for Bergen kommune, 2013-2022: https://www.bergen.kommune.no/bk/multimedia/archive/00143/abm-politikk Arkiv_143497a.pdf 7