Hva gjør vi i NAV? Erfaringsdeling brukeropplevelser og brukermedvirkning

Hva gjør vi i NAV? Erfaringsdeling brukeropplevelser og brukermedvirkning

NAV - en stor organisasjon med en kompleks kontakt med brukerne Arbeids- og velferdsdirektoratet Arbeids- og tjenestelinjen Ytelseslinjen Økonomilinjen Partnerskap med 428 kommuner NAV Fylke NAV-kontor i kommuner og bydeler NAV Kontaktsenter NAV Arbeid og ytelser NAV Familie- og pensjonsytelser NAV Kontroll NAV Innkreving NAV Økonomi pensjon NAV Økonomi stønad NAV Hjelpemidler NAV Klageinstans NAV Økonomitjeneste NAV, 17.11.2016 Side 2

Fornøyde med NAV?

Stor bredde i undersøkelsene Årlig personbruker- og arbeidsgiverundersøkelse Lokale brukerundersøkelser ved NAV-kontorene gjennomført siden 2009. Medarbeiderundersøkelser i tjenesteutvikling Trafikkflyt (medarbeidere registrerer hva brukerne gjør på NAV-kontor) Ressursbrukundersøkelse (tidsbruk på NAV-kontor) Undersøkelser i tjenesteutviklinger (tiltak, tjenestepakker, høyskolestudier) Andre: Arbeidsavklaringspenger Rogalandsundersøkelsen Innkreving: spør brukerne hva de kan ønske seg av tjenester, utvikle selvbetjeningsløsninger, krevende brukergrupper, et nivå ned

Ekstern leverandør Epinion Arbeidsgiver: brev, elektronisk Personbrukerundersøkelse: telefon, elektronisk Lokale undersøkelser: publikums PC på NAV-kontor Medarbeiderundersøkelser: Metode Trafikkflyt (medarbeiderne registrerer i excel) Ressursbrukundersøkelse (excel) Undersøkelser i tjenesteutviklinger (elektronisk)

Personbrukerundersøkelse 2016 Hva gjorde du hvis det var vanskelig å forstå brevet? 28% 15% 4% 28% 23% Jeg ringte NAV Jeg gikk på mitt NAV-kontor Hva gjorde du da du ikke fikk svar på det du lurte på telefon? Hva gjorde du da du ikke klarte å løse den oppgaven du ønsket ved å bruke Internett? 27% 38% 12% 8% 20% 17% 16% 20% 22% 14% Jeg tok kontakt med NAV via nett (alt elektronisk kommunikasjon) Jeg spurte noen andre enn NAV om hjelp (venner, familie, advokat, fagforening eller andre) Annet 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Kristiansand: sammenlignet seg med andre store byer 6,0 - Jeg er trygg på at mine rettigheter blir ivaretatt på NAV-kontoret 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 4,4 4,1 4,1 4,0 3,8 3,6 4,4 4,2 4,2 4,0 3,9 3,9 4,5 4,5 4,5 4,5 4,3 4,3 4,4 4,4 4,3 4,3 4,3 4,4 3,0 2,5 2013 2014 2015 2,0 1,5 1,0

Undersøkelse til arbeidsledige i Rogaland (2016) 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Var den siste arbeidsplassen eller stillingen du hadde før du ble arbeidsledig relatert til olje-, gass- eller energisektoren? 41% 59% Ja Nei Er din nåværende arbeidsplass eller den stillingen du nå har relatert til olje-, gass- eller energisektoren? 25% 75% Jobbsøkerstrategier blant de som har fått en jobb Gå ned i lønn 13% 9% 18% 25% Bytte yrke eller bransje 8% 6% 19% 45% Pendle 20% 10% 12% 25% Flytte til en annen kommune 43% 12% 7% 18% 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 1 I svært liten grad 2 3 4 5 6 I svært stor grad

Resultatene spres Presentasjon direktørmøte, presse Formidling til styringslinjene Ytelsesavdelingen Arbeids- og tjenesteavdelingen Fylkesleddene (med ansvar for NAV-kontorene) Hjelpemiddelområdet Kontaktsentrene Brukermelding (respons til brukerne) Lokale brukerundersøkelser: Hvert NAV-kontor får sin presentasjon med resultater og fritekstsvar Fylkesleddene også Fylkesleddene formidler selv egne resultater til lokale media

Bruk i virksomhetsstyring og forbedringsarbeid Styringsparametre på nasjonalt nivå til departementet Resultatene brukes til å forstå hvordan brukerne kontakter NAV (kanaler) Fagavdelingene i Direktoratet bruker resultater i utviklingsarbeidet Fylkene bruker resultater til å sammenligne seg med andre fylker (nedenfra og opp) NAV-kontorene bruker resultatene fra de lokale undersøkelsene til forbedring

Utfyller brukerundersøkelsene annen informasjon i styringen? Supplerer styringsparametrene med kvalitativ informasjon: andel som får oppfølging men er brukerne fornøyd med det? Serviceklager og brukerundersøkelser ID Styringsparameter Navn Mål Norge Andel arbeidssøkere med nedsatt 75 % B.12 arbeidsevne med oppføging siste 3 mnd B.22 Andel virksomheter som har fått arb.markedsbistand fra NAV (SP) 22 % 20 % 21 % 20 % 20 % 20 % 19 % 23 % 30 % 31 % 42 % 5 % 31 % 14 % 21 % 21 % 32 % B.40 B.50 B.53 B.76 B.90 Andel "Kontakt bruker" innen 48 timer (SP) 85 % 89 % 82 % 93 % 88 % 91 % 91 % 93 % 96 % 85 % 81 % 91 % 91 % 93 % 82 % 96 % Andel gjennomførte dialogmøte 2 innen 26 80 % 76 % 84 % 100 % 72 % 78 % 71 % 54 % 100 % 100 % 100 % 100 % 77 % 36 % 100 % 33 % 78 % uker Andel arbeidssøkere med jobbmatch 35 % 29 % 42 % 46 % 45 % 36 % 41 % 41 % 64 % 59 % 35 % 19 % 49 % 44 % 33 % 46 % 57 % Andel brukere med nedsatt arbeidsevne i alder 20-29 år med spesielt tilpasset 90 % 67 % 72 % 62 % 82 % 76 % 63 % 81 % 80 % 82 % 81 % 46 % 74 % 81 % 73 % 71 % 89 % innsatsbehov med godkjent aktivitetsplan Akk. avvik mellom planl. Tiltakspl. og faktisk -3%-3% -4 % 6 % 3 % 74 % 0 % 23 % -44 % 77 % 90 % -59 % 99 % -35 % 12 % -14 % -20 % -45 % bruk av tiltaksp. (standard og sit.bestemt) B.91 Akk. avvik mellom planl. Tiltakspl. og faktisk bruk av tiltakspl. (tilpasset innsatsbehov) -3% - 3% -3 % -2 % -16 % 11 % -3 % -5 % 13 % -18 % -1 % -9 % -12 % -7 % 19 % 0 % -5 % -20 % 0700 0701 0702 0704 0706 0709 0711 0713 0714 0716 0719 0720 0722 0723 0728 Vestfolstranberfjorbu Holme- Tøns- Sande- Ande- Nøtterøy Horten Larvik Svelvik Sande Hof Re Stokke Tjøme Lardal Brukerperspektivet M1 Medarbeiderperspektivet M2 Sykefravær for statlig ansatte (sum av legemeldt og egenmeldt fravær) Andel ansatte med gjennomført medarbeidersamtale 6,7 % 7,4 % 4,0 % 4,8 % 8,3 % 7,8 % 10,3 % 2,9 % 1,3 % 0,0 % 8,7 % 0,0 % 0,0 % 13,6 % 1,1 % 19,7 % 0 % 3 % 0 % 0 % 1 % 6 % 5 % 14 % 4 % 0 % 8 % 0 % 0 % 2 % 0 % 0 % M3 Resultat HKI-undersøkelsen 24,2 22,8 27,0 23,8 24,1 25,0 23,1 23,8 25,2 23,3 23,6 23,6 23,5 23,6 Økonomi- Ø1 Faktisk forbruk hittil i år i % av budsjett hittil i år 88 % 43 % 96 % 95 % 72 % 81 % 94 % 107 % 61 % 69 % 99 % 95 % 115 % 144 % perspektivet Ø20 Akkumulert avvik mellom tiltaksbudsjett og faktisk forbruk 2,0 %