Servicekonferansen, Trondheim 24. oktober 2012

Transkript

1 Servicekonferansen, Trondheim 24. oktober 2012 Ut av språkjungelen

2 I SPRÅKJUNGELEN NAV forvalter 55 ulike ytelser Vi har 2000 ulike brev Vi har 4 brevløsninger Vi sender ut 9,5 millioner vedtak i året NAV, Side 2

3 Den kvantitative brukerundersøkelsen 1 av 5 synes ikke det gikk klart frem om de hadde fått ja eller nei på søknaden 2 av 4 synes ikke begrunnelsen for avslaget kom tydelig frem 3 av 5 synes ikke det gikk klart frem hvordan NAV har beregnet beløpet de skulle få NAV, Side 3

4 Den kvalitative brukerundersøkelsen dårlig språk problematiske p lovhenvisninger for mye generell informasjon som ikke gjelder den konkrete bruker at t det ikke skilles klart nok mellom de forskjellige vedtakene at brevene mangler klar struktur NAV, Side 4 Kilde: Silje E. Aanderud-Larsen

5 Brukernes ønskebrev Brukerne ønsker at brevene fra NAV skal: Være imøtekommende Stille krav på en hyggelig måte Si noe om hva NAV skal gjøre Oppfordre brukerne til å ta kontakt med spørsmål Få brukeren til å føle seg sett, ved å være konkret og relevant Være tydelige på hva brukerne må gjøre, slik at de får ro og slipper å engste seg unødig NAV, Side 5

6 Unngå formuleringer som forvirrer Ditt vedtak om arbeidsavklaringspenger er nå forlenget uten overgangsregler. Det kan medføre endring i beregningsgrunnlag, dagsats og utbetalt t beløp. Se forskrift om overgangsregler NAV, Side 6

7 Fakta som tvinger fram nye brev Brukerne ringer om helt elementære ting som vi burde ha klart å formidle i brevene. Tillit som er bygget opp i veiledningen, rives ned når brevet kommer. Kontaktsentrene og NAV-kontorene bruker mye tid på å forklare innholdet i brevene. NAV, Side 7

8 Veien ut av språkjungelen NAV, Side 8

9 VEIEN UT AV SPRÅKJUNGELEN Språkpolicy for NAV Dobbelt eierskap til alle brev Språklige retningslinjer for NAV En praktisk håndbok Klarspråkprosjekt i NAV Ny brevstandard NAV, Side 9

10 Her er vi idag Brukernes behov skal være styrende Derfor må NAV-kontor, NAV kontaktsenter, NAV klageinstans og forvaltningsenhetene involveres i brevarbeidet. Foreldrepenger Rett rundt hjørnet Arbeidsavklaringspenger Neste år Feilutbetalinger Ferdig utarbeidet t NAV, Side 10

11 En ny brevstandard Brevstandarden skal legge føringer for alle nye brev NAV er avsender Vi henvender oss direkte til mottakeren Det skal være tydelig hva som er NAVs ansvar og hva som er brukerens ansvar Vi bruker et språk som mottakeren forstår NAV skal være løsningsorientert Standardisert struktur og standardiserte tekster NAV, Side 11

12 Eksempler NAV er avsender Ikke slik: Foreldrepenger ved fødsel melding om vedtak Med dette vil også ytelsen falle bort i medhold av ftrl Men slik: NAV har innvilget søknaden din om fedrekvote. Derfor har vi stanset arbeidsavklaringspengene dine. Vi henvender oss direkte til mottakeren Ikke slik: Men slik Til en kvinne som føder/adopterer barn [Hvis fødsel] og ikke har rett til foreldrepenger, gis det For å ha rett til engangsstønad må du engangsstønad for hvert barn når være medlem av folketrygden på det kvinnen er medlem i folketrygden. tidspunktet barnet blir født. Du oppfyller dette kravet. NAV, Side 12

13 Det skal være tydelig hva som er NAVs ansvar, og hva som er brukerens ansvar Ikke slik: Men slik: Aktivitetsplikt Du skal ha en aktivitetsplan For å motta Aktivitetsplanen beskriver hva som skal til for at du arbeidsavklaringspenger er det skal komme i arbeid. Behandling regnes også som et vilkår at du deltar aktivt i aktivitet. Dersom du ikke gjennomfører planen, kan vi prosessen med å komme i arbeid. stanse arbeidsavklaringspengene. Dtt Dette kan være ådlt delta i utarbeidelse av en aktivitetsplan, Dette skal NAV gjøre: å møte ved innkalling fra NAV og Det er vårt ansvar å utarbeide planen sammen med deg. delta aktivt i gjennomføring g av Vi skal ta initiativ til møter og følge deg opp med behandling eller tiltak. Kravene samtaler etter behov mens du gjennomfører til egenaktivitet skal tilpasses aktivitetene. ditt funksjonsnivå og din Dette må du gjøre: hl helsetilstand. tilt dnavk kan stanse Du skal være med då utarbeide planene og skaffe den arbeidsavklaringspengene hvis informasjonen NAV ber om. Du må følge opp de du ikke overholder aktivitetene vi har blitt enige om. NAV må få beskjed aktivitetsplikten. hvis noe hindrer deg i å gjennomføre planen. NAV, Side 13

14 Vi bruker et språk som mottakeren forstår Ikke slik: Vedtaket er fattet med hjemmel i folketrygdloven første ledd og i forskrift om tilleggsstønader. Det er et vilkår at du gjennomfører et godkjent utdanningstiltak. NAV skal være løsningsorientert i t Men slik: For å ha rett til denne tilleggsstønaden, må du ha nødvendige utgifter til bøker og undervisnings-materiell. Vi har kommet fram til at du ikke oppfyller dette kravet. Derfor har vi avslått søknaden din. Vedtaket er gjort etter folketrygdloven første ledd. Eksempel: Hva kan NAV hjelpe deg med? Selv om vi har avslått søknaden din har du rett til veiledning fra oss. Du kan få hjelp til å finne ledige jobber. Du kan få veileding på NAV-kontoret om utdanning og yrker. Du kan få økonomisk rådgivning. NAV, Side 14

15 Fast struktur og standardiserte tekster I alle vedtaksbrev står underoverskriften Vedtak rett under fødselsnummeret. I dette avsnittet skal du: oppsummere vedtaket. opplyse om eventuelle utbetalinger og utbetalingsperioder informere mottakeren om at det er viktig å lese hele brevet. Eksempel Innvilgelse Avslag Standardtekst Vi har innvilget søknaden din om arbeidsavklaringspenger som vi mottok [dato]. Du vil få arbeidsavklaringspenger i fra [dato] til [dato]. Du vil få åubea utbetalt [xxxx] kroner per virkedag. Skatten er trukket fra når pengene kommer inn på konto. Vi har avslått søknaden din om arbeidsavklaringspenger som vi mottok [dato]. NAV, Side 15

16 Komplisert juridisk regelverk skal formidles på en forståelig måte, og dermed legge til rette for at brukerne blir i best mulig stand til å ivareta sine interesser. Eksempler For å ha rett til foreldrepenger må du ha vært i lønnet arbeid seks av de siste ti månedene før perioden med foreldrepenger starter. Du har jobbet mindre enn seks måneder. Derfor har vi avslått søknaden din. Vedtaket er gjort etter folketrygdloven Du får nå en siste frist til å sende oss dokumentasjonen vi mangler. Hvis vi ikke mottar den innen [dato], varsler vi deg nå om at du kan miste arbeidsavklaringspengene dine. Trenger du lengre tid eller hjelp til å skaffe dokumentasjonen, kan du kontakte oss. Dette går fram av folketrygdloven 21-3 og NAV, Side 16

17 HALVVEIS UTE AV SPRÅKJUNGELEN Dette sier brukerne etter å ha lest de nye arbeidsavklaringspengebrevene: Det viktigste er at jeg får svar på det jeg måtte lure på, og det får jeg hvordan er AAP beregnet, hva skal jeg gjøre De har fjernet rare og vanskelige ord som man ikke bruker i dagligtalen Det som gjør en tekst vanskelig er bruk av ord man ikke bruker i dagligtale. De bør legge opp til enklest mulig språk. Det gjør de for så vidt her. NAV, Side 17

18 Takk for oppmerksomheten! NAV, Side 18