Dok.ref.: Brevstandard Slik skriver vi brev i NAV. Versjon: 1.1 Dato 5. september 2013 Side: 1 av 29. Brevstandard. Slik skriver vi brev i NAV

Transkript

1 Side: 1 av 29 Brevstandard

2 Side: 2 av 29 INNHOLD 1. Bakgrunn Formål og virkeområde Ansvar Avgrensninger Mål Roller Breveierne Kommunikasjonsstaben Saksbehandlerne Strukturen i brevet Logo og design Adressefelt Overskrift Hovedinnholdet i brevet Mellomoverskrifter Vedtak Beregning Standardiserte avsnitt som kan brukes ved behov Faste innholdselementer Underskrift Bunntekst Vedlegg til brevet Alternative strukturer avhengig av brevtype Språket i brevet NAV er et aktivt subjekt Vi henvender oss direkte til mottakeren Vi omtaler avdøde i tredjeperson Det skal være tydelig hvem som har ansvar for hva Vi bruker et språk mottakeren forstår NAV skal peke på muligheter, også i avslagsbrev Vi er presise når det gjelder datoer og frister Vi henviser til spesifiserte sider på nav.no Vi henviser til rettskildene på rett sted Vi er bevisste på å formulere brevet i en respektfull og vennlig tone Alle brev skal være tilgjengelig på begge målformer Friteksten hjelp til saksehandleren Fellesfaglige tekster Avslutning av vedtaksbrev - ytelser Avslutning av vedtaksbrev - tjenester Avslutning av varselbrev Avslutning av andre brev Vedlegg til brevet Universelle brev... 28

3 Side: 3 av 29 DISTRIBUSJON Før behandling i D-møtet sendes dokumentet (versjon 0.3) på høring i utvalgte enheter i NAV. Det godkjente dokumentet (versjon 1.0) skal distribueres til alle eiere av standardbrev, og skal i tillegg gjøres tilgjengelig på Navet. ENDRINGSLOGG V Dato Kap. Endring Produsent Godkjent mai Berit Norum D-møtet Stryker mellomoverskriften «Vedtaket» Berit Norum Prosjektet september Innført variant for innledende setning (avslagsbrev) Klageavsnittet: kortet ned, henviser til vedlegg, peker på kontaktsenteret i stedet for NAV-kontoret Innsynsavsnitt: peker på kontaktsenteret i stedet for NAV-kontoret. Egen variant av avsnittet for pensjonsbrev Sjekk utbetalingene: Ny setning om når du får pengene på konto Innført alternativ overskrift for vedlegg (avslagsbrev) Peker på kontaktsenteret i stedet for NAVkontor i avsnitt om klage og innsynsrett Innført eget avsnitt om innsyn tilpasset pensjonsbrev. Hjelp fra andre: språklig justering pluss innført ny setning om fullmakt Vedlegg nr 2 for pensjonsområdet: Den månedlige pensjonen din før skatt Vedlegg nr 3 for pensjonsområdet: Slik har vi beregnet pensjonen din REFERANSER /1/ /2/ /3/ /4/ /5/ Statens kommunikasjonspolitikk NAVs språkpolicy og språklige retningslinjer Klar, men aldri ferdig en praktisk veileder i klarspråkarbeid, Difi/Språkrådet Prosjektbeskrivelse for Klarspråkprosjektet i NAV 2.0 Designretningslinjer for NAV VEDLEGG Universelle brev

4 Side: 4 av 29 TERMINOLOGI Brevstandard Klarspråk Standardbrev Breveier En beskrivelse av hvilke elementer ethvert standardbrev fra NAV skal inneholde, rekkefølgen på elementene (struktur), juridiske krav, overskrifter, mellomtitler, språk og tone i brevet, presentasjon av kontaktinformasjon, faste (fellesfaglige) tekster og føringer for hvordan det særegne faginnholdet skal innplasseres. Klart språk er det samme som korrekt, klart og brukertilpasset språk i tekster fra det offentlige. Kravet til en klarspråklig tekst er at leserne skal kunne finne det de leter etter forstå det de finner gjøre det de må ta informerte valg Brev som sendes brukere eller samhandlere og som hentes fra fagsystemene. Standardbrev kan også foreligge som tekstfiler som er lagret på enhetens fellesområde. Standardtekstene suppleres som regel med fritekst som saksbehandlerne skriver. Brevene kan også genereres i automatiserte prosesser. Slike brev er uten fritekst. Enheten som har det øverste ansvaret for et område der brukerkommunikasjon skjer gjennom brevkanalen. De fleste breveiere befinner seg i direktoratet. I tillegg er det noen enheter med spesialoppgaver som forvalter standardbrev. Brevmal Fellesfaglige tekster Fritekst Ledetekst Universelle brev Begrepet brevmal reserveres omtalen av de tekniske malene i IKT-systemene Tekster som er godkjent av den enheten i direktoratet som har ansvar for fellesfaglige funksjoner. Disse tekstene skal brukes i alle vedtaksbrev. Tekster som saksbehandleren skriver selv. Ledetekstene er beskjeder til saksbehandleren. De vises under saksbehandlingen, men synes ikke i brevet til brukeren. Ledetekstene er pedagogiske tekster som skal sette saksbehandleren på sporet av et tydelig resonnement i vedtaket. Brev som ikke er knyttet til et bestemt fagområde, men som kan brukes på tvers av flere eller alle fagområder.

5 Side: 5 av 29 Standardtekst Brev fra NAV består som oftest av standardtekst kombinert med fritekst skrevet av saksbehandleren. Vi skiller mellom tre typer standardtekst: 1. Tekster som er felles for alle brev f.eks. om opplysningsplikt, klagerett og kontaktinformasjon. Dette kaller vi fellesfaglige tekster. 2. Tekster som er felles for brev innenfor samme kategori f.eks. innvilgelse eller avslag på et bestemt fagområde 3. Standardiserte tekstalternativer som saksbehandler velger fra fagsystemet, avhengig av mottakerens konkrete situasjon Type 1 er ferdig utformet og skal brukes av alle som eier brev. Se kapittel 7. Type 2 og 3 utformes av breveierne etter nærmere spesifiserte prinsipper. Se kapittel 5. TEGNFORKLARING < > Tekst innenfor slike klammer beskriver typetilfeller. Innholdet skal ikke synes som tekst i brevet. [ ] Innholdet innenfor slike klammer angir hva saksbehandleren selv skal fylle ut. Noen data vil fagsystemet selv kunne hente opp, som for eksempel. navn, adresse og enkelte datoer.

6 Side: 6 av BAKGRUNN Brevstandarden er bestilt av D-møtet i forbindelse med etableringen av Klarspråkprosjektet i Kommunikasjonsstaben våren Brevstandarden oppsummerer resultatet av prosjektets arbeid med de tre brevområdene foreldrepenger, arbeidsavklaringspenger og tilbakekreving. Resultater fra brukertester av både gamle og nye brev er lagt til grunn for brevstandarden. NAVs språklige retningslinjer ligger til grunn for brevstandarden. Det innebærer at vi skal tilpasse brevene til mottakeren og at vi skal formidle det juridiske innholdet på en forståelig måte, slik at leseren kan ivareta sine rettigheter og plikter. Brevstandarden vil bli revidert etter hvert som det blir forbedret brev på flere fagområder. Moderniseringen og nye selvbetjeningsløsninger vil også kunne føre til justeringer i noen elementer i brevstandarden. 1.1 Formål og virkeområde Brevstandarden beskriver hvordan statlige brev fra NAV skal utformes. Den retter seg primært mot alle som eier og forvalter standardbrev, men også andre som skriver brev bør bruke den. Eksemplene i dokumentet er hentet fra brev som allerede er revidert. De er retningsgivende for hvordan breveieren skal formulere seg. Breveierne skal i størst mulig grad gjenbruke disse tekstene. Brevstandarden inneholder også prinsipper for utforming av fritekst. Målet er at friteksten i brevene holder samme kvalitet som standardavsnittene. 1.2 Ansvar Kommunikasjonsstaben i direktoratet har ansvar for å vedlikeholde og utvikle brevstandarden. 1.3 Avgrensninger Brevstandarden er forpliktende for alle som produserer og forvalter statlige standardbrev. Kommunene er velkommen til å bruke brevstandarden når de utvikler brev på sine ansvarsområder i NAV. 2. MÅL Brevstandarden skal medvirke til at NAV oppnår følgende mål: Brukerne forstår innholdet i brevet første gang de leser det. Brevene utløser ønsket handling. Brevene inngir tillit og inviterer til dialog. Brukere og NAV sparer tid og ressurser i form av færre telefoner, klager og feilutbetalinger

7 Side: 7 av ROLLER NAVs språkpolicy slår fast at tekster til brukerne har et dobbelt eierskap; breveierne har ansvar for det faglige innholdet, mens Kommunikasjonsstaben eier formidlingen. Det innebærer en gjensidig vetorett både når det gjelder faglig innhold og språklig utforming. 3.1 Breveierne Alle standardbrev har en eier som er ansvarlig for å forvalte brevet. Det innebærer både vedlikehold og nyproduksjon. Alle breveiere har ansvar for å etterleve brevstandarden og skal kontakte Kommunikasjonsstaben i forbindelse med endringer i brev. Styringslinjene har samtidig ansvaret for å gi saksbehandlerne nødvendig opplæring i hvordan de skal skrive fritekst i tråd med brevstandarden. 3.2 Kommunikasjonsstaben Kommunikasjonsstaben forvalter brevstandarden og NAVs språklige retningslinjer. Ved endringer i brev eller ved nyproduksjon har Kommunikasjonsstaben ansvaret for å godkjenne den språklige utformingen. 3.3 Saksbehandlerne Saksbehandleren har ansvar for at friteksten holder samme kvalitet som standardavsnittene i brevene, og skal følge klarspråkprinsippene og NAVs språklige retningslinjer.

8 Side: 8 av STRUKTUREN I BREVET Unntatt offentlighet, jf. offl. 13 Navn Adresse Returadresse Dato xx.måned yyyy NAV har innvilget søknaden din om <..> Fødselsnummer 11 siffer. Slik har vi beregnet. Begrunnelse. Du må melde fra om endringer Du har rett til å klage Du har rett til innsyn Sjekk utbetalingene dine.. Har du spørsmål?. Med vennlig hilsen Navn Enhet NAV <enhet > Postadresse: Postboks // Postnummer Besøksadresse: Vei // Postnummer Telefon: //

9 Side: 9 av Logo og design Brevet skal ha NAVs logo øverst slik at det kommer klart fram at det er NAV som er avsender. Brevets innholdselementer skal plasseres i henhold til NAVs designretningslinjer. Unntatt offentlighet, jf. offl Adressefelt Brukerens navn og adresse hentes fra fagsystemet. Fødselsnummeret skal ikke stå rett under navnet. Det er for å unngå at fødselsnummeret synes gjennom vinduskonvolutt. Adressefeltet skal også inneholde riktig returadresse i NAV. 4.3 Overskrift Overskriften skal være en fullstendig setning og oppsummere hovedbudskapet i brevet. I de fleste vedtaksbrev og forhåndsvarsler skal NAV være første ord i overskriften: Vedtaksbrev: Brev med varsel: NAV har innvilget søknaden din om engangsstønad NAV varsler deg om at arbeidsavklaringspengene dine kan bli stanset. I andre typer brev kan det være mer naturlig å begynne overskriften med du eller vi: Innhenting av opplysninger: Innkalling til møte: Etterlysning av søknad: Du må sende oss flere opplysninger Vi innkaller deg til møte Du må sende oss søknad om foreldrepenger I de tilfellene fødselsnummer skal oppgis, skal det stå rett under overskriften. NAV har innvilget søknaden din om engangsstønad Fødselsnummer: [xxxxxx xxxxx] I saker med flere parter, for eksempel i bidragssaker, kan vi ikke oppgi fødselsnummer. 4.4 Hovedinnholdet i brevet Mellomoverskrifter Vi organiserer hovedinnholdet i brevet ved hjelp av mellomoverskrifter som er meningsbærende og varsler leseren om hva som kommer. Eksempler:

10 Side: 10 av 29 Slik har vi beregnet dagpengene dine Begrunnelse Du skal ha en aktivitetsplan Du må sende meldekort Slik ettersender du dokumenter Slik uttaler du deg Slik betaler du tilbake Vedtak I dette avsnittet skal standardteksten oppsummere vedtaket opplyse om eventuelle utbetalinger og utbetalingsperioder informere mottakeren om at det er viktig å lese hele brevet I alle vedtaksbrev: Variant, avslag Innvilgelse: I dette brevet forklarer vi hvilke rettigheter og plikter du har. Derfor er det viktig at du leser hele brevet. I dette brevet forklarer vi hvilke rettigheter du har. Derfor er det viktig at du leser hele brevet Vi har innvilget søknaden din om arbeidsavklaringspenger som vi mottok [dato]. Du vil få arbeidsavklaringspenger fra [dato] til [dato]. Du vil få utbetalt [xxxx] kroner per virkedag. Skatten blir trukket fra dette beløpet før pengene kommer inn på konto. Avslag: Vi har avslått søknaden din om arbeidsavklaringspenger som vi mottok [dato] Beregning For at brukeren skal ha mulighet til å etterprøve regnestykket, er det viktig at alle brev som handler om penger inneholder en redegjørelse for beregningsgrunnlaget. Slik har vi beregnet arbeidsavklaringspengene dine NAV har vurdert at arbeidsevnen din ble redusert med 50 prosent eller mer fra oktober Vi har tatt utgangspunkt i den pensjonsgivende inntekten du hadde de tre siste årene før dette: År: [år] Inntekt: [inntekt] kroner År: [år] Inntekt: [inntekt] kroner År: [år] Inntekt: [inntekt] kroner Beregningsgrunnlaget er [xxx] kroner. Arbeidsavklaringspengene utgjør 66 prosent av beregningsgrunnlaget Breveieren må i mange tilfeller også utvikle alternative standardtekster som saksbehandler velger ut fra brukerens situasjon. Eksempel:

11 Side: 11 av 29 Hvis brukeren tjener mer enn 6G: Du får ikke arbeidsavklaringspenger for den delen av inntekten din som overskrider seks ganger grunnbeløpet. Du finner grunnbeløpet på nav.no/grunnbelop. I saker der beregningene er svært omfattende, kan det være hensiktsmessig å legge detaljerte beregninger i eget vedlegg Standardiserte avsnitt som kan brukes ved behov Mange avsnitt kan brukes i brev på tvers av stønadsområder. Her kan du hente standardiserte avsnitt: Hvis vi etterspør dokumentasjon * Hvis brukeren skal uttale seg Slik ettersender du dokumenter Gå inn på nav.no/skjema/ettersendelser. Velg stønaden du har søkt om og følg instruksjonene du får på skjermen. For at vedleggene raskt skal kobles til søknaden din, må du ha en ny førsteside som viser hva du ettersender. Førstesiden gir deg også riktig adresse til NAV. Slik uttaler du deg Du kan uttale deg enten skriftlig eller muntlig. Den skriftlige uttalelsen din kan du sende til [adresse]. Husk å oppgi fødselsnummeret ditt. Hvis du ikke uttaler deg innen fristen, vil vi avgjøre saken uten dine kommentarer. Hvis brukeren har fått avslag på søknaden sin Hva kan NAV hjelpe deg med? Selv om vi har avslått søknaden din, har du rett til veiledning fra oss: Du kan få hjelp til å finne ledige jobber. Du kan få veiledning på NAV-kontoret om utdanning og yrker. Du kan få økonomisk rådgivning. * Det er også laget et eget (universelt) brev for å innhente dokumentasjon, se vedlegg til brevstandarden Faste innholdselementer De faste innholdselementene omfatter avsnitt om opplysningsplikt, klage- og innsynsadgang og kontaktinformasjon. Dette kaller vi fellesfaglige tekster. Disse skal med få unntak brukes i sin helhet i vedtaksbrev. De enkelte breveierne skal ikke omskrive disse avsnittene, men kun ta ut elementer hvis det er noe som åpenbart ikke passer for det aktuelle fagområdet.

12 Side: 12 av 29 Fellesfaglige tekster presenteres i kapittel Underskrift Med underskrift mener vi ikke håndskrevet signatur, men maskinskrevet navn på saksbehandler eller leder. De brevene som skal ha underskrift er brev der én eller to saksbehandlere har utført en konkret saksbehandling eller vurdering. Masseutsendelser og automatisk genererte brev og vedtak trenger ikke underskrives. Ved behov kan likevel seksjon eller avdeling i enheten komme fram. Det er fornuftig at det blir opplyst i brevet at det dreier seg om en masseutsendelse eller at det er et automatisk vedtak (for eksempel automatisk vedtak om barnetrygd utløst av melding fra folkeregisteret). Spesialregel for NAV Viken: Brev fra NAV Viken i kode 6-saker skal ikke ha underskrift. (Det ovenstående er hentet fra D-møtevedtak av 17. november 2009.) Enhetsnavn Dersom saksbehandlingen foregår i en klart avgrenset enhet, settes enhetens egennavn under signaturen. Dersom saksbehandlingen foregår i én kø gjennom spesialiserte enheter, brukes resultatområdets navn, det vil si uten geografisk spesifisering. Eksempel: NAV Forvaltning, NAV Pensjon eller NAV Kontroll. Hvis to underskrifter Hvis brevet skal ha to underskrifter, plasseres underskriften til leder eller beslutter til venstre og saksbehandler til høyre. Vennlig hilsen Vi skriver Med vennlig hilsen i alle brev, også i avslagsbrev, varselbrev og krav. Vi lar altså ikke avslutningen på brevet være avhengig av innholdet eller budskapet. Vi er høflige og vennlige uansett hva det handler om: Med vennlig hilsen [navnet på saksbehandler] NAV [enhet] 4.6 Bunntekst Bunnteksten skal gi tydelig og ryddig informasjon om hvor brukeren kan henvende seg for å få kontakt med NAV. Telefon I avsnittet «Har du spørsmål» får brukeren beskjed om å kontakte NAV på telefon I bunnteksten skal vi derfor som hovedregel oppgi dette telefonnummeret. Noen enheter i NAV bruker andre hovednumre. På nav.no ligger det til enhver tid oppdatert informasjon om hvilke hovednumre som er i bruk i henhold til nummerstrategien. Den

13 Side: 13 av 29 enkelte breveieren må derfor gå til for å se hvilket nummer som skal brukes i bunnteksten på det aktuelle brevet. Enheter som er (videre)koblet til et hovednummer skal ikke oppgi sitt lokale nummer i bunnteksten. Det har ingen praktisk nytte for brukeren. Besøks- og postadresse Besøksadressen oppgis bare til førstelinjen. Dette er viktig informasjon for at brukeren skal kunne oppsøke sitt lokale NAV-kontor eller annen tjeneste som tar imot besøk. Postadresse skal benyttes av alle enheter. Nettadresse Vi skal motivere brukerne til å benytte nav.no. Derfor skal bunnteksten inneholde nettadressen E-post og faks I brevene peker vi kun på sikre kanaler, og kanaler der brukeren garantert får kontakt. Vi oppgir derfor ikke e-postadresse eller faks. Oppsummert Enhetsnavn eller annet hovednummer Besøksadresse til førstelinja Postadresse Nettadresse: Ikke faks Ikke e-postadresse Eksempel på bunntekst: NAV <enhet > Postadresse: Postboks // postnummer Besøksadresse: Vei // postnummer Telefon: // 4.7 Vedlegg til brevet Alle vedtaksbrev har et vedlegg der vi utdyper både NAVs og mottakerens rettigheter og plikter. Det viktigste er allerede nevnt i de fellesfaglige tekstene i slutten av selve brevet. Dette gjelder for eksempel retten til å klage og hvordan man kan kontakte NAV. Vedlegget gir utfyllende informasjon, blant annet om innsynsretten og opplysningsplikten.

14 Side: 14 av 29 Lovhenvisningene er flyttet til vedlegget. Det er fordi henvisning til paragrafer ikke er viktige for at brukeren skal forstå selve vedtaket. Spesielt om klagefristen Breveier velger mellom to alternativer når det gjelder avsnittet om klagefrist, avhengig av om området reguleres av folketrygdloven eller andre lover. Spesielt om opplysningsplikten Breveieren skal lage et unikt vedlegg for sitt fagområde. Det siste avsnittet i vedlegget handler om brukerens plikt til å gi NAV beskjed om endringer. Dette er et svært viktig avsnitt for å forebygge feilutbetalinger. Brukertester viser at leseren trenger en konkret beskrivelse av hvilke opplysninger det gjelder. Uten en slik beskrivelse får ikke dette avsnittet tilstrekkelig oppmerksomhet fra leseren. Det betyr at hver enkelt breveier her må gi en uttømmende liste ikke bare utvalgte eksempler over hvilke endringer som brukeren må varsle om. Beskrivelsen skal gjelde for den spesifikke ytelsen som vedtaksbrevet gjelder. Breveieren må sørge for at den samme listen legges i det relevante faktaarket på nav.no. 4.8 Alternative strukturer avhengig av brevtype Ulike brev har ulike hovedpoeng som skal formidles. Vi disponerer stoffet slik at det som viktigst for brukeren kommer først. Vedtak Varsel Innkalling til Etterlysning av Innvilgelse Avslag møte dokumenter Overskrift og fødselsnummer Overskrift og fødselsnummer Overskrift og fødselsnummer Overskrift og fødselsnummer Overskrift og fødselsnummer Vedtak Vedtak En kort oppsummering av saken Informasjon om møtet En kort oppsummering av saken Beregningsgrunnlag Begrunnelse Du har rett til å uttale deg Dette skal skje i møtet Disse dokumentene mangler vi ( ) Begrunnelse Andre aktuelle avsnitt Slik uttaler du deg Dette skal du ha med deg Slik sender du inn dokumenter til NAV Andre aktuelle avsnitt Fellesfaglige tekster Ta kontakt hvis du har spørsmål Gi beskjed hvis det ikke passer Dette skjer hvis vi ikke mottar dokumentene vi etterspør Fellesfaglige tekster Signatur Signatur Ta kontakt hvis du har spørsmål Ta kontakt hvis du har spørsmål Signatur Vedlegg Vedlagt: Signatur Signatur

15 Side: 15 av 29 fullstendig saksfremstilling med beløp. Bunntekst Bunntekst Bunntekst Bunntekst Bunntekst Vedlegg Vedlegg Andre brev Det finnes flere alternativer enn innvilgelse eller avslag når det gjelder vedtak, for eksempel omregning av utbetaling etter endring i opptjening, sivilstand og liknende. Et annet eksempel er saker om barnebidrag der vi fastsetter bidrag som en tjeneste til partene. Slike brev skal i størst mulig grad følge hovedprinsippene i brevstandarden. 5. SPRÅKET I BREVET For at brev fra NAV skal være utformet i et klart og forståelig språk, må vi følge disse prinsippene når vi skriver: 1. NAV er et aktivt subjekt 2. Vi henvender oss direkte til mottakeren 3. I forbindelse med dødsfall omtaler vi avdøde i tredjeperson 4. Det skal være tydelig hva som er NAVs ansvar og hva som er brukerens ansvar 5. Vi bruker et språk mottakeren forstår 6. NAV skal peke på muligheter, også i avslagsbrev 7. Vi er presise når det gjelder datoer og frister 8. Vi henviser til spesifiserte sider på nav.no 9. Vi henviser til rettskildene på rett sted 10. Vi er bevisst på å formulere brevet i en respektfull og vennlig tone 5.1 NAV er et aktivt subjekt Det skal komme tydelig fram hva som er NAVs rolle og ansvar. Vi distanserer oss ikke fra våre egne vedtak ved å skrive i passive setninger. Vi gjør oss selv synlige og ansvarlige ved å skrive aktive setninger der vi bruker vi eller NAV som subjekt. Aktive setninger Ikke slik: Foreldrepenger ved fødsel melding om vedtak Med dette vil også ytelsen falle bort i medhold av ftrl Men slik: NAV har innvilget søknaden din om fedrekvote. Derfor har vi stanset arbeidsavklaringspengene dine. Vi og NAV Ikke slik: Søknaden din av xxxxx om svangerskapspenger Men slik: Vi har avslått søknaden din om

16 er avslått. Side: 16 av 29 svangerskapspenger som vi mottok 14. desember Vi henvender oss direkte til mottakeren All informasjon i brevet skal være individualisert, konkret og relevant slik at mottakeren kjenner seg igjen i teksten og skjønner at brevet angår henne eller ham. Det betyr at vi bruker pronomenene du, deg og ditt i stedet for å omtale mottakeren i tredje person. Ikke slik: Til en kvinne som føder/adopterer barn og ikke har rett til foreldrepenger, gis det engangsstønad for hvert barn når kvinnen er medlem i folketrygden. Ikke slik: Nedsatt arbeidsevne på grunn av sykdom, skade eller lyte avslag på krav om arbeidsavklaringspenger. Ikke slik: Det er fattet vedtak om tilbakebetaling av feilutbetalt stønad. Men slik: [Hvis fødsel] For å ha rett til engangsstønad må du være medlem av folketrygden på det tidspunktet barnet blir født. Du oppfyller dette kravet. [Hvis adopsjon] For å ha rett til engangsstønad må du være medlem av folketrygden på det tidspunktet du overtar omsorgen for barnet. Du oppfyller dette kravet. Men slik: For at du skal ha rett til arbeidsavklaringspenger må medisinske forhold hindre deg i å forsørge deg selv. Vi har kommet fram til at du ikke oppfyller dette kravet. Derfor har vi avslått søknaden din. Men slik: Vi har vedtatt at du skal betale tilbake feilutbetalt stønad. I visse sammenhenger kan det være naturlig å bruke andre pronomener enn du, som for eksempel De i kontakt med advokater. I bidragssaker kan det være naturlig å bruke ordene bidragspliktig, bidragsmottaker og barnet. 5.3 I forbindelse med dødsfall omtaler vi avdøde i tredjeperson Det er et viktig unntak fra regelen om at vi bruker du : I forbindelse med dødsfall henvender vi oss ikke til avdøde, men enten til dødsboet eller nærmeste pårørende. Vi omtaler den som er død i tredje person. Til pårørende - eksempel: NAV stanser foreldrepengene dine på grunn av dødsfall Vi har fått melding om at barnet ditt som ble født [dato], døde [dato].

17 Side: 17 av 29 Vi sender dette brevet for å informere deg om hva som skjer med utbetalingen av foreldrepengene. Når et barn dør i stønadsperioden, stanses foreldrepengene etter 30 dager. Det betyr at du får foreldrepenger fram til [dato]. Til dødsbo - eksempel: NAV har vedtatt å kreve tilbake [ytelsen] som er feilutbetalt Vi viser til forhåndsvarselet om tilbakekreving som vi sendte dødsboet [dato] [hvis tilsvar] og uttalelsen deres som vi mottok [dato]. [Hvis full tilbakekreving] NAV har vedtatt at [ytelsen] som vi utbetalte for mye i perioden [dato] til [dato] skal betales tilbake. [Hvis regnestykke]feilutbetalt beløp: [Hvis renter av alt]ti prosent renter: [Hvis delvis renter]ti prosent renter av [beløp] kroner: Du skal betale tilbake: [beløp] kroner [beløp] kroner [beløp] kroner [beløp] kroner Bakerst i brevet finner dere en oversikt over perioder med feilutbetalinger. I dette brevet forklarer vi hvilke rettigheter og plikter dødsboet har. Derfor er det viktig at dere leser hele brevet. Begrunnelse Årsaken til feilutbetalingen Nav legger til grunn at avdøde i ovennevnte periode ikke hadde krav på [ytelse]. Dette skyldes at [fritekst, saksbehandler skriver her fakta i saken, årsaken til feilutbetaling, og hva som har skjedd og når det har skjedd] 5.4 Det skal være tydelig hvem som har ansvar for hva For at mottakeren ikke skal bli forvirret er det viktig å tydeliggjøre roller, oppgaver og ansvar. Et av våre viktigste språklige virkemidler for å plassere roller og ansvar er å skrive i aktive setninger. Hvem som skal gjøre hva Ikke slik: Men slik:

18 Aktivitetsplikt For å motta arbeidsavklaringspenger er det et vilkår at du deltar aktivt i prosessen med å komme i arbeid. Dette kan være å delta i utarbeidelse av en aktivitetsplan, å møte ved innkalling fra NAV og delta aktivt i gjennomføring av behandling eller tiltak. Kravene til egenaktivitet skal tilpasses ditt funksjonsnivå og din helsetilstand. NAV kan stanse arbeidsavklaringspengene hvis du ikke overholder aktivitetsplikten. Side: 18 av 29 Du skal ha en aktivitetsplan Aktivitetsplanen beskriver hva som skal til for at du skal komme i arbeid. Behandling regnes også som aktivitet. Dersom du ikke gjennomfører planen, kan vi stanse arbeidsavklaringspengene. Dette skal NAV gjøre: Det er vårt ansvar å utarbeide planen sammen med deg. Vi skal ta initiativ til møter og følge deg opp med samtaler etter behov mens du gjennomfører aktivitetene. Dette må du gjøre: Du skal være med å utarbeide planene og skaffe den informasjonen NAV ber om. Du må følge opp de aktivitetene vi har blitt enige om. NAV må få beskjed hvis noe hindrer deg i å gjennomføre planen. Hvordan det skal gjøres Vi sender deg dette varselet for at du skal ha mulighet til å uttale deg før vi avgjør saken din. Du må uttale deg innen [dato]. I dette brevet får du informasjon om bakgrunnen for feilutbetalingen reglene for tilbakekreving hvordan du uttaler deg Slik ettersender du dokumenter Gå inn på nav.no /ettersendelse. Velg stønaden du har søkt om og følg instruksjonen du får på skjermen. For at vedleggene raskt skal kobles til søknaden din, må du ha en ny førsteside som viser hva du ettersender. Førstesiden gir deg også riktig adresse til NAV. 5.5 Vi bruker et språk mottakeren forstår Når vi formulerer oss forståelig, ivaretar vi brukernes rettigheter og gjør mottakeren klar over sine forpliktelser. Derfor bruker vi: Ingen forkortelser Ikke slik: Men slik: f. eks. for eksempel f.nr. Fødselsnummer APS Arbeidspraksis i skjermet virksomhet Alminnelige ord og uttrykk Ikke slik: Angående Men slik: Om, når det gjelder

19 Side: 19 av 29 Intensjon Hensikt Relevant for brukeren Ikke slik: Vedtaket er fattet med hjemmel i folketrygdloven første ledd og i forskrift om tilleggstønader. Det er et vilkår at du gjennomfører et godkjent utdanningstiltak. Men slik: For å ha rett til denne tilleggsstønaden må du ha nødvendige utgifter til godkjent utdanningstiltak. Vi har kommet fram til at du ikke oppfyller dette kravet. Derfor har vi avslått søknaden din. Vedtaket er gjort etter folketrygdloven første ledd. Ett poeng i hver setning Ikke slik: Dersom en ny periode med foreldrepenger starter før den forrige perioden er avsluttet, mister du retten til de dagene du har igjen, når den nye perioden starter. Men slik: To perioder med foreldrepenger kan ikke overlappe hverandre. Det betyr at hvis du får et barn til før du har brukt opp denne perioden, får du ikke foreldrepenger for de dagene som gjenstår. Mellomtitler som forteller hva avsnittet dreier seg om Du får dekket utgifter til daglig reise Slik har vi beregnet foreldrepengene dine Slik har vi fastsatt lengden på stønadsperioden din Du har rett til å uttale deg Slik uttaler du deg Begrunnelse 5.6 NAV skal peke på muligheter, også i avslagsbrev I en del tilfeller der vi gir avslag, kan det være viktig å informere mottakeren om hva NAV kan bidra med videre. Dette kan være til hjelp for at mottakeren ikke skal gi helt opp. Hva kan NAV hjelpe deg med? Selv om vi har avslått søknaden din har du rett til veiledning fra oss. Du kan få hjelp til å finne ledige jobber. Du kan få veiledning på NAV-kontoret om utdanning og yrker. Du kan få økonomisk rådgivning. 5.7 Vi er presise når det gjelder datoer og frister Som hovedregel datofester vi frister og presiserer at det er poststemplingsdatoen som gjelder. I stedet for å bruke generelle uttrykk som «innen to uker» eller «så snart som mulig» gir vi brukeren en konkret dato i de tilfellene det er mulig. Da unngår vi at brukeren blir usikker, og vi slipper diskusjon om når fristen løper ut.

20 Side: 20 av 29 Vi har ikke fått alle dokumentene vi trenger for å kunne behandle søknaden din. Derfor må du sørge for at dokumentene vi mangler er poststemplet og sendt oss innen [dato]. Vi viser til brevet vi sendte deg [dato]. Her ba vi deg sende oss [fritekst: manglende dokumentasjon, oppdaterte medisinske opplysninger evt. annet]. Du har ikke sendt oss disse opplysningene innen fristen, som var [dato]. Du får nå en siste frist til å sende oss dokumentasjonen vi mangler. Hvis du ikke sender den innen [dato], varsler vi deg nå om at du kan miste arbeidsavklaringspengene dine. Trenger du lengre tid eller hjelp til å skaffe dokumentasjonen, kan du kontakte oss. 5.8 Vi henviser til spesifiserte sider på nav.no Brev fra NAV skal ikke inneholde generell informasjon som ikke handler konkret om brukerens situasjon. Derfor henviser vi til nav.no hvis det er grunn til å lede brukeren til mer informasjon. Vi lager korte nettadresser som leder rett til den aktuelle siden, for eksempel nav.no/dagpenger. På denne måten kan brukerne lett finne fram til informasjonen de trenger. Du får ikke foreldrepenger for den delen av inntekten din som overskrider seks ganger grunnbeløpet i folketrygden. Du finner størrelsen på grunnbeløpet på nav.no/grunnbelop. Se når pengene blir utbetalt: nav.no/datoer. Se alle utbetalinger du har mottatt: nav.no/dittnav. 5.9 Vi henviser til rettskildene på rett sted Lovhenvisninger i teksten oppleves ofte forstyrrende for leseren. Vi henviser derfor kun til loven der det er nødvendig, og som oftest kun der konkrete paragrafer danner grunnlag for vedtaket. Vi innleder aldri et avsnitt med en lovhenvisning. Vi forklarer først selve innholdet i regelen, deretter om brukeren oppfyller lovens vilkår eller ikke. Til slutt opplyser vi om hvilken paragraf vi har brukt. Rekkefølgen i vedtaksteksten blir da slik: Redegjørelse for lovregel (vilkår) Sakens faktum Konklusjon (hvorvidt bruker oppfyller vilkårene) Vedtaket er gjort etter [..] For å ha rett til foreldrepenger må du ha vært i lønnet arbeid seks av de siste ti månedene før perioden med foreldrepenger starter. Du har jobbet mindre enn seks måneder. Derfor har vi avslått søknaden

21 Side: 21 av 29 din. Vedtaket er gjort etter folketrygdloven For å ha rett til tilleggsstønader må du være mellom 16 og 67 år. Du oppfyller ikke dette kravet. Derfor har vi avslått søknaden din. Vedtaket er gjort etter folketrygdloven 11-4 andre ledd Du får nå en siste frist til å sende oss dokumentasjonen vi mangler. Hvis vi ikke mottar den innen [dato], varsler vi deg nå om at du kan miste arbeidsavklaringspengene dine.. Dette går fram av folketrygdloven 21-3 og Vi begrenser oss til å henvise til den eller de absolutt viktigste rettskildene, for eksempel NAV-loven 14 a. Hjemler for generelle rettigheter som innsyn og klagerett har vi flyttet til brevets vedlegg. Dette er for å gjøre det lettere for mottakeren å se det juridiske grunnlaget for vedtaket Vi er bevisste på å formulere brevet i en respektfull og vennlig tone Tonen i brevene skal være slik at brukerne føler seg respektert og sett. Det krever at vi er følsomme for brukernes situasjon. Uforståelige og upersonlige brev skal ikke legge en ekstra byrde til et avslag på en søknad. Et innkallingsbrev skal være imøtekommende og tillitvekkende. Vi er en profesjonell part, men skal likevel være imøtekommende og konstruktive. Brevene NAV skriver er forretningsbrev. Samtidig ønsker vi så langt det er mulig å bygge en god relasjon til mottakeren. Vi skal likevel ikke være private: NAV skal ikke kondolere, gratulere eller ønske lykke til i den formelle kanalen som et brev fra NAV er Alle brev skal være tilgjengelig på begge målformer I tråd med kravene i mållova skal alle standardbrev være tilgjengelig på både bokmål og nynorsk. 6. FRITEKSTEN HJELP TIL SAKSEHANDLEREN Friteksten som skrives av saksbehandler bør holde samme kvalitet som standardavsnittene. Breveierne må derfor utforme gode ledetekster beregnet på saksbehandleren. Ledetekstene skal sette saksbehandleren på sporet av et tydelig resonnement i vedtaket. I mange av fritekstene skal saksbehandlerne vurdere saken opp mot lovregler. Derfor må de ha et bevisst forhold til hva som må tas med i friteksten.

22 Side: 22 av 29 Det betyr at breveieren må lage hjelpetekster som legger klare føringer for hvordan disse avsnittene skal skrives. Det gir saksbehandler den nødvendige systemstøtten og øker sannsynligheten for høy kvalitet også i friteksten. Mange brev er kompliserte med flere separate vurderinger som må gjøres av saksbehandleren. Da er det ekstra viktig å hjelpe saksbehandler til å huske på hva som skal være med akkurat her, og hva som er viktig å kommunisere til mottakeren. Hjelpetekstene fra breveier må skrives pedagogisk og henvende seg direkte til saksbehandler. Et eksempel på dette er tilbakekrevingsbrevene. Ledeteksten lyder slik: [Fritekst: Her knytter du opp det faktiske forholdet mot rettsregelen over. Vurder hvor åpenbar eller synlig feilen er. Vurder om brukeren har utvist vanlig aktsomhet. Vurder de opplysningene som har fremkommet i brev, på utbetalingsmeldinger, i vedtak eller i samtaler med NAV, og se hva brukeren burde ha forstått med hensyn til feilutbetalingen. Se på informasjonen bruker har gitt til NAV og den informasjonen brukeren har mottatt fra oss. Kommenter eventuelle relevante anførsler som brukeren har kommet med i tilsvaret. Vurder foreldelse og renter. Bruk gjerne denne formuleringen hvis den ikke allerede finnes i standardbrevet: Du er selv ansvarlig for å holde deg orientert om bevegelser på kontoen din, og du må melde fra om eventuelle feil til NAV.] 7. FELLESFAGLIGE TEKSTER Noen tekster er felles for alle vedtaksbrev i NAV, med noen få unntak. Disse tekstene skal ikke formuleres av den enkelte breveieren, men brukes slik: 7.1 Avslutning av vedtaksbrev innvilgelse av ytelser Du må melde fra om endringer Skjer det endringer, må du melde fra til oss med en gang. I vedlegget ser du hvilke endringer du må si fra om. Hvis du har fått utbetalt for mye fordi du ikke har gitt oss beskjed, må du vanligvis betale tilbake pengene. Du er selv ansvarlig for å holde deg orientert om bevegelser på kontoen din, og du må melde fra om eventuelle feil til NAV. Du har rett til å klage

23 Side: 23 av 29 Hvis du mener vedtaket er feil, kan du klage innen [xx] 1 uker fra den datoen du mottok vedtaket. I vedlegget får du vite mer om hvordan du går fram. Trenger du hjelp, er du velkommen til å ringe oss på telefon <34> Du har rett til innsyn Du har rett til å se dokumentene i saken din. Ta kontakt med oss på telefon <pensjonsbrev> Du har rett til innsyn Du har rett til å se dokumentene i saken din. I vedlegget får du vite hvordan du går fram. Sjekk utbetalingene dine Du får <ytelsen> utbetalt den <x.> hver måned eller senest siste virkedag før denne datoen. Se alle utbetalinger du har mottatt: Her kan du også endre kontonummer. <hvis foreldrepenger/sykepenger/overgangsstønad/arenaytelser> Skattekort Har du mottatt skattekort, trenger du ikke levere dette til NAV. Skatteopplysningene dine sendes elektronisk fra Skatteetaten. Du må selv sjekke at den riktige delen av skattekortet blir brukt hvis det skjer endringer i utbetalingen din. <hvis alderspensjon, uførepensjon og endringsvedtak> Skattekort Du bør søke om nytt skattekort fordi skattereglene for pensjonsinntekt ikke er de samme som for arbeidsinntekt. Skattekortet kan du endre på Har du spørsmål, kan du ringe Skatteetaten på telefon Du trenger ikke levere skattekortet til NAV fordi skatteopplysningene dine sendes elektronisk fra Skatteetaten. På nettjenesten Din pensjon på nav.no kan du se hvilket skattetrekk som er registrert hos NAV og legge inn tilleggstrekk om du ønsker det. Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon <34>. Du må alltid oppgi fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV. Da kan vi lettere gi deg rask og god hjelp. Med vennlig hilsen [navnet på saksbehandler] NAV [enhet] 1 Antall uker fylles inn av breveier (ikke saksbehandler), avhengig av hvilket lovverk det gjelder. Dette skal med andre ord ligge klart i standardbrevet før saksbehandler henter det opp i fagsystemet.

24 Side: 24 av Avslutning av vedtaksbrev avslag på ytelser Du har rett til å klage Hvis du mener vedtaket er feil, kan du klage innen [xx] 2 uker fra den datoen du mottok vedtaket. I vedlegget får du vite mer om hvordan du går fram. Du har rett til innsyn Du har rett til å se dokumentene i saken din. Ta kontakt med oss på telefon <34>. Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon <34>.. Du må alltid oppgi fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV. Da kan vi lettere gi deg rask og god hjelp. Med vennlig hilsen [navnet på saksbehandler] NAV [enhet] 2 Antall uker fylles inn av breveier (ikke saksbehandler), avhengig av hvilket lovverk det gjelder. Dette skal med andre ord ligge klart i standardbrevet før saksbehandler henter det opp i fagsystemet.

25 Side: 25 av Avslutning av vedtaksbrev - tjenester Du har rett til å klage Hvis du mener vedtaket er feil, kan du klage innen [xx] 3 uker fra den datoen du mottok vedtaket. I vedlegget får du vite mer om hvordan du går fram. Du har rett til innsyn Du har rett til å se dokumentene i saken din. Ta kontakt med oss på telefon Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon Du må alltid oppgi fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV. Da kan vi lettere gi deg rask og god hjelp. Med vennlig hilsen [navnet på saksbehandler] NAV [enhet] 3 Antall uker fylles inn av breveier (ikke saksbehandler) avhengig av hvilket lovverk det gjelder. Dette skal med andre ord ligge klart i standardbrevet før saksbehandler henter det opp i fagsystemet.

26 Side: 26 av Avslutning av varselbrev Du har rett til å uttale deg Vi sender deg dette varselet for at du skal ha mulighet til å uttale deg før vi gjør det endelige vedtaket. Du må uttale deg innen [dato]. Hvis du ikke uttaler deg innen fristen, vil vi avgjøre saken uten dine kommentarer. Slik uttaler du deg Uttalelsen din sender du til [adresse]. Husk å oppgi fødselsnummeret ditt. Trenger du hjelp, er du velkommen til å kontakte oss. Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon <34>.. Du må alltid oppgi fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV. Da kan vi lettere gi deg rask og god hjelp. Med vennlig hilsen [navnet på saksbehandler] NAV [enhet] 7.5 Avslutning av andre brev Du har rett til innsyn Du har rett til å se dokumentene i saken din. Ta kontakt med oss på telefon <34>. Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon <34>.. Du må alltid oppgi fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV. Da kan vi lettere gi deg rask og god hjelp. Med vennlig hilsen [navnet på saksbehandler] NAV [enhet]

27 Side: 27 av Vedlegg til brevet <Innvilgelse> Orientering om rettigheter og plikter <Avslag> Dine rettigheter og mulighet for å klage Veiledning fra NAV - forvaltningsloven 11 Vi har plikt til å veilede deg om dine rettigheter og plikter i saken din, både før, under og etter saksbehandlingen. Dersom du har spørsmål eller er usikker på noe, vil vi gjøre vårt beste for å hjelpe deg. Innsyn i saken din forvaltningsloven 18 Med få unntak har du rett til å se dokumentene i saken din. Du kan ringe oss på telefon <Pensjonsbrev> Innsyn i saken din forvaltningsloven 18 Med få unntak har du rett til å se dokumentene i saken din. Du kan logge deg inn på nav.no/dinpensjon for å se all kommunikasjon som har vært mellom deg og NAV i saken din. Du kan også ringe oss på telefon Hjelp fra andre forvaltningsloven 12 Du kan be om hjelp fra andre under hele saksbehandlingen, for eksempel av advokat, rettshjelper, en organisasjon du er medlem av eller en annen myndig person. Hvis den som hjelper deg ikke er advokat, må du gi denne personen en skriftlig fullmakt. Bruk gjerne skjemaet du finner her: <Hvis stønad etter folketrygdloven> Klage på vedtaket - folketrygdloven Du kan klage på vedtaket innen seks uker fra du mottok det. Kontoret som har fattet vedtaket vil da vurdere saken din på nytt. <Hvis stønad etter særlovgivning, eks barnebidrag eller omkostningssaker> Klage på vedtaket - forvaltningsloven 28, 29, 30, 31 og 32 Du kan klage på vedtaket innen tre uker fra du mottok det. Kontoret som har fattet vedtaket, vil da vurdere saken din på nytt. Hvis du ikke får gjennomslag for klagen din, blir den sendt videre til NAV Klageinstans for ny vurdering og avgjørelse. Dersom du heller ikke får gjennomslag hos klageinstansen, kan du anke saken inn for Trygderetten. Klagen må være skriftlig og inneholde navn, fødselsnummer og adresse. Bruk gjerne skjemaet som du finner på Trenger du hjelp, er du velkommen til å ringe oss på telefon <34>.. Du må skrive

28 Side: 28 av 29 hvilket vedtak du klager på hvilken endring i vedtaket du ber om Du bør også skrive hvorfor du mener vedtaket er feil nevne erklæringer og andre dokumenter som du legger ved klagen Husk å undertegne klagen, ellers må vi sende den i retur til deg. Får du medhold, kan du få dekket vesentlige utgifter som har vært nødvendige for å få endret vedtaket. Du kan ha krav på fri rettshjelp etter rettshjelploven. Informasjon om denne ordningen kan du få hos fylkesmannen, advokater eller NAV. Du kan lese om saksomkostninger i forvaltningsloven 36. <innvilgelse> Plikt til å opplyse om endringer - folketrygdloven 21-3 Du må melde fra til NAV på telefon <34> hvis du <Fagspesifikt avsnitt eksempler > [kommer i arbeid, helt eller delvis blir frisk, helt eller delvis avbryter tiltak eller behandling skal avvikle ferie eller permisjon sitter i varetekt, soner straff eller er under forvaring endrer adresse blir innlagt på sykehus eller institusjon skal reise eller flytte til utlandet mottar pensjon fra annen pensjonsordning mottar barnetillegg og du får ansvar for flere/færre barn mottar barnetillegg og barnet får inntekt har andre opplysninger som kan bety noe for retten til ytelser] Dette er din månedlige pensjon før skatt Pensjonsbrev har et vedlegg nr. 2 som viser hva som blir utbetalt og hvordan pensjonen er satt sammen Opplysninger som ligger til grunn for beregningen (evt. Slik har vi beregnet pensjonen din) Pensjonsbrev har et vedlegg nr. 3 med tabeller over trygdetid og pensjonspoeng. 7.7 Universelle brev Det er utarbeidet universelle brev som kan brukes uavhengig av fagområde:

29 Side: 29 av Innhenting av dokumentasjon 2. Innkalling til møte Se vedlegg til brevstandarden.