Oppsummering fra brukerundersøkelse juni 2010

Dato: 08-11-2010 Oppsummering fra brukerundersøkelse juni 2010 Bakgrunn Brukerundersøkelsen som ble gjennomført i juni 2010 føyer seg inn i rekken av tre tidligere brukerundersøkelser på Mølla; gjennomført i hhv 2002, 2004 og 2007. Undersøkelsen denne gang bestod av dialogkonferanse og et enkelt spørreskjema. Brukerundersøkelsen ble gjennomført 14.juni 2010. Denne rapporten vil oppsummere funnene fra undersøkelsen. Implikasjoner for Møllas praksis med bevarings/forbedringsområder vil bli oppsummert i en egen tiltaksplan inneholdende både bevarings- og forbedringsområder. Planen vil bli forelagt Mølla kompetansesenter sitt styre i november 2010 og publisert på Møllas hjemmeside i løpet av desember 2010. Brukerundersøkelser er et viktig ledd i Møllas kontinuerlige kvalitetsarbeid og skal etter planen gjennomføres hvert annet år. I 2009 har vi jobbet med å utarbeide et nytt format for brukerundersøkelser. Dette arbeidet har resultert i at det fra oktober 2010 er igangsatt en rullerende nettbasert spørreundersøkelse (QuestBack). Skjemaet skal sendes alle Møllas deltakere/arbeidssøkere etter avsluttet kurs eller tiltak. For å få utfyllende kvalitativ informasjon om kvalitet på de tjenester Mølla tilbyr, vil det i tillegg til QuestBack bli avholdt dialogkonferanser hvert annet år for Møllas tiltaks- og kursdeltakere. For oppdragsgivere og arbeidsgivere har vi som mål å gjennomføre tilsvarende undersøkelser med supplerende dialogkonferanser hvert 4. Hensikter med brukerundersøkelsen i juni 2010 Mølla kompetansesenter har som mål å levere tjenester av høy faglig kvalitet til sine brukergrupper. En viktig hensikt med seminaret var derfor at deltakerne skulle få si sin mening om kvaliteten på Møllas tjenester og ha påvirkningsmuligheter når det gjelder hvordan Mølla drives. En annen og viktig hensikt denne gang var å samle informasjon som kunne brukes til å

2 formulere spørsmål i QuestBack-undersøkelsen som det vises til innledningsvis. En tredje hensikt har vært å få informasjon om hvor fornøyd deltakerne er med Mølla samlet sett. Metode Brukerundersøkelsen tok utgangspunkt i en kvalitativ tilnærming med dialog som det sentrale virkemidlet. Gjennom dialog skapes en åpen og fordomsfri arena hvor deltakerne får anledning til å reflektere fritt og komme med de tilbakemeldingene de ønsker. På slutten av seminaret besvarte samtlige deltakere et enkelt spørreskjema. På denne måten fikk vi kombinert en hovedsakelig kvalitativ tilnærming med en mer kvantitativ. Spørreskjemaet inneholdt både åpne og lukkede spørsmål. Gjennom lukkede spørsmål får vi innhentet konkret informasjon og faktabaserte data. Gjennom åpne spørsmål får vi ytterligere refleksjoner og mer kvalitativ informasjon om hvordan Møllas deltakere oppfatter tilbudet vi gir. Noe av hensikten med seminar som bygger på dialog, er å få fram refleksjon hos deltakerne. Refleksjonen forsterkes gjennom oppgaver som deltakerne skal løse både individuelt, i gruppe og i plenum. På seminaret hadde vi oppgaver knyttet til tre områder: 1. Forventninger til seminaret 2. Erfaringer med Mølla 3. Ønskede forbedringer Gjennom dialogen får deltakerne også anledning til å gå i dybden på informasjonen som kommer frem. Dialogkonferansen bygger på PLA-metodikk (Participatory Learning and Action). PLA er et verktøy som har som mål å ivareta deltakelse og innspill gjennom gruppeprosesser. Metoden sikrer reell medvirkning gjennom en styrt dialog og anerkjennelse av alle deltakernes synspunkter (Aune, Foss & Skåra, 2001; Pretty et al 1995). To trenede instruktører i PLA veiledet i prosessen assistert av to medhjelpere. Deltakerne arbeidet både individuelt, gruppevis og i plenum. Gruppene var tilfeldig sammensatt på tvers av Møllas tiltak og kurs. Praktisk gjennomføring og kriterier for utvalg Et representativt utvalg fra Møllas ulike tiltak, kurs og prosjekter ble invitert til seminaret. MButdanningen og Ung i Jobb ble ikke invitert fordi de følges opp med egne

3 undersøkelser/evalueringer. Invitasjon ble sendt fra fagstab via avdelingsledere til sine respektive rådgivere/tilrettelegger/kursledere som igjen kontaktet sine deltakere. For å tilstrebe representativt utvalg tallfestet vi antallet på hvert kurs/tiltak ut fra forholdstall (antall deltakere på hvert kurs/tiltak). Målet var 51 deltakere. I tabellen under fremkommer de som ble invitert fra hvert tiltak/kurs og de som faktisk møtte: Kurs/tiltak Inviterte Frammøtte Det hele mennesket 2 0 Individuell karriereoppfølging 12 8 Flyktningkurs/Intro 5 4 AB/Fokus 25 10 APS 5 0 VTA 2 1 Totalt 51 23 Tilbakemeldinger fra ansatte og deltakere viste at rekrutteringen ble vanskeliggjort av følgende årsaker: Vanskelig tidspunkt på året Lengden på seminaret (for lang tid) Deltakere i praksis/arbeid Rekrutteringsprosessen ble igangsatt i seneste laget til å kunne følge opp ordentlig Dette tatt i betraktning var det til slutt 28 personer som meldte seg på seminaret. Av disse var det 23 som møtte opp. 2 meldte avbud på grunn av jobb, 2 på grunn av sykdom, 1 av ukjent årsak. Deltakerne bestod av 17 kvinner, 6 menn. Den yngste var 27 år, den eldste 65 år. Gjennomsnittlig alder antas å være rundt 40 år. 7 personer oppga ikke alder. Resultater og tilbakemeldinger Deltakerne jobbet med og ga tilbakemeldinger på følgende oppgaver: 1. Hva ønsker du å få ut av denne dagen? 2. Hva er det ved tilbudet du får mest utbytte av og hva er du mest fornøyd med? 3. Hva skal til for at tilbudet på Mølla skal bli bedre for deg?

4 Deltakerne var tilfeldig delt inn i fem grupper på tvers av hvilket kurs eller tiltak de tilhørte. Instruktørene og assistentene veiledet i prosessen. Gruppene selv var flinke til å vise hensyn og bistå gruppemedlemmer ved språkproblemer, usikkerhet osv. 1. Hva ønsker DU å få ut av denne dagen? Deltakernes forventninger til dagen fordelte seg på følgende variabler; informasjon (om Møllas tilbud og tjenester), erfaringer (hvordan andre i samme situasjon og med forskjellig bakgrunn opplever Møllas tilbud), bli hørt (at Mølla lærer av deltakernes erfaringer og tilbakemeldinger) og arbeidsform (tips og tanker om hvordan Mølla kan få deltakerne fremover og i jobb). Deltakerne ønsker informasjon om Møllas totale tilbud, men det ble også etterspurt konkret informasjon om time-/semesterplaner for kurs. Som ved tidligere undersøkelser forventer deltakerne at brukerseminaret skal gi dem muligheter til å komme med innspill til hvordan Mølla blir et bedre sted å komme til. Og også på dette seminaret ble viktigheten av å få muligheten til å delta i et brukerseminar, møte andre deltakere og ansatte, samt dele sine erfaringer vedrørende tilbudet, understreket av mange. De fleste deltakerne oppfattet at de fikk innfridd de fleste av sine forventninger til seminaret. Imidlertid var det mange av deltakerne som hadde forventet at de på seminaret skulle få flere konkrete tips når det gjelder jobbsøk; spesielt tips om hvordan de skulle få og beholde jobb. Denne forventningen ble ikke innfridd. Det at et flertall av deltakerne på seminaret hadde så tydelige forventninger til dette, er interessant sett ut fra Møllas mål om å være døråpner til arbeidslivet. På tross av at utvalget i denne undersøkelsen var lavt, kan det likevel indikere at mange av Møllas deltakere har som hovedmål å få seg jobb og at deltakere og Mølla derved har samme mål i sikte. Ivaretakelsen av denne forventningen skal imidlertid i første rekke skje i samhandlingen mellom deltakere og tilretteleggere/rådgivere på de ulike kursene og tiltakene. Når det så tydelig var en forventning også til brukerseminaret, kan det være viktig å vurdere hvorvidt dette temaet skal løftes fram tydeligere også i seminaret. En direkte konsekvens av denne erfaringen er at spørsmålet er løftet fram og tydeliggjort i den rullerende QuestBack-undersøkelsen. Der settes det også søkelys på hvordan den enkelte deltaker sev bidrar til å nå sitt mål om jobb og karriere. Også når det gjaldt informasjon ble det rapportert sprik mellom forventninger og oppnåelse. Det ble uttrykt ønske om en annen gruppeinndeling slik at man fikk delt erfaringer med flere i samme

5 situasjon; altså de på samme kurs eller tiltak. Det kom opp forslag om å lage brukerfora i tilknytning til kursene som et ledd i bedre informasjonsflyt. 2. Hva er det ved tilbudet på Mølla du får mest utbytte av, er mest fornøyd med? Deltakerne sorterte sine svar under følgende felles formuleringer og overskrifter: a. Oppfølging og veiledning Deltakerne er gjennomgående veldig fornøyd med oppfølgingen og veiledningen de får på Mølla. De er fornøyd med sin tilrettelegger/rådgiver/kursleder. De får god individuell veiledning, bra veiledning i jobbsøknader, god oppfølging i praksis og på arbeidsplasser, oppfølging vis a vis NAV og hjelp til å finne ut av hva de kan og vil. De synes at tilretteleggeren bruker tilstrekkelig med tid til å følge opp på arbeidsplassen og gir nok tid til personlig utvikling. De får informasjon om forskjellige jobber. Den gode oppfølgingen og veiledningen gir hjelp til selvhjelp. Kvaliteten på samhandling og god dialog med tilrettelegger/rådgiver/kursleder er viktig for alle. Flere av deltakerne omtaler sine rådgivere/tilretteleggere/kursledere som: inkluderende, inspirerende, humoristiske, faglig sterke. Noen framhever at det er positivt at Mølla ikke har en kontrollfunksjon som det NAV har. En deltaker uttalte at det beste ved Mølla var å få bekreftet egne karriereønsker og mål. Andre rapporterte at Mølla ga mulighet for å ha noe å gjøre mens man søker jobber. Flere deltakere fremhever karriereveiledningsverktøyet som viktig: Får vite om forskjellige jobber som passer for meg, unngår feilvalg. Deltakere på kurs fremhever at det er nyttig med en progresjon fra gruppeprosess til individuelt fokus: gruppen løftet oss fram og man blir fulgt opp dersom man glemmer å ta kontakt. b. Praktisk bistand til jobbsøking Deltakerne er fornøyd med den praktiske bistanden de får til å planlegge karriere, formulere CV og til å skrive jobbsøknader og hjelp til å finne hvilke jobber som passer. Andre fremhever at de har opplevd praksisplassene som relevante når det gjelder jobbvalg; det har vært god sosial match og godt miljø på praksisplassene. Den praktiske bistanden knyttes av mange opp mot å hjelpe til å finne fram i systemet, eksempelvis NAV. Bistanden gitt fra Mølla opp mot NAV og arbeidsgivere er effektiv og gir gjennomslagskraft, rapporteres det. Videre får deltakerne god hjelp til å bruke PC, de er fornøyd med utstyret og tilretteleggingen på datarommet. En deltaker sier at han opplever at rådgiver står på for å skaffe arbeid.

6 c. Miljø på Mølla og tilbudene som gis Deltakerne er opptatt av hvordan de blir møtt av ansatte på Mølla. De er gjennomgående veldig fornøyd med miljøet, lokalene og møtet med ansatte. En deltaker sier at: det er alltid hyggelig å komme inn på Mølla; her er positive ansatte. Flere av de som deltar på Møllas kurs fremhever betydningen av å ha struktur på hverdagen, ha noe å gå til hver dag og noe å forholde seg til (timeplan). d. Selvutvikling Mølla bidrar til å at deltakerne blir tryggere på seg selv, bedre kjent med seg selv og egne forutsetninger og til at andre ser at jeg duger til det jeg selv mener jeg kan. En deltaker sier at Mølla har bidratt til å tørre, men ikke være redd for å dumme meg ut! Gjennom tilbudene på Mølla får deltakerne bekreftet seg selv, blir mer bevisst sine evner og muligheter og får anledning til å være litt egoistisk, tenke på seg selv, hva man vil og hva man ikke vil. Andre fremhever at aktivitet er viktig for selvutvikling. 3. Hva skal til for at tilbudet på Mølla skal bli bedre for deg? Mer tilrettelagt informasjon og individuelle opplegg, mer hjelp til å komme i arbeid og bredere kurstilbud, er temaer som kom fram i dette gruppearbeidet. Temaene er samlet i følgende overskrifter: a. Jobb/praksis Deltakerne ønsker at Mølla skal bli bedre på å samarbeide med bedrifter. En deltaker uttrykker at Mølla: ikke er så flink til å ha tett kontakt med bedrifter og å presse bedrifter til å ta imot praktikanter. Andre snakker om samarbeid med bedrifter som et viktig forbedringsområde for Mølla. Deltakerne gir tips om at samarbeidet kan bedres gjennom å ha tettere kontakt med bedrifter, lage samarbeidsavtaler med bedrifter og invitere bedrifter til Mølla for å informere om sin virksomhet til kurs- og tiltaksdeltakere. Gjennom godt samarbeid mener en deltaker at Mølla kan: påvirke bedrifter til å se fordeler med voksne arbeidssøkere, og andre mener at Mølla bør bli flinkere til å sjekke arbeidsplassene nøyere før praksisutplassering for å oppnå bedre jobbmatch.

7 Noen tar opp at det brukes for mye tid på jobbsøking og ønsker seg mer rett inn i bedriftene med Møllas hjelp. Erfaringen fra flere var at det var en tung jobb å skrive søknader på egen hånd og stadig oppleve å få avslag på jobber de kunne tenke seg mer hjelp til denne biten. Det understrekes fra flere at Mølla er gode til å finne arbeid, men at vi kan: hjelpe oss enda mer for å få jobb og til å komme i arbeid. En deltaker ønsket seg tidsbegrensede praksisplasser og mente at 6 mnd burde være tilstrekkelig. b. Informasjon, koordinering og samarbeid Deltakerne var opptatt av informasjon på to nivåer: Det første nivået er informasjon om innhold, timeplaner, endringer/justeringer på Møllas kurs. Det ble uttrykt ønske om bedre informasjon i forkant av kurs så deltakerne bedre vet hva de søker seg til. Flere mente at Mølla måtte bidra tydeligere her slik at informasjonen fra NAV ble tydeligere i innsøkingsfasen. Bedre informasjonsflyt ved kurslederes sykdom, avlysninger, endringer i timeplaner og bedre koordinering for å unngå krasj mellom de ulike modulene ble etterlyst av flere. Det var også ønske om bedre samarbeid med somatisk og psykisk helse for å følge opp at det beste tilbudet gis. Det andre nivået var informasjon om Mølla til samfunnet og til arbeidsgivere/bedrifter. Det kom opp to sentrale forhold: 1. Mølla kan bli bedre til å informere NAV om hva Mølla står for, hvilke tilbud vi har, slik at NAV igjen kan bli bedre på å gi korrekt informasjon til brukerne 2. Mølla bør bli flinkere til å informere om virksomheten sin i nærmiljøet for å bedre omdømmet. En deltaker uttrykte at hun hadde grudd seg til å begynne på Mølla men hadde så opplevd å bli positivt overrasket da hun ble kjent med oss: Det er jo vanlige mennesker som søker jobb som er på Mølla!. c. Kurs/opplæring Mange deltakere etterspurte et bredere kurstilbud, samt flere moduler på kursene. Det etterlyses bedre tilrettelagt opplegg på kursene: særlig for oss som ikke søker jobb men som trenger bistand til utredning av arbeidskapasitet, evt utdannelse osv. Noen opplevde at kursene de hadde deltatt på var irrelevante i forhold til egne ønsker og mål og etterlyste: mer skriftlig konkret informasjon i forkant om varighet, opplegg, tilbud, system og fremdrift, for lettere å kunne vurdere om kurset passer for den enkelte.

8 En deltaker ønsker: flere moduler om ulike temaer, så flere av oss finner noe som passer og får flere ting å pynte på CV en med. Det var ønske om blomsterbindingskurs, teaterkurs, regnskapsog språkkurs. Treningsrom/trimgruppe ble også etterlyst av noen. Det var også ønske fra flere om at Mølla kunne tilby opplegg hver dag i kursperioden. Det var ønske om å kunne bruke Mølla som en møteplass for brukere uavhengig av kurs. Noen ønsket at Mølla kan bli flinkere til å utnytte brukernes erfaringer og kompetanse, for eksempel ved å invitere brukere til å holde foredrag på temadager med andre brukere. Spørreskjema til deltakere på brukerseminaret: Spørreskjemaet inneholdende 9 sentrale spørsmål ble besvart av samtlige 23 seminardeltakere. I skjemaet fikk deltakerne anledning til å svare på spørsmål med avkrysningsbokser og skalavurderinger. I tillegg var det åpne spørsmål med svarbokser. Skjemaet skulle være et supplement til informasjonen som kom fram i brukerseminaret. Under følger en gjennomgang av svarene på noen sentrale spørsmål, samt oppsummering av tilleggskommentarer: Hva gjorde du før du kom til Mølla? Her varierer svarene fra langtidssykmeldt, uføre/attføring, innlagt på sykehus, deltakelse på skjermede virksomheter, utdanning, språkopplæring, introduksjonsprogram, til ordinær deltids/heltidsjobb, arbeidsledighet og ha drevet egen virksomhet. Hvordan opplever du samarbeidet med din tilrettelegger/rådgiver/kursleder på Mølla? Veldig bra 15 Bra 5 Tilstrekkelig 3 Dårlig Veldig dårlig Tabellen over viser at det er en hovedvekt som opplever samarbeidet som veldig bra eller bra. Det er ingen som opplever samarbeidet som dårlig eller veldig dårlig, mens tre personer opplever samarbeidet som tilstrekkelig. Får du veiledning om hvordan du kan bruke dine ressurser og ferdigheter i en jobb? Veldig god veiledning 6 God veiledning 9 Tilstrekkelig veiledning 6 Dårlig veiledning 2

9 Veldig dårlig veiledning Tabellen over viser at er det større spredning i svarene på dette spørsmålet enn på hvordan man opplever samarbeidet. Det trenger derfor ikke nødvendigvis å være sammenheng mellom opplevelse av godt samarbeid og opplevelse av god veiledning for hvordan den enkelte kan bruke sine ressurser og ferdigheter i en jobb. Hva ønsker du å oppnå gjennom tiltaket/kurset på Mølla? På tvers av kurs/tiltakstilhørighet er det et stort flertall som ønsker jobb, definert som hel/deltidsjobb med lønn og en jobb som passer til meg og som jeg trives i. En informant ønsker informasjon om kurs, en annen ønsker utredning for å finne ut om han/hun skal jobbe eller ikke. En ønsker å få praksisplass, mens en ikke ønsker seg noe spesielt og uttaler samtidig at:..det er jo NAV som ønsker å se hva jeg har av restarbeidsevne! På en skala fra 1 til 10 hvor motivert er du for å være deltaker på Mølla? Kryss av det som passer (1=veldig umotivert, 10=veldig motivert) På dette spørsmålet var det 22 som svarte. Gjennomsnittet scorer mellom 7 og 10 på skalaen. To scorer 1, tre scorer 10. Det er med andre ord relativt høy motivasjonsgrad for å delta på Mølla dersom man ser på disse scorene isolert. Om livskvalitet På en skala fra 1 til 10 hvor viktig er arbeid for deg? Kryss av det som passer (1=overhodet ikke viktig, 10=svært viktig) Her var det også 22 som svarte. Et overveldende flertall scoret 9 og 10 på dette spørsmålet. En scoret 5 og det er samme respondent som svarte at det er NAV som ønsker å få vurdert vedkommendes restarbeidsevne. Dette kan tolkes som at livskvalitet gjennom arbeid er en viktig verdi. De få som scorer lavt har uttrykt både gjennom seminaret og spørreskjemaet at de ikke ønsker jobb. Er du samlet sett fornøyd med hjelpen du har fått så langt på Mølla? Veldig fornøyd 13 Fornøyd 7 Passe fornøyd 3 Ikke fornøyd Igjen viser tabellen at det er stor grad av fornøydhet blant brukerne som svarte på spørreskjemaet når man ser på svarene i skjemaet isolert. Som vi allerede har sett bidrar informasjonen samlet

10 inn gjennom seminaret til å nyansere bildet og det kommer fram konkrete forslag til forbedringsområder. Andre kommentarer: Det var få av respondentene som benyttet anledningen til å utfylle svarene sine. Det kan skyldes at skjemaet ble fylt ut etter en lang dag med refleksjon og diskusjon og at de følte de hadde tømt seg nok. Én kommentar gikk på viktigheten av at Mølla har en flat struktur og at det ikke legges opp til forskjellsbehandling; vedkommende hadde opplevelse av å tilhøre en større gruppe bestående av både fast ansatte, kurs- og tiltaksdeltakere gjennom å delta på Mølla. En annen respondent var kritisk til kursopplegget, spesielt når det gjaldt gruppearbeid med gule lapper uten faktisk handling og framdrift som gjorde det vanskelig å konsentrere seg om eget prosjekt med andre ord ønsket vedkommende mer individuell tilrettelegging på kursene. samme respondent kommenterte at utbyttet av deltakelse på Mølla for vedkommende hadde vært heller magert utover hyggelige mennesker, lunsj, bra lokaler. Respondentens kritiske kommentar var imidlertid rettet like mye mot NAV som mot Mølla: NAV må selektere bedre når det gjelder å sende folk på kurs. kurstilbud og tema var ikke tilpasset min situasjon. Som nevnt tidligere ble spørreskjemaet brukt for å innhente supplerende informasjon til det som kom fram i seminaret. Som ved tidligere undersøkelser er det samsvar mellom tendensen som kommer fram i svarene i spørreskjemaet og den dybdeinformasjonen vi får gjennom brukerseminaret. Dette forsterker valget vi har tatt når det gjelder gjennomføring av fremtidige undersøkelser hvor vi har valgt en rullerende kvantitativ i kombinasjon med kvalitativ dialogkonferanse. Oppsummering Hensikten med brukerundersøkelsen er å sikre brukermedvirkning og kvalitet på de tjenestene som ytes. Deltakerne på undersøkelsen i juni viste stort engasjement og interesse for å bidra med sine erfaringer og sine innspill. Det kom fram konstruktive og konkrete tilbakemeldinger; ros og ris. Deltakerne er opptatt av at Mølla blir tydeligere i sin informasjon, spesielt gjelder dette deltakerne på kurs. De ønsker bedre praktisk informasjon knyttet til selve gjennomføringen av kursene til enhver tid. De ønsker også at Mølla i større grad skal gi et helhetlig tilbud til sine kursdeltakere og brukere; gjennom ulike temabaserte kurs, trening, kosthold og helse. De ønsker mulighet for kontakt med andre kursdeltakere utenom ordinær kurstid/tilbud og vil gjerne få mulighet til å holde innlegg for andre brukere om sine erfaringer, men også om sine interesser/hobbyer osv.

11 Andre deltakere understreker tydelig at de ønsker enda sterkere fokus på jobb og har konkrete innspill til at Møllas ansatte bør bli flinkere i samarbeid med arbeidsgivere og bedrifter. De ønsker seg raskere ut i jobb, vil bruke mindre tid på karriereplanlegging/cv og jobbsøk, kortere arbeidspraksisperioder og mer reelle, ordinære arbeidsforhold. Det er en interessant motsetning mellom disse tilbakemeldingene. Noen deltakere er innadvendte og ønsker seg Mølla som en trygg base i hverdagen. Andre ønsker det motsatte å få mer hjelp til å oppnå reelle arbeidsforhold der ute. Informasjon har vært et sentralt gjennomgangstema både i dette brukerseminaret og i tidligere brukerundersøkelser. Vøyenenga, 08.11.2010 Grete Wangen