Sak 11/2933 tjenester Bilag 3 til kontrakten Kundens tekniske beskrivelse Side 1 av 13
Innhold Dette dokumentet (Bilag 3) gir en beskrivelse av nåværende løsning, samt de spesifikke strategier og føringer og eventuelle forbehold som ligger til grunn for den tilsvarende delen av forespørselen. Oppdragsgiver krever at tilbudte løsninger er minst tilsvarende nåværende løsning. Der det stilles krav utover dette, vil disse kravene gå frem av bilag 1 - Kravspesifikasjon. Oppdragsgiver gjør oppmerksom på at Leverandøren ikke skal besvare bilag 3 som eget dokument, men kun bekrefte at tilbudet vil være tilsvarende nåværende løsning, der det ikke er stilt ytterligere krav i bilag 1 - kravspesifikasjon. Bilag 1 skal besvares ved at man bekrefter hvert enkelt krav. Det anbefales at leverandør i god til før tilbudsfristens utløp stiller spørsmål til oppdragsgiver for å unngå eventuelle forbehold i tilbudet. Forbehold vil føre til avvisning av tilbudet dersom de kan medføre tvil om hvordan tilbudet skal bedømmes i forhold til de øvrige tilbudene, jf. Forskrift om offentlige anskaffelser (FOA) 20-13 (1) bokstav f. Eventuelle forbehold skal føres inn i tilbudsbrevet, samt i kontraktens bilag 8. Videre skal bilag 4 - Prosjekt og gjennomføring og bilag 6 - Administrative bestemmelser bekreftes for komplett besvarelse av forespørselen. Side 2 av 13
Innholdsfortegnelse: Innhold...2 1 Fast- og mobiltelefoni...4 1.1 Innledning og generelle krav... 4 1.2 Fasttelefoni... 4 1.2.1 Omfang i dag...4 1.2.2 Fasttelefoni - ny løsning...5 1.3 Mobiltelefoni... 6 1.3.1 Omfang i dag...6 1.3.1.1 Beskrivelse av status...6 1.3.2 Mobiltelefoni ny løsning...7 1.4 Bruker- og tjenestekrav... 9 1.4.1 Tjenester...9 1.4.2 Hjemmekontor...9 1.4.3 Nummerportefølje og nummerplan...9 1.4.4 Opplysningstjeneste...9 1.5 Oversikt over Askøy kommunes telefonsentralløsning... 9 1.5.1 Innledning...10 1.5.2 Nåværende løsning...10 1.5.3 Tjenester og utstyr...11 2 Andre krav...12 2.1 Porteføljeadministrasjon og automatisk datautveksling... 12 2.1.1 Kundeportal...12 2.1.2 Automatisk datautveksling...12 2.1.3 Informasjon om ansatte/brukere...12 2.1.4 Overføring av kostfordelings- og faktureringsinformasjon fra administrasjonssystem telefoniløsning...13 Side 3 av 13
1 Fast- og mobiltelefoni 1.1 Innledning og generelle krav Askøy kommunes strategiske integrasjonsmål for alle etterspurte tjenester er størst mulig sammensmelting av tjenester på tvers av transportmedium og terminaltype. Spesielle krav til telefoni: Det skal være gratis å ringe internt i Askøy kommune uavhengig av bæreteknologi. Det skal være et integrert system for bruker-/abonnementsadministrasjon, -bestilling og rapportering. Identifisering av oppringer: AMK-sentral må kunne identifisere samtlige innringninger fra mobil- og fastabonnement. Operatøren må derfor være tilknyttet NRDB, og tjenesteleverandør må levere opprinnelser som er presise både mht tid og informasjon om alle oppringende nummer uavhengig av terminaltype (mobil, IP-telefon etc). Det må også kunne leveres posisjoneringsinformasjon for mobilabonnementer, da stadig flere nødanrop til AMK-sentralen gjøres fra mobiltelefon. Leveringstid og nøyaktighet for både opprinnelser og posisjonering må dokumenteres. Leverandøren skal levere tjenester minimum på nivå med markedsledende aktører i Norge. Et hvert avvik i negativ forstand må spesifiseres og kompenserende tiltak skal dokumenteres. 1.2 Fasttelefoni 1.2.1 Omfang i dag 1.2.1.1 Status Askøy kommune har ca. 1100 IP-telefoner. Askøy kommune har følgende telefonsentraler: Avaya/Nortel CS-1000, programvareversjon 5.5 på Rådhuset og Helsetunet. Eldre Nortel Meridian sentral på Erdal ungdomsskole. Bylinjer via sentral i Rådhuset. (Fases ut/gjøres om) Tilknytning til offentlig nett er pt slik: 2 stk ISDN UT (1 på Rådhuset og 1 på Helsetunet) Ca 50 stk analoge linjer hvor de fleste beregnes utfaset i løpet av kontraktsperioden. Ca 10 ISDN GT hvor de fleste beregnes utfaset i løpet av kontraktsperioden. Se vedlegg A til kontraktens bilag 1 for oversikt over alle tilknytninger til offentlig nett for Askøy kommune. Vi tar forbehold om at dataene er korrekt. Oppdatert liste leveres ved prosjektoppstart. For en beskrivelse av intern telefoniplattform, se kapittel 1.5 i dette dokumentet. Askøy kommune har til hensikt å gå over til IP-trunk som tilknytningsform til offentlig nett. Side 4 av 13
Der hvor leverandøren leverer samband over andre teknologier enn opprinnelig samband, eksempelvis analog linje levert over IP-samband, skal leverandøren garantere at egenskapene til tjenesten ivaretas. Leverandøren må påregne at behovet for analoge linjer frem til kontraktsignering kan bli sterkt redusert. Oppdatert oversikt vil bli oversendt før kontraktsignering. Årsaken til dette er at AK bestreber seg på å flytte over til GSM-abonnement. 1.2.1.2 Beskrivelse av forbruk Trafikk-kategori Ant. samtaler 2010 Ant. sekund 2010 Norgespris 176227 27555974 Femsifrede nummer 9188 1979180 Servicetelefoner 13354 1798953 Fast -> mobil (Telenor) 108418 12755163 Fast -> mobil (NetCom) 48863 6423046 Fast -> mobil (andre) 28703 3673769 Annet 1534 424919 Utenlandstrafikk 145 34535 Totalt antall anrop og sekunder 386432 54645539 1.2.2 Fasttelefoni - ny løsning 1.2.2.1 Trafikkpriser Leverandør bes benytte oppgitt prisskjema Bilag 7. Det er obligatorisk å oppgi pris i øre/sekund, alt inkludert. Det skal gis pris på grunnlag av dagens infrastruktur, og prismodellen skal vise effekten av offentlig tilknytning ved bruk av IP-trunk(er). 1.2.2.2 Bylinjer Askøy kommune har i dag 1 stk ISDN UT tilknyttet sentral på Rådhuset og 1 stk. tilknyttet sentral på Helsetunet. Se vedlegg A til kontraktens bilag 1 for mer informasjon. 1.2.2.3 Tilknytting mot offentlig nett for IP-telefoni Leverandøren skal i løpet av avtaleperioden kunne levere tilknytning til offentlig nett via IP-/SIPtrunk. 1.2.2.4 Oppetid / sikkerhet Askøy kommune stiller krav til oppetid hele døgnet. Leverandør skal informere om standardverdier for oppetid i nettet på telefoni fastlinjer. Deler av Askøy kommunes taletrafikk kan inneholde sensitiv informasjon. Leverandør bes informere om sikkerhetsmekanismene i telefoniløsningen. Side 5 av 13
Med overgang til IP-telefoni øker behovet for sikkerhet mot ustabilitet i datanettet, tjenesteutfall, tjenestenektangrep etc. Leverandøren skal beskrive tiltak og sikkerhet for slike forhold i tilbudt løsning. 1.2.2.5 Lydkvalitet Lydkvalitet på telefoni skal være minimum ITU-T G.711 standarden. 1.3 Mobiltelefoni 1.3.1 Omfang i dag 1.3.1.1 Beskrivelse av status Askøy kommune har i dag vel 500 mobiltelefoner og 510 SIM-kort. Av viktige tjenester er: SMS, MMS, SMS-portal for Askøy kommunes ulike fagsystemer, mobil datatrafikk. Det er planlagt bruk av mobile terminaler mot Askøy kommunes datasystemer. Kommunikasjon fra Askøy kommunes systemer til ansatte og publikum via SMS vokser. Både bruk av multimedia og mobil datatrafikk vokser sterkt, og Askøy kommune tar fortløpende i bruk løsninger som nyttegjør dataoverføring via mobilnettverket. Askøy kommune benytter noen avvikende abonnement i produktspesifikke tekniske spesialløsninger. Disse abonnementene er ikke brukt for tale, men utelukkende for alarmanlegg, styringssystemer etc. 1.3.1.2 Beskrivelse av forbruk Antall abonnement 2009: Antall SMS totalt : 1 667 382, innenlands: 1 601 215, i/til utlandet: 66 167 Volum pakkedata (GPRS): 189 328 255 kb innenlands: 183 764 451 kb utenlands: 5 563 804 kb Antall MMS: 26 933 Beskrivelse av forbruk 2010 mobiltelefoni. Trafikkategori Ant. samtaler 2010 Ant. sekund 2010 Tre- fire- og femsifrede nummer 2 857 141:55:52 Servicetelefoner 2 429 91:01:20 Mobil -> fast 53 604 2215:45:44 Mobil -> mobil avtalepartner 54 982 2240:15:10 Mobil -> mobil andre 65 627 2351:57:23 Mobil til/i utlandet 1 319 49:52:40 Side 6 av 13
Videoanrop 23 0:28:41 Viderekobling Norge 42 551 150:22:14 Totalt antall anrop og sekunder 493 514 9262:53:05 1.3.2 Mobiltelefoni ny løsning Mobiltrafikken vil trolig fortsatt øke og fasttelefoni vil kunne bli erstattet av mobil i deler av Askøy kommune. Det skal i størst mulig grad være samme funksjonalitet uavhengig av terminaltype, både for brukerne og sett fra publikum. Dette bør gjenspeiles i prismekanismen, ved at mobilprisene nærmer seg fasttelefoniprisene. Det vurderes en videreutviklet integrasjon mellom mobile terminaler og hussentral, slik at disse kan framstå utad som «fasttelefoner». Viktige tjenester er: SMS tilsvarende markedets standard MMS tilsvarende markedets standard Datatrafikk SMS-portal (gateway) som skal understøtte at Askøy kommunes ulike fagsystemer (datasystemer) kan bruke SMS som en del av kommunikasjonen med brukere og innbyggere Løsningen skal sammen med andre leverte tjenester legge til rette for: 1. Bruk av mobile terminaler mot Askøy kommunes datasystemer. 2. Kommunikasjon mellom Askøy kommunes systemer og ansatte og publikum via SMS. 3. Voksende bruk av multimedia og mobil datatrafikk. 4. Hele spekteret av integrerte kommunikasjonstjenester Leverandøren skal ha en løsning for å identifisere og isolere betalingstjenester for mobil på egen faktura, eksempelvis betaling av transport, mat, annonser etc. Liste over aktive mobilnumre med brukernavn og resultatenhet oversendes ved prosjektoppstart. 1.3.2.1 Integrasjon av mobiltelefoner med Askøy kommunes telefonnett Askøy kommune ønsker at mobiltelefonene skal være integrert i kommunens telefonnett. Man skal kunne ringe internt fra mobil til fastnett, mobil til mobil, fast til mobil. Det er ønsket integrasjon med Askøy kommunes telefonnett slik at brukere av mobile terminaler utad kan framstå som om det ringes fra vedkommendes fastnummer. Sentralbordet skal kunne: Operere mot mobiltelefonen som om det var en intern fasttelefon, f eks lese/legge inn fraværsmarkering. Statusinformasjon om mobile terminaler skal være tilgjengelig for AKs sentralbord og kontaktsenter (p.t. Trio) i sanntid. Side 7 av 13
1.3.2.2 SMS via andre plattformer Ved siden av SMS fra mobile terminaler, skal Leverandør tilby mulighet for å sende og motta SMS via andre plattformer: 1. Fra personlige datamaskiner med standard programvare som e-post/pim med bedriftens og personlig adressebok. Det skal ikke være begrensninger på antall mottakere. 2. For mer omfattende bruk skal det tilbys egnede verktøy i form av applikasjoner eller nettbaserte løsninger. 3. Til bruk fra Askøy kommunes egne systemer skal det tilbys en SMS-portal som kan nås med standardprotokoller som HTTP, web service, SMTP, JMS. For større utsendelser til brukerne under pkt. 2 og 3 over, er det ønskelig med en kapasitet som kan håndtere 5 000 mottakere med minimal forsinkelse. Leverandøren bes beskrive kapasitet i tilbudt løsning. 1.3.2.3 Data-/bæreteknologi Askøy kommune bruker i større og større grad mobilt bredbånd som grunnlag for sine tjenester. Leverandøren må kunne levere løsning for mobilt bredbånd tilsvarende markedsstandarder som f.eks. Mobil Data Aksess fra Telenor eller SecureMobile fra TDC. Leverandør skal: 1. Levere høyhastighet mobilt bredbånd på de standarder som er vanlig i markedet 2. Tilby markedsstandard mobildekning tilsvarende f.eks. Telenor eller Netcom. 3. Beskrive aksesstjenestene og prise disse, inkludert tilgang til WLAN-soner utenfor Askøy kommune. 4. Beskrive mobilt kontor, sikker (kryptert) tilgang til Askøy kommunes datanett. 5. Tilbudt prismodell skal støtte bruk av tjenestene, eksempelvis ved et lavt pristak (makspris) per bruker. Askøy kommune vil foretrekke en leverandør som kan tilby en gunstig prismodell for datatrafikk, eksempelvis med flytende kost med et makstak. Forbruk ut over dette faktureres ikke. 1.3.2.4 Annen trådløs datatrafikk Leverandøren bes beskrive hvilken tilgang som gis til andre nettverk, for eksempel leverandørens WLAN-soner i det offentlige rom, basert på enkelte abonnement, eller som en del av denne avtalen. Prising av disse tjenestene skal beskrives (som nevnt før), fortrinnsvis med en makspris. Leverandøren bes også informere om utbyggingsplaner for nyere teknologier, eksempelvis WiMAX eller tilsvarende. 1.3.2.5 Oppetid / sikkerhet En utvikling hvor større deler av Askøy kommune kun vil benytte mobil plattform krever høy tilgjengelighet og stabilitet for mobilnettet, i tråd med hva som blir levert for fasttelefoni. Leverandør bes informere om standardverdier for oppetid i mobilnettet. 1.3.2.6 Andre tjenester Leverandør skal uten tilleggskostnader tilby: 1. Ekstra simkort for tvillingkortfunksjonalitet 2. Ekstra simkort for dataoverføring 3. Personsvartjeneste Leverandøren skal fortrinnsvis stå for utsending av alle simkort direkte til brukerne. Askøy kommune v/it-avdelingen skal kunne aktivere simkort ved hastetilfeller. Side 8 av 13
1.4 Bruker- og tjenestekrav 1.4.1 Tjenester Det skal tilbys standardtjenester som: sperring henvisning flytting konferanse hemmelig nummer spesifisert faktura reservasjon mot nummervisning telefonsvar informasjonsmelding annet dersom leverandør har andre tjenester, vennligst informer. Tilbyder skal benytte vedlagt prisskjema, Bilag 7. 1.4.2 Hjemmekontor Askøy kommune har etablert en hjemmekontorordning. Det er ønskelig at de som faller innenfor ordningen skal kunne benytte denne avtalens priser og tjenester. 1.4.3 Nummerportefølje og nummerplan Askøy kommune har reservert 56158000/56158310/56158400for sentralbord/kundesenter. Askøy kommune har reservert 56158000-8999 og 56155300-5999 Disse seriene skal Askøy kommune beholde. Eksisterende mobilnumre skal porteres til evt. ny leverandør. 1.4.4 Opplysningstjeneste Opplysningstjeneste tilsvarende som 1880/1881 skal kunne tilbys både for fasttelefoni og mobil. Leverandøren skal videre legge til rette for at PC-baserte sentralbord i Askøy kommune får direkte aksess til opplysningstjenestens database. Hovedregel for kommunens ansatte er at de skal benytte internettbaserte tjenester for nummersøk. I henhold til avtaler med Samferdselsdepartementet er trafikkleverandør forpliktet til å gi ut telefonkatalog. Askøy kommune ønsker ikke å betale leverandør av dette for annonsering. Leverandør skal informere om hva som er standardoppføring og rutinene rundt dette og hva som er ekstraoppføring. Askøy kommune forventer at standard oppføringer ikke medfører noen ekstrakostnader for Askøy kommune. Tilbyder skal benytte oppgitt prisskjema, Bilag 7. 1.5 Oversikt over Askøy kommunes telefonsentralløsning Side 9 av 13
1.5.1 Innledning Dette vedlegget er ment å gi en oversiktsbeskrivelse av Askøy kommunes tekniske infrastruktur for telefoni. Askøy kommune tar forbehold om at ikke alle detaljene er fullstendig à jour. 1.5.2 Nåværende løsning Telefoniløsningen i Askøy kommune består generelt av følgende områder: - Fasttelefoner - Mobiltelefoner - Anropsenter (Trio) Resten av dette bilaget beskriver primært fasttelefoniløsningen. 1.5.2.1 Beskrivelse av Askøy kommunes eksisterende telefoninett Askøy kommunes eksisterende nett består av 4 telefonsentraler Alle IP-telefoner kommuniserer over datalinjene til telefonsentralen i Rådhuset(Nortel CS-1000) og har bylinjer via Rådhuset og Helsetunet(Nortel Branch-office). Disse 2 sentralene, samt gammel sentral på Erdal ungdomsskole fungerer som én logisk sentral. I tillegg har vi en Avaya IP office 500 sentral som håndterer køer for Fenring legesenter og Askøy legevaktsentral. Denne har bylinjer også fra Nortel CS 1000. IP-telefonene i AK er av merket Nortel, modellene i2001, i2002, i2004, 1120E, 1140E og 6120. I tillegg brukes ca 10 stk softphone Nortel 2050.og ca 25 stk Avayatelefoner på Fenring legesenter og Askøy legevakt. Side 10 av 13
Utvikling av telefoni i AK 1.5.2.2 Generelt Askøy kommune er avhengig av å kunne levere gode tjenester til innbyggerne og har således behov for en telefoniløsning som oppfyller: publikums behov for fleksibel og effektiv tilgang til kommunale tjenester kommunens behov for effektive løsninger som støtter moderne arbeidsprosesser, inkludert mobile brukere og hjemmekontor begges behov for stabile og sikre løsninger med høy tilgjengelighet effektiv og rasjonell administrasjon av system og kvalitetssikrede bestillings- og driftsrutiner Det skal være en framtidsrettet løsning forberedt på nye tjenester, den skal være i utvikling og Askøy kommune skal tilbys nye teknologier etter som de blir tilgjengelige og interessante for Askøy kommune. 1.5.2.3 Integrasjon av hele telefoninettet Alle lokasjonene er integrert i ett nett med felles tjenestetilbud. Det er etablert en fullredundant arkitektur basert på IP-sentralene på Askøy Rådhus og Helsetunet. Pr. idag benyttes ISDN som bylinjer men AK ønsker en overgang til SIP-trunker. Der er et krav om proaktiv overvåking av utstyr som berører leveransen til Askøy kommune for sikre at avtalte tjenestekvalitetsmål oppnås. Et fåtall lokaliteter har i dag ulike system som alarmer, overvåking m.v. som dels er knyttet til analoge linjer, og dels er svært følsomme for sambandsbrudd. AK ønsker å gå over til GSM/GPRS-kommunikasjon for disse sambandene der hvor det er dekning. 1.5.3 Tjenester og utstyr Oversikt over viktige aktuelle tjenester: 1. Viderekopling til sentralbord automatisk ved ikke svar 2. Viderekopling til mobil/ kollega skal kunne settes opp individuelt. 3. Mulighet for å benytte felles sentralbordtjeneste eller flyttes til nærmere ekspedisjonssted. 4. Navne-/nummervisning 5. Nomadefunksjon brukerne kan logge seg på telefonsystemet fra via internettet. 6. Tale over IP for terminaler som kan bruke kommunens trådløsnett (VoWLAN, SIP-basert, med IP-id), roaming mellom IP- og mobilnett. 7. Mulighet for å sette en samtale over fra IP-telefon til mobil. 8. Telefonkonferanse - også nettsentrisk, tilsvarende "Meet at 119" Side 11 av 13
2 Andre krav 2.1 Porteføljeadministrasjon og automatisk datautveksling 2.1.1 Kundeportal Kundeportalen skal bl.a. gi tilgang til: bestilling av nye samband, mobil- og fastnummer fakturering bruker-/abonnementsadministrasjon skatterapportering For funksjoner som bestilling skal dette kunne gjøres uten manuell inntasting av relevant eksisterende informasjon om Askøy kommunes organisasjon, struktur og ansatte. 2.1.2 Automatisk datautveksling Leverandørens administrasjonssystem skal kunne motta og utveksle data automatisk med Askøy kommunes systemer. Dette gjelder bl.a. for funksjoner som bestilling av nye samband, mobil- og fastnummer, fakturering, bruker-/abonnementsadministrasjon, skatterapportering. Informasjon som konteringsstreng, persondata, organisasjonsstruktur og ansvarssted fra kommunens systemer som økonomisystemet Agresso, HR-system og MS AD gjøres tilgjengelig/integreres. Denne informasjonen skal ligge oppdatert i leverandørens systemer, og må derfor utveksles systematisk og automatisk. AK beskriver nedenfor hvilke format og mekanismer som kan brukes. 2.1.3 Informasjon om ansatte/brukere Det er et mål at kundeportalen/administrasjonssystem for tjenestene under denne avtalen til enhver tid gjenspeiler korrekt informasjon om brukerne og de leverte tjenestene i Askøy kommune. Korrekt og oppdatert informasjon gir Askøy kommune mulighet for effektive prosesser, mindre manuelt arbeid og redusert behov for feilhåndtering knyttet til informasjon i administrasjonssystemet. Som et minimum må administrasjonssystemet inneholde følgende informasjonselementer knyttet til brukerne av Teletjenester: Bruker-id fra MS Active Directory Navn på bruker Ansattnummer Organisasjonstilhørighet tjenestested Ansvarssted (kostnadssted - kontering). For å tilføre ovennevnte informasjonselementer til administrasjonssystem for teletjenester finnes det flere muligheter. Felles for alternativene er at Askøy kommune ønsker at informasjonstilføring skjer automatisk, dvs. at det etableres integrasjoner som overfører informasjon minimum en gang per døgn. Følgende skisse illustrerer fremtidige muligheter for integrasjoner med etterfølgende kort beskrivelse: Side 12 av 13
2.1.3.1 Alternativ 1 - MS Active Directory Active Directory (AD) i Askøy kommune inneholder i tillegg til standard AD-informasjon om brukere, alle informasjonselementer som er nevnt over. Dvs. at AD inneholder alle nødvendige informasjonselementer for å knytte brukere, organisasjonstilhørighet og kostnadssted til teletjenester i administrasjonssystemet. Active Directory blir daglig oppdatert fra Master Data Management. AK sitt lønns- og personalsystem er tiltenkt rollen som MDM. Pr i dag bruker AK Agresso lønn og personal. 2.1.3.2 Alternativ 2 - MDM Askøy kommune ønsker å etablere en løsning for Master Data Management (MDM). Løsningen skal inneha funksjonalitet for endringshåndtering i forbindelse med overføring av ansattinformasjon. 2.1.4 Overføring av kostfordelings- og faktureringsinformasjon fra administrasjonssystem telefoniløsning Askøy kommune benytter p.t. Agresso Økonomi- og regnskapssystem. For å sikre en riktig og effektiv kostfordeling og fakturering av telefonitjenester i Askøy kommune, må det etableres en effektiv og sikker samhandling mellom Administrasjonssystem for telefonitjenester og Agresso. Denne samhandlingen skal være mest mulig automatisert. Side 13 av 13