S tatusrapport 2008 / 2009 Fase 2: 2007-2010 Foto: Terje Rakke/Nordic Life/Innovasjon Norge/ Nordland Reiseliv
BIT Reiselivs rolle i Regjeringens reiselivsstrategi I desember 2007 la Regjeringen frem «Verdifulle opplevelser - Nasjonal strategi for reiselivsnæringen». I kapittel 2 Innovasjon, omhandler strategien også BIT Reiseliv; Innovasjon handler blant annet om å ta i bruk ny teknologi. Det er viktig for reiselivsnæringen å utvikle og anvende gode IT-løsninger og unytte løsninger innen kommunikasjonsteknologi. Regjeringen vil gjennom utviklingsprogrammet BIT Reiseliv styrke fokuset på bruken av IKT. Regjeringen anser teknologi som et viktig verktøy også for reiselivsnæringen og vil videreutvikle BIT Reiseliv. For BIT Reiseliv er det både inspirerende og utfordrende å følge opp strategien for aktivt å bidra til at reiselivsnæringen lykkes i henhold til Regjeringens mål. Innhold: Sammendrag 2 Pilotbedriftene 3 BIT Reiseliv 4 Fase 1: 2004-2006 6 Fase 2: 2007-2009: Et tilgjengelig reiseliv 7 Utvikling av bransjeløsninger 7 Samhandling 10 Kompetanse 13 Pilotkartleggingen 18 Organisering 20 Nettverk og kontakpersoner 21
Sammendrag BIT Reiseliv er et Bransjeorientert IT program for reiselivsnæringen i regi av Innovasjon Norge, NHO Reiseliv og HSH. Prosjektet er inne i sitt sjette år, og har som formål å gjøre alle typer reiselivsprodukter tilgjenglige (bookbare) i alle kanaler, inkludert den planlagte nasjonale bookingkanalen/visitnorway, innen utgangen av våren 2010 når den andre fasen i BIT Reiseliv avsluttes. Hovedfokus i fase 1 (2004-2006) var utvikling av bransjeløsninger, mens det i fase 2 (2007-2010) er lagt opp til tre hovedtiltak med underliggende delprosjekter. Noen av prosjektene skjer i pilotbedriftenes egen regi, ande skjer i felleskap. Prosjektene er delt inn i utvikling, samhandling og kompetanse. Pilotbedrifter fase 2 er Finnmark Reiseliv, Troms Reiseliv, Destinasjon Lofoten/Nordland Reiseliv, Trøndelag Reiseliv, Destinasjon Geilo, VisitOSLO, Skattejakt og Telemarkreiser. Utvikling I fase 1 i BIT Reiseliv ble det utarbeidet en kravspesifikasjon for bransjeløsningen for reiselivet. Etter hvert har bransjeløsningene avdekket behov for nye moduler med ny funksjonalitet for å sikre nødvendig videreutvikling basert på kundekrav. For 2008/09 ble det satt i gang et forprosjekt om utenlandske turoperatører kan bruke løsningene, et forprosjekt om utnyttelse av andre salgskanaler, et prosjekt om booking og kryssalg på tvers av destinasjoner og et prosjekt om brukerskapt innhold. Andre tiltak har vært distribusjon av en lokal bookingløsning via regionale kanaler og utvikling av mer brukervennlig bookingdialog Samhandling Formålet med samhandlingsprosjektene er å sikre integrasjon mellom de forskjellige IT løsningene fra de ulike leverandørene. Samhandling dreier seg også om å kunne la en bookingsentral betjene bedrifter fra flere destinasjoner, men også om å integrere booking av kulturarrangementer med booking av overnatting. Konkrete tiltak har vært utvikling av pakker med kultur/idrettsarrangementer og billetter og integrasjon av to forskjellige bookingløsninger i en regional portal. Det etter hvert tette samarbeidet mellom BIT Reiseliv og prosjektet for nasjonal booking førte til at BIT Reiseliv overtok ansvaret for videre fremdrift av nasjonal booking våren 2009. Kompetanse Et av formålene med BIT Reiseliv er å igangsette prosjekter som effektiviserer forretningsprosesser gjennom økt fokus på spesifikke bransjebehov, anvendelse av IT og kompetanseutvikling i bedriftene. I 2008 ble det laget en rapport som kartla effektiviseringsgevinstene ved bedre samkjøring av salgs- og markedsførings kostnadene i bedriftene på Geilo. Det ble også gjennomført et forprosjekt der bedriftene kan sammenligne seg med andre aktører m.h.t. antall unike brukere, bookinger, synlighet, etc. Dette blir videreutviklet i 2010 med opplegg for en nasjonal nettstatistikk. Det er utarbeidet fagstoff om mobile tjenester og utviklet en IT-strategi for en av pilotbedriftene. BIT Reiseliv, har i samarbeid med Mintra AS utviklet et e-lærings program om pakkereiseloven, som til nå har hatt 262 registrerte kursdeltakere. BIT Reiseliv har også kjøpt rettighetene til den første håndboken i e-markedsføring for reiselivsdestinasjoner. Boken blir oversatt til norsk. En kartlegging hos pilotbedriftene i februar 2009 viste at selv om nye teknologiske løsninger er tatt i bruk, er det mye tradisjonell tenkning i forhold til organisering av arbeidsoppgaver og bruk av tradisjonelle virkemidler. Dette vil medføre at BIT Reiseliv prosjektet for 2010 i større grad vil dreie seg om kompetanseoppbygging overfor ledelse og styrer, samt å se på de praktiske, bedriftsinterne konsekvensene av anvendelsen av ny teknologi. 2
Pilotbedriftene i BIT Reiseliv 3
BIT Reiseliv BIT Reiseliv er et Bransjeorientert IT-program (BIT) for reiselivsnæringen i regi av Innovasjon Norge, NHO Reiseliv og HSH - Handels- og Servicenæringens Hovedorganisasjon. Formålet er å effektivisere forretningsprosesser gjennom økt fokus på spesifikke bransjebehov, anvendelse av IT og omfattende kompetanseutvikling i bedriftene. Arbeidet i BIT Reiseliv gjennomføres i to faser med følgende pilotbedrifter: Fase 1 2004 2006: Kristiansand Dyrepark AS, Hotellgruppa i Sogn, AL Gudbrandsdalen Reiseliv og Reisemål Hardanger Fjord AS. Fase 2: 2007 2010: Destinasjon Geilo, Trøndelag Reiseliv, VisitOSLO, Skattejakt, Telemarkreiser. Fra 2008: Nordland Reiseliv v/destination Lofoten, Troms Reiseliv og Finnmark Reiseliv. Utfordringene Reiselivet er mangfoldig med et omfattende verdinett. Her inngår flere næringer, som overnatting, servering, opplevelser, formidling/ mellomledd (destinasjons-, landsdelsselskaper, turoperatører, reisebyråer) og transport. Kjøpsprosessen er kompleks og det er et mangfold av distribusjonskanaler og markedssegmenter. Ofte foregår kjøp og salg direkte mellom små, lokale tilbydere i Norge og et stort antall enkeltkunder i et kresent verdensmarked. På grunnlag av disse utfordringene er visjonen å skape et tilgjengelig reiseliv med utgangspunkt i kundenes behov gjennom å lykkes med de overordnede målene: 1. Gjøre alle typer reiselivsprodukter tilgjengelige, (bookbare), i alle kanaler, inkludert den planlagte nasjonale bookingkanalen/ VisitNorway, i løpet av våren 2010. 2. Prioritere markedsfokus, spesielt internasjonalt, for å sikre at norske tilbydere er tilgjengelige hvor kundene forventer å finne dem, og at mest mulig av verdiskapningen skjer i Norge. 3. Bidra til økt kunnskap om internasjonale trender innen markedsføring og salg på Internett som grunnlag for effektiv samhandling mellom alle parter. 4. Sikre at kunnskap om internasjonal utvikling innen standardisering, programvare, nye applikasjoner og funksjonalitet følges opp av norske brukere og deres leverandører. 5. Bidra til at de IT-verktøyene som utvikles kan utnyttes og videreutvikles av nye brukere både nasjonalt og internasjonalt. 6. Utvikle kvalitetssikringssystemer for innhold/ produktinformasjon gjennom samhandling og standardisering. 7. Gjøre kunnskap og erfaringer tilgjengelig for alle medlemmene i NHO Reiseliv, HSH og norsk reiseliv for øvrig. Sikre at den kunnskapsoppbyggingen som har skjedd i BIT Reiseliv videreutvikles til et sentralt kompetansemiljø som hele reiselivet kan ha nytte av. 8. Sikre videre eierskap til resultater og kunnskap som er utviklet i BIT Reiseliv etter at Fase 2 er gjennomført våren 2010. 4
5
Fase 1: 2004-2006 Fokus i denne fasen var utvikling av bransjeløsninger. De to løsningene som ble utviklet har flere målgrupper: de reisende, reiselivsbedrifter/ tilbydere, mellomledd (som byråer, turoperatører) og destinasjoner, regioner og nettverk. Løsning nr. 1 for Reisemål Hardanger Fjord/ Gudbrandsdalen Reiseliv Basisløsning utviklet fra 2004-2006. Kontinuerlig nye versjoner, minimum en gang i halvåret fra 2007. Hovedleverandør er Travel Destination. Underleverandør er tellus og OpenJaw Technologies Ltd. Kartløsning, som i hovedprosjektet var fra Avinet, er erstattet med Google Maps. I 2008 har hovedfokus vært å implementere løsningen hos alle destinasjoner som skrev kjøpsavtaler i 2007. I mars 2009 fusjonerte Travel Destination med tellus, og navnet på Travel Destinationløsningen ble endret til Guest Maker Resultater 2008: 30 destinasjoner har anskaffet løsningen 700 bedrifter er registrert. 117 391 gjestedøgn 18 439 bookinger 50 millioner i omsetning Løsning nr. 2 for Kristiansand Dyrepark Skattejakt Utviklet for Kristiansand Dyrepark, (KDP), og i full drift fra 2006. Bookingløsning fra Restech. KDP og fylkeskommunene i Aust/Vest-Agder inkl. alle destinasjonene eier i fellesskap selskapet Skattejakt AS som har overtatt ansvaret for driften av løsningen og markedsfører hele regionen. Resultater: Teknologisk plattform for distribusjonskanalene: dyreparken.no mittsorland.no sorlandet.com visitsorlandet.com skattejakt.no Solgte billetter til Dyreparken: 2006: 18 000 2007: 28 000 2008: 35.000 Mål 2009: 50.000 Overnatting 2006: 20 000 gjestedøgn til 32 bedrifter i hele regionen 2007: 25 000 gjestedøgn til 37 bedrifter. Mangel på kapasitet begrenset salget 2008: 25.000 gjestedøgn i 55 tilbyderbedrifter Mål 2009: 32.000 gjestedøgn. 6
Fase 2: 2007-2010 Et tilgjengelig reiseliv I denne siste fasen av BIT Reiseliv ble det i 2007 og 2008 lagt opp til tre hovedtiltak med underliggende delprosjekter. Noen av tiltakene skjer i pilotbedriftenes egen regi, mens andre skjer i fellesskap. Hovedtiltak: 1. Utvikling 2. Samhandling 3. Kompetanse I det siste året i BIT Reiseliv, 2009/2010 vil kreftene samles om samhandlingsprosjektet gjennom det planlagte nasjonale bookingprosjektet (se side 12) og kompetansetiltak. 1. Utvikling av bransjeløsninger I Fase 1 i BIT Reiseliv ble det utarbeidet en kravspesifikasjon for bransjeløsningen for reiselivet. Denne måtte leverandørene forholde seg til ved anbud/levering. Løsningene er åpne og skal sikre at moduler, (applikasjoner), også fra andre leverandører, kan skiftes ut/ videreutvikles ved behov. Erfaringen etter at Fase 1 ble avsluttet viste at pilotprosjektene og leverandørene, hadde avdekket behov for nye moduler med ny funksjonalitet for å sikre nødvendig videreutvikling basert på kundekrav. I 2008/2009 ble følgende prosjekter satt i gang: Forprosjekt Nederland Forprosjekt: Kartlegging av andre salgskanaler Destination Lofoten AS Fjord Norge - Booking på tvers av destinasjoner Brukerskapt innholdtellus User Generated Reviews Integrasjonsprosjekt Skidata Forprosjekt Nederland Mål med forprosjektet: Finne ut hvilke systemer turoperatørene har, og om det er vilje og ressurser til å lage integrasjoner mot systemer i Norge, primært iht. OTA standard. Finne ut i hvilken grad det er forretningsmessig og teknisk mulig å integrere systemene. Fremskaffe kunnskap om hvor mye ressurser dette vil kreve i et evt. hovedprosjekt. På grunn av tidligere arbeid og valg i BIT Reiseliv, ble dette arbeidet mindre omfattende enn først tenkt. Et etablert kontaktnett og samarbeid med bookingleverandører samt kunnskap og erfaring med OTA standardene, den mest anvendte internasjonale åpne standarden for utveksling av meldinger til og fra bookingsystemer, har lettet arbeidet mye. (http://www.opentravel.org) Den største utfordringen i prosjektet har vært å få partene til å levere informasjon. Det ble gjennomført et møte i Amsterdam i mai 2008 med nederlandske turoperatører for å avklare interessen for å lage integrasjoner med norske bookingsystemer for overnatting og aktivitetsbedrifter. Dette for å forenkle og eliminere feil (overbooking/feilbooking) ved at bestillinger fra operatører kunne legges automatisk inn i hotellenes systemer. For turoperatørenes side vil det kunne bety at de kan booke online og sette sammen rundreiser og pakker. Buro Scandinavia ble valgt som pilot. De største nederlandske turoperatørene har gått sammen om å lage en felles standard G7, og har laget integrasjoner mellom OpenJaw og denne standarden. Kostnaden med selve 7
integrasjonen er ikke høy. Derimot vil det å prøve ut dette i praksis, med flere overnattingsbedrifter og tilpassing av flere norske bookingsystemer, bli så dyrt at det anbefales å inngå i et evt. nasjonalt bookingprosjekt. Forprosjekt: Kartlegging av andre salgskanaler Pilotbedriftene i BIT Reiseliv ønsker å få en nærmere analyse av nye brukere av deres ITløsninger. På denne bakgunn er det satt i gang et forprosjekt som skal kartlegge hvilke IT-verktøy disse brukerne har i dag og hvilke behov de har for IT-verktøy fremover. Potensielle brukere skal kartlegges innenfor: Incomingoperatører Cruiseoperatører MICE-arrangører Sluttrapport er klar i mai 2009. Destination Lofoten AS Nordland Reiseliv besluttet at Destination Lofoten skulle være deres pilot da de var den første destinasjonen i fylket som startet med online booking i 2007. Lofoten valgte løsningen CityBreak (Visit Technology Group), og er første destinasjon i Norge som tok i bruk koblingen mellom tellus, (produktdata) og CityBreak (booking). Destination Lofoten har hatt to hovedfokus i sitt BIT Reiseliv - prosjekt: Bli bookbar på www.visitnordland.no Målsetningen var å gjøre produkter fra Lofoten bookbare på www.visitnordland.no, samt lage bookingknapper i tilknytning til artikler, kampanjer osv og etablere rutiner på statistikkrapportering. Teknisk ansvarlig har vært Nordland Reiseliv og Wise Online Services. Bookingknapper er installert i produktenes tellus-presentasjoner og rutiner for henting av bookinglenker til bruk i artikler, kampanjer osv er etablert. Opplæring Opplæring av bedrifter og turistinformasjoner i Lofoten i bruk av systemene CityBreak og tellus. Gjennom selvstendig og aktiv deltakelse skal man sikre tilgjengelighet og bredt produktspekter hele året. Felles kurs i samarbeid med tellus og Visit Technology Group ble gjennomført i oktober 2008. Individuell opplæring og support har vært intensivert og gjennomført i hele prosjektperioden. Agentavtale er signert med turistinformasjonene i Svolvær og på Leknes. Disse kan nå også søke i tellus Portier. Pr 31.3.2009 er 77 produkter fra til sammen 38 bedrifter bookbare i systemet. I perioden 1.1.- 31.3. 2009 har systemet håndtert 511 bookinger og omsetning er på nærmere 1, 1 mill. kroner. I det siste året i BIT Reiseliv overtar Nordland Reiseliv pilotrollen fra Destination Lofoten fordi flere av destinasjonene nå har startet med booking. Videre ønsker de nordnorske pilotbedriftene å samarbeide tettere gjennom det nye landsdelsselskapet, NordNorsk Reiseliv AS. Fjord Norge - booking på tvers av destinasjoner Fjord Norges deltakelse i BIT Reiseliv har bakgrunn i at 15 av deres destinasjoner har valgt Travel Destination-løsningen. Den tilbyr i dag søk og booking innenfor en enkelt destinasjon, men det er behov for søk og booking på tvers av alle destinasjonene. Fjord Norge ser nå på hvordan man kan få til kryssalg med dagens bookingløsning. For den enkelte tilbyder betyr dette vedlikehold av informasjon, kapasitet og priser ett sted, men med distribusjon i flere kanaler. Tiltaket vil være ferdig gjennomført i løpet av høsten 2009, og er også svært relevant i forhold til nasjonal booking-prosjektet. Brukerskapt innholdtellus User Generated Reviews Anmeldelser av produkter og opplevelser er blitt et viktig beslutningsverktøy for den reisende, men for at et slikt verktøy skal bli verdifullt må man så raskt som mulig nå en kritisk masse av anmeldelser. Innovasjon Norge/Visitnorway anmodet BIT Reiseliv om å påta seg ansvaret for å gjennomføre et pilotprosjekt for brukerskapt 8
innhold. Prosjektet startet i slutten av mars 2009 og skal være ferdig i slutten av mai. BIT Reiselivs piloter i prosjektet er Destination Lofoten, VisitOSLO, Nordland Reiseliv, Finnmark Reiseliv, Troms Reiseliv og Trøndelag Reiseliv. tellus er leverandør og utvikler nå et vurderingssystem som starter med pilotbedriftene, men som senere kan bli et nasjonalt produkt for alle portaler som benytter tellus-databasen. Løsningen gjør det mulig for hvert enkelt destinasjonsselskap å ha sitt eget visuelle grensesnitt, samtidig som man drar nytte av at anmeldelser kan komme inn fra flere kilder og bli brukt på tvers av flere domener. Det betyr i praksis at en anmeldelse som er blitt skrevet av en bruker på www.visitbodo.com kan benyttes på www.visitnordland.no, og etter hvert på visitnorway.com dersom Innovasjon Norge ønsker å ha brukerskapt innhold på sin portal. Finnmark Reiseliv og Troms Reiseliv Finnmark Reiseliv og Troms Reiseliv har gått sammen med Travel Destination (nå tellus/ GuestMaker) for å forenkle prosessene rundt det å gjennomføre en booking. Dette skal løses med bedre design og mer moderne teknologi og funksjonalitet, men hele tiden med et overordnet fokus på kunden og salg. Bakgrunnen er at Finnmark Reiseliv i dag benytter Travel Destinations bookingløsning og at Troms Reiseliv ønsker å gå til innkjøp av samme løsning. De stiller imidlertid en del krav til løsningen før kjøp, og spesielt gjelder dette kundedialogen for booking av overnatting og aktiviteter. Selskapet IXD har bidratt med workshops og utarbeidelse av wireframes, (skisser av alle skjermbilder på et forenklet nivå), interaksjonsdesign samt grafisk design. Prosjektet ferdigstilles i løpet av april 09. Integrasjonsprosjekt SkiData For Geilo som skidestinasjon er salg av skipass til skiheisene på Geilo essensielt. Destinasjon Geilo og Geilo Skiheiser gjennomførte derfor høsten 2008 et prosjekt med Travel.IXD Destination. Mål for prosjektet var: CONSULTING Salg av nye skipass på Geilo.no Lading av ekstisterende DESIGN skipass på Geilo.no Selge skipass i kombinasjon i med andre aktiviteter og overnatting UTVIKLING Selge skipass som del av pakker Integrasjon med SkiData system - slik at ski pass som kjøpes og MARKETING lades kan brukes direkte i skibakkene. Online betaling. OPPLÆRING Alle målene i prosjektet ble nådd, og inte-grasjon ble gjort mot SkiDatas integrasjonslag, Handshake. Løsningen som nå er utviklet gjør at alle skidestinasjoner som benytter SkiDatas adgangssystemer (som er de aller fleste), kan selge skipass online - alene eller i kombinasjon med øvrige aktivitets- og overnattingsprodukter som ligger i Travel Destination. Markedsføring UTVIKLING Opplæring Teknisk utvikling Daglig drift Grafisk design DESIGN Brukere Innhold Figur: Gjennom bruk av IXDs modellverktøy for arbeidsprosessen har prosjektet sikret riktig fokus i hver av fasene. Strategi Interaksjonsdesign Informasjonsarkitektur ANALYSE 9
2. Samhandling Formålet her er å sikre integrasjoner mellom de forskjellige IT-løsningene. BIT Reiseliv samarbeider med en rekke IT-leverandører, og dette prosjektet retter seg spesielt mot følgende leverandører som mange av destinasjonene og deres bedrifter benytter: Restech Reservation Technology tellus Travel Destination (nå TellUs/GuestMaker) VisBook Visit Technology Group Skattejakt og Telemarkreiser De to pilotene ble enige om et felles forprosjekt da begge har behov for et samhandlingsprosjekt hvor flere IT leverandører samarbeider. Både Skattejakt og Telemarkreiser ønsker dessuten å se nærmere på integrasjonen mot Color Line, som betyr mye trafikkmessig for regionene. Prosjektet inngår også i den rollen BIT Reiseliv har som tilrettelegger av prosessen med å få de regionale tilbyderne tilknyttet initiativet Nasjonal Booking. I fellesprosjektet mellom Skattejakt og Telemarkreiser ble det etter hvert behov for en strategiavklaring. Problemstillinger rundt målgrupper og samarbeidspartnere/distribusjonskanaler måtte avklares nærmere. Skattejakt arbeider ikke, i motsetning til Telemarkreiser, mot internasjonale markeder. Videre ble det i løpet av prosessen viktig å avvente Sørlandsutvalgets innstilling om etablering av et VisitSørlandet AS. Da det også ble klart at Color Lines nye booking og internettløsning er forsinket, ble Skattejakt og Telemarkreiser enige om å kjøre separate pilotprosjekter for 2008, i påvente av nærmere avklaringer. Telemarkreisers prosjekt har vært integrasjon mellom City Break løsningen til Visit Technology Group og Visbook. Målsettingen er at det skal bli mulig å sanntidsbooke tilbud i Visbook fra portalen til Telemarkreiser. Hittil har Visbookbrukerne måttet legge inn kapasiteten manuelt og gjennom allotments. Dette har bedriftene ikke prioritert slik at Telemarkreiser har hatt for liten kapasitet å selge fra og bedriftene har fått få bookinger. Det utvikles standarder for integrasjon i prosjektet som kan benyttes av Nasjonal Booking og andre regionale prosjekter i BIT Reiseliv. Prosjektet forventes ferdigstilt i løpet av høsten 2009. Skattejakts prosjekt har vært forbedring av bestillingsdialogen. Hovedpunkter er innføring av dynamiske og statiske pakker, gjennomføre omvendt søk på produkter og forbedringer i back-office prosessen. Omvendt søk, eller prefert søk, tar utgangspunkt i søk i én tilbyders kapasitet - til forskjell fra standard ferie-/fritidssøk som søker i større grupperinger av tilbydere. Skattejakt har også, på vegne av BIT Reiseliv, hatt ansvaret for å knytte de norske Restech-kundene sammen gjennom egne brukerforum. I januar 2009 var 35 brukere samlet for å bli oppdatert på Restech-løsningen og å stille felles krav til ny funksjonalitet og oppdateringer. VisitOSLO VisitOSLO avsluttet den regionale utvidelsen av bookingportalen til også å inneholde bedrifter fra Drammen, Moss og Akershus våren 2008. Som en videreføring ble det høsten 2008 besluttet å fokusere mer på bookbare kulturopplevelser. Dette fordi turistinformasjonene i Oslo registrerer at etterspørsel etter denne type arrangement er økende mens det er vanskelig for de tilreisende å selv få tak i billetter. Kultur- og idrettsarrangementer er en stadig viktigere del av en tradisjonell storbyferie og kan være en sterk motivasjon for å reise. VisitOSLO (VO) ønsker gjennom sitt nye BIT Reiselivs Oslo/Akershus-prosjekt å tilgjengeliggjøre billetter til kultur- og idrettsarrangement for online salg i kanaler som administreres av VisitOSLO. På denne måten skal VO bidra til økt besøk ved byens kulturarrangementer, økt til-strømning til regionen, samt bedre lønnsomhet for arrangørene, reiselivsnæringen og de involverte destinasjonsselskapene i regionen. Det har vært avholdt møter med 12 ulike idretts- og kulturarrangører med nesten 10
Foto: Terje Rakke/Nordic Life/Innovasjon Norge 11
utelukkende positive tilbakemeldinger. De første pakkene som innholder inngangsbillett og overnatting vil bli introdusert gjennom en kampanje på det norske markedet våren 2009. Nasjonal Booking Bakgrunn Både BIT Reiseliv og Forum for Reiseliv (FFR) kontaktet Innovasjon Norge høsten 2005 for å se på hvordan man kunne få til en nasjonal bookingfunksjon. Det var et ønske at regionale løsninger, som var under utvikling, kunne kobles opp mot en nasjonal kanal. Innovasjon Norge gjennomførte i løpet av 2006-2007 to forprosjekter for å kartlegge mulighetene for en bookingløsning i tilknytning til visitnorway.com. Forum for Reiseliv (FFR) fikk høsten 2007 utarbeidet et beslutningsgrunnlag for valg av teknisk løsning, etablering og drift av Nasjonal Booking (Horwath Consulting). FFR interimsstyre med medlemmer også fra BIT Reiseliv/NHO Reiseliv gjennomførte en anbudsrunde som resulterte i at man i august 2008 ønsket å gå videre med det svenske selskapet Visit Technology Group. Status mars 2009 I 2009 videreføres Nasjonal Booking som et samarbeidsprosjekt mellom BIT Reiseliv, NHO Reiseliv, Forum for Reiseliv og Innovasjon Norge, der BIT Reiseliv har ansvaret for den videre fremdriften av prosjektet. En samkjøringsfase er igangsatt da en rekke forutsetninger må avklares nærmere. Denne perioden strekker seg fra februar til juli/august 2009 dersom man i mai/juni vedtar at man går for en nasjonal bookingløsning. Forutsetninger som er avklart i samkjøringsfasen Hele norsk reiseliv skal være bookbar. Nasjonal booking er en bookingportal for individuelle reisende til og i Norge. (D.v.s. ikke gruppereiser) Felles regelverk og ingen fortrinnsrett Distribusjonen må være konkurransedyktig på pris. Prisene fra bedriftene må være basert på prinsippene om BAR (Best Available Rates) (Standard klausuler i store internasjonale portaler) Portalens oppbygging skal være basert på kundenes ønsker og behov Nasjonal booking blir laget for å gjøre VisitNorway.no og.com bookbar. Nasjonal booking er et prosjekt for å få eksisterende bookbare portaler tilgjengelige på VisitNorway.com. Nasjonal Booking skal ikke involvere seg i de eksisterende, økonomiske forretningsavtalene mellom destinasjonsselskap og bedrift To hovedtiltak gjennomføres i mars/april Evaluering av Visit Technology Group Kvalitetssikring av Visits anbud pr. juni 2008 Gjennomgang av løsningen funksjonelt og teknologisk Investering og driftskostnader Gjennomgang og videreutvikling av foreslåtte forretningsmodeller Etterprøve inntektsmodeller og beregninger av transaksjonskostnader, fullfilment, (praktisk håndtering av bestillingene), support og avregningsrutiner Avklare antall ledd mellom kunde og produkt Avklare administrative ressurser og selskapets driftsform Tiltak dersom det i mai/juni foreligger en beslutning om igangsetting av nasjonal booking Avklaring med pilotbedriftene i BIT Reiseliv for å sikre at de støtter opp om prosjektet og deltar aktivt i utviklingsarbeidet Utarbeidelse og ferdigstillelse av forretningsplan Avklare selskapsform og eierskap 12
3. Kompetanse Et av formålene med BIT Reiseliv er å igangsette prosjekter som effektiviserer forretningsprosesser gjennom økt fokus på spesifikke bransjebehov, anvendelse av IT og kompetanseutvikling i bedriftene. En hovedutfordring er den enkelte bedrifts kunnskap om og forståelse for sammenhengen mellom egen forretningsvirksomhet, de forretningsmodeller som man arbeider etter og bruk av teknologi. I en næring der det store flertallet av bedrifter er små, kan man i liten grad forvente at den enkelte bedrift skal opparbeide seg og utvikle slik kompetanse ved egen hjelp. BIT Reiselivs kompetansetiltak må derfor dekke spennet fra de minste reiselivsbedriftene som kanskje har mest behov for hjelp, til de store bedriftene og destinasjoner. Trøndelag Reiseliv Etter en innledende kartleggingsfase høsten 2007 har Trøndelag Reiseliv, i samarbeid med BIT Reiseliv og med forankring i Reiselivsstrategien for Trøndelag 2008-2020, arbeidet med å utvikle en overordnet IT-strategi for Trøndelag/online booking. Målsettingen har vært å utvikle en IT-strategi med tydelige avklaringer på følgende punkter: Samarbeid og bruk av felles portalløsning Klargjøre behov for tilbyderne og speile dette i et markedsperspektiv Valg av forretningsmodell og organisering Valg av teknisk løsning Online booking for Trøndelag skal omfatte mer enn overnatting, da selve opplevelsen eller aktiviteten er hovedargument for reisene. Den overordnede målsetting for etablering av online booking er økt salg samt å gjøre reiselivsproduktene i Trøndelag mer tilgjengelig slik at det blir enklere for kundene å booke. Arbeidet har eierskap i Trøndelag Reiseliv AS i samarbeid med BIT Reiseliv, og er gjennomført med lokale og kompetente pådrivere. Det er gjennomført et IT-seminar (i november 2008) og to workshops (jan/feb. 2009) med god deltakelse fra næringen, destinasjoner og Trøndelag Reiseliv. På disse har en fått presentert og diskutert erfaringer med online booking fra tre andre pilotbedrifter i BIT Reiseliv; Destinasjon Geilo, VisitOSLO og Skattejakt. Travel Destination, Visit Technology Group og Restech har presentert sine respektive tekniske løsninger i tillegg til Tellus. Det skal etableres et bookingselskap i løpet av 2009. Destinasjon Geilo I BIT Reiseliv er et av hovedmålene å bidra til effektivisering gjennom bedre IT støtte. I 2007 ble det initiert et prosjekt på Geilo for å kartlegge nåsituasjonen og mulige gevinster ved effektivisering av salg og markedsføring i reiselivsnæringen gjennom bedre IT-støtte og økt IT-bruk. I forprosjektet var det utarbeidet og forankret en modell for kartlegging av gevinstmuligheter og bedret avkastning på salg- og markedskostnadene i bedriftene. Prosjektet ble vedtatt videreført i 2008. Ambisjonen om å få frem en god beskrivelse av kostnaden pr. produkt, pr. kanal og pr. kundegruppe viste seg dessverre å være for høy, da bedriftene ikke hadde så detaljerte nedbrytninger av tallene sine. Undersøkelsen har avdekket en del utfordringer med å anvende en slik analysemodell. Likevel har den bidratt til å belyse noen viktige temaer som kan være nyttige for Destinasjon Geilo og bedriftene på Geilo. Rapporten fungerer godt som en null- punkts analyse og prosjektet anbefales videreført neste år. Norsk Reiselivsdatabase, forprosjekt Destinasjon Geilo Innovasjon Norge/VisitNorway har registrert et behov for å standardisere måling av trafikk til og på norske reiselivsnettsteder. I dag finnes ingen målestandarder, databaser eller innsamlingsmetodikk på dette området. Det er forskjellige måleverktøy som benyttes for nettstedene. Ulik teknologi og parametre gir resultater som ikke kan sammenlignes. 13
I 2007 ba Innovasjon Norge BIT Reiseliv om å igangsette forprosjekt for å se på metoder for å standardisere måling av trafikk til og på norske reiselivsnettsteder. Formålet var å vurdere hensiktsmessighet, ressursbehov og evt. ambisjonsnivå/omfang av et felles system for nettstedstatistikk; bransjevis, for destinasjon/ region og på landsbasis. Målsettingen for en norsk reiselivsdatabase er å bidra til bedre ressursutnyttelse gjennom høyere kunnskapsnivå, bedre beslutninger, bedre målinger og raskere korrigeringer. 10 bedrifter samt Destinasjon Geilo s egen portal deltok i prosjektet. Rapporten, som er blitt veldig godt mottatt, ønskes videreført som prosjektet i 2009/2010 som et benchmarkingprosjekt for alle deltakende piloter i BIT Reiseliv. Rapporten viser med all tydelighet styrken i en stedsportal i forhold til den enkelte bedrifts nettsted. Bedriftene på Geilo vil få betydelig mer trafikk hvis de legger større ressurser i markedsføring av portalene Geilo.no og Geilo.com. Forprosjekt mobile tjenester Formålet med dette prosjektet er å følge med på sentrale utviklingstrekk. Det er utarbeidet en fagartikkel (jfr. www.bitreiseliv.no) som omhandler: Mobile enheter og teknologier Ulike typer mobile tjenester Mobil internettilgang Mulige mobile applikasjoner innen reiselivet Mobile tjenester var også ett av temaene på Destinasjonsforum i mars 2009 med innlegg fra Anna Pollock, DestiCorp og Steinar Brændeland, Telenorselskapet More Mobile Relations. BIT Reiseliv Nettest Nettesten er et nyttig verktøy for evaluering av reiselivets hjemmesider. Testen, som er utviklet av Vestlandsforsking, består av 50 indikatorer for å evaluere teknisk løsning, innhold og kundedialog. Resultatet gis i form av stjerner fra 1 6. En egen rapport kan brukes som kravspesifikasjon ovenfor IT-leverandør og til intern opplæring. 200 bedrifter har hittil kjøpt testen. Mer info og bestilling, (spesialpris til NHO Reiselivs og HSHs medlemmer): www.bitreiseliv.no E-læringsplattform BIT Reiseliv kursportal Det første e-læringskurset Pakkereiseloven, utviklet av BIT Reiseliv i samarbeid med Mintra AS, ble lansert høsten 2008. Kurset har vært kjørt i forbindelse med Innovasjon Norges kurs i Pakking, distribusjon og salg i en rekke fylker og i regi av Innovasjon Norges distriktskontorer. Antall registrerte kursdeltakere hittil er: 126 høsten 2008 136 våren 2009 (pr 30.3) I tillegg er det mulig å gjennomføre kurset på egen hånd ved å gå inn på www.bitreiseliv.no. Målsettingen er å utvikle flere kurs for reiselivet i 2009/2010 for å skape reiselivets plattform for e-læring innen relevante fagområder i BIT Reiseliv. Håndboken UN World Tourism Organization og European Travel Commission har nylig gitt ut en omfattende håndbok; E-marketing for Tourism Destinations. Boken (300 sider) er den første håndboken i e-markedsføring for reiselivsdestinasjoner og er en praktisk hvordan-gjøre-det -manual. Den passer for organisasjoner på både nasjonalt, regionalt og lokalt nivå som vil forbedre sine kunnskaper innenfor e-markedsføring samt håndtere nye prosjekter på en bedre måte. Boken er lettlest med mange praktiske eksempler. Den kan brukes som et oppslagsverk etter hvilke kapitler man har bruk for. Bokens forfattere er en gruppe internasjonale fagfolk fra TEAM Tourism Consulting (Peter Varlow, Karin Nijhuis og Roger Carter). BIT Reiseliv har kjøpt rettighetene til å utgi boken på det norske markedet og den oversettes til norsk. 14
15
Håndboken vil være klar i løpet av sommeren 2009, og vil gi kompetanseprosjektet til BIT Reiseliv et solid løft. Internasjonal kartlegging av bookingsystemer for destinasjoner I løpet av våren 2009 får BIT Reiseliv levert en undersøkelse av et titalls systemer som er i drift i Europa. Formålet er å få mer kunnskap om leverandørene, og hvilke produkter og tjenester de leverer. Undersøkelsen gjennomføres av det anerkjente selskapet TEAM Tourism Consulting i Storbritannia. Undersøkelsen legges ut på www.bitreiseliv.no i løpet av mai. Benchmarking-prosjekt hos pilotbedriftene Pilotkartleggingen i februar 2009 avdekket også et behov for deling av erfaringer. Det arbeides hardt og effektivt i alle BIT Reiseliv pilotene, og det var mange som ønsket å kunne sammenligne sine resultater med de andre portalene. BIT Reiseliv følger opp dette, og planlegger et benchmarking-prosjekt fra høsten 2009. Her vil pilotbedriftene jevnlig vil få tilsendt gjennomsnittstall for besøk, unike brukere og antall bookinger slik at de kan måle hvordan deres egen portal utvikler seg. Formidling På www.bitreiseliv.no legges det ut rapporter og nyheter fortløpende. Her gis også en oversikt over fagkonferanser innen reiseliv og IT i inn- og utland. I løpet av våren 2009 får portalen ny publiseringsløsning og dermed forbedret funksjonalitet. Nå kommer blant annet mulighet for å kommentere artikler, dele artikler på facebook o.l, nettbutikk for bestilling av den nye håndboken i E-markedsføring, påmelding til arrangementer og sist, men ikke minst mulighet for å sende ut nyhetsbrev. I løpet av 2008/2009 har BIT Reiseliv deltatt på / gjennomført eller bistått med program på følgende konferanser/seminarer: Hedmark Reiseliv - Årsmøte på Spidsbergseter VisitOSLOs årskonferanse - innlegg ved Anna Pollock Reiselivskonferansen på ColorLine Finnmarks Reiselivs konferanse i Alta Martin Lindstrom-seminar i Oslo - i samarbeid med Innovasjon Norge og NHO Reiseliv Troms Reiseliv - innlegg ved Anna Pollock Reiselivsdagene i Bodø Morgendagens Reiseliv, Oslo Studietur til Open Jaw, Dublin Trøndelag Reiseliv - IT-seminar på Steinkjer og to workshops med leverandører på Værnes ENTER-konferansen i Amsterdam Travel Technology Show i London Pilotkartlegging i februar - med møter hos pilotbedriftene i hele landet, fra Alta til Kristiansand Arktisk Opplevelse, seminar i Målselv Destinasjonsforum i Oslo Lillehammer Kunnskapspark 10-årsjubileum - innlegg ved Anna Pollock Destinasjon Trysil BA - workshop med Anna Pollock 16
17 Foto: Terje Rakke/Nordic Life/Innovasjon Norge
Pilotkartleggingen Suksessen til BIT Reiseliv består i å få mest mulig trafikk over de allerede ferdigstilte bookingløsningene i prosjektet. Som en del av strategidiskusjonen om videre utvikling og retning i BIT Reiseliv, ble det i januar 2009 vedtatt å foreta en evaluering av de nåværende og tidligere års BIT Reiseliv-piloter. Formålet med undersøkelsen var å kartlegge trafikkbildet, markedsføringen og organiseringen av arbeidet i de allerede ferdigstilte og bookbare portalene. Undersøkelsen viste at med unntak av to store bookingportaler, så er det for lite bookbart volum i portalene. Dette skyldes delvis at det er for få deltakende bedrifter i portalene, samt manglende ressurser i destinasjonsselskapene til å foreta det nødvendige innsalget og den opplæring som trengs av nye bedrifter. Mange portaler sliter også med at bedriftene ikke legger ut kapasitet i portalene. Destinasjonsselskapene har meget begrensede markedsføringsbudsjetter, og det er lite midler til å drive markedsføring på nett. Den markedsansvarlige og nettansvarlige er ofte to likestilte personer i organisasjonen, men det er markedssjefen som normalt disponerer over markedsbudsjettet, inkludert internett. Kartleggingen avdekket også noe mangelfull kompetanse om anvendelsen av ny teknologi hos ledelse og styrer i destinasjonsselskapene. Tradisjonelle virkemidler som brosjyrer og messedeltakelse utgjør derfor fortsatt hovedaktivitetene i markedsplanene. Alle selskapene ønsket seg større muligheter for kryssalg fordi de ser at egen portal bare dekker en del av en turists reise i Norge. Det ble uttrykt ønske om å lage gode forretningsmodeller som kunne sikre lønnsom drift. Videre var det et uttrykt ønske om større samhandling mellom ansatte som jobber i markedsavdelinger og IT/nett. BIT Reiseliv prosjektet ønskes utvidet til også å dekke kompetansetiltak overfor ledelsen og styrene i destinasjonsselskapene. På bakgrunn av kartleggingen har BIT Reiselivs styrende organer formulert følgende målsetting for videreføringen i 2009/2010; Suksessen til BIT Reiseliv består i å få mest mulig trafikk over de allerede ferdigstilte bookingløsningene i prosjektet. Kartleggingen viste også et stort behov for å tilgjengeliggjøre de bookbare portalene internasjonalt gjennom en nasjonal bookingportal. Driftstilskuddene fra kommune og/eller fylker varierer i stor grad. Selskaper med lave offentlig tilskudd sliter med økonomien. Kartleggingen fastslo også at det er svært ulike økonomiske forretningsmodeller mellom bedrifter og destinasjonsselskap når det gjelder booking på nett. 18
19 Foto: Nancy Bundt/Innovasjon Norge