Sosiale tjenester. Rutiner for økonomisk sosialhjelp og behandlingstid for klager

Sosiale tjenester Rutiner for økonomisk sosialhjelp og behandlingstid for klager Trondheim kommunerevisjon

Forord Denne rapporten oppsummerer resultatet av undersøkelsen Sosiale tjenester- Rutiner for økonomisk sosialhjelp og behandlingstid ved klager. Undersøkelsen er en oppfølging av revisjonsrapporten Økonomisk sosialhjelp fra februar 2006. Arbeidet er utført av Anne-Margit Schjølberg og Kari Wuttudal (prosjektleder). Trondheim 7.3.2007 Per Olav Nilsen revisjonsdirektør Kari Wuttudal forvaltningsrevisor Sosiale tjenester 1 mars 2007

INNHOLD SAMMENDRAG...3 1. BAKGRUNN...5 2. PROBLEMSTILLINGER...5 2.1 OPPFØLGING AV RUTINER...5 2.2 BEHANDLINGSTID KLAGESAKER...6 3. GJENNOMFØRING/METODE...6 4. RESULTATER...7 4.1 OPPFØLGING AV RUTINER...7 4.2 BEHANDLINGSTID AV KLAGESAKER...10 5. KONKLUSJON...14 6. LITTERATUR/REFERANSER...15 Sosiale tjenester 2

Sammendrag Det første temaet i undersøkelsen er i hvilken grad anbefalingene fra prosjektet Økonomisk sosialhjelp fra februar 2006 er fulgt opp av rådmannen. Anbefalingene gjelder oppfølging av rutiner for tildeling av økonomisk sosialhjelp. Det andre temaet er hvorvidt saksbehandlingstiden for klagesaker er i henhold til gjeldende retningslinjer. Oppfølging av rutiner I rapporten Økonomisk sosialhjelp anbefalte revisjonen forbedringer på fem områder: Anbefaling 1. Felles rutiner og kontrollhandlinger. Revisjonen anbefaler at administrasjonen går gjennom rutinene rundt økonomisk sosialhjelp med tanke på å utarbeide felles skriftlige retningslinjer, herunder fastsette hvilke kontrollhandlinger som skal utføres og hvordan kontrollhandlingene skal dokumenteres. Anbefaling 2. Skriftliggjøre delegasjon Revisjonen anbefaler administrasjonen å utarbeide skriftlige fullmakter både for lederne, stedfortredere og saksbehandlere. Anbefaling 3. Sammenheng mellom søknad og vedtak Revisjonen anbefaler at administrasjonen vurderer om det kan være mulig å ha en referanse mellom vedtak og søknad som er unik, for eksempel et søknadsnummer. Anbefaling 4. Felles retningslinjer for sikring av arkiv Revisjonen anbefaler at det utarbeides felles retningslinjer for sikring av arkivene i henhold til gjeldende lover. I tillegg bør det utarbeides felles retningslinjer for hva som skal arkiveres i klientmappene. Anbefaling 5. Felles retningslinjer for å forvalte klienters trygd Dersom kommunen tar på seg et ansvar med å forvalte klientenes trygd bør kommunen utarbeide felles skriftlige retningslinjer som gjøres kjent for alle involverte parter. Kommunen må stille krav til enhetlig regnskapsføring og dokumentasjon. I januar 2007 ble rutiner for å kvalitetssikre mottak og saksbehandling av søknader om ytelser etter lov om sosiale tjenester beskrevet i et notat til ledere og ansatte ved Forvaltningskontorene. Revisjonen konkluderer med at disse rutinebeskrivelsene besvarer de anbefalinger som ble gitt i revisjonsrapporten Økonomisk sosialhjelp fra februar 2006, og tilfredstiller anbefalingen om at felles rutiner for alle kontorene bør etableres. Etterlevelse av de beskrevete rutinene vil bedre internkontrollen på området tildeling av økonomisk sosialhjelp. I og med at rutinene nylig er distribuert til ledere og ansatte kan ikke revisjonen uttale seg om hvorvidt rutinene er implementert og etterleves. Når det gjelder rutiner for forvaltning av klienters trygd er disse under utarbeidelse, men ikke ferdigstilt per dags dato. Revisjonen konkluderer med at rådmannen har fulgt opp de påpekninger og anbefalinger som ble gitt i revisjonsrapporten Økonomisk sosialhjelp fra 2006. Sosiale tjenester 3

Behandlingstid for klagesaker I Klientutvalgets årsrapporter fra 2004, 2005 og 2006 ble det uttrykt bekymring for at behandlingstiden av klagesaker er langt utover forvaltningslovens frist på 4 uker. Samtlige forvaltningskontorene hadde en gjennomsnittlig behandlingstid over 4 uker i 2006. Lerkendal forvaltning hadde kortest gjennomsnittlig behandlingstid på 38 dager, mens Heimdal hadde lengst med 115 dager. Lerkendal forvaltning voksne tilnærmet halvert den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden fra 2005 til 2006. Østbyen forvaltning voksne har også redusert saksbehandlingstiden betydelig. Ved Midtbyen har saksbehandlingstiden økte noe, mens den ved Heimdal forvaltning voksne har økt ganske mye. Ser vi bort ifra de 3 sakene med lavest og de 3 med høyest saksbehandlingstid, vil 21% av klagesakene i Midtbyen ha en saksbehandlingstid på mindre 4 uker, 27% ved Østbyen og henholdsvis 36% og 20% ved Lerkendal og Heimdal. Et flertall av sakene har altså en behandlingstid over de anbefalte 4 ukene. Rådmannen har i løpet av de siste månedene foretatt en spesiell oppfølging av klagesaker på forvaltningskontorene for voksne. Denne oppfølgingen viser at et fåtall klagesaker har en saksbehandlingstid på over fire uker. Revisjonen registrerer at for et flertall av klagesakene er saksbehandlingstiden over fire uker og at rådmannen har satt i gang tiltak for å forbedre saksbehandlingstiden. Sosiale tjenester 4

1. Bakgrunn Revisjonen mottok bestilling av forvaltningsrevisjon på området sosiale tjenester fra sekretariatet i Kontrollkomiteen den 4.12.06. Kontrollkomiteen behandlet i møte 16. februar 2006 revisjonsrapporten Økonomisk Sosialhjelp. Kontrollkomiteen ba om at det ble bestilt forvaltningsrevisjon innenfor området, med fremlegging av rapport våren 2007. Formålet med forvaltningsrevisjonen er å se på noen av problemstillingene rapporten Økonomisk Sosialhjelp tar opp, og undersøke om revisjonens anbefalinger har blitt fulgt opp. Dette gjelder særlig de organisatoriske svakhetene som rapporten avdekker. Kontrollkomiteen ønsket i tillegg at det ble sett nærmere på om omorganiseringen av sosialtjenesten har påvirket tjenestetilbudet til brukerne i forhold til saksbehandlingstid for klagesaker. 2. Problemstillinger I denne undersøkelsen ser vi for det første skal på i hvilken grad anbefalingene fra prosjektet Økonomisk sosialhjelp er fulgt opp av rådmannen. Hovedtemaet er oppfølging av rutiner for tildeling av økonomisk sosialhjelp. For det andre undersøker vi hvorvidt saksbehandlingstiden for klagesaker er i henhold til gjeldende retningslinjer. 2.1 Oppfølging av rutiner. For å belyse det første temaet tar vi utgangspunkt i problemstillingene fra prosjektet Økonomisk sosialhjelp og de anbefalinger som der kommer fram. 1 Problemstillingene var: 1. Er utbetalingen av økonomisk sosialhjelp i henhold til gjeldende retningslinjer. 2. Er kommunens delegasjonsreglementet fulgt 3. Er den interne kontrollen tilfredstillende /utbetales økonomisk sosialhjelp på riktig grunnlag 4. Er klientarkivene godt nok sikret 5. Finnes det rutiner for forvaltning av trygd Hovedfunnene var: 1. Kommunen manglet felles interne retningslinjer for håndtering av økonomisk sosialhjelp. 2. De delegerte fullmaktene for ledere og saksbehandlere var ikke formalisert, praktisert og dokumentert på samme måte ved de fire forvaltningskontorene. 1 En problemstilling fra prosjektet Økonomisk sosialhjelp er utelatt. Ved gjennomgang av problemstillingen Er utbetalingen av økonomisk sosialhjelp i henhold til gjeldende satser avdekket ikke revisjonen feil bruk av satser. Siden rådmannen ikke ble anbefalt å foreta forbedringer på området er problemstillingen utelatt fra denne undersøkelsen. Sosiale tjenester 5

3. I en del tilfeller hadde revisjonen problemer med å finne sammenhengen mellom klientens søknad om økonomisk sosialhjelp og forvaltningskontorets vedtak om utbetaling. Revisjonen fant ikke spor etter hvilke kontrollhandlinger som var utført for å verifisere opplysninger i klientenes søknader. Revisjonen fant det derfor vanskelig å kunne vurdere om økonomisk sosialhjelp ble utbetalt på riktig grunnlag. 4. Revisjonen registrerte at arkivering av klientmapper ved flere av forvaltningskontorene var i strid med loven. 5. Trondheim kommune forvalter på frivillig basis trygdeytelsen for en del klienter som selv ikke er i stand til å styre sin private økonomi. Revisjonens inntrykk var at kommunen ikke hadde felles retningslinjer for forvaltning og regnskapsføring av disse klientenes trygdeytelser. Regnskapene var heller ikke underlagt administrativ kontroll. I resultatkapittelet skal vi se i hvilken grad rådmannen har fulgt opp de anbefalingene som revisjonen ga på bakgrunn av disse hovedfunnene. 2.2 Behandlingstid klagesaker Det andre vi ser på er om saksbehandlingen av klagesaker er innenfor de vedtatte retningslinjerpå fire ukers behandlingstid. Klientutvalget klageinstans for vedtak etter sosialtjenesteloven, helsetjenesteloven og barnevernsloven. I 2006 behandlet utvalget 166 klagesaker, og av disse gjaldt 115 ( 70%) økonomisk sosialhjelp. Klientutvalget innhenter data, blant annet behandlingstid for klagesaker, fra hvert av de fire offentlige servicekontone i kommunen. Vi skal se på utviklingen av behandlingstiden fra 2004 til 2006 på bakgrunn av innhentet data fra Klientutvalget. 3. Gjennomføring/metode Rådmannens tilsvar i forhold til de anbefalinger som ble gitt i rapporten Økonomisk sosialhjelp kan kort oppsummeres med følgende sitat fra rapporten. Fra Rådmannens side vil det med det første ferdigstilles en rutine som beskriver alle ledd i søknadsbehandlingen av saker etter lov om sosiale tjenester. Fra mottak av søknad til utbetaling av økonomisk sosialhjelp. Hvordan innregistrering av nye brukere skal finne sted, hvilke statuskoder som skal benyttes, ferdigstilling av vedtak, underskrifter etc. (side 14). Rutinene som beskriver alle ledd i søknadsbehandlingen er konkretisert i flere notater og brev, notat Videreutvikling av forvaltningstjenestene, 14.12.06, notat Rutine ved behandling av saker etter lov om sosiale tjenester og bruk av saksbehandlersystemet Oskar 26.1.07, og notat Forvaltningsrevisjon Sosiale tjenester i Trondheim kommune. Bruk av Gerica og Oskar ved forvaltningskontor og oppfølging 29.1.07. Disse notatene utgjør vårt datagrunnlag, i tillegg til en samtale med rådgiver i kommunaldirektørens fagstab. Opplysninger om behandlingstid ved klager er mottatt fra Klientutvalget i form av statistikk i årsmeldinger fra 2004, 2005 og 2006. Sosiale tjenester 6

4. Resultater 4.1 Oppfølging av rutiner I rapporten Økonomisk sosialhjelp anbefalte revisjonen forbedringer på fem områder. Vi skal se på hvilke tiltak rådmannen har foreslått for å gjøre forbedringer i rutinene på disse områdene. I desember 2006 nedsatte rådmannen flere arbeidsgrupper som skulle videreutvikle forvaltningstjenestene ved de fire forvaltningskontorene i kommunen. 2 I forbedringsarbeidet skulle gruppene ha fokus på fag- og organisasjonsutvikling som tydeliggjorde hovedoppgavene ved kontorene: Mottak av henvendelser, kartlegging og avklaring av ressurser og behov, vedtak/bestilling, koordinering og evaluering av tjenester. Gruppene skulle arbeide med spesielt fokus på 5 områder, der organisering av arbeidet rundt økonomisk sosialhjelp var ett av områdene. 3 Rådmannen har også utarbeidet felles rutiner ved behandling av saker etter sosialtjenesteloven. Svarene fra rådmannen er hentet fra notatet Rutine ved behandling av saker etter lov om sosiale tjenester og bruk av saksbehandlersystemet Oskar fra 26.1.07 og brev om Forvaltningsrevisjonsosiale tjenester i Trondheim kommune. Bruk av Gerica og Oskar ved forvaltningskontor og oppfølging datert 29.1.07. Nedenfor vil notatet og brevet bli referert til ved dato. Svarene fra rådmannen er sitert i kursiv. Anbefaling 1. Felles rutiner og kontrollhandlinger. Revisjonen anbefaler at administrasjonen går gjennom rutinene rundt økonomisk sosialhjelp med tanke på å utarbeide felles skriftlige retningslinjer, herunder fastsette hvilke kontrollhandlinger som skal utføres og hvordan kontrollhandlingene skal dokumenteres. Det er en rekke rutiner og kontrollhandlinger som beskrives i rutinebeskrivelsen av 26.1.07, og rutinebeskrivelsen er i seg selv er et tilsvar på revisjonens etterlysing av felles rutiner for de fire forvaltningskontorene i kommunen. Vi vil her henvise til noen av tiltakene som rådmannen foreslår. Nye klienter som leverer inn søknader. Alle nye brukere skal sjekkes mot Folkeregisteret. Dette gjelder også familieforhold. Dersom det er uoverensstemmelse mellom opplysninger i Folkeregisteret, og det som er oppgitt søknaden, kan det være aktuelt å be om legitimasjon. All kontroll av identitet til klient skal journalføres. Kontroll av boforhold Saksbehandler skal kontrollere at utleieren er den rettmessige eieren av leieobjektet. Dette gjøres gjennom oppslag i Nettgab. ( Nettgab finnes på Intranett) 2 Videreutvikling av forvaltningstjenestene, Rådmannen, kommunaldirektør for helse og velferd, 14.12.2006. 3 De andre fokusområdene var: * Samhandling og ansvarsfordeling mellom Forvaltning, Arbeid og kompetanse og Stavne gård, * Tydeliggjøring av metodikk og ansvarsfordeling i forhold til oppfølgingstjenester,* samhandling med NAV, både i mottak og bakland,* utvikling av forvaltningskompetanse. Sosiale tjenester 7

Dokumentasjon av utførte kontrolloppgaver Alle kontrolloppgaver som utføres i forbindelse med behandling av en søknad skal journalføres (Notat av 26.1.07, s 2) Når klientens penger skal utbetales til saksbehandler Når klienten mottar pengene fra saksbehandler, skal klienten underskrive på 2 likelydene dokument hvor han/hun bekrefter å ha mottatt pengene. Beløpets størrelse skal skrives både med tall og bokstaver. Husk at dokumentet skal dateres. Klient og saksbehandler beholder hvert sitt eksemplar av dokumentet. Saksbehandler skal forevise dokumentet til utbetalingen og deretter arkivere det på klientens saksmappe. Det journalføres at dokumentet er mottatt. Når saksbehandler mottar etableringspenger på vegne av klienten og er med klienten på innkjøp, skal saksbehandler i etterkant overlevere kvitteringene for innkjøpene til utbetaling. Klienten skal signere og datere regningene som dokumentasjon på at han/hun har mottatt varen/ bevis på at det er korrekte kvitteringer. Ved etableringer skal det i denne typer saker fortrinnsvis brukes rekvisisjon. (Notat av 26.1.07 s.6) Anbefaling 2. Skriftliggjøre delegasjon Revisjonen anbefaler administrasjonen å utarbeide skriftlige fullmakter både for lederne, stedfortredere og saksbehandlere. Interne delegasjonsjonsbestemmelser. Delegasjonsbestemmelsene, fra leder til saksbehandler, skal være lik for alle enhetene. Lederne skal foreta en gjennomgang av delegasjonsreglementet for eventuelt å gjennomføre nødvendige justeringer. Delegasjon skal gis skriftlig og undertegnes av leder. Kopi av delegasjonsbrevet skal legges i personalmappa. Leder skal foreta stikkprøver for å påse at delegasjonsreglementet overholdes. (Notat av 26.1.07) Nytt delegasjonsreglement for Trondheim kommune ble behandlet i Bystyret 25.01.07. Den enkelte enhetsleder ved forvaltningskontorene vil nå få formalisert sin delegerte fullmakt fra Rådmannen. (Brev av 29.1.07) Anbefaling 3. Sammenheng mellom søknad og vedtak Revisjonen anbefaler at administrasjonen vurderer om det kan være mulig å ha en referanse mellom vedtak og søknad som er unik, for eksempel et søknadsnummer. Når det gjelder muntlige søknader må det klart fremgå av vedtaket at søknaden er muntlig. Sammenheng mellom søknadstekst/søknadsnr og tekst i vedtak/vedtaksnr Når flere søknader slås sammen til et vedtak, må det i dette vedtaket stå hvilke søknader dette vedtaket gjelder. Både saksnr. og søknadsteksten på de sakene som behandles må gjengis i vedtaket. De søknadene som er overført til et annet vedtak må annuleres, og i tekstfeltet på disse sakene må det stå behandles sammen med sak xx/xxxx. (Notat 29.1.07) Sosiale tjenester 8

Anbefaling 4. Felles retningslinjer for sikring av arkiv Revisjonen anbefaler at det utarbeides felles retningslinjer for sikring av arkivene i henhold til gjeldende lover. I tillegg bør det utarbeides felles retningslinjer for hva som skal arkiveres i klientmappene og ajourhold av mappene bør innskjerpes ved enkelte forvaltningskontor. Papirarkiv Rådmannen har hatt samtaler med Fylkesmannen i Sør - Trøndelag for å drøfte hvordan forvaltningskontorene skal forholde seg til arkivering av sakspapirer tilknyttet forskjellig lovverk. Det vises videre til rundskriv datert 15.01.07 fra Helse- og omsorgsdepartementet og Kultur- og kirkedepartementet om Forholdet mellom lovebestemt taushetsplikt, helsepersonells dokumentasjonsplikt etter helselovgivningen og arkivlovens krav til behandling av dokumentasjon. Det må således skilles mellom utøvende enheters dokumentasjon for utføring av tjenester, eks. oppfølgingsenheter, sykehjem og soner, og forvaltningens behov for dokumentasjon for å fatte vedtak om tjenester. Forvaltningskontorets arkiv er, slik som det beskrives i ovennevnte rundskriv, et saksarkiv for forvaltningskontoret: Når dokumentene legges i saksarkivet, sikres det at dokumentene blir saksbehandlet og fulgt opp når det gjelder restanser. - Ut fra at hver forvaltningsenhet har én leder, og at det i hovedsak er de samme ansatte som saksbehandler alle type søknader, både etter sosialtjenesteloven og kommunehelsetjenesteloven, har ikke fylkesmannen betenkeligheter med at sakspapirene oppbevares i samme saksarkiv. - Det opprettes et eget saksarkiv for spesielt sensitiv informasjon. Informasjonen i dette arkivet er plassert der ut fra vurdering fra brukers og/eller saksbehandlers vurdering. Adgangen til dette er arkivet er begrenset til å gjelde leder og leders stedfortreder(e). - Det skal lages interne rutiner for tilgang, bruk av og arkivering i saksarkivet med beskrivelse av avvikshåndtering Forvaltningskontorene er i en prosess i forhold til arbeidet med nye arkivsystem. Skanning av dokumenter og samhandlingen med NAV vil medføre nye utfordringer. Bruk av Gerica og Oskar De samme vurderinger som er lagt til grunn for argumentasjonen for papirarkivering, vil også gjelde for bruk av elektroniske saksbehandlingsrutiner og/eller arkivering elektronisk. Det må også her skilles mellom utøvende enheters behov for dokumentasjon for utføring av tjenester, eks. oppfølgingsenheter, sykehjem og soner, og forvaltningens behov for dokumentasjon for å fatte vedtak om tjenester. For å få en enda bedre styring av informasjonen i Gerica mellom utfører og bestiller, vil tilgangsmulighetene til brukerjournalene i Gerica nå strammes inn. Dette gjøres ved å skille skarpere i fagsystemet Gerica ved en todeling av lesetilgangen; nærmere bestemt ved å etablere ett forvaltningsnivå og ett utøvernivå. Sosiale tjenester 9

Med andre ord innføres det nå et skille i lesetilgangen for ansatte ved forvaltningskontorene. De vil heretter kun ha tilgang til journaltype 112 Statusrapport - der alt som er relevant og av interesse for saksbehandlingen, er tilgjengelig. Det vil si at den daglige journalføringen fra utøverenhetene blir sperret for innsyn fra forvaltningsnivået. Dette vil etter rådmannens mening sikre lovens krav om å skille klart mellom saksbehandling/saksarkiv og dokumentasjon av utførte tjenester/brukerdokumentasjon. (Brev av 29.1.07) Anbefaling 5. Felles retningslinjer for å forvalte klienters trygd Dersom kommunen tar på seg et ansvar med å forvalte klientenes trygd bør kommunen utarbeide felles skriftlige retningslinjer som gjøres kjent for alle involverte parter. Kommunen må stille krav til enhetlig regnskapsføring og dokumentasjon av forvaltningen av trygden. Regnskapene bør være underlagt en administrativ kontroll. Etter revisjonens mening bør forvaltningskontorene vurdere om det for klienter som ikke på sikt vil bli i stand til å styre sin egen økonomi heller bør oppnevnes en hjelpeverge. Egen Rutine for forvaltning av trygd er også snarlig klar for kvalitetssikring i forkant av utsending. Revisjonen har fått oversendt Rutine ved behandling av saker etter lov om sosiale tjenester og bruk av saksbehandlersystemet Oskar. Rutine for forvaltning av trygd vil bli oversendt til Revisjonen samtidig med at den blir sendt ut til forvaltningskontorene. (Brev av 29.1.07) Revisjonen fikk bekreftet per e-post den 06.03.07 at rutiner for forvaltning av trygd er under ferdigstillelse. 4.2 Behandlingstid av klagesaker Klientutvalget behandler klagesaker etter sosialtjenesteloven, kommunehelsetjenesteloven og barnevernsloven. I 2006 behandlet utvalget 166 klagesaker, og av disse gjaldt 115 ( 70%) økonomisk sosialhjelp. 4 Klientutvalget har i sine årsmeldinger (2004, 2005 og 2006) påpekt av behandlingstiden i klagesaker er langt over de fire ukene som Bystyret har vurdert som akseptabelt. I 2004 varierte den gjennomsnittlige behandlingstiden mellom 15 dager og 102 dager, i 2005 varierte behandlingstiden mellom 36 dager og 89 dager. I 2006 varierte den gjennomsnittlige behandlingstiden for klagesaker mellom 38 dager og 115 dager. De ulike forvaltningskontorene har hatt en ulik utvikling når det gjelder saksbehandlingstiden, se tabell 1. 4 De resterende 30% gjaldt klager vedrørende opphold i sykehjem, omsorgslønn, BPA, oppholdt i dagsenter, støttekontakt, opphold i institusjon, tannbehandling, refusjon i trygdeytelser og utvidet reiserett. Sosiale tjenester 10

Tabell 1. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid fra søknad er mottatt til den er sluttbehandlet ved enhetene for 2005 og for 2006, samt antall saker i 2005 og 2006: Enhet Saker 2005 Gjennomsnittlig saksbehandlingstid Saker 2006 Gjennomsnittlig saksbehandlingstid i 2006 i 2005 Midtbyen forvaltning voksne 36 61 dager 19 67 dager Østbyen forvaltning voksne 69 89 dager 79 52 dager Lerkendal forvaltning voksne 40 72 dager 33 38 dager Heimdal forvaltning voksne 10 82 dager 20 115 dager Kilde: Oversikt over behandlingen av klagesaker i Klientutvalget datert 5.2.07. Som tabellen viser har Lerkendal forvaltning voksne tilnærmet halvert den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden fra 2005 til 2006. Østbyen forvaltning voksne har også redusert saksbehandlingstiden betydelig. Ved Midtbyen har saksbehandlingstiden økte noe, mens den ved Heimdal forvaltning voksne har økt ganske mye. Midtbyen forvaltning voksne Midtbyen har i 2006 behandlet 19 klagesaker. I 2005, 36 klagesaker, og i 2004, 44 klagesaker. Enheten har en betydelig reduksjon i antall klagesaker fra 2004 til 2006. Faktisk saksbehandlingstid (dager) fra klage var mottatt til den var behandlet ved enheten for hver enkelte sak i 2006, 19 saker i alt: 14 15 20 22 31 35 41 47 49 59 63 71 71 79 80 96 117 169 187 Hvis en trekker ut de tre sakene med kortest og de tre sakene med lengst saksbehandlingstid finner en at Midtbyen da ville hatt en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 57 dager. Saksbehandlingstiden for hele utvalget var på 67 dager. Ved å korrigere for ekstremverdiene i utvalget ser en at den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden blir redusert med 10 dager. 4 av sakene (21%) hadde en saksbehandlingstid på mindre enn fire uker. Østbyen forvaltning voksne Østbyen har i 2006 behandlet 79 klagesaker. I 2005, 69 klagesaker, og i 2004, 38 klagesaker. Antallet klagesaker har økt med 10 saker fra 2005 til 2006. Enheten har 47,6 % av det totale antallet klagesaker i 2006. Sosiale tjenester 11

Den faktiske saksbehandlingstid (dager) fra klage var mottatt til den var behandlet ved enheten for hver enkelt sak i 2006, 79 saker i alt: 13 13 14 14 15 15 16 16 16 16 19 19 20 23 23 24 25 26 27 27 27 29 29 30 30 30 32 33 33 33 35 35 36 38 38 40 41 42 43 43 45 46 48 48 52 52 53 53 54 54 57 58 58 59 59 60 62 63 69 69 70 70 72 76 77 79 81 82 83 85 90 113 113 116 116 120 141 142 148 Hvis en trekker ut de tre sakene med kortest og de tre sakene med lengst saksbehandlingstid finner en at Østbyen da ville hatt en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for hver enkelt sak på 49 dager. Saksbehandlingstiden for hele utvalget var 52 dager. Det blir ingen vesentlig reduksjon i saksbehandlingstiden ved Østbyen hvis en korrigerer for ekstremverdiene. 21 av sakene ved Østbyene (27 %) hadde en saksbehandlingstid på under 4 uker. Lerkendal forvaltning voksne Lerkendal har i 2006 behandlet 33 klagesaker. I 2005, 40 klagesaker, og i 2004, 38 klagesaker. Antallet klagesaker er noe lavere enn i de to foregående år. Den faktiske saksbehandlingstid fra klage er mottatt til den er behandlet ved enheten for hver enkelt sak i 2006, 33 saker i alt: 1 7 10 10 14 18 23 23 25 27 27 27 30 31 32 32 33 34 42 42 43 46 48 48 50 50 50 51 59 62 78 84 106 Hvis en trekker ut de tre sakene med kortest og de tre sakene med lengst saksbehandlingstid finner en at Lerkendal da ville hatt en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for hver enkelt sak på 36 dager. Saksbehandlingstiden for hele utvalget var 38 dager.det blir ingen vesentlig reduksjon i saksbehandlingstiden ved Lerkendal hvis en korrigerer for ekstremverdiene. 12 av sakene (36 %) har en saksbehandlingstid under 4 uker. Heimdal forvaltning voksne Heimdal har i 2006 behandlet 20 klagesaker. I 2005, 10 klagesaker og i 2004,18 klagesaker. Antallet klagesaker i 2006 er fordoblet fra 2005, men tilnærmet likt antallet i 2004. Den faktiske saksbehandlingstiden fra klage er mottatt til den er behandlet ved enheten for hver enkelt sak i 2006, 20 saker i alt: 20 21 22 25 31 31 32 50 54 82 118 119 126 132 177 232 235 240 251 292 Hvis en trekker ut de tre sakene med kortest og de tre sakene med lengst saksbehandlingstid finner en at Heimdal da ville hatt en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for hver enkelt sak på Sosiale tjenester 12

103 dager. Saksbehandlingstiden for hele utvalget var på 115 dager. Ved å korrigere for ekstremverdiene blir den gjennomsnittlige saksbehandlingstid redusert med 12 dager. 4 saker (20%) har en saksbehandlingstid under fire uker. Rådmannen viser til at de i de siste månedene har vært foretatt en spesiell oppfølging av klagesaker ved forvaltningskontorene for voksne slik at det er i et fåtall av klagesakene der saksbehandlingstiden på fire uker overskrides. Oppfølgingen har også vist at det finnes klagesaker som forvaltningskontorene ikke har mulighet til å behandle innenfor en tidsrammen. Dette er klagesaker hvor forvaltningskontorene ikke får inn nødvendig grunnlagsmateriale/ dokumentasjon som er nødvendig for å kunne behandle. 5 Rådmannen har i sin rutinebeskrivelse av 26.1.07 påpekt at begrunnelse av vedtak og avslag vil kunne forhindre en klagesak: Begrunnelse av vedtak Alle vedtak skal begrunnes, jf forvaltningsloven 25. Benytt riktig lovhenvisning og se til at vedtaket er utformet i henhold til gjeldene lov og regelverk. I begrunnelsen skal det henvises til klientens familieforhold, inntektssituasjon og boforhold. Når ytelse innvilges, skal klienten lett forstå hvorfor han er innvilget denne ytelsen og hvordan saksbehandler har beregnet størrelsen på ytelsen. Det økonomiske beregningsgrunnlaget som ligger til grunn for størrelsen på ytelsen, skal være med i begrunnelsen. Når ytelse avslås, skal dette begrunnes grundig slik at det skal være forståelig for klienten hvorfor det er gitt avslag på søknaden. En god begrunnelse vil kunne forhindre en klagesak. Oppsummering Samtlige forvaltningskontorene hadde en gjennomsnittlig behandlingstid over fire uker. Lerkendal forvaltning hadde kortest gjennomsnittlig behandlingstid på 38 dager, mens Heimdal hadde lengst med 115 dager. Lerkendal forvaltning voksne har tilnærmet halvert den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden fra 2005 til 2006. Østbyen forvaltning voksne har også redusert saksbehandlingstiden betydelig. Ved Midtbyen har saksbehandlingstiden økte noe, mens den ved Heimdal forvaltning voksne har økt ganske mye. Ser vi bort ifra de 3 sakene med lavest og de 3 med høyest saksbehandlingstid, vil 21% av klagesakene i Midtbyen ha en saksbehandlingstid på mindre fire uker, 27% ved Østbyen og henholdsvis 36% og 20% ved Lerkendal og Heimdal. Et flertall av sakene har altså en behandlingstid over de anbefalte fire ukene. 5 Referert fra Oversikt over behandlingen av klagesaker i Klientutvalget datert 5.2.07. Sosiale tjenester 13

Rådmannen viser til at de i de siste månedene har vært foretatt en spesiell oppfølging av klagesaker ved forvaltningskontorene for voksne slik at det nå er i et fåtall av klagesakene der saksbehandlingstiden på 4 uker overskrides. 5. Konklusjon Oppfølging av rutiner. Det har vært gjennomført store omorganiseringer innen området helse og velferd de siste 3 årene i kommunen, spesielt i forhold til opprettelsen av forvaltningskontorene og implementering av NAV-reformen. Rådmannen har i løpet av vinter/våren 2007 nedsatt flere arbeidsgrupper som arbeider med utvikling av forvaltningstjenestene på flere områder, blant annet organiseringen av arbeidet med økonomisk sosialhjelp. Disse gruppene har frist til april 2007 for å ferdigstille sine arbeider. Revisjonen registrer at det arbeides på flere områder når det gjelder kvalitetsikring og forbedring av forvaltningstjenestene i kommunen. I januar 2007 ble rutiner for å kvalitetssikre mottak og saksbehandling av søknader om ytelser etter lov om sosiale tjenester beskrevet i et notat til ledere og ansatte ved Forvaltningskontorene. Revisjonen konkluderer med at disse rutinebeskrivelsene besvarer de anbefalinger som ble gitt i revisjonsrapporten Økonomisk sosialhjelp fra februar 2006, og tilfredstiller anbefalingen om at felles rutiner for alle kontorene bør etableres. Etterlevelse av de beskrevne rutinene vil bedre internkontrollen på området tildeling av økonomisk sosialhjelp. I og med at rutinene nylig er distribuert til ledere og ansatte kan ikke revisjonen uttale seg om hvorvidt rutinene er implementert og etterleves. Når det gjelder rutiner for forvaltning av klienters trygd er disse under utarbeidelse, men ikke ferdigstilt per dags dato. Revisjonen konkluderer med at rådmannen har fulgt opp de påpekninger og anbefalinger som ble gitt i revisjonsrapporten Økonomisk sosialhjelp fra 2006. Behandlingstid for klagesaker I Klientutvalgets årsrapporter fra 2004, 2005 og 2006 ble det uttrykt bekymring for at behandlingstiden av klagesaker er langt utover forvaltningslovens frist på fire uker. Forvaltningskontorene har for lang saksbehandlingstid også for 2006, men har gjennomgått en forbedring i den siste tiden. Rådmannen har i løpet av de siste månedene foretatt en spesiell oppfølging av klagesaker på forvaltningskontorene for voksne. Rådmannen opplyser at denne oppfølgingen viser at et fåtall klagesaker har en saksbehandlingstid over anbefalt tidsramme 6. Revisjonen registrerer at for et flertall av klagesakene er sakbehandlingstiden over anbefalte fire uker, men at rådmannen har satt igang tiltak for å forbedre saksbehandlingstiden. 6 Referanse Oversikt over behandlingen av klagesaker i klientutvalget i 2006, og samtale med rådgiver i rådmannens stab den 28.2.07. Sosiale tjenester 14

6. Litteratur/referanser Forvaltningsrevisjon Sosiale tjenester i Trondheim kommune. Bruk av Gerica og Oskar ved forvaltningskontor og oppfølging, notat av 29.1.2007. Oversikt over behandlingen av klagesaker i klientutvalget i 2006, rapport 5.2.2007. Rutine ved behandling av saker etter lov om sosiale tjenester og bruk av saksbehandlersystemet Oskar notat av 26.1.2007 Videreutvikling av forvaltningstjenestene Rådmannen, kommunaldirektør for helse og velferd, notat 14.12.2006. Økonomisk sosialhjelp, Trondheim kommunerevisjon, februar 2006. Sosiale tjenester 15