Ruterrapport 2010:8 2014:7 Versjon 0.9 22.4.2010 Handlingsprogram med økonomiplan 2015-2018
Ruter Nøkkeltall Sentrale nøkkeltall fra virksomheten i 2013 er gjengitt nedenfor. For utfyllende informasjon vises det til Ruters årsrapport og øvrig informasjon på www.ruter.no. Reiser totalt med Ruter 309 mill. Transportarbeid personkm med Ruter 1 759 mill. Ruters trafikkvekst i 2013 3,1 % Reiser buss 136 mill. Reiser T-bane 85 mill. Reiser trikk 49 mill. Reiser tog 34,6 mill. Reiser båt 4,4 mill. Bosatte i Oslo og Akershus 1,2 mill. Markedsandel (motorisert) regionen 33 % Markedsandel (motorisert) Oslo 46 % Markedsandel (motorisert) Akershus 21 % Vognkm 90,5 mill. Tilbudte avganger 3 991 tusen Tilbudte plasskm 7 868 mill. Gjennomsnittlig belegg 22 % Omsetning 5 595 mill. kr Trafikkinntekter 2 915 mill. kr Offentlig tjenestekjøp 2 564 mill. kr Soliditet (egenkapitalandel) 11 % Energibruk Ruter 420 GWh Kundetilfredshet 95 %
H2015 - Ruters handlingsprogram med økonomiplan 2015-2018 Innledning 5 Foto 1 Kollektivtrafikken skal ta veksten i motorisert trafikk 6 1.1 Kollektivtrafikken skal ta veksten i motorisert trafikk 7 Fotograf Birdy: Forside, side 4 og side 22. CatchLight Fotostudio AS: Side 6 og side 40. Nicki Twang: Side 8 og side 14. 2 Målstyring 8 2.1 Målstyring i Ruter 9 2.2 Måloppnåelse 12 3 Handlingsprogram 14 3.1 Ruters handlingsprogram 15 3.2 Status gjennomføring av handlingsprogrammet 2014 16 3.3 Handlingsprogram 2015-2018 18 3.4 Løpende oppgaver 21 4 Utvikling av tilbudet 22 4.1 Kollektivtrafikkens utvikling 23 4.2 Kundetilbudet 25 4.3 Verdibevaring og fornyelse av infrastrukturen 28 4.4 Nye investeringer i økt kapasitet 32 4.5 Samfunnsnytte 38 4.6 Miljøgevinster 39 5 Finansiering og økonomiplan 2015-2018 40 5.1 Finansiering 41 5.2 Økonomiplan - driftsprogram 2015-2018 44 5.3 Drift og mindre investeringer i Oslopakke 3 45 Aktuelle ruterrapporter 46 K 2010 3
Innledning Ruter As er administrasjonsselskapet for kollektivtrafikken i Oslo og Akershus. Oslo kommune eier 60 % og Akershus fylkeskommune 40 % av aksjene. Alle offentlige tilskudd til kollektivtrafikken i Oslo og Akershus, unntatt statlig tilskudd til NSB, kanaliseres gjennom Ruter. Selskapet har ikke til formål å skaffe eierne økonomisk vinning. Ruters oppgave er å tilby attraktiv og miljøvennlig kollektivtrafikk som bidrar til å skape et pulserende hovedstadsområde. Oppgaven ivaretas ved å utvikle, planlegge, bestille og markedsføre et kollektivt trafikktilbud som innenfor gitte økonomiske rammer best mulig svarer på de overordnede samferdselspolitiske målene som Oslo kommune og Akershus fylkeskommune har satt for kollektivtrafikken. Ruter har dessuten en generell oppgave i å være kompetanseorgan for kollektivtrafikk. Ruter har ambisjoner om å forbedre kollektivtrafikkens rammebetingelser gjennom det strategiske planarbeidet. Samtidig skal det skapes tydelige rammer for utviklingsarbeidet. I aksjonæravtalen mellom Oslo kommune og Akershus fylkeskommune vedrørende Ruter As er det nedfelt at Ruter skal legge frem en strategisk plan for kollektivtrafikken hvert fjerde år. Det skal utarbeides årlige handlingsplaner som oppfølging av den strategiske planen. Gjeldende strategiplan, K2012, ble lagt frem i 2011. Planen har vært innspill til statlige prosesser som Nasjonal transportplan 2014-2023 og regionale og lokale planer. K2012 har en horisont frem mot 2060, samtidig som den er mer konkret frem mot 2030 og særlig i handlings- og økonomiplanperioden for de første fire årene 2012-2015. Strategiplanen følges opp og konkretiseres årlig i form av et rullert fireårig handlingsprogram med økonomiplan. Handlingsprogrammet er en del av Ruters budsjettprosess, og er således styrende for hvilke aktiviteter som prioriteres. I praksis er det først gjennom de årlige tilskuddsbevilgningene fra Oslo kommune og Akershus fylkeskommune at de endelige økonomiske rammene avklares, sammen med politiske føringer for det tilbudet som skal gis. H2015 er behandlet av Ruters styre og er et resultat av interne prosesser og arbeid mot felles mål. H2015 inneholder handlingsprogram og økonomiplan for årene 2015-2018. Organisasjon Ruter har en prosessorganisasjon, hvor det innenfor de fire hovedprosessene salg og marked, utvikling, produksjon og kvalitet er tverrfaglige team. Seks støttefunksjoner med tilsvarende team bidrar til hovedprosessenes arbeid og til ledeprosessens styring av virksomheten. Saksgangen i Ruter skal følge prosesskjeden fra venstre mot høyre, med utgangspunkt i kundeperspektivet. Ruters organisasjon. K 2010 5
1 Kollektivtrafikken skal ta veksten i motorisert trafikk 6 H 2011
1.1 Kollektivtrafikken skal ta veksten i motorisert trafikk Prognoser frem mot 2060 tyder på at vi i Oslo og Akershus vil få 750.000 flere innbyggere. Flere bosatte og arbeidsplasser gir økt trafikk. Med den antatte veksten kreves nye grep, og det er viktig at retningen og innretningen fremover bygger opp under målet om en klar kollektivtrafikksatsing. 2030 og ca. 800 millioner i 2060, mot ca. 300 millioner i dag. I 2030 vil årlig klimagevinst ved at kollektivtrafikken tar veksten, være ca. 0,5 millioner tonn CO2 per år. For å klare dette må Ruter arbeide for å legge til rette for nær en fordobling av antall reiser i 2030 og en tredobling i 2060. Ruter har ambisjoner om å forbedre kollektivtrafikkens rammebetingelser gjennom det strategiske planarbeidet. Samtidig skal trafikktilbudet ivaretas og forbedres på kortere sikt, noe som gjøres med utgangspunkt i Ruters prinsipper for linjenettet, og trafikkplaner med utgangspunkt i geografiske markedsområder. I Ruters strategiske kollektivtrafikkplan 2012 2060 (K2012) ble det tatt utgangspunkt i et målbilde der kollektivtrafikken skal ta det vesentlige av veksten i motorisert trafikk. Oslo kommune og Akerhus fylkeskommune, samt Oslopakke 3-samarbeidet, har imidlertid økt ambisjonsnivået ytterligere, noe som gjør at Ruter har revidert sitt målbilde tilsvarende. Det nye målbilde er vedtatt å være: Kollektivtrafikken skal ta veksten i motorisert trafikk Målet er oppdatert slik at de samferdselspolitiske målene kan nås samtidig som det bidrar til å nå målene for miljø- og klimapolitikken, både lokalt og nasjonalt. Det nye målet har betydelige økonomiske og organisatoriske konsekvenser som må løses raskt. Hovedutfordringen vil være å realisere de nødvendige infrastrukturprosjektene i et tempo og omfang som er vesentlig høyere enn det som har vært gjort de senere årene. Det nye målet vil, naturlig nok, også legge klare føringer for H2015. Tre overordnede grep må til for at kollektivtrafikken skal ta veksten i motorisert trafikk: Utvikle eksisterende tilbud med utgangspunkt i kundebehov og lokale trafikkplaner Ta vare på eksisterende infrastruktur Investere i ny kapasitet K2012 utviklingen for kollektivtrafikken til 2060 K2012 redegjør for hvordan Ruter vil utvikle kollektivtrafikktilbudet og dermed også bidra til å nå målet om å ta veksten. Betydelige investeringer i infrastruktur, vedlikehold og fornyelse er nødvendig. Viktige tiltak er å øke kapasiteten, for eksempel ved å bygge nye baner som Fornebubanen og ny T-banetunnel gjennom Oslo. Samhandling med jernbanen står sentralt for å få større andel av reisene over på skinner. Utvikle trafikktilbudet på en miljøeffektiv måte Ruters Prinsipper for linjenettet peker på at det er fornuftig å samle ressursene og gi et godt tilbud der det er mange som reiser, og gi et tilpasset tilbud der det er få. Busslinjer med svakt belegg bør vurderes nedlagt, da tomme busser ikke er miljøvennlige. Eventuelt kan de erstattes av bestillingstrafikk. Miljømålene kan med andre ord stedvis komme i konflikt med målet om at alle skal ha et godt tilbud. Det er viktig med en balanse mellom effektivitet, lønnsomhet og miljøhensyn. Effektivisering og optimalisering av linjenett og trafikktilbud er et bidrag til dette. Kollektivtrafikkorientert arealbruk For å kunne ta den motoriserte trafikkveksten, er det helt avgjørende med en kollektivtrafikkorientert arealbruk. Det innebærer utbygging med konsentrasjon om byer og knutepunkter som kan betjenes kollektivt på en attraktiv og kostnadseffektiv måte. Ruters oppgave i denne sammenheng er å være aktiv pådriver for kollektivtrafikkorientert arealbruk gjennom deltagelse i arbeidet med å lage arealplaner, blant annet gjennom Plansamarbeidet. Det er svært viktig at de prinsippene Plansamarbeidet enes om, følges opp. Krever betydelig kollektiv kapasitetsøkning Skal kollektivtrafikken ta veksten i motorisert trafikk, gir det ca. 400 millioner reiser i 2020, 530 millioner reiser i 2011 7
2 Målstyring 8 H 2011
2.1 Målstyring i Ruter Ruters målhierarki er grunnlaget for virksomhetsstyringen i selskapet. Det viser sammenhengen mellom kollektivtrafikkfamiliens overordnede visjon, Ruters virksomhetsidé, kundeløfte og posisjonsmål, samt de fire overordnede målene med tilhørende kritiske suksessfaktorer og indikatorer. Ruters verdier skal gjenspeiles på alle nivå i målhierarkiet og i alle selskapets aktiviteter. verdsetter sine medarbeidere, og som tiltrekker de rette kandidatene til selskapet. Effektiv og bærekraftig ressursbruk Ruter skal bidra til oppnåelse av økonomi- og miljømål ved målrettet prioritering av drifts- og investeringsmidler for kollektivtrafikken. Målet om at kollektivtrafikken skal ta veksten i motorisert trafikk gjenspeiles i målhierarkiets overordnede mål Sterk markedsposisjon. Samtidig har Ruter definert noen likestilte overordnede mål om Fornøyde kunder og Effektiv og bærekraftig ressursbruk for å sikre at vekstmålet nås. Målhierarkiet angir retning for Ruters strategier, handlingsplaner og aktiviteter, og skal samtidig være gjenkjennbart for den enkelte medarbeider gjennom mål, oppgaver og fokusområder i rolleprofil og medarbeidersamtaler. Kollektivtrafikkfamiliens felles visjon er utabeidet med utgangspunkt i politiske mål som er satt for kollektivtrafikken i kommunale/fylkeskommunale plandokumenter: Sammen gjør vi kollektivtrafikken til et naturlig førstevalg. Overordnede mål Ruters overordnede mål er besluttet med utgangspunkt i de krav og mål som er satt for selskapet, og gir en beskrivelse av ønsket resultat av virksomheten. Det gis en kort definisjon av hvert overordnet mål for å sikre felles forståelse av dem: Fornøyde kunder Ruter skal gjøre kollektivtrafikken til kundenes naturlige førstevalg ved å ha et enkelt, attraktivt og pålitelig trafikktilbud. Sterk markedsposisjon Ruter skal bidra til utvikling av et funksjonelt og miljøvennlig hovedstadsområde, ved at kollektivtrafikken tar veksten i motorisert trafikk. Attraktive arbeidsplasser Ruter skal være en åpen og nytenkende virksomhet som Kritiske suksessfaktorer Kritiske suksessfaktorer er områder Ruter prioriterer å observere og påvirke for å nå de overordnede målene på en mest mulig ressurseffektiv måte. Som følge av at Ruter har definert sine kritiske suksessfaktorer ut fra det totale ansvarsområdet, er det nødvendig å prioritere utvalgte områder som skal ha ekstra fokus. For 2015 er følgende kritiske suksessfaktorer prioritert: Pålitelig trafikktilbud Kundene skal være trygge på at avganger går som lovet. Dette krever et velfungerende nettverk med pålitelige korrespondanser. For å sikre høy pålitelighet skal Ruter arbeide for å bedre punktligheten i kollektivtrafikken. Ruter skal arbeide for å forebygge uønskede hendelser og skal ha et beredskapssystem som ivaretar kundenes sikkerhet, behov for informasjon og erstatningstrafikk. Tilgjengelig og relevant informasjon om kollektivtrafikktilbudet Informasjon skal bidra til at terskelen for å reise kollektivt er lav, og at alle opplever kollektivtrafikktilbudet som godt kjent, brukervennlig, forutsigbart og tilgjengelig. Enkle og pålitelige billett- og betalingsløsninger Ved stadig forenkling av billettutvalg og prisstruktur, og mer brukervennlige billett- og betalingsløsninger skal kundene kunne kjøpe billetter enkelt og effektivt. Markedsstyrt trafikktilbud I optimalisering av Ruternettet prioriteres et konkurransedyktig tilbud i områder hvor kollektivtrafikken har potensial for å ta andeler fra biltrafikken. 2011 9
Ruters målhierarki med overordnede mål og prioriterte kritiske suksessfaktorer. 10 2011
Et konkurransedyktig kollektivtrafikktilbud må kunne konkurrere med bilen på reisetid, særlig i rushtidene. Markedsstyrt infrastrukturutbygging For å sikre, utvikle og styrke kollektivtrafikkens fremtidige markedsposisjon er det viktig å bygge ut infrastrukturen i riktig rekkefølge, og at utbyggingen samordnes med arealutviklingen. Tiltak som bidrar til økte markedsandeler på tunge reisestrekninger og tiltak som er kritiske for samlet nettverkskapasitet må prioriteres. Tydelig og motiverende ledelse Ledere i Ruter skal inspirere og angi retning for virksomheten. Driftsklar infrastruktur og driftsklart materiell Infrastruktur og materiell må ha en standard som sikrer optimal bruk av ressursene i kollektivtrafikken. Prioritering av midler til investering, vedlikehold, reinvestering og oppgradering av infrastruktur og materiell må legge til grunn målet om at vi til enhver tid skal tilby en mest mulig effektiv trafikkavvikling, med minimale ulemper for kundene, målsatte kjørehastigheter og lav slitasje. Ruter skal sikre at ressursene benyttes på en optimal måte for å gi mest mulig kollektivtrafikk til kundene. I tillegg til de prioriterte kritiske suksessfaktorene skal derfor målrettet økonomistyring, med tilhørende underpunkter, alltid ligge til grunn for Ruters arbeid. For de syv prioriterte kritiske suksessfaktorene er det tallfestet mål for et sett tilhørende styringsindikatorer. De viktigste, og mest operasjonelle av styringsindikatorene følges opp månedlig i Ruters ledermøte, og vil også ligge til grunn for en månedlig rapport til Ruters styre. Alle nye tiltak og aktiviteter skal forankres i Ruters målhierarki. Dette ivaretas ved Ruters målstyringsarbeid, handlingsprogram og budsjettprosess i en felles virksomhetsstyringsprosess. Årshjul målstyring, budsjett og handlingsprogram. H 2011 11
2.2 Måloppnåelse Hver kritisk suksessfaktor har et sett styringsindikatorer som måler i hvilken grad gjennomførte aktiviteter bidrar til å nå de målene som er satt. Styringsindikatorene ble utarbeidet i 2014, og det er fortsatt noen som mangler tilstrekkelig datagrunnlag til rapporteringen. For mange styringsindikatorer er det satt mål. Ti av styringsindikatorene vurderes som spesielt viktige for den operative driften, og følges opp månedlig i Ruters operative ledermøte. Fornøyde kunder Fremkommelighet og punktlighet er svært viktige elementer for å bidra til at kollektivtrafikken blir det naturlige førstevalget ved reisebehov, i konkurranse med personbilen, og det er derfor av stor betydning å iverksette de tiltakene som foreslås gjennom fremkommelighetsarbeidet. Nettverkseffekt oppnås når kundene kan reise sømløst på tvers av linje og driftsart i hele regionen. Høy frekvens samt gode og koordinerte omstigninger i knutepunkter gir nettverkseffekter. Det er viktig med god koordinering av kollektivtilbudet og arealutviklingen for arbeidsplasskonsentrasjoner, og by-, tettsteds- og senterutvikling for øvrig. Dette gir bedre utnyttelse av ressursene og større muligheter for å nå målet om å ta veksten i motorisert trafikk. For å øke og forbedre markedsfokuset har Ruter gjennomført en omorganisering i hovedprosessen Salgog Markedsføring. Hensikten er en ytterligere kundeorientering i Ruters organisasjon. Samtidig ønskes et mer samlet og tydelig resultatansvar for markedsandel, inntekter og befolknings- og kundetilfredshet. Reisende som skal bytte transportmiddel har behov for gode korrespondanser, samt informasjon om avganger er i rute. Det arbeides med å sikre korrespondansene ved overgang mellom transpormidler, og det er satt i gang et arbeid for å se på muligheten for å vise estimert ankomsttid til holdeplasser og overgangsalternativer, eksempelvis via apper/web. Nye teknologiske løsninger vil kunne gjøre det mulig for kundene å abonnere på avviksinformasjon i løpet av 2015. I 2014 er en ny generasjon billettmaskiner lansert. Målet er at disse skal kunne støtte «alt» av fremtidige elektroniske betalingsformer. I tillegg skal de være enklere og mer stabile i drift. Ved å følge opp syv månedlige styringsindikatorer får vi god oversikt over om utviklingen går i riktig retning. Styringsindikatorene gir oss muligheter til å iverksette tiltak raskt, dersom vi ser at utviklingen ikke går i ønsket retning. Sterk markedsposisjon Kundene mener frekvens er viktigst når de vurderer å reise kollektivt. Dersom kollektivtrafikktilbudet skal være attraktivt, og bli et naturlig førstevalg i konkurranse med personbilen, må det derfor være god frekvens. Som en del av Ruters samfunnsoppdrag skal det også gis et minimumstilbud i spredtbygde strøk. Dette tilbudet vil i stor grad ivaretas av åpne skoleruter og bestillingstransport. For å kunne ta trafikkveksten med kollektivtrafikk i årene fremover er vi, i tillegg til utvidelser i den operative driften, avhengig av å bygge ut kapasiteten i infrastrukturen. Behovet er størst inn mot og gjennom Oslo. I kapittel 4.4 beskrives en rekke tiltak som er nødvendige for å kunne fortsette å ta veksten, også på lang sikt. Store infrastrukturinvesteringer, som gir økt banekapasitet, er imidlertid både kostnads- og ressurskrevende. Store investeringer og krevende utrednings- og planprosesser fører til at veien frem til realisering er lang. Det er helt avgjørende at beslutninger om, og realiseringer av, de nødvendige infrastrukturprosjektene skjer i et atskillig høyere tempo og omfang enn det som har vært tilfelle de senere årene. Attraktive arbeidsplasser Ruter innførte en ny medarbeiderundersøkelse i 2014. Denne vil bli brukt som grunnlag for utarbeidelse av ytterligere styringsindikatorer i 2015. 12 H 2011
Ruters verdier, pålitelig, åpen og nytenkende, ligger til grunn for virksomheten. Disse er fundamentet i organisasjonens aktiviteter, både for ledere og medarbeidere. Verdiene ligger til grunn for måten ansatte utfører sine oppgaver på, og hvordan vi samarbeider med hverandre på. Ruters prosessorganisering skal bidra til enkel informasjonsdeling og konstruktivt samarbeid på tvers i organisasjonen. Ruter skal legge til rette for en dynamisk utvikling av kompetanse, hos den enkelte medarbeider og samlet for hele bedriften. for at selskapets ansatte arbeider for fellesskapets beste i tråd med lover, regler og politiske føringer. Ruter arbeider aktivt for å hindre misligheter og korrupsjon. Det er iverksatt tiltak, rutiner og systemer som sikrer en forsvarlig økonomistyring og god intern kontroll i selskapet. Som innkjøpsorganisasjon skal Ruter bidra til økt verdiskaping ved å gjennomføre gode prosesser ved anskaffelser, basert på forretningsmessighet og likebehandling, og i henhold til lov om offentlige anskaffelser. Effektiv og bærekraftig ressursbruk I motsetning til tradisjonelle bedrifter har ikke Ruter som formål å skaffe eierne økonomisk vinning, men skal bidra til at Oslo kommune og Akershus fylkeskommune når sine mål for samferdselspolitikken. Ruter har i 2013 og 2014 arbeidet med implementering av en forbedret og forsterket metodikk for risikostyring og internkontroll i selskapet. Denne skal videreforedles i 2015, og være et, av flere, bidrag til at Ruter når sine mål, innenfor de tilgjengelige rammene. Ruter er ansvarlig for å drive i økonomisk balanse. Det er derfor viktig med god koordinering av trafikk-, inntektsog kostnadsutviklingen opp mot tilbudet. Det er styret og daglig leder som er ansvarlig for at virksomheten, regnskapet og forvaltningen er under betryggende kontroll i Ruter. De skal også legge til rette Det er vedtatt en handlingsplan med mål om 95 % betalende passasjerer i Oslo og 97 % i Akershus. Gjennomføring av trikkeprogrammet skal gi byen nye markeds- og infrastrukturtilpassede trikker. Strukturert oppgradering av baneinfrastrukturen gir stabil og sikker T-banedrift. Styringsindikatorer Resultatmål Pr. juli 2014 Fornøyde kunder Tilfredshet med siste reise 92 % 95 % Andel avganger i rute (punktlighet) Oslo* n/a n/a Andel avganger i rute (punktlighet) Akershus 65 % 56 % Antall drepte og hardt skadde i kollektivtrafikken 0/0 1/1 Ruters billettsystem er enkelt å bruke 70 % 75 % Alt i alt hva synes du om informasjonen ifm denne reisen? 75 % 69 % Sterk markedsposisjon Befolkningens tilfredshet med kollektivtrafikktilbudet 71 % 70 % Attraktive arbeidsplasser Sykefravær (12 mnd. rullerende) 4,5 % 6,1 % Effektiv og bærekraftig ressursbruk Resultat +20 mill. kr +52 mill. kr * Under utarbeidelse Månedlige styringsindikatorer, mål og resultater. 2011 13
3 Handlingsprogram 14 H 2011
1.1 3.1 Ruters handlingsprogram Handlingsprogrammet for 2015-2018 er administrasjonens verktøy for å følge opp innholdet i budsjettbrev og investeringsbudsjetter, og er et resultat av prosesser i Ruter der alle team har bidratt og der ledergruppen har sett aktivitetene i sammenheng med hva som samlet sett forventes å gi størst måloppnåelse. Organisatoriske og økonomiske rammer, samt aktuelle vedtak i Oslo kommune, Akershus fylkeskommune og staten, er premisser som er hensyntatt i handlingsprogrammet. Endrede økonomiske rammer og politiske føringer kan gjøre det nødvendig å foreta nye prioriteringer eller tilpasninger. Dette vil bli fulgt opp gjennom årlige rulleringer av handlingsprogrammet. Langsiktige tiltak, med prosesser som går over flere år, bør imidlertid ligge noenlunde fast, av hensyn til rasjonell fremdrift. Handlingsprogrammet er mest detaljert i begynnelsen av fireårsperioden, da det er lettere å konkretisere de aktivitetene som ligger nærmest i tid. Løpende oppgaver Ruter skal legge grunnlaget for et helhetlig, rasjonelt og markedstilpasset kollektivtransportsystem for hele Oslo- og Akershusregionen. Dette fordrer en kontinuerlig videreutvikling og forbedring av kollektivtrafikktilbudet, der aktivitetene som må gjennomføres for samlet å gi en best mulig måloppnåelse, ligger i Ruters handlingsprogram. Selv om utvikling, effektivisering og videre optimalisering av kollektivtrafikktilbudet er en svært viktig del av Ruters arbeid, er hoveddelen av organisasjonens oppgaver knyttet til oppfølging av kollektivtrafikktilbudet i Oslo og Akershus. Dette inkluderer blant annet planlegging, administrasjon og markedsføring av transporttilbudet i Oslo kommune og Akershus fylke, og å kjøpe kollektive transporttjenester med grunnlag i bevilgninger fra Oslo kommune og Akershus fylkeskommune. Når det gjelder prosjekter i Oslopakke 3 (O3), Nasjonal transportplan (NTP) og kommende Bymiljøavtaler vises det til egne prosesser. Planlegging av nye tiltak vil bli tilpasset endelige vedtak og inkludert i handlingsprogrammet. I denne sammenhengen vises det også til at O3 har en tidshorisont frem til og med 2032, og at tiltak som er aktuelle for gjennomføring relativt sent i O3-perioden, normalt ikke vil medføre aktiviteter i Ruters handlingsprogram de nærmeste fire årene. Aktiviteter Med utgangspunkt i Ruters fire overordnede mål og tilhørende kritiske suksessfaktorer, er det utarbeidet et bredt forankret handlingsprogram med prioriterte aktiviteter for de neste fire årene. Ruter drift Aktiviteter Ambisjonsnivået i programmet er tilpasset målsettingen om å ta veksten i motorisert transport med kollektivtrafikk. Likevel er det viktig å påpeke at endringer i økonomiske rammer ikke bare vil medføre konsekvenser for det løpende trafikktilbudet, men også vil påvirke de langsiktige og strategiske prosessene. Løpende oppgaver Illustrasjon på fordeling av kostnader til løpende oppgaver og aktiviteter. 2011 15
1.2 2014 3.2 Status for gjennomføring av handlingsprogrammet 2014 Fornøyde kunder Kundeinvolvering 1. Videreutvikle verktøy og metoder for kundeinvolvering for å sikre kundens stemme i utviklingen av produkter og tjenester. Pålitelig trafikktilbud 2. Gjennomføre tiltak i henhold til plan for kraftfulle fremkommelighetstiltak som raskt gir effekt for trikk og bybuss. 3. Ferdigstille risikovurdering av de ulike traseene i Oslo sentrum. 4. Tilby alle skyssberettigede skoleelever i buss sitteplass med fastmontert setebelte ved ikrafttredelse av forskrift om dimensjoneringsplikt. 5. Implementere frekvensstyring for utvalgte høyfrekvente linjer. 6. Etablere omforente kvalitets-kpi'er og mål som skal bidra ytterligere til å øke den kundeopplevde kvaliteten. 7. Øke ressursinnsatsen for oppfølging av kontrakter og incitamentsavtaler. Dedikerte ressurser for oppfølging av de enkelte driftsartene/operatørene. Samarbeid i kollektivtrafikken 8. Videreføre visjons- og samspillsarbeidet i kollektivtrafikkfamilien for å levere stadig bedre kundeopplevelser. Tilgjengelig og relevant informasjon om kollektivtrafikktilbudet 9. Videreutvikle helhetlig og tilgjengelig kundeservice som ivaretar kundens behov. 10. Gjennomføre tiltak for å sikre drift og vedlikehold av oppdatert og hensiktsmessig informasjon om bord og på 11. Tilby kundene muligheten for å skreddersy ruteinformasjon og avviksinformasjon tilpasset egne behov. 12. Gjennomføre tiltak for å tilby stadig bedre sanntidsinformasjon slik at Ruter ligger i forkant med å tilby kundene forutsigbarhet i planlegging og gjennomføring av sin reise. Status pr. september 2014 1. Det er igangsatt et "service blueprint"-prosjekt. "Service blueprint" vil være et viktig verktøy i arbeidet med kundeorientering.metoden for kundeinvolvering benyttes i utviklingen av produkter og tjenester. 2. Gjennomføring følger planlagt fremdrift og tiltak implementeres løpende. 3. Arbeidet blir en del av trafikkplan indre by og vil bli ferdigstilt i 2015. 4. I oktober vil det være tilstrekkelig antall busser i drift til at alle skyssberettigede skoleelever får sitteplass med setebelte. 5. Det er gjennomført et pilotprosjekt med fleksible rutetider på linje 31. Resultatene evalueres og videre fremdrift utarbeides. 6. Avklaringer med operatørene er gjort. Det vil ikke være mulig å endre dette i eksisterende kontrakter, men det skal tas inn i nye kontrakter. 7. Det er ansatt ny heltidsressurs med full årseffekt for 2014 og to nye deltidsmedarbeidere til kvalitetskontroll av busser i Akershus. 8. Det arbeides kontinuerlig for å forankre vår felles visjon. Det utarbeides en bok med kundehistoriene, som også vil bli filmatisert. Felles samlinger gjennomføres. 9. «Nye ruter.no» prosjektet er i gang og skal ferdigstilles i desember. Ruter.no skal mobiltilpasses og forenkles, samt tilpasses kundenes behov. 10. Konsept for forvaltning, drift og vedlikehold av stoppesteder er ikke besluttet. Tiltak vil bli gjennomført etter at konsept er valgt. 11. Utviklingen av baksystemet er i sluttfasen og abonnementsløsning for avvik forventes levert i 2015. 12. Kontinuerlig utvikling og forbedringer. 13. Videreutvikle informasjonsvakten slik at kundene får riktig og 13. Åpningstidene er utvidet og det arbeides med å forbedre rutinene. oppdatert avviksinformasjon til rett tid. 14. Videreutvikle nasjonal trafikkportal i samarbeid med Statens vegvesen. 14. Videreutvikling av RuterReise til en nasjonal løsning er i startfasen. Prosjektet vil ha god fremdrift utover høsten. 15. Implementere TID-programmet på oppgraderte og nye T- banestasjoner, samt på terminaler i Oslo og Akershus. 15. TID-programmet er implementert på 24 T-banestasjoner (sentrumsstasjonene, hele Kolsåsbanen og Lambertseterbanen, samt deler av Grorudbanen). Ellers er programmet implementert på Lysaker Brygge, Rådhuset, Sæter og på nye stoppesteder i Bjørvika. Piloter på nye informasjonsbærere på et begrenset antall stoppesteder i Akershus. Håndbok for overflate er med i Bymiljøetatens anbud for reklamefinansierte lehus. 16. Gjennomføre pilot for kontantfrie transportmidler. 16. Kontanthåndtering om bord er redusert de siste årene. Det arbeides med å planlegge gjennomføring av en pilot på tikken, i tillegg til målrettede informasjons- og veiledningstiltak. 17. Ferdigutvikle et godt kundeinformasjonssystem for eventuelle 17. Sammenfallende med pkt. 11. uønskede hendelser (SIS, Internett, sosiale medier, mv.). Enkle og pålitelige billett- og betalingsløsninger 18. Implementere ny generasjon billetteringsutstyr på alle nye busser i Oslo og Akershus. 18. Implementering i henhold til plan med fullføring av installasjonsløpet i 4. kvartal 2014-1. kvartal 2015. 19. Oppgradere infrastrukturen knyttet til billetteringssystemet i alle bussdepoter i Oslo. 19. Noe forsinket leveranse fra VIX, grunnet avdekking av enkelte vesentlige feil. Feilretting og ny testing er gjennomført. Pilotering og utrulling startet i sommer og vil pågå ut året. 20. Utrede Wifi om bord og på stasjoner. 20. Teleoperatørene bygger 3G- og 4G-dekning i T-banetunnelene. Ruter vil vurdere Wifi om bord i et eget prosjekt senere. 21. Gjennomføre ytterligere forenkling og kundetilpasning av 21. Arbeidet pågår og vil bli avsluttet i november. billettporteføljen. 22. Implementere tiltak for universelt utformet billettsalg. 22. Fremdriftsplan er utarbeidet i samarbeid med Sporveien. Taktil merking av alle trikkeholdeplasser vil bli ferdigstilt i 2015. 16 H 2011
2014 Sterk markedsposisjon Gjennomslag for kollektivtrafikkorientert arealbruk 1. Bidra til at Plansamarbeidet konkluderer med arealstrategier som støtter opp om kollektivtrafikkorientert arealbruk og at kollektivtrafikkvennlig arealbruk ivaretas i kommuneplan for Oslo. 2. Utarbeide plan for å sikre arealer til kollektivtrafikken, herunder regionale knutepunkter, T-banetraseer, innfartsparkering, bussanlegg, baser, mv. Markedsstyrt trafikktilbud 3. Avklare lokalisering av opplevelsessenter og beslutte videre prosjektering. Oppskalere tilbudet for veterankjøring. 4. Bidra i videreutvikling av en felles reiseplanlegger til det beste for kunde og marked. 5. Utrede muligheter for økt fremkommelighet for busser i Akershus i samarbeid med Statens vegvesen. Status pr. september 2014 1. Ruter har bidratt i arbeidet, og drøftinger pågår. Areal- og transportplanen sendes på høring høsten 2014. Arbeidet ferdigstilles i 2015. 2. Arbeidet vil konkretiseres gjennom K2016 og innebære oversikt over pågående planarbeid, forslag og behov frem mot 2060. 3. Tilbudet for veterankjøring oppskaleres i 2014. Lokalisering av opplevelsessenteret følger eksterne politiske prosesser. 4. Sammenfallende med pkt. 14 under fornøyde kunder. 5. Rapport er ferdig og videre arbeid må planlegges. Arbeidet ledes av Statens vegvesen. 6. Ferdigstille trafikkplan for Oslo sentrum. 6. Arbeidet er under oppstart og planlegges ferdigstilt i 2015. 7. Starte nytt busstilbud i Groruddalen, i samsvar med prinsippene i K2012 og trafikkplan nordøst. 7. Inngår i anbudspakken for Oslo Nordøst som igangsettes ved hovedruteendring i oktober. 8. Tilpasse rutetilbudet i vestregionen ved gjenåpning av T- 8. Planverket er laget og vil bli effektuert ved åpning av banen i oktober 2014. banen til Kolsås. 9. Implementere ny markedspotensialmodell som skal bidra til optimalisering av ressursene. 9. Prosjektet er i gang, behovsavklaring er ikke helt ferdig. Avventer eventuelle innspill og behov fra nye markedssjefer. Markedsstyrt infrastrukturutbygging 10. Ferdigstille forslag til reguleringsplan for Oslo bussterminal. 10. Kvalitetssikring (KS1) er gjennomført og forslag til planprogram er sendt på høring. Reguleringsplan forventes ferdigstilt i 2015. 11. Ferdigstille forslag til reguleringsplan for Fjordtrikken. 11. Konsekvensutredning er ferdigstilt. Reguleringsplanarbeidet pågår. 12. Ferdigstille forslag til reguleringsplan for Fornebubanen i Oslo. 12. Reguleringsplanarbeidet pågår og er planlagt oversendt Oslo kommune ved årsskiftet 2014/2015. 13. Utvikle kollektivtilbudet på Nedre Romerike i tråd med regional planstrategi. Effektiv og bærekraftig ressursbruk Målrettet økonomistyring 1. Arbeide for at Ruters kvalitetsstyring sertifiseres etter standarden ISO 9001. 2. Utvide operasjonssentralen for å sikre oppetiden på billettsystemet. 3. Ferdigstille implementeringen av ruteplanleggingssystemet HASTUS. 13. Prosjektplan er utarbeidet og KVU-arbeidet er i oppstartsfasen. Arbeidet ferdigstilles i 2015. 1. Prosjektmandat er vedtatt. Planlagt oppstart er november 2014 med mål om sertifisering i desember 2015. 2. Under arbeid, planlegges i første omgang løst gjennom bakvakt i kombinasjon med dagens åpningstider. 3. Implementert og ferdigstilt i august 2014. 4. Arbeide for virksom konkurranse i spesialtransportområdet. 4. Det er gjennomført dialogkonferanse med operatørene av spesialtransport med god deltagelse blant taxisentraler og minibussoperatører. Ifm utlyst anbud våren 2014 er det gjennomført en tilbudskonferanse. Det er gjort tilpasninger i anbudsdokumentene for å tilpasse seg mulig nye tilbydere, bl.a. ved ny inndeling av ruteområder/kontrakter. 5. Videreutvikle kontraktsstrategien. 5. Mandat er under utarbeidelse og prosjektoppstart er planlagt til november. Prosjektet vil benytte ekstern bistand, men konsulent er foreløpig ikke valgt. 6. Etablere en lønnsomhetsberegningsmodell basert på 6. Behovskartlegging pågår. Arbeidet skal primært resultere i et verktøy for å enhetskostnader og inntekter. estimere inntektseffekter av endringer i produksjonen. 7. Forbedre og forsterke rammeverket for, og oppfølgingen av, 7. Gjennomført rapportering for internkontroll 2013. Ny metodikk for risikostyring internkontroll og risikostyring. implementeres i 2014. 8. Videreutvikle datavarehuset og rapporteringssystemet. 8. Prosjektet gjennomføres iht plan og forventes ferdigstilt i slutten av 2015. 9. Kartlegge og analysere eksterne kostnadsdrivere 9. Arbeidet settes i gang høsten 2014. (bransjekrav, lover, regler mv.) i kollektivtrafikken. Miljøvennlig drift 10. Ferdigstille arbeidet med revidert miljøstrategi. 10. Revidert miljøstrategi ble lagt frem for styret i juni 2014. 11. Pilotprosjekt kildesortering på Nationaltheatret stasjon. 11. Prosjektet er utsatt og vil ikke bli gjennomført i 2014. Driftsklar infrastruktur og driftsklart materiell 12. Bidra i forprosjekt for anskaffelse av nye trikker. 12. Mandat for trikkeprogrammet foreligger og forprosjektet er i gang. Hovedleveransen vil være å bidra til økt kapasitet i Oslos kollektivtrafikk med sikte på innfasing av nye trikker fra 2018/2019. 13. Arbeide for økt konkurranse, for eksempel få tilgang til 13. Arbeidet for økt konkurranse i bussmarkedet er videreført ved at innspill fra bussanlegg. dialogkonferanser høsten 2013 er tatt med i konkurransegrunnlaget for bussanbudene som ble utlyst våren 2014. I konkurransegrunnlaget benytter Ruter seg av stadig flere funksjonskrav (i motsetning til detaljerte tekniske krav). Designkravene er også tilpasset/forenklet, særlig ift brukte busser. Det ble tilbudt et ferdig etablert bussanlegg på 2 av de 5 kontraktene (ruteområdene) som ble utlyst i 2014. 2011 17
1.3 3.3 Handlingsprogram 2015-2018 2015 Fornøyde kunder 18 Kundeinvolvering 1. Utvikle og implementere verktøy for systematisering og hensiktsmessig rapportering av kundetilbakemeldinger. 2. Gjennomføre nødvendig videreutvikling som en konsekvens av kartlegging av kundeferden. Pålitelig trafikktilbud 3. Gjennomføre tiltak i henhold til plan for fremkommelighetstiltak som raskt gir effekt for regionbuss. 4. Gjennomføre tiltak på mellomlang sikt i henhold til plan for kraftfulle fremkommelighetstiltak for trikk og bybuss. 5. Forarbeid for etablering av avvikssamordningssentral for driftsavvik i kollektivtrafikken. 6. Implementere bedre flåtestyring ved avvik. 7. Etablere kvalitetskontroll av busser i Akershus. 8. Gjennomføre to beredskapsøvelser og evaluere eventuelle hendelser. Samarbeid i kollektivtrafikken 9. Videreføre og styrke visjons- og samspillsarbeidet i kollektivtrafikkfamilien for å levere stadig bedre kundeopplevelser. 10. Forberede og samarbeide om felles aktiviteter for T-banens 50-årsjubileum i 2016. 11. Videreutvikle stiftelsen for samlingsforvaltning av museumsgjenstander og veterankjøringen. Tilgjengelig og relevant informasjon om kollektivtrafikktilbudet 12. Videreutvikle ruter.no, som er navet i Ruters digitale kanaler. Videreutvikle egne digitale informasjonskanaler og tilrettelegge for gode bedriftsløsninger. 13. Informere om vesentlige endringer i trafikk- og pristilbudet, nyåpninger mv. 14. Videreutvikle RuterBillett og RuterReise, inkludert vurdering av integrasjon mellom løsningene og etablering av nasjonal reiseplanlegger. 15. Utarbeide konsept for og beslutning om forvaltning, drift og vedlikehold av stoppesteder. 16. Utrede informasjonsbehovet om bord med tanke på at digitale kanaler tar større andel av informasjonskanalene. 17. Videreutvikle trykte og digitale informasjonskanaler. 18. Informere om planlagte pris- og ruteendringer, planlagte avvik og forbedre informasjonen om priser og billetter. 19. Utrulling av skjermer for digital informasjon om bord og på stasjoner. 20. Videreutvikle informasjonsvakten slik at kundene får riktig og oppdatert avviksinformasjon til rett tid. Felles informasjonsvakt skal utvides og forsterkes til å gi kundeinformasjon hele driftsdøgnet. 21. Gjøre abonnement på driftsavvik tilgjengelig via min side på ruter.no. 22. Samtrafikk utvides, utvikle "On the fly"-endringer, sikre god drift og god løsning på overgangsinformasjon om bord. Implementere nye løsninger for kundegrensesnitt i sanntidsmonitorer på T-banen. Videreutvikle kartløsninger med integrert SIS. 23. Ferdigstille utviklingen av trafikantinformasjons- og designprogrammet (TID). 24. Ta aktivt initiativ overfor eksterne aktører for å sikre korrekt og tilgjengelig informasjon. 25. Følge opp aktiviteter som avdekkes gjennom service blueprint og tilbakemeldinger om forbedringer fra kunden. 26. Utvikle nye, enkle og tilgjengelige serviceløsninger for Ruters kunder (f.eks. Chat). 27. Videreutvikle opplæringskonsept som benyttes av førstelinjepersonell. Enkle og pålitelige billett- og betalingsløsninger 28. Gjennomføre vedtatt handlingsplan for billettkontroll. 29. Markedsføre lett tilgjengelige og gode selvbetjente kanaler som forenkler kjøpsprosessen, samt sikrer kundene den rette billetten. 30. Gjennomføre tekniske tiltak som sikrer høy kundeopplevd oppetid på billetteringsutstyret. 31. Revidere distribusjon av automater/andre alternative kjøpsmuligheter. 32. Sette i drift ny generasjon billetteringsutstyr på alle trikker, busser og depoter i Oslo og Akershus. 33. Gjennomføre pilot for kontantfrie transportmidler, inklusive bruk av bankkortbetaling om bord. 34. Gjennomføre pilot for fremtidige elektroniske billetteringsløsninger. 35. Implementere tiltak for universelt utformet billettsalg. 36. Forenkle og kundetilpasse billettproduktporteføljen ytterligere. Sterk markedsposisjon Gjennomslag for kollektivtrafikkorientert arealbruk 1. Ferdigstille plan for å sikre arealer til kollektivtrafikken, herunder regionale knutepunkter, T-banetraseer, innfartsparkering, bussanlegg, baser, mv. Markedsstyrt trafikktilbud 2. Utarbeide strategidokumentet K2016. Strukturere strategiarbeidet, utføre delutredninger, arrangere verksteder og studietur. 3. Ferdigstille trafikkplan for Oslo indre by. 4. Skaffe oversikt over når de ulike planene må revideres og lage plan for revisjon av trafikkplanene. 5. Utarbeide prosessbeskrivelse for planlegging/ drift av SIS. Få kontroll på trafikkdataene. 6. Starte nytt busstilbud i Follo (Drøbak, Ski, Vestby og Nesodden), i samsvar med trafikkplan Follo og prinsippene i K2012. 7. Starte opp nytt busstilbud på Østensjø (Oslo), i samsvar med prinsippene i K2012. 8. Arbeide for bedre samordning av kollektivtrafikken ved at Ruter overtar bestilleransvaret for lokaltogtjenester. 9. Implementere kundedatabase. 10. Gjennomføre segment og målgruppebaserte kampanjer på områder med vekstpotensial og hvor tilbudet er bedre enn hva folk er klar over og tilfredsheten er lavere enn forventet (goegrafi, bedriftsmarkedet, innflyttere, osv.). H 2011
2015 Sterk markedsposisjon Markedsstyrt trafikktilbud 11. Markedsføre verktøy som gjør det enklere for nye og eksisterende kunder å velge kollektivt (RuterBillett, RuterReise og SIS). 12. Markedsføre miljøaspektet ved det å reise kollektivt. 13. Gjennom kampanjer bidra til å redusere andelen som sniker bevisst, samt få folk til å utvise god adferd på transportmidlene. 14. Videreutvikle og ivareta Ruters visuelle identitet gjennom designutvikling, merking, bildearkiv, profileringsartikler mv. 15. Utvikle og implementere ny markedspotensialmodell som skal bidra til optimalisering av ressursene. 16. Bidra i videreutvikling av en felles reiseplanlegger til det beste for kunde og marked. 17. Vurdere samarbeid med større bedrifter i vårt område, for å bidra til å dekke bedriftenes totale arbeidsreisebehov. 18. Etablere partneravtaler med bysykkel/andre bransjer. 19. Gjennomføre pilot for sømløse reiser mellom Ruter-området og tilknyttede fylker. 20. Prosjektere bygg og utstilling for opplevelsessenteret. Gjennomføre arkitektkonkurranse. 21. Drifte og forvalte Sporveismuseet og Sporveishistorisk råd, samt implementere bevaringsstrategi for kollektivtrafikkhistorien. Markedsstyrt infrastrukturutbygging 22. Bidra til utbygging av toveis trikketrasé i Prinsens gate. 23. Bidra til å etablere nye gateterminaler for buss på Vinterbro og Dyrløkke (Drøbak). 24. Bidra i arbeidet med å ferdigstille konseptvalgutredning for økt kollektiv transportkapasitet i Osloregionen. 25. Ferdigstille reguleringsplan for Fjordtrikken. 26. Planlegge og gjennomføre forprosjekt for Fornebubanen. 27. Bidra i styringsgrupper for oppgraderings- og investeringsprosjekter, bl.a. Lørenbanen, Avløs base, signal- og sikringsanlegg. 28. Ferdigstille KVU kollektivtrafikkløsning mellom øvre del av Groruddalen til Lørenskog med perspektiv videre til Skedsmo. 29. Ferdigstille arbeidet med reguleringsplan, sikre gjennomføringsplan og finansieringsløsning for bussterminal Oslo S. 30. Se på muligheter for trikk og byutvikling på Hauketo. Attraktive arbeidsplasser Faglig og personlig utvikling 1. Etablere system for kompetanseutvikling, evaluere og gjennomføre kompetanseutvikling. 2. Gjennomføre tilpasset kompetansebyggende kurs/opplæring for alle ansatte i regelverket for offentlige anskaffelser. 3. Utvikle kompetansebasert lønnssystem for kundesenteret. Tydelig og motiverende ledelse 4. Gjennomføre lederprogram for mellomledere. 5. Implementere aktivitet for ledere knyttet til måldefinering i medarbeidersamtalene. 6. Følge opp bedriftshelsetjenestens undersøkelse knyttet til tilbakeføring av sykmeldte til jobb. Attraktiv i arbeidsmarkedet 7. Utarbeide en strategisk plan for Ruters HR arbeid. Effektiv og bærekraftig ressursbruk Målrettet økonomistyring 1. Gjennomføre utredninger for å sikre god kvalitet på beslutningsgrunnlag til bruk i påvirkning av kollektivtrafikkens rammebetingelser. 2. Jobbe med å skaffe finansiering til utbyggingsklare prosjekter. 3. Arbeide for reell konkurranse i spesialtransportområdet. 4. Videreutvikle kontraktsstrategien og legge til rette for elektronisk tilbudslevering ved alle anbud og konkurranser i Ruter. 5. Ferdigstille og overta drift og utvikling av datavarehuset og rapporteringssystemet. 6. Oppgradere Agresso (Milestone 4). 7. Gjennomføre kvalitetsrevisjon - implementering av ISO 9001. 8. Gjennomføre ulike tiltak som bidrar til at Ruters selvbetjente kanaler foretrekkes. Miljøvennlig drift 9. Utrede og starte prøveprosjekt med ladbare elbusser. 10. Gjennomføre pilotprosjekt med kildesortering på Nationaltheatret stasjon. 11. Følge opp Hydrogenbussprosjektet. 12. Gjennomføre kvalitetsrevisjon - viktig forutsetning for å kunne vedlikeholde og beholde miljøsertifisering (ISO 14001). Driftsklar infrastruktur og driftsklart materiell 13. Følge opp oppgraderingen av Østensjøbanen, slik at økt frekvens kan innføres når Lørenbanen åpnes. 14. Gjennomføre trikkeprogrammet i samsvar med mandatet. 15. Arbeide for økt konkurranse, for eksempel få tilgang til bussanlegg. 16. Bidra til at midlertidig plattform på Gulleråsen stasjon blir bygget og arbeide for bedre stasjonsløsninger på Holmenkollbanen. 17. Gjennomføre utbedringstiltak i henhold til plan på Tøyen stasjon. 2011 19
2016-2018 Fornøyde kunder Kundeinvolvering 1. Utvikle og implementere verktøy for systematisering og hensiktsmessig rapportering av kundetilbakemeldinger. 2. Gjennomføre nødvendig videreutvikling som en konsekvens av kartlegging av kundeferden. Pålitelig trafikktilbud 3. Gjennomføre tiltak på mellomlang sikt i henhold til plan for fremkommelighetstiltak for regionbuss. 4. Gjennomføre tiltak på mellomlang sikt i henhold til plan for kraftfulle fremkommelighetstiltak for trikk og bybuss. 5. Gjennomføre to beredskapsøvelser per år og evaluere eventuelle hendelser. 6. Implementere anbefalt løsning for samordningssentral for kollektivtrafikken. Samarbeid i kollektivtrafikken 7. Videreføre og styrke visjons- og samspillsarbeidet i kollektivtrafikkfamilien for å levere stadig bedre kundeopplevelser. 8. Videreutvikle stiftelsen for samlingsforvaltning av museumsgjenstander. 9. Forberede, samarbeide om og gjennomføre felles aktiviteter for T-banens 50-årsjubileum i 2016. Tilgjengelig og relevant informasjon om kollektivtrafikktilbudet 10. Videreutvikle ruter.no, som er navet i Ruters digitale kanaler. Videreutvikle egne digitale informasjonskanaler og tilrettelegge for gode bedriftsløsninger. 11. Informere om vesentlige endringer i trafikk- og pristilbudet, nyåpninger mv. 12. Videreutvikle RuterBillett og RuterReise, inkludert å vurdere integrasjon mellom løsningene. 13. Videreutvikle trykte og digitale informasjonskanaler. 14. Følge opp aktiviteter som avdekkes gjennom service blueprint og tilbakemeldinger om forbedringer fra kunden. 15. Implementere TID-programmet på oppgraderte og nye T-banestasjoner, terminaler, stoppesteder for buss, trikk og båt i Oslo og Akershus. 16. Utvikle nye, enkle og tilgjengelige serviceløsninger for Ruters kunder. Enkle og pålitelige billett- og betalingsløsninger 17. Markedsføre lett tilgjengelige og gode selvbetjente kanaler som forenkler kjøpsprosessen, samt sikrer kundene den rette billetten. Sterk markedsposisjon Markedsstyrt trafikktilbud 1. Gjennomføre ruteendringer i tråd med vedtatte prinsipper, trafikkplaner og budsjetter. 2. Gjennomføre segment og målgruppebaserte kampanjer på områder med vekstpotensial og hvor tilbudet er bedre enn hva folk er klar over og tilfredsheten er lavere enn forventet (goegrafi, bedriftsmakredet, innflyttere, osv.). 3. Markedsføre verktøy som gjør det enklere for nye og eksisterende kunder å velge kollektivt (RuterBillett, RuterReise og SIS). 4. Markedsføre miljøaspektet ved det å reise kollektivt. 5. Gjennom kampanjer bidra til å redusere andelen som sniker bevisst, samt få folk til å utvise god adferd på transportmidlene. 6. Drifte og forvalte Sporveismuseet og Sporveishistorisk råd, samt implementere bevaringsstrategi for kollektivtrafikkhistorien. 7. Videreutvikle og ivareta Ruters visuelle identitet gjennom designutvikling, merking, bildearkiv, profileringsartikler mv. 8. Tilrettelegge Nylandsveien (Rv 4) for regionbuss. Oppgradere Storgata ferdig og tilrettelegge bedre for trikk og buss. 9. Ferdigstille trafikkplan for hele Ruters område. 10. Revidere Trafikkplanene Syd og Follo i 2016 og Trafikkplanene NordØst og Vest i 2017. 11. Bidra til at transportmodellen videreutvikles til å være mer markedstilpasset for Ruters område (bymodell). 12. Implementere kundedatabase. Markedsstyrt infrastrukturutbygging 13. Bidra i arbeidet med realisering av Fornebubanen. 14. Bidra i arbeidet med å ferdigstille forprosjekt for nytt signal- og sikringssystem. 15. Igangsette utbygging av Oslo bussterminal over sporene på Oslo S. 16. Bidra til at Ekebergbanen legges til Bispegata og Dronning Eufemias gate. 17. Bidra i etableringen av ny gateterminal for buss på Brynseng med tilhørende kollektivfelt. Effektiv og bærekraftig ressursbruk Målrettet økonomistyring 1. Gjennomføre utredninger for å sikre god kvalitet på beslutningsgrunnlag til bruk i påvirkning av kollektivtrafikkens rammebetingelser. 2. Jobbe med å skaffe finansiering til utbyggingsklare prosjekter. 3. Arbeide for reell konkurranse i spesialtransportområdet. 4. Videreutvikle kontraktsstrategien. Miljøvennlig drift 5. Gjennomføre pilotprosjekt med ladbare elbusser. 6. Følge opp miljøstrategien og gjennomføre konkrete tiltak. 7. Resertifisere Ruter på ISO 14001. 8. Følge opp Hydrogenbussprosjektet. Driftsklar infrastruktur og driftsklart materiell 9. Sette nye trikker i bestilling og gjennomføre planlagte oppgraderinger av trikkenettet. 20 H 2011