Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 28./02/11 SAK NR 013-2011 Styringsindikatorer 2011 Forslag til vedtak: 1. Styret tar forslagene til styringsindikatorer og mål for 2011 til etterretning. Skien 21. februar 2010 Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 7
1. Administrerende direktørs anbefalinger / konklusjon Denne saken omhandler administrasjonens forslag til styringsindikatorer og målbilder for 2011. Det legges opp til å rapportere på de samme indikatorer som i 2010, men med justeringer av mål, grenseverdier og definisjoner. Indikatorene skal omgjøre selskapets strategi til operative tiltak, og skal sikre at det etableres riktige tiltak som bidrar til kvalitet for bruker og effektivitet for eier. 2. Tabell: Forslag styringsindikatorer og mål for 2011:. Resultat Fokusområder Styringsindikatorer 2010 Mål og grenseverdier 2011 Intervall 3.1 Brukerfokus- kort saksbehandlingstid Snitt saksbehandlingstid 29 dager < 14 dager 15-21 dager > 21 dager Mnd 3.2 Brukerfokus- korrekt saksbehandling Riktig vedtak i første instans 98% omgjøringer <50% <90% > 90% Mnd 3.3 Eierfokus- leveranser innenfor budsjett God økonomistyring +0,7 % > 0% < -2% > -2% Mnd 3.4 Eier fokus -stabile dataverktøy Opplevd oppetid NISSY 182 min < 82 min 82-182 min > 182 min Mnd 3.5 Eierfokus- stabile dataverktøy Opplevd oppetid PRO 400 min < 123 min 123-400 min > 400 min Mnd 3.6 Medarbeiderfokus- utvikling, trivsel og HMS Tilstedeværelse 95,9 % >95% 95-93% <93% Mnd 3. Beskrivelse av mål og indikatorer for 2011 3.1 Saksbehandlingstid Pasienten er opptatt av å få en rask og rettferdig saksbehandling. Det er derfor viktig å sette et mål for akseptabel saksbehandlingstid og måle dette opp mot virkelig gjennomsnittlig saksbehandlingstid. Lang saksbehandlingstid vil være meget omdømmekritisk i forhold til hvordan pasienten oppfatter tjenesten. Lang saksbehandlingstid vil også være en belastning internt i pasientreiser grunnet mange henvendelser fra publikum og media. I 2010 var saksbehandlingstiden lang som følge av mye større saksinngang en forventet. Det ble iverksatt en rekke tiltak for å få ned saksbehandlingstiden og ved inngangen til 2011 var køen halvert i forhold til inngangen til 2010. Snitt saksbehandlingstid i 2010 ble på 29 dager basert på måten å måle på i 2010, men i perioder i starten på året var den oppe i nesten 10 uker. For 2011 er målingen endret/forbedret og skal nå vise faktisk historisk gjennomsnittelig saksbehandlingstid fra refusjonssøknaden er skannet til utbetaling har funnet sted. Dette er en indikator som dekker hele prosessen for enkeltoppgjør og må deles med pasientreisekontorene. Målsetningen i 2011 definert gjennom vedtak i AD-møtet 15.11.10 er gjennomsnittlig saksbehandlingstid på under 14 kalenderdager som vil gi grønn indikator. Styret i Pasientreiser ANS har gitt en åpning for opp til 21 kalenderdager i perioder med unormalt høyt volum, som vil gi gul indikator. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid over 21 dager vil gi rød indikator. Side 2 av 7
Rapporteringen kan suppleres med egen statistikk som viser varians i saksbehandlingstiden, for eksempel prosentvis andel av saker som har lengre enn 14 dagers saksbehandlingstid. 3.2 Kvalitet i saksbehandling - klagesaker Av 788001 saker i 2010 ble 27516 påklaget, en klageprosent på 3,5 % kfr sak 012-2011 til styremøtet 28.02.11. Prosenten har vært stabil i hele 2010. Av disse klagene ble hele 98 % av sakene endret til gunst for klager uten at saken ble sendt videre til klageinstansen. Bare 2 % av sakene ble sendt til Helsetilsynet for avgjørelse. Det er naturlig at det er klager på pasientreiseområdet. Det er en stor mengde utbetalinger, og brukere har i mange tilfeller ikke krav på full utgiftsdekning. Brukere er samtidig opptatt av sine rettigheter. Mange klager på området kan indikere feil lovanvendelse, saksbehandlingsfeil og ulik praksis. Få klager på området kan indikere innvilgelse uten vurdering av lovens vilkår. Målsetningen er å sikre god kvalitet på de vedtak som fattes og sikre lik praksis på nasjonalt nivå. 2010 har vært preget av et stort fokus og oppmerksomhet på å ta ned den lange saksbehandlingskøen og det kan ha bidratt til dårligere kvalitet i saksbehandlingen enn ønsket og forutsatt. Det er derfor viktig at det nå etableres målbilder, løpende målinger og systematiske tiltak for å sikre en rimelig balanse mellom produktivitetskrav og kvalitetskrav, og at målingene kan bidra til å initiere de riktige tiltakene. I 2010 har det ikke vært tilstrekkelig datakvalitet til å kunne etablere noen målbilder for å sikre målinger av kvaliteten. Nå som det foreligger et datagrunnlag som det kan tas utgangspunkt i, legges det opp til månedlige målinger av klageandel og andel omgjøringer, og med fokus på å redusere andelen omgjøringer. Målsetningen for 2011 blir å øke kvaliteten på vedtakene i 1. instans gjennom å gjennomføre ulike tiltak som bidrar til å redusere andel omgjøringer ned til under 50 % ved utgangen av 2011. 3.3 God økonomistyring Selskapet har også allokeringsmodell for 2011 og fokuset vil fortsatt være på kostnadssiden og til å tilpasse kostnadene slik at selskapet har en effektiv drift og en fornuftig kostnadsbase ved inngangen til 2012. Det er lagt til grunn effektiviseringsgevinster i budsjettet knyttet til prosessoptimalisering og optisk lesning, og indikatoren knyttet til kostnadseffektiv drift fra 2010 er derfor tatt ut fra 2011. Selskapet har overholdt kostnadsbudsjettet både for 2009 og 2010, og målet for 2011 er å gjennomføre planlagte aktiviteter/oppgaver innenfor budsjett. 3.4 Opplevd oppetid IKT- system for direkteoppgjør NISSY IKT spiller en sentral rolle i direkteoppgjør. Systemet Nasjonalt IKT system for syketransport (NISSY) er bestilling og planleggingssystemet for direkteoppgjør. NISSY understøtter rekvirering, bestilling, reiseplanlegging og bestilling av transport direkte hos transportør og vurderes som kritisk for at pasienter skal komme til og fra behandling eller konsultasjon hos lege. Det er av vesentlig betydning at NISSY er tilgjengelig for pasientreisekontorene som driver med reiseplanlegging slik at pasienter kan befordres til og fra både primærhelsetjenesten og spesialisthelsetjenesten. Side 3 av 7
Som et virksomhetskritisk system stilles det store krav til oppetid. Høy oppetid sikrer kontinuitet i rekvirering av turer til og fra behandling. Oppetid i NISSY gir dermed en god indikator på kvalitet i direkteoppgjør og informasjon om dette bør følgelig deles med Pasientreisekontorene. I motsatt tilfelle gir nedetid i NISSY en indikator på årsaker til produksjonsfall og en økning i antall pasienter som ikke får den transporten som er rekvirert. Måling av oppetid i NISSY Det er knyttet usikkerhet til måling av oppetid i NISSY. Usikkerheten er knyttet til hvilke nivåer i systemet det er hensiktmessig og mulig å måle, samt metode for måling. Ulike nivåer Helsenettet, tjenestedrift og infrastruktur SONIC og lokal, teknisk infrastruktur ute i det enkelte HF er forhold Pasientreiser ANS ikke rår over. For den sistnevnte er det sjelden at feil blir rapportert inn som feil i NISSY siden ofte e-post og annet er nede samtidig og at brukerne da selv forstår at dette er et lokalt anliggende. Per tid er det derfor kun mulig å måle oppetid i tjenestedrift og infrastruktur for NISSY (Summen av feil som skyldes NHN og Locus) tjenestedrift og infrastruktur for SONIC helsenettet. Dette gir ikke HF-ene det hele bildet, men er likevel en indikator på om når NISSY har vært tilgjengelig for saksbehandling. Metode for måling Per tid er måling av oppetid en manuell prosess der våre underleverandører måler tiden det tar fra en bruker melder at systemet er nede til en bruker bekrefter at systemet er oppe. Ofte er det en treghet i tilbakemelding fra bruker om at systemet igjen er oppe og tilgjengelig, noe som vil føre til en viss overrapportering. Side 4 av 7
Akseptabel oppetid i NISSY betinges av opptiden fra programvareleverandøren Locus og oppetiden fra driftsleverandøren Norsk Helsenett (NHN). Locus har en garantert oppetid på 99,9 % av tiden målt over alle døgnets timer i en periode på en kalendermåned. Dette utgjør maksimal nedetid på 41 minutter for 4 uker. NHN har ikke noen formell oppetidsgaranti i den eksisterende avtalen. De har imidlertid vurdert dagens avtaler og mener å kunne klare maksimalt 41 minutters nedetid i en periode på 4 uker. Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde, eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier. Aggregert oppetid for NISSY er dermed maksimalt 82 minutters nedetid for tjenestedrift og infrastruktur NISSY (inkluderer ikke nedetid i Sonic og helsenettet) for 4 uker. Gjennomsnittlig nedetid i minutter for perioden mai desember 2010, inkludert feil i Sonic og Helsenettet, er 275 for en 4 ukers periode. Når en trekker bort feil i Sonic og Helsenettet kommer en frem til 182 minutter. Det foreslås å benytte gjennomsnittlig nedetid fra siste år som nedre grense det etterfølgende års rapporteringer. Målepunkt 1: Basert på dette bør nedetid på mindre enn 82 minutter gi grønn indikator, nedetid på mellom 82 182 minutter gi gul indikator og nedetid på mer enn 182 minutter gi rød indikator. Gul indikator indikerer at total nedetid innenfor en 4 ukers periode er over maksimal nedetid, men under gjennomsnittlig nedetid for 2010. Målepunkt 2: Det vil i tillegg bli rapportert på omfang av innrapportert nedetid i helsenettet og Sonic som ligger utenfor avtalene mellom Pasientreiser ANS og leverandørene. 3.5 Opplevd oppetid IKT system for enkeltoppgjør PRO IKT spiller en sentral rolle i enkeltoppgjør. Flere systemer understøtter ulike prosesser i forbindelse med blant annet skanning av innsendte refusjoner fra pasient, saksbehandling og utsendelse av vedtaksbrev og eventuell utbetaling. Systemet Pasientreiseoppgjør (PRO) er saksbehandlingssystemet for pasientreiserefusjoner. PRO understøtter dermed en av kjerneprosessene i enkeltoppgjør og vurderes som det mest sentrale i denne sammenheng. Det er av vesentlig betydning at PRO er tilgjengelig for saksbehandling i HF-ene slik at produktiviteten i enkeltoppgjør kan opprettholdes. Som et virksomhetskritisk system stilles det store krav til oppetid. Høy oppetid sikrer kontinuitet i saksbehandlingen slik at korrekte beslutninger kan fattes. Oppetid i PRO gir dermed en god indikator på kvalitet i enkeltoppgjør og informasjon om dette bør følgelig deles med Pasientreisekontorene. I motsatt tilfelle gir nedetid i PRO en indikator på årsaker til produksjonsfall. Måling av oppetid i PRO Det er knyttet usikkerhet til måling av oppetid i PRO. Usikkerheten er knyttet til hvilke nivåer i systemet det er hensiktmessig og mulig å måle, samt metode for måling. Side 5 av 7
Ulike nivåer Helsenettet, tjenestedrift og infrastruktur SONIC og lokal, teknisk infrastruktur ute i det enkelte HF er forhold Pasientreiser ANS ikke rår over. For den sistnevnte er det sjelden at feil blir rapportert inn som feil i PRO siden ofte e-post og annet er nede samtidig og at brukerne da selv forstår at dette er et lokalt anliggende. Per tid er det derfor kun mulig å måle oppetid i tjenestedrift og infrastruktur for PRO (Summen av feil som skyldes NHN og Acando) tjenestedrift og infrastruktur for SONIC helsenettet. Dette gir ikke HF-ene det hele bildet, men er likevel en indikator på om når PRO har vært tilgjengelig for saksbehandling. Metode for måling Per tid er måling av oppetid en manuell prosess der våre underleverandører måler tiden det tar fra en bruker melder at systemet er nede til en bruker bekrefter at systemet er oppe. Ofte er det en treghet i tilbakemelding fra bruker om at systemet igjen er oppe og tilgjengelig, noe som vil føre til en viss overrapportering. Akseptabel oppetid i PRO betinges av opptiden fra programvareleverandøren Acando og oppetiden fra driftsleverandøren Norsk Helsenett (NHN). Acando har en garantert oppetid på 99,9 % av tiden målt over alle døgnets timer i en periode på en kalendermåned. Dette utgjør maksimal nedetid på 41 minutter for 4 uker. NHN har ikke noen formell oppetidsgaranti i den eksisterende avtalen. De har imidlertid vurdert dagens avtaler og mener å kunne klare maksimalt 82 minutters nedetid i en periode på 4 uker. Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde, eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier. Aggregert oppetid for PRO er dermed maksimalt 123 minutters nedetid for tjenestedrift og infrastruktur PRO (inkluderer ikke nedetid i Sonic og helsenettet) for 4 uker. Side 6 av 7
Gjennomsnittlig nedetid i minutter for 2010 inkludert feil i Sonic og Helsenettet er 537 for en 4 ukers periode. Når en trekker bort feil i Sonic og Helsenettet kommer en frem til 400 minutter. Det foreslås å benytte gjennomsnittlig nedetid fra siste år som nedre grense det etterfølgende års rapporteringer. Målepunkt 1: Basert på dette foreslås det at nedetid på mindre enn 123 minutter gi grønn indikator, nedetid på mellom 123-400 minutter gi gul indikator og nedetid på mer enn 400 minutter gi rød indikator. Gul indikator indikerer at total nedetid innenfor en 4 ukers periode er over maksimal nedetid, men under gjennomsnittlig nedetid for 2010. Målepunkt 2: Det vil i tillegg bli rapportert på omfang av innrapportert nedetid i helsenettet og Sonic som ligger utenfor avtalene mellom Pasientreiser ANS og leverandørene. 3.6 Tilstedeværelse Tilstedeværelsen for 2010 ble på 95,9 %, men 2010 var et oppstartsår og kan ikke legges til grunn som representativt for fremtiden. Vi erfarte bl.a. at tilstedeværelsen andre halvdel av 2010 var på 93,4 % og mye av dette skyldtes ikke-arbeidsrelatert langtidsfravær. For 2011 legges det til grunn en målsetning om 95 % tilstedeværelse. 4. Konklusjon Saken oppsummerer de indikatorene som legges til grunn for å vise grad av måloppnåelse for Pasientreiser ANS i 2011. Som det fremgår vurderes de valgte indikatorene å synliggjøre overfor styret status for de viktigste kjerneprosessene i selskapet. Arbeidet med videreutvikling av indikatorer fortsetter i 2011 og nye/justerte indikatorer vil evt bli forelagt for styret på et senere tidspunkt. Side 7 av 7