Skap forretningsverdi med tjenesteintegrasjon og -administrasjon Introduksjon av Tietos SIAM-modell (service integration and management)
IT outsourcing i stadig endring Selskaper bruker i dag et stadig større antall eksterne tjenesteleverandører for å møte sine teknologibehov. Etter hvert som IT blir en mer og mer integrert del av organisasjonens smidighet, samt en kostnads- og prosesseffektivitet, mangler det likevel ofte en samkjøring av det leverandørene leverer og det bedriften faktisk trenger og ønsker. Det er her tjenesteintegreringen og -administrasjonen (SIAM) kommer inn en løsning som gjør leverandøradministrasjon for organisasjoner og bedrifter mindre komplisert, og som i samarbeid med sine tjenesteleverandører skaper forretningsverdi. Dette dokumentet beskriver hvordan SIAM fungerer, hvordan du kan velge riktig modell for din bedrift, og hva som er egenskapene til en bærekraftig SIAM-modell fra Tieto. Det du trenger å vite om SIAM Hva er SIAM og hvorfor er det nødvendig?............ 3 Når er det riktig å bruke SIAM?.................. 5 Ulike tilnærminger til SIAM.................... 6 Tietos SIAM-tilnærming og -rammeverk............. 8 Hvorfor velge Tieto som partner?................ 9 Tietos SIAM-reise......................... 10 Hvordan kommer jeg i gang?.................. 10 2
Hva er SIAM og hvorfor er det nødvendig? Det siste tiåret har vi sett store endringer innenfor outsourcing av IT. Bedrifter og organisasjoner kjøper ikke lenger inn tjenester gjennom monolittiske kontrakter med enkeltleverandører, da de på organisk vis har begynt å samarbeide med flere mindre leverandører. Det er en logisk respons på oppblomstringen av IT som en vare, som for eksempel nettskyen og programvare som en tjeneste (SaaS), samt at outsourcing flytter seg lenger opp verdikjeden kunder vil ikke bare ha kostnadsbesparelser, men også smidighet, ansvarliggjøring og fleksibilitet. I større organisasjoner er tårnmodellen en av de vanligst brukte modellene. Ved å velge denne modellen bryter du ned IT-systemet og deler ut ulike komponenter, som vertstjenester, nettverk, applikasjoner, skytjenester, til forskjellige leverandører. Kunden drar nytte av økt kostnadskonkurranse og et mer tilpasningsdyktig økosystem. Historisk sett har det imidlertid ikke vært mulig for de fleste organisasjoner å administrere miljøer med flere leverandører på en effektiv måte. Vanlige problemområder omfatter følgende: Åpenhet og ansvar Kunden mangler åpenhet ende-til-ende og på tvers av leverandører, rapporteringen er ad hoc i stedet for helhetlig, og leverandører holdes ikke ansvarlig for endelige bedriftsresultater. Kommunikasjon og regelsamsvar Leverandører følger sine egne prosesser og har ingen prosedyrer for informasjonsdeling. De har en begrenset forståelse for bedriftsens KPIer og retningslinjer for regelsamsvar. Smidighet Mangel på felles verktøy og prosesser hemmer smidighet, og kunden betaler kanskje for tjenester som ikke er i bruk. Kunnskapssenter Modellen fører til godt leverte SLA-er, men bedriften får en oppstykket tjeneste som ikke oppfyller forventningene. 1990 Kostnadsbesparing 2000 Kostnadsbesparing og fleksibilitet 2015 2020 Kostnadsbesparing, smidighet og fleksibilitet Kostnadsbesparing, smidighet og virksomhetsforbedring Teknologiinnovasjon Prosessinnovasjon Tjenesteinnovasjon Forretningsinnovasjon Interne konsulenter Kostnadsbesparelser var hoveddrivkraften Styrking av ansatte Leveringer offshore og globalt SLA-avtaler Fabrikktilnærming Forhåndsintegrert tjenestelevering Industrialiserte tjenester Forretningsverdi Fleksibel prissetting og skyendringer Effektivitetsforbedringer Smidighet og forretningsforbedringer 3
Så hvordan kan organisasjoner forsere disse hindringene og skape forretningsverdi av ordninger med flere leverandører? Vi anbefaler tjenesteintegrering og administrasjon, kjent som SIAM. Tieto definerer SIAM som koordinering og administrasjon av IT-tjenester fra både interne og eksterne leverandører, for så å samle dem i ende-til-ende-tjenester som møter forretningsbehovene og -kravene for ytelse, kvalitet og kostnad. Enkelt sagt handler det om å knytte tilbud og etterspørsel koordinere det leverandøren leverer med det organisasjonen faktisk trenger. SIAM er et relativt nytt konsept. Oppmerksomheten rundt det er voksende, men mange organisasjoner er usikre på hvordan de skal implementere SIAM effektivt. Det er også meningsforskjeller angående hvorvidt det skal holdes internt, overlates til en annen leverandør eller deles av de to. I fremtiden vil ikke organisasjoner kjøpe IT-komponenter som vertstjenester, nettverkstjenester og applikasjoner, men mer av såkalte, som HR, fakturering, salgsprognoser og så videre. SIAM åpner for denne endringen, og gjør grunnarbeidet for en helt ny tilnærming til outsourcing av IT. Se for eksempel på igangsetting av nyansatte. I dag bruker organisasjoner kanskje en rekke forskjellige tårnkontraktinnehavere som sørger for denne prosessen en for å skaffe den ansatte en PC, en annen for å åpne en tilkobling, en annen for å konfigurere en brukerkonto på ERP-systemet og så videre. SLAene til disse leverandørene vil gjelde for IT-komponenter som nettverk og applikasjoner, men de vil ikke faktisk støtte bedriftens behov for rask og fleksibel igangsetting av nyansatte. Med SIAM kan imidlertid organisasjoner implementere, administrere og overvåke dette som én enkelt ende-til-ende-tjeneste. SIAM endrer outsourcing av IT på følgende måter: I stedet for å kjøpe komponenter, kjøper organisasjonene tjenester. Leverandører gjør ikke alt på ulik måte, de har standardprosesser og -verktøy. Roller og ansvarsområder er ikke lenger uklare med enkeltpunkter (SPOC) for kontakt og eierskap. I stedet for ad hoc er rapporteringen godt definert og transparent. 4
Når er det riktig å bruke SIAM? Bør bedriften din ta i bruk en modell for tjenesteintegrasjon og -administrasjon? Det er et innfløkt spørsmål, da det er mange forskjellige faktorer som påvirker en overgang til SIAM. Noen er basert på enkel kostnadsbesparing, andre fokuserer på mer strategiske resultater. Under følger en sjekkliste med situasjoner der SIAM, på en eller annen måte, er en praktisk løsning for din bedrifts behov. Avhengig av antallet og typen punkter som gjelder for dere, kan de spesifikke SIAM-kravene variere noen organisasjoner trenger kanskje flere verdiskapende tjenester enn andre, for eksempel. Det nåværende IT-systemet er vanskelig å administrere og styre Som følge av dette veier du opp fordelene med outsourcing med høyere driftskostnad, betaler for noen IT-tjenester uten å bruke dem fullt ut og det går tregt å reagere på endringer i virksomheten og resten av markedet. I tillegg er man kanskje ikke klar over disse ineffektivitetene. Dere ønsker å frigjøre ressursene for å fokusere på forretningsinnovasjon og -vekst i stedet for å håndtere IT-miljøet De ansatte skaper mest verdi når de fokuserer på strategi, ikke på taktisk og driftsmessig ITadministrasjon områder som kan håndteres av en ekstern SIAM-leverandør. IT-støttet forretnings-transformasjon går for langsomt Når det gjelder å utvikle nye produkter og tjenester, vil den komplekse leverandørbasen stjele effektivitet i bedriften. Dere strever med å overvåke ytelse Mangel på mål og rapportering ende-til-ende betyr at dere har begrenset innsyn i hva som fungerer og hva som ikke gjør det. Dere har uavklarte bekymringer for risiko og regelsamsvar i forbindelse med leverandørene En mangel på åpenhet og ansvar i leverandørbasen gjør det vanskelig å sikre kontroll over forretningsrisikoer og overholdelse av forskriftskrav. Dere ønsker å skape bedre samkjøring av IT og bedriftsresultater I stedet for at leverandører arbeider opp mot egne SLA-er, ønsker dere å implementere delte, forretningsfokuserte KPI-er for hele leverandørbasen. 5
Ulike tilnærminger til SIAM Det finnes ikke én enkelt tilnærming til SIAM. Det er foreslått mange forskjellige modeller til nå, og hver har sin egen tolkning av hvordan oppgaver skal fordeles på tvers av organisasjonen og tilhørende leverandører. Oppdelingen av ansvarsområder blir diskutert mye innenfor SIAM. Siden SIAM-leverandører vanligvis også er forhandlere, bør man være på vakt for interessekonflikter i leverandørbasen. De fire vanligste tilnærmingene til SIAM håndterer dette problemet med varierende grad av suksess: Klient SIAM Klient SIAM Tjenestetårn 1 Tjenestetårn 2 Tjenestetårn 3 Tjenestetårn 1 Tjenestetårn 2 Tjenestetårn 3 SIAM-funksjon internt Organisasjonen sikrer nøytraliteten til SIAM ved å holde SIAM-funksjonaliteten internt. Den største utfordringen i denne modellen er behovet for tilstrekkelig med ressurser for å levere en fullverdig SIAM-tjeneste internt. SIAM fra en ekstern leverandør En ekstern tjenesteleverandør leverer SIAM uten å selv eie noen av IT-tjenestetårnene. Den tar kun rollen som konsulent, og sikrer på den måten SIAM-nøytralitet. Hovedfordelen er leverandørens mangel på inntektsstrømmer fra IT, som betyr at den ikke kan absorbere tilbakeføring uten at man øker prisen på SIAMtjenesten. Klient Klient SIAM SIAM Tjenestetårn 1 Tjenestetårn 2 Tjenestetårn 3 Tjenestetårn 1 Tjenestetårn 2 Tjenestetårn 3 SIAM fra en eksisterende leverandør En av organisasjonens eksisterende leverandører leverer SIAM i tillegg til IT-tjenestetårnet. Vanlige innvendinger inkluderer faren for partiskhet tjenesteleverandøren kan ikke styre seg selv og at andre leverandører mangler drivkraft for å samarbeide. SIAM som et felles prosjekt Organisasjonen samarbeider med enten en ekstern SIAMleverandør eller en eksisterende forhandler for å levere SIAM sammen, og deler roller og ansvarsområder på en måte som sikrer både kostnadsoptimalisering og effektiv styring. 6
Basert på vår egen erfaring med å levere SIAM-tjenester, i tillegg til å ha jobbet med outsourcing i mer enn fire tiår, kan Tieto anbefale at organisasjoner implementerer SIAM som et felles prosjekt og inkluderer minst ett tårn i avtalen. Fordelene er ved denne modellen er: Siden kunden eier og driver noen av SIAM-funksjonene, kan de holde alle forhandlerne ansvarlige for forretningsresultater og det er derfor mer sannsynlig at de vil samarbeide på en effektiv måte. Siden hovedleverandøren av SIAM eier ett eller flere av IT-tjenestetårnene, har leverandøren nok inntekter til å godkjenne ytterligere ansvar, og til å absorbere tilbakeføringer. Klient SIAM SIAM Tjenestetårn 1 Tjenestetårn 2 Tjenestetårn 3 Tietos SIAM-modell SIAM er en bærekraftig løsning for å skape forretningsverdi ut av en kompleks leverandørbase. Du finner mer informasjon om SIAM-tilnærmingen og -rammeverket ved å lese videre. 7
Tietos SIAM-tilnærming og - rammeverk Helt forenklet er et IT-system bygd rundt SIAM-modellen strukturert på følgende måte. Dette kan tilby en ovenfra og ned-visning av SIAM som en komponent i kundens IT. Hvis man vil undersøke SIAM-funksjonen nærmere, kan vi dele den inn i følgende byggesteiner. Kundeorganisasjonen Eier og driver strategiske SIAM-funksjoner, som administrasjon av etterspørsel, leverandør og kontrakt og tilbakeføring og showback og så videre. SIAM Prime Supplier Services (PSS) Hovedleverandør av SIAM integrerer hver leverandør og tjenestetårn under én servicedesk med ett enkelt kontaktpunkt og én enkel støttemodell, og organiserer og overvåker ende-til-ende-bedriftstjenester fra flere leverandører. Disse tjenestene utgjør den sentrale driftskomponenten i SIAM. Service Management Office (SMO) En funksjon som har oversikt over SIAM-administrasjonen dag for dag fra et kundeperspektiv. Administrasjon av forretningsverdi ledet av kundeorganisasjonen SIAM-funksjonene eies og drives av kunden, inkludert ITIL (1 -prosesser som økonomistyring. Disse er tilknyttet forretningsstrategi, så Tieto anbefaler at disse holdes internt. Hovedleverandøren av SIAM håndterer taktisk og driftsmessig IT-administrasjon, men kunden holder alle forhandlere ansvarlige for resultatet. Styring & vedlikehold Utført av administrasjonskontoret for SIAM (SMO) Utenom tjenester ledet av kunden og fra leverandøren, tar Tieto Sustainable SIAM hånd om en rekke ekstra komponenter som kunder kan bruke i alle nødvendige kombinasjoner. Prosjektadministrasjon Tieto hjelper kunden å oppnå en virksomhetstransformasjon støttet av IT, via tjenester innen prosjektetledelse, programledelse og så videre. Disse er ikke ITILprosesser, men er sentrale for SIAM fordi levering av nye produkter og tjenester er så avhengige av leverandørsamarbeid. Styring og ledelse Resultatstyring Tieto styrer resultater i hele leverandørbasen, leverer kontinuerlig forbedringer av tjenesten og servicenivå-ledelse, (ITIL-justert) samt kundetilfredshet og kvalitetsledelse. Informasjonsstyring Tieto oppfyller kravene for administrasjon av tjenestekatalogen håndtert på en effektiv og kunnskap for nøyaktig rapportering på tvers av kundebasen. SIAM Risiko og samsvarsledelse Tieto sikrer at leverandørrisikoen blir effektivt forvaltet og at samsvarsforskriftene blir formidlet til og overholdt av alle tjenesteleverandører. Dette øker verdien av SIAM i regulerte bransjer som bank og forsikring Design, overgang og drift av tjeneste Utført av hovedleverandøren av SIAM Hovedleverandøren av SIAM-tjenester eies og leveres av Tieto, og dekkes av servicedesken vår. Nesten alle disse overholder ITIL. Effektiv SIAM krever prosesser for hendelseshåndtering, endringsadministrasjon, utgaveadministrasjon kort sagt alt tilknyttet daglig drift innenfor et miljø med flere leverandører. Tjenestene deles opp i tre grupperinger: Krav for å iverksette, forespørsel om å oppfylle og registrere for å korrigere. Tjenestetårn Kan enten være IT-tjenester, som infrastruktur, eller bedriftstjenester, som igangsetting av ansatte. Den tradisjonelle tårnmodellen vil ikke forsvinne over natten, men vi tror at organisasjoner vil til slutt kjøpe tjenester som HR og fakturering, i stedet for vertstjenester og applikasjoner. Hovedleverandøren av SIAM har en eller flere tårnkontrakter. (1 ITIL, eller Information Technology Infrastructure Library, er et internasjonalt anerkjent rammeverk for administrasjon av IT-tjenester, opprinnelig utarbeidet av myndighetene i Storbritannia. Det er grunnlaget i SIAM-tenkemåten, selv om SIAM også inkluderer tjenester som eksisterer utenfor ITIL-rammeverket. 8
Hvorfor velge Tieto som partner? Hvorfor bør dere velge Tieto som SIAM-partner? Vi kan levere hele omfanget av SIAM. Avhengig av teknologi- og forretningsbehovene deres kan Tieto: Utføre alle eller deler av SMOfunksjonen Fylle rollen som hovedleverandør av SIAM med servicedesk Oppfylle én eller flere tårnkontrakter Levere neste generasjons ende-tilende-bedriftstjenester Vi har jobbet med outsourcing siden 1968, hvor SIAM-tilnærmingen og -rammeverket har sitt grunnlag. Vi samarbeider allerede med mange lokale og globale tjenesteleverandører, og vi vil ikke kun levere tradisjonelle tårnkontrakter, men også ende-tilende-bedriftstjenester. Derfor bør du velge Tieto som SIAM-partner: Vi har fokus på bedriftstjenester Tieto leverer ende-til-ende-bedriftstjenester med flere leverandører, alt fra HR, innkjøp til betaling, bestilling til kontanter, salgsprognoser, administrasjon av produktutvikling og så videre. Vi tror at dette i fremtiden vil erstatte den tradisjonelle tårnmodellen, slik at kunder kan fokusere mindre på drift og mer på virksomheten. Vi leverer en forhåndsintegrert, kostnadsoptimalisert verdikjede Tietos eksisterende forhold med forhandlere, både lokalt og globalt, gjør det mulig for oss å levere forhåndsintegrerte tjenester raskt, på en måte som overholder kundens krav til ytelse, kvalitet og kostnad. Smidige prosesser og kort tid til marked Vi kan administrere kundenes tjenesteportefølje, programmer og prosjekter på tvers av hele leverandørbasen for å sikre smidighet og fleksibilitet i virksomheten og for å fremme nyskapning. Når vi så ser på vår egen tjenesteportefølje, er vi SIAM-klare med tanke på organisering og styring fordi: Vi har en eksisterende katalog med bedriftstjenester som samler tjenester og komponenter fra forskjellige leverandører for å levere forretningsresultater. Vi har et definert prosessrammeverk på tvers av produkter i og utenfor ITIL, noe som sikrer effektiv kommunikasjon og samarbeid på tvers av leverandørbasen. Vi har utviklet de rollene og ferdighetene som trengs for å levere de taktiske og driftsmessige komponentene i SIAM, og for å samkjøre dem med kundenes strategier. Vi har på plass de nødvendige verktøyene og den rapporteringen som trengs for å overvåke SIAM fra ende-til-ende, for å gi disse dataene til kundene og leverandørene transparent og for å løse hendelser raskt. Om du vil forstå hvordan dette kan hjelpe bedriften din, kan du vurdere eksempelet med igangsetting av ansatte på nytt. Vi tilbyr kundene våre dette som en del av katalogen med bedriftstjenester, som er bygget på tidligere erfaring med oppsamling av tjenester og komponenter fra lokale og globale leverandører. Vi forstår hvilke prosesser og hvilken kompetanse som trengs for å få dette til å fungere. Og vi har utviklet verktøyene som gjør at vi kan overvåke ytelse og sikre at virksomhetens KPI-er blir møtt. 9
Tietos SIAM-reise Selv om begrepet SIAM er relativt nytt, har Tieto samarbeidet med kunder i roller som ligner SIAM siden 1990-tallet og vi fortsetter å levere kontrakter i stor skala. Nylig samarbeidet vi for eksempel med et globalt skogselskap for å konsolidere og integrere deres tjenester for applikasjonsadministrasjon og -utvikling. Kunden ville redusere driftskostnadene, øke skalerbarheten og få langsiktig forutsigbarhet for eierskapskostnad. Løsningen skulle også integreres sømløst med de andre IT-tjenestene, og støtte kontinuerlig forbedring og nyskapning av tjenestene. Tieto ledet tjenesteintegreringen og hadde ansvaret for 75 prosent av kundens applikasjonsportefølje, med ansvar for ende-til-endelevering som dekker infrastruktur- og applikasjonstjenester. Vi introduserte standardiserte prosesser på tvers av leverandørbasen deres, noe som ikke bare førte til kostnadsbesparelser, men som også forbedret smidighet og fleksibilitet. Takket være Tietos ende-til-endeprosess og tjenesteutvalg, kan selskapet nå dra nytte av en smidig og fleksibel applikasjonsportefølje som oppfyller kravene til ytelse, kvalitet og kostnader. Vi har hatt et langt og vellykket samarbeid med Tieto, som nå leverer en kommersielt effektiv og skalerbar tjeneste for applikasjonsadministrasjon. Tilbudet passer godt sammen med våre strategiske mål. Kundes CIO Hvordan kommer jeg i gang? Det mest hensiktsmessige for din organisasjon er å begynne med en vurdering av modenhet innenfor fem nøkkelområder: SIAM-kompatibilitet og -styring Krav til bedriftstjenester Prosessmodenhet Nødvendige roller og ferdigheter Verktøy- og rapporteringskrav Når du har gjort dette, kan organisasjonen etablere de tiltak som kreves for å nå den tiltenkte fremtidige situasjonen, og begynne planleggingen med tanke på tid og budsjett. Vi anbefaler at dere gjør dette i samarbeid med den utvalgte SIAM-partneren. Vi i Tieto kan hjelpe dere med å skape en helhetlig handlingsplan for SIAM-reisen som identifiserer lavthengende frukt og kortsiktige nødvendigheter, men som også iverksetter tiltak for større forretningsverdi etter hvert som outsourcing av IT fortsetter å utvikle seg. Ta kontakt med oss for mer informasjon eller les mer på tieto.no 10