PROSJEKTOPPGAVE Digitale tjenester gjennom hvordan kan den teknologiske utviklingen bidra til å bedre tilgang til kommunale tjenester? hvilke organisatoriske tilpasninger må til? hvilke gevinster kan hentes ut av kommunen, innbyggerne, politikere og andre? Utarbeidet av: Kari Skjølberg Mari Holien Hy Khang van Huynh Eskild Lervik NTNU egovernment 2007 Master of management Kursansvarlig: Professor dr.polit. Arne Krokan, ISS NTNU sammen med avdelingsdirektør Jens Nørve, Statskonsult.
Innholdsfortegnelse 1. INNLEDNING...3 2. DIGITALE TJENESTER I SENTRALE PLANER...3 3. GJENNOMFØRING I KOMMUNENE...4 4. INTRODUKSJON TIL MINSIDE...6 4.1 OM MINSIDE...6 4.3 SIKKERHET VED LØSNINGEN...6 4.4 TJENESTENE I MINSIDE...6 4.5 KOMMUNALE TJENESTER I MINSIDE...7 5. HVORDAN DEN TEKNOLOGISKE UTVIKLINGEN KAN BIDRA TIL Å BEDRE TILGANG TIL KOMMUNALE TJENESTER...8 6. HVILKE ORGANISATORISKE TILPASNINGER MÅ TIL...10 6.1 SAMFUNNSMESSIGE DRIVKREFTER MOT DET DIGITALE NETTVERKSSAMFUNNET...10 6.2 ORGANISATORSKE FORHOLD...11 7. GEVINSTER / GEVINSTREALISERING...12 7.1 HVILKE TJENESTER BØR DIGITALISERES...12 7.2 GEVINSTREALISERING...12 7.3 GEVINSTREALISERING VED Å LEGGE UT DIGITALE TJENESTER GJENNOM MINSIDE...13 7.4 GEVINSTREALISERING OG EVALUERING...14 8. OPPSUMMERING...15 9. KILDER...16 Prosjektoppgave Side 2 av 16
1. Innledning Gjennom denne prosjektoppgaven, i kurset egovernment ved NTNU 2007, ønsker vi å se på hvordan den teknologiske utviklingen kan bidra til å bedre tilgangen til kommunale tjenester, og hvilke organisatoriske endringer dette vil medføre. Videre hvilke gevinster kommunen selv kan ha av digitale tjenester, og hvilke gevinster innbyggerne har av innføring av slike tjenseter. Vi avgrenser temaet med å ta utgangspunkt i MinSide, og hvordan kommunen kan legge til rette for å tilby tjenester fra denne portalen. 2. Digitale tjenester i sentrale planer Kommunens sentralforbund (KS) utviklet i 2003 strategidokumentet Omstilling med IKT utfordringer for kommuner og fylkeskommuner. Dokumentet gir råd om viktige satsningsområder når det gjelder bruk av IKT for å effektivisere virksomheten og utvikle kvalitativt gode tjenester. Dokumentet ser på IKT-utfordringene i kommunesektoren, og kommer med råd om målsettinger, strategi og tiltak innen IKT som kan bidra til styrket lokaldemokrati, utvikle bedre og mer brukertilpassede tjenester og en mer effektiv forvaltning. Disse tiltaksforslagene blir listet opp under overskriften På vei mot den digitale kommune. Mange av tiltakene i dette dokumentet er nok gjennomført eller igangsatt nå, men dette var nok for mange kommuner og applikasjonsleverandører, starten på en rekke krevende øvelser som i hovedsak dreide seg om å få tjenester ut på nettet. Begrep som selvbetjening, døgnåpen forvaltning, elektroniske skjema, tjenestetrappe ble tema i mange Servictorg rundt i kommunene. Det var mulig å bruke mye penger på dette; nye portalløsninger, utvikling av egne skjema, nytt saksbehandlersystem, nye nettverksløsninger osv., kanskje uten at tjenesteproduksjonen økte tilsvarende. Forslag om utvidet interkommunalt og regionalt samarbeid med basis i IKT bød på nye og varierende erfaringer. Mange kommuner kom godt i gang, som kommunene på Fosen. Andre jobbet tungt i mangel på politisk eller administrativ vilje. e-norge 2009 det digitale spranget ble offentliggjort i sin helhet sommeren 2005. Denne planen har 3 målområder; enkeltmennesket og det digitale Norge, innovasjon og vekst i næringslivet og en samordnet og brukertilpasset offentlig sektor. Innenfor disse målområdene er det formulert en rekke konkrete mål hvorav svært mange direkte eller indirekte, angår kommunesektoren. Dette gjelder blant annet målsettinger om digital kompetanse. Digitale tjenester, verdiskaping på grunnlag av offentlige data, elektronisk handel, digital samhandling i offentlig sektor, bruk av åpne standarder og åpen kildekode og gevinstrealisering. I planen er det pekt på at kommunesektorens innsats er avgjørende for ambisjonen om å effektivisere offentlig sektor. Planen skisserer ulike faser i utviklingen av informasjonssamfunnet hvor 1995 2005 er etableringsfase, 2000 2010 utbedrende fase, 2005 2015 omstillingsfasen og 2010 2020 realiseringsfase. Planen inneholder også noe konkrete krav: alle skal, om de selv ønsker det, kunne være fullverdige digitale borgere, og i løpet av 2007 skal hver enkelt borger kunne velge om kommunikasjonen med det offentlige skal skje elektronisk. I tillegg skal alle relevante Prosjektoppgave Side 3 av 16
offentlige tjenester skal være digitalt tilgjengelig. MinSide skal være felles inngangsdør til offentlige tjenester. Her skal innbyggeren få innsyn i egne personopplysninger registrert hos statlige og kommunale virksomheter; min adresse, min fastlege, mine kjøretøy, mine eiendommer, navn og kontaktinformasjon om min fastlege. MinSide skal også gi tilgang til tjenester fra stat og kommune rettet mot hver enkelt innbygger; bytte fastlege, melde flytting, endre skattekort, reservasjon direkte reklame, bestille helsetrygdkort, bestille serviceberegning for alderspensjon. Som eksempel på felles tjenester nevnes; felles innlogging, meldingslogg, utboks og personlig profil. e-kommune 2009 det digitale spranget fra KS, er kommunesektorens oppfølging av enorge-planen. Dokumentet er knyttet opp til enorge-planen og understøtter en rekke av målsettingene og tiltakene i denne planen. Det legges likevel vekt på at dokumentet har en selvstendig status, med utgangspunkt i kommunenes og fylkeskommunenes ansvar for viktige offentlige velferdsoppgaver og tjenester. Dokumentet er ment å være en støtte for kommunene og fylkeskommunene i utviklingen av målsettinger og strategier for bruk av IKT i tiden framover. Digitale tjenester, digitalforvaltning og planlegging og styring vektlegges i tillegg til gevinstrealisering. En påstand i dokumentet er at det i kommunesektoren brukes flere milliarder kroner hvert år på IKT, og at gevinsten med disse investeringer ofte ikke kan tas ut før det er gjennomført opplæring, endring av rutiner og eventuelt omplassering av personell, og at det ofte kan være snakk om kulturendringer for å kunne ta ut gevinster. Og at gevinsten lett kan bli usynliggjort fordi frigjorte ressurser, som i stor grad vil være personellressurser, umiddelbart blir overført til nye eller andre oppgaver eller til kvalitetsheving av eksisterende tjenester. I den relativ ferske stortingsmeldingen; St.meld. nr. 17 (2006-2007) Eit informasjonssamfunn for alle, videreføres flere av de tidligere nevnte tiltakene, bl.a. døgnåpen forvaltning, men de samfunnsøkonomiske og politiske aspektene vies større oppmerksomhet; IKT i økonomien, IKT og næringspolitikk, forskning og utvikling og digital inkludering. I sommer kunngjorde Computerworld at for åttende gang har Accenture gjennomført sin globale egoverment undersøkelse. Norge gjør det bedre, men har fremdeles en stor jobb å gjøre på bakrommet i offentlig sektor. 3. Gjennomføring i kommunene Med utgangspunkt i e-norge 2009 det digitale spranget, er det sannsynlig å anta at de fleste kommuner befinner seg i omstillingsfasen. I denne fasen arbeides det bredt med organisatorisk og teknisk omstilling etter kjente metoder og målbare mål. I dette omstillingsarbeidet ligger det også elementer som teknologisk utvikling, effektivisering av offentlig sektor og bedre tjenester til brukerne. Omstillingen vil også kreve en helhetlig forståelse av hva som skal være innholdet, og hvordan kommunikasjon skal formidles mellom det offentlige og innbyggerne. IKT-planer og strategier skal effektuere de sentrale føringene i tillegg til interne satsingsområder. Målene i e-norge-planen begynner å etablere seg, og blir assosiert med nye elektroniske saksbehandlingssystemer, elektroniske skjema, e-servicetorg, selvbetjening og kommunikasjon. Fra et tidlig stadium der enkelte etater la ut generell informasjon på nettet, begynner kommunene utviklet seg i retning mot spesialtilpasset informasjon for hver innbygger (kunde), dialog mellom kommune og kunde, og utvikling av helhetlige brukerløsninger på tvers av etater. Drivkreftene for denne utviklingen er særlig Prosjektoppgave Side 4 av 16
knyttet til nye muligheter for elektronisk databehandling og kommunikasjon. Det stilles store krav til effektivisering for å få ressurser til alle de oppgaver man ønsker å prioritere, og utvikling av informasjons- og saksbehandlingssystemer gir betydelig potensial for effektivisering, men også utfordringer knyttet til informasjonssikkerhet, personvern m.m. De teknologiske løsningene er nok tilgjengelig, men det er usikkert om kommunene utnytter mulighetene for kommunikasjon i flere kanaler. Det kan også være en utfordring å sikre at informasjon og saksbehandling følger de samme prinsipper for kundene, uansett hvordan de henvender seg. En sterkere elektronisk forvaltning medfører også et sterkt behov for å koordinere informasjon og systemer mellom offentlige etater og på tvers av forvaltningsnivåer. Her vil det være en rekke organisatoriske, sikkerhetsmessige og tekniske utfordringer for slik samordning, men behovet for å bruke og tilgjengeliggjøre informasjon vil være sterkt for å få til effektivisering og kundeorienterte løsninger. Den utviklingen stiller krav til kompetanse. Det gjelder selvfølgelig for utvikling og anvendelse av systemer, men mer kundekontakt og varierte kundebehov øker kompetansekravene. Det blir for eksempel viktig med oversikt over sammenhengende fagfelt, kundenes rettigheter, sikkerhet, veiledningsevne m.m. Førstelinjen må ha god generell oversikt, og bistå med hvordan kunder skal få behandlet mer kompliserte saker, mens spesialistkompetansen styrkes bakover i organisasjonen. Det er viktig at organisasjonen setter seg i stand til å utnytte de nye mulighetene; kommunikasjonsfaglige, organisatoriske og kompetansemessige tiltak må ses i sammenheng. Når aktiviteten styres av klare mål og en kjent strategi, er det også enklere å måle resultatene. Norge.no har drevet med kvalitetsvurderinger av offentlige nettsteder siden 2001. Norge.no arbeider med å bidra til økt kvalitet på kommunale og statlige nettsteder. Sentralt i dette står arbeidet med å kvalitetsvurdere statlige og kommunale nettsteder. Kriteriene for pågående kvalitetsmerking; Kvalitet 2007, innebærer en skjerping av kravene til offentlige nettsteder. Også Forbrukerrådet har gjennomført og publisert tester av kommunal service. Forbrukerrapporten, som er Forbrukerrådets blad, har testet hvordan forbrukere blir mottatt når de henvender seg til kommunene på internett, ved personlige e-posthenvendelser og telefonsamtaler. Av 40 punkter var 32 knyttet til e-post og internett. For noen er nok også dette en drivkraft for omstilling. Prosjektoppgave Side 5 av 16
4. Introduksjon til Minside 4.1 Om MinSide Minside er et offentlig servicekontor på Internett, der offentlige tjenestetilbud er samlet i én individuelt tilpasset internettportal. Gjennom MinSide får alle innbyggere en egen skreddersydd side, der de tilbys én felles inngang til elektroniske tjenester fra det offentlige. Informasjonen er tematisk strukturert, og tjenestene er samlet og sortert ut fra innbyggerens behov. Som bruker skal du dermed enklere kunne finne fram til de tjenestene du trenger uten forkunnskaper om hvilken offentlig etat som har ansvaret for tjenesten. Portalen gir mulighet for enkel dialog med det offentlige, og skal gi den enkelte bruker oversikt over informasjon som er registrert i ulike offentlige registre om han eller henne. Det er de ulike offentlige etatene og virksomhetene som fortsatt har ansvaret for tjenestene på samme måte som de hadde tidligere. MinSide er utviklet og forvaltes av Norge.no. MinSide gir deg: En felles inngang til elektroniske tjenester fra det offentlige Mulighet for enkel dialog med det offentlige Oversikt over informasjon som er registrert om deg i ulike offentlige registre MinSide er tildelt European egovernment Awards 2007, den europeiske prisen for fremragende e-forvaltningsløsninger. Fornyingsminister Heidi Grande Røys ser på prisen som en internasjonal anerkjennelse av norsk nybrottsarbeid. 4.3 Sikkerhet ved løsningen Autentiseringen i MinSide er basert på PIN-koder (fra Skatteetaten med skattekortet i desember). Løsningen inkluderer også videreformidling av elektronisk identitet slik at brukeren kan gå videre til et annet offentlig nettsted uten ny innlogging. Denne autentiseringen er midlertidig inntil ny sikkerhetsportal for offentlig sektor blir etablert. Dette er en utfordring for kommunene også, fordi man ønsker en sikker og personlig pålogging, men det må være en enklere løsning enn å lete etter pin-koder i et brev man fikk en gang. Her ønskes løsninger som man også benytter til andre tjenester på nett, som for eksempel BankID. Minside tilgjengeliggjør kun data som allerede er registrert i ulike offentlige registre med oppslag i ulike registre, men informasjonen lagres ikke i MinSide. For eksempel er alle data relatert til skatt, fremdeles i Skatteetaten sine registre. 4.4 Tjenestene i MinSide MinSide tilbyr: Innsyn i personlig informasjon fra flere offentlige registre Mulighet for innsending av søknader, registreringer og forespørsler Sikker pålogging og sikker kommunikasjon med det offentlige Prosjektoppgave Side 6 av 16
I Minside er det fire kategorier av tjenester: o Registertjenester hvor Minside gjør ett oppslag i et register hos tjenesteleverandøren. o Transaksjonstjenester hvor innbygger kan gjennomføre en tjeneste hos en tjenesteleverandør (for eksempel skrive og levere inn en søknad). o Meldingstjenester hvor en tjenesteleverandør sender personlige meldinger til innbyggeren, og innbyggeren kan sende strukturerte svar tilbake. o Kalendertjenester hvor tjenesteleverandørene kan registrere personlige avtaler og andre viktige datoer. Kommunale tjenester fra enkelte kommuner er integrert, der MinSide har lenke til nettstedet til den enkeltes kommune. Fra lansering hadde man 23 tjenester, og vil fortløpende bli utvidet til flere tjenester fra det offentlige. Tjenestene som er organisert tematisk, kan sammenfattet presenteres slik: Navn og adresse i folkeregisteret Søknad om skattekort Flyttemelding Navn og kontaktinformasjon for "min fastlege" Bytte av fastlege Bestille helsetrygdkort Bestille serviceberegning for alderspensjon Mine kjøretøy inkl dato for siste periodiske kontroll og frist for neste kontroll Oversikt over samlet gjeld, siste innbetaling, neste terminbeløp samt status for søknad om stipend og lån i Lånekassen Søke om fastrente eller betalingsutsettelse hos Lånekassen Status og registrert informasjon hos Aetat Informasjon om mine registrerte eiendommer Tjenester fra enkelte kommuner 4.5 Kommunale tjenester i MinSide Da MinSide ble lansert i desember 2006 var flere kommunale digitale tjenester fra flere kommuner tilgjengelig på MinSide. Blant tjenestene er: - Barnehage - ny plass, endring og overflytting - Stillingssøknad lærerstilling - Stillingssøknad Men det er fortsatt begrenset med kommunale tjenester der ennå. Prosjektoppgave Side 7 av 16
5. Hvordan den teknologiske utviklingen kan bidra til å bedre tilgang til kommunale tjenester Hovedpotensialet til egovernment ligger i det organisatoriske samarbeidet på tvers mellom ulike aktører og det er her mulighetene for hovedgevinstene foreligger. I dagens situasjon er det mangel på disse kommunikasjonskanalene slik en rekke hypoteser også viser (Grönlund et al, 2004). Mulige årsaker til dette kan skyldes: mangel på økonomiske drivkrefter på å investere i egovernment (spesielt på det lokale nivået), behovet for egovernment er ikke kritisk, brukere har fortsatt ikke den kompetansen som kreves for å ta i bruk elektroniske mediumer, ulike mål hos den enkelte (effektivisering av offentlig sektor prioriteres ikke). Betrakter man den offentlige sektoren som et system og ikke som dets individuelle organisasjonsenheter og prosesser, kan man beskrive egovernment ved hjelp av en generell pyramide-modell: SAMFUNNET OG INNBYGGERNE egovernance gjennom e-demokrati egovernment gjennom e-tjenester POLITIKERE ADMINISTRASJON Retningslinjer og arbeidsflyt Organisatorisk struktur Figur G1 Grunnleggende aktører og relasjoner i et demokratisk offentlig system der pilene indikerer innflytelse. Begrepet egovernment dekker flere aspekter ved det å styre helhetlig (eller deler av det). Alt fra hverdags operasjoner til strategiske føringer. Dermed oppnås det mer effektive operasjoner og bedre kvalitet på tjenester, samt økt og forbedret borgerdeltagelse i demokratiske prosesser. Begrepet egovernance inkorporerer ideen om at andre organisasjoner enn den offentlige skal delta i offentlig sektor-aktiviteter. Eksempler her er outsourcing, partnerskap eller andre verdiskapende tjenester (Hellang og Lindblom, 2006). Alle tre aktører har ulike motivasjoner, interesser, fokusområder og handlingsmetodikker. Vellykkede egovernment systemer vil være de som klarer å integrere interessene og handlingsmetodikkene til alle tre på en best og mest mulig konstruktive måte. Med andre ord, det komplette systemet illustrert i Figur G1, med prosessene som er binder aktørene sammen. Dette gir en demokratisk infrastruktur som håndterer både raske teknologisk-drevet utviklinger og gir støtte for langsiktige suksessfaktorer. I relasjon til kommunale tjenester, kan det nevnes 4 sentrale modeller i litteraturen som ligger innenfor fagfeltet organisasjonsteori: Max Webers Ideal-type Bureaucracy, New Public Management, Neo-Weberian State og Network Organisation (Hellang og Lindblom, 2006). Modellene benyttes for å beskrive en rekke reformer for å øke effektiviteten innenfor offentlig sektor og kontrollen myndighetene har overfor offentlig sektor. Alle representerer forskjellige Prosjektoppgave Side 8 av 16
retninger i form av hierarkier, markedsorientering og samarbeid, men fellesmålet er god styring. Enkelte store kommuner opplever i dag vesentlig vekst av innbyggere, og da er også behovet for digitale tjenester større enn noen gang. Selv om behovet er der, er det ikke alle kommuner (spesielt de små) som har kapasiteten til å digitalisere sine tjenester. Fra teorien beskrives følgende mål for god styring: (Bathnagar, 2004) 1. Økt transparent 2. Redusere administrativt korrupsjon 3. Forbedre tjenestelevering 4. Forbedre forvaltning 5. Styrking av kommunikasjonskanalene 6. Forbedre finansstyring Administrativt korrupsjon, bestikkelser og utpressing er med på å svekke effektiviteten til kommunen. En mulig årsak til dette er fordi det er vanskelig å avdekke da en rekke informasjon blir holdt tilbake fra allmennheten. Komplekse regler, prosedyrer og regulasjoner gjør det enda mer vanskelig. En del applikasjoner har vist at egovernment kan fungere som et verktøy for å bekjempe korrupsjon. Mer åpenhet og tilgjenglighet på prosessene gjør dette mulig. Jo bedre tjenester som er tilgjengelig for den enkelte borger, jo mindre kostnader blir det for kommunen. Større tilgang til informasjon og raskere prosesser reduserer både total tiden og ventetiden. egovernment åpner også veier for automatisering av rutiner slik at ansatte kan benytte den frigjorte tiden på noe annet arbeid. Her involveres det som vanlig sentralisering av data og gjør det lettere for å utføre revisjon. Som nevnt tidligere, er det ikke alle kommuner som de samme kommunikasjonskanalene som større kommuner, og dette gjør det vanskelig å ta i bruk egovernment. 4 betingelser må oppfylles om man skal oppnå en full effekt: Teknologi som gjør tilgang til kommunikasjonskanalene billig og robust Applikasjoner som har betalende kunder for å forsikre økonomien Organisasjoner som NGO Praja (utenlandsk gjelder ikke Norge) som håndterer og administrerer prosessene Innhold som styrker samfunnene Selv om mange applikasjoner brukes viser tegn for betydelige fordeler, har ikke kost-nytten hatt så stor effekt. Selv der internett-tilgangen er høy, er bruken av portaler lav. egovernment kan hjelpe til med for eksempel integrerte finansieringssystemer (IFMS) som klarer å spore og kontrollere utgifter utbetalt av staten. For det norske markedet kan det nevnes her egovernment-løsningen AltUt. Den gir brukerne en mulighet til å samle alle utgifter til det offentlige, uansett hvilken instans de kom fra, og på hvilken måte fakturaen ble sendt. Brukerne skal bestemme når og hvor ofte de ønsker å betale regningene sine, og derav få en mer forutsigbar privatøkonomi. Det offentlige vil på denne måten effektivisere sine ressurser de bruker på å sende ut fakturaer, purringer og annen oppfølging. Får sluttbrukerne muligheten til å bestemme selv, er det også mulighet for at de får en høyere betalingsevne som vil gagne det sosialøkonomiske (MediaPlanet, 2007). Men slike systemer er som regel komplekse og kan være vanskelige å implementere. Prosjektoppgave Side 9 av 16
En annen angrepsvinkel på dette er å prøve seg på konseptet papirløs-samfunn. Tar man skatt som et annet eksempel, bidrar egovernment med applikasjoner for nettbaserte skattesystemer. Her oppnås det reduserte kostnader og mer nøyaktighet. Slik den teknologiske utviklingen er i dag, går veien mer mot en virtualisering av kommunene med mange aktører som samarbeider slik Figur G2 illustrerer. Figur G2 De ulike organisasjonene A, B og C representerer her ulike kommuner (Economou, 2006). 6. Hvilke organisatoriske tilpasninger må til 6.1 Samfunnsmessige drivkrefter mot det digitale nettverkssamfunnet. I boka Digitale skiller skriver Ivar Frønes at Digitaliseringen i samfunnet oppløser industrisamfunnets fundament, og den informasjonsteknologiske revolusjon er mer enn en teknologisk utvikling i forlengelsen av industrisamfunnet. Det må forstås som en dyptgripende sosiokulturell og økonomisk forandring; omgivelsene våre forandrer seg. Dette påvirker igjen kommunenes og det øvrige offentliges situasjon. Vi må derfor kunne observere tolke beslutte handle for å ta de grep som er nødvendig for virksomheten og dens rolle i det digitale nettsamfunnet. Prosjektoppgave Side 10 av 16
Det handler om å ta styringen ut fra forstå hva som skjer hva betyr dette for egen organisasjon iverksette nødvendige tiltak / endringer I følge Gartner vil mer av arbeidet framover avhenge av samarbeid mellom flere aktører, og arbeid til ulik tid/sted, enn individbasert arbeid. Å jobbe i prosjekt krever samarbeid på ulike plan. Ansatte utfordres og kompetanseutvikling blir en nødvendighet for at utfordringene kan mestres. Det bidrar til å utvikle prosessperspektivet, det blir kort sagt en ny måte å jobbe på tilpasset de teknologiske og samfunnsmessige endringene vi har og vil få. 6.2 Organisatorske forhold Å utvikle tjenester gjennom MinSide vil for kommunene være et prosjektarbeid som man godt kan samarbeide med andre kommuner om. Samtidig så vil disse tjenestene i drift medføre endringer i de interne arbeidsprosessene. Det krever både en annen kunnskap enn for eksempel de som sitter i sak-/arkiv-tjenesten har fra før, det kreves en helt annen type samarbeid både med kommunens interne organisatoriske enheter og mot eksterne, det blir en ny måte å jobbe på både kulturelt og prosessmessig. Det er derfor nødvendig at både de som skal utvikle tjenestene, og de som blir berørt av endringene i sitt arbeid, får en forståelse for endringen. Richard Heeks påpeker viktigheten av ledelse i IKT-prosjekter i forhold til å få en god gjennomføring, og oppmerksomhet knyttet til hvordan forskjellige kulturer hos forskjellige ansatte påvirker holdningen til endringsprosesser. Forutsetningen for en god gjennomføring av tjenester knyttet til MinSide er at man har en tydelig strategi på gjennomføringen, og at den er forankret i kommunens ledelse. Eksempelvis hadde man gjennom samarbeidet i DetDigitaleTrøndelag en styringsgruppe bestående av rådmennene, som man dermed fikk både forankret og forpliktet på gjennomføringen av de tjenestene man ønsket å utvikle og teste pålogging på, gjennom MinSide. Samtidig er det viktig å ha en suksesshistorie å vise til allerede ved oppstart, og jakte på enkelttjenester man har muligheter til selv å oppnå tidlig suksess med. Dette må kommuniseres gjennom prosjektkanaler og egen organisasjon både tydelig og gjentatte ganger. Dermed blir det enklere å oppnå forståelse for de endringene dette medfører for ansatte, samt at det er nødvendig også for å informere og involvere eksterne aktører. Gjennom å imøtekomme brukernes krav til enklere prosesser rundt for eksempel barnehagesøknader, så har erfaringene fra det området ført til en erkjennelse om behov for fornying og modernisering også på andre områder i organisasjonen, og en forståelse for at endringene er nødvendige. Det har medført at medarbeidere selv tar ansvar og initiativ til å ta i bruk digitale tjenester, og gjennom denne involveringen får man medansvar og forpliktelse gjennom den forståelsen man har vist, og derigjennom videre arbeid mot å se på gevinster i å videreutvikle tjenestene. Prosjektoppgave Side 11 av 16
7. Gevinster / gevinstrealisering 7.1 Hvilke tjenester bør digitaliseres Følgende kriterier bør legges til grunn når det offentlige skal beslutte hvilke tjenester som skal gjøres tilgjengelig elektronisk: det er etterspørsel blant innbyggerne etter å få digitalisert tjenesten. det er stor effektiviseringsgevinst for kommunen ved å digitalisere tjenesten. kostnaden ved å digitalisere tjenesten står i forhold til effektiviseringsgevinsten. Dette er gjerne tilfelle hvis en tjeneste med stort volum enkelt kan digitaliseres. Gevinstene kan være kvalitetsgevinster som høyner tjenestekvalitet, bedre tilgjengelighet og derfor økt brukertilfredshet. Disse vurderingene kan variere fra kommune til kommune alt etter størrelse og beliggenhet. 7.2 Gevinstrealisering Regjeringens enorge 2009-plan legger vekt på at det offentlige skal bli bedre på å ta ut og synliggjøre gevinstene av IKT prosjekter i det offentlige fornyingsarbeidet. Det er de planlagte gevinstene som man forventer å oppnå som fører til at et prosjekt blir startet opp. Og det er disse prosjektorganisasjonen benytter som styringsmål gjennom prosjektgjennomføringen. For å kunne identifisere en gevinst må man beskrive et mål, hvilke tiltak som må iverksettes, bakgrunn og begrunnelses for at tiltak skal igangsettes og basisalternativet som er nåsituasjon. Prosjektets mål og planlagte gevinster må være godt forankret i linjeorganisasjonen. Prosjektoppgave Side 12 av 16
7.3 Gevinstrealisering ved å legge ut digitale tjenester gjennom MinSide Mål: Hovedmålet for prosjektet er å forenkle innbyggernes samhandling med det offentlige. Når både statlige, fylkeskommunale og kommunale tjenester blir samlet på ett sted, MinSide vil dette være med å forenkle hverdagen for innbyggerne. Delmålene kan være interne besparelser i arbeidsprosesser som er knyttet til elektroniske søknader samt økt kvaliteten og raskere saksbehandling. Prosjekt vil for de fleste kommuner ikke gi innsparing i kroner og øre. Gevinstene vil være kvalitetsgevinster som høyere tjenestekvalitet, bedre tilgjengelighet og derfor økt brukertilfredshet. IKT-baserte selvbetjeningsløsninger reduserer kostnadene hos brukerne i form av redusert reisebehov og mindre tapt arbeidstid. Virksomheten vil spare porto, kopiering og tid knyttet til manuell behandling av søknadene/henvendelsene. Basisalternativet (nåsituasjon): Dagens manuelle prosesser for søknadsskjema: 1. Innbygger kan laste ned skjema fra kommunens nettsider. 2. Skrive skjema ut på skriver/ta det opp i MS Word. 3. Fylle ut skjema med manuelt/fylle det ut i MS Word. 4. Sende det med post til kommunen/sende det som vedlegg til en e-post til kommunens postmottak. 5. Søknaden blir registrert i kommunens Sak-arkiv system og vedlegget til den som er sendt i posten blir skannet inn. 6. Saksbehandler får søknaden og behandler den videre. 7. Vedtaket blir skrevet ut og sendt i posten til søker. Utvikling av gevinstrealiseringsplan For å kunne ta ut forventede gevinster må man være enige om hvorfor man ønsker endring, hva er målet, hvilke tiltak må gjennomføres, hva er gevinstene og hvem er ansvarlig for å levere gevinsten, hvem blir berørt. Det er leder i virksomheten som er ansvarlig for gjennomføring av gevinstrealiseringsplan. Planene må beskrive hvem som faktisk har ansvar for å ta ut gevinstene. Den må også synliggjøre incentiver for de som skal iverksette/ta ut gevinstene. I tillegg må planen beskrive hvordan rapportering til overordnet/linjeleder skal skje. En av de største utfordringene våre er å finne frem til de riktige måleparametrene, eller indikatorene, som er konkrete og målbare og som samtidig er overordnet viktig for virksomheten. Indikatorene kan måle finansielle verdier, eller de kan måle bedre tjenester, større brukertilfredshet. Prosjektoppgave Side 13 av 16
Eksempel på gevinstrealiseringsplan: Effektmål Effektmåls art Ambisjonsnivå Når oppnås effekt Måling/ dokumentasjon Gevinst: Døgnåpen forvaltning ved hjelp av digitale skjema Velge ut de første skjemaene som skal digitaliseres Kvantitativ Velg ut de skjema som benyttes mest 3 mnd etter innføring Etterundersøkelse Fornuftige interaktive skjema Digitalisere resten av skjema mot publikum Kvalitet Kvalitet Innbyggere skal syns det er lett å fylle ut skjemaene Innbyggere skal syns det er lett å fylle ut skjemaene 3 mnd etter testskjema er godkjent Gevinst: Mer effektiv og raskere saksbehandling Raskere å fatte vedtak Kvantitativt 3 arbeidsdager fra mottatt søknad 3 mnd etter innføring 3 mnd etter innføring Etterundersøkelse Antall skjema som mottas digitalt i løpet av 1 år Tiltak for de som er berørt Informere innb om omlegging Benytte en referansegruppe ved testing Informere brukerne om omlegging Nye rutiner for saksbeh av søknader Ansvar Skjema eier, ofte en linjeleder Skjema eier, ofte en linjeleder Skjema eier og linjeledere Undersøkes i saksbehandlersystemet Linjeleder 7.4 Gevinstrealisering og evaluering Det er viktig å holde en sterk gevinstrealiseringsfokus gjennom hele prosjektet. I de fleste prosjekter blir fokus rettet mot selve IKT innføringen. Ofte oppleves forsinkelser i prosjektet, kanskje budsjettsprekke og gevinstrealiseringen blir glemt. Når det gjøres endringer underveis i prosjektet må det gjøres konsekvensanalyser i forhold til de forventede gevinstene og gevinstrealiseringsplanen må oppdateres. Gevinstrealiseringsplanen har kanskje sin viktigste funksjon etter at prosjektet er ferdig og systemet innført i organisasjonen. Da kan den fungere som et viktig styringsverktøy for å følge opp at de planlagte gevinstene virkelig blir tatt ut eller forklare hvorfor gevinstmålene ikke ble oppfylt. Prosjektoppgave Side 14 av 16
8. Oppsummering Følgende liste forteller hva vi mener er viktig å ta hensyn til når en gjennomfører IKT-baserte endringsprosjekter i offentlig sektor: Strategisk forankring i ledelsen Tydelig strategi Involvere fagmedarbeidere på de ulike involverte områdene og skape felles kultur Suksesshistorie, referere til gode erfaringer i andre kommuner, og jakte på tidlig suksess på et enkelt område i eget prosjekt (gevinster) Informasjonsflyt Prosjektoppgave Side 15 av 16
9. Kilder Omstilling med IKT utfordringer for kommuner og fylkeskommuner KS 2003 enorge 2009 det digitale spranget Moderniseringsdepartementet 2005 ekommune det digitale spranget Kommuneforlaget 2005 St.meld. nr. 17 (2006-2007) Eit informasjonssamfunn for alle Det kongelige fornyings- og administrasjonsdepartement. Grönlund, Å. (2004). What s In a Field Exploring the egovernment Domain, [Online]. http://www.oru.se/oruupload/institutioner/ekonomi%20statistik%20och%20informatik/dokument/informati k/gronlund_hicss38.pdf [30.10.07] Hellang Ø. og Lindblom, E. F. (2006). e-government and Municipal Organisational Change. Høgskolen i Agder, 10-24. Bhatnagar, S. (2004). From Vision to Implementation A Practical Guide with Case Studies. Sage Publications India Pvt Ltd, 38-60. Heeks, R. (2006). Implementing and Managing egovernment. Sage publications MediaPlanet (2007). Modernisering av offentlig sektor, 5. utgave Oktober, 4-5. Economou, T. (2006). Building new organizational models for egovernment, [Online]. http://www.eplc.gr/projects/docs/eco.doc [30.10.07] Statskonsult: Marianne N.Storrøsten Senter for Statlig økonomistyring: Veileder i økonomisk analyse og gevinstrealisering av IKT prosjekter. Høykom: Nytte og gevinster i mindre IKT-prosjekter i offentlig sektor Prosjektoppgave Side 16 av 16