Redaksjonell evaluering av fastlegen.no Notat til AF og NFA, mars 2015 Av Tom Sundar, nettredaktør Som prosjektleder i arbeidet med å etablere fastlegen.no i 2009 10 og som nettredaktør fra oppstarten i juni 2010, er jeg bedt om å evaluere nettstedet etter snart fem års drift. Bakgrunn og etablering Fastlegen.no ble lansert i 2010 i henhold til føringer i forprosjektet fra 2009, vedtatt av AF og NFA. Følgende hovedformål ble lagt til grunn for nettstedet: Å etablere AFs og NFAs publikumsrettede nettside Å formidle informasjon om fastlegeordningen på fastlegenes premisser Å skape et felles digitalt ansikt utad for fastlegene som bidrar til å styrke pasientenes muligheter til å bruke oss best mulig til nytte for folkehelsa Å styrke fastlegeordningens og fastlegenes anseelse, ikke minst blant beslutningstakere Intensjonene fra forprosjektet var gode og legitime, ettersom det ikke eksisterte noe nettsted som rendyrket informasjon om fastlegeordningen og med fastleger som redaksjonelt ansvarlige. Imidlertid ble vi i AFs og NFAs prosjektorganisasjon allerede tidlig i utviklingsarbeidet utfordret av webutviklingsfirmaet Halogen med følgende spørsmål: Hvem er målgruppen for fastlegen.no? Hva forventer brukerne å finne på et nettsted som heter fastlegen.no? Hvilke ideer har dere for nettstedets magnet (dvs. funksjonalitet som skal trekke brukere)? Har dere gjort brukerundersøkelser? Spørsmålene var betimelige fordi svarene de avstedkom ville bidra til å skape en plattform for arbeidet med å etablere nettstedets uttrykk, profil, design, nivåstruktur og funksjonalitet. Spørsmålene var dessuten tuftet på kjensgjerningen om at en websides suksess ikke er gitt ut fra antakelser om hva brukerne vil ha. Man må vite mer spesifikt om hvilken type informasjon nettbrukerne er ute etter. Det som skiller nettbrukere fra avislesere er at de målrettet søker etter informasjon; nettbrukerne er som regel «ute etter noe» det være seg en løsning på en problemstilling, et svar på et spørsmål, et spesifikt råd eller en bestemt funksjonalitet. Åpenbare eksempler på dette er nyheter, faglige spørsmål, medlemsfordeler i en organisasjon eller helt konkrete handlinger som å bestille flybilletter eller betale regninger. Hva ønsket nettbrukerne? At mange nettbrukere ville søke på ordet «fastlege» for å finne og bytte fastlege, var rimelig å forvente ettersom NAV-Helfos webside «Min fastlege» på den tiden kunne vise til 50 000 treff per måned. Dette tallet ble følgelig lagt til grunn som et rimelig anslag for forventet besøkstrafikk til fastlegen.no. Men var det grunn til å tro at nettbrukere aktivt ville søke informasjon om fastlegeordningen ved å google det byråkratisk befengte søkeordet «fastlegeordning»? Ettersom vi ikke hadde gjort brukerundersøkelser, kunne vi heller ikke si noe om hva «folk flest» faktisk forventet å finne på fastlegen.no. Vi ønsket å lage en nettside med bred appell, et nettsted som «når ut alle» (likedan som fastlegeordningen favner alle) og vi ønsket at nettstedets innhold skulle gjenspeil de fire nevnte hovedformålene.
Prosjektgruppen innså at det var behov for å gjennomføre en brukerundersøkelse, i tråd med anbefalingene fra Halogen. For å vite hvem vi skulle spørre, måtte vi først definere våre målgrupper. Dette i seg selv viste seg å være utfordrende, ettersom vårt ønske var å nå ut til «alle. Imidlertid ble vi enige om fire målgrupper etter følgende prioritet: 1. Eksisterende og potensielle brukere av fastlegeordningen 2. Fastleger og fastlegefelleskap 3. Mediene 4. Beslutningstakere innen helse Målgruppene viste seg derved å være omfattende, men av ressursmessige hensyn ble brukerundersøkelsen begrenset til et utvalg av personer som representerte gruppe 1 og 2. Undersøkelsen foregikk som inngående intervjuer med fem potensielle brukere («pasienter») og tre fastleger) i ulike aldre. Her følger en sammenfatning av svarene fra brukerne («pasientene») om hva de ønsket seg av innhold på fastlegen.no: 1. Mest mulig informasjon om den enkelte fastlege; Hvem er han eller hun? Hvor holder han eller hun til? Hvilke kvalifikasjoner har vedkommende? Hvilke språk behersker legen? Hvilke tjenester tilbyr legen? 2. Bytte fastlege Hvordan? Hvor ofte? Finne en (passende) fastlege, hvor finner jeg informasjon? 3. Om fastlegeordningen Få et tydelig bilde av hva ordningen innebærer og hvilke muligheter som ligger i å benytte seg av den («What s in it for me?») Ulike eksempler på ideer til innhold og funksjonalitet, fremfor alt muligheten til å stille spørsmål og få svar 4. Om fastlegens koordinerende rolle Kommunisere hva man kan/ ikke kan forvente av en fastlege Fastlegen som en døråpner og koordinator hva betyr det for meg? Ulik input til hva slags innhold som bør tilbys 5. Innhold/funksjonalitet på fastlegen.no Finne fastlege, bytte fastlege Lege/helse i en større helhet Kunne stille spørsmål om ordningen/rollen Veiviser til kvalitetssikret informasjon og tjenester Bestille resept, legetime De kursiverte punktene gikk igjen hos alle brukerne som ble intervjuet. De ville fremfor alt vite mer om min fastlege: Hvem er han/hun, hva kan jeg forvente av fastlegen, hva kan fastlegen tilby, og vil jeg bli tatt på alvor? Videre ser vi at brukerne ønsket muligheten til å stille spørsmål og få svar, ha tilgang til funksjonalitet for å komme i kontakt med legen/legekontoret, bestille timer, medisiner osv. Mye av dette lå utenfor vårt mandat (bl.a. funksjonalitet som det enkelte legekontor måtte tilby), men innspillene gav oss en klar pekepinn på hva «folk flest» ville ha. Fastelegesøk Brukerundersøkelsen viste én opplagt ting: Vi måtte tilby en magnet, dvs. funksjonalitet som ville trekke og holde på brukere, enten i form av et fastlegesøk eller en spørsmål-svar-
tjeneste. Innholdet på nettsiden for øvrig skulle i hovedsak utgjøre informasjon om fastlegenes tjenester, oppdrag, verdier og arbeidsformer, dvs. informasjon av statisk karakter. Vi så imidlertid behovet for å tilby enkelte dynamiske seksjoner («aktuelt» og «fastlegens refleksjoner») for å sikre en regel oppdatering og utskifting av informasjon. Prosjektgruppen besluttet å etablere et fastlegesøk det som folk etterspurte mest og NAV/Helfo ble tidlig i 2010 forespurt om et samarbeid for å utlevere fastlegedata til fastlegen.no, som så kunne suppleres med opplysninger fra Legeforeningens medlemsregister. NAV/Helfo sa nei til samarbeid, med den begrunnelse at de ville prioritere ressurser på egen søkefunksjonalitet bl.a. med henblikk på lansering av helsenorge.no og ikke på integrasjonsløsninger opp mot andre aktører. Legeforeningen sa ja til å utlevere data via medlemsregisteret. Datatilsynet godkjente planene. Fortrinn og ulemper Arbeidet med utvikling og design krevde mer tid og ressurser enn forventet og budsjettert. I juni 2010 kunne imidlertid AF og NFA lansere et nettsted som reflekterte våde verdier, med versatilt stoff om fastlegene og fastlegeordningen for et bredt aldersspenn, og med et fastlegesøk basert på samtykkebaserte data fra Dnlf. Søket gav nettbrukerne mer informasjon om den enkelt fastlege enn NAV/Helfo kunne tilby, men problemet var at søket var inkomplett, med 2500 søkbare leger dvs. 60% av korpset. Denne defisitten skyldtes flere forhold: Den enkelte lege måtte gi samtykk til å være søkbar; mange sa nei til å være søkbare; andre leger manglet i Dnlfs register og sist, men ikke minst var registerinformasjonen utdatert eller mangelfull for et betydelig antall fastleger. Innen to år fikk fastlegen.no konkurranse fra legelisten.no, som tok «søkemarkedet» med storm. Legelisten.no hadde etablert et komplett søk basert på data fra Helfo, endatil gav nettstedet brukerne mulighet til å vurdere og karakterisere legene til furore for legen selv, men til glede for «folk flest». I løpet av sitt første år kunne legelisten.no melde om opp mot 200 000 treff per måned, dvs. 10 ganger mer enn fastlegen.no. På samme tid, i 2012/13 ble helsenorge.no lansert av HDir som et nettsted med ambisiøs funksjonalitet for «alle», herunder brukere av fastlegeordningen. Hva kan har fastlegen.no å stille slå i bordet med overfor så store aktører? Vår logo «Din nærmeste helsehjelp» forplikter, men våre redaksjonelle ressurser er begrensede sammenliknet med andre konkurrenter i markedet. Til gjengjeld driftes nettsiden av fastleger, noe som skaper troverdighet og som gir en unik mulighet til å levere troverdig informasjon med en «tone of voice» som er i samsvar med vårt ideal om «nærhet» (jf. logo). Til sammenlikning har helsenorge.no et offentlig preg, mens legelisten.no rendyrker personfokus. Besøkstall og -trender Det harde endepunktet er selvsagt trafikken til nettstedet: antall treff/økter, unike brukere, antall sidevisninger og sist, men ikke minst fluktraten (dvs. andelen brukere som forlater siden etter første sidevisning). Google Analytics gir oss statistikk og trender for trafikken siste år (15.3.2014 15.3.2015): Antall nettøkter, snitt per mnd.: 25 000 (opp fra 15 300 i 2011) Antall brukere, snitt per mnd.: 20 300 (opp fra 12 500 i 2011) Sidevisninger: 902 000 (opp fra 897 000 i 2011) Sidevisninger per brukerøkt: > 3,55 (ned fra 4,85 i 2011) Gjennomsnittlig øktvarighet: 1 min 16 sek (ned fra 2 min i 2011)
Fluktrate: 58% (opp fra 42% i 2011) 4 av 5 søk skjer via søkemotor: Safari (35%), Google (27%) og Explorer (23%) Kommentarer Positiv trend: Det er en betydelig økning i antall økter og brukere de siste 3-4 årene. Gjennomsnittstallene skjuler en del informasjon, f.eks. at de best besøkte månedene siste år var september november med > 30 000 økter per mnd. og at mange er inne på siden i over 5 minutter. Negativ trend: Antall sidevisninger per brukerøkt har gått ned og fluktraten har steget (fluktraten regnes som det «hardeste» endepunktet for å vurdere trafikken til ethvert nettsted, dette tallet bør ikke overstige 30% ifølge webutviklere). Hva søker nettbrukerne etter? De mest populære sidene vurdert ut fra 250 000 brukerøkter i 2014: 1. /Søkeresultat - Fastleger - side 1 96 512 2. /hva-er-fastlegeordningen/bytte-fastlege 90 260 3. / 82 459 4. /search 51 754 5. /hva-er-fastlegeordningen/bytte-fastlege/verd-aa-vite/bytte-fastlege-våre-tips 49 280 6. /alle-fastleger 14 263 7. /hva-er-fastlegeordningen 10 167 8. /Søkeresultat - Fastleger - side 2 8 085 9. /livets-faser-og-situasjoner/livets-faser/alderdom/utfordringer/førerkort-hos-eldre-hvaer-reglene 7 298 10. /Ext link / Andre / https://tjenester.nav.no/minfastlege/innbygger/visloginside.do 7 160 Hvilke søkeord brukes mest i nettsidens interne søkefunksjon? 1. bytte fastlege 2. min fastlege 3. oslo 4. trondheim 5. Asker
Som de fremgår av oversiktene, har fastlegesøket klart flest sidevisninger, en trend vi har sett siden starten. Men det er også god interesse for seksjonssidene Bytte fastlege og Hva er fastlegeordningen, i tillegg har vi data som viser økende besøk til seksjonene «aktuelt» og «refleksjoner» (begge er lagt inn som snarveier på forsiden) så vel som temasider som omhandler førerkort, svangerskapsomsorg og psykiske lidelser. Oppsummert er fastlegesøket det som trekker nettbrukerne, og redaktørene får en rekke eposter hver uke med spørsmål om vi kan ordne fastlegebytte. Da henviser vi videre til Helfo. Eposthenvendelsene omfatter for øvrig spørsmål og svar om fastlegenes tilbud, om sykmeldinger og om priser på legemidler og materiell etc. Mange tror at fastlegen.no er sammenvevd med Helfo. Eksempler på eposter: subject: Fastlege message: Jeg vil gjerne ha fastlege johhansen da jeg bor på Rolfsbukta subject: Fast lege message: Hei, Jeg hetter XXX. jeg vettike hvem er min fast legen.hvorden jeg skjeke hvem er min fast legen subject: spørsmål etter konsultasjon. message: Hei. På undersøkelsen hos dr. Hodnes vikar på onsdag 14.01.15, ble det bl.a. sendt søknad for meg til Stavanger hjertesenter AS. Jeg har fått brev om time. Der var det kun haket av på UL undersøkelse ikke belastnings EKG, noe legen hadde forberedt meg på. U.s. dette nå hvis det er en feil, eller kanskje er det slik at de alltid kun begynner med UL? Vennlig hilsen XXX subject: Bytte av fastlege message: Hei jeg har nå ventet på at det blir frigjort timer hos Auna Legesenter, da jeg i en periode nå har hatt Rune Mogens som fastlege og han har sluttet. Jeg har en kronisk sykdom som jeg trenger en lege med legeerfaring, da denne sykdommen har medført skade på kroppen min. Jeg er nå i 100% jobb og det håper jeg å fortsette med men er da avhengig av tett samarbeid med lege. Jeg ønsker Marit Dørum Jære som førstevalg, men har også fått anbefalt Dr. Berle av min fysioterapeut. Kan dere hjelpe meg? Har vært i kontakt med Auna Legesenter som har bedt meg om å bare følge med, men jeg kan da mulig være nødt til å sitte mange ganger pr dag å følge med på dette? subject: Sjukmelding? message: Vart operert for navlebrokk i dag. Var forespeilt ei vekes sjukmelding, og var førebudd på det både mentalt og praktisk. Men legen meinte eg skulle på jobb att på måndag, og bruke eigenmeldingsdag i dag. Dersom eg kjenner på måndag at det ikke er greit å gå på jobb, ringjer eg dykk? Treng også time til å ta stinga om 14 dagar. Eksemplene er typiske og viser at folk ønsker «lavterskel»-informasjon, og direkte kontakt med fastleger. Redaktørenes epostadresser står nederst på forsiden, det oppfattes selvsagt som en åpen kanal. Redaksjon og drift Figuren under gir en oversikt over den redaksjonelle prosessen. AF og NFA oppnevner to redaktører (hver med 10% stillingsandel). De to drifter nettsiden og har dialog med eierforeningene via redaksjonsrådet, som møtes ved behov. Fra sommeren 2013 har vi hatt en modell med to redaktører, men dessverre gikk den ene Thusjanthy Yogalingam ut av redaksjonen tidlig i 2014. Tom Sundar var derfor alene med redaktørarbeidet inntil Lina Linnestad kom på plass senhøstes i 2014.
Nettredaktører Tom Sundar, Lina Linnestad Eiere AF + NFA Redaksjonsråd AF-leder, NFA-leder, nettredaktører Delt redaktøransvar er en klar styrke for nettstedets drift, innhold og fornyelse. Et redaksjonsteam er langt mer produktivt og nyskapende enn en eneredaktør, slik tilfellet var de første årene. INNHOLD CMS (Enonic AS) Fastlegen,no driftes teknisk av Enonic AS, et kompetent firma med store kunder, enkle tekniske løsninger og god support. Driftsutgiftene for fastlegen.no ligger innenfor budsjetterte rammer. Veien videre beror på Helfo-samarbeid Forutsetningen for videre drift av fastlegen beror på et formalisert samarbeid med Helfo for å etablere en oppdatert og pålitelig fastlegesøk tuftet på tekniske integrasjonsløsninger. Teknisk er dette mulig å få til, men redaksjonen erfarer at Helfo ikke ønsker en integrasjonsløsning. Per d.d. er fastlegesøket basert på overføring av Helfodata fra høsten 2013 disse ble importert delvis manuelt via excel-filer. Søket er senere forsøkt oppdatert manuelt av redaktørene via nettstedets CMS (tekniske plattform). Dette er en avleggs og tungvint måte å vedlikeholde et søkeverktøy på og vi mister nettbrukere pga. utdatert informasjon. Helfo har signalisert at excel-filer kan frigis ca. en gang per år, ut over det må vi selv sørge for å oppdatere søket. Redaksjonen har gjort flere henvendelser om saken siste år, den siste henvendelsen til Helfo i januar 2015 er ennå ikke besvart. Nettsiden og i særdeleshet fastlegesøket må oppdateres jevnlig for å øke trafikken. Alternativt bør man etablere annen funksjonalitet som trekker nettbrukere, f.eks. en spørsmål-svartjeneste. Det kreves for øvrig stor innsats for å oppdatere innholdet i seksjonene, og gevinsten er diskutabel når man ser på de relativt beskjedne besøkstallene. Informasjonen på sidene bør i så fall innsnevres til det folk etterspør, og i større grad reflektere spørsmålene våre pasienter stiller oss, for eksempel «Hvor høyt skal blodtrykket være, doktor?», «Når skal jeg komme til neste kontroll» eller «Skal jeg faste til blodprøvene?». Det er argumenter for og mot videre drift. Dersom driften skal videreføres, bør det etableres et nytt prosjekt som revurderer nettstedets innhold og ikke minst hvilken type funksjonalitet man ønsker å tilby publikum. En nettside uten en «magnet» vil som jeg har påpekt neppe ha livets rett i dagens marked. Mars 2015: Tom Sundar