Markedskonferansen 2008 Nu går alt så meget bedre?
Hvordan ta vare på og hjelpe kunden proaktivt Øystein Moberg Kundeombud i BKK og Fjordkraft
Jurist med 20 års erfaring i bransjen Første kundeombud i el-bransjen (høst 2000)
BKK AS Bergenshalvøens Kommunale Kraftselskap AS Eies av 17 kommuner i Hordaland (50,1%)og Statkraft (49,9%) Ca. 1100 ansatte Hovedkontor: Kokstad i Bergen.
Forretningsområde Energi BKK Produksjon AS: Utbygging og drift av kraftverk (8,4 TWh i 2007), engrosomsetning av kraft, entreprenørvirksomhet og rådgivning. BKK Varme AS: produksjon og distribusjon av varme, kraftproduksjon.
Forretningsområde Nett BKK Nett AS: Eierskap og drift av strømnettet mellom Sognefjorden og Hardagerfjorden, inklusiv Bergen by. (176 000 nettkunder)
Forretningsområde Kunde BKK Marked AS : Telekommunikasjon, trygghetsprodukter og varmepumper (60 000) Kundetjenester AS: Kundesenter for alle BKKprodukter og Fjordkraft sine strømkunder på Vestlandet, herunder avregnings-, faktureringsog inkassotjenester BKK Energimåling AS : Fellesmåling strøm og varme
Fjordkraft AS Eies av BKK, Skagerak Energi og Statkraft. Strømleverandør (320 000 kunder og 10 TWh). 170 000 kunder håndteres på Vestlandet. 112 ansatte. Hovedkontor i Bergen, regionkontor for Vestfold og Telemark i Sandefjord.
Hvordan ta vare på og hjelpe kunden proaktivt. Et vidt tema. Vil ikke prøve å gi et uttømmende svar, men peke på en del relevante faktorer som jeg har erfart som kundeombud i 8 år for selskapene presentert ovenfor i ca. 1000 enkeltsaker.
Mandatet som kundeombud i BKK er å være et uavhengig og rådgivende organ som skal se til at selskapene forholder seg til gjeldende regelverk, avtaler og interne retningslinjer for god kundebehandling. Rapportere direkte til konsernsjef og dersom de enkelte selskap velger å se bort fra ombudets råd, kan saken løftes direkte til konsernsjefnivå. Ombudet skal normalt kobles inn i saker hvor kunden ikke er tilfreds med resultat eller behandling i første instans. Saksbehandler har da en plikt til å opplyse om klagemulighetene.
Mandatet som kundeombud i BKK (forts.) Ombudet kan også brukes konsultativt i tilfeller hvor saksbehandler er i tvil. Endelig kan ombudet etter eget skjønn ta opp enkeltsaker saker eller mangler ved system og rutiner. Hvert selskap skal utnevne en eller flere sentralt i organisasjonen som skal være kontaktperson for ombudet og har ansvar for at ombudet får nødvendige data og synspunkt fra selskapene.
Hjelpe kunden De færreste forbrukere kjenner fullt ut sine rettigheter og plikter i et avtaleforhold. Folkeopplysning Skape interesse for produktet Ta tak i utilfredse kunder Sørge for at kunden ikke blir utilfreds.
Metode ved klagebehandling Utrede saken i rettslig forstand, sett i sammenheng med fakta. Legge fram et forslag til løsning. Sørge for å få en rask avgjørelse. Begge parter, kunden og selskapet, skal ha anledning til å uttale seg både om juss og fakta. Det er alltid selskapet som har ansvar for effektuere en endelig avgjørelse. I 75-80 % av klagene får kunden helt eller delvis medhold.
Hvilke type klager Strømavtaler Markedsføring Måling og avregning Inkasso og stenging Erstatning for skader på elektriske komponenter Linjerydding Framføring av lavspentnett, fellesføring Klager knyttet til frikraftavtaler og konsesjonsvilkår i forbindelse med tidligere kraftutbygginger
Hvilke type klager (forts.) Etter at BKK i 2003/04 startet med telekommunikasjon: (kabeltv, bredbånd/ IP-telefoni og alarm), økte antall klager radikalt. Forsinket eller manglende levering. Mangel ved produkt (hastighet og regularitet). Dårlig service og oppfølging. Mange kunder følte lite samsvar mellom forventing og det leverte produkt.
Eksterne selgere på provisjonsbasis kan være en stor risikofaktor! I den verste perioden hadde kundeombudet nesten 250 klagesaker på årsbasis (2005/06) og mange av disse kom igjen flere ganger. Status siste år vesentlig bedre!
Begrunnelse for å opprette et kundeombud Resultat av en proaktiv bedriftsfilosofi. BKK kjøpte i 1996 Bergen Lysverker og fortsatte med å kjøpe opp distribusjonsverk i regionen forbi tusenårsskiftet. BKK fikk kunder og disse skulle forbli BKK kunder også i framtiden!
Begrunnelse for å opprette et kundeombud (forts) Kundemanifest. Norm for kundebehandling i BKK. Radikal kundevennlighet var et prosjekt særlig rettet mot nettvirksomheten. Satsingen på telekommunikasjon og andre tilleggstjenester fra konsernet, ble samtidig en utfordring i å navigere mellom nøytralitetskrav og personvernhensyn på den ene siden og bundling og totalkundekonsept på den andre. Målet var (og er) å kunne tilby kunden en pakke med ekstra fordeler med hensyn til produkt, tjenester og service.
Tilfredsstille kundens forventninger pluss litt til. En forutsetning for å lykkes med dette er at kunden skal ha følelsen av å møte en kundebehandler som har tilstrekkelig innsyn, kompetanse og myndighet til å løse kundens problem ved første henvendelse, uavhengig av produkt. Dette forutsetter at kundebehandler har alle relevante data om kunden og at beslutninger som blir tatt der og da registreres og effektueres.
Tilfredsstille kundens forventninger pluss litt til (forts.) Dersom det likevel ikke oppnås enighet med kunden, kan det å ha en tilnærmet nøytral klagemulighet, uten særlig formell terskel, virke positivt for kunden og her er det at kundeombudet kommer inn. Kundeombudet i BKK og Fjordkraft har i perioden 2000-2008 hatt ca 1000 saker. Ca 400 relatert til strøm og nett og det resterende 600 relatert til telekommunikasjon og trygghet (fra 2004).
En unik utkikkplass i organisasjonen Den direkte kontakten med kunde og kundesenter/ saksbehandlere, gjør at kundeombudet tidlig blir oppmerksom på de problem som måtte oppstå og hvilke rutiner som fungerer og hvor det skurrer.
Drittsaker Startet som kundeombud september i 2000. Oppdaget etter en tid at de aller fleste klagesakene hadde sin opprinnelse i feil og mangler i kundedatabasen eller slurv eller misforståelser i forholdet mellom selskapet og kunden. Dessuten var ofte holdningen fra selskapets side - at bevisbyrden var kundens.
Kundeombudet tok initiativ til følgende prosesser Oppdatere og kvalitetssikre kundedatabaser, bl.a. ta tak i returpost. Skriftelige avtaler, ordrebekreftelser og tilbakemelding til kunden når noe endres. Lage rutiner for å håndtere innsigelser og klager. Dokumentasjon. Fjerne gråsoner i forhold til avtaletekst og regelverk.
Kundeombudet tok initiativ til følgende prosesser (forts.) Relevant og forstålig informasjon til kunder, slutte å bruke fakturaen i dialog med kunden. Endre tone og språk i forbindelse med innkreving. Ha fokus på å løse konflikter på grøftekanten eller i førstelinjen. Svært positiv respons.
Konklusjoner og erfaringer NB! En avgjørende forutsetning for en god kundebehandling i et selskap, er at klagehåndteringen forankres i toppledelsen. Den viktigste funksjonen for kundeombud har vært på forebyggende plan. El-klagenemnda, strammere rammevilkår for bransjen jfr. Lovgiving og reguleringer, har helt klart medført at kundene er blitt mer beskyttet enn tidligere og at det ikke lenger er lønnsomt for leverandørene å operere i gråsonen.
Pleie av kundedatabasene Troverdighet (positiv og negativ) Overbevist om at rutiner for og fokus på å sørge for tilstrekkelige og sikre data i kundedatabasen, er årsaken til at type drittsaker stort sett er forsvunnet. Det har ikke vært en klage fra strømkunder på flere år! Klager fra nettkunder er også sjeldnere og klagene har endret karakter.
Pleie av kundedatabasene (forts.) Antall klager innenfor telekommunikasjon og trygghet, har siste året hatt en bratt fallende kurve (redusert med 75%). Mer kompliserte produkt, teknisk sett, leverandøren er ofte avhengig av underleverandørene som en ikke alltid har kontroll med. Fokus fremover følg trafikkbildet og skiltingen. Forutsigbarhet og få overraskelser. Vanskeligere å navigere når en til stadighet må ha mer oppmerksomhet på sladrespeilet og de som kommer bak deg.