SIBA Norge Liertoppen Kjøpesenter 3420 LIERSKOGEN Sendes også til kundeservice@siba.no Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 15/1099-1 29.05.2015 Saksbehandler: Geir-Arne Nyborg Dir.tlf: 91 88 40 15 Vedrørende markedsføring av og ingåelse av avtaler om kreditt og trygghetsforsikring 1. Innledning Forbrukerombudet fører tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring, handelspraksis og avtalevilkår i forbrukerforhold er i samsvar med markedsføringsloven (mfl.). Etter forskrift om kredittavtaler 16 har Forbrukerombudet også tilsyn med blant annet reglene i finansavtaleloven (fil.) 46 om markedsføring av kredittavtaler, samt reglene i fil. 46 a - 48 om opplysningsplikt, kredittverdighet, fyllestgjørende forklaringer, frarådingsplikt og kredittavtalens form og innhold. I perioden mars - mai 2015 gjennomførte Forbrukerombudet tilsyn i utvalgte butikker fra Elkjøp, Lefdal, Expert, Siba og Spaceworld. Ombudet så på markedsføring og salg av forsikringsavtaler og kredittavtaler, herunder hvilken informasjon som ble gitt og hvordan avtaleprosessen fremstod for kunden. I tillegg så ombudet på markedsføring av FM-radio. Tilsynet ble gjennomført ved at ansatte i ombudet foretok kjøp av produkter i butikkene og innhentet markedsføringsmateriell som plakater, brosjyrer og kredittavtaler. Tilsynet ble gjennomført i følgende butikker: Elkjøp Skøyen Elkjøp Carl Berner Elkjøp Megastore Slependen Elkjøp Megastore Ullevål Elkjøp Megastore Lørenskog Elkjøp Nittedal Lefdal Sandvika Lefdal Storo Lefdal Alnabru Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon 23 400 600 Telefaks 23 400 601 E-post post@forbrukerombudet.no Internett www.forbrukerombudet.no Foretaksnummer 974 761 335
Expert Colosseum Expert Slependen Expert Storo Expert City Expert Klingenberg Expert Alnabru Siba Alnabru Spaceworld Megastore Storgata Forbrukerombudet avdekket flere problemer i forhold til regelverket: For det første at flere butikker markedsfører og selger trygghetsforsikring som at den «dekker alt», uten å opplyse om på en god nok måte at forsikringen kun gjelder skader som oppstår etter en «plutselig, ytre fysisk hendelse». For det andre at mange butikker markedsfører kredittavtaler uten å gi alle lovpålagte opplysninger, samt at enkelte kunder ikke fikk alle lovpålagte dokumenter og opplysninger ved avtaleinngåelse. For det tredje at enkelte butikker selger FM-radio uten å opplyse om overgang til digitalradio ved DAB+. 2. Markedsføring og salg av Trygghetsforsikring/Trygghetsavtale I vårt tilsyn i Siba-butikker så vi markedsføring av Trygghetsforsikring/Trygghetsavtale. Ved vårt besøk ble vår ansatt tilbudt slik forsikring. Forsikringen ble markedsført av selgerne som at den «dekker alt», dvs. alle skader. Som eksempel på hva som dekkes ble det nevnt: skader som følge av fall/støt og søl, forutsatt at forbruker fortsatt har produktet i behold. "dekker alt", f. eks. hvis forbruker mister produktet i gulvet, søler noe på det, den knuser ved et uhell osv. Det ble ikke gitt informasjon om hva forsikringen ikke dekker. Skriftlig informasjon om forsikringen med fullstendige avtalevilkår var tilgjengelig i butikken. Forbrukerombudet tegnet ikke forsikringen, og vet således ikke om man da ville ha grundigere muntlig informasjon. Ombudet har innhentet de fullstendige avtalevilkårene hvor det fremgår at det er unntak og begrensninger i hva forsikringen dekker. Blant annet fremgår det at forsikringen kun gjelder skader som oppstår etter en «plutselig og uforutsett hendelse», jf. vilkårene pkt. 2. I tillegg er det et aktsomhetskrav i pkt 3 som sier at «Det forsikrede objektet skal håndteres slik at skade i størst mulig grad unngås.» 2
Etter sin ordlyd avviker uttrykker aktsomhetskravet en streng aktsomhetsnorm, som kan avskjære forsikringsutbetaling også ved relativt normale uhellshendelser. Forbrukerombudet ber dere derfor redegjøre for praktiseringen av vilkåret, herunder komme med eksempler på saker der forbrukere har fått innvilget og avslått forsikringsutbetaling, og som etter deres syn ligger i grenseland for utbetaling. Det er viktig at selger gir korrekt informasjon om hva forsikringen dekker og hva den ikke dekker. Videre er det viktig at det tilbys skriftlig informasjon om forsikringen før den tegnes, hvor unntak og begrensninger fremgår klart, og at forbrukerne tilbys fullstendige avtalevilkår før forsikringen tegnes. Som nevnt var fullstendige vilkår og skriftlig informasjon tilgjengelig i form av en brosjyre i butikken ved vårt tilsyn. 3. Markedsføring og salg av kredittavtaler Nedenfor i punkt 3.1 redegjøres kort for de rettslige kravene som stilles til all kredittmarkedsføring samt kravene til opplysningsplikt mv., og i punkt 3.2 fremstilles de problemene ombudet har avdekket. 3.1 Rettslige krav til kredittmarkedsføring og kredittavtaler Opplysningsplikt ved markedsføring av kredittavtaler Finansavtaleloven 46 oppstiller krav til opplysninger som skal gis ved markedsføring av kredittavtaler. Etter 46 første ledd skal «enhver form for markedsføring av kredittavtaler» inneholde en rekke nærmere angitte opplysninger, herunder opplysninger om kredittkostnadene (inkludert effektiv rente), samlet kredittbeløp og totalbeløp. Opplysningene skal etter 46 andre ledd gis på en tydelig måte ved hjelp av et representativt eksempel. Kravet til at «enhver form for markedsføring av kredittavtaler» skal inneholde opplysningene som listes opp i 46, innebærer at det ikke er tilstrekkelig å henvise i markedsføringen til hvor man kan finne prisopplysningene. Det vil heller ikke være tilstrekkelig å vise til at opplysningene gis ved henvendelse til personalet. Alle steder i butikken der kreditt markedsføres skal også prisopplysningene gis på en tydelig måte ved hjelp av et representativt eksempel. Kravet til tydelighet innebærer blant annet at opplysningene må være lett lesbare i markedsføringen. Dersom opplysningene gis med veldig liten skrift, eller kontrasten mellom bakgrunn og skriftfargen er lav, vil kravet til tydelighet lett anses brutt. Forbrukerombudet har sammen med representanter fra Finans Norge og Finansieringsselskapenes Forening laget en veiledning til finansavtaleloven 46, hvor kravene etter 46 beskrives nærmere. Veiledningen er tilgjengelig på følgende nettadresse: http://www.forbrukerombudet.no/asset/4757/1/4757_1.pdf. Det er i veiledningen angitt hvilke opplysninger som må inngå i det eksemplet man skal anvende i markedsføringen. Det er videre gitt standard eksempler som viser hva som anses representativt for ulike typer kreditt. 3
Eksemplet for kredittkort, som er det vanligste kredittproduktet som selges i forbindelse med kjøp på kreditt i butikk, er inntatt i veiledningen punkt 3.6, og er som følger: «eff.rente XX,X %, 15.000,- o/12 mnd. Totalt XXXXX» I tillegg til å oppfylle opplysningsplikten etter finansavtaleloven 46, må markedsføringen utformes innenfor kravene til god markedsføringsskikk. Markedsføringen må herunder ikke være uriktig, villedende eller på annen måte i strid med kravene i markedsføringsloven, jf. særlig 6-8. Ved markedsføring på produktnivå der det angis månedspris for en konkret vare, er det ikke tilstrekkelig kun å opplyse om det representative eksemplet for kredittkort i markedsføringen. I tillegg til det representative eksemplet for kredittkortavtalen må det i slike tilfeller også opplyses om kredittkjøpsprisen for den konkrete varen. Kredittkjøpsprisen som oppgis må ha sammenheng med månedsbeløpet som markedsføres. Dette innebærer at dersom det opplyses om en minste månedspris som forutsetter for eksempel 24 måneders avbetaling, skal også totalprisen beregnes ut fra en forutsetning om at forbrukeren betaler varen over 24 måneder. Markedsføring på produktnivå der det angis månedspris for en konkret vare, uten at det samtidig oppgis kredittkjøpspris for varen, vil etter Forbrukerombudets vurdering normalt være egnet til å villede forbrukerne med hensyn til prisen på ytelsen, jf. markedsføringsloven 7 første ledd bokstav b. Videre vil det også fort kunne anses som en villedende utelatelse etter markedsføringsloven 8 første ledd, jf. tredje ledd. En handelspraksis som er villedende etter 7 og 8 er forbudt, jf. markedsføringsloven 6. Opplysningsplikt forut for inngåelse av kredittavtale SEF-skjema Finansavtaleloven 46 a oppstiller kredittgiverens opplysningsplikt forut for inngåelse av en kredittavtale med forbrukere. Etter bestemmelsen skal kredittgiveren gi forbrukeren en rekke opplysninger om kredittavtalen herunder de konkrete kredittkostnadene - i «god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale». Opplysningene etter 46 a skal gis i form av et SEF-skjema (Standardiserte europeiske opplysninger om forbrukerkreditt), jf. 3 i forskrift om kredittavtaler mv. (FOR-2010-05-07-654). SEF-skjemaet er standardisert og inntatt som vedlegg til forskriften. Forbrukeren skal alltid motta SEF-skjemaet med informasjon om den konkrete kredittavtalen forbrukeren har fått tilbud om. Formålet med SEF-skjemaet er å gi forbrukerne en oversikt over kostnader og andre viktige vilkår ved kreditten, og gjøre det enklere å sammenligne tilbud fra ulike aktører og forstå forpliktelsene man påtar seg. Kravet om at opplysningene skal gis «i god tid» før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale, vil være oppfylt dersom forbrukeren har tilstrekkelig anledning til å overveie om han eller hun skal inngå kredittavtalen. 4
Ved inngåelse av kredittavtaler i butikk er det særlig viktig at forbrukeren gis «god tid» til å lese og forstå kredittavtalen og avtaledokumentene før man skriver under, og det er viktig at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren har forstått hva kredittavtalen innebærer, herunder kredittens kostnader. Kort om øvrige krav som stilles til kredittgiveren/kredittformidleren og kredittavtalen Etter fil. 46 b plikter kredittgiveren å vurdere forbrukerens kredittverdighet. Etter fil. 46 c plikter kredittgiveren eller kredittformidleren å gi forbrukeren fyllestgjørende forklaring slik at han eller hun er i stand til å vurdere om den foreslåtte kredittavtalen passer til hans eller hennes behov og finansielle situasjon. Forklaringen skal omfatte opplysningene som er gitt etter 46 a første ledd, kredittavtalens viktigste egenskaper og konsekvenser avtalen kan få for forbrukeren, blant annet ved mislighold. Etter fil. 47 har kredittgiveren en frarådingsplikt dersom det må antas at forbrukerens økonomiske evne eller andre forhold tilsier at forbrukeren alvorlig bør overveie å avstå fra å ta opp kreditten eller fra å gjennomføre kredittavtalen. Etter fil. 48 skal kredittavtalen inneholde en rekke opplysninger, og kredittavtalen skal være skriftlig og undertegnet av forbrukeren for å være bindende. 3.2 Den aktuelle markedsføringen fra Siba Opplysningsplikt ved markedsføring av kredittavtaler I vårt tilsyn i en Siba-butikk fant vi flere eksempler på kredittmarkedsføring som er i strid med fil. 46. Vi observerte markedsføring av Siba-kortet i forbindelse med en rekke produkter i butikken. Kortet markedsføres med overskriften «BETAL LITT AV GANGEN» og opplysningene «Opptil 10% rabatt!» «45 dager åpent kjøp» og «Opptil 60 dager fri kreditt.» I flere tilfeller mangler all lovpålagt informasjon etter fil. 46. I andre tilfeller gis noen av de lovpålagte opplysningene. Vi så imidlertid ingen kredittmarkedsføringen i tilknytning til produkter der samtlige av de lovpålagte opplysningene ble gitt. Siba-kortet ble også markedsført på en stor plakat med teksten «opptil 10% rabatt» uten at de pålagte opplysningen ble gitt. I tillegg manglet markedsføring ved kassen, i form av en plakat og et skriveunderlag, opplysningene. Forbrukerombudet finner at de aktuelle markedsføringstiltakene som beskrevet ovenfor er markedsføring av kredittavtaler som utløser krav til prisopplysninger etter finansavtaleloven 46. 5
Bilder som viser den aktuelle markedsføringen som er beskrevet ovenfor i dette brev følger vedlagt. Bilag 1: Bilder av markedsføringen. Opplysningsplikt forut for inngåelse av kredittavtale I forbindelse med tilsynet hos Siba ble det inngått to kredittavtaler. I tillegg ble det gjennomført kjøp i butikken uten at det ble inngått kredittavtale. I to tilfeller ble Forbrukerombudet tilbudt «Siba-kortet» i kassen uten selv å ha tatt initiativ til dette. I begge tilfellene ble SIBA-kortet presentert som et bonuskort/kundekort, uten at det ble gitt informasjon om at var snakk om en kredittavtale eller et kredittkort. Selv ikke da det i det ene tilfellet ble spurt hva SIBA-kortet var, ble det informert om at det var et kredittkort. Da den ene kredittavtalen ble inngått, ble det hverken fremvist eller utlevert hverken fullstendig kredittavtale, kontovilkår eller SEF-skjema. Vi fikk følgelig ikke opplysningene etter fil. 46 a i «god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale» Det var også lagt opp til at avtalen skulle signeres i kassen, uten at man ble oppfordret til å lese vilkårene først, jf. fil. 48. Inngåelse av to kredittavtaler er selvfølgelig ikke nok til å avdekke om dette er et generelt problem ved salg av kredittavtaler, men vi ber Siba gå gjennom sine rutiner for å påse at: De ansatte presenterer SIBA-kortet som et kredittkort, slik at det fremstår klart for forbrukerne at det er en kredittavtale de blir tilbudt, og ikke et rent fordelskort. SEF-skjema blir presentert og informert om «i god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale», herunder at det opplyses tydelig om hva slags kredittavtale det er tale om og alle gebyrer og kostnader, slik at forbrukeren har tilstrekkelig anledning til å overveie om han eller hun skal inngå kredittavtalen, jf. fil. 46 a. Opplysningene må gis uoppfordret av selger, og selger må ha tilstrekkelig kunnskap til å kunne besvare nærmere spørsmål fra kunden om vilkår og kostnader. forbrukeren gis god tid til å lese og forstå kredittavtalen og avtaledokumentene før man skriver under, og at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren har forstått hva kredittavtalen innebærer og hvilke kostnader som kan påløpe, jf. fil. 46 a 48. 4. Markedsføring av FM-radio FM-nettet er som kjent besluttet stengt i 2017, hvilket medfører at FM-radioer ikke kan brukes til å lytte på rikssendt radio etter dette. Som dere sikkert kjenner til er det DAB+ som overtar for FM-nettet fra 2017. På tidspunktet for aksjonen var det 6
besluttet at overgangen til DAB+ ville foretas i 2017 eller 2019 avhengig av om slukkevilkårene som ble beskrevet i Meld. St. 8 (2010-2011) var oppfylt per 1. januar 2015. Forbrukerombudet registrerte at det ble markedsført og solgt FM-radioer uten støtte for DAB+, samtidig som markedsføringen i butikk ikke ga kundene informasjon om at FM-nettet skrus av i 2017 eller 2019. Bilag 2: Bilder av markedsføringen. Forholdet reiser spørsmål etter markedsføringsloven 8 jf. 6 som inneholder forbud mot urimelig handelspraksis, herunder markedsføring. En handelspraksis er alltid å anse som urimelig dersom den er villedende på grunn av utelatelser som fremgår av 8. Etter 8 første ledd vil en handelspraksis anses som villedende dersom den utelater eller skjuler vesentlige opplysninger som forbrukerne ut fra sammenhengen trenger for å ta en informert økonomisk beslutning. For forbrukerne vil en FM-radio miste mesteparten av sin verdi når hovedfunksjon ikke lenger kan benyttes. Normalt har FM-radioer en forventet levetid på minst 5 år og allerede om 2-3 år vil radioens hovedfunksjon være ubrukelig. For forbrukere vil kunnskap om slukkingen av FM-nettet være av stor betydning når de skal gå til innkjøp av ny radio. Vi mener derfor at forbrukere har et sterkt behov for å få informasjon om at FM-nettet slukkes før kjøpet gjennomføres. Etter vår vurdering må dette anses å være vesentlig informasjon som forbrukeren trenger for å ta et informert valg når de skal gå til innkjøp av ny radio. Å utelate denne informasjonen fra markedsføringen er etter vår vurdering villedende og egnet til å påvirke forbrukeren til å treffe en økonomisk beslutning som de ellers ikke ville ha truffet, jf. 8 annet ledd, og markedsføringen vil dermed være forbudt etter 6 fjerde ledd jf. første ledd. Vi ber dere endre markedsføringen slik at det informeres klart og tydelig om at FMnettet slukkes i 2017. ***** Forbrukerombudet ber om at den omtalte markedsføringen endres i samsvar med kravene som følger av finansavtaleloven 46-48 og markedsføringsloven 6-8. Vi ber om en skriftlig tilbakemelding på at dette er gjort så snart som mulig og senest innen 19. juni 2015. Samtidig ber vi om at det oversendes en redegjørelse for anvendelsen av vilkårene for trygghetsforsikringen, som redegjort for tidligere i brevet. Forbrukerombudet finner det hensiktsmessig å gjennomføre et møte for å gjennomgå de problemene som ombudet har avdekket. Forbrukerombudet innkaller til møte 7
fredag 19. juni kl. 10:00. Dersom dere finner det formålstjenlig kan dere gjerne også ta med representanter fra Resurs Bank og Solid Försäkringar. Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Jo Gjedrem fagdirektør Vedlegg: Bilag 1-2 Kopi: - Resurs Bank AB NUF, Postboks 979 Sentrum, 0104 Oslo - Solid Försäkringar AB, Box 22209, 250-24 Helsingborg, Sverige - Finanstilsynet 8