Last mile. Hva legger kundene vekt på og leverer nettbutikken det?

Last mile Hva legger kundene vekt på og leverer nettbutikken det?

Agenda! Bring Research Levering Hvordan vil kundene ha det? Hva kommer?

Hva er Bring Research Forbrukerundersøkelser blant folk som handler fysiske varer på nett Gjennomføres i Norge, Sverige og Danmark I hver webundersøkelse spør vi min 1000 personer i hvert land disse vet ikke at Bring er oppdragsgiver Gjennomføres i samarbeid med analyseselskapet Ipsos Abonner på innsikten på bring.no/bringresearch Målet er at du skal bli best mulig kjent med kundene på nett

Hvem og hvor ofte handler nordmenn fysiske varer på nett Handler fysiske varer på nett De under 40 år som driver utviklingen 33% 34% 55% 22% 24% 46% 37% 17% 16% 15% 12% 10% 9% 8% 7% 8% 15% 25% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Handler mer enn en gang pr måned Handler ikke på nett 2% 2% 4% 18-29 ÅR 30-39 ÅR 40-59 ÅR 60+ Handler mer enn en gang pr måned Handler ikke på nett

De som handler ofte på nett bruker mobilen til søk og kjøp Vi spurte de: Hvilken enhet benyttet du når du søkte/orienterte deg før ditt siste kjøp? 19% 2015 22% De aktive nettkundene har en kraftig vekst i bruk av mobil. Skal du nå de aktive nettkundene må du jobbe med dine mobilsider med fokus på en enkel og friksjonsfri kjøpsreise 50% 2018 59%

De aktive nettkundene bruker mobilen til søk og kjøp Vi spurte: Hvilken enhet benyttet du ved ditt siste nettkjøp? 10% 2015 18% 31% 2018 47%

Levering Informasjon Bekvemmelig Raskt

9 av 10 sjekker leveringsvilkårvilkår før de handler i en ny nettbutikk De sjekker pris på levering De sjekker hvor lang tid det tar De sjekker hvordan og hvor det blir levert

Startsiden og produktsiden

Økt etterspørsel etter leveranser hvor kundene ikke må tilpasse seg leveringen. HENTET SELV PÅ UTLVERINGSSTED 40% 59% LEVERT POSTKASSEN HENTET I NETTBUTIKKENS FYSISKE BUTIKK (KLIKK OG HENT) 4% 5% 25% 40% Jeg benytter helst postkassen. Det er det smidigste, kan bare ta det med meg når jeg kommer hjem - Kvinne, 43 år LEVERT HJEM, DAG ELLER KVELDSTID 8% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Ville valgt Fikk levert

Kundene vil ha fleksibilitet når de skal velge levering Har siste tre måneder valgt et annet leveringsalternativ enn det som var standard i nettbutikken

Kundene velger andre leveringsalternativ fordi de opplever at alternativet sparer de for tid eller er mer fleksible enn standard Forklar enkelt og tydelig hva leveringsalternativet innebærer- f. eks tilbyr du hjemlevering så er det viktig for kunden å få vite om dette skjer dag eller kveldstid, tidsrommet det leveres, bæres det inn etc. Leveringsalternativ som er priset for høyt, oppleves ikke som er reelt valg, test ut betalingsvilje hos kundene Kundene opplever valgfritt utleveringssted som god service fra nettbutikk, det gir dem økt fleksibilitet. Ville ha den raskt og varen var stor, så fikk den levert på døra. Dessuten var det ikke SÅ stor forskjell i pris - Kvinne, 33 år Jeg valgte et utleveringssted som er nærmest jobben ikke hjemmet - Kvinne, 29 år

Rask levering fra bestilling til mottak er viktig SAMME DAG NESTE DAG 4% 0% 4% 3% Tar det mer enn 5 dager å få pakken, så handler jeg ikke der igjen - Kvinne, 29 år 2-3 DAGER 23% 31% 4-5 DAGER OVER EN UKE 14% 32% 43% 43% Har ikkje fått forsendelsen etter ei veke - Mann, 36 år 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Forventer levert Fikk levert

Rask levering og presis informasjon trigger til kjøp Bli informert i kassen om at varen vil bli levert i løpet av 1-2 dager 4 av 10 vil trykke på kjøpsknappen Bli informert om eksakt dato for levering 3 av 10 vil trykke på kjøpsknappen

I kassen

Tilfredsstiller du ikke kundens behov for frakt og retur- risikerer du avbrutte kjøp 30% har avbrutt et kjøp, eller latt være å handle i en nettbutikk siste 6 mnd pga frakt og retur Hvorfor? Prisen var for høy For vanskelig å finne/tungvint Det var som om jeg selv skulle sende en pakke. ikke noe som var vedlagt fra nettbutikk. Heller ikke noen forklaring - Kvinne, 36 år

Innsikt i hva kundene mener nettbutikker bør bli bedre på gir deg mulighet til å forbedre deg og få fornøyde kunder 28% mindre fornøyd med siste kjøp Og mener at nettbutikker kan bli bedre på: Gi lett tilgjengelig informasjon om både kjøpsvilkår og betingelser Levere varene raskere Gi god produktinformasjon og bilder

Oppsummering! For kunden «starter» last mile når de kommer inn i nettbutikken informer de. Kundene vil ha tydelig og enkel informasjon gjennom hele kjøpsprosessen Leveringsalternativ som oppleves som bekvemme og fleksible blir mer attraktive Presis informasjon om leveringstidspunkt i kassen, skaper trygghet og kan øke konvertering

Å kunne velge hvor og hvordan varen blir levert er nesten like viktig

Digitale låser Leveranser innenfor ytterdøren smidig eller skummelt?

Flexi -levering Valgfritt leveringssted ved ditt hjem. Kunden velger et «gjemmestedet» hvor pakken skal leveres. Fleksible muligheter for å definere et fast «gjemmested», eller endre leveringssted.

Postkasse 2.0 Pakkeautomat tilhørende ditt nabolag. Varsling via app/sms ved leveranse. Smidig returløsning.

Oppsummering! Teknologi gir nye muligheter. Fleksibelt og tilpasset kunden Selvbetjening- kunden kan styre leveransen undervegs

Takk for meg! kjersti.pedersen@bring.com