Bamsebasen AS Del 2 Mappeoppgave 3 Knut-Johan Urbye 335086

Bamsebasen AS Del 2 Mappeoppgave 3 Knut-Johan Urbye 335086 (White, 2008) IS411 02.05.2010

Bamsebasen AS Del 2 Innledning Bamsebasen AS (BBAS) er et selskap som selger tøybamser over Internett. Bedriften har vært preget av uoversiktlige rutiner og mange manuelle prosesser. Vi har derfor implementert SAP Business One (SBO) for å bedre disse rutinene. Installasjonen og tilpassingen av SBO er ferdig. I denne oppgaven skal vi derfor se på hvilke funksjoner SBO kan tilby for å forenkle og effektivisere driften. SBO inneholder løsninger for økonomistyring, lager- og produktstyring, CRM, innkjøp og Rapportering (SAP, udatert). BBAS har for øyeblikket kun bruk for innkjøp, CRM, økonomi- og lagerstyring funksjonene i sin virksomhet. Før BBAS implementerte SAP Business One gjorde vi en analyse av selskapets tilstand. Denne analysen gav oss en forståelse av bedriften og deres rutiner. Deretter fant vi ut hva et ERP systemet kunne gjøre for å forbedre problemene selskapet sto ovenfor. Vi skal derfor etter å ha implementert, tilpasset og klargjort SBO for BBAS utføre en ny analyse for å se hvordan endringene påvirker driften. urbknu09@nith.no 335086 Side 2 av 21

Oppgave 1 China Manufacturer (CM) er leverandør av design bamser til BBAS kunder. CM bruker også SAP Business One i deres virksomhet. Dagligleder, Tan Lam, har derfor sendt over databasen deres for å gjøre det enklere å hente ut vareassortimentet til CM. Vi har gjenopprettet databasen på SQL Serveren til BBAS og har verifisert at foretaksnummeret, CH1234567890, er det samme som vi har fått opplyst. Se Figur 1 for mer firmainformasjon. Gjenoppretting av firmadatabase SBO gjenkjenner automatisk når en SBO firmadatabase er tilgjengelig på SQL serveren. For å benytte den nye firmadatabasen må en først å logge på SBO og velge Administrasjon->Velg firma. I denne dialogen er det deretter mulig å velge den aktuelle firmabasen man ønsker å ta i bruk. Hele prosessen med å gjenopprette databasen til CM er gjort i SQL Server Management Studio 2008 ved å bruke backupen levert av CM. Det er den samme metoden man bruker for å gjenopprette alle SQL server backups. Først må en starte SQL Server Management Studio. Når en har koblet på SQL serveren høyreklikker man på Databases mappen. Så velger man Restore database fra menyen. Når dialogen for gjenoppretting åpnes kan man skrive inn databasenavnet på den nye databasen. Dette navnet må være unikt for å unngå å skrive over eksisterende databaser. Når navnet er valgt kan man finne frem til database backupen. Ved å velge From device får du mulighet til å laste opp en databasefil som er ønskelig å bruke. Valg av backupfil gjøres ved å trykke på [ ] knappen til høyre for å få frem en utforsker. Når man har funnet frem til filen som skal gjenopprettes trykker man på Add. Trykk OK for å starte gjenopprette databasen. (Microsoft Corporation, 2009) Figur 1 - Firmaoppsett til China Manufacturer Gjenopprettingen av CM sine data var enkel da det ikke oppsto noen problemer, men det hadde blitt vanskeligere om database til CM var nyere enn det BBAS bruker. I et slikt senario ville CM måttet laget et SQL script av innholdet på databasen så BBAS kunne manuelt bygget en database basert på dette scriptet (Goddard, 2009). Denne metoden har uheldigvis mye rom for feil. Mange tabeller kan være avhengig av at indeksering blir gjort i en spesifikk rekkefølge og det kan oppstå usynkroniserte data i tabellnøklene, noe som igjen skaper uoverensstemmelser i innholdet. Slike uoverensstemmelser vil gjøre data korrupt og dermed ubrukelig i SBO. En enklere løsning kan være å oppgradere BBAS sin databaseserver, men dette kan være meget tidkrevende. En tyngre problemstilling er om CM hadde brukt en helt annen databaseteknologi som Oracle eller DB2. Da ville BBAS måttet gjennomføre en manuell konvertering av dataene ved hjelp av et konverteringsverktøy. Microsoft har laget slike verktøy for å gjøre det enklere å gjennomføre en konverterting, men det er fremdeles mye rom for problemer da Oracle/DB2 har et helt annet databasespråk i sine kjerner enn det Microsoft bruker (Kisil, Sevastyanov, Fomenko, & Rusakov, 2007). Jobben med å konvertere fra en annen databaseteknologi er omfattende og teknisk krevende. Disse problemstillingene viser hvor bra det kan være for samarbeidspartnere å jobbe på samme teknologiskplattform gjennom hele samarbeidet. Dette letter kommunikasjonsflyten og gjør det raskere å dele data. I et case som omhandler Levi s samarbeid med Wal-Mart urbknu09@nith.no 335086 Side 3 av 21

kommer også andre fordeler godt frem. Wal-Mart ønsker at alle leverandører kommuniserer gjennom samme plattform. Dette gjør det raskere å bestille varer og ikke minst blir hele leverandørkjeden synlig for Wal-Mart. Jobben Levi s gikk gjennom for å komme i mål var stor, men konklusjonen var at Levi s også fikk bedre oversikt over sin egen produksjon (Girard, 2003). Dersom BBAS og CM i fremtiden knytter sammen sine ERP løsninger vil de kunne dra nytte av den forbedrede informasjonsflyten ved å kunne jobbe tettere sammen. Resultatet kan være at CM er raskere ute med å produsere og levere varer og BBAS får et bedre datagrunnlag for å planlegge fremover. urbknu09@nith.no 335086 Side 4 av 21

Oppgave 2 Bamsebasen AS har i dag ni varer i sitt assortiment fra tre leverandører fordelt på tre lager. Disse varene utgjør to typer Ole Brumm bamser som leveres av Disney og et tilbehør i form av en sølveske som leveres av Eskefirmaet AS. Disse varene er fordelt på BBAS sine to lager. I tillegg selger BBAS også to typer skreddersydde bamser i forskjellig størrelser fra en leverandør i Kina. De skreddersydde bamsene sender direkte til kunden fra Kina. Lagervarer SAP sier at SBO støtter flere lager og gir til en hver tid oppdatert informasjon om lagerbeholdningen (SAP AG, 2010). Dette er meget bra ettersom BBAS har tre typer lagervarer på to forskjellig lokasjoner. To typer bamser, Ole Brumm og Tigergutt, og et tilbehør i form av en sølveske. Tidligere har det ikke vært noen oversikt over hvor mange varer hvert av lagrene har hatt, men ved hjelp av SBO skal det nå være mulig å få denne oversikten. Bestilling av varer Ved kjøp av varer registreres en innkjøpsordre, Figur 2. Denne sendes til Figur 2 - Dialogboksen Innkjøpsordre i SBO leverandøren. Dersom varen er registrert med en innpris blir innkjøpsordren oppdatert med pris og eventuelle avgifter blir i lagt automatisk. Når de bestilte varene leveres registreres et varemottak. Dette gjøres ved å kopiere informasjonen fra innkjøpsordren til et varemottak ved hjelp av Kopier til -knappen i Innkjøpsordredialogen, se Figur 4. Dersom det er noe avvik fra innkjøpet må dette registreres med en gang i varemottaksdialogen. Hvis mottakeren godkjenner et varemottak med feil antall varer vil lagerbeholdningen bli feil. Dette vil medføre problemer senere i salgsprosessen. Figur 4 - Kopier til knappen i SBO Når varene er mottatt blir varebeholdningen oppdatert. Dette sees best ved å gå til beholdningsrapporten Lagerbeholdningsrapport. Denne Figur 3 - Lagerbeholdningsrapport i SBO rapporten viser beholdningen på alle lagrene, samt en oversikt over hvor mange som er bestilt og hvor mange som eventuelt er reservert. I rapporten kan man også gjøre en drill-down for å få mer dybdeinformasjon om de enkelte produktene. Figur 3 viser hvordan Figur 5 - Lagerbeholdningsrapport med negativ beholdning grunnet feil antall flyttede varer ved hjelp av lageroverføringsdialogen. urbknu09@nith.no 335086 Side 5 av 21

rapporten ser ut. Dersom man ønsker å flytte varer mellom lagrene er dette mulig ved å bruke dialogen for lageroverføring. Her kan man enkelt flytte varer fra ett lager til et annet. Det kan beklageligvis oppstå problemer dersom man flytter feil antall varer fra ett lager til et annet, da det ikke er noen håndtering av antallet som flyttes. I Figur 5 ser vi hva som skjer dersom man overføre feil kvanta. Salg av varer Heldigvis er ikke dette tilfellet når man skal selge en vare. SBO støtter muligheten til å gjøre et salg uten å ha varer på lager, men vil gjøre brukeren oppmerksom på mangelen som vist i Figur 6. Denne meldingen vises for å gjøre selger oppmerksom på at det er nødvendig å bestille inn flere varer. Alternativene man får er å ignorere problemet og fortsette, bytte til tilgjengelig kvantum, velge et annet lager, velge en alternativ vare eller å slette linjen. Dersom man ønsker å fortsette uten endringer blir en reservasjon satt på varen på det aktuelle lageret. Levering og fakturering Figur 6 - Varetilgjengelighetskontroll i SBO En ny kontroll blir utført dersom man ønsker å levere eller fakturere varene. Dersom man prøver å gjøre dette uten å ha nok varer på lager vil en feilmelding vises som nekter brukeren å produsere en leveringsbekreftelse. Feilmeldingen er vist i Figur 7. Figur 7 - Feilmelding dersom man ønsker å levere eller fakturere varer som ikke er på lager i SBO Når en Levering blir utstedet blir varebeholdningen automatisk oppdatert, som illustrert i Figur 8. Dette medfører mindre manuelle arbeid knyttet til varelageret og dermed redusere sannsynligheten for feil. Figur 8 - Til venstre: Før levering. Til høyre: Etter levering Videre vil SBO oppdatere varelageret dersom det kommer en retur. I returdialogen registreres antallet som er returnert og lagerbeholdningen blir automatisk oppdatert. SBO sin håndtering av lagervarer er god og reduserer den manuelle jobben SBO hadde tidligere med å oppdatere et regneark manuelt, men det er fremdeles rom for feil. Noe som kan oppstå med i alle register. Det er menneskelig å gjøre feil, som å plukke feil antall varer i en utsendelse. Dette vil medføre at systemet vil være ute av synk med lageret og dette kan medføre til at varer blir solgt som ikke finnes på lager. urbknu09@nith.no 335086 Side 6 av 21

Dette er problemer som kan reduseres ved å innføre strengere rutiner ved pakking eller å gjøre hyppige varetellinger for å forsikre seg om at systemet til en hver tid er oppdatert med den riktige beholdningen. Videre kan man også vurdere å automatisere flere deler av driften, men kostnadene knyttet til dette vil nok ikke være økonomisk forsvarlig for BBAS. Skredderbamser BBAS selger også skreddersydde bamser fra China Manufacturer. Disse varene blir levert direkte til kunden fra Kina ved bestilling. SBO håndterer dette ved å gjøre det mulig å sette opp et direkteleveringslager og varer settes opp som direktesalgsvare (se Figur 9). Dette gjør det mulig å selge varer uten å ha kontroll på lagerbeholdningen, i motsetning til lagervarene. Problemet er at BBAS dermed ikke har oversikt over varebeholdningen og selger derfor ikke en vare fra et lager med et kjent antall varer på lager. Dette Figur 9 - Oppsett av skredderbamser i SBO kan påvirke leveringsgarantien deres og skape noe missnøye dersom CM ikke har varer nok på lager til å produsere bamser. I Figur 10 vises det hvordan SBO håndterer lagervarer og direktelagervarer. På lager vises tomt for direktelagervarer for å indikere at dette er varer som selges direkte. I alt hjelper SBO BBAS med å holde oversikt over deres varebeholdning. Dette gjør det enklere for alle i bedriften å ha en kontroll på beholdningen og det blir lettere å se når det er behov for å bestille inn nye varer. Lageradministrasjonen i SBO gir også en god oversikt over hvor mange varer som er solgt til en hver tid som ikke er sendt ut. Dette hjelper videre i prosessen med å pakke og sende ut varer til kunder. Dersom BBAS er tomme for varer vil de ansatte enkelt kunne gå inn i systemet og oppdatere kunder om bestillinger og forventet leveringstid, dersom de tar kontakt og ikke har mottatt varene innen avtalt tid. Alle disse fordelene forbedrer driften og ikke Figur 10 - Varelisterapport i SBO minst styrker bedriftens kundebehandling. Som igjen vil skape en bedre informasjonsflyt og forhold til sine kunder. Hvis CM og BBAS i fremtiden samarbeider tettere om å bedre informasjonsflyten vil BBAS kunne få oversikt over lagersituasjonen til CM. Dette vil gjøre det enklere for BBAS å være tidlig ut med å instruere CM til å anskaffe mer varer, basert på deres egne salgstall. I fremtiden vil BBAS også kunne bruke verktøy som hjelper de til å analysere behov automatisk. Dette kan øke produktiviteten og redusere kundemisnøye. urbknu09@nith.no 335086 Side 7 av 21

Oppgave 3 Ed Peelen sier at Customer Relationship Management (CRM) er et emne som har vært i vinden siden 1990 tallet. Teknologi har gjort det mulig å komme i kontakt med mange kunder til en lav kostnad. CRM løsninger gir bedrifter mulighet til å holde en personlig oversikt over alle deres kunder og aktiviteter knyttet til dem. Dette gjør det letter å opprettholde kundeforholdet ved å ha en mer personlig tilnærming til kunden. Selv om teknologien har muliggjort den tettere kommunikasjon med flere kunder, kreves det fremdeles mye av organisasjonen. Det må tilrettelegges internt for at bedriften skal ha kapasitet til å opprettholde kontakten med kunden. Det er derfor Gartner group ikke definerer CRM etter de teknologiske verktøyene som er tatt i bruk, men heller bedriftens kundeorienterte strategi. For det er bedriftens forretningsstrategi som definerer kundeoppfølgingen ikke teknologien. (Peelen, 2005) Peelen deler CRM opp i fire hovedgrupperinger. Kundekjennskap, relasjonsstrategi, kommunikasjon og individuell verditilpassing. Peelen sier videre at det er viktig å opprettholde et balansert fokus mot de ulike grupperingene for best å tilpasse en CRM strategi, som illustrert i Figur 11. Kundekjennskap baserer seg på det å forstå og kjenne til den individuelle kunden. Relasjonsstrategien handler om å etablere et mer kommuniserende forhold til kunden, i stedet for et selgende et. Det vil si at et salg er bare begynnelsen på et kundeforhold, ikke slutten. Innen kommunikasjon handler det om å kunne bruke de overstående grupperingene til å etablere en mer flytende kommunikasjon ved å tilby mange kanaler for kommunikasjon. Dette gjør det enklere for kunden Individuell verditilpassing Kommuni kasjon Kundekjennskap Relasjonsstrategi Figur 11 - Hovedgrupperingene innen CRM å komme i kontakt med bedriften. Til slutt handler det om å tilpasse salgsopplevelsen direkte med den individuelle kunden. Dette er noe som naturlig vil utvikle seg etter hvor mye kontakt man har med den individuelle kunden. (Peelen, 2005, ss. 7-10) Kommunikasjon - Kundelisten Bamsebasen har kjøpt opp en konkurrent og har fått tilgang på en omfattende kundelist. Kundelisten består av 19.972 kunder og inneholder kundens kontakt-id, navn, e-post og telefonnummer. Kundelisten skal importeres til SAP som forretningspartnere slik at BBAS skal kunne videreføre kundeforholdet. Før importen av denne listen kunne utføres, måtte kundenumrene endres så de passet kundenummeroppsettet i SBO. For enkelhetsskyld adderte vi bare det siste kundenummeret som er i SBO til alle kontakt-idene i kundelisten. Dermed kunne vi importere listen inn i SBO firmadatabasen ved hjelp av importdialogen i applikasjonen. BBAS vil med SBO enkelt kunne komme i kontakt med de potensielle kundene ved hjelp av e-post og telefonnumrene fra kundelisten. Ikke minst vil BBAS være mer tilgjenglig ved synliggjøre flere kommunikasjonskanaler. Dette vil etter hvert kunne skape salg. Ved å sende ut informasjon om BBAS og deres salgsartikler setter selskapet i gang en dialog med kunden. Videre vil BBAS kunne opprettholde dette kundeforholdet ved å ta vare på alle aktivitetene mellom kunden og bedriften. Det er her bedriftens forretningsstrategi blir viktig. Uten en klar plan for hvordan kundeforholdene skal pleies er det vanskelig å opprettholde en aktiv kontakt med kundene. urbknu09@nith.no 335086 Side 8 av 21

Relasjonsstrategi - Reklamasjon BBAS kan enkelt bygge på CRM relasjonsstrategien ved hjelp av ERP løsningen deres. SBO tar vare på alle hendelser og transaksjoner som skjer på en kunde. Dette hjelper selskapet med oversikten rundt en kundes relasjon til selskapet. Et forretningsområde hvor denne informasjonen er kritisk er når en kunde ønsker å reklamere på et kjøp. Det er viktig å ha all informasjon tilgjengelig så hele prosessen blir enkel og behagelig for kunden. I SBO er reklamasjon enkelt. BBAS har fire forskjellige reklamasjonstyper. Den enkleste er sending av feil Disney bamse. Dersom dette skjer skal den andre bamsetypen sendes når kunden har returnert den feilsendte bamsen. Reklamasjonen som er litt mer kompleks er dersom kunden har mottatt feilvare fra Kina. Kunden vil da bli tilbudt tre alternativer. Det første valget er å beholde varen mot å få refundert 50 % av bamsens verdi. Det andre valget er å annullere salget. Det siste valget er å returnere bamsen og få tilsendt korrekt bamse. I henhold til bokføringsforskriften skal det utstedes en kreditnota som reverserer opprinnelig salgsdokument dersom det utstedes et nytt salgsdokument som erstatter et allerede avsendt salgsdokument. Det vil si at dersom det sendes et nytt salgsdokument må det opprinnelige dokumentet krediteres. (Finansdepartementet, 2010) Senario 1 Dersom en kunde har mottatt en feil bamse må kunden sende bamsen i retur. Dersom kjøpet er riktig registrert i SBO kan BBAS base sende den nye bamsen til kunden. Det er litt mer som må gjøres dersom bestillingen er registrert feil i SBO. Da må en retur (se Figur 12) og en kreditering (se Figur 13) registreres, før salg, levering og faktura blir registrert med riktig vare. Senario 2 Dersom en kunde har mottatt feil vare fra Kina, men velger å beholde varen får man 50 % avslag på kjøpet. Dette vil håndteres ved å kreditere det opprinnelige kjøpet for så å registrere en ny faktura. Kreditnotaen og den nye fakturaen blir da sendt til kunden. Dersom kunden har betalt for varen må en tilbakebetaling utføres. Dette gjøres ved å registrere en utgående betaling basert på krediteringen (Se Figur 14). Senario 3 Dersom kunden har mottatt feil vare fra Kina, men velger å annullere kjøpet må det her også utføres en kreditering på kjøpet. Dersom kunden har betalt for varen må det her også utføres en utgående betaling basert på krediteringen som i senario 2. Figur 12 - Retur dialog i SBO Figur 13 - Utgående kreditnota i SBO urbknu09@nith.no 335086 Side 9 av 21

Senario 4 Dersom kunden har mottatt feil vare fra Kina og ønsker å få tilsendt en ny bamse vil man gjøre som i senario 1. Kreditere kjøpet, registrere nytt kjøp og sende dette til Kina. Det kan her også være aktuelt å sende en retur til Kina med feilvaren som kunden har mottatt. Dersom kunden har betalt må utgående betaling bli registrert på krediteringen. Kunden må da betale den nye fakturaen. Figur 14 - Utgående betalinger i SBO Selv om CRM er effektivt og har i mange områder gjort det mulig å fokusere på Operational Excellence som CRM strategi, har det ikke klart å levere opp til forventningene. Årsaken til dette kan være at mange bedrifter har for stort fokus på teknologien i stedet for å fokusere på å få organisasjonen og strategien fokusert på CRM takesettet (Peelen, 2005). Det er i dag stor fokus på bruk av sosiale medier som et CRM tiltak, problemet med sosiale medier er at det er meget tidkrevende. Det er viktig at bedrifter som satser på sosiale medier ikke gjør det kun for å sende informasjon til brukerne, men også motta. Kommunikasjon er en av hovedgrupperingene innen CRM, og handler om å være åpen for kommunikasjon. Gartner group forventer i 2007 at over halvparten av alle bedrifter som prøver seg på sosiale medier ikke vil klare seg og som resultat ødelegge sitt merkenavn (Laggatt, 2008). urbknu09@nith.no 335086 Side 10 av 21

Oppgave 4 Når BBAS har levert en ordre kan en faktura sendes til kunden. En faktura er et verdidokument som stadfester et salg mellom flere parter, men Bedin sier også at det er et forretningsdokument som representerer ens firma (Bedin, 2009). Det vil si at en faktura er en kanal som representerer firmaet på lik måte som andre former for profilering. Det er derfor viktig at en faktura har et estetisk fint utseende og dekker alle formelle krav. Vi har derfor sett på utformingen av standard fakturaen i SBO for å avgjøre om malen står til forventningene til en god faktura. Videre har vi sett på hvilke muligheter BBAS har i SBO når det kommer til fakturering og purring. Endring av fakturamal I forskriften om bokføring 5-1-1 er det listet opp 7 punkt som må være med i en faktura. Punkt 1 er krav om fakturanummer og fakturadato. Punkt 2 sier at det er nødvendig at aller involverte parter må angis. I punkt 3 nevnes det at ytelsens art og omfang også må være med i en faktura. At tidspunkt og sted for levering må være med nevnes i punkt 4. I neste punkt kreves det at pris og forfall også må nevnes. De to siste punktene omhandler merverdiavgift og andre avgifter knyttet til transaksjoner som kreves spesifisering etter loven. (Finansdepartementet, 2005) Ser vi på standard fakturaen til SAP Business One, Figur 15, ser vi øyeblikkelig mangler som er pålagt av forskriftsteksten over. Fakturanummeret er plassert over fakturaoverskriften, noe som gjør det vanskelig å tyde, og fakturadatoen er ikke på dokumentet i det hele tatt. I 5-1-2 tredje ledd blir kravet om selgers informasjon spesifisert. Det blir for påpekt at selgers foretaksnummer må stå på fakturaen. Informasjon om begge involverte parter er på fakturaen, men ettersom foretaksnummeret til Bamsebasen mangler blir kravet om å vise til alle involverte parter kun delvis oppfylt. Det nevnes i forskriftsteksten at leveringstidspunkt må spesifiseres, men dette gjelder ikke når varen sendes og salgsdokumentet følger forsendelsen. Figur 15 - Standard faktura i SAP Business One Figur 16 - Egendefinert faktura i SAP Business One Som vi ser var det mange mangler på standardfakturaen. Vi valgte derfor å Figur 17 - SBO Print Layout Designer endre fakturamalen for å innfri de formelle kravene. Ved hjelp av SBO Print Layout Designer, se Figur 17, tilpasset vi malen urbknu09@nith.no 335086 Side 11 av 21

så den innholdt de påkrevde feltene. Vi benyttet også anledningen til å foreta estetiske endringer samt legge inn informasjon vi mente var viktig for kunden i en faktura. Logo og felt som kundenummer, BBAS kontaktinformasjon og kontonummer var endringer som ble lagt til for å gjøre det enklere for BBAS sine kunder å finne informasjon. Resultatet kan sees i Figur 16. Figur 18 - Bruk av blankett- og elektroniskbetaling i perioden 1987-2008 Et element som vi ikke har tatt med er giroblankett. Valget om ikke å ha dette på fakturaen er tatt med bakgrunn i at majoriteten av BBAS sine kunder benytter seg av elektroniskbetaling. I henhold til Norges Banks årsrapport om betalingssystem skjer nesten alle betalinger elektronisk. Papirbaserte tjenester som post- og giroblanketter er blitt erstattet av nettbank og betalingskort. Figur 18 er hentet fra rapporten og viser utviklingen av elektroniskbetaling. (Norges Bank, 2009) Ser vi på definisjonen til Bedin om at en faktura er et forretningsdokument som representerer et selskap kunne vi utnyttet fakturaen til mer enn bare å stadfeste et salg. Vi kunne for eksempel lagt inn et kampanjefelt som kunne fått kunden til å komme tilbake til BBAS sine nettsider. Dette og mange andre endringer på fakturaen er fremdeles mulig å gjøre i SBO, men utarbeiding av fakturamalen som markedsføringskanal trenger like stor oppmerksomhet som en reklamekampanje. Nå som fakturaen er tilpasset de formelle kravene og ser mer innbydende ut skal vi se hvordan fakturering og purring blir utført i SBO. Fakturering En faktura er et dokument som stadfester et salg mellom flere parter. SAP sier i sin hjelpedokumentasjon på Internett at en faktura er et juridisk bindende dokument (SAP AG, udatert). Dette vil si at alle fakturaer som produseres i SBO er et bindende dokument mellom BBAS og kunden. Det er derfor viktig at dette dokumentet er korrekt og ikke inneholder feil. Når en vare er solgt og leveringen er klar for å sendes til kunden kan BBAS fakturere. I de fleste tilfeller vil kunden ha betalt med kredittkort, men noen kunder ønsker å betale med faktura. I tilfellene hvor kunden har betalt med kredittkort vil fakturering utføres for å oppdatere regnskapet og bekrefte ovenfor kunden at salget er utført. For å sende en faktura kan BBAS benytte seg av Åpne dokumenter rapporten for å få en oversikt over åpne leveringer. Ved å kopiere informasjonen fra en levering til en faktura kan brukeren enkelt fakturere Salg Levering Fakturering Figur 19 - Informasjonsflyten i SBO ved hjelp av "Kopier til/fra" funksjonen i dialogene. kunder. Figur 19 viser hvordan informasjonsflyten går dersom man bruker funksjonaliteten Kopier til/fra i SBO. urbknu09@nith.no 335086 Side 12 av 21

De manuelle fakturarutinene i SBO er gode med tanke på muligheten til å hente informasjon fra andre kilder, men er noe tungvint når man skal fakturere flere hundre fakturaer. Dette vil skape mye merarbeid for BBAS og derfor kunne skape mye frustrasjon hos brukeren. For å unngå denne problematikken kan veiviseren for dokumentoppretting være løsningen. Denne dialogen gjør det mulig å produsere dokumenter for alle åpne leveringer ved hjelp av få klikk. Purring Dersom kunder missligholder kjøpsavtalen ved å betale kravet til forfallsdatoen kan man purre på kunden slik at de blir påminnet om det utestående. Dette gjøres ved å bruke Veiviser for purring under Salg i hovedmenyen. I denne veiviseren kan man etablere purringer for alle missligholdte fakturaer. Når man har gått gjennom veiviseren får man en oversikt over forfalte fakturaer som vist i Figur 20. Når utvalget er godkjent kan man skrive ut purringer for alle forfalte krav. Figur 20 - Veiviser for purring i SBO En purring kan sendes dagen etter at en faktura har forfalt, men dersom man ønsker å i legge et gebyr må man i henhold til inkassoloven vente 14 dager etter forfall før man kan sende en purring (Justis- og politidepartementet, 2009). For å sette opp vilkårene for purring må man definere purrebetingelsene til en kunde. I FP-Stamdata dialogen under Betalingsvilkår fanen kan man velge en purrebetingelse eller etablere en ny. I purrebetingelsesdialogen kan man sette opp fra når et purreoppsett er aktivt fra og hvor mye gebyr og renter man ønsker å kreve av kunden. I henhold til Inkassoforskriftens 1-2 første ledd kan purregebyr satsen være inntil 1/10 av inkassosatsen (Justis- og politidepartementet, 2010). Inkassosatsen er i dag 600,-, det vil derfor si at purregebyret kan være inntil 60,- per purring. I henhold til Forsinkelsesrenteloven 2 løper renten på forfalte krav fra forfallsdato. Forsinkelsesrenten blir satt hvert halvår og tilsvarer styringsrenten ilagt minst syv prosentpoeng. I dag er forsinkelsesrenten satt til 8,75 %. (Justis- og politidepartementet, 2004) Purregebyr og forsinkelsesrente er verdier som endres respektivt årlig og halvårlig. Det er derfor viktig at BBAS følger med på disse endringene slik at de oppfyller loven. Alternativt kunne BBAS overlatt purre- og inkassojobben til et inkassobyrå. Dette ville redusert arbeidet BBAS har knyttet til purrearbeidet. En ulempe med å gjøre dette er vel og merke at inkassobyråene ikke er kjent for den beste kundebehandlingen. Noe som igjen kan medføre at kundene får et dårlig forhold til BBAS. urbknu09@nith.no 335086 Side 13 av 21

Oppgave 5 Teknologi skaper forandring. BBAS har vært en bedrift med mange manuelle rutiner. For å endre på dette har BBAS valgt å implementere SAP Business One. SBO er implementer og tilpasset Bamsebasen AS eksisterende arbeidsrutiner. ERP løsningen skal i følge SAP effektivisere operasjoner gjennom hele prosessen (SAP, udatert). Vi skal derfor se hvordan SBO har påvirket bedriften, sett opp mot den tidligere analysen av BBAS. Det er tidligere avdekt at BBAS ikke har hatt oversikt over alle aktivitetene i bedriften. Salg har vært notert på gulelapper som igjen har blitt arkivert i permer før bestillingen har blitt pakket og sendt til kunden. Det har også vært dårlig kontroll på oppgjør og har ikke hatt noen rutiner rundt purring. Varebeholdningen er også noe BBAS har hatt problemer med å få en oversikt over. For å forbedre dette har BBAS som nevnt valgt å implementere SBO. For BBAS er denne endringen radikal da det eneste teknologiske verktøyet selskapet har tatt i bruk har vært Excel. Fra et forretningsperspektiv er det å gå over til SBO en kritisk endring som er gjort for å skape vekst, men hvordan reagerer de ansatte på en slik radikal endring i deres hverdag? Inkludering På 1990-tallet var det populært å utføre Business Process Redesign (BPR) eller Reengineering av prosesser i bedrifter for å effektivisere og helst automatisere prosesser. BPR utviklet seg etter hvert til å bli synonymt med nedskjæringer. Når prosesser ble optimalisert og automatisert fant mange bedrifter ut at de kunne kutte ut ansatte og spare på lønnsutgiftene. En av grunnleggerne til BPR tanken, Thomas H. Davenport, hadde ikke sett for seg at resultatet av effektivisering og reengineering ville være enorme nedskjæringer da primær målet med BPR var å kartlegge prosesser i bedriften for å forbedre de eksisterende prosesser. (Davenport, 1996) Ved effektivisering er alt for ofte resultatet oppsigelser, noe som igjen skaper frykt for effektivisering og endring. Det som er viktig for BBAS i denne endringsperioden er å inkludere de ansatte slik at alle er klar over hva endringene innebærer for hver enkelt. Dette vil gjøre de ansatte engasjert i endringene og dermed føle et eierskap. Endring For å kartlegge påvirkningen overgangen til SBO har hatt på bedriften skal vi ta i bruk diamantmodellen til Leavitt. Diamantmodellen er bygget opp av fire elementer. Oppgaver, teknologi, personer og struktur. Tanken er at endringer i en av disse fire elementene vil påvirke endring i alle elementene. Sarker tar i bruk diamantmodellen og inkluderer de subjektive realitetene ved endring (Sarker, 2000). Modellen kan tas i bruk som en sjekkliste så man husker å ta høyde for de andre elementene ved endring. Den tekniske implementering av SBO påvirker mer enn bare rutinene i bedriften. Endringene har også medført til at de ansatte skal enklere vite hva som skal gjøre til en hver tid, men kan også være forvirrende for hver enkelt ansatt da de må forholde seg til mange nye endringer. De ansatte vil ikke bare måtte forholde seg til endringene i de rutinene de er vant med, men kan også begynne å lære nye måter å gjøre gamle oppgaver på. Ved å få en bedre oversikt over varelager, salg og kundebehandling får de ansatte mulighet til å være mer proaktive mot sine kunder og leverandører. Denne økte informasjonsflyten vil kunne gjøre deres hverdag mer effektiv. urbknu09@nith.no 335086 Side 14 av 21

Det er mye som er endret hos BBAS i dag. De fleste av BBAS rutiner er nå implementert i ERP systemet SAP Business One. Det skal gi BBAS en bedre oversikt og mer strukturert hverdag. De største endringene for BBAS ligger i det å strukturere de eksisterende rutinene inn i ordnede former. Alle aktiviteter knyttet til salg, kundebehandling, betaling og reklamasjon er tatt vare på og er alltid oppdatert og tilgjengelig. Dette gir BBAS muligheten til å løfte hode og se fremover. Ser vi på prosessmodellen som er laget før implementeringen av SBO ser vi at de fleste rutinene er i bunn og grunn like, men er gjort mer effektive ved å være satt i ordnede former. Nå kan det være slik at de ansatte i BBAS ikke ønsker at deres kjente rutiner og metoder blir endret på, men for at BBAS skal kunne vokse videre må hele organisasjonen endres for å gjøre klart for en slik vekst. Fremdrift For tryggest mulig å implementere SBO skal vi se på tretrinnsmodell til Kurt Lewins som går ut på tre enkle steg. Tine-Endre-Fryse. Dette innebærer at man skal først tine eksisterende prosesser og rutiner. Så skal man utføre endringer før man igjen fryser prosessene igjen. Denne modellen er enkel, men går ut på å inkludere de involverte i endringene som foretas og ikke beslutte å gå for endringene før alle de påvirkede får mulighet til å gjøre seg kjent med endringene. Robert Levasseur skriver om modellen i sin artikkel om Change Management Tools og beskriver modellen som en av de viktigste verktøyene en change manager har tilgjengelig ved endring. (Levasseur, 2001) Denne modellen er også viktig med tanke på å inkludere de ansatte i endringene. Dette vil kunne gjøre de ansatte mer åpne for endringene da de vil være involvert i hele prosessen. Ved å være med på hele opptiningsprosessen ved å se på de eksisterende rutinene. Det er også viktig å være involvert i endringene for å forstå hvordan de vil påvirke deres hverdag. Når alle er fornøyd med måten de nye endringene blir prosessene fryst slik at de er satt til neste endringsrunde. Det kan være viktig å ha en sirkulerende endringsprosess hvor man gjør små endringer underveis og fryser disse, slik at endringene ikke blir for store og at man kan gjøre om på endringer som ikke har vist seg å være effektive. Modellen har vært under kritikk for å ikke å beskrive hvordan man skal gå frem i bruken av modellen, men som Levasseur nevner i sin konklusjon; gir modellen en klarhet i hvordan man skal gjøre de store stegene man må gjennom for å oppnå suksess med endringer (Levasseur, 2001). Detaljene vil variere for hver endring som gjennomføres og det er derfor ikke enkelt å definere noen fast fasit for hvordan man bør gå frem. urbknu09@nith.no 335086 Side 15 av 21

Oppgave 6 For at BBAS skal raskes mulig komme i gang med bruken av SBO har vi utviklet en 2 siders Komme-i-gang bruksanvisning. Vi har valgt å starte guiden med å fortelle om standard elementer i grensesnittet til SBO. Dette har vi gjort for å gjøre brukeren mer komfortabel med de ulike grensesnittene. Den andre delen av bruksanvisningen er rettet mot bruken av de ulike hovedfunksjonene brukeren vil komme i kontakt med på daglig basis. Funksjoner i SBO som er viktig å kunne er registrering av kunde, salg, pakking og fakturering. Vår guide er basert på SAP en guide skrevet av SAP, SAP Business One To Go. Vi oppmuntrer derfor brukeren til å ta i bruk dokumentet for å finne ut mer informasjon om de beskrevne funksjonene. Guiden tar for seg hovedfunksjonene til SBO og hvordan man skal bruke de. Den er tenkt som et rammeverk for videre lesning og er derfor en god kilde til informasjon som åpner for mer lesning etter hvert som brukerne føler seg mer komfortabel med SBO. Funksjonene som blir omtalt i andre del av Komme-i-gang bruksanvisningen er basert på oppbygningen til Taking It Step by Step seksjonen i guiden. (SAP AG, 2007) SAP Business One To Go er en omfattende guide om SBO løsningen. Den tar for seg hele systemet. Gjennom boken er det også lagt inn flere kommenterer som tar opp det SAP mener er den beste måten å sette opp og registrere data i systemet. Problemet er at guiden er på engelsk. Dette gjør det vanskelig for norske brukere å tyde i det norske grensesnittet. Det ville kanskje vært bedre å referere til SAP sin hjelpeside på norsk, men adressen er lang og vanskelig å skrive riktig grunnet en lang kombinasjon av tall og bokstaver. urbknu09@nith.no 335086 Side 16 av 21

Kom i gang med SAP Business One Logge på For å ta i bruk SAP Business One (SBO) må vi først logge på systemet. 1. Start SAP Business One ved å dobbeltklikke på -ikonet på skrivebordet. 2. Skriv inn brukerkode og passord i innloggingsdialogen. Grensesnitt Hovedmeny Når du har logget på SBO vil du ha hovedmenyen til venstre i brukergrensesnittet, som illustrert i Figur 1. Denne menyen inneholder alle aktiviteter du vil ta i bruk. Aktivitetene blir tilgjengelig når du trykker på et valgt aktivitetsområde. Toppmeny Ikonene i toppmenyen til SBO er alltid like, men funksjoner kan variere etter hvilken aktivitet som er i fokus. Figur 2 viser de vanligste funksjonene til menyknappene i toppmenyen. Figur 1 - SBO hovedmeny Send e-post Skriv ut Opprett Hent/Finn Sorter Filter Kalender Hjelp Forhåndsvisning Figur 2 - SBO toppmeny Eksport Velg første Velg forrige Velg siste Velg neste Generelle ikoner I mange av SBOs dialoger finnes det ikoner som åpner for mer informasjon når du trykker på dem. Nedenfor er en kort liste over de vanligste ikonene. Drill-Down: Avhengig av sammenhengen vil dette ikonet indikerer at du kan hente mer informasjon ved å klikke på det. Utvidet søk: Dette ikonet indikerer at du kan hente opp et søkevindu for å lettere finne det du leter etter. Rapport: Predefinerte rapporter vil vises når du trykker på dette ikonet. Hente et objekt 1. Åpne en dialog og trykk -ikonet i toppmenyen. 2. Trykk i feltet du ønsker å søke opp informasjon. 3. Trykk * og [Enter]-knappen eller -ikonet i valgt felt. 4. Velg ønsket objekt fra listen. Registrere et objekt 1. Åpne en dialog og trykk ikonet i toppmenyen. 2. Fyll ut ønsket felt i dialogen og trykk Opprett knappen. urbknu09@nith.no 335086 Side 17 av 21