Kundeorientering i de nordiske vegforvaltningene

Transkript

1 Utvalg 21 Transportplanlegging Artikkel fra seminar i Norge september Toril Presttun Kundeorientering i de nordiske vegforvaltningene Nvf 21 har gjennomført et seminar om kundeorientering i de nordiske vegforvaltningene. Seminaret ble holdt i Lofoten i Norge 14. og 15. september Denne artikkelen gir en kort oversikt over seminaret, og presenterer noen erfaringer. For en omfattende rapport fra seminaret, se utvalg 21 s hjemmeside på Hensikten med NVF s arbeid med kundeorientering er å skape et nordisk nettverk for å utveksle erfaringer med kundeorientering og hvordan kundeperspektivet koples til den daglige virksomheten. Gjennom arbeidet er det gjennomført en spørreundersøkelse til de nordiske land for å sammenligne metoder for å registrere kundenes behov og tilfredshet. Danmark, Sverige og Finland har vært aktive med kundeorientering i brede deler av virksomheten. Norge har lenge registret kundenes tilfredshet med drift og vedlikehold og er nå i gang med systematiske undersøkelser på en bredere front. Island er også godt i gang. Resultatene fra spørreundersøkelsen er dokumentert i rapport av : Utredning av kundbehov och utnyttjande av kunduppgifter nuläget i de nordiska länderna. Utvalg 21 s hjemmeside på I tillegg til spørreundersøkelsen ble det på seminaret presentert åtte utvalgte cases, to fra hvert land. Casene viser ulike former for kundeorientering, tilpasset ulike typer prosjekter og aktiviteter. En kort oversikt over de åtte casene er vist i tabellen på neste side. Politisk process Kundprocess Huvudprojekt som drivs av Vägverk eller Kommun Slutprodukten. Politisk valt objekt med samhällsnyta där kunderna varit delaktiga Kundeorientering som del av planprosess

2 Tabellen gir en oversikt over de 8 casene. Land Prosjekt DK SF Kort om prosjektet Kalundborgvejsprosjektet Prosjektet er et beboerstyrt samarbeidsprosjekt om trafikksikkerhet i Holbæk vestby. Samarbeidet bidro til man fikk valgt gode løsninger. Evalueringen viste at befolkningen hadde stor forståelse for tiltakene og at folk var fornøyde. Kundediskusjoner i vegdriften Gruppesamtaler om kvalitetskrav i planlegging av områdeentrepriser. Landbruk, bedrifter, skoleelever, taxi og buss, eldre og funksjonshemmede, barnehagepersonale og velforeninger. Man fikk mulighet til holde høy standard på viktige punkter mot litt lavere standard der det var mindre viktig. God erfaring. S Vägverkets kundeprogram Systematisk program for å kundeorientere hele virksomheten. Kundegruppene er delt i næringslivets transporter og medborgernes reiser. Får mye nyttig kunnskap om behov, men lite hjelp til prioritering N Medvirkning i strategisk transportutredning for Tønsbergområdet God og omfattende medvirkingsprosess angående valg av tiltak og løsninger, men mangelfull medvirkning om finansiering. Planen ble derfor først vedtatt, deretter nedstemt lokalt etter kommunevalg. DK Næstved Banegårdsplass Utbedring av kollektivknutepunkt med mange interessenter og konflikter. God nytte av å ta med interessegruppene på befaring for å se på løsninger som var bygget andre steder. F Gatukanalen Interaktiv web-tjeneste for å forbedre sikkerhet. Fokus på små tiltak som kan gjennomføres raskt. God respons vellykket S Pendlartrefikk i Storstad (Gøteborg) Åpnet for ideer til å forbedre pendlernes situasjon på noen viktige lenker. Fikk god respons, mange gode tips. Var liten forståelse for at det kunne ta år å gjennomføre ideene gjennom planprosesser og budsjettprosesser N Ulven - Sinsen Ombygging av store ringveg i Oslo. Medvirkning kom sent i gang, og det oppstod konflikter. Gjennom medvirkning ble det gjort justeringer, samtidig som befolkningen i større grad oppmerksom på de positive konsekvensene. På grunnlag av spørreundersøkelsen og casene, kom følgende momenter fram i debatten: Målene med å øke kundeinnflytelsen er å: 1. oppnå økt effektivitet i resultatet av prosessen, f.eks bedre utforming eller mer optimal standard 2. oppnå økt effektivitet i gjennomføring av prosessen, f.eks færre klager ved å fange opp flere brukerbehov tidlig i planprosessen 3. oppnå økt legitimitet og popularitet for vegforvaltningen som myndighet, f.eks at brukerne synes at vi er hensynsfulle, lyttende og profesjonelle og at brukerne derigjennom skal kjenne et større eierskap for transportsystemet. Får vi et representativt utvalg av kundene i tale? Hvem stiller opp på kundedialogen? Får man en rett representasjon av de ulike interessene? Dersom man ønsker en kvantitativ representativ tilbakemelding, er det viktig at de man spør faktisk representerer befolkningens sammensetning. Da er det viktig med statistiske utvalg. 2

3 Ofte vil det være vel så viktig med en kvalitativ representasjon, der flest mulig behov, synspunkt og kreative ideer kommer frem slik at de tas med i den faglige prosessen videre. Ikke minst at de ulike grupper blir informert om hverandres behov og problemer. Man må også være bevisst forholdet mellom kundedialog og den politiske prosessen. Politikerne representerer befolkningen valgt av folket, og kundedialogen skal ikke erstatte eller styre den politiske prosessen. Metoder Det er mange metoder å få befolkningen i tale på. Sted og metode er viktig for hvem man får i tale. Ulike metoder er møter, intervjuer, hjemmeside, spørreundersøkelser (enkäter), Det er vesensforskjell på å arbeide med kunderelasjoner på strategisk nivå og i enkeltprosjekt. Velg rett metode, store og små prosjekter har ulike forutsetninger Hvordan når man brukeren av vegen og ikke bare de som bor nær vegen. Det er viktig å skape en god sammensetning av grupper i dialogen Valg av tidspunkt og lokale for samråd/kundedialog er viktig for hvordan representasjonen blir Konflikter Det finns alltid konflikter mellom ulike kundegrupper. Det kan være problematisk å få alle dem som vil ha prosjektet i tale. Det er jo som oftest motstanderne som agerer. En metode er å samle motstandere og tilhengere på samme møte, og prøve å få til konsensus ved å skape forståelse for hverandres behov. Tidsaspektet og langsiktig troverdighet For investeringsprosjekter og langsiktig planlegging er tidsaspektet vanskelig. Kundene vil ha tiltakene raskt, og det er vanskelig å få aksept for at det tar mange år til en ser resultater. For at allmennheten/kundene skal få tillit til medvirkningsprosessene, er det viktig at prosjektene blir gjennomført og at befolkningen ser resultater av medvirkningen. Prosessen må ikke bli et spill for galleriet. Det er også viktig at så tidlig som mulig i kontakten med brukerne å få med samarbeidspartnere (banemyndighet, politi og kollektivtrafikkmyndigheter). Vi må være bevisst på at møtet med kundene forplikter oss til å ta hånd om og forvalte budskapet fra kundene selv om vi ikke er den rette myndighet for den aktuelle saken. Gjennom kundeorientering tar vi i realiteten på oss rollen som kundens budbærer. Det er viktig også å følge opp under og etter gjennomføring av tiltak, for å fange opp endringer / uforutsette problemer som kan påvirke holdninger til tiltak. Fra seminaret 3

4 Busstur i Lofoten og reise med Hurtigruta Foruten kundeorientering var det busstur med guiding i Lofoten. Tidligere vegsjef i Nordland Arne Løvmo fortalte om Lofoten og utviklingen av vegsystemet. Arne Løvmo Hva var deltakernes utbytte av seminaret? Vi stilte tre spørsmål til én deltaker fra hvert land i ettertid: 1. Hva fikk du av inspirasjon til ditt arbeid fra seminaret? 2. Hvordan vil du utnytte det du opplevde på seminaret i egen jobb? 3. Har du formidlet inntrykk eller inspirasjon fra seminaret videre til andre? Maria Bomann, Sverige I och med att jag arbeter på Vägverket i Sverige, med strategisk planering, så kan jag se stor användning för det vi diskuterade. Finlands exempel på hur man lyssnar av boende i samband med drifupphandlingarna är ett väldigt konret exempel på nytänkande. Likaså arbetet att via web-sidor lägga upp möjligheter för kunden att inkomma med synpunkter, det är ett bra komplement till "riktiga" kontakter. Jag tycker alla nordiska länderna hade bra exempel som visar hur vi arbetarmed at få in ett kundinflytande i det som man gör inom transportsektorn. Det är en svår fråga. På en strategisk nivå är det sällan man har de här direkta kundkontakterna, som kom fram i de olika exemplen. Det dokument som tagots fram i Sverige somm visar de olika kundgruppernas behov är dock en bra hjälp i vårt arbete. Jag har informerat mina kollegor som arbetar med strategisk planering om resan och de exempel som visades. Jag kommer att "lobba" ytterligare för att man iprojekten använder sig an brukarna. Det kan både vara charetter, enkäter, web-sidor, informationsmöten på såväl kvälls tid som på arbetsplatser. Petri Keränen, Finland - Utveckling av kundrelationer och växelverkan koncentrerar sig för mycket på investeringar. - Kundrelationer av drift och underhåll bör utvecklas. - När man utvecklar samhällsekonomiska kalkyler bör man satsa mera på information för att få beslutsfattare att förstå experternas motiveringar. Tillsvidare har jag väntat på sammandrag av "cases". Det tar tid att utnyttja information av seminariet. 4

5 Jag har berättat om utskottets arbete och seminarierna i vägdistriktet. För att presentera "cases" bör man ha ett tillräckligt bra material. Erik Spilsberg, Norge: Orienteringene om kundeperspektiv viste at kundenes behov kan trekkes inn på ulike måter og i ulike prosjekter, også innen drift og vedlikehold Interessant rundtur i Lofoten (med orienteringer om blant annet Lofotens fastlandsforbindelse). Tydelig at distriktspolitiske hensyn har hatt større vekt enn samfunnsøkonomi i en del prosjekter. Alltid interessant å høre hva som skjer i de andre nordiske land (eks. kommunalreformen i Danmark og trengselsskatten i Stockholm). Vanskelig å si konkret hvordan jeg vil bruke inntrykkene i egen jobb, men det bidrar til å gi en bedre forståelse og innsikt generelt. Ja, har gitt en generell orientering på egen avdeling. I tillegg har jeg formidlet inntrykk i forbindelse med diskusjoner for eksempel om vegprising i Trondheim. Allan Carstensen, Danmark Jeg oplever NVF-seminarerne i 3 dimensioner. Det faglige indhold, opbygning af netværk, og den sociale dimension. Fagligt fik jeg rigtig godt udbytte af temaet om kunder og kundbehov. Særligt i forhold til det skriftlige materiale, der blev udleveret og referatet med overheads. Inspirationen er især flere indgangsvinkler til kundprogram og borgerindflydelse. Stoffet er yderst relevant for mig, da vi fokuserer meget på borger-engagement og -indflydelse. Foreløbig har jeg opstillet en række headpoints fra seminaret, som inspiration til medarbejdere og konsulenter ved kommende møder med borgere om vejprojekter, drift og vedligehold af veje m.m. Jeg har i min egen organisation holdt et møde med alle medarbejdere om ideer og tanker fra seminaret. Endvidere er det skriftlige materiale fra seminaret lagt ud til medarbejderne. -- vedr. netværk og det sociale indhold vil jeg gerne sige, at det er en stor gevinst ved NVFseminarerne. 5