FITS Utøver IKT-drift for skoleverket

Transkript

1 FITS Utøver IKT-drift for skoleverket Invitasjon til samarbeid Senter for IKT i utdanningen er på utkikk etter kursleverandører som kan tilby todagerskurset FITS Utøver til IKTpersonell i skolesektoren og barnehager. Vi ønsker å inngå leverandøravtaler med flere kursleverandører. Etter avtaleinngåelse vil leverandøren kunne selge egne kurs som de selv administrerer, men med tilbakemeldinger og en deltakerkontingent som skal til Senter for IKT i utdanningen og The FITS Foundation. Ta kontakt med oss på fits@iktsenteret.no for mer informasjon og hvordan vi kan få på plass et samarbeid. Bakgrunn FITS Utøver er et todagers kurs i grunnleggende IKT-drift tilpasset skoleverket. Kurset er utviklet av The FITS Foundation i Storbritannia og oversatt og tilpasset norske forhold av Senter for IKT i utdanningen. Kursmaterialet er inspirert av ITIL, men er mer konkret i hvordan driftsprosesser presenteres og går lengre i forslag til implementering og verktøy/maler. Målgruppe for kurset Primærmålgruppen for kursdeltakere er: IKT-personell i alle kommuner og fylkeskommuner samt private skole- og barnehageeiere IKT-ansvarlige ved ca. 450 videregående skoler IKT-ansvarlige ved ca. 000 grunnskoler IKT-ansvarlige ved ca barnehager Andre mulige deltakere kan være lærere og elever i IKT-servicefag, lærlinger og andre interesserte. Organisering av kurset Kurset går over to dager, enten etter hverandre eller med noen dager i mellom, og inneholder både foredrag, diskusjonspunkter og gruppearbeid. Dag to avsluttes med en flervalgseksamen som resulterer i bestått/ikkebestått for deltakerne. Kursene kan både kjøres som bedriftsinterne kurs og åpne kurs for deltakere fra flere utdanningsinstitusjoner. Innhold i kurset FITS Utøver gjennomgår åtte driftsprosesser/-funksjoner Servicesenter Hendelsesstyring Problemstyring Endringsstyring Utgivelsesstyring Patchstyring Konfigurasjonsstyring Sikkerhetsstyring Programmet for kursdagene er vedlagt.

2 Tilgjengelig materiale Referansehåndbok (94 sider) Kurspresentasjon (100 sider) Eksempler og oppgaver Tilbakemeldingsskjema Eksamen (under utvikling) Websted for kursdeltakere og kursleverandører (under utvikling) o elektronisk kursmateriale o maler/verktøykasse o diskusjonsforum Organisering av FITS FITS-materialet eies og videreutvikles av The FITS Foundation i Storbritannia. Senter for IKT i utdanningen har gjennom avtaler med The FITS Foundation ekslusive rettigheter til å avholde FITSkurs i Norge. Vi vil også måtte stille krav til de personene som skal holde kursene, spesielt i forhold til kompetanse om ITIL og IKT-drift. Kursholdere vil måtte delta på et opplæringskurs for dette kurset og representanter fra Senter for IKT i utdanningen vil observere kursholderne i en kursgjennomføring for endelig godkjennelse. Vedlegg Program for kurset Nyhetssak fra pilotkursene Tilbakemeldinger fra pilotkursene Vi ønsker å benytte interesserte kursleverandører i markedet som våre samarbeidspartnere for å levere kursene til målgruppene. Kursleverandører som ønsker å tilby disse kursene må inngå en ikke-eksklusiv leverandøravtale med oss og oppfylle visse kriterier før de kan tilby kursene. Alle kursleverandører som har en leverandøravtale, samt oppfyller kravene, vil bli presentert på lik linje på webstedet for FITS samt andre plasser kursleverandører for FITS trekkes frem. Krav til kursleverandører Før inngåelse av leverandøravtale vil det stilles en del krav til kursleverandører for å kunne sikre et godt tilbud til kursdeltakerne. Det vil være krav i forhold til leverandørens organisatoriske, juridiske og økonomiske stilling.

3 FITS Utøver - dag 1 Program Tidspunkt Aktivitet 09:00 09:0 Ankomst og kaffe 09:0 10:00 Kursintroduksjon 10:00 10:0 Servicesenter 10:0 11:00 Hendelsesstyring 11:00 11:0 Kaffe 11:0 11:50 Problemstyring 11:50 1:0 Endringsstyring 1:0 1:00 Lunsj 1:00 1:40 Utgivelsesstyring 1:40 14:0 Patchstyring 14:0 14:40 Kaffe 14:40 15:0 Konfigurasjonsstyring 15:0 15:50 Sikkerhetsstyring 15:50 16:10 Avslutning Kveldsøving: Med dine egne ord; forklar hvorfor skoler bør bruke FITS definer rollen til servicesenteret definer rollen til hendelsesstyring beskriv forskjellen mellom en hendelse og et problem sett opp de to rollene innenfor sikkerhetsstyring som er annerledes enn roller i andre prosesser sett opp tre eksempler på rammeverk som er i vanlig bruk hva er de fire dimensjonene til konfigurasjonsstyring forklar de viktigste fordelene med problemstyring

4 FITS Utøver - dag Program Tidspunkt Aktivitet 09:00 09:0 Ankomst og kaffe 09:0 10:00 Gjennomgang av gårsdagen 10:00 10:0 Lesing av casestudie og foreløpige avgjørelser 10:0 11:00 Øving 1 og diskusjon av resultater 11:00 11:15 Kaffe 11:15 11:0 Øving og diskusjon av resultater 11:0 11:45 Øving og diskusjon av resultater 11:45 1:00 Øving 4 og diskusjon av resultater 1:00 1:0 Øving 5 og diskusjon av resultater 1:0 1:00 Prosjektplanlegging 1:00 1:45 Lunsj 1:45 14:0 Gjennomgang og spørsmål 15:00 16:0 Eksamen 16:0 17:00 Avslutning

5 Bedre IKT-drift med FITS iktsenteret.no Søk Kontakt oss Forside Prosjekter Ressurser Blogg Kaleido Om senteret English Bedre IKT-drift med FITS IKT-ansatte i Sør-Trøndelag fylkeskommune kurses i disse dager i FITS, et rammeverk for IKT-drift i skolesektoren. I løpet av to dager får deltakerne en innføring i sentrale driftsprosesser, og de utstyres med et felles begrepsapparat som kan brukes for å diskutere organisering av driftsaktiviteter i egen organisasjon. Mye tid til dialog og gruppearbeid gjør også at deltakerne under kurset får tid til å reflektere rundt driftssituasjonen på sin egen skole. Engasjerte deltakere fra Sør-Trøndelag fylkeskommune Sør-Trøndelag fylkeskommune har omtrent 0 personer som jobber med drift på heltid eller deltid sentralt og ute på fylkets 5 videregående skoler. Mange av disse gjennomgår i løpet av mars og april kurset FITS Utøver. Lærdommen fra dette kurset vil komme godt med i fylkets pågående arbeid med etablering av en felles driftsløsning, hvor planen også er å innføre deler av ITIL ( To av tre grupper har nå gjennomført kurset, og tilbakemeldingene fra deltakerne er veldig gode. Også kursholderne Bjørn Klefstad og Knut Arne Strand fra Høgskolen i Sør-Trøndelag/Stiftelsen Tisip er godt fornøyde med gjennomføringen så langt, og trekker spesielt frem kursdeltakernes engasjement i gruppearbeidene som veldig positivt. Sluttbrukeren i fokus og mindre brannslukking Det overordnete målet med å innføre FITS er å levere IKT-tjenester til skolen på en god måte og som understøtter det skolen faktisk har behov for. Et klart sluttbrukerfokus er sentralt. I tillegg prøver rammeverket å vri IKT-driften til at mertid brukes på forebyggende arbeid, slik at det på sikt vil trengs mindre tid til brannslukking og kontinuerlig feilretting hos sluttbrukerne. IKT-senteret ønsker en spredning av kurset FITS-rammeverket ble opprinnelig utviklet av britiske Becta ( etter inspirasjon fra ITIL. FITS-rammeverket er imidlertid enklere og langt mer konkret, og er spesialtilpasset skolesektoren. Becta ble lagt ned høsten 010, men fagområdet FITS ble skilt ut før nedleggelsen og forvaltes i dag av The FITS Foundation ( Senter for IKT i utdanningen har oversatt og tilpasset rammeverket og tilhørende kursopplegg til norske forhold. Kursene som nå kjøres i Sør-Trøndelag fylkeskommune, er de første kursene av sitt slag i Norge, og de gjennomføres i tett samarbeid med Senter for IKT i utdanningen. Når kursene er gjennomført, evaluert og justert, ønsker IKT-senteret å spre kursene til flere av landets skoleeiere, skoler og barnehager. Høgskolen i Sør-Trøndelag/Stiftelsen Tisip har vært en sentral samarbeidspartner i oversettelsen og videreutviklingen av kurset, og fungerer som kursholder i pilotperioden. IKT-senteret er på utkikk etter flere kurspartnere for gjennomføring av ordinære kurs. Mer informasjon om FITS: ( ( 1 of

6 Notat Forfatter: Annette Grande, Senter for IKT i utdanningen Dato: Gjelder: Pilotkurs FITS Utøver Kortversjon av evalueringsnotat Pilotkurs FITS Utøver

7 1. Innledning Om notatet Dette notatet sammenfatter tilbakemeldinger fra TISIP og Sør-Trøndelag fylkeskommune på gjennomført pilot av kurset FITS Utøver. Senter for IKT i utdanningen har lagt inn noen tilføyelser, sammenfattet tilbakemeldingene og gjort en samlet evaluering. Kort om FITS Senter for IKT i utdanningen har et arbeid gående med å tilgjengeliggjøre et rammeverk for IKT-drift i skolen og et kursopplegg rundt dette. Rammeverket kalles FITS (Framework for ICT Technical Support), og ble i sin tid utarbeidet av britiske Becta med utgangspunkt i ITIL, et utbredt rammeverk for drift av IT-systemer basert på beste praksis. FITS beskriver i likhet med ITIL en rekke ulike prosesser en organisasjon kan jobbe med for å bedre sine driftsleveranser, men er mye mer konkret enn ITIL, og er spesielt tilpasset skolesektoren. Mer informasjon om FITS finnes på (informasjonen vil oppdateres og flyttes til over sommeren). Samarbeid med The FITS Foundation Senter for IKT i utdanningen har de siste årene jobbet med å tilgjengeliggjøre en norsk versjon av FITS. Høsten 009 ble ansvaret for FITS flyttet ut av Becta og et eget uavhengig organ ble opprettet, The FITS Foundation. Siden våren 010 har Senter for IKT i utdanningen samarbeidet med The FITS Foundation om å kunne tilby FITS-kurs i Norge etter samme modell som er tatt i bruk i Storbritannia det siste året. Mer informasjon om The FITS Foundation og om FITS generelt finner du på

8 Kursopplegg Senter for IKT i utdanningen satte sammen med TISIP i gang en prosess tidlig i 010 for å spesifisere kurs basert på FITS. I denne prosessen deltok også Sør-Trøndelag fylkeskommune. Da det ble kjent at The FITS Foundation allerede jobbet med et kursopplegg ble prosessen justert, og vi landet på å gjenbruke britenes modell. Denne består av to kurs som til sammen dekker hele FITS-rammeverket. Et -dagers kurs som omhandler de operative prosessene knyttet til daglig drift, og et -dagers kurs som omhandler de mer langsiktige prosessene. Begge kursene krever fysisk oppmøte i kurslokaler, kombinerer teorigjennomgang og praktiske oppgaver, og avsluttes med en flervalgseksamen. Pilotkurs Det første av de to kursene, FITS Utøver, er ferdig oversatt til norsk. For å få testet opplegget og de norske tilpasningene inngikk Senter for IKT i utdanningen våren 011 en avtale med TISIP og Sør-Trøndelag fylkeskommune om å kjøre en pilot av dette kurset. Kurset ble i løpet av mars og april kjørt tre ganger, med totalt 5 IT-ansatte fra Sør-Trøndelag fylkeskommune som deltakere. I tillegg var to representanter fra Senter for IKT i utdanningen tilstede som observatører på store deler av de to første kursene, og Senter for IKT i utdanningen stilte også med en ordinær kursdeltaker på siste kurs. Kursene ble holdt av Bjørn Klefstad og Knut Arne Strand fra TISIP. Senter for IKT i utdanningen har stått for all kommunikasjon mot The FITS Foundation, og har koordinert piloten på overordnet nivå.. Tilbakemeldinger Tilbakemeldingsskjema Ved slutten av hvert kurs ble deltakerne bedt om å fylle ut et tilbakemeldingsskjema for å vurdere blant annet kursets innhold og organisering. Av totalt 6 ordinære kursdeltakere (5 fra Sør-Trøndelag fylkeskommune og 1 fra Senter for IKT i utdanningen) ble det levert inn tilbakemeldingsskjema. Noen deltakere måtte gå litt tidligere på dag to og fikk ikke levert tilbakemeldingsskjema. Spørsmålene og detaljer om hvordan svarene fordelte seg finnes i vedlegg 1.

9 Innholdet i tilbakemeldingsskjemaene kan oppsummeres slik: Innhold Flertallet av deltakerne mener å ha et nokså høyt ekspertisenivå på teknisk støtte kurset har hjulpet til å forstå temaer innen teknisk støtte temaene som ble gjennomgått var relevante for deres behov innholdet passet deres kunnskapsnivå tempoet var passelig aktivitetene og oppgavene var relevante informasjonspakken inneholder nyttige dokumenter kursholderne var godt informert. Organisering Flertallet av deltakerne mener tidspunktet for kurset passet med deres arbeidsdag lengden av kurset var omtrent riktig organiseringen og informasjonen de fikk før kurset var grei organiseringen av selve kurset var god arrangementet var bra bevertningen var grei. Tilleggskommentarer Bra kurs. Mye nyttig å ta med tilbake. Bra å få satt ord på og å sortere alle elementene i et så viktig tema. Mye relevant stoff. Bedre enn forventet, positivt overrasket. Viktigheten av og nytten av kurset var bra. Litt dårlig tid på gruppeoppgavene (denne gikk igjen hos flere). Dag 1 ble litt tett. Mye stoff. Likte veldig godt gruppearbeid på dag. Passende tid for innholdet. Det finnes ingen gode tidspunkt for slike kurs, spesielt for de som er alene på IKT på sin skole.

10 FITS i egen organisasjon Mange oppga at de allerede har rutiner tilsvarende en del av FITS-prosessene på plass ved sin skole. Spesielt gjelder dette prosessen servicesenter, men også en del av de andre prosessene. Flere kommentarer gikk på at prosessene delvis er i bruk, og at de er i bruk på ulike nivå (for eksempel på et overordnet nivå). En del oppga flere prosesser det ville vært nyttig å se nærmere på, og at de hadde trengt hjelp med noen av disse. Kjennskap til FITS Kun et fåtall hadde hørt om FITS før kurset, og det var da enten på en IT-samling i fylket, fra kollegaer som hadde deltatt på kurs eller på Internett. Dette er som forventet, da FITS-kursene aldri tidligere har vært kjørt i Norge, og da materialet og kursopplegget så langt ikke har vært promotert. TISIP Tilbakemeldinger fra TISIP er innhentet gjennom et evalueringsmøte. Generelle tilbakemeldinger: Deltakerne var positive og engasjerte. Men så behov for og hang seg litt opp i verktøystøtte. Kursene fungerer fint som en modningsprosess. I alle de tre gruppene møtte kursholderne litt motstand i starten. Rammeverket virker stort, med mye rutiner og høye krav til dokumentasjon. Men denne motstanden ble i alle gruppene snudd i løpet av kurset. Størrelsen på de siste to gruppene fungerte godt. Anbefaler å ikke ha for små grupper, bør i alle fall være 10-1 deltakere, og 16 vil fungere bra (4 grupper à 4 i de praktiske oppgavene). Spiller ingen rolle om kurset kjøres to dager på rad eller om det legges inn en vanlig arbeidsdag mellom kursdagene. For kursholder fungerte det greit å gjennomgå alle prosesser første dag, med noe repetisjon og gruppeoppgaver andre dag.

11 Sør-Trøndelag fylkeskommune Tilbakemeldinger fra Sør-Trøndelag fylkeskommune er innhentet gjennom tilbakemeldingsskjema utfylt av kursdeltakerne ved endt kurs (beskrevet tidligere i notatet), utdypende skriftlige tilbakemeldinger fra noen av kursdeltakerne, samt et evalueringsmøte. Generelle tilbakemeldinger: Kurset var en innertier! Kurset var innholdsrikt. Ga en god del tankevekkere på hvordan en kan legge opp til bedre kontroll og oversikt over problemer. Kurset og temaet er høyaktuelt og skal gi blant annet bedret oversikt over henvendelser og arbeidsmengde for IT-ansatte. Kursholderne og opplegget var godt og stoffet lærerikt. Nyttig kurs som gjør at vi får samme tenkeplattform på skolene. Kursinnholdet var greit og nyttig. Gode kursinstruktører. Viktig med folk som har erfaring fra området. Kurset er en måte å bli like på, noe som gjør det enklere å samarbeide. Det meste av det som gjennomgås har deltakerne vært borti tidligere, men det har manglet definerte rutiner. For å se nytteverdien av lærdommen fra kurset trengs noe sentralt. Betraktninger: Stor fordel å sende hele fylket på kurs. Det var frivillig for fylkets IT-ansatte på skolene å delta på kurset, og det var tilbakemeldingene fra de som deltok på første gruppe som ga fart i påmeldingene på de neste to. Tilbakemeldinger på at noen allerede har tatt i bruk lærdom fra kurset: Vi har på vår enhet kjørt en periode med FITS, kontaktpunkt og registreringer av alle henvendelser mv. Dette har vist seg å gi den effekt som kursholderne ga inntrykk av. Ulempen med dette systemet var at det ble svært mye administrasjon, spesielt når man tenker på antall ansatte ved avdelingen. Løsningen for oss ble derfor å benytte en begrenset modell. Dette gjør at vi får en bedret oversikt og kan se trender i brukerstøtten. Bruker man prinsippene og skreddersyr sitt eget FITS etter endt kurs vil man raskt se nytten av kurset.

12 Tilbakemeldinger med konkrete forslag: Oppfordring om å blande teori og praktiske oppgaver begge dager. Det ble veldig mye teori og PowerPoint første dag, og veldig mye praktiske oppgaver den andre dagen. Denne tilbakemeldingen gikk igjen fra flere. Noen av eksemplene blir litt for store for de minste skolene. Kursholderne kunne vært enda mer konkrete i en del eksempler og gått lenger i å anbefale hvordan ting kan gjøres. Dette forutsetter imidlertid et forarbeid i organisasjonen, og at dette spilles inn til kursholderne i forkant. Forslag om å også innarbeide engelske ekvivalenter av nøkkelbegreper fra ITIL, slik noen allerede kjenner og bruker de. Kan for eksempel sette engelske begreper i parantes bak de norske i overskrifter og lignende, evt å legge ved en enkel ordliste for nøkkelbegreper. Tilføyelser fra Senter for IKT i utdanningen Kommentarer: Deltakerne fikk ikke tatt flervalgseksamenen som i utgangspunktet skal inngå i disse kursene. Dette på grunn av at nødvendige avklaringer med The FITS Foundation rundt dette ikke var på plass. Kursholder mottok ingen tilbakemeldinger på innholdet i kursboken. Dette henger nok sammen med at deltakerne ikke fikk tatt eksamen, og nok derfor ikke ble tvunget til å bla og lese skikkelig i boken.. Samlet evaluering Med utgangspunkt i tilbakemeldingene beskrevet i foregående kapittel konkluderer vi med at gjennomførte pilot av kurset FITS Utøver i Sør-Trøndelag fylkeskommune har vært vellykket. Tilbakemeldingene fra kursdeltakere og kursholdere har vært svært positive, og alle involverte parter kan trygt anbefale kurset til andre. Senter for IKT i utdanningen vil ta med seg alle tilbakemeldinger oppsummert i dette notatet i videre arbeid med FITSkursene, og spesielt fokusere på tilbakemeldinger som inneholder konkrete forslag til justeringer av opplegget.

13 Vedlegg 1 I dette vedlegget finnes avkrysningsspørsmålene fra tilbakemeldingsskjemaene, samt en oversikt over hvordan svarene fordelte seg. Tallene i diagrammene angir antall svar for den enkelte verdi. Andre kommentarer fra tilbakemeldingsskjemaene er innarbeidet i kapittel. Hva er ditt nåværende nivå av ekspertise på teknisk støtte? (høy) 4 (lav) 19 Hvor mye føler du dette kurset har hjulpet deg til å forstå temaer innen teknisk støtte? (høy) 4 (lav) 0

14 Temaene som ble gått igjennom var relevante til mine behov 1 1 (enig) 0 4 (uenig) Innholdet var passende til mitt kunnskapsnivå 1 (enig) (uenig)

15 Tempoet var passelig 9 1 (enig) 1 4 (uenig) Aktivitetene og oppgavene var relevante 1 1 (enig) (uenig)

16 Informasjonspakken inneholder nyttige dokumenter (enig) (uenig) Læreren var godt informert (enig) 4 (uenig) 4

17 Tidspunktet for dette kurset passet med din arbeidsdag 6 1 (enig) 4 (uenig) 4 Lengden av dette kurset var omtrent riktig 1 1 (enig) (uenig)

18 Organiseringen og informasjonen du fikk før dette kurset var (bra) 4 (dårlig) 11 Organiseringen idag var (bra) 4 (dårlig) 5

19 Arrangementet var (bra) 4 (dårlig) 5 Bevertningen var (bra) 7 4 (dårlig) 8

20 Hvilke av FITS-prosessene (eller lignende) er allerede på plass ved din skole, og hvilke tror du ville være nyttig? Hvilken tror du at du trenger hjelp med? Vennligst marker alle som passer Lignende i bruk allerede Ville vært ny g Hadde trengt hjelp med 5 0

21 Hadde du hørt om FITS før dette kurset? 10 Ja Nei 0 Føler du deg sikker til å ta eksamen med bakgrunn i informasjon presentert på dette kurset? 4 Ja Nei 6