Implementering av felles IT tjenester for passasjerprosessering (Common Use) på vei mot den sømløse og papirløse reisen KVALITET & RISIKODAGENE 2017

Transkript

1 Implementering av felles IT tjenester for passasjerprosessering (Common Use) på vei mot den sømløse og papirløse reisen KVALITET & RISIKODAGENE 2017

2 AGENDA Introduksjon til Avinor Hva er Common Use Prosjekt omfang Bakgrunn for prosjekt, overordnede mål og prinsipper Samhandling som risikoreduserende tiltak Ny forretningsmodell IT-løsning / driftsmodell Implementering / erfaringer / resultat

3 INTRODUKSJON TIL AVINOR

4 AVINOR Flyplassdrift Lufttrafikktjeneste Etablert som aksjeselskap heleid av staten i 2003 Eierskapet forvaltes av Samferdselsdepartementet Selskapet er selvfinansiert. Inntektene kommer fra trafikkavgift og kommersielle inntekter

5 BINDER NORGE SAMMEN 45 FLYPLASSER 40 TUSEN ANSATTE

6 PASSASJERTALL & FAKTA 50 MILLIONER totalt i Avinor per år 47% 25 MILLIONER gjennom Oslo Lufthavn 53%

7 PASSASJERTALL & FAKTA tonn fersk laks eksportert årlig planlagte pasientreiser årlig Ansvarlig for flybevegelser årlig helikopter bevegelser på norsk sokkel årlig

8 DIGITALE TALL & FAKTA 13 MILLIONER besøker avinor.no per år TUSEN appnedlastinger TUSEN avinor brukere (kunder)

9 Mill. LUFTFART VEKST I NORGE Avinor - passasjerer ,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,

10 FLYPLASS DRIFT SKAPE GODE REISEOPPLEVELSER GJENNOM: Effektive reiseprosesser Godt og variert tjenestetilbud Realisert sammen med samarbeidspartnere

11 «AVINOR LØFTER NORSK LUFTFART INN I NY TIDSALDER» Viktige milepæler for norsk luftfart de neste to årene: T2 Oslo april 2017 T3 Bergen august 2017 Utvidelse Stavanger Utvidelse Tromsø Fjernstyrte tårn- senter i Bodø Moderniseringsprogram for å tilpasse Avinor framtidens krav og behov

12 HVA ER COMMON USE

13 COMMON USE COMMON USE er en fellesbetegnelse på tjenester som tilbys flyselskap/handler på en lufthavn for å prosessere passasjerer og bagasje. AVINOR tilbyr tjenesten på de 11 største lufthavner i Norge og tar seg betalt for tjenestene (selvkost)

14 COMMON USE TJENESTER CUTE CUPPS CUSS Common Use Terminal Emulator Common Use Passenger Processing Systems Common Use Self- Service Omfatter delt PC og utstyr i innsjekkskranke og ved gate. Erstattet av CUPPS-standarden. IATA-standard for løsninger som vil erstatte CUTE Flyselskapsuavhengige automater til innsjekk og utskrift av boarding kort og bag tag SBD Self-Service Bag Drop Selvbetjent bagasjeavlevering SBG Self-Boarding Gates Automatiske porter som slipper igjennom en og en passasjer. BRS Baggage reconciliation system Registrering (Scanning) av bagasje fra bagasjeanlegg til lasterom og i transit (IATA res 753)

15 COMMON USE LØSNINGER ER I DAG EN BETINGELSE FOR EFFEKTIV FLYPLASSDRIFT FORDI En stor andel passasjerer benytter selvbetjeningsløsninger og trenden er stigende Passasjerene møter de samme løsningene på alle Common use lufthavner Bidrar til effektivitet både for passasjerer, flyselskap og Avinor Økt kapasitet i terminaler (bedre areal utnyttelse)

16 PROSJEKT OMFANG

17 3 DELT PROSJEKT OMFANG 1. Etablere ny forretningsmodell med våre kunder inklusive SLA 2. Anskaffe og implementere ny IT-løsning (CUPPS, CUSS, BRS) 3. Etablere driftsmodell ansvarfordeling mellom Avinor og leverandører

18 BAKGRUNN FOR PROSJEKT, OVERORDNEDE MÅL OG PRINSIPPER

19 BAKGRUNN FOR PROSJEKT Uklar forretningsmodell for Common Use (tjeneste / lufthavn) Eksisterende avtaler for CUTE og CUSS termineres hhv Q og Q Avinor ønsker å være en helhetlig leverandør av Common Use tjenester på konsernets lufthavner I forhold til dagens Common Use konsept skal Avinor tilby våre kunder større fleksibilitet og høyere kvalitet til en lavere pris

20 OVERORDNEDE MÅL Bidra til en bedre reiseopplevelse Redusere flyselskapenes enhetskostnad pr. pax. Lik forretningsmodell for hele tjenesteområdet Fremme OSL og Avinor lufthavners konkurranseevne Mer effektiv passasjerprosessering for alle parter

21 OVERORDNEDE PRINSIPPER Alle kostnader forbundet med Common use skal tilbakebetales gjennom tjenestesalg til flyselskapene og handlerne. Pay per use and service (selvkost) Kryss subsidiering av tjenestene skal unngås Likebehandling av kundene

22 SAMHANDLING SOM RISIKOREDUSERENDE TILTAK

23 SAMHANDLING KUNDER, LUFTHAVNER, IT-DRIFT Brukerforum (kunder) Enighet om Avinors nye rolle Involvere brukerforum i utarbeidelse av kravspesifikasjon Gi brukerforum innsikt i anskaffelsesprosessen Omforent SLA med kundene Omforent utrullingsplan Tjenestemøte (lufthavner) Lufthavner - resultatansvarlig Omforent servicenivå Omforent dimensjonering Omforent prisnivå Omforent utrullingsplan IT-Drift leverandørgruppe Utarbeide forslag til oppgaver som IT Drift kan påta seg Innspill til kravspesifikasjon Kartlegging av ressurser og kostnader Endelig driftskonsept Omforent utrullingsplan Leverandør av IT-løsning

24 NY FORRETNINGSMODELL

25 3 DELT PROSJEKT OMFANG 1. Etablere ny forretningsmodell med våre kunder inklusive SLA 2. Anskaffe og implementere ny IT-løsning (CUPPS, CUSS, BRS) 3. Etablere driftsmodell ansvarfordeling mellom Avinor og leverandører

26 GAMMEL LØSNING CUTE/CUPPS CUSS SBD LEVERANDØR $ AVINOR $ AVINOR Airline Airline Airline SBG AVINOR Airline BRS x Airline

27 NY FORRETNINGSMODELL Common Use i Avinor CUPPS CUSS SBG SBD BRS Other services Pay per Use A B C D E F G H I J K Flyselskap

28 SLA PRISKATALOG PR LUFTHAVN CUPPS (check in / gate) Innlogget tid Papir (Bag tag / boarding pass) CUSS (kiosker) Pr. gjennomført transaksjon Papir (Bag tag / boarding pass) SBD (selvbetjent bagasje drop) Pr bagasje levert SBG (selvbetjent boarding) Pr passasjer boarded BRS (bagasjehåndtering) Pr bagasje scannet

29 IT-LØSNING / DRIFTSMODELL

30 3 DELT PROSJEKT OMFANG 1. Etablere ny forretningsmodell med våre kunder inklusive SLA 2. Anskaffe og implementere ny IT-løsning (CUPPS, CUSS, BRS) 3. Etablere driftsmodell ansvarfordeling mellom Avinor og leverandører

31 TRADISJONELL COMMON USE Marked dominert i år av to store aktører Airline A Airline B Airport 1 Airline C Airline D Airport 2 Airline E Airline F Each Airline pays for their own Airline G Airport 3 Airport-DCS link Airport Data Centre Global Network Airline Departure Control Systems Page 31

32 COMMON USE I AVINOR Amadeus er ny aktør i Airport markedet. Den første med skybasert tjeneste Handlers for Multiple Airlines Amadeus ACUS EDS/HP United Airlines, US Airways, Sunwing Airlines (AXS) RESIII Air Canada Sita Air Inuit InteliSys Pascan Aviation DL Delta Air Lines Common Use Thin Client Workstation + Devices Sabre WestJet Navitaire Porter Airlines Altéa Air Transat AT B BTP MS R/ OC R BG R DC P Global Network Cloud-based service Page 32

33 DRIFTSMODELL opsjon i avtalen Første linje support Amadeus Sluttbruker (flyselskap/handler) rapporterer feil til Amadeus pr telefon Amadeus registerer en Incident Record Andre linje support (Local field services) Avinor (eller Amadeus) Løse rapporterte feil Forebyggende vedlikehold Tredje linje - Amadeus (eller Avinor)

34 IMPLEMENTERING / ERFARINGER / RESULTAT

35 IMPLEMENTASJONSPLAN AUG.2015 APR.2016 Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr AES AES H O L I D A Y KRS KRS BOO BOO TOS TOS TRD C H R I S T M A S SVG SVG H O L I D A Y BGO BGO TRD E A S T E R OSL OSL

36 ERFARINGER Viktig å gjøre interessentanalyse og kommunikasjonsplan i en tidlig fase Riktig strategi å starte implementering på de «enkle» lufthavner Løsning ikke testet godt nok før utrulling Knapphet på ressurser hos leverandør (ny i markedet, ny løsning) Riktig beslutning å sette av god tid til OSL (på oppfordring fra Brukerforum) God forankring og involvering på Avinors lufthavner Forvaltning og salgsorganisasjon burde vært involvert i prosjektet tidligere Noe innkjøringsproblemer på CUSS (kiosker) Stabil drift av CUPPS og BRS Fleksibel driftsmodell

37 FAKTA IMPLEMENTERING 80 flyselskap, 4 handlere 11 lufthavner 30 SLA signert Involverte parter Handler / Flyselskap Avinor ca 70 personer involvert Amadeus ca 40 personer involvert

38 HVA HAR VI OPPNÅDD Prosjekt levert i henhold til Mandat (kvalitet, kostnad, tid) Kundene har redusert sine kostnader for CUPPS og CUSS med 25 % Kundene betaler for bruk av SBG og SBD Fornøyde kunder (lavere kost pay per use) Utnyttelse/bruk av tjenestene iht estimater Valgt løsning gir mulighet for mobilitet hotel/cruise/floorwalker Datafangst *

39 HVILKE MULIGHETER GIR COMMON USE DATAFANGST Simulere og optimere passasjerprosessflyt Effektiv lufthavndrift (ned-opp skalering) Sanntidsinformasjon bagasje Reduksjon av savnet bagasje Punktlighet (Redoc - bagasje/passasjer) Tilby portal med tilgang til relevant data

40 TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN