Effektiviser salg og tjenester med Salesforce Console

Transkript

1 Effektiviser salg og tjenester med Salesforce Console Brukerhåndbok, Winter Siste oppdatering:

2 Den engelske versjonen av dette dokumentet gjelder foran den oversatte versjonen. Copyright salesforce.com, inc. Med enerett. Salesforce er et registrert varemerke for salesforce.com, inc., i likhet med andre navn og merker. Andre merker som vises her, kan være varemerker for sine respektivere eiere.

3 INNHOLD Effektiviser salg og tjenester med Salesforce Console Salesforce Console Begrensninger i Salesforce Console Sette opp en Salesforce Console Tilpasse en Salesforce Console Bruke en Salesforce Console Stikkord

4

5 Salesforce Console En Salesforce Console er utformet for å forbedre produktiviteten i travle tjeneste- og salgsmiljøer. Konsollens kontrollpanellignende grensesnitt reduserer klikking og rulling slik at du raskt kan finne, oppdatere og opprette poster. Bruk en konsoll til å få enkel tilgang til data og funksjoner du bruker ofte. Støtteagenter kan for eksempel bruke flere programmer samtidig og beholde konteksten til saker når prioriteringene endres. Selgere kan umiddelbart kontakte salgsemner, få tilgang til firmaer, identifisere viktige kontakter og få tilgang til salgsopplysninger. Konsollens fanebaserte grensesnitt gjør det enkelt å se poster og relaterte elementer på ett skjermbilde og arbeide med flere elementer samtidig. Brukergrensesnittet i Salesforce Console (1) Velg objekter og poster fra navigeringsfanen. (2) Poster vises i en liste som du kan feste til venstre eller øverst på skjermen. (3) Valgte poster vises som primærfaner, og på faner kan du arbeide med flere elementer samtidig. (4) Et panel med fremhevede elementer viser viktig informasjon relatert til poster. (5) Postrelaterte elementer vises som underfaner, og på underfaner kan du raskt bytte mellom relatert informasjon uten å miste sammenhengen. (6) Vis og samhandle med innhold i feeden eller detaljområdet. (7) Få tilgang til data i tilpassede komponenter i sidefelt og bunntekster. Administratorer kan tilpasse en konsoll ved å bestemme alt fra objektene på navigeringsfanen til om du kan ringe telefonsamtaler med en SoftPhone-enhet. Flere tilpassinger kan være å vise kunnskapsbaseartikler sammen med saker, opprette tilpassede handlinger med tastatursnarveier eller chatte med kunder over nettet med Live Agent (bare Service Cloud). Administratorer og utviklere kan løse mer unike forretningsproblemer med tilpassede konsollkomponenter, og bruke kode med en API med navnet Integreringsverktøysett for Salesforce Console til å legge til tredjepartsintegreringer eller løfte konsolltilpassinger til nye nivåer. 1

6 Begrensninger i Salesforce Console Tips: Hvis du allerede bruker en konsoll til service, kan du opprette en konsoll til salg uten å kjøpe separate lisenser. Merk: Salesforce Console forbedrer Agent-konsollen ved å gi deg flere alternativer og mer avansert teknologi. Begrensninger i Salesforce Console Forberede konfigurering av en Salesforce-konsoll Begrensninger i Salesforce Console Lær om begrensninger for visning, tilgang og tilpassing. Begrensninger for visning En Salesforce Console er tilgjengelig bare i støttede nettlesere for Salesforce. Hvis du bruker en nettleser som ikke støttes, får du en redusert opplevelse. Tips: For å få den beste ytelsen anbefaler vi at konsollbrukere tar i bruk Google Chrome -nettleseren og maskiner med 8 GB RAM. Vær oppmerksom på at minnebegrensninger gjelder for 32-biters systemer. For å fullt ut utnytte RAM-minnet som legges til, bruker du en 64-biters versjon av både operativsystemet og nettleseren. En konsoll har begrenset støtte for språk som skrives fra høyre mot venstre, som arabisk eller hebraisk. Fordi det ikke er fullstendig støtte for språk som skrives fra høyre mot venstre, vises ikke enkelte funksjoner som forventet i en konsoll, for eksempel Saksfeed, Live Agent og Salesforce Knowledge. Alle Salesforce CRM Content-elementer vises som primærfaner i en konsoll. Ved bruk av sosiale kontoer, kontakter og salgsemner, justeres ikke vinduet for sosial visning riktig i en konsoll. Posthjemmesider, inkludert standard Verktøy-del på dem, vises ikke i en konsoll. Begrensninger for virkemåte og tilgang Tilbakeknapper i nettlesere støttes ikke for konsoller, og vil fungerer ikke som forventet. En Salesforce Console tilfredsstiller ikke tilgjengelighetskrav. Visualforce-sider oppdateres ikke når du klikker på og velger Oppdater alle primærfaner eller Oppdater alle underfaner. Hvis du overstyrer en detaljside med en Visualforce-side som bruker relaterte lister, vises i tillegg ikke eventuelle poster som har blitt opprettet med denne relaterte listen, før siden åpnes på nytt i en ny fane. Du kan redigere feltene i panelet for fremhevede elementer direkte. Men når du endrer disse feltene for en post, oppdateres panelet for fremhevede elementer automatisk. Ikke alle objekter er fullt tilpasset konsollen, som rapporter, kontrollpaneler og Chatter. Disse og andre objekter er merket med et stjernetegn (*) i konsolloppsettområdet og kan føre til uventede virkemåter. Eksempel: (1) Når du viser salgsmulighetsoppdelinger, lukkes ikke underfanen når du klikker på Avbryt. I stedet åpnes detaljinformasjon om siden i en underfane. (2) Salgsmulighetslinjeelementer og tilbudslinjeelementer oppdateres ikke automatisk når de endres. Det kan hende du må oppdatere siden for å se de nyeste endringene. Hvis du forlater en konsoll og kommer tilbake til den, er det ikke sikkert eventuelle underfaner som ble vist, lastes inn på nytt. Og hvis du forlater en konsoll ved å velge en app fra Force.com-appmenyen, kan det også hende at nettleserens Tilbake- og Fremover-knapper ikke fungerer riktig. Hvis du lagrer endringer i en oppslagskomponent, og har ulagrede endringer i en annen oppslagskomponent, mister du de ulagrede endringene uten varsel. 2

7 Sette opp en Salesforce Console Hvis du klikker på en tilpasset lenke eller en lenke i et tekstfelt, som Beskrivelse for en sak, vises lenken i et popup-vindu i stedet for i en fane. Hvis du oppdaterer siden Endre saksstatus i en konsoll, vises feilen Får ikke tilgang til siden. Hvis Chatter er deaktivert, kan du ikke bruke festing i søkeresultater. Tilpassingsbegrensninger Konsollen støtter ikke Chatter Messenger eller Appstarter. Enkelte Visualforce-sider vises ikke riktig i en konsoll hvis de ikke oppdateres til å vises i den. Hvis du aktiverer Clickjack-beskyttelse for Visualforce-sider i Salesforce-organisasjonens sikkerhetsinnstillinger, fungerer ikke Visualforce-sider som de skal. Konsollen støtter ikke Visualforce-sider som bruker preferansen Krev CSRF-beskyttelse for GET-forespørsler. Hvis du bruker Visualforce-sider med CSRF-beskyttelse, kan agentene støte på feil når de prøver å få tilgang til siden. Call Center-brukere kan bruke en SoftPhone-enhet i en Salesforce Console bare hvis de bruker en CTI-adapter bygget med versjon 3.0 eller 4.0 av CTI Toolkit eller hvis du bruker en Call Center-enhet bygget med Open CTI. Live Agent er tilgjengelige bare for konsoller med Service Cloud. Panelet for fremhevede elementer for Live Agent-avskrifter kan redigeres, men du kan ikke slå det av for brukere. Salesforce Console Sette opp en Salesforce Console Forberede konfigurering av en Salesforce-konsoll Før du konfigurerer en konsoll, må du bestemme om den skal brukes til service eller salg. En Salesforce-konsoll er en type tilpasset app som du kan tilpasse for støtteagenter eller selgere. Du kan konfigurere flere konsoller i Salesforce-organisasjonen din så lenge du ikke overskrider versjonens grense for antall tilpassede apper. Du kan for eksempel konfigurere én konsoll for kundeservice, og en annen for telefonsalg. Konsoller for service og for salg er så å si identiske, med unntak av at konsoller for service kan inkludere Live Agent, et nettchatteverktøy for støtteagenter og kunder. Når du klargjør for konfigurasjon av en konsoll, må du tenke på hvem som skal bruke den og hvilken informasjon de oftest trenger tilgang til. For hver konsoll må du bestemme hvilke objekter som er tilgjengelig for brukere, hvilke felt brukere raskt skal se i fremhevede paneler og hvilke lisenser du skal tildele til brukere slik at de får tilgang til ulike Salesforce-funksjoner. Du bør også tenke på hvilke poster som vises som primærfaner og underfaner. Velg det sentrale punktet for forretningsprosessene som primærfane og relaterte elementer som underfaner. Du kan for eksempel velge kontoer som primærfane og saker og kontakter som underfaner. Når du konfigurerer en konsoll, anbefaler vi deg å gi den et navn som representerer funksjonen den har, slik at brukere lett kan gjenkjenne den. For eksempel Servicedesk kunder. 3

8 Implementeringstips for Salesforce Console Tips: Hvis du har fått funksjonslisensen Service Cloud-bruker, kan du se nærmere på og tilpasse en forhåndsdefinert konsoll ved å velge Eksempel på konsoll fra Force.com-appmenyen. Spørsmål for planlegging av Salesforce Console Konfigurere en Salesforce Console for tjenester Konfigurere en Salesforce Console for salg Implementeringstips for Salesforce Console Gå gjennom disse tipsene før du implementerer en konsoll. Generelle implementeringstips En konsoll overholder alle sikkerhets- og tillatelsesinnstillingene i Salesforce-organisasjonen. For å få den beste ytelsen anbefaler vi at konsollbrukere tar i bruk Google Chrome -nettleseren og maskiner med 8 GB RAM. Vær oppmerksom på at minnebegrensninger gjelder for 32-biters systemer. For å fullt ut utnytte RAM-minnet som legges til, bruker du en 64-biters versjon av både operativsystemet og nettleseren. For å forbedre ytelsen ytterligere aktiverer du fanegrenser (under Oppsett > Opprett > Apper > [navn på konsoll] > Rediger). Selv om det brukergrensesnittemaet for Salesforce 2010 ikke er aktivert for organisasjonen, ser konsollbrukere det nye grensesnittet på alle sidene i en konsoll. Oppdater nettleseren for å vise eventuelle oppsettendringer i en konsoll. Du kan ikke legge til konsoller i partnerportaler eller kundeportaler. Implementeringstips for Salesforce Console for service Når du skal bruke en konsoll til service, må brukere tildeles funksjonslisensen Service Cloud User. For å kunne bruke Live Agent i en konsoll må brukere også tildeles funksjonslisensen Live Agent User. Hvis Salesforce Knowledge er konfigurert, aktiverer du Knowledge-sidefeltet slik at konsollbrukere automatisk kan se relevante artikler ved siden av eventuelle saker de arbeider med. Forberede konfigurering av en Salesforce-konsoll Spørsmål for planlegging av Salesforce Console Før du konfigurerer en konsoll bør du se gjennom disse spørsmålene for å få best mulig utbytte av implementeringen. Hvem vil bruke konsollen i Salesforce-organisasjonen din? En konsoll er beregnet for brukere som ønsker å finne, oppdatere og opprette poster raskt. Hvis brukernes profiler er tildelt en konsollapp, får de tilgang til den. Før du oppretter en konsoll anbefaler vi deg å finne ut hvilke av dine eksisterende brukerprofiler som vil få mest nytte av konsolltilgang, som profiler tildelt kundestøtteagenter eller et telefonsalgsteam. Du kan også vurdere om du skal opprette en profil eller klone en eksisterende profil og tildele brukere til en konsoll med denne. Se Konfigurere en Salesforce Console-app på side 10. 4

9 Spørsmål for planlegging av Salesforce Console Har du kjøpt mange nok funksjonslisenser? Salesforce-brukere må ha en funksjonslisens for å kunne bruke en konsoll. Når du har konfigurert konsoll, kan du tildele lisensene manuelt til brukere. Se Tildele lisens for Service Cloud-funksjonen til brukere på side 8. Hvem vil implementere konsollapper for firmaet ditt? En konsoll er en app som består av en gruppe faner som fungerer som en enhet for å gi programfunksjonalitet. Salesforce leverer standardapper, som for eksempel Sales og Call Center. Du oppretter en konsoll som en tilpasset app som brukere velger fra Force.com-appmenyen. Hvis det finnes en bruker i firmaet som er kjent med opprettelse av apper i Salesforce, kan du få denne personen til å implementere konsollapper. Se Konfigurere en Salesforce Console-app på side 10. Hvilke elementer vil du at brukere skal ha tilgang til fra konsollens navigeringsfane? Navigeringsfanen vises når brukere velger en konsoll fra Force.com-appmenyen. Ved hjelp av denne fanen kan brukere velge et objekt, som en sak, konto eller kontakt, og vise hjemmesiden for dette objektet. Vi anbefaler deg å legge til eventuelle objekter i navigeringsfanen, som fungerer som senter for forretningsprosessen din. Senteret for kundestøtteagentenes forretningsprosess er for eksempel sannsynligvis saker, så gjør saker tilgjengelig for agenter fra navigeringsfanen. Se Konfigurere en Salesforce Console-app på side 10. Hvordan vil du at poster skal vises i en konsoll når de velges fra utsiden av primærfaner eller underfaner? En konsoll viser alle postene som faner slik at brukere raskt kan finne, oppdatere og opprette poster på én skjerm. Primærfaner viser hovedelementet som det skal arbeides med, for eksempel en konto. Underfaner viser relaterte poster, for eksempel saker eller kontakter i en konto. Du kan velge hvordan poster skal vises når de velges fra utenfor primærfaner eller underfaner, for eksempel når brukere velger saker fra listevisninger eller søkeresultater. Se Konfigurere en Salesforce Console-app på side 10. Hvilke felt vil du fremheve i poster? En konsoll inkluderer et panel for fremhevede elementer som viser se viktigste feltene i hver post. Panelet for fremhevede elementer viser viktig informasjon uten at brukeren må klikke på en knapp eller rulle ned på en side. Vi anbefaler deg å samarbeide med brukerne for å velge de viktigste feltene i poster, som saker, kontoer og kontakter, slik at du kan konfigurere en konsoll til å fremheve den mest nyttige informasjonen. Se Konfigurere paneler for fremhevede elementer for en Salesforce Console på side 13. Vil du at brukere skal legge til notater i poster ved hjelp av flytlogger? Med en flytlogg kan Salesforce Console-brukere skrive notater om poster som vises i primærfaner. Du kan opprette flere flytlogger og tilpasse dem til å vise bestemte oppgavefelt som forskjellige brukere kan oppdatere. Finn ut om det er nødvendig at brukerne legger til notater i poster eller oppdaterte oppgavefelt direkte i poster. Noen brukere kan for eksempel bruke en konsoll til å finne og se gjennom poster raskt, kontra å legge til eller oppdatere postinformasjon. Hvis det første dekker behovene best, konfigurerer du ikke flytlogger. Hvis det ikke er viktig at brukerne legger til notater i poster, kan du i tillegg kan du spare skjermplass ved å ikke konfigurere flytlogger. Se Konfigurere flytlogger for en Salesforce Console på side 14. Vil du tildele flytlogger til bestemte brukerprofiler eller til alle brukere? I og med at ikke alle brukere legger til notater i poster ved hjelp av en flytlogg, kan du tildele flytlogger til bestemte brukerprofiler. Se Tildele flytlogger på side 15. Hvordan vil du at lister skal vises i en konsoll? Listevisninger lar brukere vise et bestemt sett poster, som avsluttede saker eller nye kontoer. Du kan velge hvordan listevisninger skal vises i hver konsoll, som til venstre på skjermen, øverst på skjermen eller på hele skjermen. Vi anbefaler deg å spørre brukerne om hvordan de foretrekker å se listevisninger og om et bestemt format for visning av lister vil være mest produktive for dem. Se Velge hvordan lister skal vises i en Salesforce Console på side 16. Vil du gi konsollbrukere tilgang til domener utenfor Salesforce? Finn ut om det finnes noen domener som du vil at brukere skal ha tilgang til fra en konsoll. Det kan for eksempel være nyttig å la brukere få tilgang til eller forretningsprosessene dine kan kreve at brukere får tilgang til et tredjeparts system for å fullføre oppgaver. Se Legge til domener i hvitliste for en Salesforce Console på side 20. Vil du at konsollbrukere automatisk skal se visuelle indikatorer når lister eller poster de arbeider med, er endret? Push-varsler er visuelle indikatorer i lister og på detaljsider i en konsoll, som vises når en post eller et felt har blitt endret under en brukerøkt. Hvis to kundestøtteagenter for eksempel arbeider med samme sak og én agent endrer verdien i Prioritet, vises det 5

10 Spørsmål for planlegging av Salesforce Console et push-varsel til den andre agenten slik at han eller hun kan se endringen og ikke gjøre det samme. Før du oppretter push-varsler anbefaler vi deg å finne ut hvilke objekter og felt som ofte endres, og deretter legge til disse elementene i push-varsler for å hjelpe brukere. Se Konfigurere push-varsler for en Salesforce Console på side 20. Vil du legge til tastatursnarveier i en konsoll? Ved hjelp av tastatursnarveier kan brukere utføre handlinger ved å trykke på en kombinasjon av taster i stedet for å bruke musen. Tastatursnarveier kan gjøre arbeidet i en konsoll mer effektivt. Som et eksempel kan du i stedet for å skrive inn saksdetaljer og deretter bruke musen til å klikke på Lagre, opprette en tastatursnarvei slik at brukere kan skrive inn saksdetaljer og trykke på CTRL+S. Før du oppretter snarveier anbefaler vi deg å finne ut om det det er noen brukerhandlinger, eller kombinasjoner av handlinger, som utføres ofte, og som du kan gjøre raskere med tastekommandoer. Se Tilpasse tastatursnarveier for en Salesforce Console på side 19. Vil du la brukere motta og utføre telefonsamtaler fra en konsoll? Du kan integrere Salesforce med tredjeparts CTI-systemer (Computer-Telephony Integration-systemer), eller du kan få utviklere til å opprette samtalekontrollverktøy for Salesforce med Open CTI. Begge Call Center-løsningene fungerer sammen med konsollen og gir brukerne et telefonprogram (SoftPhone) som de kan motta og utføre samtaler med. Call Center-brukere kan bruke en SoftPhone-enhet i en Salesforce Console bare hvis de bruker en CTI-adapter bygget med versjon 3.0 eller 4.0 av CTI Toolkit eller hvis du bruker en Call Center-enhet bygget med Open CTI. Se Konfigurere en Call Center-enhet og Salesforce Open CTI i online hjelp. Vil du lagre brukerøkter automatisk slik at hver gang brukere logger seg på, kan de fortsette arbeidet fra der de sluttet sist? Brukerøkter lagres automatisk slik at når brukere lukker nettleserne eller logger sag av Salesforce, kan de fortsette å arbeide fra eventuelle åpne faner, konsollkomponenter eller skjermstørrelsestilpassinger, men du kan slå av denne funksjonen. Se Lagre brukerøkter for en Salesforce Console på side 17. Vil du legge til en komponent i bunnteksten i en konsoll, som lar brukere få rask tilgang til de siste ti fanene de har vist eller redigert? Hvis en konsoll er konfigurert, kan du legge til historikkomponenten i bunnteksten, slik at brukere får rask tilgang til nylig brukte primærfaner eller bokmerker uten å måtte søke i Salesforce. Se Aktivere historikkomponenten for en Salesforce Console på side 17. Vil du at relevante kunnskapsbaseartikler automatisk skal vises sammen med saker i konsollen? Hvis Salesforce Knowledge er konfigurert, kan du aktivere Knowledge-sidefeltet slik at brukere som arbeider med saker, automatisk kan se relevante Knowledge-artikler som kan hjelpe dem å løse saker raskere. Se Aktivere Knowledge for en Salesforce Console på side 22 og Bygge kunnskapsbasen i online hjelp. Vil du at konsollbrukere skal ha mulighet til å opprette forbindelse med kunder eller nettstedsbesøkere i sanntid via en tekstbaserte direkte-chatter? Hvis Live Agent er konfigurert, kan du legge den til i konsollen slik at brukere kan chatte med kundene dine mens de viser kundedata. Se Legge til Live Agent i Salesforce Console og Konfigurere Live Agent i online hjelp. Vil du tilpasse, utvide eller integrere en konsoll med andre systemer? Opprett komponenter for å tilpasse, utvide eller integrere Salesforce Console med andre systemer. Du kan for eksempel opprette komponenter som viser tredjeparts apper eller innhold når brukerne viser bestemte sider. Se Konsollkomponenter på side 42 og Visualforce i online hjelp. Implementeringstips for Salesforce Console Forberede konfigurering av en Salesforce-konsoll 6

11 Konfigurer Service Cloud med Startrampe-maler Konfigurer Service Cloud med Startrampe-maler Distribuer og test Service Cloud-funksjoner med bare noen få klikk. Denne samlingen med maler hjelper deg med å konfigurere noen av de mest populære Service Cloud-funksjonene, som tidsbesparende konsollkonfigurasjoner og rapporter og kontrollpaneler som er grunnleggende viktige for en serviceorganisasjon. For å bruke maler går du til Hurtigsøk-feltet i Oppsett og skriver inn Startrampe. Tips: Det er best å bruke Startrampe i Sandbox-miljøet ditt slik at du kan teste nye funksjoner uten å påvirke det aktive produksjonsmiljøet. Startrampe-maler støttes ikke for Internet Explorer versjon 9 eller eldre. Konfigurere en Salesforce Console for tjenester Opprett og tilpass en konsollapp og tildel lisens for funksjonen Service Cloud-bruker til brukere. 1. Tilpass paneler for fremhevede elementer for alle objekter, og slå dem på. 2. Opprett en konsollapp, og tildel den til brukerprofiler. 3. Alternativer for kundestøtteagenter: Merkeprofiler konsollen. Velg hvordan festede lister skal vises. Legg til domener i hvitliste. Tilpass push-varsler. Tilpass tastatursnarveier. Slå på Knowledge-sidefeltet. Konfigurer flytlogger, og tildel dem til brukerprofiler. Slå på Live Agent (tilgjengelig bare for konsoller for tjenester). Merk: Konfigurer Live Agent-implementeringen før du legger den til i konsollen din. Hvis du legger til Live Agent i en eksisterende konsoll, må du teste konsollen før du distribuerer den til agentene. Forsikre deg om at sidefeltkomponentene ser ut som forventet. For å konfigurere en Salesforce Console for tjenester: Tilpasse program OG Service Cloud-bruker 4. Tildel brukere funksjonslisensen Service Cloud-bruker. Tips: For å legge til tredjepartsintegreringer eller løfte konsolltilpassinger til nye nivåer, kan avanserte Salesforce-administratorer og utviklere opprette konsollkomponenter eller bruke kode med en API med navnet Integreringsverktøysett for Salesforce Console. Implementeringstips for Salesforce Console Forberede konfigurering av en Salesforce-konsoll Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console 7

12 Tildele lisens for Service Cloud-funksjonen til brukere Tildele lisens for Service Cloud-funksjonen til brukere Funksjonslisensen Service Cloud-bruker berettiger brukere til tilleggsfunksjoner i Salesforce, som Salesforce Console. Slik tildeler du en lisens til en bruker: 1. Skriv inn Brukere i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Brukere. 2. Klikk på Rediger ved siden av en brukers navn. 3. Velg Service Cloud-bruker. 4. Klikk på Lagre. Konfigurere en Salesforce Console for tjenester For å tildele lisens for funksjonen Service Cloud-bruker til brukere: Behandle interne brukere Konfigurere en Salesforce Console for salg Hvis du vil aktivere en konsoll for første gang, kontakter du Salesforce, og deretter tildeler du brukere den riktige tillatelsessettlisensen og brukertillatelsene. 1. Hvis du vil aktivere konsollen for salg for Salesforce-organisasjonen din, kontakter du Salesforce. 2. Tilpass paneler for fremhevede elementer for alle objekter, og slå dem på. 3. Tildel tillatelsessettlisensen Salgskonsollbruker til brukere. 4. Aktiver tillatelsen Salgskonsoll i tillatelsessettet. 5. Tildel brukere til tillatelsessettet. Bare brukere som har tillatelsessettlisensen Salgsskonsollbruker, kan tildeles tillatelsessett som inkluderer Salgskonsoll-tillatelsen. 6. Alternativer for selgere: Merkeprofiler konsollen. Velg hvordan festede lister skal vises. Legg til domener i hvitliste. Tilpass push-varsler. Tilpass tastatursnarveier. Slå på Knowledge-sidefeltet. Konfigurer flytlogger, og tildel dem til brukerprofiler. 7. Opprett en konsollapp, og tildel den til brukerprofiler. For å tildele tillatelsessettlisenser: Behandle interne brukere For å opprette en Salesforce Console-app for salg: Tilpasse program OG Salgskonsoll 8

13 Konfigurere en Salesforce Console for salg Tips: For å legge til tredjepartsintegreringer eller løfte konsolltilpassinger til nye nivåer, kan avanserte Salesforce-administratorer og utviklere opprette konsollkomponenter eller bruke kode med en API med navnet Integreringsverktøysett for Salesforce Console. Aktivere brukertillatelsen for salgskonsollen for en Salesforce Console Implementeringstips for Salesforce Console Forberede konfigurering av en Salesforce-konsoll Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Aktivere brukertillatelsen for salgskonsollen for en Salesforce Console Når brukere er lisensiert til Salesforce Console for salg, legger du til tillatelsen Salgskonsoll i et tillatelsessett. 1. Skriv inn Tillatelsessett i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Tillatelsessett. 2. Opprett et tillatelsessett. Når du oppretter tillatelsessettet, velger du brukerlisenstypen Ingen. Hvis en annen lisenstype velges, kan du ikke legge til brukertillatelsen Salgskonsoll i dette tillatelsessettet. 3. Klikk på Apptillatelser på siden Tillatelsessett. 4. Merk av for tillatelsen Salgskonsoll, og klikk på Lagre. Konfigurere en Salesforce Console for salg For å opprette tillatelsessett: Behandle brukere 9

14 Konfigurere en Salesforce Console-app Konfigurere en Salesforce Console-app For å kunne opprette en konsoll må administratorer opprette en konsollapp. Gå gjennom det (krever brukertillatelsen Salgskonsoll eller lisensen Service Cloud-bruker) Hver konsoll er en tilpasset app som brukere velger fra Force.com-appmenyen. Antall konsollapper som du kan opprette, bestemmes av Salesforce-organisasjonens grenser for tilpassede apper. 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper, og klikk på Neste. 2. Klikk på Ny, velg Konsoll, og klikk på Neste. Du kan også kopiere en eksisterende konsoll ved å klikke på Klone på konsollens detaljside. Lagre en konsoll som du har kopiert, før du kan oppdatere dens klonede push-varsler eller tastatursnarveier. 3. Skriv inn en etikett for appen, og klikk deretter på Neste. Etiketten kan ha maksimalt 40 tegn inkludert mellomrom. Denne etiketten er navnet på appen i Force.com-appmenyen. 4. Legg eventuelt til en tilpasset logo. Klikk på Sett inn et bilde, velg en bildefil fra dokumentbiblioteket, og klikk deretter på Neste. 5. Velg elementene som skal inkluderes i navigeringsfanen, og klikk deretter på Neste. Du kan ikke legge til følgende på navigasjonsfanen: prognoser, ideer, svar, tilkoblinger, portaler, konsoll, aktiviteter (oppgaver og hendelser) Appstarter eller knapper for å tilpasse organisasjonen. Innstillinger for fanesynlighet og innstillingen Overskriv brukeres personlige fanetilpassinger gjelder ikke for navigeringsfanen. Du har for eksempel tilgang til Kontoer fra navigeringsfanen selv om Kontoer er angitt med Fane skjult i brukerprofiler. For å vise apper: Vise oppsett og konfigurasjon For å behandle apper: Tilpasse program OG Service Cloud-bruker ELLER Salgskonsollbruker 6. Velg elementer som ikke velges fra en primærfane- eller underfanevisning, og klikk deretter på Neste. Du kan for eksempel velge om saker skal vises som primærfaner eller underfaner i overordnede poster når de velges fra listevisninger, søkeresultater eller popup-skjermbilder. Klikk på: Klikk på Som en primærfane for å vise objektets poster som primærfaner. Klikk på Som en underfane til for å vise objektets poster som underfaner. Bruk rullegardinlisten til å velge den overordnede posten som underfaner skal vises i. Hvis du for eksempel vil at saker skal vises som underfaner i kontakter, velger du Kontaktnavn (kontakt) i Saker-raden. Hvis overordnede poster ikke gjelder, vises underfaner som primærfaner. Hvis du for eksempel lager kampanjer til en underfane til salgsemner, men et salgsemne ikke tilhører en kampanje, vises denne kampanjen som en primærfane. 7. Hvis organisasjonen har Service Cloud og Live Agent, kan du også velge Inkluder Live Agent i denne appen og klikke på Neste. Hvis du velger å inkludere et chatarbeidsområde for Live Agent i konsollen, kan du velge at poster eller sider skal åpnes som underfaner i denne økten merke av for Inkluder foreslåtte artikler fra Salesforce Knowledge i Live Agent for å vise artikkelverktøyet i chatarbeidsområdet 8. Tildel Salesforce Console til brukerprofiler: a. Merk av for Synlig for å velge hvilke brukerprofiler appen skal være tilgjengelig for. b. Merk av for Standard for å angi appen som profilens standardapp, som betyr at nye brukere med denne profilen, ser denne appen først gang de logger seg på. Profiler med grenser ekskluderes fra denne listen. 9. Klikk på Lagre. 10

15 Konfigurere en Salesforce Console Tips: Oppdater nettleseren for å vise eventuelle oppsettendringer i en konsoll. Konfigurere en Salesforce Console for tjenester Konfigurere en Salesforce Console for salg Merkeprofilere en Salesforce Console Konfigurere en Salesforce Console Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console En administrator må slå på og konfigurere de fleste konsollfunksjoner for å bestemme hvordan du kan vise og arbeide med data. Funksjon Panel for fremhevede elementer Merkeprofilere en konsoll Festede lister Lagre brukerøkter Bokmerker og sist brukte faner Tastatursnarveier Flerskjermskomponenter Konsollkomponenter Automatisk aktivert? Tilgjengelig i salgskonsollen Tilgjengelig i servicekonsollen For å konfigurere en Salesforce Console for tjenester: Tilpasse program Salesforce Console for salg: Tilpasse program OG Salgskonsollbruker Legg til domener i hvitliste Push-varsler Responsive lister Flytlogger SoftPhone-integrering Knowledge-sidefelt Knowledge One-bunntekst 11

16 Panel for fremhevede elementer Live Agent Salesforce Console Panel for fremhevede elementer Aktivere paneler for fremhevede elementer for Salesforce Console Du må slå på paneler for fremhevede elementer i en konsoll for at de skal vises. 1. Rediger hvilket som helst sideoppsett, og klikk på Oppsettegenskaper. 2. Merk av for Panel for fremhevede elementer, og klikk på OK. 3. Klikk på Lagre. Konfigurere en Salesforce Console for tjenester Konfigurere en Salesforce Console for salg Konfigurere paneler for fremhevede elementer for en Salesforce Console Format og felt for panel for fremhevede elementer For å tilpasse sideoppsett: Tilpasse program OG Service Cloud-bruker ELLER Salgskonsollbruker For å vise sideoppsett: Vise oppsett og konfigurasjon 12

17 Panel for fremhevede elementer Konfigurere paneler for fremhevede elementer for en Salesforce Console Panelet for fremhevede elementer er en tilpassbar tabell med opptil fire kolonner øverst på hver primærfane i en konsoll. Det gir konsollbrukere raskt overblikk over viktig informasjon. Før markøren over panelet på et sideoppsett, og klikk på (eller dobbeltklikk på panelet) for å redigere et panel for fremhevede elementer. Klikk på den riktige kolonnen, og velg felt fra listene Øverste felt og Nederste felt for å legge til eller endre felt. Hvis feltene du vil legge til, ikke er listet opp, må du først legge dem til i detaljsideoppsettet. Felt kan vises én gang på hvert panel for fremhevede elementer, og felt som allerede er i bruk, vises nedtonet i feltvalglisten. Paneler for fremhevede elementer støtter ikke felt for områder med rik tekst, tilpassede felt for områder med lang tekst eller Avskrift-objektet. Klikk på den riktige kolonnen, og velg -Ingen- fra feltlisten for å fjerne felt. Klikk på Legg til kolonne for å legge til kolonner. Beveg markøren over kolonnen, og klikk på for å fjerne kolonner. Klikk på OK i dialogboksen Egenskaper for panelet for fremhevede elementer for å lagre endringer i panelet for fremhevede elementer. Når du er ferdig med å redigere sideoppsettet, klikker du på Lagre. Du må slå på paneler for fremhevede elementer i en konsoll for at de skal vises. Viktig: Hvis du forlater et sideoppsett uten å klikke på Lagre, mister du endringene i panelet for fremhevede elementer. Aktivere paneler for fremhevede elementer for Salesforce Console Format og felt for panel for fremhevede elementer For å tilpasse sideoppsett: Tilpasse program OG Service Cloud-bruker ELLER Salgskonsollbruker For å vise sideoppsett: Vise oppsett og konfigurasjon Format og felt for panel for fremhevede elementer Før du konfigurerer et panel for fremhevede elementer for en Salesforce-konsoll, bør du lese gjennom disse formateringsreglene. Et panel for fremhevede elementer kan inneholde alle standardfelt eller tilpassede felt som allerede er lagt til i et sideoppsett. Hver panel kan ha minst én kolonne med felt og maks fire kolonner. Hver kolonne kan ha ett eller to felt i nederste eller øverste posisjon. Når brukere ser et panel for fremhevede elementer, vises de øverste feltene i fet og større skrift enn de nederste feltene. Brukere kan bare se felt som de har tillatelse til å vise. Andre felt vises tomme. Når begge feltene i en kolonne vises som tomme, vises kolonnen som tom. Konfigurere paneler for fremhevede elementer for en Salesforce Console Aktivere paneler for fremhevede elementer for Salesforce Console For å tilpasse sideoppsett: Tilpasse program OG Service Cloud-bruker ELLER Salgskonsollbruker For å vise sideoppsett: Vise oppsett og konfigurasjon 13

18 Flytlogger Flytlogger Aktivere flytlogger For å kunne vise flytlogger må de aktiveres for sideoppsett som er tildelt forskjellige brukerprofiler. 1. Rediger hvilket som helst sideoppsett, og klikk på Oppsettegenskaper. 2. Merk av for Flytlogg, og klikk på OK. 3. Klikk på Lagre. Merk: Hvis du aktiverer eller deaktiverer flytlogger, må du lukke poster og åpne dem på nytt for å se endringer. Konfigurere flytlogger for en Salesforce Console Tildele flytlogger Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console Konfigurere flytlogger for en Salesforce Console Med en flytlogg kan Salesforce Console-brukere skrive notater om poster som vises i primærfaner. Når saker vises som primærfaner, kan for eksempel en flytlogg vises slik at brukere kan ta notater om saker. Du kan opprette flere flytlogger og tilpasse dem til å vise bestemte oppgavefelt som forskjellige brukere kan oppdatere. 1. Skriv inn Flytloggoppsett i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Flytloggoppsett. 2. Klikk på Ny. 3. Gi flytloggen et navn. 4. Velg oppgavefeltene som skal legges til i flytloggen, og klikk på Legg til. * angir nødvendige felt. Du kan legge til bare redigerbare oppgaver i flytlogger. Feltet Skriv inn notater her... legges automatisk til i alle flytlogger, og du kan ikke fjerne det. For å aktivere flytlogger: Tilpasse program For å konfigurere flytlogger: Tilpasse program 5. Hvis du vil at denne flytloggen skal være standard for alle brukere, velger du Angi som standardoppsett. Du kan ikke slette en standard flytlogg du må først merke en annen flytlogg som standard for organisasjonen. 6. Klikk på Lagre. Når du har konfigurert eller tilpasset flytlogger, kan du tildele dem til forskjellige brukerprofiler og aktivere dem for visning. 14

19 Flytlogger Tips: Du kan opprette tilpassede felt for oppgaver og legge dem til i flytlogger. Du kan for eksempel opprette en valgliste som har navnet Anropers stemning, med verdiene Sint, Nøytral og Fornøyd. Aktivere flytlogger Tildele flytlogger Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console Tildele flytlogger Når du har konfigurert eller tilpasset flytlogger, kan du tildele dem til forskjellige brukerprofiler. 1. Skriv inn Flytloggoppsett i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Flytloggoppsett. 2. Klikk på Tildeling av loggoppsett. 3. Velg en flytlogg for tildeling til hver brukerprofil. 4. Klikk på Lagre. Merk: Du kan ikke tildele flytlogger til portalbrukerprofiler fordi Salesforce Console-apper ikke er tilgjengelig for portalbrukere. Aktivere flytlogger Konfigurere flytlogger for en Salesforce Console Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console For å tildele flytlogger: Tilpasse program 15

20 Konsollpreferanser Konsollpreferanser Velge hvordan lister skal vises i en Salesforce Console Administratorer kan endre hvordan lister vises til konsollbrukere. I en konsoll kan du vise lister på én av tre måter: Listetype Full skjerm, ikke festet Festet øverst Festet til venstre Beskrivelse Lister er synlige bare når navigeringsfanen er valgt. Når du velger en post fra listen, åpnes den i en ny fane. Lister vises øverst på siden og er alltid synlige. Når du velger en post fra listen, åpnes den i en ny fane nedenfor listen. Lister vises til venstre på siden og er alltid synlige. Når du velger en post fra listen, åpnes den i en ny fane til høyre for listen. For å velge hvordan lister skal vises: Tilpasse program Slik endrer du hvordan lister skal vises: 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Velg en konsollapp. 3. Klikk på Rediger. 4. Velg hvordan lister skal vises. Hvis du velger en festet liste, angir du en standardstørrelse i piksler eller prosent av skjermområdet. 5. Klikk på Lagre. Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console 16

21 Konsollpreferanser Lagre brukerøkter for en Salesforce Console Administratorer kan lagre brukerøkter slik at du kan gå tilbake til det du arbeider med når du logger seg på igjen etter å ha lukket nettleseren eller logget deg av Salesforce. Hvis det er konfigurert en konsoll, lagres brukerøkter automatisk slik at når du logger seg på igjen, vises følgende: eventuelle tidligere åpne konsollfaner, tilpassede konsollkomponenter, sidefeltkomponenter med endret størrelse, en åpen eller avsluttet søketopptekst og flytlogger. 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Velg en konsollapp. 3. Klikk på Rediger. 4. Hvis brukerøkter ikke lagres automatisk, klikker du på Lagre brukerøkter. 5. Klikk på Lagre. Merk: Console bruker nettleseregenskapen sessionstorage til å beholde faner til en bruker lukker dem. Hvis en bruker logger seg av Salesforce og logger på igjen i det samme vinduet, åpnes de tidligere åpne fanene på nytt i den nye økten selv om Lagre brukerøkter er deaktivert. For å lagre brukerøkter for en Salesforce Console: Tilpasse program Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console Aktivere historikkomponenten for en Salesforce Console Hvis en konsoll er konfigurert, kan du legge til historikkomponenten i bunnteksten, slik at brukere får rask tilgang til nylig brukte primærfaner eller bokmerker uten å måtte søke i Salesforce. Merk: I utgivelsen sommeren 2015 fikk Sist brukte faner det nye navnet Historikk, og bokmerker ble lagt til for å gi deg en mer effektiv måte å finne og hente faner på. Disse funksjonene er ikke tilgjengelig i Internet Explorer 7 og Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Velg en Salesforce Console-app. 3. Klikk på Rediger. 4. Legg til Historikk i Valgte elementer under Velg konsollkomponenter. 5. Velg om komponenten skal vises til venstre eller høyre bunnteksten, i Juster tilpasset konsollkomponent. 6. Klikk på Lagre. For å aktivere historikkomponenten: Tilpasse program Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console 17

22 Konsollpreferanser Aktivere flerskjermskomponenter for en Salesforce Console Hvis en konsoll er konfigurert, slås flerskjermskomponenter på slik at du kan flytte deler av en konsoll til forskjellige områder på skjermene dine som hjelp med arbeidet ditt. Ved hjelp av flerskjermskomponenter kan du åpne primærfaner eller Open CTI SoftPhones i egne vinduer fra nettlesere og dra dem på tvers av flere skjermer. Du kan også flytte Historikk-komponenten, Live Agent-chatter (men ikke bunntekstkomponenten) og hvilken som helst komponent som er inkludert i konsollens bunntekst. 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Velg en konsollapp. 3. Klikk på Rediger. 4. Hvis flerskjermskomponenter er slått av, klikker du på Aktiver flerskjermskomponenter. 5. Klikk på Lagre. Merk: Elementer i eget vindu avsluttes og mister sin plass på skjermen når du logger av Salesforce, klikker på Oppsett, klikker på en lenke for å forlate en konsoll eller oppdaterer eller avslutter nettlesere. For å aktivere flerskjermskomponenter: Tilpasse program Tips: For å vise komponenter i eget vindu kan det hende du må oppdatere disse innstillingene i nettleseren din: (1) tillate åpning i nye vinduer, (2) angi lenker til å åpne i nye vinduer, ikke i faner. Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console Optimere Salesforce Console-listevisninger med responsive lister Størrelsen på responsive lister endres dynamisk og gir listevisningene din et moderne utseende og virkemåte. Og valgfrie pekerfølsomme rader lar deg forhåndsvise en post uten å åpne den. Slik aktiverer du responsive lister: 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet fra Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Finn navnet på konsollen du vil endre, og klikk deretter på Rediger. 3. Velg Aktiver responsive lister. 4. Klikk på Lagre. Feltene som vises i det pekerfølsomme overlegget, gjenspeiler feltene i den aktive listevisningen. Hvis du vil tilpasse hvilke felt som skal vises, redigerer du listevisningen eller oppretter en tilpasset listevisning. Vær oppmerksom på at listevisningen må utvides bred nok til at lenkene Rediger, Slett og Opprett ny visning blir synlige. Noen flere detaljer om pekerfølsomme lister: For saker vises pekerfølsomme handlinger når du fører musepekeren over Emne-feltet. For alle andre poster vises pekerfølsomme handlinger når du fører musepekeren over Navn-feltet. Hvis Emne- eller Navn-feltet ikke finnes i listevisningen, vises ikke den pekerfølsomme handlingen. Du ser alltid Beskrivelse-feltet i pekerfølsomme saker selv om det ikke kan legges til i listevisningen. Responsive lister støttes ikke for Internet Explorer versjon 10 eller eldre. 18

23 Konsollpreferanser Tips: Hvis du vil beholde et oppdatert utseende og virkemåte for responsive lister, men deaktivere funksjonen for pekerfølsomme handlinger, redigerer du konsollen og fjerner merket for Aktiver pekerfølsomme listevisninger. Tilpasse tastatursnarveier for en Salesforce Console Opprett eller tilpass tastatursnarveier slik at brukere raskt kan utføre handlinger ved å trykke på taster i stedet for å bruke musen. Hvis det er konfigurert en konsoll, slås flere standard tastatursnarveier automatisk på og er tilgjengelig for tilpassinger. For eksempel å trykke på taster for å åpne og lukke faner, flytte mellom faner og lagre poster. Før du kan opprette tilpassede snarveier må en utvikler definere snarveiens handling med addeventlistener()-metoden i integreringsverktøysettet for Salesforce Console. Du kan opprette tastatursnarveier bare for handlinger som utføres inne i en konsoll. 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Klikk på Rediger ved siden av en Salesforce Console-app. 3. Klikk på Tilpass tastatursnarveier. 4. Klikk på Rediger øverst på siden. For å tilpasse tastatursnarveier for en 5. Klikk på Rediger for å tilpasse en eksisterende snarvei, eller klikk på +Legg til tastatursnarvei Salesforce Console: for å opprette en ny. Når du oppretter en ny snarvei, må du skrive inn et navn i Navn på Tilpasse program konsollhendelse, som er en unik identifikator for tastaturkommandoene, og sende navnet på hendelsen til utvikleren som definerte snarveiens handling, slik at utvikleren kan legge den til i metoden som skal utløse snarveien. Du kan ikke slette standardsnarveiene, men du kan redigere eller deaktivere dem. 6. Klikk på Lagre. Når du har tilpasset eller opprettet snarveier, varsler du brukerne som er tildelt en konsoll, om de nye handlingene de kan utføre. Merk: Du kan ha opptil 144 snarveier for hver konsoll, som inkluderer standardsnarveiene og eventuelle du oppretter. Hvis du oppretter eller tilpasser tastatursnarveier som inkluderer standard nettlesersnarveier, som CTRL+F, er det ikke sikkert snarveiene fungerer som forventet. Tastatursnarveier skiller ikke mellom små og store bokstaver selv om du trykker på SKIFT foran en bokstav. SKIFT+b er for eksempel det samme som SKIFT+B. Hvis CTRL, ALT eller SKIFT er med i en tastatursnarvei, betyr ikke rekkefølgene noe. CTRL+ALT+A er for eksempel det samme som ALT+CTRL+A. 19

24 Konsollpreferanser Tips: Du kan inkludere så mange taster som du vil, i en snarvei, men vi anbefaler at du begrenser en snarvei til tre taster slik at brukere kan huske dem. Konsollbrukere kan trykke på SKIFT+K for å vise et overlegg med en liste over alle konsollsnarveiene. Standard tastatursnarveier for en Salesforce Console Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console Legge til domener i hvitliste for en Salesforce Console Salesforce-administratorer kan la konsollbrukere få tilgang til domener utenfor Salesforce. Du kan for eksempel legge til i en konsolls hvitliste slik at konsollbrukere kan få tilgang til domenet. 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Velg en konsollapp. 3. Klikk på Rediger. 4. I Hvitlistedomener skriver du inn domenene du vil gi brukere tilgang til. Skill flere domener fra hverandre med kommaer. Ikke ta med eller fordi disse prefiksene er en del av en URL-adresse, ikke et domene. Hvis CTI-telefonen din kjører på en server med en ikke-standardport, må du passe på å inkludere portnummeret i domenet ditt. Hvis serveren for eksempel heter minserver og portnummeret er 8500, inkluderer du minserver:8500 i hvitelisten din. 5. Klikk på Lagre. For å legge til domener i hvitliste for en Salesforce Console: Tilpasse program Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console Konfigurere push-varsler for en Salesforce Console Administratorer kan konfigurere push-varsler i en konsoll slik at brukerne kan se om en post de arbeider med, har blitt endret av andre. Push-varsler er visuelle indikatorer i lister og på detaljsider i en konsoll, som vises når en post eller et felt har blitt endret under en brukerøkt. Hvis to kundestøtteagenter for eksempel arbeider med samme sak og én agent endrer verdien i Prioritet, vises det et push-varsel til den andre agenten slik at han eller hun kan se endringen og ikke gjøre det samme. Velg når push-varsler skal vises og hvilke objekter og felt som skal utløse dem: 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Velg en konsollapp, og klikk på Rediger. 3. Velg når push-varsler skal vises, i Velg hvordan lister skal oppdateres. For å konfigurere push-varsler: Tilpasse program 20

25 Konsollpreferanser Alternativ Ingen Oppdater liste Oppdater listerader Beskrivelse Lister oppdateres ikke, og push-varsler vises ikke. Hele listen oppdateres når det skjer endringer i den. Poster legges til eller fjernes basert på listens kriterier, men nye poster som legges til i køer, oppdaterer bare posteierens liste. Rader i listen oppdateres når det er endringer i felt som er valgt for push-varsler. 4. Velg når push-varsler skal vises, i Velg hvordan detaljsider skal oppdateres. Alternativ Ikke oppdater Oppdater automatisk Flagg Beskrivelse Detaljsider oppdateres ikke, og push-varsler vises ikke. Detaljsiden oppdateres automatisk når en post endres. Det vises en melding på detaljsiden når en post har blitt endret. 5. Klikk på Velg objekter og felt det skal sendes varsler for, og velg Rediger. Innstillingene for push-varsler som du velger her, gjelder for alle konsollappene dine. 6. Velg objektene som skal utløse push-varsler. Hvis du for eksempel vil at eventuelle endringer i saker eller saksfelt skal utløse push-varsler, flytter du Saker fra Tilgjengelige elementer til Valgte elementer. 7. Klikk på Rediger under Felt, og velg feltene som skal utløse push-varsler. 8. Klikk på OK, og velg deretter Lagre. 9. Gi brukere av push-varsel minst lesetillatelse til standardobjektet Push-emner. Se Brukertillatelser og tilgang. Viktig: Når Krev HttpOnly-attributtet er slått på for øktsikkerhet, vises ikke push-varsler. Merk: Disse objektene og deres felt er tilgjengelig for push-varsler: kontoer, kontakter, saker, salgsemner, salgsmuligheter, kampanjer, oppgaver og tilpassede objekter. Push-varsler er ikke tilgjengelig i konsollen i Professional. Hvis du konfigurerer push-varsler for salgsemneobjektet og bruker Data.com Clean-regler, utløses push-varsler i konsollen. Vær oppmerksom på at ekstra varsler kan påvirke grensen for antall push-varsler. Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console 21

26 Legge til Live Agent i Salesforce-konsollen Legge til Live Agent i Salesforce-konsollen Når du legger til Live Agent i Salesforce-konsollen, kan agenter og overordnede chatte med kunder og få tilgang til andre kundeserviceverktøy på ett sted. Før du legger til Live Agent i en Salesforce-konsollapp, må du opprette en Salesforce-konsollapp hvis du ikke har én konfigurert. Etter at du har konfigurert Live Agent, legger du den til i Salesforce-konsollappen. Etter at du har konfigurert Live Agent i konsollen, kan agentene samhandle med chattekunder. Med Salesforce-konsollen kan agentene og de overordnede få tilgang til Live Agent og andre Service Cloud-produkter på ett sted for å tilby kunder rask og effektiv kundeservice. 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Klikk på Rediger ved siden av navnet på Salesforce-konsollappen du vil konfigurere Live Agent i. 3. Velg Inkluder Live Agent i denne appen. 4. Velg postene eller sidene du vil åpne som underfaner i chatteøkter i chattearbeidsområdet. 5. Hvis Salesforce-organisasjonen har aktivert Knowledge, velger du eventuelt Inkluder foreslåtte artikler fra Knowledge i Live Agent for å vise Knowledge One-widgeten i chattearbeidsområdet. 6. Klikk på Lagre. Du kan kjøre flere Salesforce-apper samtidig. Hvis du logger på en annen Salesforce-app mens du er logget på en Salesforce-konsollapp, kan du imidlertid ikke godta nye chatteforespørsler. Salesforce Console Aktivere Knowledge for en Salesforce Console Hvis Salesforce Knowledge er konfigurert, kan du aktivere Knowledge-sidefeltet slik at brukere som arbeider med saker, automatisk kan se relevante Knowledge-artikler som kan hjelpe dem å løse saker raskere. Viktig: Du må ha konfigurert Salesforce Knowledge i Salesforce-organisasjonen din før du kan legge den til i en konsoll. Knowledge-artikler vises basert på samsvarende ord som skrives inn i sakens Emne-felt. 1. Gå til Sideoppsett fra innstillingene for objektbehandling for saker. 2. Klikk på Rediger ved siden av et sideoppsett. 3. Klikk på Oppsettegenskaper. 4. Merk av for Knowledge-sidefelt, og klikk på OK. 5. Klikk på Lagre. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å legge til Live Agent i Salesforce-konsollen: Tilpasse program For å aktivere Knowledge-sidefeltet: Tilpasse program 22

27 Bruke makroer i Service Console Gjenta disse trinnene for hvert sakssideoppsett som er tildelt konsollbrukere. Konfigurerbare funksjoner i Salesforce Console Salesforce Console Bruke makroer i Service Console Makroer Støtteagenter som bruker saksfeed, kan nå kjøre makroer for å utføre gjentakende oppgaver automatisk som å velge en e-postmal, sende en e-postmelding til en kunde og oppdatere saksstatusen med ett klikk. En makro er et sett instruksjoner som forteller systemet hvordan en oppgave skal utføres. Når en agent kjører en makro, utfører systemet hver instruksjon. Med makroer kan du spare tid og gjøre støtteagentenes arbeid mer ensartet. Du kan opprette makroer for å utføre flere handlinger på saksfeeden. En makro kan for eksempel sette inn emnelinjen i en e-postmelding og oppdatere saksstatusen. Én makro kan utføre flere handlinger på ulike deler av saksfeeden samtidig. Merk: Makroer støttes i feedbaserte standardobjekter og tilpassede objekter. I DENNE DELEN: Komme i gang med makroer Før du kan opprette og kjøre makroer må du konfigurere Salesforce-konsollen for Tjeneste-miljøet. Søke i alle tekstfelt i makroer Utvid omfanget til makrosøk slik at agenter raskt kan finne makroer ved å søke etter nøkkelord som finnes i tekstfeltene i en makro. Tips for oppretting av makroer Måten du gir navn til og utformer makroene dine, kan ha betydning for hvor nyttige de er for kundestøtteagenter. Ha disse tipsene i tankene når du oppretter makroer. Opprette makroer Du kan opprette en makro ved å angi instruksjonene for handlinger som makroen utfører. En makro er som et lite datamaskinprogram. Du må fortelle makroen hvert trinn den skal utføre. Dette eksemplet viser hvordan du oppretter en enkel makro. Kjøre en makro i Salesforce-konsollen for tjenester Makroer automatiserer en serie gjentagende tastetrykk som kundestøtteagenter utfører i Salesforce-konsollen for tjenester. Du kan raskt utføre gjentagende oppgaver, som å oppdatere saksstatusen, ved å kjøre en makro. Snarveier for makroer Du kan bruke tastatursnarveiene til å arbeide enda mer effektivt med makroer. 23

28 Bruke makroer i Service Console Komme i gang med makroer Før du kan opprette og kjøre makroer må du konfigurere Salesforce-konsollen for Tjeneste-miljøet. 1. Aktiver feedsporing for objektet. 2. Opprette etfeedbasert sideoppsett for et objekt som støttes. Makroer støttes i feedbaserte standardobjekter og tilpassede objekter. 3. Legg til publiseringshandlingene som du vil bruke i makroer for sideoppsettet. Legg for eksempel til e-posthandlingen i sakssideoppsettet. 4. Hvis du vil bruke hurtighandlinger i makroer, oppretter du en hurtighandling og legger den til i sideoppsettet. 5. Legg til Makroer-leseren som en konsollkomponent i sideoppsettet. 6. Sørg for at brukerne har brukertillatelser for å opprette makroer eller kjøre makroer, som aktuelt. Tips for oppretting av makroer Opprette makroer Irreversible makroer Søke i alle tekstfelt i makroer Utvid omfanget til makrosøk slik at agenter raskt kan finne makroer ved å søke etter nøkkelord som finnes i tekstfeltene i en makro. Anta for eksempel at en agent vil finne en makro der beskrivelsen er "Returpolicy 30 dager". Agenten kan søke etter "returpolicy" og se alle makroer som inneholder dette uttrykket. Hvis denne innstillingen aktiveres, kan agenter søke etter makroer på tvers av alle tekstfelt i makroinstruksjonene. Hvis denne innstillingen ikke aktiveres, kan agenter søke etter nøkkelord bare i makroens tittel- og beskrivelsesfelt. Slik lar du agenter søke i alle tekstfelt: 1. Skriv inn Makroer i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Makroinnstillinger. 2. Klikk på Rediger. 3. Velg Inkluder alle makrotekstfelt i søk. 4. Klikk på Lagre. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer med Service Cloud-lisensen For å opprette, redigere og slette sideoppsett: Tilpasse program Tips for oppretting av makroer Måten du gir navn til og utformer makroene dine, kan ha betydning for hvor nyttige de er for kundestøtteagenter. Ha disse tipsene i tankene når du oppretter makroer. 24

29 Bruke makroer i Service Console 1. Makronavn hjelper støtteagentene å bestemme hvilke makroer de skal bruke. Navnet brukes når agentene søker etter makroer, så det er praktisk med et kort navn (slik at agentene kan se det i makrolisten) som presist identifiserer makroens hensikt. 2. Beskrivelse-feltet er valgfritt, men nyttig for at støtteagentene skal forstå hva makroen gjør. 3. Makroinstruksjonene er som et lite datamaskinprogram, så du må opplyse makroen om hvert trinn, eller instruksjon, som skal utføres. Hver instruksjon tilsvarer et klikk som kundestøtteagenten gjør når oppgaven utføres manuelt. Den første makroinstruksjonen velger objektet som makroen fungerer på, som Aktiv sak-fanen. 4. Den andre makroinstruksjonen angir konteksten, eller komponenten i Salesforce-konsollen for tjenester, som makroen fungerer i. E-posthandlingskonteksten tillater for eksempel at makroen angir felt og utfører handlinger i e-postpublisering. Merk: Hvis en komponent i Salesforce-konsollen for tjenester ikke er aktivert og konfigurert, kan du ikke opprette en makro for den. 5. Den tredje makroinstruksjonen angir handlingen som makroen utfører. Makroen i skjermbildet endrer for eksempel verdien i feltet Kopi-adresse i en e-posthandling i den aktive saksfanen. 6. Du kan legge til et ekstra sett instruksjoner i samme eller en annen kontekst. En enkel makro utfører bare én oppgave. Opprett mer komplekse makroer ved å legge til instruksjoner. Opprette makroer Du kan opprette en makro ved å angi instruksjonene for handlinger som makroen utfører. En makro er som et lite datamaskinprogram. Du må fortelle makroen hvert trinn den skal utføre. Dette eksemplet viser hvordan du oppretter en enkel makro. For å vise makroer: For å opprette og redigere makroer: For å opprette og kjøre irreversible makroer: Nødvendige brukertillatelser Lese makroer Opprette og redigere makroer Behandle makroer som brukere ikke kan angre 25

30 Bruke makroer i Service Console For å kunne opprette makroen i dette eksemplet må e-postpubliseringen være aktivert i Salesforce-organisasjonen din. 1. Opprett en makro. a. Klikk på Makroer-widgeten i Salesforce-konsollen for tjenester. b. Klikk på + Opprett makroer. c. I Makronavn skriver du inn et navn som gjør det enkelt å forstå hva denne makroen gjør. Skriv for eksempel Erstatte e-postemne med "Trinn for å tilbakestille passordet ditt. d. I Beskrivelse forklarer du hensikten med denne makroen. Det valgfrie Beskrivelse-feltet hjelper kundestøtteagenter med å forstå hva denne makroen gjør, og med å skille den fra lignende makroer. 2. Legg til instruksjonene for makroen. a. Velg en kontekst for makroen. Konteksten angir den delen av saksfeeden som makroen samhandler med. Valg av Velg aktiv fane forteller for eksempel makroen at den utfører en handling på den aktive saksfanen i Saksfeed. b. Klikk på Utført. Etter hver instruksjon klikker du på Utført for å flytte til neste linje. c. Velg objektet som makroen skal samhandle med. Valg av Velg e-posthandling forteller for eksempel makroen at den skal samhandle med e-postpubliseringen i Saksfeed. d. Velg handlingen som du vil at makroen skal utføre. Anta for eksempel at du vil erstatte emnelinjen i en e-postmelding i saken, og velg Erstatt emne. Denne instruksjonen ber makroen om å endre emnefeltet i e-postmeldingen. Den viser også et tekstfelt der du kan angi emnet du vil erstatte med. e. Skriv inn emnelinjen i tekstfeltet. Denne instruksjonen fjerner det opprinnelige emnet og erstatter det med verdien du anga i makroen. Skriv for eksempel Trinn for å tilbakestille passordet ditt i tekstfeltet. Anta for eksempel at den opprinnelige e-postmeldingen inneholdt emnet Passordproblemer. Når agenten kjører makroen, erstattes automatisk det opprinnelige emnet med det nye emnet. f. Velg til slutt Sendehandling for å be makroen om å utføre disse instruksjonene. 3. Lagre makroen. Du har opprettet en makro som erstatter den opprinnelige emnelinjen i en e-postmelding i Saksfeed med en ny emnelinje. Etter at du har opprettet en makro, kan det være en god idé å kjøre den for å se at den fungerer slik du vil. For å teste denne makroen går du til Salesforce-konsollen for tjenester og åpner en ny sakspost. Åpne Makroer-widgeten. Velg og kjør denne makroen. Kjøre en makro i Salesforce-konsollen for tjenester Makroer automatiserer en serie gjentagende tastetrykk som kundestøtteagenter utfører i Salesforce-konsollen for tjenester. Du kan raskt utføre gjentagende oppgaver, som å oppdatere saksstatusen, ved å kjøre en makro. For å vise makroer: For å opprette og redigere makroer: For å opprette og kjøre irreversible makroer: Nødvendige brukertillatelser Lese makroer Opprette og redigere makroer Behandle makroer som brukere ikke kan angre 26

31 Bruke makroer i Service Console Merk: Du trenger tillatelsen Behandle makroer som brukere ikke kan angre, bare hvis du vil kjøre makroer som inneholder en sendehandlingsinstruksjon. Alle gruppemakroer inneholder en Sendehandling-instruksjon. Lynikonet ( ) angir at makroen utfører en handling som å sende en e-postmelding som ikke kan angres. 1. Åpne Makroer-widgeten. 2. Søk etter en makro, og velg den fra makrolisten. For å søke etter en makro skriver du inn noen bokstaver fra makroens navn i boksen Søk etter makroer. Salesforce viser makroer som inneholder søkenøkkelordene eller -bokstavene, i resultatet. Hvis boksen Søk etter makroer er tom, viser listen de 25 sist brukte makroene. Hvis du kjørte har kjørt en makro eller vist detaljsiden for den, regnes den for å være blant de sist brukte. 3. Se eventuelt gjennom makroens beskrivelse og instruksjoner for å forsikre deg om at denne makroen gjør det du forventer. Instruksjonene viser deg trinnene som makroen utfører. Å se gjennom instruksjonene kan være nyttig første gang du kjører en makro. 4. Klikk på Kjør ( ) for å starte makroen. Det vises en melding som angir om makroen ble riktig kjørt. Et grønt punkt vises ved siden av hver instruksjon som ble kjørt uten feil. Et rødt punkt og en feilmelding vises ved siden av hver instruksjon som ikke kunne utføres, slik at du kan feilsøke problemet. I DENNE DELEN: Irreversible makroer Enkelte makroer utfører handlinger som ikke kan angres, som å sende utgående e-postmeldinger til kunder, eller å oppdatere en saksstatus. En makro som inneholder en sendehandlingsinstruksjon, er irreversibel. Du må ha tillatelsen Behandle makroer som brukere ikke kan angre, for å opprette, redigere og kjøre makroer som inneholder en instruksjoner for å utføre irreversible handlinger. Irreversible makroer Enkelte makroer utfører handlinger som ikke kan angres, som å sende utgående e-postmeldinger til kunder, eller å oppdatere en saksstatus. En makro som inneholder en sendehandlingsinstruksjon, er irreversibel. Du må ha tillatelsen Behandle makroer som brukere ikke kan angre, for å opprette, redigere og kjøre makroer som inneholder en instruksjoner for å utføre irreversible handlinger. Lynikonet ( ) viser at en makro er irreversibel. Hvis du ikke har tillatelsen Behandle makroer som brukere ikke kan angre, kan du fremdeles gjøre følgende: oppdatere og redigere makroer som ikke inneholder instruksjoner om å utføre irreversible handlinger klone, slette og dele makroer som inneholder instruksjoner om å utføre irreversible handlinger Eksempel: Makroer som inneholder følgende handlinger, vurderes å være irreversible: Sende e-post Oppdatere en saksstatus 27

32 Bruke makroer i Service Console Snarveier for makroer Du kan bruke tastatursnarveiene til å arbeide enda mer effektivt med makroer. Tabell 1: Makrosnarveier Trykk på: For å: M Åpne Makroer-widgeten. S Plassere markøren i søkefeltet. E Redigere den valgte makroen. V Enter Mellomromstast Pil opp Pil ned Vise makrodetaljsiden. Kjøre den valgte makroen. Utvide eller skjule instruksjonene for den valgte makroen. Rulle opp i makrolisten. Rulle ned i makrolisten. Gruppemakroer En gruppemakro er en makro som du kan kjøre på flere poster samtidig. Ved bruk av gruppemakroer kan kundestøtteagenter raskt få tilgang til tilfeller i kundestøttesaker som involverer samme problem. Makroer må oppfylle bestemte kriterier for å kunne kjøres som gruppemakroer. Gruppemakroer støttes for følgende: E-postpublisering i Saksfeed i Salesforce Console for tjenester Alle hurtighandlinger bortsett fra sosiale hurtighandlinger Gruppemakroer støttes ikke for følgende: Salesforce Knowledge-handlinger Fellesskapshandlinger Handlinger for sosiale innlegg Instruksjoner av typen "legg til" og "sett inn" (som instruksjonen Legg til i emne eller Sett inn i HTML-tekst for e-postpubliseringen) Hvis gruppemakroen samhandler med e-postpubliseringen, kan den inneholde bare én e-postpubliseringshandling. Et gruppemakro må inneholde minst én sendehandlingsinstruksjon. Eksempel: Anta for eksempel at firmaet ditt har et tjenesteavbrudd og mange kunder har kontaktet kundestøtte. Du vil at kundestøtteagenter skal sende en e-postmelding til kunder som har åpnet saker om avbruddet for å fortelle når tjenesteavbruddet vil slutte. Du kan da opprette en gruppemakro som bruker en e-postmal til å opprette og sende en e-postmelding til disse kundene. I DENNE DELEN: Opprette en gruppemakro Dette eksemplet viser hvordan du oppretter en gruppemakro som sender en e-postmelding til kontaktpersonen for de valgte kundesakene. 28

33 Bruke makroer i Service Console Tips for oppretting av gruppemakroer Nøkkelen til vellykket bruk av gruppemakroer er å velge den riktige posten som makroen skal kjøres på. Kundestøtteagenter kan filtrere listevisningene for å identifisere hvilke poster som skal velges. Kjøre en gruppemakro på flere poster Du kan kjøre en gruppemakro på bare én post om gangen, eller du kan kjøre den på flere poster samtidig. Bruk gruppemakroer til raskt å ta deg av lignende kundesaker eller poster. Opprette en gruppemakro Dette eksemplet viser hvordan du oppretter en gruppemakro som sender en e-postmelding til kontaktpersonen for de valgte kundesakene. For å vise makroer: For å opprette og redigere makroer: For å opprette og kjøre irreversible makroer: Nødvendige brukertillatelser Lese makroer Opprette og redigere makroer Behandle makroer som brukere ikke kan angre For å kjøre gruppemakroer: Kjøre makroer på flere poster Anta for eksempel at firmaet ditt har et tjenesteavbrudd og mange kunder har kontaktet kundestøtte. Du vil at kundestøtteagenter skal sende en e-postmelding til kunder som har åpnet saker om avbruddet for å fortelle når tjenesteavbruddet vil slutte. Du kan da opprette en gruppemakro som bruker en e-postmal til å opprette og sende en e-postmelding til disse kundene. Disse trinnene viser hvordan du oppretter en gruppemakro som sender en e-postmelding til kontaktpersonen for de valgte kundesakene. For å kunne opprette dette eksemplet på nytt i Salesforce-organisasjonen din må du aktivere E-postpublisering. 1. Opprett en makro. 2. Legg til instruksjonene for makroen. a. Velg en kontekst for makroen. Konteksten angir objektet som makroen skal samhandle med. Valg av Velg aktiv fane forteller for eksempel makroen at den utfører en handling på den aktive saksfanen i Saksfeed. b. Klikk på Utført. Etter hver instruksjon klikker du på Utført for å flytte til neste linje. c. Velg publiseringen som makroen skal samhandle med. Valg av Velg e-posthandling forteller for eksempel makroen at den skal samhandle med e-postpubliseringen i Saksfeed. d. Velg handlingen som du vil at makroen skal utføre. Du kan velge Bruk e-postmal og angi hvilken e-postmal som skal brukes. e. Velg til slutt Sendehandling for å be makroen om å utføre disse instruksjonene. 3. Lagre makroen. Du har opprettet en makro som oppretter og sender en e-postmelding til kontaktpersonen for de valgte kundesakene. Denne makroen kan kjøres som en gruppemakro fordi den oppfyller alle kriteriene for en gruppemakro. Den samhandler med e-postpubliseringen, den bruker en støttet instruksjon, og den inkluderer en sendehandlingsinstruksjon. Du kan kjøre denne makroen som en gruppemakro på flere poster samtidig. Du kan også kjøre den på én enkelt post. Når du ser på makrolisten, viser et ikon et grønt lyn med to understreker ( siden av makroen din. ) ved siden av gruppemakroer. Kontroller at ikonet vises ved 29

34 Bruke makroer i Service Console Tips for oppretting av gruppemakroer Nøkkelen til vellykket bruk av gruppemakroer er å velge den riktige posten som makroen skal kjøres på. Kundestøtteagenter kan filtrere listevisningene for å identifisere hvilke poster som skal velges. Når du oppretter en gruppemakro, er det en god rutine å legge til en instruksjon som endrer en feltverdi i posten. Agenter kan filtrere poster i listevisningen basert på feltverdien. Når en feltverdi oppdateres, kan agenter skille postene som makroen har blitt kjørt på, fra sakene makroen ikke har blitt kjørt på. Eksempel: Anta for eksempel at mange kunder åpner saker om det samme problemet i løpet av kort tid. Kundestøtteagenter kan kjøre en gruppemakro som sender en e-postmelding til dem om at firmaet kjenner til problemet og er i ferd med å rette det opp. Men hva skjer to dager senere når agenten vil kjøre gruppemakroen på nytt på nye saker om det samme problemet? Fordi agenter bruker filtrering til å bestemme hvilke saker som makroen skal brukes på, er det nyttig å legge til instruksjoner i gruppemakroen som endrer en feltverdi. På den måten oppdaterer makroen automatisk feltverdien når den kjører. Når agenten senere har nye saker som det skal svares på, kan agenten filtrere saker basert på dette feltet. Kjøre en gruppemakro på flere poster Du kan kjøre en gruppemakro på bare én post om gangen, eller du kan kjøre den på flere poster samtidig. Bruk gruppemakroer til raskt å ta deg av lignende kundesaker eller poster. For å vise makroer: For å opprette og redigere makroer: For å opprette og kjøre irreversible makroer: Nødvendige brukertillatelser Lese makroer Opprette og redigere makroer Behandle makroer som brukere ikke kan angre For å kjøre gruppemakroer: Kjøre makroer på flere poster Merk: Du trenger tillatelsen Behandle makroer som brukere ikke kan angre, bare hvis du vil kjøre makroer som inneholder en sendehandlingsinstruksjon. Alle gruppemakroer inneholder en Sendehandling-instruksjon. Lynikonet ( ) angir at makroen utfører en handling som å sende en e-postmelding som ikke kan angres. Du kan kjøre gruppemakroer på poster fra Kontoer-, Saker-, Kontakter- og Salgsemner-objekter. Du kan imidlertid kjøre en gruppemakro i bare én objektlistevisning om gangen. Du kan for eksempel kjøre gruppemakroer på flere saker i Saker-visningen, men ikke på saker og kontoer samtidig. Et ikon som viser et grønt lyn med to understreker ( ) viser om en makro er en gruppemakro. Gruppemakroer behandles i trinn på ti makroer om gangen. Du kan kjøre en gruppemakro på mer enn ti saker, men systemet behandler makroene i grupper på ti om gangen. 1. Velg sakene du vil kjøre makroen på, i listevisningen Sak. Du kan filtrere sakene for å finne sakene du vil kjøre makroen på. 2. Åpne Makroer-widgeten. 3. I Makro-widgeten velger du en makro med ikonet med et grønt lyn ( ) og klikker på Kjør. 30

35 Bruke makroer i Service Console 4. Klikk på OK i bekreftelsesvinduet for å fortsette. Makroen kjøres på de valgte sakene. Sakene som makroen har kjørt riktig på, utheves med grønt i listevisningen og markeres med et grønt avmerkingsikon. Saker der kjøring av makroen mislyktes, utheves med rødt og markeres med et rødt X-ikon. Før markøren over det røde X-ikonet for å vise en forklaring på hvorfor makroen ikke fungerte på en sak. Eksempler på makroer Disse eksemplene viser hvordan du kan opprette forskjellige typer makroer basert på firmaets behov. I DENNE DELEN: Legge til og erstatte feltverdier i en sak ved å bruke makroer Anta at kundestøtteagentene dine ofte legger til de samme feltverdiene i en post, eller at de ofte erstatter en feltverdi. Du kan da opprette en makro som automatisk legger til innhold i et felt, eller som erstatter verdiene i et felt. Å bruke en makro sparer agentene for mye tid fordi den automatiserer gjentatte handlinger og rutinehandlinger slik at de kan frigjøres til å fokusere på å hjelpe kunder. Sette inn hurtigtekst i et sosialt innlegg Anta at kundestøtteagenter ofte svarer på kundespørsmål i sosiale nettverk, som Twitter eller Facebook. Du kan bruke en makro til å automatisk sette inn et svar i innlegget ved å bruke hurtigtekst eller tekst. Denne typen makroer gjør at agenter raskt kan svare kunder uten at arbeidsflyten forstyrres. Automatisk legge ved en Salesforce Knowledge-artikkel i en e-postmelding i Saksfeed ved å bruke makroer Kundestøtteagenter kan ofte sende den samme artikkel i Salesforce Knowledge til kunder. Dette eksemplet forklarer hvordan du oppretter en makro som automatisk velger en bestemt artikkel og setter den inn i en e-postmelding i Saksfeed. Denne makroen lar agenter svare på et vanlig kundespørsmål ved å klikke på én knapp i stedet for å bruke tid på å søke etter artikkelen og kopiere den til e-postmeldingen. 31

36 Bruke makroer i Service Console Legge til og erstatte feltverdier i en sak ved å bruke makroer Anta at kundestøtteagentene dine ofte legger til de samme feltverdiene i en post, eller at de ofte erstatter en feltverdi. Du kan da opprette en makro som automatisk legger til innhold i et felt, eller som erstatter verdiene i et felt. Å bruke en makro sparer agentene for mye tid fordi den automatiserer gjentatte handlinger og rutinehandlinger slik at de kan frigjøres til å fokusere på å hjelpe kunder. E-postpubliseringen må være aktivert i Salesforce-organisasjonen. Disse trinnene illustrerer noen måter du kan bruke Legg til-, Erstatt- og Sett inn-instruksjoner på i en makro. 1. Opprett en makro. 2. Legg til instruksjoner for å fortelle makroen hvilken e-postfeltverdi som skal erstattes. Dette eksemplet viser hvordan verdien i Emne-feltet i en e-postmelding erstattes. a. Klikk på + Legg til instruksjon i makroinstruksjonsdelen. b. Den første instruksjonen forteller makroen hvilket objekt det skal utføres handling på. Her velger du Velg aktiv saksfane. c. Den enste instruksjonen fortelle makroen hvilken handling i Saksfeed-publiseringen det skal samhandles med. Her velger du Velg e-posthandling. d. Fortell nå makroen hva den skal gjøre i e-posthandlingen. Velg Erstatt emne. Angi emnelinjen i tekstfeltet. Valg av en Erstatt-instruksjonen fjerner den eksisterende verdien i feltet og erstatter den med verdien du anga i makroen. Skriv for eksempel Oppdatering om din bestilling. Anta at emnelinjen var Har ikke mottatt min bestilling. Makroen fjerner den tidligere emnelinjen og erstatter den med Oppdatering om din bestilling. For å vise makroer: Lese makroer For å opprette og redigere makroer: Opprette og redigere makroer For å opprette en irreversibel makro: Behandle makroer som brukere ikke kan angre 3. Legg til instruksjonene for å be makroen om å erstatte en e-postfeltverdi med en tom verdi. I dette eksempelet fjerner vi verdien i Blindkopi-feltet. a. Velg Erstatt Blindkopi-adresser. La tekstfeltet være tomt. Når du velger en Erstatt-instruksjon og lar tekstfeltet være tomt, fjernes verdiene i feltet slik at du ender opp med et tomt felt. 4. Legg til instruksjoner for å be makroen sette inn verdier i et felt. I dette eksemplet legger vi til to adresser i Kopi-feltet. a. Velg Legg til Kopi-adresser. Angi e-postadressene i tekstfeltet. Du kan angi flere e-postadresser ved å skille dem med et komma. Når du velger en Legg til- eller Sett inn-handling, legges verdien som er angitt i makroen, til i feltet, men verdiene som allerede finnes der, slettes ikke. Skriv for eksempel inn levering@eksempel.com, fakturaer@eksempel.com. Anta at Kopi-feltet allerede inneholder kundestotte@eksempel.com. Denne makroen føter til evering@eksempel.com og fakturaer@eksempel.com etter kundestotte@eksempel.com. 5. Velg Sendehandling. Denne instruksjonen ber makroen utføre e-posthandlingen. 6. Lagre makroen. 32

37 Bruke makroer i Service Console Sette inn hurtigtekst i et sosialt innlegg Anta at kundestøtteagenter ofte svarer på kundespørsmål i sosiale nettverk, som Twitter eller Facebook. Du kan bruke en makro til å automatisk sette inn et svar i innlegget ved å bruke hurtigtekst eller tekst. Denne typen makroer gjør at agenter raskt kan svare kunder uten at arbeidsflyten forstyrres. E-postpublisering, Hurtigtekst og Sosial kundeservice må være aktivert i organisasjonen. Disse trinnene illustrerer én måte du kan bruke Sett inn-instruksjoner på i en makro. 1. Opprett en makro. 2. Legg til instruksjonene som makroen skal gjøre. Dette eksemplet viser hvordan du setter inn hurtigtekst i et sosialt innlegg. a. Klikk på + Legg til instruksjon i makroinstruksjonsdelen. b. Den første instruksjonen forteller makroen hvilket objekt det skal utføres handling på. Her velger du Velg aktiv saksfane. c. Den enste instruksjonen fortelle makroen hvilken handling i Saksfeed-publiseringen det skal samhandles med. Her velger du Velg sosial handling. d. Fortell nå makroen hva den skal gjøre i den sosiale handlingen. Klikk på Sett inn i brødtekst. Du kan sette inn Hurtigtekst eller Tekst. Når du velger en Sett inn-instruksjon, blir hurtigteksten eller teksten som er angitt i makroen, føyd til på slutten av teksten som allerede finnes i feltet. I sosiale publiseringshandlinger er Sett inn-instruksjonen nyttig fordi du kan og legge til tekst etter denne. e. Angi hvilken hurtigtekst du vil at makroen skal bruke, eller skriv inn teksten du vil at den skal bruke. For å vise makroer: Lese makroer For å opprette og redigere makroer: Opprette og redigere makroer For å opprette en irreversibel makro: Behandle makroer som brukere ikke kan angre 3. Velg Sendehandling. Denne instruksjonen ber makroen utføre den sosiale handlingen. 4. Lagre makroen. 33

38 Bruke makroer i Service Console Automatisk legge ved en Salesforce Knowledge-artikkel i en e-postmelding i Saksfeed ved å bruke makroer Kundestøtteagenter kan ofte sende den samme artikkel i Salesforce Knowledge til kunder. Dette eksemplet forklarer hvordan du oppretter en makro som automatisk velger en bestemt artikkel og setter den inn i en e-postmelding i Saksfeed. Denne makroen lar agenter svare på et vanlig kundespørsmål ved å klikke på én knapp i stedet for å bruke tid på å søke etter artikkelen og kopiere den til e-postmeldingen. Du må ha Salesforce Knowledge One aktivert for organisasjonen. Salesforce Knowledge One-komponenten må være aktivert og lagt til som en komponent på siden Salesforce-konsoll for tjenester. 1. Opprett en makro. 2. Legg til instruksjoner for å be makroen søke etter en bestemt artikkel. a. Klikk på + Legg til instruksjon i makroinstruksjonsdelen. b. Den første instruksjonen forteller makroen hvilken sak det skal utføres handling på. Her velger du Velg aktiv saksfane. c. Den neste instruksjonen forteller makroen hvilken del av konsollen det skal utføres handling på. Her velger du Velg Knowledge-sidefeltkomponent. d. La oss nå fortelle makroen hva den skal gjøre i Knowledge-sidefeltet. Velg Velg artikkelsøk. e. Dette trinnet definerer nøkkelordet som Knowledge-søket bruker til å finne riktig artikkel. Velg Angi nøkkelord. Du kan angi artikkelnummeret eller et nøkkelord i tekstfeltet. Artikkelnummer: Artikkelnummeret henter en artikkel etter nummeret den har, som er nyttig når du vil velge en bestemt artikkel. Syntaksen er articlenumber: Merk: Syntaksen skiller mellom små og store bokstaver, og må skrives med små bokstaver. Nøkkelord: Du kan også søke etter nøkkelord. Salesforce ser etter disse nøkkelordene i tittelen og innholdet i artikler i kunnskapsbasen. Skriv for eksempel "Tilbakestille passordet ditt". f. Velg Kjør søk. Denne instruksjonen ber makroen om å utføre søket når noen kjører denne makroen. Makroer er tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer og i Unlimited med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited. For å vise makroer: Lese makroer 3. Legg til instruksjonene for å be makroen om å sette inn artikkelen i e-postmeldingen som redigeres i Saksfeed. For å opprette og redigere makroer: Opprette og redigere makroer a. Klikk på Velg mest relevante artikkel. Denne instruksjonen ber makroen bruke artikkelen som vises først i søkeresultatet. b. Velg Sett inn i e-post som HTML. Denne instruksjonen setter inn hele artikkelen, inkludert tekst og bilder, i e-postmeldingen der musemarkøren er plassert. 4. Lagre makroen. 34

39 Bruke makroer i Service Console Behandle makroer Det er enkelt å klone,dele og slette makroer. I DENNE DELEN: Klone makroer Du kan raskt kopiere makroer ved å klone dem. Kloning av makroer er nyttig når du oppretter makroer som er varianter av kildemakroen. Dele makroer Makroer bruker samme delingsmodell som andre objekter i Salesforce. Du kan dele makroer med felles grupper og andre brukere, slik at andre støtteagenter kan øke sin effektivitet med makroer. Slette makroer Du kan slette makroer du ikke trenger lenger. Klone makroer Du kan raskt kopiere makroer ved å klone dem. Kloning av makroer er nyttig når du oppretter makroer som er varianter av kildemakroen. For å vise makroer: For å klone makroer: Nødvendige brukertillatelser Lese makroer Opprette og redigere makroer Både administratorer og støtteagenter kan klone makroer hvis de har de riktige brukertillatelsene. 1. Åpne Makroer-widgeten. 2. Klikk på makroen du vil klone. 3. Hvis du bruker Makroer-widgeten, klikker du på Vis detaljer-ikonet ( ). 4. Klikk på Klone. 5. Skriv et unikt navn på makroen i Makronavn-feltet. 6. Endre eventuelt instruksjonene i makroen. Du kan også endre instruksjonene en annen gang. 7. Klikk på Lagre. 35

40 Bruke makroer i Service Console Dele makroer Makroer bruker samme delingsmodell som andre objekter i Salesforce. Du kan dele makroer med felles grupper og andre brukere, slik at andre støtteagenter kan øke sin effektivitet med makroer. For å vise makroer: For å dele makroer: Nødvendige brukertillatelser Lese makroer Opprette og redigere makroer 1. Åpne Makroer-widgeten. 2. Velg makroen du vil dele. 3. Klikk på Vis detaljer-ikonet ( ). 4. Klikk på Deling. 5. Søk etter en felles gruppe eller etter en bruker etter navn på siden Ny deling. 6. Del makroen ved å velge en gruppe eller en bruker fra Tilgjengelig-listen og klikke på Legg til. Hvis du vil stoppe delingen av en makro, velger du en gruppe eller en bruker fra Del med-listen og klikker på Fjern. 7. Hvis du deler makroer, setter du Tilgangsnivå til Skrivebeskyttet eller Lese/skrive. Skrivebeskyttet lar kundestøtteagenter vise og kjøre makroen. Lese/skrive lar kundestøtteagenter rediger, vise og kjøre makroen. 8. Klikk på Lagre. Slette makroer Du kan slette makroer du ikke trenger lenger. For å vise makroer: For å slette makroer: Nødvendige brukertillatelser Lese makroer Slette makroer Både administratorer og støtteagenter kan slette makroer, forutsatt at de har de riktige brukertillatelsene. 1. Klikk på Makroer eller M på hjemmesiden i Salesforce-konsollen for å åpne Makroer-widgeten. Du har også tilgang til makroer fra Makroer-fanen. 2. Klikk på makroen du vil slette. 3. Hvis du bruker Makroer-widgeten, klikker du på Vis detaljer-ikonet ( ). (Dette trinnet er ikke nødvendig hvis du bruker Makroer-fanen.) 4. Klikk på Slett. 5. Klikk på OK i bekreftelsesvinduet. 36

41 Bruke makroer i Service Console Publiseringer og handlinger som støttes i makroer Følgende publiseringer og handlinger støttes i Salesforce Console for tjenester. I DENNE DELEN: E-postpubliseringshandlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg e-posthandling i makroinstruksjonene. Med e-posthandlinger kan du endre tekst i e-postmeldinger i Saksfeed. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre disse handlingene, i e-postpubliseringen i Salesforce Console for tjenester. Salesforce Knowledge-handlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg Knowledge-sidefeltkomponent i makroinstruksjonene. Ved hjelp av Knowledge-handlinger kan du søke etter artikler og legge til artikler i saker. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre disse handlingene, i Salesforce Knowledge-publiseringen i Salesforce Console for tjenester. Tilpassede hurtighandlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg Navn på hurtighandling i makroinstruksjonene. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre tilpassede hurtighandlinger i Salesforce Console for tjenester. Fellesskapspublisering-handlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg fellesskapshandling i makroinstruksjonene. Med fellesskapshandlinger kan du oppdatere og legge inn i Salesforce-fellesskap. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre disse handlingene, i Fellesskapspublisering i Salesforce Console for tjenester. Sosiale handlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg sosial handling i makroinstruksjonene. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre disse handlingene, i Sosial publisering i Salesforce Console for tjenester. E-postpubliseringshandlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg e-posthandling i makroinstruksjonene. Med e-posthandlinger kan du endre tekst i e-postmeldinger i Saksfeed. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre disse handlingene, i e-postpubliseringen i Salesforce Console for tjenester. For å kunne bruke disse handlingene må E-postpublisering være aktivert i Salesforce-organisasjonen og lagt til som en konsollkomponent i sakssideoppsettet. Gruppemakroer støttes for følgende e-postpubliseringshandlinger. Handling Tabell 2: E-postpubliseringshandlinger som støttes i makroer Beskrivelse Støttes i gruppemakroer? Erstatt Til-adresser Legg til i Til-adresser Fjerner e-postadressene i Til-adressefeltet og erstatter dem med de angitte e-postadressene. Skill med komma hvis du skal bruke flere e-postadresser. Legger til disse e-postadressene i Til-feltet, men sletter ikke eventuelle adresser som allerede finnes i feltet. Skill med komma hvis du skal bruke flere e-postadresser. Ja Nei 37

42 Bruke makroer i Service Console Handling Erstatt Kopi-adresser Legg til i Kopi-adresser Erstatt Blindkopi-adresser Legg til i Blindkopi-adresser Angi Fra-adresse Erstatt emne Legg til i emne Erstatt HTML-tekst Sett inn i HTML-tekst Bruk e-postmal Sendehandling Beskrivelse Fjerner e-postadressene i Kopi-adressefeltet og erstatter dem med de angitte e-postadressene. Skill med komma hvis du skal bruke flere e-postadresser. Legger til disse e-postadressene i Kopi-feltet, men sletter ikke eventuelle adresser som allerede finnes i feltet. Skill med komma hvis du skal bruke flere e-postadresser. Fjerner e-postadressene i Blindkopi-adressefeltet og erstatter dem med de angitte e-postadressene. Skill med komma hvis du skal bruke flere e-postadresser. Legger til disse e-postadressene i Blindkopi-feltet, men sletter ikke eventuelle adresser som allerede finnes i feltet. Skill med komma hvis du skal bruke flere e-postadresser. Fjerner e-postadressen i Fra-adressefeltet og erstatter den med den angitte e-postadressen. Tømmer teksten i Emne-feltet og erstatter den med den angitte teksten. Føyer til denne teksten på slutten av Emne-feltet, men sletter ikke eventuell tekst som allerede finnes i feltet. Fjerner innholdet i e-postteksten og erstatter det med det angitte HTML-innholdet. Legger til en hurtigtekst eller tekst i HTML-teksten, men sletter ikke tekst som allerede finnes der. Hurtigteksten eller teksten settes inn ved markørposisjonen. Setter inn den angitte e-postmalen i en e-postmelding i den aktive saksfanen. Ber makroen om å utføre disse instruksjonene når noen kjører makroen. En makro som inneholder en sendehandlingsinstruksjon, er irreversibel. Du må ha tillatelsen Behandle makroer som brukere ikke kan angre, for å opprette, redigere og kjøre makroer som inneholder en instruksjoner for å utføre irreversible handlinger. En makro som inneholder en Sendehandling-instruksjon, kan kjøres som en gruppemakro. Du må ha brukertillatelsen Kjøre makroer på flere poster for å kjøre gruppemakroer. Støttes i gruppemakroer? Ja Nei Ja Nei Ja Ja Nei Ja Nei Ja Ja Salesforce Knowledge-handlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg Knowledge-sidefeltkomponent i makroinstruksjonene. Ved hjelp av Knowledge-handlinger kan du søke etter artikler og legge til artikler i saker. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre disse handlingene, i Salesforce Knowledge-publiseringen i Salesforce Console for tjenester. For å kunne bruke disse handlingene må Salesforce Knowledge være aktivert i organisasjonen og lagt til som en konsollkomponent i sideoppsettet for saksfeeder. Salesforce Knowledge-handlinger, som å legge ved en artikkel i en sak, må være aktivert i konsollen. Merk: Knowledge-sidefeltet må utvides når du kjører en Knowledge-makro. Hvis sidefeltet er skjult, fungerer ikke makroen. Internet Explorer 7 og gruppemakroer støttes ikke for Salesforce Knowledge-handlinger. 38

43 Bruke makroer i Service Console Handling Velg Knowledge-sidefeltkomponent Velg artikkelsøk Angi nøkkelord Kjør søk Velg mest relevante artikkel Legg ved til sak Legg ved i e-post som PDF Sett inn i e-post som HTML Beskrivelse Tabell 3: Salesforce Knowledge-handlinger som støttes i makroer Opplyser makroen om at disse instruksjonene påvirker Knowledge-sidefeltet i konsollen. Opplyser makroen om at instruksjonene påvirker Knowledge-søk. Angir nøkkelordene som skal brukes ved søk i kunnskapsbasen. Du kan søke etter følgende: Artikkelnummer: Artikkelnummeret henter en artikkel etter nummeret den har, som er nyttig når du vil velge en bestemt artikkel. Syntaksen er articlenumber: Nøkkelord: Du kan søke etter nøkkelord. Salesforce Knowledge-søk ser etter disse nøkkelordene i tittelen og innholdet i artikler i kunnskapsbasen. Uttrykket Tilbakestill passordet ditt returnerer for eksempel artikler som inneholder dette uttrykket. Ber makroen om å søke i kunnskapsbasen med kriteriene som er angitt i instruksjonen Angi nøkkelord. Velger den første artikkelen som vises i søkeresultatet. Legger ved artikkelen i saken. Legger til artikkelen som et PDF-vedlegg e-postmeldingen i saken. Setter inn artikkelteksten og kobler denne til e-postmeldingen i saken. Støttes i gruppemakroer? Nei Nei Nei Nei Nei Nei Nei Nei Tilpassede hurtighandlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg Navn på hurtighandling i makroinstruksjonene. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre tilpassede hurtighandlinger i Salesforce Console for tjenester. For å kunne bruke disse handlingene må Hurtighandlinger være definert i Salesforce-organisasjonen og lagt til som en konsollkomponent i sideoppsettet for saksfeeder. Gruppemakroer støttes ikke i hurtighandlinger for sosiale handlinger. Handling Tabell 4: Tilpassede hurtighandlinger som støttes i makroer Beskrivelse Støttet i gruppemakroer Erstatt <tekstfelt> Legg til i <tekstfelt> Fjerner innholdet i tekstfeltet og erstatter det med den angitte teksten. Legger til den angitte teksten til slutt i tekstfeltet, men sletter ikke tekst som allerede finnes der. Teksten settes inn ved markørposisjonen. Ja Nei 39

44 Bruke makroer i Service Console Handling Sendehandling Beskrivelse Ber makroen om å utføre disse instruksjonene når noen kjører makroen. En makro som inneholder en sendehandlingsinstruksjon, er irreversibel. Du må ha tillatelsen Behandle makroer som brukere ikke kan angre, for å opprette, redigere og kjøre makroer som inneholder en instruksjoner for å utføre irreversible handlinger. En makro som inneholder en Sendehandling-instruksjon, kan kjøres som en gruppemakro. Du må ha brukertillatelsen Kjøre makroer på flere poster for å kjøre gruppemakroer. Støttet i gruppemakroer Ja Fellesskapspublisering-handlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg fellesskapshandling i makroinstruksjonene. Med fellesskapshandlinger kan du oppdatere og legge inn i Salesforce-fellesskap. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre disse handlingene, i Fellesskapspublisering i Salesforce Console for tjenester. For å kunne bruke disse handlingene må Fellesskapspublisering være aktivert i Salesforce-organisasjonen og lagt til som en konsollkomponent i sakssideoppsettet. Gruppemakroer støttes ikke i Fellesskapspublisering-handlinger. Handling Tabell 5: Fellesskapspublisering-handlinger som støttes i makroer Beskrivelse Støttes i gruppemakroer? Erstatt brødtekst Sett inn i brødtekst Sendehandling Fjerner innholdet i innlegget og erstatter det med den angitte teksten. Legger til en hurtigtekst eller tekst i fellesskapsinnlegget, men sletter ikke tekst som allerede finnes der. Hurtigteksten eller teksten settes inn ved markørposisjonen. Ber makroen om å utføre disse instruksjonene når noen kjører makroen. En makro som inneholder en sendehandlingsinstruksjon, er irreversibel. Du må ha tillatelsen Behandle makroer som brukere ikke kan angre, for å opprette, redigere og kjøre makroer som inneholder en instruksjoner for å utføre irreversible handlinger. Nei Nei Nei 40

45 Bruke makroer i Service Console Sosiale handlinger som støttes i makroer Disse handlingene er tilgjengelige når du klikker på Velg sosial handling i makroinstruksjonene. Du kan opprette og kjøre makroer for å utføre disse handlingene, i Sosial publisering i Salesforce Console for tjenester. For å kunne bruke disse handlingene må Sosiale handlinger være aktivert i organisasjonen og lagt til som en konsollkomponent i sideoppsettet for saksfeeder. Gruppemakroer støttes ikke i Sosiale handlinger. Handling Tabell 6: Sosiale handlinger som støttes i makroer Beskrivelse Støttes i gruppemakroer? Erstatt innhold Sett inn i innhold Angi meldingstype Sendehandling Fjerner innholdet i tekstfeltet og erstatter det med den angitte teksten. Legger til den angitte teksten i tekstfeltet, men sletter ikke tekst som allerede finnes der. Hurtigteksten eller teksten settes inn ved markørposisjonen. Ber makroen bruke den valgte meldingstypen. Facebook-meldingstyper: Innlegg Kommentar Privat Twitter-meldingstyper: Tweet Tweet på nytt Svar Direkte Ber makroen om å utføre disse instruksjonene når noen kjører makroen. En makro som inneholder en sendehandlingsinstruksjon, er irreversibel. Du må ha tillatelsen Behandle makroer som brukere ikke kan angre, for å opprette, redigere og kjøre makroer som inneholder en instruksjoner for å utføre irreversible handlinger. Nei Nei Nei Nei 41

46 Tilpasse en Salesforce Console Tilpasse en Salesforce Console Konsollkomponenter Opprett komponenter for å tilpasse, utvide eller integrere Salesforce Console med andre systemer. Med komponenter kan du vise mange typer data i bunnteksten, sidefeltene, panelene for fremhevede elementer og flytlogger for en konsoll. Du kan opprette komponenter for å løse en rekke forretningsproblemer og for å vise elementer, som følgende: tredjeparts apper chat- eller SoftPhone-widgeter innhold når brukere viser bestemte sider kontekstinformasjon sammen med poster tilpassede paneler for fremhevede elementer eller flytlogger innhold når brukere klikker på en tilpassbar knapp i bunnteksten Komponenter lar deg bli kreativ med en konsoll og bygge det brukerne trenger for å gjøre jobbene sin. Til å opprette komponenter kan du bruke Visualforce, lerretsapper, oppslagsfelt, relaterte lister eller rapportdiagrammer. Du kan også bruke Force.com Canvas eller integreringsverktøysettet for Salesforce Console til å bygge komponenter. Begge teknologiene er JavaScript-APIer som lar utviklere utvide eller integrere en konsoll. Verktøysettene gir programmatisk tilgang til en konsoll slik at du kan gjøre ting som å åpne og lukke faner for å effektivisere forretningsprosesser, mens Canvas hjelper deg å integrere en konsoll med eksterne programmer som krever godkjenningsmetoder. Hvis du vil ha mer informasjon (bare på engelsk) om lerretsapper eller verktøysettet, kan du se Force.com Canvas Developer s Guide og Salesforce Console Integration Toolkit Developer's Guide. Prosess for opprettelse av konsollkomponenter Implementeringstips for konsollkomponenter Prosess for opprettelse av konsollkomponenter Utviklere og administratorer følger vanligvis disse trinnene når de oppretter komponenter for en Salesforce Console. Selv om du kan opprette en rekke konsollkomponenter for å løse mange typer forretningsproblemer, følger prosessen for opprettelse av komponenter vanligvis disse generelle trinnene. 1. Utviklere oppretter en Visualforce-side eller en lerretsapp. 2. Administratorer legger til Visualforce-siden eller en lerretsappen i sideoppsett for å vise innhold på bestemte sider, eller konsollapper for å vise innhold på tvers av alle sider og faner 3. Administratorer som legger til en komponent i sideoppsett velger hvilket sidefelt konsollen skal vises i, som høyre, venstre, øvre eller nedre velger om det skal legges til flere komponenter i et sidefelt, og ordner dem som en stabel, faner eller trekkspilliste 4. Administratorer som legger til en komponent i apper angir utseendet til knappene som skal brukes til å få tilgang til komponenten i konsollens bunntekst 42

47 Implementeringstips for konsollkomponenter tildeler komponenten til hver konsoll der brukere skal ha tilgang til den 5. Brukere viser komponenten når de åpner sidesoppsett eller klikker på en knapp i bunnteksten på en konsoll. Tips: Hvis du vil legge til et oppslagsfelt eller en relatert som en komponent, kan du gjøre det uten å opprette en Visualforce-side eller lerretsapp. Følg trinnene i Legge til konsollkomponenter i sideoppsett, og velg Oppslag eller Relatert liste i Type-feltet for å velge et bestemt felt. Konsollkomponenter Implementeringstips for konsollkomponenter Legge til konsollkomponenter i sideoppsett Legge til konsollkomponenter i apper Implementeringstips for konsollkomponenter Gå gjennom disse tipsene før du implementerer en Salesforce-konsoll. Tips om virkemåte og tilgang Du kan ikke legge til lerretsappkomponenter i AppExchange-pakker. Når du oppdaterer poster i primærfaner eller underfaner, oppdateres ikke komponenter automatisk. Hvis du endrer verdien i Høyde eller Bredde for en konsollkomponent, oppdaterer du nettleseren din for å vise oppdateringene dine. Rapportdiagramkomponenter er ikke tilgjengelig for utviklere som bruker Salesforce Metadata API for migrering mellom Sandbox- og produksjonsforekomster. Tips om sideoppsett Du kan legge til komponenter i sideoppsett hvis du er tildelt brukertillatelsen Sales Cloud eller funksjonslisensen Service Cloud-bruker. Etter at du har deaktivert panelet for fremhevede elementer eller flytloggen i et sideoppsett, kan du legge til en komponent i øvre sidefelt eller nedre sidefelt i primærfaner. Hvis du vil at en komponent skal vises på tvers av underfanene i en primærfane, legger du til komponenten i delen Primærfanekomponenter i sideoppsett. Hvis du legger til en komponent i delen Underfanekomponenter i sideoppsett, vises komponenten i individuelle underfaner. Hvis Salesforce Knowledge er aktivert og Knowledge-sidefeltet er slått på, anbefaler vi deg ikke å legge til en tilpasset konsollkomponent i høyre sidefelt i en konsoll i sakssideoppsett, ellers vises Knowledge-sidefeltet over komponenter. Tips om Visualforce For hvert sideoppsett kan du bruke en Visualforce-side som komponent én gang. Hvis Visualforce-sider er tildelt sideoppsett som komponenter, kan du ikke slette dem. Visualforce-sider oppdateres ikke når du klikker på og velger Oppdater alle primærfaner eller Oppdater alle underfaner. Hvis du aktiverer Clickjack-beskyttelse for Visualforce-sider i organisasjonens sikkerhetsinnstillinger, vises ikke Visualforce-sider som de skal. Til forskjell fra andre Visualforce-sider trenger du ikke å angi standardkontrolleren i komponenter til objektet som du tilpasser sideoppsettet for. 43

48 Legge til konsollkomponenter i sideoppsett Hvis du legger til showheader=true på en Visualforce-side, kan du legge til en avstand på 15 piksler på høyre og venstre side av en komponent for å visuelt angi plasseringen av den i et sidefelt. Eksempel: <apex:page standardcontroller="contact" showheader="false" title="saksliste">. Når Visualforce-sider som brukes som komponenter, overføres to URL-parameterverdier automatisk: Parameternavn Parameterverdi Beskrivelse id En 15-tegns alfanumerisk streng der det skilles mellom små og store bokstaver, som unikt identifiserer en post. IDen til detaljsiden der komponenten vises. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis berettigelser er aktivert. incontextpane true Angir at Visualforce-siden vises som en komponent i en Salesforce Console. Konsollkomponenter Legge til konsollkomponenter i sideoppsett Etter at du har opprettet en konsollkomponent, kan du legge den til i sideoppsett slik at brukere får tilgang til den fra et sidefelt på en Salesforce Console. 1. Gå til Sideoppsett fra innstillingene for objektbehandling for det aktuelle objektet som du vil redigere sideoppsettet for. 2. Klikk på Rediger ved siden av et sideoppsett. 3. Klikk på Tilpassede konsollkomponenter. 4. Ved siden av sidefeltet der du vil legge til komponenten, velger du hvordan komponentene skal vises og organiseres i Stil-feltet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sidefeltstiler for konsollkomponenter. 5. Angi størrelsen av sidefeltet i konsollen ved å velge høyde eller bredde og skrive inn prosentverdi eller antall piksler. Når høyden eller bredden på sidefeltet er under følgende antall piksler, skjules disse komponentene vanligvis fordi de blir for vanskelige å lese: Knowledge One Oppslag 150 Relaterte lister 200 Rapportdiagrammer Under Type velger du om komponenten skal være en Visualforce-side, en lerretsapp, et oppslag, en relatert liste eller et rapportdiagram. Før du kan velge et rapportdiagram, legger du det til i sideoppsettet og sørger for at det ligger i en mappe som deles med brukere som trenger tilgang. Hvis Knowledge-fanen er konfigurert i Salesforce-organisasjonen, legger du til Knowledge One-komponenten på sakssider slik at agenter enkelt kan finne og arbeide med artikler. For å legge til tilpassede konsollkomponenter: Tilpasse program OG Service Cloud-bruker ELLER Salgskonsollbruker For å opprette Visualforce-sider: Tilpasse program For å behandle lerretsapper: Tilpasse program Hvis organisasjonen bruker berettigelsesbehandling, legger du til sporing av milepæl på sakssider slik at agenter kan se den nyeste informasjonen om milepæler relatert til saker de arbeider med. 44

49 Legge til konsollkomponenter i sideoppsett Hvis du har aktivert emner for et objekt, legger du til emnekomponenten slik at brukere kan vise, legge til og slette emner i postene de arbeider med. Legg til Filer-komponenten på sakssider slik at kundestøtteagenter kan bruke dra og slipp til raskt å knytte filer til saker, se filer som allerede er tilknyttet og inkludere tilknyttede filer i saks-e-post. Hvis organisasjonen bruker Kunnskapsrike personer og emner for objekter, legger du til komponenten for sakseksperter i sakssideoppsett slik at agenter enkelt kan samarbeide med kollegaer som har ekspertise innenfor spesifikke områder. Merk: Sakseksperter er tilgjengelig via et pilotprogram. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du aktiverer sakseksperter i organisasjonen, kan du kontakte Salesforce. Fordi sideoppsett er begrenset til to rapportdiagrammer, kan du legge til opptil to rapportdiagrammer i et sidefelt. Du kan legge til opptil fem komponenter i et sidefelt og maksimalt åtte komponenter i et sideoppsett. Eventuelle lerretsappkomponenter du legger til, kan ikke legges til i AppExchange-pakker. 7. Under Komponent angir du detaljene: For Visualforce-sider eller lerretsapper: Klikk på under Komponent for å finne og velge komponenten. Tips: Du kan inkludere Lightning-komponenter på Visualforce-sider. Se Vanlige spørsmål om Lightning. Hvis komponenten er et oppslagsfelt, en relatert liste eller et rapportdiagram, velger du felt-, liste- eller diagramnavnet. Du kan også legge til flere felt i oppslagskomponenter ved å definere objektets minisideoppsett. Du kan også skjule rapportdiagrammer og relaterte lister på sider der de vises som komponenter for å hindre at lik informasjon vises flere ganger. Hvis du vil omsortere relaterte lister, gjør du det fra sideoppsett. Komponenter for relatert liste viser ikke tilpassede knapper. 8. Under Etikett skriver du inn navnet som skal vises for komponenten for konsollbrukere, fra sidefeltet. Hvis du ikke skriver en etikett for rapportdiagrammet, brukes navnet på rapportdiagrammet. 9. Angi størrelsen av komponenten i sidefeltet ved å velge høyde eller bredde og skrive inn prosentverdi eller antall piksler. Hvis du ikke angir en høyde eller en bredde, tilpasses størrelsen på komponenten automatisk slik at den vises riktig i konsollen. Automatisk størrelse på komponenter er tilgjengelig for komponenter med Stakk-stil. Den velges som standard slik at når brukere endrer størrelsen på nettleseren, tilpasses Stakk-komponenter i sidefelt. Salesforce velger en minimumshøyde og -bredde for Stakk-komponenter, og du kan ikke endre disse verdiene. Alternativet for automatisk tilpassing er ikke tilgjengelig for Visualforce-sider og lerretsapper. 10. Klikk på Lagre. Sidefeltstiler for konsollkomponenter 45

50 Legge til konsollkomponenter i sideoppsett Legge til hurtighandlinger i konsollsidefeltet Legg til tilpassede hurtighandlinger i konsollsidefeltet slik at kundestøtteagenter lett kan opprette, oppdatere og søke etter poster som er tilknyttet saker. Hurtighandlinger legges til som konsollkomponenter. Opprett hurtighandlinger før du legger dem til i Saker-oppsettene i konsollen. 1. Skriv inn Sideoppsett i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Sideoppsett under Saker. 2. Velg et sideoppsett som du vil arbeide med. 3. Klikk på Tilpassede konsollkomponenter. 4. Rull til sidefeltdelen der du vil legge til hurtighandlingskomponenten. Du kan for eksempel gå til delen Venstre sidefelt for å legge den til i venstre sidefelt. 5. Konfigurer hurtighandlingskomponenten: Felt: Velg postfeltet som hurtighandlingen påvirker. Velg for eksempel Kontakt-feltet hvis hurtighandlingen oppretter en kontaktpost. Aktiver tilkobling: Hvis den velges, kan kundestøtteagenter knytte denne posten til en sak. En kundestøtteagent kan for eksempel opprette en kontakt og koble denne til en sak. For å opprette, redigere og slette handlinger og sideoppsett og legge til tilpassede konsollkomponenter: Tilpasse program Opprett handling: Velger hurtighandlingen Opprett. Med denne hurtighandlingen kan kundestøtteagenter opprette en post. Oppdater handling: Velger hurtighandlingen Oppdater. Med denne hurtighandlingen kan kundestøtteagenter oppdatere en post. 6. Legg til flere hurtighandlingskomponenter etter behov. 7. Klikk på Lagre. Konsollkomponenter Legge til konsollkomponenter i sideoppsett Sidefeltstiler for konsollkomponenter Når administratorer legger til komponenter i sideoppsett, velger de sidefeltstilen som komponentene skal vises med i en Salesforce-konsoll. Følgende sidefeltstiler er tilgjengelig for konsollkomponenter i sideoppsett. Type ved flere komponenter Stabel Beskrivelse Et innholdsområde med flere rammer. 46

51 Legge til konsollkomponenter i apper Type ved flere komponenter Faner Beskrivelse Et enkelt innholdsområde med en liste over flere paneler. Trekkspilliste Et skjulbart innholdsområde. Denne stilen er tilgjengelig bare for vertikale sidefelt. Legge til konsollkomponenter i sideoppsett Legge til konsollkomponenter i apper Når du har opprettet en konsollkomponent, kan du legge den til som en knapp i bunnteksten i Salesforce Console slik at brukere har tilgang til den. 1. Skriv inn Tilpassede konsollkomponenter i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Tilpassede konsollkomponenter. 2. Klikk på Ny. 3. Skriv inn et navn på komponenten. 4. Skriv inn etiketten som skal vises på knappen som brukere klikker på for å starte komponenten, i Knappenavn. For eksempel Live Agent. 5. Skriv inn den innebygde stilen som skal brukes til å definere knappens utseende til brukere klikker på den for å starte komponenten, i CSS for knapp. Stilene som støttes inkluderer skrift, skriftfarge og bakgrunnsfarge. 6. Skriv inn bredden på knappen som skal vises i konsollen. 7. Velg Visualforce-side eller Lerretsapp i Komponent, og skriv inn navnet på komponenten eller klikk på for å finne og velge det. Tips: Du kan inkludere Lightning-komponenter på Visualforce-sider. Se Vanlige spørsmål om Lightning. 8. Skriv inn høyden og bredden på vinduet som skal brukes til vise komponenten i konsollen. 9. For å hindre at brukere endrer målene på vinduet som brukes til å vise komponenten, klikker du på Fast bredde eller Fast høyde. 10. Klikk på Lagre. For å legge til tilpassede konsollkomponenter: Tilpasse program OG Service Cloud-bruker ELLER Salgskonsollbruker For å opprette Visualforce-sider: Tilpasse program For å behandle lerretsapper: Tilpasse program 47

52 Tildele en konsollkomponent til en app Før brukere kan få tilgang til komponenten må du tildele den til en konsoll. Se Tildele en tilpasset konsollkomponent til en app. Tildele en konsollkomponent til en app Tildele en konsollkomponent til en app Etter at du har lagt til en konsollkomponent i Salesforce Console-apper, må du tildele den til hver konsoll for brukertilgang. 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Velg en konsollapp. 3. Klikk på Rediger. 4. Legg til eventuelle tilgjengelige komponenter i appen, i Velg tilpassede konsollkomponenter. 1. Velg om komponentene skal justeres til venstre eller høyre i konsollens bunntekst, i Juster konsollkomponenter. 5. Klikk på Lagre. Legge til konsollkomponenter i apper Merkeprofilere en Salesforce Console Du kan merkeprofilere en konsoll ved å legge til en tilpasset logo i toppteksten og angi farger for toppteksten, bunnteksten og primærfanene. 1. Skriv inn Apper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Apper. 2. Klikk på Rediger ved siden av en konsoll. 3. Hvis du vil legge til en tilpasset logo, klikker du på Sett inn et bilde for å velge en bildefil fra dokumentbiblioteket. Ta hensyn til disse kravene når du velger logo for en tilpasset app for en -app fra dokumentbiblioteket: Bildet må være i GIF- eller JPEG-format og være mindre enn 20 kb. Hvis bildet er mer enn 300 piksler bredt og 55 piksler høyt, tilpasses det med skalering. For å få best mulig visning på skjermen anbefaler vi at du bruker et bilde med gjennomsiktig bakgrunn. Det må merkes av for Eksternt tilgjengelig i dokumentets egenskaper slik at brukere kan vise bildet. For å tildele en tilpasset konsollkomponent til en app: Tilpasse program For å definere farger i Salesforce Console: Tilpasse program 4. Du angir en farge ved å skrive inn en heksadesimal kode i Topptekstfarge, Bunntekstfarge eller Primærfanefarge. Skriv for eksempel #0000FF for å definere toppteksten som blå. 5. Klikk på Lagre. Vis konsollen for å kontrollere at de riktige fargene vises. 48

53 Bruke en Salesforce Console Merk: Å definere topptekst- og bunntekstfarger er ennå ikke tilgjengelig for Metadata API. Bruke en Salesforce Console Bruke en Salesforce Console Få mer gjort raskere ved å bruke det forbedrede grensesnittet til en konsoll når du arbeider med poster. I motsetning til på standard Salesforce-sider, vises alle elementer som du klikker på, som faner. Med konsoller får du effektiv fanebasert navigasjon og kan gjøre følgende: arbeide med mange poster samtidig vise de sist brukte fanene og bokmerkene endre størrelsen på festede lister for å vise mer informasjon navigere raskere ved bruk av tastatursnarveier arbeide på tvers av flere skjermer En konsolls kontrollpanellignende grensesnitt organiserer relaterte data på ett skjermbilde, slik at du kan gjøre følgende: søke etter poster ta notater om poster ved hjelp av flytloggen se når poster som du viser, har blitt redigert av andre bruke en SoftPhone til å starte og motta samtaler Med en Salesforce-konsoll for tjenester kan du dessuten gjøre følgende: finne Salesforce Knowledge-artikler for å løse saker chatte med kunder med Live Agent Merk: Hvis Salesforce-administratoren din legger til tilpassede konsollkomponenter, kan mer funksjonalitet være tilgjengelig for i sidefeltene og bunntekstene i en konsoll. Faner i Salesforce Console Alle elementer du klikker på i en konsoll, vises som faner. Ved hjelp av fanene kan du se all informasjonen du trenger, på en skjerm uten å miste konteksten. 49

54 Faner i Salesforce Console Konsoll-faner (1) På navigeringsfanen kan du velge objekter og poster du skal arbeide med. (2) Primærfaner viser de viktigste arbeidselementene i en konsoll, for eksempel en konto. (3) Underfaner viser relaterte elementer i en primærfane, som kontakten i en konto. Bruk faner til å navigere i konsollen etter hvert som du arbeider. Advarsel: Tilbakeknapper i nettlesere støttes ikke for konsoller, og vil trolig ikke fungere som forventet. Konsollfaner lagres i nettleserfaner til du lukker dem. Når du lukker nettleserfaner, mister du eventuelle åpne konsollfaner. Hvis administratoren konfigurerer lagrede brukerøkter for en konsoll, vises tidligere åpne konsollfaner og konsollkomponenter automatisk når du logger på Salesforce igjen. Hvis du endrer størrelsen på eventuelle sidefeltkomponenter elle flytlogger eller lukker globalt søk i toppteksten, vises også disse tilpassingene igjen. Hvis du logger deg av Salesforce og logger på igjen i det samme vinduet, åpnes dine tidligere åpnede faner på nytt i den nye økten selv om Lagre brukerøkter er deaktivert. Bruke en Salesforce Console Vise bokmerker eller sist brukte faner i en Salesforce-konsoll Salesforce Console-navigeringsfane Bruk navigeringsfanen til å velge et objekt og vise objektets hjemmeside. 50

55 Faner i Salesforce Console En konsolls navigeringsfane Hver konsoll viser én navigeringsfane. Administratoren bestemmer listen med objekter som du kan velge fra i en navigasjonsfane, men hvis den er slått på for deg, kan du klikke på Tilpass mine faner for å skjule, vise og organisere objektene. De fleste objekthjemmesider som velges fra en navigeringsfane, viser listevisninger, som automatisk vises som utvidede lister. Navigeringsfanen viser ikke prognoser, ideer, svar, tilkoblinger, portaler, konsoll eller knapper for å tilpasse Salesforce-organisasjonen. Faner i Salesforce Console Bruke en Salesforce Console Retningslinjer for arbeid med Salesforce Console-faner Lær hvordan du kan få mest mulig ut av arbeid med en konsolls primærfaner og underfaner. En konsolls primær- og underfaner (1) En primærfane er hovedelementet det skal arbeides med, for eksempel en konto. (2) En underfane er et relatert element på en primærfane, som kontakten i en konto. Salesforce begrenser ikke antall faner du kan vise. Når du viser faner, vises på faner når du ikke har lagret endringer, med unntak av for rapporter, Visualforce-sider eller Salesforce-organisasjonens oppsettsider. vises på faner der du må rette opp feil. Hvis administratoren har lagt til eksterne domener på hvitelisten for en konsoll, kan faner vise sider utenfor Salesforce. Nye faner vises ikke når du klikker på en tilpasset knapp eller endrer type, eier eller område for en post. I stedet går gjeldende fane til elementet du valgte. 51

56 Faner i Salesforce Console Du kan gjøre en rekke ting med faner fra fanelinjen ved å klikke på og velge et alternativ, som å lukke faner, oppdatere faner, vise tastatursnarveier og annet. Hvis du vil omordne en fane, drar du den til en ny posisjon langs fanelinjen. Faner beholder statusen sin som primærfaner eller underfaner, som betyr at du ikke kan flytte primærfaner til underfanelinjen og omvendt. Omordning av faner er ikke tilgjengelig for Internet Explorer 7. Hvis administrator har aktivert flerskjermskomponenter, kan du ta ut primærfaner i eget vindu fra nettleseren og dra dem til hvilken som helst plassering på skjermen for å tilpasse til måten du arbeider på. Klikk på primærfaner til den opprinnelige nettleseren: Klikk på, og velg Ta faner tilbake til konsoll., og velg Primærfaner i eget vindu. For å returnere Hvis du vil kopiere URL-adressen til en konsollfane og sende den til en annen bruker, klikker du på og velger. Hvis du skal sende URL-adressen til en ikke-konsollbruker, velger du å opprette en standard Salesforce-URL-adresse fra dialogboksen Lenke til deling. Trykk deretter på CTRL+C for å kopiere URL-adressen. Hvis du vil legge til en ny fane i konsollen for å lime inn URL-adressen du kopierte, klikker du på. Trykk på CTRL+V i tekstboksen for å lime inn URL-adressen, og klikk deretter på Gå til. Du kan lime inn en konsoll-url-adresse eller en standard Salesforce-URL-adresse i en ny fane. Hvis du vil feste en ofte besøkt primærfane til fanelinjen for rask tilgang, klikker du på og velger. Når en fane er festet, flyttes den fremst på fanelinjen, og teksten fjernes for å gi mer plass på skjermen. Klikk på og velg for å løsne en fane. Hvis du vil bokmerke en favoritt eller tilfeldig besøkt fane for rask tilgang, klikker du på og velger. Når en fane er bokmerket, flyttes den til Historikk-komponenten i bunnteksten (tidligere kalt Sist brukte faner). Når du skal fjerne en bokmerket fane, klikker du på og velger. Du kan også klikke på Fjern ved siden av fanen i Historikk-komponenten. Se Vise bokmerker eller sist brukte faner i en Salesforce-konsoll på side 53. Advarsel: Hvis du klikker på Avbryt på et nyopprettet element som du ikke har lagret, slettes elementet og tilhørende fane og sendes ikke til papirkurven. Merk: Hvis Salesforce-administratoren din legger til tilpassede konsollkomponenter, kan mer funksjonalitet være tilgjengelig for deg for å arbeide i sidefeltene ved siden av faner. Tips: Åpne fanen du lukket sist, ved å trykke på SKIFT+C eller klikke på ti lukkede faner på nytt. og velge Åpne sist lukkede fane. Du kan åpne opptil Salesforce Console-navigeringsfane Faner i Salesforce Console Bruke en Salesforce Console 52

57 Endre størrelsen på og minimere festede lister i en Salesforce Console Vise bokmerker eller sist brukte faner i en Salesforce-konsoll Hvis Salesforce-administratoren har konfigurert det, kan du raskt få tilgang til eventuelle primærfaner du har bokmerker eller nylig brukt i en konsoll, uten at du må søke i Salesforce. Merk: I utgivelsen sommeren 2015 fikk Sist brukte faner det nye navnet Historikk, og bokmerker ble lagt til for å gi deg en mer effektiv måte å finne og hente faner på. Disse funksjonene er ikke tilgjengelig i Internet Explorer 7 og 8. Klikk på Historikk i konsollens bunntekst for å vise eventuelle bokmerkede eller nylig brukte primærfaner. Deretter klikker du i Bokmerker- eller Siste faner-kolonnen og velger en fane. Du kan hente URL-adressen til fanene for å sende dem til en annen bruker, eller fjerne bokmerker og fjerne sist brukte faner for å starte fra grunnen av. Ved siden av hver nylig brukte fane har du tilgang til opptil ti underfaner der det finnes. Elementer som ikke vises som faner, som overlegg for møteforespørsler, vises ikke i bunnteksten Historikk. Retningslinjer for arbeid med Salesforce Console-faner Bruke en Salesforce Console Endre størrelsen på og minimere festede lister i en Salesforce Console Hvis en administrator har slått på festede lister og valgt hvor de skal vises på skjermen, kan du endre størrelsen på og minimerer listene. For å endre størrelsen på en festet liste klikker på høyre marg eller bunnmargen i listen og drar til den ønskede størrelsen. For å minimere en festet liste klikker du på pilen i høyre eller nedre marg. Klikk på nytt på pilen for å vise listen igjen. Hvis du ikke har valgt en post fra listen ennå, vises listen automatisk i hele skjermen. Bruke en Salesforce Console Arbeide med tastatursnarveier i en Salesforce Console Ved hjelp av tastatursnarveier kan du raskt utføre handlinger ved å trykke på taster i stedet for å bruke musen. Tastatursnarveier kan gjøre arbeidet i en konsoll mer effektivt. Som et eksempel kan du i stedet for å skrive inn saksdetaljer og deretter bruke musen til å klikke på Lagre, få en administrator til å opprette en snarvei slik at du kan skrive inn saksdetaljene og trykke på CTRL+S for å lagre saker uten å bytte til musen. Bare administratorer kan opprette eller tilpasse snarveier. Hvis du vil vise et overlegg som viser snarveier for en konsoll, trykker du på SKIFT+K eller klikker på og velger Vis tastatursnarveier. Hvis en snarvei er nedtonet på overlegget, har den ikke blitt aktivert, eller den har blitt tilpasset. 53

58 Arbeide med tastatursnarveier i en Salesforce Console Tastatursnarveier skiller ikke mellom små og store bokstaver selv om du trykker på SKIFT foran en bokstav. SKIFT+b er for eksempel det samme som SKIFT+B. Hvis CTRL, ALT eller SKIFT er med i en tastatursnarvei, betyr ikke rekkefølgene noe. CTRL+ALT+A er for eksempel det samme som ALT+CTRL+A. Standard tastatursnarveier for en Salesforce Console Bruke en Salesforce Console Standard tastatursnarveier for en Salesforce Console Disse snarveiene er automatisk tilgjengelige for en konsoll, og en administrator kan tilpasse dem eller slå dem av. Handling (tastatursnarvei) Gå til modus for tastatursnarveier Gå til navigeringsfanen Beskrivelse Aktiverer tastatursnarveier i en nettleser som viser konsollen. Velger navigeringsfanen. Tastekommando ESC V Gå til felt i fane Gå til primærfanene Gå til underfanene Gå til listevisning Gå til første element i listevisningen Gå til søkeboksen i toppteksten Velger detaljer i en fane. Velger raden med primærfaner. Velger raden med underfaner til en primærfane. Velger listevisningen. Velger det første elementet i listevisningen. Flytter markøren til søkeboksen i toppteksten. SKIFT+S P S N SKIFT+F R Gå til bunntekst Flytter markøren til bunntekstkomponenter. Støttes ikke for Microsoft Internet Explorer versjon 7 og 8 eller for høyre-til-venstre-språk. Hvis du velger Makroer- eller Tilstedeværelse-komponenten, trykker du på ESC for å flytte markøren til de andre komponentene. F / PIL HØYRE eller PIL VENSTRE / 1 til 9 Flytte til venstre Flytte til høyre Flytte opp Flytte ned Åpne element i en inaktiv fane Flytter markøren til venstre. Flytter markøren til høyre. Flytter markøren opp. Flytter markøren ned. Åpner det valgte elementet i en ny fane uten å skifte fokus. PIL VENSTRE PIL HØYRE PIL OPP PIL NED CTRL+klikk for PCer, CMD+klikk for Mac-maskiner 54

59 Retningslinjer for arbeid med flerskjermskomponenter i Salesforce Console Handling (tastatursnarvei) Åpne rullegardinknapp i faner Åpne fane Avslutte fane Åpne sist lukkede fane Oppdatere fane Angi Hente lenke til deling Vise tastatursnarveier Redigere Lagre Skjul eller vis festet liste Skjul eller vis venstre sidefelt Skjul eller vis høyre sidefelt Skjul eller vis øvre sidefelt Skjul eller vis nedre sidefelt Zoom inn eller ut i primærfaner Beskrivelse Åpner rullegardinknappen i faner for å velge flere handlinger. Åpner en ny fane. Avslutter en valgt fane. Gjenåpner primærfanen som ble lukket sist. Oppdaterer en valgt fane. Aktiverer en kommando. Åpner dialogboksen Lenke til deling i den valgte fanen. Åpner et overlegg som viser tastatursnarveier. Bytter fra detalj til redigeringsside. Lagrer endringer i den valgte fanen. Slår på og av visning av en festet liste. Slår på og av visning av venstre sidefelt og komponenter i dette. Slår på og av visning av høyre sidefelt og komponenter i dette. Slår på og av visning av øvre sidefelt og komponenter i dette. Slår på og av visning av nedre sidefelt og komponenter i dette. Zoomer inn eller ut i primærfaner ved å slå på eller av visning av toppteksten, bunnteksten og den festede listen. Tastekommando D T C SKIFT+C SKIFT+R ENTER U SKIFT+K E CTRL+S SKIFT+N SKIFT+PIL VENSTRE SKIFT+PIL HØYRE SKIFT+PIL OPP SKIFT+PIL NED Z Arbeide med tastatursnarveier i en Salesforce Console Bruke en Salesforce Console Retningslinjer for arbeid med flerskjermskomponenter i Salesforce Console Flytt deler av en konsoll til andre områder på datamaskinskjermene slik at du kan vise data på måter som hjelper deg å arbeide best mulig. Når en Salesforce-administrator slår på flerskjermskomponenter, kan du åpne i nytt vindu og dra primærfaner og Open CTI SoftPhone-enheter til andre plasseringer på skjermene dine. Du kan også flytte Historikk-komponenten, Live Agent-chatter (men ikke bunntekstkomponenten) og hvilke som helst tilpasset konsollkomponenter eller Force.com Canvas-komponenter i en konsolls bunntekst. For å kunne bruke flerskjermskomponenter kan det hende de må oppdatere nettleserinnstillingene til å (1) tillate åpning i nye vinduer, (2) åpne lenker i vinduer, ikke i faner. For å åpne primærfaner i nye vinduer og dra dem klikker du på vindu. For å returnere primærfaner til den opprinnelige nettleseren: Klikk på tilbake til konsoll. og velger Primærfaner i eget, og velg Ta faner 55

60 Legge til notater i poster i en Salesforce Console For å åpne komponenter i en konsolls bunntekst i et nytt vindu og dra dem klikker du på elementene og velger. For å ta elementer tilbake til den opprinnelige nettleseren: Klikk på. Hvis du vil oppdatere en bunntekstkomponent som er i et eget vindu, høyreklikker du på den og velger Last inn på nytt eller Oppdater. Når du oppdaterer en bunntekstkomponent som er tatt ut i et eget vindu, returneres den til konsollens bunntekst. Hvis festede lister er konfigurert, vises det et arbeidsområde som et tomt område ved siden av lister med meldingen Dra bunntekstkomponenter hit. Bruk dette område til å holde orden på Salesforce-vinduer blant flere andre programmer på skjermene dine. Viktig: Elementer som er åpnet i eget vindu, lukkes og mister sine posisjoner på skjermene når du (1) logger deg av Salesforce, (2) klikker på Oppsett, (3) klikker på en lenke for å forlate konsollen, (4) oppdaterer eller lukker nettleserne dine. Merk: Du kan ikke ta ut SoftPhone-enheter som er bygget med versjon 3.0 eller 4.0 av CTI Toolkit, til et eget vindu. Tips: Eventuelle komponenter som er tatt ut til eget vindu fra konsollen, har blå overskrifter for å hjelpe deg å finne dem blant andre vinduer på skjermene. For å bruke tastatursnarveier fra komponenter som er tatt ut i eget vindu, fokuserer du på riktig vindu. Hvis du for eksempel er fokusert på et vindu med navigeringsfanen, fungerer ikke standardsnarveien for å gå til primærfaner, tastekommandoen P. Bruke en Salesforce Console Legge til notater i poster i en Salesforce Console Ved hjelp av flytloggen kan du raskt legge til notater i poster på primærfanene i en konsoll. Hvis du er tildelt til et flytloggoppsett, kan du få tilgang til loggen fra bunnteksten i en konsoll. Logger vises for elementer som har den relaterte listen Aktivitetshistorikk, som kontoer og kontakter, men ikke løsninger. Logger er ikke tilgjengelig for rapporter, kontrollpaneler, Salesforce CRM Content, fanen Artikkelbehandling eller Visualforce-sider som vises som primærfaner. Hvis du vil vise eller skjule flytloggen, fører du markøren over loggens kantlinje og klikker på eller. Hvis du vil endre størrelse på flytloggen og en detaljside, kan du dra i linjen mellom dem. For å hjelpe deg å raskt lagre notater om kunder fylles kontaktens navn ut i Navn-feltet i loggen når en kontakt vises i en underfane. Men du kan endre Navn-feltet før du lagrer loggen. Når du klikker på Tøm logg for å fjerne notater eller et Emne, fjernes ikke eventuelle lagrede notater. De lagres i postens relaterte aktivitetshistorikkliste. For enkel visning og henting lagres logger som oppgaver i postens relaterte liste Aktivitetshistorikk. Merk: Administratorer kan tilpasse feltene som vises i logger. Tips: Hvis du bruker en SoftPhone-enhet, klikker du på Legg til samtaledata for å legge til datoen og klokkeslettet for en samtale i loggen. Når det vises popup-vinduer fra innkommende samtaler, kan du klikke på Avslutt samtale for å avslutte samtalen og lagre eventuelle oppdateringer du har gjort, i loggen. For å vise flytloggen: Lese-tillatelse for oppgaver For å lagre notater i flytloggen: Redigere-tillatelse for oppgaver Bruke en Salesforce Console 56

61 Vise push-varsler i en Salesforce Console Vise push-varsler i en Salesforce Console Push-varsler er visuelle indikatorer som vises når en post eller et felt du viser, har blitt endret av en annen bruker. Når en Salesforce-administrator har konfigurerte push-varsler, vises det visuelle indikatorer for posteller feltendringer i lister og på detaljsider. Når endringer skjer, oppdateres detaljsider automatisk og viser oppdateringer, eller varsler vises som dialogbokser. Lister viser varsler som dette: Push-varsler for lister (1) Gul når en post endres. (2) Blå hvis det er det siste elementet du viste. (3) Fet skrift og kursiv når et felt som er angitt av en administrator, endres. Merk: Disse objektene og deres felt er tilgjengelig for push-varsler: kontoer, kontakter, saker, salgsemner, salgsmuligheter, kampanjer, oppgaver og tilpassede objekter. Push-varsler er ikke tilgjengelig i konsollen i Professional. Hvis du konfigurerer push-varsler for salgsemneobjektet og bruker Data.com Clean-regler, utløses push-varsler i konsollen. Vær oppmerksom på at ekstra varsler kan påvirke grensen for antall push-varsler. Bruke en Salesforce Console 57

62 Bruke en SoftPhone med en Salesforce Console Bruke en SoftPhone med en Salesforce Console Med en SoftPhone-enhet i en konsoll kan du vise poster som er relatert til telefonsamtaler, og motta, starte og overføre samtaler. Du kan få tilgang til en SoftPhone-enhet hvis du er tildelt en Call Center-enhet med en CTI-adapter bygget med versjon 3.0 eller 4.0 av CTI Toolkit eller hvis du bruker en Call Center-enhet bygget med Open CTI. Klikk på for å vise en SoftPhone-enhet fra bunnteksten i en konsoll. Bruk flytloggen til å skrive notater i samtalelogger. En samtalelogg er en aktivitetslogg som automatisk genereres når du bruker en SoftPhone-enhet, og den sporer telefonnummeret, anroperen, datoen, klokkeslettet og samtalens varighet. Du kan vise samtaleloggene i den relaterte listen Aktivitetshistorikk i en hvilken som helst post som er tilknyttet samtalen. Viktig: Det er ikke sikkert data lagres riktig når du (1) oppdaterer nettleseren din under en samtale, (2) bruker en SoftPhone-enhet i flere nettlesere samtidig eller (3) bytter til en SoftPhone-enhet i en nettleser uten en konsoll. Merk: Hvis du bruker en CTI-adapter som er bygd med versjon 4.0 av CTI Toolkit, vises i bunnteksten selv om du ikke er koblet til adapteren. For å vise og bruke SoftPhone: Medlem av en Call Center-enhet Tips: Du kan skjule SoftPhone-enheten ved å klikke på, men du kan ikke flytte den vekk fra bunnteksten i en konsoll. Du kan også endre høyden på en SoftPhone-enhet ved å dra linjen øverst på den. Når du klikker på Avslutt samtale, lagres eventuelle oppdateringer du har gjort i flytloggen, før samtalen avsluttes. Bruke en Salesforce Console Finne Knowledge-artikler i en Salesforce Console Hvis Salesforce Knowledge og Knowledge-sidefeltet har blitt konfigurert av en administrator, vises artikler automatisk når du velger en sak i en konsoll. For å bidra til at du kan løse saker raskere vises det foreslåtte artikler i sidefeltet når du skriver inn detaljer i en saks Emne-felt. Bare artikler som er oppdatert de siste 30 dagene vises, men du kan vise eldre artikler ved å angi en søketerm eller filtrere søkeresultatet. Hvis du vil filtrere artikler etter en bestemt kategori, språk eller valideringsstatus, klikker du på og velger filteralternativer. For å få tilgang til disse filtrene må valideringsstatus og flerspråklige artikler må være aktivert. En administrator bestemmer hvilke språk som skal være tilgjengelig for artikler. Tilgjengelige kolonner i sidefeltet er Ny, Artikkeltittel og Mest vist. Du kan dra linjen mellom kolonnene for å endre størrelsen av dem, men du kan ikke legge til, fjerne eller omordne kolonner. For å finne en artikkel som hjelp til å løse en sak, klikker du på, skriver inn nøkkelord i Søk og klikker på Gå til. For å legge ved en artikkel i en sak klikker du på avmerkingsboksen ved siden av artikkelen og klikker på Legg ved sak. Du kan legge ved en artikkel bare i en lagret sak. vises ved siden av en artikkel som allerede er lagt til i en sak. Hvis du vil endre antall artikler som skal vises, klikker du på artikkeltellerindikatoren i nedre venstre hjørne av sidefeltet og velger en innstilling. Du kan vise 10, 25, 50, 100 eller 200 artikler samtidig. Når du endrer denne innstillingen, kommer du tilbake til den første siden i listen. For å vise Salesforce Knowledge-artikler: Lese-tillatelse for artikkelens artikkeltype For å legge til Salesforce Knowledge-artikler i saker: Redigere-tillatelse for saker 58

63 Live Agent for kundestøtteagenter Hvis du vil vise eller skjule sidefeltet, fører du markøren over rullefeltet og klikker på og en detaljside for å endre bredden på dem. eller. Du kan dra skillelinjen mellom artikkelsidefeltet Bruke en Salesforce Console Live Agent for kundestøtteagenter Velkommen til Live Agent for kundestøtteagenter! Live Agent er en omfattende chatteløsning som gjør det enkelt for deg å gi støtte til kunder. Som en kundestøtteagent hjelper du dusinvis av kunder med deres kundestøtteproblemer hver dag. Live Agent er en chatteløsning som integreres fullstendig med resten av Salesforce, og gjør det enkelt for deg å få tilgang til all informasjonen du trenger om kundene i et enkelt arbeidsområde. Salesforce bruker i tillegg Service Cloud, som gir deg tilgang til viktige verktøy som en kunnskapsbase og forhåndsdefinerte kundestøttemeldinger, som lar deg gi assistanse til kunder og avslutte saker raskere. Enten du er en erfaren bruker eller nybegynner med Live Agent disponerer du flere verktøy som gjør det enkelt å gi assistanse til flere kunder samtidig med chat. La oss komme i gang. Live Agent for overordnede for kundestøtte Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 59

64 Gi assistanse til kunder med chat Gi assistanse til kunder med chat Bruk Live Agent til å hjelpe kundene å løse problemer raskt. Med Live Agent i Salesforce-konsollen får du tilgang til flere andre Service Cloud-produkter som lar deg gi assistanse til kunder på en omfattende måte. I DENNE DELEN: Endre Live Agent-statusen Endre Live Agent-statusen for å kontrollere når du er tilgjengelig til å motta nye og overførte chatter. Chatte med kunder Godta innkommende chatteforespørsler for å starte å chatte med kunder. Få tilgang til kundedetaljer under en chat Når du godtar en chatteforespørsel, åpnes automatisk en detaljfane for den chatten. Detaljfanen inneholder informasjon om den besøkende, og gir deg mulighet til å slå opp poster relatert til chatten, som kontakter og saker. Sende hurtigtekstmeldinger i chatter Send forhåndsskrevne meldinger til chattekunder for å sende vanlige meldinger raskere. Overføre filer under en chat Gi kundene mulighet til å laste opp og overføre filer under en chat, slik at de enkelt kan dele mer informasjon om problemene. Blokkere uønskede chattekunder Du kan blokkere chatter for vanskelige kunder, direkte fra Salesforce-kosollen. Hvis en kunde for eksempel bruker støtende språk eller sender søppelmeldinger, kan du blokkere denne brukeren fra å starte en ny chat. Avslutte en chatteøkt Avslutt en chatteøkt etter at du er ferdig med å chatte med en kunde og oppdatere postene relatert til chatten. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 60

65 Gi assistanse til kunder med chat Endre Live Agent-statusen Endre Live Agent-statusen for å kontrollere når du er tilgjengelig til å motta nye og overførte chatter. I Live Agent kan du angi onlinestatusen til online, ikke til stede eller offline. Når du avslutter Live Agent, endres statusen automatisk til Offline, og eventuelle aktive chatteøkter avsluttes. 1. Klikk på Live Agent-bunntekstwidgeten for å åpne chatteovervåkeren. 2. Klikk på rullegardinpilen i det øverste høyre hjørnet av chatteovervåkingen for å vise statusalternativene. 3. Velg statusen. I DENNE DELEN: Live Agent-statuser Live Agent-statuser definerer hvordan du kan samhandle med kunder mens du er online, ikke til stede eller offline. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen Live Agent-statuser Live Agent-statuser definerer hvordan du kan samhandle med kunder mens du er online, ikke til stede eller offline. Status Online Ikke til stede Offline Beskrivelse Du kan motta og godta innkommende chatter og overføringer. Du kan fortsette eventuelle chatteøkter du allerede har startet, men du kan ikke godta innkommende chatter eller overføringer. Du kan ikke godta innkommende chatter eller overføringer, og ingen chatter kan rutes til deg. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited 61

66 Gi assistanse til kunder med chat Chatte med kunder Godta innkommende chatteforespørsler for å starte å chatte med kunder. Når du mottar en ny chatte- eller overføringsforespørsel, vises den ventende forespørselen i chatteovervåkeren. Du kan se distribusjonen eller nettstedet chatten kom fra, kundens navn (hvis tilgjengelig) og antall minutter forespørselen har ventet på å bli besvart. Du kan chatte med flere kunder samtidig. Hver chatteøkt åpnes i en egen primærfane. 1. Klikk på Godta i chatteforespørselen i chatteovervåkeren. Chattehistorikken åpnes i en ny primærfane. 2. Skriv meldingen til kunden i meldingsfeltet. 3. Klikk på Send eller trykk på ENTER på tastaturet for å sende meldingen til kunden. 4. Klikk på Avslutt chat når du er ferdig med å gi assistanse til kunden. Hvis kunden avslutter chatten først, vises et varsel i chattehistorikken. Sende hurtigtekstmeldinger i chatter Legge ved artikler i Live Agent-chatter Overføre chatter Overføre filer under en chat Knytte poster til en chatteavskrift Avslutte en chatteøkt Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 62

67 Gi assistanse til kunder med chat Få tilgang til kundedetaljer under en chat Når du godtar en chatteforespørsel, åpnes automatisk en detaljfane for den chatten. Detaljfanen inneholder informasjon om den besøkende, og gir deg mulighet til å slå opp poster relatert til chatten, som kontakter og saker. Når du skal søke etter en post, skriver du et navn i den relevante boksen under Relaterte enheter på siden, og klikker så på. For å knytte posten du finner, til chatten velger du den fra søkeresultatene og klikker på Lagre. I eldre organisasjoner kunne du få tilgang til poster og detaljer om besøkende fra Relaterte enheter-panelet under chatter. Fra sommeren 2014 er imidlertid ikke Relaterte enheter-panelet i detaljfanen tilgjengelig for nye Live Agent-kunder. Eksisterende kunder fortsetter å ha tilgang til panelet Relaterte oppføringer. Når du har knyttet en eksisterende post til chatten, klikker du på navnet på posten for å åpne den i en ny fane. Hvis du vil opprette en ny post, klikker du på Ny sak, Nytt salgsemne, Ny kontakt eller Ny konto. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For søke etter og vise en post: Lese objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter Slik oppretter du en ny post: Opprette-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter For å redigere en post: Redigere-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter For å slette en post: Slette objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter 63

68 Gi assistanse til kunder med chat Sende hurtigtekstmeldinger i chatter Send forhåndsskrevne meldinger til chattekunder for å sende vanlige meldinger raskere. Hurtigtekst lar deg svare mer effektivt til kunder ved å la deg sette inn forhåndsdefinerte meldinger, som hilsninger eller vanlige feilsøkingstrinn, i chattemeldingen. Merk: Hvis du ikke har tilgang til hurtigtekst, kan du kontakte Salesforce-administratoren din. 1. Skriv ;; i meldingsfeltet mens du chatter med en kunde. En liste over hurtigtekstmeldinger vises. Meldingene du har brukt sist, vises øverst i listen. 2. Hvis du vil se flere hurtigtekstmeldinger som er tilgjengelige, skriver du et ord eller et uttrykk. Det vises en liste over meldinger som inneholder disse ordene. 3. Hvis du vil se tittelen til og hele teksten i en melding, klikker du én gang på den eller merker den med piltastene på tastaturet. Den fullstendig meldingen vises nederst i Hurtigtekst-listen. 4. Du velger en melding og legger den til i chatten ved å dobbeltklikke på den eller merke den og trykke på ENTER på tastaturet. 5. Klikk på Send eller trykk på ENTER på tastaturet for å sende meldingen. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å få tilgang til hurtigtekst under chatting med besøkende i Live Agent: Lese-tillatelse for hurtigtekst 64

69 Gi assistanse til kunder med chat Overføre filer under en chat Gi kundene mulighet til å laste opp og overføre filer under en chat, slik at de enkelt kan dele mer informasjon om problemene. Hvis for eksempel en kunde får en feilmelding ved forsøk på å fullføre en prosess, kan vedkommende laste opp en skjermdump av feilmeldingen til agenten. Før kunden kan laste opp en fil, må du knytte chatten til en post, for eksempel en sak eller en kontakt. Fordi chatteavskriften ikke opprettes før du avslutter chatten, kan du ikke legge ved kundens fil direkte i avskriften under chatten. 1. Klikk på for å søke etter eller opprette en post å knytte til chatten. 2. Klikk på filoverføringsikonet ( ). Merk: En kunde kan ikke laste opp en fil før du initierer filoverføringen ved å klikke på filoverføringsikonet. Dette bidrar til å hindre at kunder laster opp uoppfordrede eller potensielt farlige filer i chatten. 3. Velg posten du valgte i første trinn, som den overførte filen skal knyttes til. Kunden får en melding om å laste opp filen til chattevinduet. Filen kan ikke overskride 25 MB. 4. Når kunden har sendt filen gjennom chatten, klikker du på lenken i chattehistorikken for å vise filen. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å bruke Salesforce Console: Live Agent er aktivert og konfigurert OG Live Agent er konfigurert i en Salesforce-konsollapp 65

70 Gi assistanse til kunder med chat Legge til vedlegg i en chat Legge ved artikler i Live Agent-chatter Bruk Knowledge One-widgeten til å finne artikler som hjelper med å løse problemer for kunder, mens dere chatter. Knowledge One-widgeten er bare tilgjengelig hvis Salesforce-organisasjonen bruker Knowledge og Salesforce-administrator har inkludert verktøyet i Salesforce Console-appen din. 1. Når du chatter med en besøkende, klikker du på en artikkel i listen i Knowledge One-widgeten. En fane med hele artikkelteksten åpnes. 2. Hvis du vil søke etter en bestemt artikkel i listen, skriver du et ord eller et uttrykk i tekstboksen i widgeten, og klikker på eller trykker på ENTER. Du kan også klikke på øverst i widgeten for å søke etter alle artikler, inkludert de som ikke er i listen. Hovedsøket i widgeten gir deg mulighet til å begrense resultatene til bestemte typer artikler. Hvis du vil filtrere søkeresultatene, klikker du på Filtre og velger hvordan du vil begrense søket. 3. Når du finner artikkelen du ønsker, klikker du på, og deretter på Del. Teksten i artikkelen vises i chattetekstboksen. 4. Klikk på Send eller trykk på ENTER på tastaturet for å sende artikkelen til den besøkende. Merk: Du kan sende artikler til besøkende bare hvis administratoren har konfigurert et chattesvarfelt for artikler. Hvis ikke dette feltet er satt opp, kan du vise artikler, men du kan ikke inkludere dem i chatter. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For søke etter og vise en artikkel: Lese artikkeltypen 66

71 Gi assistanse til kunder med chat Knytte poster til en chatteavskrift Søk etter eller opprett poster å knytte til en chatteavskrift mens du chatter med kunder. Finn eksisterende poster eller opprett nye for å knytte til en avskrift mens du chatter med kunder. Du kan for eksempel opprette en ny sak basert på kundens problem eller søke etter kundens eksisterende kontaktpost og knytte disse postene til avskriften for senere referanse. Du kan knytte standardposter eller tilpassede poster til chatteavskriftene. 1. Klikk på mens du chatter med en kunde for å knytte en post til avskriften. Merk: Du kan bare knytte én av hver type post til en chatteavskrift. Du kan for eksempel ikke knytte flere enn én sak til én avskrift. 2. Slik søker du etter en eksisterende post: a. Klikk på søkeikonet ( b. Skriv navnet på posten og trykk på ENTER. Posten åpnes i en ny fane. c. Klikk på tilknyttingsikonet ( ) i postvinduet ved siden av typen post du vil søke etter. ) en gang til. d. Merk av for posten du søkte etter for å koble den til chatteavskriften. 3. Slik oppretter du en ny post: a. Klikk på opprettingsikonet ( b. Fyll ut informasjonen i den nye posten og lagre den. ) ved siden av typen post du vil opprette. Posten lenkes automatisk til avskriften når den er opprettet. 4. Når du er ferdig med å chatte med kunden, avslutter du chatten. 5. Klikk på Lagre hvis du blir spurt. Postene du lenket, er nå knyttet til avskriften. Du kan åpne dem fra avskriftens detaljvisning. Live Agent-avskrifter Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For søke etter og vise en post: Lese objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter Slik oppretter du en ny post: Opprette-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter For å redigere en post: Redigere-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter For å slette en post: Slette objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter 67

72 Gi assistanse til kunder med chat Blokkere uønskede chattekunder Du kan blokkere chatter for vanskelige kunder, direkte fra Salesforce-kosollen. Hvis en kunde for eksempel bruker støtende språk eller sender søppelmeldinger, kan du blokkere denne brukeren fra å starte en ny chat. Blokkering av en chat fører til at chatten avsluttes, og at eventuelle nye chatteforespørsler som kommer fra denne brukerens IP-adresse, blokkeres. Hvis Salesforce-organisasjonen din mottar mange chatter med søppelinnlegg fra et bestemt område, kan administrator blokkere hele IP-adresseområder. 1. Klikk på -ikonet i interaksjonsruten. 2. (Valgfritt) Skriv inn en kommentar som forklarer hvorfor du blokkerer denne besøkende. 3. Klikk på Blokker. Når du klikker på Blokker, avslutter du chatten umiddelbart, og den besøkende får se et varsel om at agenten har avsluttet chatten. Hvis flere agenter er involvert i konferansen, avslutter Blokker umiddelbart konferansen, og de andre agentene varsles også. Hvis du ikke ser -ikonet på konsollen din, kan du kontakte Salesforce-administratoren din for å aktivere det. Bare en Salesforce-administrator kan oppheve blokkering av en IP-adresse. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 68

73 Gi assistanse til kunder med chat Avslutte en chatteøkt Avslutt en chatteøkt etter at du er ferdig med å chatte med en kunde og oppdatere postene relatert til chatten. Etter du har avsluttet en chat med en kunde, blir primær- og sekundærfanene relatert til den chatten, værende åpne i konsollen. Lukk dem for å lagre arbeidet og frigjøre plass til å gå i gang med flere chatter. 1. Lukk primærfanen for chatten. 2. Klikk på Lagre hvis du blir spurt. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å chatte med besøkende i Live Agent i : Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app 69

74 Samarbeide og be om hjelp Samarbeide og be om hjelp Overføre chatter til en agent, en kvalifikasjon eller en knapp Live Agent-chatter kan overføres til en annen agent, en kvalifikasjon eller en knapp, slik at kundene alltid får den beste hjelpen fra de mest relevante kildene. På samme måte som du kan videresende en e-postmelding eller overføre en sak til en annen agent, kan du overføre en Live Agent-chat. Overføring er nyttig når en kunde har et problem som en annen agent kan løse, eller trenger en agent med en bestemt kvalifikasjon. Hvordan chatten kommer til den neste agenten, er avhengig av hva slags overføring du bruker. Det finnes tre typer overføring: Overfør til agent, Overfør til kvalifikasjon og Overfør til knapp. For å sikre at kundene får hjelp så raskt som mulig kan visse overføringstyper overskride agentens konfigurerte kapasitet. Du kan angi agentkapasitet gjennom Live Agent-konfigurasjonen eller tilstedeværelseskonfigurasjonen hvis organisasjonen bruker Omnikanal. Type overføring Overfør til agent Scenario Du vil overføre chatten til agent Jane, for hun passer perfekt for denne saken. Overføringsmetode En chatteforespørsel sendes til agent Jane. Hvis hun godtar forespørselen, overføres chatten til henne, og chatteområdet ditt lukkes. Kan overskride konfigurert agentkapasitet? Ja Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Overfør til kvalifikasjon Du vil overføre chatten En chatteforespørsel til en agent som har sendes til alle agenter kvalifikasjonen som er tildelt til "faktureringsspesialist". kvalifikasjonen, og chatten overføres til den første agenten som godtar den. Ja Overfør til knapp Du vil overføre en chat fra salgskøen til servicekøen. Chatten overføres til en tilgjengelig agent tildelt til den valgte knappen eller køen. Nei Når chatter overføres direkte til en agent eller kvalifikasjonsgruppe, kan de overførte chattene overskride mottakeragentens kapasitet. Det betyr at agentene alltid mottar en chatteforespørsel, selv om de håndterer maksimum tillatt antall chatter. Hvis overføringsforespørselen avvises eller blir tidsavbrutt, kan den opprinnelige agenten prøve en annen mottaker eller overføringsmetode. Chatter rutet fra knapper eller køer, respekterer alltid den konfigurerte agentkapasiteten. Så agenter som er tildelt til den knappen eller køen, mottar ikke overføringsforespørselen eller noen andre chatteforespørsler før de har ledig kapasitet. Men det er ingen grunn til bekymring: Kundene vil likevel ikke bli sittende å vente på en annen agent. Når en chat sendes til neste kø, legges den til i listen over innkommende chatter etter alder, så den vil havne høyere opp en nye chatteforespørsler. 70

75 Samarbeide og be om hjelp Når en agent godtar en overført chat, åpnes postene som er lagt ved chatteavskriften, som en sak eller en kontakt, ved siden av chatten i arbeidsområdet. Agenten som godtar forespørselen, har informasjon nok til å begynne å hjelpe kunden umiddelbart, uten å måtte søke etter relaterte poster. Disse postene er også helt oppdaterte, fordi den forrige agenten blir bedt om å lagre eventuelle endringer når overføringen startes. Merk: Hvis agenten som godtar, ikke har tillatelse til å vise enkelte av de vedlagte objektene, åpnes ikke disse elementene i det overførte arbeidsområdet. I DENNE DELEN: Overføre chatter Du kan overføre chatteøkter til andre agenter når en kunde trenger ekstra hjelp med et problem, eller for å gi plass til nye forespørsler. Overføre chatter Du kan overføre chatteøkter til andre agenter når en kunde trenger ekstra hjelp med et problem, eller for å gi plass til nye forespørsler. 1. Når du chatter med en kunde, klikker du på Overfør. Performance og organisasjoner med Developer opprettet etter 14. juni 2012 Unlimited med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 2. Velg et overføringsalternativ fra en av menyene. 71

76 Samarbeide og be om hjelp Merk: Det er alternativer for hver type overføring som er aktivert for Salesforce-organisasjonen. Hvis du ikke ser alternativet du trenger, kan du be administratoren om å legge det til for deg. 3. (Valgfritt) Skriv en melding til agenten som mottar chatten. Denne meldingen er del av chatteforespørselen for å gi neste agent litt kontekstinformasjon. 72

77 Samarbeide og be om hjelp 4. Hvis overføringen godtas, lukkes chatten din og eventuelle tilknyttede poster (ikke vær redd, du vil bli bedt om å lagre endringene hvis du ikke har gjort det). Hvis den avvises, kan du forsøke på nytt med en annen mottaker eller overføringsmetode. 73