Støtte til kunder. Brukerhåndbok, Winter

Transkript

1 Brukerhåndbok, Winter

2 Den engelske versjonen av dette dokumentet gjelder foran den oversatte versjonen. Copyright salesforce.com, inc. Med enerett. Salesforce er et registrert varemerke for salesforce.com, inc., i likhet med andre navn og merker. Andre merker som vises her, kan være varemerker for sine respektivere eiere.

3 INNHOLD Støtte til kunder Velkommen kundestøtteagenter Spore kundeforespørsler Løse kundeforespørsler på nytt Opprette og bekrefte serviceavtaler Få tilgang til Knowledge Bruke enhetlig kundestøtte Bruke sosial kundeservice Stikkord

4

5 Velkommen kundestøtteagenter Denne dokumentasjonen er for kundestøtteagenter som vil bruke Salesforce-funksjoner for kundeservice og kundestøtte, også kalt Service Cloud. Den er organisert etter oppgaver slik at du raskt kan finne informasjon om funksjoner som hjelper deg å tilby kundeservice. Informasjon om sending av e-post til kunder er for eksempel plassert i en del kalt Svare til kunder, i stedet for en del som inneholder funksjonsnavnet, E-post-til-sak. Du kan imidlertid søke i denne dokumentasjonen med nøkkelord for å finne et funksjonsnavn eller en kundestøtteløsning. Vær oppmerksom på at denne dokumentasjonen ikke inneholder så mange oppgaver for oppsett av funksjoner. For disse kan du referere til dokumentasjonen Konfigurere og vedlikeholde kundestøtteverktøy. Samlet inneholder Støtte til kunder og Konfigurere og vedlikeholde kundestøtteverktøy informasjonen du trenger for å konfigurere og levere kundeservice med Salesforce. Spore kundeforespørsler Saker Saker En sak er en kundes spørsmål eller tilbakemelding. Kundestøtteagenter kan se gjennom saker for å se hvordan de kan gi bedre service. Selgere kan bruke saker til å se hvordan de påvirker salgsprosessen. Å svare på saker gjør kunden fornøyd og styrker merket ditt. Administrator kan konfigurere kommunikasjonskanaler for å samle inn saker kundenes foretrukne kontaktformer. Kanaler inkluderer fellesskap for online forum, E-post-til-sak for e-post, Nett-til-sak for nettsteder, Salesforce Call Center for telefonsamtaler og mer. Enkelte kanaler er ikke tilgjengelige for Lightning Experience. Fra hjemmesiden Saker kan du opprette, finne og redigere saker, og i tillegg kan du sortere og filtrere saker og køer med standard og tilpassede listevisninger. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Tips: Hvis det er konfigurert en Salesforce-konsoll, kan du bruke dens kontrollpanellignende grensesnitt til å svare på flere saker raskere. Hvis berettigelser er konfigurert, kan du kontrollere om kunder har rett til kundestøtte eller om saker er nær å bryte en milepæl. Hvis Salesforce-til-Salesforce er konfigurert og saker er delt med eksterne kontakter, velger du en av listevisningene for å vise saker som dine forretningspartnere har delt med deg. Disse funksjonene er tilgjengelige bare i Salesforce. Hjemmesiden Saker Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers Implementeringsveiledning for saksbehandling 1

6 Saker Hjemmesiden Saker Fra Saker-hjemmesiden kan du opprette, finne og redigere saker. Fra sakshjemmesiden kan du i tillegg gå direkte til saksrapporter og masseslette saker eller utføre masseutsending av e-post til kontakter i saker. Saker Retningslinjer for arbeid med saker Avslutte saker Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker Vise sakslister Sakslistesiden inneholder en liste over saker i den gjeldende visningen din. Velg en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis for å vise en filtrert liste over elementer, eller klikk på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger.velg en visning fra rullegardinlisten Vis, og klikk på Rediger for å redigere eller slette en visning du opprettet. Hvis Salesforce Console er konfigurert, kan du vise sakslisten ved å velge Saker fra navigeringsfanen (hvis Saker er tilgjengelig). Klikk på Rediger eller Slett for å redigere eller slette en sak. Merk boksen ved siden av én eller flere saker, og bruk deretter knappene øverst i visningen til å avslutte sakene, overta eierskap til dem, eller endre sakens status eller eier. Merk: Saker med en rød pil har blitt automatisk eskalert via organisasjonens eskaleringsregler. Overta eierskap til saker For å overta eierskap til saker i en kø viser du kølistevisningen, merker boksen ved siden av én eller flere saker og klikker på Godta. Organisasjoner med Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition kan gi mer tilgang til saker enn det delingsmodellen tillater. Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise sakslister: Lese-tillatelse for saker For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker Merk: Den organisasjonsomfattende delingsmodellen for et objekt bestemmer tilgangen brukere skal ha til dette objektets poster i køer: Felles lese/skrive/overføre Brukere kan vise og overta eierskap til poster fra hvilken som helst kø. Felles lese/skrive eller Felles skrivebeskyttet Brukere kan vise hvilken som helst kø,men kan overta eierskap bare til poster fra køer som de er medlem av, eller, avhengig av delingsinnstillingene, hvis de er høyere i rolle- eller områdehierarkiet enn et kømedlem. 2

7 Saker Privat Brukere kan bare vise poster fra køer som de er medlem av, eller, avhengig av delingsinnstillingene, hvis de er høyere i rolleeller områdehierarkiet enn et kømedlem. Uavhengig av delingsmodellen må bruker ha Redigere-tillatelse for å kunne overta eierskap til poster i køer som de er medlem av. Administratorer, brukere med tillatelsen Endre alle og brukere med tillatelsen Endre alle data kan vise og overta poster fra hvilken som helst kø uavhengig av delingsmodellen eller om de er medlem av køen. Saker Retningslinjer for arbeid med saker Endre flere saker Fra hvilken som helst sakslistevisning kan administratorer "masseoppdatere" flere saker samtidig. Fra hvilken som helst kølistevisning kan brukere overta eierskap til én eller flere saker hvis de er medlem av køen, hvis de er høyere i rolle- eller områdehierarkiet enn et kømedlem, eller hvis organisasjonens standard delingsregler for saker er Felles lese/skrive/overføre. Merk boksene ved siden av de ønskede sakene, og klikk på den riktige knappen. Følgende handlinger er mulige: Godta Tildeler deg som eier av de valgte sakene i en kølistevisning. Eventuelle vedlagte åpne aktiviteter overføres også til deg. I organisasjoner som ikke har delingsmodellen Felles lese/skrive/overføre for saker, kan du overta saker bare fra køer som du er medlem av eller er høyere i rollehierarkiet enn et kømedlem. Endre eier Tildeler sakene til brukeren eller køen du angir. Eventuelle vedlagte åpne aktiviteter overføres også til den nye eieren. Når saker legges i en kø, overføres ikke de åpne aktivitetene. I tillegg til de nødvendige brukertillatelsene for denne funksjonen må du ha lesedelingstilgang til saker du oppdaterer. Merk: Når du endrer et sakseierskap, overføres også eventuelle åpne aktiviteter som eies av den gjeldende sakseieren, til den nye eieren. Avslutt Avslutter de valgte sakene med verdiene du angir. Du kan angi vanlige verdier for Status og Årsak og legge til eventuelle kommentarer. Du må ha tillatelsen Behandle saker og delingstilgangen Lese/skrive til sakene for å kunne bruke denne funksjonen. Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å endre sakseier: Overføre saker ELLER Overføre post OG Redigere-tillatelse for saker For å avslutte og endre statusen til saker: Behandle saker Endre status Endrer Status-feltet for sakene til verdien du angir. Du må ha tillatelsen Behandle saker og delingstilgangen Lese/skrive til sakene for å kunne bruke denne funksjonen. Retningslinjer for arbeid med saker 3

8 Saker Retningslinjer for arbeid med saker En sak er en kundes spørsmål eller tilbakemelding. Feltene og de relaterte listene som vises i en sak, bestemmes av tilpassingene dine eller funksjoner konfigurert av administrator. Lær hvordan du kan få best mulig utbytte når du arbeider med saker. Oppdatere saker Når du endrer en kontakt, oppdateres ikke kontoen til kontaktens konto, men du kan redigere kontoen selv. Kontakter som er portalbrukere, kan bare vises saker som er tilknyttet kontoen i kontaktposten sin. Når du endrer en kontakt, slettes manuelle delinger i en sak for brukere som ikke har lesetilgang på fen nye kontoen. Hvis det er konfigurert, velger du Send e-postvarsel til kontakt for å opplyse kontakten om at du har oppdatert saken. En e-postmelding sendes bare hvis du har tilgang til kontakten. Hvis det er konfigurert, velger du Tildel ved hjelp av aktive tildelingsregler for å tildele en sak på nytt ved å bruke en tildelingsregel. Hvis saken ikke oppfyller regelkriteriene, tildeles den på nytt til organisasjonens standard sakseier. Hvis det er konfigurert, klikker du på Deling for å dele en sak med andre brukere, grupper eller roller. Hvis det er konfigurert, avslutter du en sak ved å velge Avsluttet under Status. Ellers klikker du på Avslutt sak, og endrer eventuelle felt etter behov. Hvis sending av Knowledge-artikler er konfigurert, klikker du på Lagre og opprett artikkel for å lagre informasjon som vil hjelpe og Lightning Experience Sakstildelingsregler, sakseskaleringsregler, nett-til-sak og kundeportaler er tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å oppdatere saker: Redigere-tillatelse for saker andre å avslutte lignende saker. Når artikkelutkastet du sender, publiseres, legges det ved saken og blir tilgjengelig i kunnskapsbasen slik at det kan søkes etter eller refereres til den. Hvis det er konfigurert, viser delen Informasjon om nett-til-sak informasjon som er lagt inn av kunden som opprettet saken fra et nettstedsskjema. Bruke relaterte lister i saker Til å svare på og arbeide med saker opprettet fra E-post-til-sak, bruker du den relaterte listen E-post. Til å vise de nødvendige trinnene i en kundestøtteprosess eller legge til datoen for en fullført milepæl bruker du den relaterte listen Saksmilepæler. Til å finne artikler fra organisasjonens kunnskapsbase for å få hjelp til å løse en sak, bruker du den relaterte listen Artikler. For å starte et søk skriver du inn nøkkelord. Legg ved relevante artikler i saken for å spore løsninger og hjelpe andre med å løse lignende saker. Vedlagte artikler vises den i den relaterte listen. Hvis du oppretter et artikkelutkast når du avslutter en sak, vises artikkelen i den relaterte listen etter at artikkelutkastet har blitt publisert. Til å finne løsninger (versjon 1.0 av artikler) for å få hjelp til å løse en sak, bruker du den relaterte listen løsninger. Hvis løsningskategorier er konfigurert, velger du dem for å begrense søket, sammen med nøkkelord. Hvis foreslåtte løsninger er konfigurert, klikker du på Vise foreslåtte løsninger for å se relevante løsninger. Løsningene foreslås basert på relevans og sakslikhet. Svare på saker fra Chatter Answers (ikke tilgjengelig i Lightning Experience) For å svare på en sak som er konvertert fra et spørsmål i et nettfellesskap, skriver du inn svaret i den Chatter-lignende feeden og klikker på Svar til kunde. Svaret spores i den relaterte listen Sakskommentarer. 4

9 Saker Sakskommentarer som er merket Felles, vises som private meldinger i kundestøtten i Chatter Answers. De vises ikke til hele fellesskapet. Hvis en kundestøtteagent for eksempel legger til en felles sakskommentar, vises den bare til private meldinger for sakens kontakt i Chatter Answers. Kundestøtteagenter kan lese alle private og felles sakskommentarer. Saksfelt Sakshistorikk Sakskommentarer Tildele saker Arbeide med saks-e-post Bruke den relaterte listen Saksmilepæler Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers Sakskommentarer Ved hjelp av sakskommentarer kan du og kundestøtteagenter legge til, redigere og slette felles eller private kommentarer i en sak. Alle kommentarer vises i den relaterte listen Sakskommentarer. Kommentarer kan holdes private eller gjøres felles tilgjengelig for en saks kontakt i kundeportalen, selvbetjeningsportalen eller Chatter Answers. Du kan også konfigurere portal- eller nettfellesskap til å la kunder kommentere sine saker. Når en portalbruker legger til en kommentar, mottar sakseieren en e-postmelding. Et kommentarikon ( ) beholdes i sakens overskrift til sakseieren viser den. Merk: Siden våren 2012 har ikke selvbetjeningsportalen vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Eksisterende organisasjoner fortsetter å ha tilgang til selvbetjeningsportalen. Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Opprette og redigere sakskommentarer 5

10 Saker Opprette og redigere sakskommentarer Du kan opprette eller redigere en sakskommentar fra feltet Interne kommentarer på en saksredigeringsside den relaterte listen Sakskommentarer på detaljsiden for en sak Saker Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise sakskommentarer: Lese-tillatelse for saker For å legge til kommentarer og gjøre sakskommentarer felles: Redigere- eller Opprette-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer lagt til av andre brukere: Endre alle-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer eller gjøre dem felles: Redigere sakskommentarer 6

11 Saker Opprette og redigere sakskommentarer på saksdetaljsider 1. Klikk på Ny eller Rediger i den relaterte listen Sakskommentarer. 2. Velg eventuelt Felles for å aktivere kommentarvarsler til kontakten for saken og for å la kontakten vise kommentaren i kundeportalen eller selvbetjeningsportalen. 3. Skriv inn kommentarer i Kommentar. 4. Klikk på Lagre. Merk: Siden våren 2012 har ikke selvbetjeningsportalen vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Eksisterende organisasjoner fortsetter å ha tilgang til selvbetjeningsportalen. Merk: Hvis du publiserer saker og sakskommentarer til eksterne kontakter via Salesforce-til-Salesforce, deles alle felles sakskommentarer automatisk med en tilkobling når du deler en sak. Hvis du vil stoppe deling av en kommentar, velger du Gjør privat. Tips: I den relaterte listen Sakskommentarer: Klikk på Slett for å slette en eksisterende kommentar. Klikk på Gjør felles eller Gjør privat for å endre fellesstatusen til en kommentar i kundeportalen eller selvbetjeningsportalen. Sakskommentarer som er merket Felles, vises som private meldinger i kundestøtten i Chatter Answers. De vises ikke til hele fellesskapet. Hvis en kundestøtteagent for eksempel legger til en felles sakskommentar, vises den bare til private meldinger for sakens kontakt i Chatter Answers. Kundestøtteagenter kan lese alle private og felles sakskommentarer. Sakskommentarer Opprette og redigere sakskommentarer Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise sakskommentarer: Lese-tillatelse for saker For å legge til kommentarer og gjøre sakskommentarer felles: Redigere- eller Opprette-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer lagt til av andre brukere: Endre alle-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer eller gjøre dem felles: Redigere sakskommentarer 7

12 Saker Opprette og redigere sakskommentarer på saksredigeringssider 1. Klikk på Ny i Saker-fanen for å opprette en sak, eller velg en eksisterende sak og klikk på Rediger. 2. Skriv inn kommentarer i Interne kommentarer. 3. Du kan også merke av for Send kundevarsel for å sende en e-postmelding til kontakten i saken om din nye felles kommentar. 4. Klikk på Lagre. Det sendes en e-postmelding til sakseieren når en sakskommentar opprettes eller oppdateres. Merk: Send kundevarsel vises på saksredigeringssider i følgende tilfeller: En administrator har aktivert sakskommentarvarsling til kontakter på siden Innstillinger for kundestøtte eller Innstillinger for selvbetjeningsportal. Kommentaren er merket Felles. Det er en kontakt i saken. Kontakten i saken har en gyldig e-postadresse. Sakskommentarer Opprette og redigere sakskommentarer Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise sakskommentarer: Lese-tillatelse for saker For å legge til kommentarer og gjøre sakskommentarer felles: Redigere- eller Opprette-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer lagt til av andre brukere: Endre alle-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer eller gjøre dem felles: Redigere sakskommentarer Sakshistorikk Den relaterte listen Sakshistorikk for en saksdetaljside sporer endringer i kontakten. Hver gang en bruker endrer et av standardfeltene eller de tilpassede feltene der sporing av historikk er angitt for saken, legges det til en ny oppføring i den relaterte listen Sakshistorikk. Alle oppføringer inneholder dato, klokkeslett, endringens natur og hvem som utførte endringen. Endringer i relaterte lister for saken spores ikke i sakshistorikken. Merk: Endringer i feltet Avsluttet ved opprettelse spores bare når feltet oppdateres via Force.com APIen. I organisasjoner som bruker Professional, Enterprise, Unlimited, Performance eller Developer Edition, velges brukeren som er oppført i historikken, i feltet Bruker med rettigheter for automatisert sak i kundestøtteinnstillingene for automatiserte saksendringer som er et resultat av nett-til-sak eller sakstildeling eller eskaleringsregler. Saker Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker 8

13 Saker Saksfelt Avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet kan det hende noen av feltene ikke er synlige eller ikke kan redigeres. Felt Beskrivelse Viser at en eskaleringsregel har eskalert en sak. Eskaleringsikonet forsvinner når en sak avsluttes eller ikke lenger oppfyller kriteriene i eskaleringsregelen. Viser at en kunde har lagt til en kommentar i en sak fra en nettportal. Ikonet vises til sakseieren viser saken. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Kontonavn Aktivum Åpningstider Saksvaluta Saksdivisjon Saksnummer Sakseier Saksposttype Navnet på kontoen som er tilknyttet sakens kontakt. Navnet legges til når du kobler saken til en kontakt og lagrer saken. Når du oppdaterer en sak, kan du legge til en annen konto. Kundens produktmodell. På redigeringssider viser dette feltet bare aktiva som er tilknyttet en saks kontakt, men du kan bruke innebygd redigering til å vise en liste over alle aktiva i en sak. Viser i hvilke åpningstider eskaleringshandlinger eller berettigelsesprosesser kjøres for saken. Valutaen for alle valutabeløp i en sak. Beløpene vises i saksvalutaen, og de konverteres også til din personlige valuta. Tilgjengelig bare for organisasjoner som bruker flere valutaer. Divisjonen som en sak tilhører. Divisjonen arves fra en saks kontakt. Hvis den ikke har noen kontakter, angis den til standard global divisjon. Tilgjengelig bare i organisasjoner som bruker divisjoner til å segmentere data. Unikt nummer som tildeles saken. Numrene starter på 1000 og er skrivebeskyttede, men administratorer kan endre formatet. Saksnumre øker ofte sekvensielt, men noen ganger kan de hoppe over numre i en sekvens. Brukeren som er tildelt som eier av saken. Feltnavnet som bestemmer hvilke valglisteverdier som er tilgjengelig for en sak. Posttyper er ofte relatert til en kundestøtteprosess. 9

14 Saker Felt Avsluttet av selvbetjeningsbruker Avsluttet ved opprettelse E-postadresse for kontakt Mobiltelefon kontakt Kontaktnavn Telefon kontakt Opprettet av Tilpassede lenker Dato/klokkeslett for avslutning Dato/klokkeslett for åpning Beskrivelse Berettigelsesnavn Starttid for berettigelsesprosess Sluttid for berettigelsesprosess Interne kommentarer Milepælstatus Beskrivelse Viser om en saks kontakt avsluttet saken fra en nettportal. Dette feltet er skrivebeskyttet. Viser om en sak ble avsluttet under opprettelsen med knappen Lagre og avslutt. Dette feltet er skrivebeskyttet. E-postadressen til en saks kontakt. Adressen legges til når du legger til en kontakt i en sak. Dette feltet er skrivebeskyttet. Mobiltelefonnummeret til en saks kontakt. Nummeret legges til når du legger til en kontakt i en sak. Dette feltet er skrivebeskyttet. Navnet på en saks kontakt. Telefonnummeret til en saks kontakt. Nummeret legges til når du legger til en kontakt i en sak. Dette feltet er skrivebeskyttet. Brukeren som opprettet en sak, inkludert dato og klokkeslett for opprettelse. Dette feltet er skrivebeskyttet. Lister over tilpassede lenker for saker opprettet av en administrator. Dato og klokkeslett da en sak ble avsluttet. Dette feltet er skrivebeskyttet. Dato og klokkeslett da en sak ble åpnet. Dette feltet er skrivebeskyttet. Beskrivelse av en sak vanligvis et kundespørsmål eller tilbakemelding. Dette feltet kan lagre opptil 32 KB data, men bare de første 255 tegnene vises i rapporter. Navn på en berettigelse som er lagt til i en sak. Bare tilgjengelig hvis berettigelser er konfigurert. Tidspunktet saken startet i en berettigelsesprosess. Hvis du har Redigere-tillatelse for saker, kan du oppdatere eller tilbakestille tidspunktet. Når du tilbakestiller tidspunktet: Avsluttede eller fullførte milepæler teller ikke med Ikke fullførte milepæler beregnes på nytt basert på det nye starttidspunktet. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Tidspunktet en sak gikk ut av en berettigelsesprosess. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Interne notater relatert til en sak. Hver kommentar kan lagre opptil 4 KB data og vises i den relaterte listen Sakskommentarer. Kommentarer som er merket "felles", kan vises i nettportaler. En milepæl er et trinn i en berettigelsesprosess. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. 10

15 Saker Felt Ikon for milepælstatus Endret av Opphav Overordnet sak Prioritet Produkt Spørsmål Årsak Status Stoppet Stoppet siden Emne Beskrivelse Viser statusen til en milepæl i en sak ved å vise ett av følgende ikoner: Samsvar Åpen overtrådt Avsluttet brudd Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Bruker som sist endret en sak, ekskludert eventuelle endringer gjort i en saks elementer i relaterte lister. Dette feltet inkluderer også datoen og klokkeslettet for endringen. Dette feltet er skrivebeskyttet. Sakskilde, for eksempel telefon, e-post eller nett. Administratorer angir feltverdier, og hver verdi for kan ha opptil 40 tegn. Når du redigerer en sak som er opprettet fra et fellesskap med hurtighandlinger, legger du til en opprinnelse fordi denne ikke angis som standard. En sak ovenfor én eller flere relaterte saker i et sakshierarki. Et saksnummer identifiserer en overordnet sak, og en overordnet sak må eksistere før du legger den til i en annen sak. Hvor mye en sak haster. Administratorer angir feltverdier, og hver verdi for kan ha opptil 20 tegn. Navnet på en saks produkt. Dette feltet er tilgjengelig bare hvis berettigelser er konfigurert til å inkludere produkter. Et spørsmål på Spørsmål og svar-fanen som er relatert til en sak. Dette feltet fylles ut når du oppretter en sak fra et spørsmål eller et spørsmål eskaleres til en sak. Årsaken til at en sak ble opprettet. Administratorer angir feltverdier. Status for en sak, for eksempel åpen eller avsluttet. Administratorer angir feltverdier. Lar deg stanse en berettigelsesprosess i en sak, noe som kan være nødvendig hvis du venter på svar fra en kunde. Du kan stoppe en berettigelsesprosess opptil 300 ganger. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Viser datoen og klokkeslettet da en berettigelsesprosess ble stoppet for en sak. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Kort beskrivelse av kundens spørsmål eller tilbakemelding, for eksempel Utskrift fører til feil i Internet Explorer. 11

16 Saker Felt Tidslinje Beskrivelse Hvor langt en sak er kommet for å nå milepælene i en berettigelsesprosess. Du kan klikke på eller føre musepekeren over hver milepæl for å vise dens detaljer. Disse ikonene representerer milepæler: Milepæl fullført Milepæl overtrådt Du kan dra håndtakikonet ( ) langs verktøyet Tidslinjezoom for å vise tidligere og fremtidige milepæler. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for saken, vises dette feltet. Type Synlig i selvbetjeningsportal Nettfirma Nett-e-post Nettnavn Nettelefon Type sak, for eksempel spørsmål eller problem. Administratorer angir feltverdier. Viser om en sak er synlig for brukere i en nettportal. Hvis du vil at nettgenererte saker skal være synlige i en portal inkluderer du dette feltet i Nett-til-sak-oppsettet. Firmanavn gitt av en kunde som opprettet en sak fra Nett-til-sak eller E-post-til-sak. Epostadresse gitt av en kunde som opprettet en sak fra Nett-til-sak eller E-post-til-sak. Kundens navn slik det ble gitt av en kunde som opprettet en sak fra Nett-til-sak eller E-post-til-sak. Telefonnummer gitt av kunden som opprettet en sak fra Nett-til-sak eller E-post-til-sak. Retningslinjer for arbeid med saker Hvordan beregnes Alder i saksrapporter? Alderen til en åpen sak er tiden som har gått fra den ble opprettet og frem til nå. Alderen til en avsluttet sak er tiden som har gått fra den ble opprettet og frem til den ble avsluttet. Saksrapporter viser en rullegardinliste merket Enheter, der du kan se alderen i dager, timer eller minutter. Saksfelt 12

17 Saker Bruke den relaterte listen Saksmilepæler Den relaterte listen Saksmilepæler på en saksdetaljside viser en liste over milepæler som automatisk gjelder for saken på grunn av en berettigelsesprosess. Milepæler er nødvendige trinn i en kundestøtteprosess. De er målestokker som representerer tjenestenivået hver av kundene dine skal få. Første svar og løsningstid for saker er eksempler på milepæler. Merk: Ingen poster å vise vises i den relaterte listen vise ingen milepæler brukes i saken. Den relaterte listen inneholder felt som firmaet har valgt å vise basert på sine forretningsprosesser. Avhengig av firmaets krav kan du se noen av eller alle feltene nedenfor. Handling Viser handlingene du kan utføre i milepælen. Hvis du har Redigere-tillatelse for saker, kan du for eksempel klikke på Rediger for å velge fullføringsdatoen for milepælen. Merk: Kundeportalbrukere kan ikke redigere saksmilepæler. Milepæl Navnet på et sett trinn i en berettigelsesprosess som gjelder for saken. Brukere som har tillatelsen Behandle berettigelser, kan klikke på navnet på en milepæl for å vise berettigelsesprosessen, sakskriteriene, tidsutløserne og handlinger som er tilknyttet den. Følgende tabell viser handlingstypene som er tilknyttet milepæler: Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise saksmilepæler: Lese-tillatelse for saker For å redigere saksmilepæler: Redigere-tillatelse for saker Handlingstype Handlinger ved fullføring Advarselshandlinger Bruddhandlinger Beskrivelse Handlingene som skal skje når en milepæl fullføres. Handlingene som skal skje når en milepæl er nær overtredelse. Handlingene som skal skje når en milepæl overtres. Administratorer kan konfigurere milepæler til å automatiser følgende for hver handlingstype: Automatiseringstype Oppgave E-postvarsel Feltoppdatering Beskrivelse Tildeler en oppgave til en bestemt bruker. Du kan angi verdier i oppgavefeltene Emne, Status, Prioritet og Forfallsdato. Sender en bestemt mal med e-post til den utpekte mottakeren. Endrer verdien i et valgt felt. Du kan angi en verdi eller opprette en formel for den nye verdien. Eksempel Opprette en oppgave for en kundestøtterepresentant for å ringe til en kunde når et første svar overtres. Varsle sakseiere om at sakene deres er nær ved å overtre et første svar. Oppdatere saksfeltet Prioritet til Høy når et første svar er nær overtredelse. 13

18 Saker Automatiseringstype Utgående melding Beskrivelse Sender en melding til et utpekt sluttsted. Du kan også angi et brukernavn og dataene du vil ta med i meldingen. Eksempel Sende data om deler og tjenester til et eksternt system etter at første svar et fullført. Startdato Datoen og klokkeslettet da en milepæl startet. Måldato Datoen og klokkeslettet når milepælen skal være fullført. Fullføringsdato Datoen og klokkeslettet da milepælen ble fullført. Målrespons Viser hvor lang tid som er satt av til å fullføre milepælen. Beregnes automatisk for å inkludere eventuelle åpningstider for saken. Avhengig av firmaets forretningskrav kan tiden vises i minutter, timer eller dager. Gjenstående tid Viser hvor lang tid som gjenstår før en milepæl overtres. Beregnes automatisk for å inkludere eventuelle åpningstider for saken. Avhengig av firmaets forretningskrav kan tiden vises i minutter, timer eller dager. Medgått tid Viser hvor lang tid det tok å fullføre en milepæl. Beregnes automatisk for å inkludere eventuelle åpningstider for saken. Medgått tid beregnes ikke før Fullføringsdato-feltet blir fylt ut. Avhengig av firmaets forretningskrav kan tiden vises i minutter, timer eller dager. Brudd Ikon ( ) som angir overtredelse av en milepæl. Tid siden mål Viser hvor lang tid som gått siden en milepæl ble overtrådt. Beregnes automatisk for å inkludere eventuelle åpningstider for saken. Du kan velge å vise tiden i dager, timer og minutter eller minutter og sekunder. Fullført Ikon ( ) som angir at en milepæl er fullført. I og med at de er en del av sakshistorikken, beholdes fullførte milepæler i en sak selv om de ikke gjelder lenger. Saksfelt 14

19 Saker Tildele saker Du kan tildele saker til brukere eller køer på flere måter. Bruke en tildelingsregel for nett-til-sak, e-post-til-sak eller e-post-til-sak på forespørsel I organisasjoner som bruker Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition, tildeles nett- og e-post-genererte saker automatisk til brukere eller køer basert på kriteriene i den aktive sakstildelingsregelen. Saker som ikke samsvarer med kriteriene i tildelingsregelen, tildeles automatisk den som er angitt i Standard sakseier i Innstillinger for kundestøtte. Bruke en tildelingsregel ved opprettelse eller redigering av en sak Når du oppretter eller redigerer en sak i organisasjoner som bruker Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition, kan du merke av en boks for å tildele saken automatisk med den aktive sakstildelingsregelen. Det sendes automatisk en e-postmelding til den nye eieren hvis administrator har angitt en e-postmal i den samsvarende regeloppføringen. Hvis du vil at denne avmerkingsboksen som standard skal være merket, kan administrator endre det aktuelle sideoppsettet. Hvis det er nødvendig, kan administrator redigere sideoppsettet for å skjule avmerkingsboksen for tildeling, men fremdeles håndheve sakstildelingsregler. Endre eierskap til flere poster (bare administratorer) Fra hvilken som helst sakslisteside kan en administrator eller en bruker med tillatelsen Behandle saker, manuelt tildele én eller flere saker til en enkelt bruker eller kø. Hvilke sakstildelingsalternativer som er tilgjengelig, avhenger av hvilken Salesforce-versjon du har. For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å overta eierskap til saker fra køer: Redigere-tillatelse for saker Overta saker fra en kø For å overta eierskap til saker i en kø går du til kølistevisningen, merker boksen ved siden av én eller flere saker og klikker på Godta. Merk: Den organisasjonsomfattende delingsmodellen for et objekt bestemmer tilgangen brukere skal ha til dette objektets poster i køer: Felles lese/skrive/overføre Brukere kan vise og overta eierskap til poster fra hvilken som helst kø. Felles lese/skrive eller Felles skrivebeskyttet Brukere kan vise hvilken som helst kø,men kan overta eierskap bare til poster fra køer som de er medlem av, eller, avhengig av delingsinnstillingene, hvis de er høyere i rolle- eller områdehierarkiet enn et kømedlem. Privat Brukere kan bare vise poster fra køer som de er medlem av, eller, avhengig av delingsinnstillingene, hvis de er høyere i rolle- eller områdehierarkiet enn et kømedlem. Uavhengig av delingsmodellen må bruker ha Redigere-tillatelse for å kunne overta eierskap til poster i køer som de er medlem av. Administratorer, brukere med tillatelsen Endre alle og brukere med tillatelsen Endre alle data kan vise og overta poster fra hvilken som helst kø uavhengig av delingsmodellen eller om de er medlem av køen. Endre eierskap til én sak For å overføre én enkelt sak du eier eller har lese/skrive-rettigheter til, klikker du på Endre ved siden av Sakseier-feltet på saksdetaljsiden og angir en bruker, partnerbruker eller kø. Kontroller at den nye eieren har Lese-tillatelse for saker. Endre-lenken vises bare på detaljsiden, ikke på redigeringssiden. I organisasjoner som bruker Group, Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition, merker du av for Send e-postvarsel for å sende en e-postmelding automatisk til den nye eieren. Opprette en sak manuelt (standard tildeling) 15

20 Saksfeed Når du oppretter en sak fra Saker-fanen, angis du automatisk som sakseier med mindre avmerkingsboksen for tildeling vises og du merker den for å aktivere tildelingsregelen. Hvis den er merket som standard, kan du overstyre tildelingsregelen og tildele deg selv som eier ved å fjerne merket i avmerkingsboksen. Retningslinjer for arbeid med saker Endre flere saker Dele saker Administrator definer standard delingsmodell for hele organisasjonen. Du kan endre denne modellen for å utvide deling til flere brukere enn standarden som er angitt av administrator. Du kan imidlertid ikke endre delingsmodellen slik at den blir mer restriktiv en standardmodellen. For å vise og behandle delingsdetaljer klikker du på Deling på saksdetaljsiden. Delingsdetaljer-siden viser brukerne, gruppene, rollene og områdene som har delingstilgang til saken. På denne siden kan du gjøre følgende: Velg en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis for å vise en filtrert liste over elementer, eller klikk på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger.velg en visning fra rullegardinlisten Vis, og klikk på Rediger for å redigere eller slette en visning du opprettet. Klikk på Legg til for å gi tilgang til posten for andre brukere, grupper, roller eller områder. Merk: For å kunne dele en sak med en annen bruker må denne brukeren ha tilgang til kontoen som er tilknyttet saken, og ha Lese-tillatelse for saker. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker Klikk på Utvid liste for å vise alle brukere som har tilgang til posten. For manuelle delingsregler som du har opprettet, klikker du på Rediger eller Slett ved siden av et element i listen for å redigere eller slette tilgangsnivået. Saker Saksfeed Oversikt over Saksfeed Saksfeed gir kundestøtteagenter en mer strømlinjeformet måte å opprette, behandle og vise saker på. Den inkluderer handlinger og en Chatter-feed. Ved hjelp av handlingene kan agenter opprette saksnotater, logge samtaler, endre statusen til saker og kommunisere med kunder. Feeden viser viktige sakshendelser i kronologisk rekkefølge slik at det er enkelt å se fremdriften til hver sak. Agenter tildelt til et Saksfeed-sideoppsett, ser en side som ser ut som dette hver gang de viser en sak: Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition 16

21 Saksfeed Panel for fremhevede elementer (1): Gir en oversikt over den viktigste informasjonen om en sak, som kontaktinformasjon, saksnavn, saksbeskrivelse, status, prioritet og sakseier. Agenter kan bruke delelinjene for kolonnene til å endre størrelse på deler av panelet for fremhevede elementer, slik at de kan se mer av den informasjonen som er mest relevant. Feed- og detaljvisninger (2): Fra feedvisningen, som inneholder publiseringen og feeden, kan agenter enkelt bytte til saksdetaljvisningen for å se mer detaljert informasjon og arbeide med relaterte lister. Publisering (3): Inneholder handlingene agenter bruker til å arbeide med saker, som E-post-, Saksnotat og Endre status-handlingene. Artikkelverktøy (4): Lar agenter finne Knowledge-artikler som kan hjelpe dem med å løse saker, og deretter legge dem ved en sak eller sende dem med e-post til kunder. Feedfiltre (5): Hjelper agenter med å raskt finne spesifikk informasjon i feeden ved å begrense feedelementene som vises. Feed (6): Tilbyr en kronologisk visning av sakens historikk. Feedelementer opprettes for innkommende og utgående e-postmeldinger relatert til saken kommentarer relatert til saken i en kundeportal eller Chatter Answers samtaler logget om saken endringer i saksstatusen kommentarer gjort i saken lenker eller filer lagt til saken milepælaktivitet relatert til saken sakshandlinger som resulterer fra arbeidsflythendelser nye oppgaver og hendelser relatert til saken, og oppdateringer for eksisterende Følg-knapp og Følgere-liste (7): Lar agenter følge saken slik at de varsles i Chatter om oppdateringer i den, og lar dem se andre følgere. Tilpassede knapper og lenker (8): Gir agenter tilgang til flere verktøy og mer funksjonalitet. Administratorer kan tilpasse de fleste aspekter av Saksfeed, inkludert feltene i panelet for fremhevede elementer handlingene som vises, og feltene de inkluderer feedfiltrene som er tilgjengelige, og hvor på siden listen vises bredden på feeden 17

22 Saksfeed verktøyene, de tilpassede knappene og tilpassede lenkene som er tilgjengelige, og hvor på siden de vises Saksfeed og relaterte lister Vise og redigere saker fra saksdetaljsiden i Saksfeed Bruke feedfiltre i Saksfeed Feedfiltre gjør det enkelt for kundestøtteagenter å vise alle oppdateringer av én type, som alle samtalelogger eller alle e-postmeldinger når du arbeider med saker i Saksfeed. Ved hjelp av filtre kan agenter raskere finne informasjonen de trenger uten å måtte bla gjennom hver sakshendelse. Når administratorer oppretter eller redigerer feedoppsett, kan de angi hvilke filtre som skal være tilgjengelig: Hvis bare Alle oppdateringer velges, vises automatisk alle hendelser i en sak, og listen over individuelle feedfiltre skjules. Bruk dette alternativet hvis du vil at kundestøtteagenter skal se den fullstendige historikken for en sak. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Hvis bare en type feedfilter velges, vises automatisk bare sakshendelser av denne typen, og listen over individuelle feedfiltre skjules. Hvis du for eksempel velger bare All e-post, viser feeden for hver sak e-postmeldingene som er relatert til saken, men ikke saksnotater, portalsvar eller andre aktiviteter. Dette alternativet er nyttig for agenter som gir kundestøtte primært via én kanal telefon, e-post eller portal og som trenger å se sakshendelser bare for denne kanalen. Valg av mer enn én type feedfiltre viser en liste over tilgjengelige filtre i venstre sidefelt på saksfeedsiden eller ovenfor feeden midt på siden, med det første filteret som standardvalg. Hvis du for eksempel gjør filtrene All e-post, Statusendringer og Portalsvar tilgjengelig, viser som standard feeden for hver sak e-postmeldingene som er relatert til saken, men brukeren kan klikke på et av de andre filtrene for å vise andre typer sakshendelser. Bruk dette alternativet hvis agentene oftest gir kundestøtte i én kanal, men også har behov for å se andre typer saksoppdateringer. Administratorer kan i tillegg angi hvordan og hvor listen over feeder skal vises: Som en fast liste i venstre kolonne. Som en flytende liste i venstre kolonne. Med dette alternativet beholdes feedfiltrene synlige etter hvert som brukere ruller nedover siden. Det kan være nyttig i lange feeder fordi det gir agenter mulighet til å raskt filtrere saksaktiviteter fra hvor som helst på siden uten å måtte rulle til øverste del av den. Som en rullegardinliste i midtre kolonne. Oversikt over Saksfeed Saksfeed og relaterte lister I det tradisjonelle saksgrensesnittet fullfører agenter oppgaver som å logge samtaler og sende e-postmeldinger, hovedsakelig ved å arbeide med relaterte lister. I Saksfeed kan agenter gjøre flere av disse oppgavene direkte i feeden. Her er en oversikt over de vanligste relaterte listene inkludert i det tradisjonelle saksgrensesnittet, oppgavene agenter kan gjøre fra dem, og hvor agenter kan fullføre disse oppgavene i Saksfeed. Aktivitetshistorikk Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition 18

23 Saksfeed Oppgave Logge en samtale Vise samtalelogger Opprette og svare på e-postmeldinger fra kunder Vise e-postmeldinger Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Logg en samtale-handling i publiseringen Samtaleloggfeedelementer E-post-handling i publiseringen Den relaterte listen E-post E-postfeedelementer Den relaterte listen Aktivitetshistorikk Den relaterte listen E-post Godkjenningshistorikk Oppgave Sende en sak til godkjenning Vise godkjenningshistorikk Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Godkjenningshistorikk Den relaterte listen Godkjenningshistorikk Vedlegg Oppgave Legge ved filer i en sak Legge ved filer i en e-postmelding Vise filer lagt ved i en sak Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Artikkelverktøy (for å legge ved Salesforce Knowledge-artikler) Den relaterte listen Vedlegg E-post-handling i publiseringen Den relaterte listen E-post Vedleggsfeedelementer Den relaterte listen Vedlegg Merk: Vedlegg til saksnotater inkluderes ikke i den relaterte listen Vedlegg. Sakskommentarer Oppgave Opprette et internt saksnotat Vise saksnotater Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Legg inn-handling i publiseringen I Saksfeed har private kommentarer blitt erstattet med saksnotater, som er Chatter-innlegg, og som ikke er tilgjengelig fra den relaterte listen Sakskommentarer. Innleggsfeedelementer 19

24 Saksfeed Oppgave Opprette en felles kundekommentar Vise en felles kundekommentar Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Portal-handling i publiseringen Portalfeedelementer Sakshistorikk Oppgave Vise sakshistorikk Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Feedelementer for aktivitet i saken Saksteam Oppgave Opprette et saksteam Vise et saksteam Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Saksteam Den relaterte listen Saksteam Kontaktroller Oppgave Opprette kontaktroller Vise kontaktroller Opprette og svare på e-postmeldinger fra kunder Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Kontaktroller Den relaterte listen Kontaktroller E-post-handling i publiseringen Innholdsleveringer Oppgave Vise eller forhåndsvise innhold Opprette og levere innhold Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Innholdsleveringer Den relaterte listen Innholdsleveringer E-postmeldinger Oppgave Opprette kunde-e-postmeldinger Vise e-postmeldinger Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven E-post-handling i publiseringen Den relaterte listen E-post E-postfeedelementer 20

25 Saksfeed Oppgave Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Aktivitetshistorikk Den relaterte listen E-post Åpne aktiviteter Oppgave Opprette og redigere oppgaver Vise oppgaver Opprette og redigere hendelser Vise hendelser Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Opprett oppgave-handling i publiseringen Den relaterte listen Åpne aktiviteter Oppgavefeedelementer (for oppgaver opprettet med Opprett oppgave-handling) Den relaterte listen Åpne aktiviteter Opprett hendelse-handling i publiseringen Den relaterte listen Åpne aktiviteter Oppgavefeedelementer (for hendelser opprettet med Opprett hendelse-handling) Den relaterte listen Åpne aktiviteter Relaterte saker Oppgave Opprette og redigere relaterte saker Vise relaterte saker Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Handlingen Opprett underordnet sak i publiseringen Den relaterte listen Relaterte saker Feedelementer for relaterte saker (for saker opprettet med handlingen Opprett underordnet sak) Den relaterte listen Relaterte saker Løsninger Oppgave Vise foreslåtte løsninger Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Løsninger 21

26 Saksfeed Oppgave Finne løsninger Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Løsninger Vise og redigere saker fra saksdetaljsiden i Saksfeed Utskrivbar visning i Saksfeed Utskrivbar visning i Saksfeed Bruk alternativet for utskrivbar visning for å vise og skrive ut en omfattende liste over informasjonen relatert til en sak. En utskrivbar visning, som du får tilgang til ved å klikke på i følgende rekkefølge: 1. saksdetaljer 2. innhold i relaterte lister som er inkludert på saksdetaljsiden 3. interne notater på en saksfeedside, viser informasjonen Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Merknader og tips Avhengig av de relaterte listene som er inkludert på saksdetaljsiden, kan det hende enkelte sakshendelser, som e-postmeldinger og loggede samtaler, ikke vises i den utskrivbare visningen. For å sikre at e-postmeldinger og samtalelogger inkluderes, tilpasser du sideoppsettene for saksdetaljer for saksfeedbrukere for å legge til den relaterte listen Aktivitetshistorikk. Hvis du vil inkludere felles portalinnlegg, legger du til den relaterte listen Sakskommentarer. Interne notater er oppført under overskriften Chatter på siden med den utskrivbare visningen. Relaterte lister som ikke inneholder data, vises ikke i den utskrivbare visningen selv om de er inkludert på sideoppsettet for saksdetaljer. Hvis sideoppsettet for saksdetaljer inkluderer tilpassede lenker og knapper, vises de i saksdetaljdelen i den utskrivbare visningen. Utskrivbare visninger viser 500 hver av de siste interne notatinnleggene, lenkene og dokumentene, og 100 av de siste kommentarene i hvert av disse innleggene. Vise og redigere saker fra saksdetaljsiden i Saksfeed 22

27 Saksfeed Vise og redigere saker fra saksdetaljsiden i Saksfeed Bruk saksdetaljsiden for å se og oppdatere detaljert informasjon om en sak, og arbeide med relaterte lister. På saksdetaljsiden kan du gjøre følgende: Vise og redigere saksinformasjon, inkludert å endre kontakt- og kontoinformasjon, status, opprinnelse, prioritet, type og årsak til saken. Endre eller oppdatere saksemnet og -beskrivelsen. Vise relaterte lister og bruke dem til å fullføre flere oppgaver (for eksempel vise godkjenningshistorikken for en sak eller legge til medlemmer til et saksteam). Avslutte en sak. Merk: Hvis organisasjonen har aktivert innebygd redigering, kan du bruke det på Saksdetalj-siden. Hvis du vil bytte mellom feedvisningen og saksdetaljsiden når du viser en sak, bruker du knappene. eller, hvis du arbeider i Salesforce Console, knappene For å åpne en utskrivbar visning av saksdetaljene klikker du på Utskrivbar visning på en side i Saksfeed. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise en sak: Vise-tillatelse for saker For å redigere en sak: Redigere-tillatelse for saker For å slette en sak: Slette-tillatelse for saker Oversikt over Saksfeed 23

28 Sakshierarkier Sakshierarkier Vise sakshierarkier Et sakshierarki viser saker som er tilknyttet hverandre via feltet Overordnet sak. Når en sak tilknyttes en overordnet sak, uttrykker den en relasjon mellom saker, som gruppering av lignende saker for enklere sporing eller en oppdeling av én sak til flere saker som ulike brukere skal løse. Saker i sakshierarkiet er beregnet å vise at de er relatert til den overordnede saken ovenfor dem. Hvis du vil vise hierarkiet for en sak, klikker du på lenken Vis hierarki ved siden av Saksnummer-feltet på saksdetaljsiden. For å angi at en sak er tilknyttet en annen sak, redigerer du saken og skriver inn saksnummeret til den overordnede i feltet Overordnet sak. Du kan også klikke på oppslagsikonet for å søke etter saksnummeret til en sak. Merk: Den overordnede saken må eksistere før den kan legges inn og lagres i Overordnet sak-feltet. For å opprette en ny sak som automatisk tilknyttes en sak som du viser detaljsiden for, klikker du på Ny-knappen i den relaterte listen Relaterte saker. Fra rullegardinknappen Ny kan du velge å opprette en tom sak eller en sak med informasjon fra den overordnede saken. Retningslinjer for arbeid med saker Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å vise overordnede saker: Lese-tillatelse for saker Relaterte saker Hvis administrator har konfigurert det, inkluderer saksdetaljsider en relatert liste kalt Relaterte saker som viser alle sakene direkte under den i et sakshierarki. Saker kan knyttes til hverandre via oppslagsfeltet Overordnet sak på en saksredigeringsside. Når en sak tilknyttes en overordnet sak, uttrykker den en relasjon mellom saker, som gruppering av lignende saker for enklere sporing eller en oppdeling av én sak til flere saker som ulike brukere skal løse. I den relaterte listen Relaterte saker klikker du på Rediger for å endre en eksisterende sak Avsl. for å avslutte en eksisterende sak For å utføre massehandlinger fra den relaterte listen Relaterte saker, merker du avmerkingsboksen ved siden av sakene du vil oppdatere, og klikker på Avslutt for å avslutte de valgte sakene med verdiene du angir Endre eier for å tildele sakene til brukeren eller køen du angir Endre status for å endre Status-feltet for sakene til verdien du angir Vise sakshierarkier Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker 24

29 Løse kundeforespørsler på nytt Løse kundeforespørsler på nytt Løse kundeforespørsler Løse saker Slik løser du en sak: 1. Vis saken. 2. Finn en artikkel eller finn en løsning som gir svar på spørsmålet i saken. 3. Legg ved artikkelen eller løsningen i saken ved å klikke på Velg ved siden av en gjennomgått løsning i listen over løsninger. Eller klikk på tittelen til en ikke gjennomgått løsning, og velg Velg på løsningsdetaljsiden. 4. Send løsningen med e-post til kontakten ved å klikke på Send e-post i den relaterte listen Aktivitetshistorikk. a. Klikk på Velg en mal, og velg en mal. Du eller administratoren din kan opprette e-postmaler som automatisk inkluderer saksbeskrivelsen, løsningsdetaljer, løsningsvedlegg og andre felt. b. Fyll ut e-postfeltene. c. Klikk på Send. Løsningen eller artikkelen som sendes med e-post, logges som en aktivitet i den relaterte listen Aktivitetshistorikk. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å løse saker: Redigere-tillatelse for saker OG Lese-tillatelse for løsninger 5. Avslutt saken. 25

30 Løse kundeforespørsler Bruke foreslåtte artikler til å løse saker Foreslåtte artikler hjelper kunnskapsbasebrukere å løse saker raskt. Så snart en ny sak blir lagret, ser søkemotoren automatisk etter artikler som has nøkkelord felles med saksemnet. Brukeren som arbeider med saken, kan skanne artiklene og eventuelt legge dem ved i saken eller starte et nytt søk med andre nøkkelord. Artikler som er lagt ved en sak, vises i den relaterte listen Artikler, som også inneholder knappen Søk etter artikler, som når som helst kan brukes til å søke i kunnskapsbasen. Slik aktiverer du foreslåtte artikler: 1. Skriv inn Innstillinger for kundestøtte i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Innstillinger for kundestøtte. 2. Klikk på Rediger, og velg Aktiver foreslåtte artikler. Foreslåtte artikler og foreslåtte løsninger kan ikke være aktivert samtidig. 3. Velg hver målgruppe (kanal) som skal motta foreslåtte artikler når du sender en sak. Foreslåtte artikler er tilgjengelig for den interne appen og portalene. 4. Klikk på Lagre når du er ferdig med siden Innstillinger for kundestøtte. Merk: Hvis du ikke finner en løsning i de foreslåtte artiklene, kan du opprette en artikkel ved å klikke på Ny. Oversikt over Salesforce Knowledge Bruke handlinger til å arbeide med saker i Saksfeed Saksfeedhandlinger gjør det enkelt for kundestøtteagenter å utføre oppgaver som å sende e-postmeldinger, legge inn i portaler og fellesskap, endre saksstatus og skrive saksnotater, alt på den samme siden. Handlinger vises i publiseringen øverst i feeden. Her er noen vanlige saksfeedhandlinger. Avhengig av hvordan administrator har konfigurert organisasjonen, ser du kanskje ikke alle disse handlingene. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å endre innstillinger for kundestøtte: Behandle saker OG Tilpasse program For å vise artikler: Lese-tillatelse for artikkelens artikkeltype Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Bruk E-post-handlingen for å svare til kunder via e-post. I enkelte organisasjoner kombineres E-post- og Portal-handlingene i en Svar kunde-handling. Logg en samtale-handlingen lar deg opprette en post med detaljene for en telefonsamtale. Samtalelogger er synlige bare for andre brukere i organisasjonen, ikke til kunder. 26

31 Løse kundeforespørsler Merk: Hvis du bruker SoftPhone, logges utførte samtaler og samtalenotater automatisk i sakens feed, og det samme gjelder flytloggoppføringer der Status-verdien er Fullført. Med Portal-handlingen kan du legge inn svar i en kundeportal eller et Chatter Answers-fellesskap. Bruk Endre status-handlingen for å eskalere, avslutte eller utføre andre endringer for statusen for en sak. Spørsmål-handlingen lar deg søke etter og opprette spørsmål. Legg inn-, Fil- og Lenke-handlingene er de samme som du er vant til å se i Chatter. Bruk Legg inn-handlingen til å opprette saksnotater for å dele informasjon om saken eller få hjelp fra andre i organisasjonen. (Notater opprettet med Legg inn-handlingen, inkluderes ikke i den relaterte listen Sakskommentarer på saksdetaljsiden.) Legg til en PDF-fil, et bilde eller andre dokumenter i saken med Fil-handlingen. (Dokumenter du legger til med Fil-handlingen, inkluderes ikke i den relaterte listen Vedlegg på saksdetaljsiden.) Bruk Lenke-handlingen for å dele en lenke som er relevant til saken. Oversikt over Saksfeed Finne, legge ved og sende artikler med e-post med artikkelverktøyet i Saksfeed Knowledge-artikler kan hjelpe deg å løse saker raskere ved å tilby detaljerte feilsøkingstrinn og annen detaljert informasjon. Bruk artikkelverktøyet i Saksfeed til å søke etter artikler som er relevante til saken du arbeider med, legge ved artikler i saken, og sende dem med e-post til kunder. Merk: Før du kan bruke artikkelverktøyet må administrator konfigurere og konfigurere Salesforce Knowledge. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å bruke artikler i Saksfeed: Behandle saker OG Lese-tillatelse for minst én artikkeltype Klikk på for å åpne artikkelverktøyet. 27

32 Løse kundeforespørsler Verktøyet viser som standard artikler med nøkkelord eller uttrykk som ligner på emnet og beskrivelsen for saken du arbeider med. Hvis du ikke ser artikkelen du ønsker, skriver du nye vilkår i søkeboksen og klikker på Søk på nytt, eller du klikker på Avansert artikkelsøk for flere alternativer. Klikk på tittelen på en artikkel for å åpne den i et nytt vindu hvis du vil se mer informasjon om den enn bare tittelen og sammendraget. Når du finner artikkelen du ønsker, velger du hva du vil gjøre med den: Velg Send med e-post til kunde for å legge ved artikkelen i en melding som en PDF-fil. Velg Legg ved sak for å inkludere artikkelen som et saksvedlegg. Avslutte saker Du kan avslutte en sak fra flere steder, og avhengig av innstillingene for organisasjonen kan du opprette en løsning eller artikkel når du avslutter saken. 1. Klikk på Avslutt sak på saksdetaljsiden, Avsl. i den relaterte listen Saker eller Lagre og avslutt når du redigerer en sak. Hvis administrator har aktivert det, kan du velge Avsluttet fra Status-feltet på saksredigeringssider og klikke på Lagre uten å måtte gjennomføre flere trinn. 2. Velg verdier for Status, Saksårsak og eventuelle andre felt. 3. Hvis organisasjonen bruker løsninger, kan fylle ut Løsningsdetaljer for saken. Fjern merket for Send til felles løsninger hvis du ikke vil sende løsningen til gjennomgang av løsningslederne dine. Hvis det er merket av for dette feltet, kobles saken automatisk til løsningen. 4. Hvis det er knyttet en kontakt til saken, merker du av for Varsle kontakt når sak avsluttes for å sende en e-postmelding basert på malen for avslutning av sak, til kontakten når saken avsluttes. Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å avslutte saker: Redigere-tillatelse for saker 5. Klikk på Lagre eller Lagre og opprett artikkel. Artikkelalternativet er tilgjengelig hvis organisasjonen bruker Salesforce Knowledge og sending av artikkel ved avslutning av sak er aktivert. En administrator eller bruker som har tillatelsen Behandle saker, kan avslutte flere saker samtidig ved å bruke Avslutt-knappen på sakslistesiden. Dette anbefales for saker som ligner hverandre og har samme løsning. Tips om skriving av løsninger 28

33 Løse kundeforespørsler Sende artikler fra saker For å konfigurere E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel: For å aktivere E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel: For å tilpasse sideoppsett: For å opprette eller endre HTML-e-postmaler: For å opprette eller endre felles e-postmalmapper: For å opprette eller endre Visualforce-e-postmaler: Tilpasse program Endre alle data OG Tilpasse program Tilpasse program Redigere HTML-maler Behandle felles maler Tilpasse program Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. Hvis det er knyttet artikler til en sak, kan brukere som arbeider med saken, legge ved PDF-versjoner av artiklene i en e-postmelding ved å velge en mal du har opprettet. Denne muligheten er tilgjengelig hvis E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel er konfigurert og den relaterte listen E-post er synlig i sakssideoppsettene. Opprette en e-postmal som konverterer artikler til PDF-filer Slik gir du brukere som arbeider med en sak, tillatelse til å automatisk legge ved artikkel-pdf-filer i en e-postmelding: 1. Skriv inn E-postmaler i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter E-postmaler. 2. Klikk på Ny mal for å opprette en ny mal fra begynnelsen, eller klikk på Rediger ved siden av en eksisterende mal. Den nye eller redigerte malen må inneholde saksfeltet Artikler som PDF. 3. Hvis du for eksempel vil redigere malen KUNDESTØTTE: Svar på sak med løsning (EKSEMPEL) slik at den inkluderer artikler i stedet for løsninger, følger du disse trinnene: a. Klikk på Rediger ved siden av malen KUNDESTØTTE: Svar på sak med løsning (EKSEMPEL). b. Endre Navn på e-postmal til KUNDESTØTTE: Svar på sak med artikkel (EKSEMPEL). c. Endre om nødvendig navnet i Unikt navn på mal. d. Velg Saksfelt fra rullegardinlisten Velg felttype. e. Velg Artikler som PDF fra rullegardinlisten Velg felt. f. Kopier verdien i feltet Kopier flettefeltverdi, og lim den inn i e-postteksten. 4. Klikk på Lagre. På saksdetaljsiden i den relaterte listen E-pos kan brukere nå klikke på Send e-post og velge den nye malen. Artikler som er tilknyttet saken, konverteres automatisk til PDF-vedlegg, og vedleggene kan eventuelt forhåndsvises eller slettes før e-postmeldingen sendes. Merk: Både artikkelen og kunnskapsbasen må være på samme språk. Hvis språket i kunnskapsbasen din for eksempel er norsk og du vil konvertere en engelsk artikkel til PDF-fil, endrer du språket i kunnskapsbasen til engelsk (skriv inn Knowledge i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, velg Knowledge-innstillinger, og klikk deretter på Rediger) før du konverterer artikkelen. 29

34 Svare til kunder Merknader om synlighet av felt i artikkel-pdf-filer Ta hensyn til følgende informasjon når du bruker e-postmaler som inkluderer funksjonen Artikler som PDF: Hvilke felt som vises i artikkel-pdf-filer, bestemmes av profilen din hvis det ikke er merket av for Bruk en profil til å opprette kundeklargjorte artikkel-pdf-filer for saker (skriv inn Knowledge i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg Knowledge-innstillinger fra Oppsett). Hvis du kan se alle feltene i den opprinnelige artikkelen, vises også feltene i den automatisk genererte PDF-filen. Hvis feltnivåsikkerhet hindrer deg i å vise et felt i en artikkel, vises ikke dettet feltet og tilhørende data i PDF-filen med artikkelen. Hvis det er merket av for Bruk en profil til å opprette kundeklargjorte artikkel-pdf-filer for saker og en profil er valgt fra Profil-menyen (skriv inn Knowledge i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg Knowledge-innstillinger fra Oppsett), bestemmer den valgte profilen hvilke felt som skal vises i automatisk genererte PDF-filer. Hvis du sender artikkel-pdf-filer til kunder, kan du for eksempel velge profilen Kundeportalbruker for å sikre at felt som bare er interne, ikke vises i artikkel-pdf-filer. Felt i Egenskaper-delen i en artikkel, inkludert Først publisert, Sist endret, Sist publisert og Sammendrag, inkluderes ikke i noen PDF-versjoner uavhengig av innstilling eller profil. Oversikt over Salesforce Knowledge Svare til kunder Sende med e-post til kunder Arbeide med saks-e-post Saker som genereres med E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel, vises i den relaterte listen E-post. Den relaterte listen E-post inkluderer alle e-postmeldinger som sendt av kunden din i forbindelse med en bestemt sak, i tillegg til e-posttråder mellom deg og kunden. De første 77 tegnene i en e-postmelding vises i den relaterte listen slik at du kan hva meldingen dreier seg om uten å klikke på den. Slik arbeider du med e-post generert fra E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel: Klikk på Send en e-post for å sende e-post til en kontakt, en annen bruker eller eventuell annen e-postadresse. Klikk på Svar for å svare på en e-postmelding. E-postsvaret inkluderer automatisk e-postteksten som ble mottatt fra kunden. Skriv inn svaret ditt, og klikk på Send. Når du svarer på e-postmeldinger i den relaterte listen E-post i saker, kan Fra -feltet i meldingene vises til mottakere som no-reply@salesforce.com eller support@company.com. Dette avhenger av hvordan mottakerens e-postprogram mottar Sender- og From-hodene i inngående e-post. Som standard velges innstillingen Aktiver samsvar for avsender-id for organisasjonen, som aktiverer at e-postmeldinger som sendes fra Salesforce, skal samsvare med e-postprogrammer som krever Sender-hoder for levering. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å arbeide med saks-e-post: Redigere-tillatelse for saker Klikk på Svar til alle for å svare til alle deltagere i en e-posttråd. 30

35 Svare til kunder Klikk på emnet til e-postmeldingen for å vise meldingen. Fra e-postmeldingen kan du svare til avsenderen, svare til alle, videresende e-postmeldingen eller slette den. Mens du viser en e-postmelding kan du vise en liste over alle e-postmeldinger som er tilknyttet saken, ved å klikke på E-postmeldingsliste, og du kan navigere til andre e-postmeldinger i saken ved å klikke på Neste eller Forrige. Merk: Lenkene E-postmeldingsliste, Neste og Forrige er ikke tilgjengelig i kundeportalenog partnerportalen. Mens du viser en e-postmelding kan du klikke på Videresend for å videresende den. E-postmeldingen inkluderer automatisk e-postteksten som ble mottatt fra kunden. Skriv eventuelt inn tekst, og klikk på Send. Hvis den opprinnelige e-postmeldingen var en HTML-e-postmelding, kan du klikke på lenken Klikk her for å vise HTML-versjon for å se HTML-versjonen. Hvis du vil se hele e-posthodet, klikker du på lenken Klikk her for å vise originale e-posthoder. Gå til den relaterte listen Vedlegg i e-postmeldingen for å vise eventuelle vedlegg i innkommende e-postmeldinger. Vis den relaterte listen Vedlegg for utgående e-post for å vise eventuelle vedlegg i utgående e-postmeldinger. Størrelsesgrensen for et vedlegg er 5 MB. Brukeren som konfigurerte e-postagenten, kan vise dens loggfil for å se om noen vedlegg overskrider størrelsesgrensen. Klikk på Slett for å slette en e-postmelding. Vær oppmerksom på at slettede e-postmeldinger kan hentes fra papirkurven. Hvis du sletter en e-postmelding fra en sak og deretter sletter saken, kan du imidlertid ikke hente den slettede e-postmeldingen fra papirkurven. I den relaterte listen E-post er e-postmeldinger oppført i rekkefølgen de ble mottatt med de siste øverst. E-postmeldinger i den relaterte listen viser en av følgende statuser: E-poststatus Ny Lest Sendt Svart Beskrivelse En innkommende e-postmelding som ikke er lest ennå. Innholdet i Emne-feltet vises med fet skrift for e-postmeldinger med Status angitt til Ny. En innkommende e-postmelding som har blitt lest, men ikke er svart på. En utgående e-postmelding. En innkommende e-postmelding som det er svart på. Svar på en sendt e-postmelding gir svarstatus. Når en sak inneholder en ny (ulest) e-postmelding, opprettes det automatisk en E-post-oppgave som knyttes til denne saken, i eierens oppgaveliste med emnet i e-postmeldingen vist. Eieren kan lett se den nye oppgaven på Hjem-fanen eller fra den relaterte listen Åpne aktiviteter i saken. Fra oppgaven kan eieren klikke på en lenke for å vise e-postmeldingen som er knyttet til saken. Når brukeren svarer på e-postmeldingen, fjernes oppgaven fra eierens oppgaveliste og legges til i den relaterte listen Aktivitetshistorikk i saken. Brukeren kan også flytte en e-postoppgave som de ikke har svart på, til den relaterte listen Aktivitetshistorikk ved å endre statusen til Fullført. Merk: Når det opprettes en ny sak av innkommende e-postmeldinger og tildelingsreglene ruter denne saken til en kø, tildeles E-post-oppgaven til brukeren som er konfigurert i e-postagenten. Hvis en innkommende e-postmelding ikke inneholder e-postadressen til en eksisterende kontakt, oppdateres Nettnavn-feltet i saken automatisk med navnet i Fra-feltet i e-postmeldingen, og Nett-e-post-feltet i saken oppdateres automatisk med adressen gitt i den innkommende e-postmeldingen. 31

36 Svare til kunder Tips: Når rapporten Saker med e-post kjøres, legger du til feltet Er innkommende i rapporten for å se saker mottatt via E-post-til-sak. Sende artikler fra saker Sende og svare på e-postmeldinger fra Saksfeed Bruk funksjonene til e-posthandlingen i Saksfeed for å spare tid når du skriver meldinger og tilpasser e-postmeldingene du sender til kunder. Merk: E-posthandlingen i Saksfeed er bare tilgjengelig hvis organisasjonen bruker E-post-til-sak. Avhengig av hvordan administrator har konfigurert Saksfeed er enkelte av alternativene beskrevet nedenfor, kanskje ikke tilgjengelig for deg, eller de ser kanskje annerledes ut. Slik bruker du e-posthandlingen: Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sende e-postmeldinger: Sende e-post 1. Avhengig av hvilke handling som vises, klikker du på Svar kunde og velger E-post, eller du klikker bare på E-post. Hvis du vil skrive et svar på en melding, klikker du på Svar eller Svar alle nedenfor en e-postmelding i feeden. 32

37 Svare til kunder 2. Hvis avdelingen bruker e-postmaler, velger du en for meldingen. 3. Angi en Fra-adresse. Hvis dette feltet ikke vises som en valgliste, har administrator allerede definert en Fra-adresse. 4. E-postadressen til kontakten som opprettet saken vises automatisk i Til-feltet, så lenge oppretteren er en eksisterende kontakt. Hvis du vil legge til flere mottakere, klikker du på navn i Til-feltet. for å slå opp en adresse, eller du skriver inn eller limer inn e-postadresser eller Når du skriver inn en e-postadresse eller et navn som samsvarer med én kontakt eller bruker, vises adressen som en knapp med personens navn. Hvis du vil legge til flere adresser om gangen, kopierer og limer du dem inn separert med mellomrom eller komma. Disse e-postadressene vises som knapper, og, hvis de er tilknyttet en kontakt eller bruker, viser kontaktens navn. Når du skriver inn en e-postadresse som samsvarer med flere kontakter eller brukere, vises adressen som en knapp. Når du klikker på knappen, vises en liste over personer tilknyttet e-postadressen, slik at du kan velge den du ønsker å knytte til meldingen. 5. Hvis du trenger å kopiere andre personer i meldingen, klikker du på Legg til kopi eller Legg til blindkopi. 6. E-postemnet er som standard navnet på saken e-posten er relatert til. Du kan redigere emnet hvis det er nødvending. 7. Bruk redigeringsprogrammet for rik tekst til å legge til formatering til meldingen. 8. Opprett meldingen. Hvis avdelingen bruker hurtigtekstmeldinger, kan du legge dem til i teksten i e-postmeldingen. 9. Hvis administrator har aktivert e-postutkast, kan du klikke på Lagre for å lagre en kopi av meldingen uten å sende den. Når du lagrer en melding som et utkast, kan alle agenter som har tilgang til saken, redigere den. 10. Klikk på Legg ved fil eller dra og slipp filer i vedleggsruten for å legge til filer i meldingen. 11. Du kan også legge ved en artikkel i meldingen. 12. Klikk på Send e-post. Merk: Avhengig av hvordan administrator har konfigurert Saksfeed kan denne knappen ha et annet navn. Tips: Klikk på og dra i det nedre høyre hjørnet for å endre høyden på meldingsruten. Gjør den større slik at du kan se mer av det du skriver, eller gjør den mindre slik at du kan se mer av sakshistorikken i feeden uten å rulle. Når du endrer størrelsen på meldingsruten, vises den nye størrelsen hver gang du skriver en e-postmelding, helt til du endrer størrelsen igjen. Innlegg om saker og fellesskapsspørsmål med Fellesskap-handlingen i saksfeeden Oversikt over Saksfeed Bruke hurtigtekst i Saksfeed 33

38 Svare til kunder Legge til bilder og filer i e-postmeldinger i Saksfeed Gi kunder omfattende informasjon for å hjelpe dem å løse sine problemer raskere, ved å legge ved filer i e-postmeldinger og legge til innebygde bilder for å inkludere bilder som fremhever teksten. Hvis du for eksempel arbeider med en sak som krever at en kunde prøver flere forskjellige løsninger for å løse problemet sitt, kan du legge ved en slik-gjør-du-det-video eller et dokument med flere sett detaljerte feilsøkingstrinn. Hvis kunden må følge et bestemt sett feilsøkingstrinn meget nøye, kan du bruke innebygde bilder etter hvert trinn i meldingsteksten. For å legge til et innebygd bilde klikker du på på verktøylinjen i e-postpubliseringen i Saksfeed og laster opp eller kobler til bildet du vil bruke. Hvert bilde kan ikke være større enn 1 MB og må være i PNG-, JPG-, JPEG-, JPE-, JFIF-, PJPEG-, BMP- eller GIF-format. Totalstørrelsen av e-postmeldingen inkludert bilder og tekst kan ikke være mer enn 12 MB. Merk: Du må bruke redigeringsprogrammet for rik tekst i e-postpubliseringen til å bygge inn bilder. Du kan ikke bygge inn bilder i meldinger i ren tekst. For å legge ved filer i en e-postmelding klikker du på Last opp filer for å velge en fil fra datamaskinen eller Salesforce, eller for å bruke en fil som allerede er lagt ved saken, eller drar og slipper filer i vedleggsområdet nederst i e-postpubliseringen. Du kan legge ved opptil totalt 10 MB i hver e-postmelding. Salesforce støtter alle filtyper. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sende e-postmeldinger med vedlegg eller innebygde bilder: Sende e-post Merk: Dra-og-slipp-funksjonalitet er tilgjengelig bare i nettlesere som støtter HTML5. Klikk på Filer for å vise en liste over vedleggene du har lagt til. Klikk på ved siden av et vedlegg for å fjerne det. Når den som mottar e-postmeldingen, viser den, vises eventuelle innebygde bilder i meldingsteksten. Hvis totalstørrelsen av alt du har lagt ved meldingen, er større en 3 MB, vises alle vedleggene som lenker som mottakeren kan bruke til å laste ned filene. Hvis den totale vedleggsstørrelsen er mindre enn 3 MB, vises hver fil som et vedlegg. Eksempel: La oss for eksempel si at du er kundestøtteagent for et firma som selger hvitevarer og du arbeider med en sak for en kunde som har problem med ismaskinen i kjøleskapet sitt. Du kunne da sende kunden trinnvise instruksjoner for feilsøking av ismaskinen og inkludere et bilde etter hvert trinn, og kunne legge ved to dokumenter: en PDF-fil med brukerhåndboken for kjøleskapet (en fil på 2 MB) og en liste over vedlikeholdstips for å få kjøleskapet til å fungere godt (en fil på 10 kb). Når kunden mottar e-postmeldingen, ser hun bildene innebygd i e-postmeldingsteksten slik at hun kan referere til dem ett om gangen mens hun arbeider seg gjennom feilsøkingstrinnene brukerhåndboken og listen med vedlikeholdstips som vedlegg til meldingen fordi totalstørrelsen av dem er mindre enn 3 MB Hvis du i tillegg hadde lagt ved en feilsøkingsvideo (en fil på 25 MB), ville alle tre vedleggene ha blitt vist som lenker fordi totalstørrelsen av alle vedleggene ville være mer enn 3 MB. Sende og svare på e-postmeldinger fra Saksfeed Finne, legge ved og sende artikler med e-post med artikkelverktøyet i Saksfeed Tilpasse e-postmeldinger med redigeringsprogrammet for rik tekst i Saksfeed 34

39 Svare til kunder Bruke e-postmaler i Saksfeed Maler hjelper deg å sikre konsistens, spare tid og inkludere grunnleggende informasjon, som en kundes navn og saksnummer, alt med ett klikk. Hvis administrator har opprettet tekst- HTML- eller Visualforce-e-postmaler, eller hvis du har opprettet egne maler, kan du bruke dem når du sender e-postmeldinger til kunder i Saksfeed. For å få best mulig resultat anbefaler vi å bruke redigeringsprogrammet for rik tekst når du arbeider med e-postmaler. Merk: Avhengig av hvordan administrator har konfigurert Saksfeed kan det hende du ser en forhåndsinnlastet mal når du bruker E-post-handlingen. Bruk trinnene nedenfor for å velge en annen mal hvis det er nødvendig. Slik bruker du en mal: 1. Avhengig av hvilke handling som vises, klikker du på Svar kunde og velger E-post, eller du klikker bare på E-post. 2. Klikk på Velg en mal. 3. Velg mappen med malen du vil bruke. 4. Klikk på navnet på malen for å legge den til i e-postmeldingen. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sende e-postmeldinger: Sende e-post Tips: Hvis du velger mer enn én tekst- eller HTML-mal, legges hver mal til i den rekkefølgen du velger dem. Hvis du velger en Visualforce-mal etter å ha valgt en annen mal, erstatter den tidligere malen. Hvis malen du velger, har vedlegg, inkluderes disse i meldingen. Hvis malen du velger, har flettefelt, flettes bare de saksrelaterte feltene. Hvis du vil fjerne en mal, klikker du på. Det sletter også eventuell tekst du har skrevet inn, og fjerner alle malvedlegg. 5. Fullfør skriving og sending av meldingen. Arbeide med e-postutkast i Saksfeed Med e-postutkast kan kundestøtteagenter lagre meldinger de skriver til kunder, uten at de må sende dem umiddelbart, og administratorer kan opprette godkjenningsprosesser for e-postmeldinger. Utkast støttes bare hvis administrator har aktivert dem. Som kundestøtteagent vil du kanskje lagre en melding som et utkast mens du henter inn mer informasjon om problemet du løser, diskuterer feilsøkingstrinn med en kollega eller tar en pause og logger deg av Salesforce. For å lagre en e-postmelding som et utkast klikker du på Lagre under tekstboksen når du skriver en e-postmelding. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Merk: Utkast lagres ikke automatisk. Hver sak kan ha bare ett e-postutkast knyttet til seg, så hvis du arbeider med en sak med et utkast som du eller noen andre har lagret, vil det ikke være mulig å skrive en annen e-postmelding før dette utkastet har blitt sendt eller forkastet. Når du viser en sak med et utkast knyttet til seg, vil du se et varsel med navnet på brukeren som skrev utkastet, og en lenke for å vise det. Alle agenter eller overordnede som har tilgang til en sak, kan redigere e-postutkastet med mindre det venter på godkjenning. Hvis firmaet bruker godkjenningsprosesser for e-postmeldinger, sendes meldingen til en overordnet for gjennomgang når du sender den. (Avhengig av hvordan administrator har konfigurerte godkjenningsprosesser har du mulighet til å sende meldingen til gjennomgang eller sende den uten gjennomgang.) Når en overordnet godkjenner meldingen, sendes den til kunden. Hvis e-postmeldingen ikke 35

40 Svare til kunder godkjennes, sendes det en melding med en forklaring som vises øverst i publiseringen når du klikker på E-Postmelding mens du viser saken. Du kan redigere meldingen og sende den på nytt. Se gjennom og godkjenne e-postutkast Se gjennom og godkjenne e-postutkast Avhengig av hvordan administrator har konfigurert e-postutkast og godkjenningsprosesser for organisasjonen kan det hende du må gå gjennom og godkjenne meldinger som er skrevet av agentene du følger med, før disse meldingene sendes til kunder. Når en agent sender en melding til godkjenning, mottar du et e-postvarsel med en lenke til saken som inkluderer meldingen. En melding vises øverst i publiseringen når du klikker på E-post. Klikk på Vis e-postmelding for å gå til detaljsiden for meldingen. På denne siden kan du gjøre følgende: Klikk på Lås opp post for å gjøre meldingen redigerbar. Klikk på Slett hvis du vil forkaste utkastet. Klikk på Godkjenn/avvis i den relaterte listen Godkjenningshistorikk for å godkjenne eller avvise meldingen. Klikk på Tildel på nytt for å tildele godkjenningen til en annen overordnet. Hvis du godkjenner meldingen, sendes den til kunden. Hvis du avviser den, kan du skrive et notat som forklarer hvorfor. Dette notatet vises ovenfor publiseringen på sakssiden når agenten klikker på E-post sammen med et varsel om at utkastet har blitt avvist. Arbeide med e-postutkast i Saksfeed Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å se gjennom og godkjenne e-postutkast: Sende e-post OG Være inkludert i en e-postgodkjenningsprosess Tilpasse e-postmeldinger med redigeringsprogrammet for rik tekst i Saksfeed Redigeringsprogrammet for rik tekst lar deg tilpasse e-postmeldingene du sender til kunder. Bruk det til å formatere tekst, legge til punktlister eller nummererte lister, og legge til bilder og lenker. Få tilgang til redigeringsprogrammet Redigeringsprogrammet for rik tekst vises når du klikker på E-post, eller på Svar kunde og deretter E-post, i publiseringen i Saksfeed. Du vil ikke se redigeringsprogrammet i disse tilfellene: Administrator har ikke aktivert det. Du brukte redigeringsprogrammet for ren tekst forrige gangen du skrev en e-postmelding i Saksfeed. Bare klikk på bytteikonet for å bytte til rik tekst. Tips om bruk av redigeringsprogrammet for rik tekst Redigeringsprogrammet for rik tekst er tilgjengelig bare i E-post-handlingen. Hvis du skriver inn HTML-kode eller andre typer koder i redigeringsprogrammet, gjengis de ikke når du sender en melding. Klikk på for å slette en melding. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sende e-postmeldinger: Sende e-post 36

41 Svare til kunder Bruke hurtigtekst i Saksfeed Hurtigtekst hjelper deg å svare til kunder og oppdatere saker raskere. Sett inn forhåndsskrevne meldinger, som hilsener og vanlige feilsøkingstrinn, i kundekommunikasjon som e-postmeldinger og portalinnlegg, og sett inn forhåndsskrevne notater i saksstatusendringer og samtalelogger. I Saksfeed kan du bruke hurtigtekst med E-post-, Portal-, Endre status- og Logg en samtale-handlingene. Merk: Bare hurtigtekstmeldinger tildelt til kanalen for handlingen du arbeider med, er tilgjengelig i den handlingen. Bare meldinger tildelt til E-post-kanalen er for eksempel tilgjengelig i E-post-handlingen. 1. Velg E-post-, Portal-, Endre status- eller Logg en samtale-handlingen. 2. Skriv ;; i teksten i handlingen. En liste over Hurtigtekst-meldinger vises med meldingene du sist har brukt, øverst. 3. Skriv inn et ord eller uttrykk for å se flere meldinger. Det vises en liste over meldinger som inneholder disse ordene. 4. Hvis du vil se tittelen til og hele teksten i en melding, klikker du én gang på den eller merker den med piltastene på tastaturet. Den fullstendig meldingen vises nederst i Hurtigtekst-listen. 5. Du velger en melding ved å dobbeltklikke på den, eller ved å merke den og trykke på ENTER. Hvis den valgte meldingen inneholder flettefelt, løses de når du legger til meldingen. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å bruke Hurtigtekst i Saksfeed: Lese-tillatelse for Hurtigtekst Ringe kunder Systemkrav for Salesforce CRM Call Center Salesforce CRM Call Center krever installasjon av et enkelt CTI-adapter (Computer-Telephony Integration) på hver Salesforce-brukers datamaskin. Minimum systemkrav for en adapter er: For adaptere bygget med CTI-versjon 4.0 eller nyere: Microsoft Internet Explorer 8, Mozilla Firefox 3.5, Apple Safari 4, Google Chrome 10.0 (Internet Explorer 11 støttes ikke) Microsoft Windows XP (med Microsoft.NET framework) For adaptere bygget med tidligere versjoner av CTI: Internet Explorer 7 eller 8, Firefox 3.5 eller 3.6 (Safari, Chrome og Internet Explorer 11 støttes ikke) For 32-biters Windows 7, 32-biters Internet Explorer 8, Firefox 3.5 eller 3.6 For 64-biters Windows 7, 64-biters Internet Explorer 8, Firefox 3.5 eller MB RAM (512 MB anbefales) Minimum 20 MB diskplass Intel Pentium II-prosessor, 500 MHz eller mer Windows XP Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition 37

42 Svare til kunder Merk: Hvis du bruker en CTI-adapter som er bygd med versjon 4.03 av CTI Toolkit, vises det et popup-vindu når du bruker Firefoxeller Chrome-nettlesere. Dette popup-vinduet må vises på datamaskinen for å opprettholde tilkoblingen til Salesforce CRM Call Center. Bruke SoftPhone Oversikt over SoftPhone SoftPhone er et tilpassbart styringsverktøy for samtaler som vises for brukere som er tildelt til et Call Center med datamaskiner som har CTI-adaptere installert. En SoftPhone-enhets funksjonalitet, brukergrensesnitt og plassering avgjøres av CTI Toolkit-versjonen som den ble bygget med. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se: Om CTI 1.0 og 2.0 SoftPhone-enheter på side 38 Om CTI 3.0 og 4.0 SoftPhone-enheter på side 39 Bruke SoftPhone Bruke en SoftPhone med en Salesforce Console Kontrollere versjonen av CTI-adapteren Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Om CTI 1.0 og 2.0 SoftPhone-enheter SoftPhone er et tilpassbart styringsverktøy for samtaler som vises for brukere som er tildelt til et Call Center med datamaskiner som har CTI-adaptere installert. SoftPhone-enheter som er bygget med CTI Toolkit versjon 1.0 og 2.0, vises i sidefeltet på hver Salesforce-side. Administratorer og utviklere kan tilpasse CTI 1.0 eller 2.0 SoftPhone-enheter, men vanligvis inkluderer de følgende komponenter: Område for Call Center-status Inkluderer en rullegardinliste som lar deg angi om du er klar til å motta samtaler. Hvis du vil ha mer informajson, kan du se Endre Call Center-statusen på side 47. Telefonlinjeoverskrift Viser statusen til telefonlinjen. Et statusikon endrer farger og blinker ( ) og gir en tekstbeskrivelse. Du kan klikke på navnet på linjen (Linje 1) for å vise eller skjule linjens talltastatur og område for samtaleinformasjon. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Område for samtaleinformasjon Viser data relatert til samtalen, som telefonnummeret kunden brukte til å ringe, samtalens varighet og lenkene til eventuelle poster som er tilknyttet samtalen. Område for samtaleknapper Viser knapper som lar deg utføre samtalekommandoer, som å ringe, legge på, sette en anroper på vent, overføre, gjennomføre en konferanse og åpne en ny linje mens du har en samtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke SoftPhone på side 46. Område for gjeldende samtalelogg Viser logginformasjon for samtalen. Emne-feltet inkluderer som standard datoen og klokkeslettet for samtalen, men brukere kan redigere dette feltet. Navn-feltet lar brukere angi en relatert kontakt, salgsemne eller personkonto, mens Relatert til-feltet lar dem legge ved en post i tillegg i samtaleloggen når samtalen avsluttes. Brukere kan skrive inn tilleggsinformasjon om samtalen i Kommentarer-tekstboksen. Samtalelogger lagres i en aktivitetspost som kan hentes fra området for siste samtaler i SoftPhone, 38

43 Svare til kunder eller i den relaterte listen Aktivitetshistorikk i de tilknyttede postene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette samtalelogger i SoftPhone på side 42. Område for siste samtaler Viser lagrede logger for samtaler som nylig ble fullført. Klikk på en loggs Emne for å åpne dens detaljside, eller klikk på en loggs Navn- eller Relatert til-lenke for å åpne den tilknyttede post. Klikk på Rediger for å åpne en samtalelogg på nytt for redigering i SoftPhone. Rapporten Mine oppringinger i dag Åpner en rapport for alle samtalene du har utført eller mottatt den siste dagen. SoftPhone-logo Viser en tilpassbar logo for hver CTI-adapter. Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Oversikt over SoftPhone Bruke SoftPhone Om CTI 3.0 og 4.0 SoftPhone-enheter SoftPhone er et tilpassbart styringsverktøy for samtaler som vises for brukere som er tildelt til et Call Center med datamaskiner som har CTI-adaptere installert. SoftPhone-enheter som er bygget med CTI Toolkit versjon 3.0 og 4.0, vises i bunnteksten i Salesforce Console eller i sidefeltet på hver Salesforce-side. Administratorer og utviklere kan tilpasse CTI 3.0 og 4.0 SoftPhone-enheter, men vanligvis inkluderer de følgende komponenter: Område for Call Center-status Inkluderer en rullegardinliste som lar deg angi om du er klar til å motta samtaler. Hvis du vil ha mer informajson, kan du se Endre Call Center-statusen på side 47. Telefonlinjeoverskrift Viser statusen til telefonlinjen. Et statusikon endrer farger og blinker ( ) og gir en tekstbeskrivelse. Du kan klikke på navnet på linjen (Linje 1) for å vise eller skjule linjens talltastatur og område for samtaleinformasjon. Område for samtaleinformasjon Viser data relatert til samtalen, som telefonnummeret kunden brukte til å ringe, samtalens varighet og lenkene til eventuelle poster som er tilknyttet samtalen. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Tilgjengelig i Performance og Developer Edition med Sales Cloud Tilgjengelig i Enterprise og Unlimited Edition med Sales Cloud for en ekstra kostnad Område for samtaleknapper Viser knapper som lar deg utføre samtalekommandoer, som å ringe, legge på, sette en anroper på vent, overføre, gjennomføre en konferanse og åpne en ny linje mens du har en samtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke SoftPhone på side 46. Rapporten Mine oppringinger i dag Åpner en rapport for alle samtalene du har utført eller mottatt den siste dagen. SoftPhone-logo Viser en tilpassbar logo for hver CTI-adapter. 39

44 Svare til kunder Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Oversikt over SoftPhone Bruke SoftPhone Redigere personlige SoftPhone-innstillinger Du kan kontrollere personlige SoftPhone-innstillinger i Salesforce. Hvis du vil endre innstillingene, skriver du inn SoftPhone i Hurtigsøk-feltet i dine personlige innstillinger, og deretter velger du Mine SoftPhone-innstillinger. Følgende innstillinger er tilgjengelig: Innstilling Logg på Call Center-enheten automatisk når du logger på Salesforce Hvis bare én post finnes for en innkommende samtale Beskrivelse Merk av for dette alternativet hvis du vil at Salesforce skal bruke lagret påloggingsinformasjon til automatisk å logge deg på SoftPhone-enheten. Velg ett av følgende alternativer for å angi hvordan en post skal vises når den er den eneste som samsvarer med en innkommende samtale: Åpne alltid posten automatisk. Dette alternativet viser posten i hovedvinduet i Salesforce og overskriver det som var der fra før. Alle endringer som ikke er lagret i den forrige posten, mistes. Åpne aldri posten automatisk. Dette alternativet viser ikke den samsvarende posten. Du må klikke på postens lenke i SoftPhone for å vise den. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å redigere personlige SoftPhone-innstillinger: Medlem av en Call Center-enhet Bruke SoftPhone Logge på SoftPhone 40

45 Svare til kunder Svare på et anrop med SoftPhone Når du er logget på en SoftPhone-enhet, kan du motta en samtale når samtalen kommer fra en kø og Call Center-statusen din er satt til Klar for samtaler samtalen ringes opp direkte til utvidelsen din og du ikke har en samtale allerede Du kan se at du har en innkommende samtale hvis du ser en blinkende rød knapp og ordene Innkommende samtale, Innkommende overføring eller Innkommende konferanse ved siden av navnet på en telefonlinje i SoftPhone-enheten. Eventuelle detaljer om samtalen vises like ovenfor Svar-knappen, og inkluderer vanligvis telefonnummeret til anroperen og nummeret anroperen ringte for å nå deg. Når anroperens telefonnummer gir samsvar med et nummer i en eksisterende Salesforce-post, vises også en lenke til den posten. Hvis Call Center-enheten ber anropere skrive inn et kontonummer eller andre data før de blir koblet til en representant, søker SoftPhone-enheten på samme måte etter poster som inneholder denne informasjonen, og viser automatisk lenker til samsvarende resultater. Når du skal svare på en innkommende samtale, kan du klikke på Svar i SoftPhone bruke ditt fysiske telefonsett til å ta i mot samtalen Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å svare på anrop med en SoftPhone-enhet: Medlem av en Call Center-enhet Når du svarer på en samtale, begynner Samtalevarighet-klokken å ta tiden, og Call Center-statusen blir automatisk satt til Opptatt. Hvis du ikke svarer på samtalen, videresender systemet den til en annen bruke,r og Call Center-statusen din settes automatisk til Ikke klar for samtaler. Når du har svart på en samtale, kan du logge kommentarer og knytte Salesforce-poster til samtalen sette anroperen på vent overføre samtalen til en annen Call Center-bruker starte en konferanse ved å ta en annen Call Center-bruker inn i samtalen avslutte samtalen Hvis SoftPhone-enheten støtter flere linjer og du svarer på linje 2 mens du snakker på linje 1, settes linje 1 automatisk på vent. Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Tips: Popup-skjermbilder er sider som vises når innkommende anrop samsvarer med telefonnummeret i en eksisterende Salesforce-post. Følgende tabell beskriver når popup-skjermbilder vises (de kan bare vises når Call Center-statusen er satt til Klar for samtaler): Popup-skjermbilder på Redigeringssider Detaljsider Detaljsider når innebygd redigering er i bruk Redigeringssider og detaljsider i Salesforce Console Vises Vises ikke 41

46 Svare til kunder Popup-skjermbilder på Utgående samtaler Vises Vises ikke Bruke SoftPhone Endre Call Center-statusen Opprette samtalelogger i SoftPhone Hver eksterne samtale du starter eller mottar med en SoftPhone-enhet, generere automatisk en samtaleloggaktivitetspost. Du kan vise disse samtaleloggene i den relaterte listen Aktivitetshistorikk i en hvilken som helst Salesforce-post som er tilknyttet samtalen, eller ved å kjøre en rapport. Automatisk genererte samtaleloggposter inkluderer verdier for Call Center-brukeren som mottok eller startet samtalen telefonnummeret til kontakten som ringte eller som ble oppringt av Call Center-brukeren datoen der samtalen tok sted samtalens varighet i sekunder om samtalen var innkommende eller utgående Call Center-systemets unike identifikator for samtalen Du kan tilknytte opptil to poster, redigere emnet og legge til kommentarer til en samtalelogg mens samtalen pågår. Slik gjør du det: 1. Knytt opptil to poster til samtaleloggen: Når du viser eller oppretter en kontakt, salgsemne eller personkonto, vises rullegardinlisten Navn i samtaleloggen. Bruk denne listen til å velge en enkelt kontakt-, salgsemne- eller personkontopost som skal knyttes til samtalen. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å opprette en samtalelogg: Medlem av en Call Center-enhet Når du viser eller oppretter en annen type Salesforce-post, vises rullegardinlisten Relatert til i samtaleloggen. Bruk denne listen til å velge en enkelt post av en hvilken som helst annen type som skal knyttes til samtalen. Merk: Poster for tilpassede objekter kan bare tilknyttes en samtalelogg hvis det tilpassede objektet sporer aktiviteter. De sist viste postene er valgt som standard i listene Navn og Relatert til med mindre du manuelt velger en annen post. Postene du velger i disse listene, vil inkludere samtaleloggen i de relaterte listene Aktivitetshistorikk når samtalen avsluttes. Disse postene vises også hvis samtalen overføres til eller deltar i en konferanse med en annen Salesforce CRM Call Center-bruker. 2. Rediger Emne- og Kommentarer-feltene med informasjon om hva som skjedde i løpet av samtalen. Når samtalen avsluttes, lagres samtaleloggen automatisk som en fullført oppgave. Du kan raskt få tilgang til de lagrede samtaleloggene for samtaler som nettopp ble fullført, ved å utvide delen Siste N samtaler i SoftPhone. Opptil tre av de siste samtalene vises i denne listen med den siste samtalen først: Klikk på Rediger ved siden av en samtaleloggs Emne-felt for å endre samtaleloggen. Klikk på en samtaleloggs Emne-felt for å vise den lagrede samtaleloggen. Klikk på navnet på en post som er tilknyttet en samtalelogg, for å vise posten. 42

47 Svare til kunder Klikk på Mine oppringinger i dag for å vise en liste over alle samtalene du har startet eller mottatt den siste dagen. Denne lenken åpner rapporten Mine oppringinger i dag i Rapporter-fanen. Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bruke SoftPhone Avslutte en samtale med SoftPhone Sette en anroper på vent med SoftPhone I Salesforce CRM Call Center kan du sette en hvilken som helst anroper på vent slik at anroperen ikke kan høre deg snakke. Klikk på Vent i SoftPhone-linjen som er aktiv for øyeblikket, for å sette en anroper på vent. Ventetid-klokken som viser hvor lenge anroperen har ventet, starter automatisk, og linjelampeikonet ( ) begynner å blinke gult. Anropere settes automatisk på vent når du starter en samtaleoverføring, ringer et telefonnummer på en annen linje eller starter en konferansesamtale. Hvis du klikker på Vent mens du er i en konferanse, dempes linjen din, men andre konferansedeltagere kan fortsatt snakke med hverandre. Klikk på Hent fra venting for å fortsette samtalen. Hvis du vil avslutte samtalen uten å hente anroperen fra venting, klikker du på Avslutt samtale. Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sette en anroper på vent: Medlem av en Call Center-enhet Bruke SoftPhone 43

48 Svare til kunder Overføre en samtale med SoftPhone Slik overfører du en samtale til en annen Call Center-bruker eller til et eksternt telefonnummer: 1. Legg ved eventuelle relevante Salesforce-poster i samtalen du vil overføre. Hvis du for eksempel opprettet en sak for samtalen, lagrer du den og forsikrer deg om at den er valgt i ett av Relatert til-feltene i den gjeldende samtaleloggen. Når du gjør dette, får brukeren som du overfører samtalen til, tilgang til saken i sin SoftPhone-enhet. 2. Klikk på Overfør på SoftPhone-linjen som du vil overføre. Du blir værende på linjen med din første anroper, og et nytt talltastatur blir aktivt. 3. Bruk talltastaturet, tastaturet ditt eller Call Center-katalogen til å skrive inn telefonnummeret til personen som samtalen skal overføres til. 4. Klikk på Start overføring. Den først anroperen settes automatisk på vent mens du ringer måltelefonnummeret. Hvis telefonnummeret du ringer er opptatt, vises det en melding, og du kan velge å ringe igjen eller avslutte samtalen. 5. Når du er klar til å overføre din første anroper til måltelefonnummeret, klikker du på Fullfør overføring. Hvis du ikke lenger ønsker å overføre samtalen, klikker du på Avbryt overføring. Når du fullfører en overføring, frigjøres linjen umiddelbart, og du går tilbake til statusen Klar for samtaler. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å overføre en samtale: Medlem av en Call Center-enhet Bruke SoftPhone Avslutte en samtale med SoftPhone Opprette samtalelogger i SoftPhone Starte en konferansesamtale med SoftPhone Slik starter du en konferansesamtale med en annen Call Center-bruker eller et telefonnummer på utsiden: 1. Mens du har en samtale, klikker du på Konferanse i SoftPhone-linjen som er aktiv for øyeblikket. Anroperen settes automatisk på vent, og et nytt talltastatur blir aktivt. 2. Bruk talltastaturet, tastaturet ditt eller telefonkatalogen til å skrive inn telefonnummeret til personen du vil inkludere i konferansen. 3. Klikk på Start konferanse. Din først anroper holdes på vent mens du ringer måltelefonnummeret. Hvis telefonnummeret du ringer er opptatt, vises det en melding, og du kan velge å ringe igjen eller avslutte samtalen. 4. Når du har koblet til den andre anroperen og er klar til å starte konferansen, klikker du på Fullfør konferanse. Den andre anroperen slås sammen med den første på den opprinnelige telefonlinjen og alle tre kan snakke fritt med hverandre. Hvis du ikke lenger ønsker å fortsette konferansen etter at du har ringt det andre telefonnummeret, klikker du på Avbryt konferanse for å avslutte forbindelsen til den andre anroperen og gå tilbake til den opprinnelige anroperen. Merk: Hvis du klikker på Vent mens du er i en konferanse, dempes linjen din, men andre konferansedeltagere kan fortsatt snakke med hverandre. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en konferansesamtale: Medlem av en Call Center-enhet 44

49 Svare til kunder Enkelte telefonsystemer begrenser antall anropere som kan være med i en konferanse på en enkelt linje. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bruke SoftPhone Sette en anroper på vent med SoftPhone Avslutte en samtale med SoftPhone Når du er klar til å avslutte en samtale: 1. Oppdater den tilknyttede samtaleloggen. Hvis du for eksempel opprettet en sak eller viste en kontakt mens du hadde samtalen, forsikrer du deg om at de er valgt i ett av Relatert til-feltene i loggen, og bruker Kommentarer-tekstboksen til å skrive inn eventuelle merknader som samtalen. Samtalelogger opprettes ikke for interne samtaler. 2. Klikk på Avslutt samtale i den aktive SoftPhone-linjen, eller bruk din fysiske telefon til å legge på. Dette avslutter samtalen og frigjør linjen. 3. Hvis avslutningskoder ikke er aktivert, settes Call Center-statusen tilbake til Klar for samtaler, og loggen for samtalen lagres automatisk. 4. Hvis avslutningskoder er aktivert, settes Call Center-statusen til Avslutning, og et sett med årsakskoder vises i SoftPhone. Du kan ikke motta innkommende samtaler mens du har denne statusen. a. Velg årsakskoden som best representerer utfallet av samtalen. b. Utfør alternativt eventuelle endringer i samtaleloggen. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å avslutte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet c. Klikk på Utført. Call Center-statusen går tilbake til Klar for samtaler, og loggen for samtalen lagres automatisk. Alle lagrede samtalelogger plasseres i delen Siste N samtaler i SoftPhone for rask referanse. Du kan vise detaljene for disse samtaleloggene ved å klikke på en av de tilknyttede lenkene: Emne-lenken (for eksempel "Samtale kl. 12:34") åpner samtaleloggdetaljsiden. Relatert til-lenkene åpner detaljsiden for den angitte posten. Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bruke SoftPhone 45

50 Svare til kunder Bruke SoftPhone Salesforce CRM Call Center SoftPhone vises i venstre sidefelt i Salesforce-vinduet eller i bunnteksten i Salesforce Console. Du kan bruke SoftPhone til å logge på Call Center-enheten endre Call Center-statusen for å vise om du er klar til å motta en ny samtale ringe et telefonnummer ved å bruke den innebygde SoftPhone-enheten eller ved å klikke på -ikonet ved siden av et telefonnummer tilknyttet en kontakt, salgsemne, aktivitet eller konto slå opp et telefonnummer i den tilpassede Call Center-katalogen svare på et telefonanrop fra en annen Call Center-bruker eller et eksternt telefonnummer sette en anroper på vent starte en konferansesamtale med en annen Call Center-bruker eller et eksternt telefonnummer overføre en telefonsamtale til en annen Call Center-bruker eller et eksternt telefonnummer legge til kommentarer eller knytte Salesforce-poster til en automatisk samtalelogg for raskt å registrere informasjon relatert til en samtale redigere personlige Salesforce CRM Call Center-innstillinger for å tilpasse SoftPhone-enhetens virkemåte Du kan ikke skjule sidefeltet hvis du er Salesforce CRM Call Center-bruker og arbeider i Konsoll-fanen. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise og bruke SoftPhone: Medlem av en Call Center-enhet Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Systemkrav for Salesforce CRM Call Center Bruke en SoftPhone med en Salesforce Console Avslutte en samtale med SoftPhone Logge på SoftPhone Salesforce CRM Call Center krever at du først logger på Salesforce, og deretter at du separat logger på organisasjonens telefonsystem. Påloggingen for telefonsystemet er plassert i sidefeltet og vises bare i følgende tilfeller: Når du er tildelt til en Call Center-enhet i Salesforce. Når du bruker en datamaskin som har den riktige CTI-adapteren installert. (Du kan raskt kontrollere om en adapter er installert, ved å se etter -ikonet i systemstatusfeltet på datamaskinen. Systemstatusfeltet er plassert ved siden av klokken i nedre høyre hjørne av skjermen.) Hvis pålogging for et telefonsystem ikke vises, kan du kontakte administrator. Avhengig av telefonsystemet som organisasjonen bruker, ber påloggingen deg skrive inn bruker-id, passord og andre opplysninger. Når du har skrevet inn disse verdiene, klikker du på Logg på for å fullføre tilkoblingen til telefonsystemet. Slik logger du på telefonsystemet automatisk uten å måtte klikke på Logg på-knappen: Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å logge på Salesforce CRM Call Center: Medlem av en Call Center-enhet 46

51 Svare til kunder 1. Skriv inn SoftPhone i Hurtigsøk-feltet i dine personlige innstillinger, og velg deretter Mine SoftPhone-innstillinger. 2. Merk av for Logg på Call Center-enheten automatisk når du logger på Salesforce. Når du har logget på telefonsystemet, husker Salesforce påloggingsinformasjonen din og oppretter automatisk en tilkobling til telefonsystemet når du logger på Salesforce. Merk: Hvis du eksplisitt logger av telefonsystemet mens du er logget på Salesforce, slås automatisk pålogging av for resten av Salesforce-økten. Logg av Salesforce, og logg deretter på igjen for å aktivere automatisk pålogging på nytt. Når du logger på et telefonsystem, settes Call Center-statusen automatisk til Ikke klar for samtaler. Hvis du vil motta samtaler, må du endre Call Center-statusen til Klar for samtaler. Tips: Hvis du bruker en CTI-adapter som er bygd med versjon 4.0 av CTI Toolkit, blir du automatisk logget av SoftPhone etter 8 timer hvis du har en nettleserfane åpen og går til en ekstern nettside eller til en Salesforce-side uten et sidefelt (som et kontrollpanel). Tider for automatisk avlogging kan variere fordi de baseres på hvordan administrator har konfigurert SoftPhone-enheten. Hvis du vil forbli pålogget, må du forsikre deg om at du har minst én nettleserfane åpen til en Salesforce-side med et sidefelt, som Hjem eller Saker. Automatisk avlogging skjer ikke i Salesforce Console. Bruke SoftPhone Kontrollere versjonen av CTI-adapteren Systemkrav for Salesforce CRM Call Center Endre Call Center-statusen Mens du er logget på Salesforce CRM Call Center, kan det noen ganger hende at du ikke ønsker å motta samtaler på SoftPhone-enheten eller at du må forlate kontoret. Du kan unngå å motta samtaler når du ikke ønsker dem, ved å angi Call Center-statusen ved siden av Følgende verdier er mulige for Call Center-status: Call Center-status Klar for samtaler Ikke klar for samtaler I en samtale Beskrivelse -ikonet i SoftPhone. Du har ikke en samtale for øyeblikket, og du er klar til å motta den neste direktesamtalen eller samtalen i kø. Du har ikke en samtale for øyeblikket, og du er ikke klar til å motta den neste samtalen i kø. Med denne statusen kan du fremdeles motta samtaler som ringes direkte til din linje. Du er for øyeblikket koblet til en anroper og kan ikke motta en direktesamtale eller en samtale i kø. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å endre Call Center-statusen: Medlem av en Call Center-enhet Avslutning Logg av Du har for øyeblikket en samtale, og når samtalen er fullført, ønsker du å gå direkte til statusen Ikke klar for samtaler. Du vil logge av Call Center-telefonsystemet og fortsatt være logget på Salesforce. Når du velger 47

52 Svare til kunder Call Center-status Beskrivelse dette alternativet, lukker Salesforce CRM Call Center automatisk tilkoblingen til Call Center-enheten og viser påloggingsskjermbildet for SoftPhone. Når du logger på Salesforce CRM Call Center, settes Call Center-statusen automatisk til Ikke klar for samtaler. Du må velge Klar for samtaler fra rullegardinlisten før du kan motta samtaler. Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bruke SoftPhone Logge på SoftPhone Starte en samtale med SoftPhone Avslutte en samtale med SoftPhone Bruke Call Center-katalogen Hver Call Center-enhet har en tilknyttet Call Center-katalog som inkluderer navnet på og nummeret til hver bruker som hører til denne Call Center-enheten, i tillegg til andre telefonnumre som er relatert til postene i systemet. Slik bruker du Call Center-katalogen: 1. Klikk på navnet på den åpne linjen du vil bruke, i SoftPhone. Denne handlingen åpner talltastaturet for den linjen. Klikk på Center-katalogen. 2. Søk i Call Center-katalogen etter et telefonnummer: ved siden av talltastaturet for å åpne Call a. Velg posttypen du vil søke i, i rullegardinlisten Velg et objekt. Alle objekter med et telefonnummerfelt inkluderes i denne listen. b. Skriv inn hele eller deler av navnet du søker etter, i Søk-tekstboksen. c. Klikk på Gå til for å vise en liste over bare de postene som inkluderer søketeksten. 3. Når du finner telefonnummeret du ønsker, klikker du på dens tilknyttede postnavn for automatisk å skrive inn nummeret i SoftPhone. 4. Klikk på Ring for å starte samtalen. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å bruke en Call Center-katalog: Medlem av en Call Center-enhet Bruke SoftPhone Starte en samtale med SoftPhone Starte en konferansesamtale med SoftPhone Overføre en samtale med SoftPhone 48

53 Svare til kunder Starte en samtale med SoftPhone I Salesforce CRM Call Center kan du starte en samtale på tre måter: ringe et telefonnummer manuelt bruke Call Center-katalogen bruke klikk-for-å-ringe Mens du er i en samtale, kan du også starte en samtale på en annen telefonlinje ved å klikke på Ny linje. Den nye linjen lar deg skrive inn et nytt telefonnummer mens du fortsatt er tilkoblet den opprinnelige anroperen. Når du klikker på Ring, settes den opprinnelige samtalen på vent, og den nye samtalen begynner. Hvis du starter en samtale mens Call Center-statusen er satt til Klar for samtaler, går statusen direkte til Ikke klar, og du må skrive inn årsakskoder for Ikke klar. Klikk på Avslutt samtale for å avslutte samtalen du nettopp ringte. Enkelte telefonsystemer tillater ikke at du avslutter en samtale fra en SoftPhone-enhet før den besvares. I disse tilfellene vises ikke en Avslutt samtale-knapp, og du må bruke din fysiske telefon til å avbryte samtalen. Hvis telefonnummeret du ringer er opptatt, vises det en melding, og du kan velge å ringe igjen eller avslutte samtalen. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bruke SoftPhone Sette en anroper på vent med SoftPhone Starte en konferansesamtale med SoftPhone Overføre en samtale med SoftPhone Avslutte en samtale med SoftPhone Starte en samtale ved å ringe et telefonnummer manuelt Slik starter du en samtale i Salesforce CRM Call Center ved å ringe et telefonnummer manuelt: 1. Klikk på navnet på den åpne linjen du vil bruke, i SoftPhone. Denne handlingen åpner talltastaturet for den linjen. 2. Skriv inn telefonnummeret du vil ringe, ved å klikke på tallknappene på talltastaturet eller ved å skrive tall på tastaturet ditt. 3. Klikk på Ring, eller trykk på Enter-tasten på tastaturet ditt. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet 49

54 Svare til kunder Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bruke SoftPhone Starte en samtale med Call Center-katalogen Starte en samtale med klikk-for-å-ringe Starte en samtale med Call Center-katalogen Slik starter du en samtale i Salesforce CRM Call Center med Call Center-katalogen: 1. Klikk på navnet på den åpne linjen du vil bruke, i SoftPhone. Denne handlingen åpner talltastaturet for den linjen. 2. Klikk på ved siden av talltastaturet for å åpne Call Center-katalogen. 3. Bruk katalogen til å finne telefonnummeret du vil ringe. 4. Når du har funnet telefonnummeret, klikker du på navnet som er tilknyttet nummeret, for automatisk å skrive inn telefonnummeret i talltastaturet. 5. Klikk på Ring, eller trykk på Enter-tasten på tastaturet ditt. Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet Bruke SoftPhone Starte en samtale ved å ringe et telefonnummer manuelt Starte en samtale med klikk-for-å-ringe 50

55 Svare til kunder Starte en samtale med klikk-for-å-ringe Slik starter du en samtale direkte fra telefonfeltet i en kontakt, salgsemne, aktivitet eller konto ved å bruke Salesforce CRM Call Center: 1. Finn telefonnummeret du vil ringe i en kontakt, salgsemne, aktivitet eller konto. 2. Klikk på -knappen til høyre for telefonnummeret. Telefonnummeret ringes opp automatisk i den første åpne SoftPhone-linjen. Et telefonnummer som allerede har blitt klikket på, kan ikke klikkes på igjen før det har gått fem sekunder. -knappen vises ikke ved siden av faksnumre. Merk: Enkelte Salesforce CRM Call Center-funksjoner som beskrives i dette hjelpesystemet, er kanskje ikke tilgjengelig i din SoftPhone-enhet på grunn av tilpassinger som har blitt gjort for organisasjonen eller CTI Toolkit-versjonen som SoftPhone-enheten ble bygd med. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet Bruke SoftPhone Starte en samtale ved å ringe et telefonnummer manuelt Starte en samtale med Call Center-katalogen Kontrollere versjonen av CTI-adapteren Slik kontrollerer du hvilken versjon av CTI-adapteren du har installert på datamaskinen: 1. Kjør CTI-adapteren fra der den er installert. Fra startmenyen velger du for eksempel Alle programmer > salesforce.com > CTI Adapter 2.0 > Salesforce Adapter Høyreklikk på -ikonet i systemstatusfeltet på datamaskinen. Systemstatusfeltet er plassert ved siden av klokken i nedre høyre hjørne av skjermbildet. 3. Klikk på Om... Versjonen av CTI-adapteren vises under CTI-kobling. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Merk: Hvis du bruker en CTI-adapter som er bygd med versjon 4.03 av CTI Toolkit, vises det et popup-vindu når du bruker Firefox- eller Chrome-nettlesere. Dette popup-vinduet må vises på datamaskinen for å opprettholde tilkoblingen til Salesforce CRM Call Center. Systemkrav for Salesforce CRM Call Center Logge på SoftPhone 51

56 Svare til kunder Svare til portaler og nettfellesskap Vise fellesskapsaktivitet for ideer og spørsmål Aktivitetsstatistikk, for eksempel hvor mange innlegg du har opprettet, og hvor mange "liker" du har mottatt i ideer og spørsmål, vises på profilsiden din, slik at andre kan lære mer om deltagelsen din i fellesskapet. Klikk på navnet ditt et eller annet sted i programmet for å vise profilen din. Hvis den er tilgjengelig, kan du også klikke på Profil-fanen eller Navnet ditt > Min profil øverst på siden. Vise andre personers profil ved å klikke på navnet deres. Fellesskapsaktivitet vises på fanen Oversikt i profilen din, og den viser hvordan aktiviteten din er i forhold til andres. Du kan også evaluere andre medlemmers aktivitet i fellesskapet når du ser på profilene deres. Ideer er tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Når Chatter Answers er aktivert for organisasjonen din, vises samlet antall for følgende aktiviteter på profilsiden din: Spørsmål du har stilt Spørsmål du har svart på Spørsmål du har svart på med det beste svaret Klikk på Spørsmål for å gå tilbake til fanen Spørsmål og svar. 52

57 Svare til kunder Når Omdømme i Ideer er aktivert av administratoren, vises samlet antall for følgende aktiviteter på profilsiden din: Ideer du har opprettet Kommentarer du har mottatt Kommentarer og ideer du har stemt på Klikk på Ideer for å gå tilbake til fanen Ideer. Arbeide med kundeportalbrukere Merk: Siden sommeren 2013 har ikke kundeportalen vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Eksisterende organisasjoner fortsetter å ha tilgang til kundeportalen. Hvis du ikke har en kundeportal, men vil dele informasjon med kundene dine på en enkel måte, kan du prøve fellesskap. Eksisterende organisasjoner som bruker kundeportaler, kan fortsette å bruke kundeportaler eller gå over til fellesskap. Kontakt din Salesforce-kundeansvarlig for mer informasjon. Merk: Brukere av portaler med stor trafikk er tilgjengelig for kundeportaler og fellesskap beregnet for fra flere tusen til millioner av brukere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om brukere av portaler med stor trafikk. Noen vanlige oppgaver når du behandler kundeportalbrukere, inkluderer å konfigurere kundeportalen for brukere aktivere kundeportalbrukere individuelt fra Kontakter-fanen Deaktivere kundeportalbrukere endre kundeportalbrukernes informasjon og roller endre kundeportalbrukeres kontoer flette kundeportalbrukere tilbakestille passord for kundeportalbrukere vise brukerlisenser for kundeportalbrukere gi brukere av portaler med stor trafikk tilgang til objekters poster dele postene til brukere av portaler med stor trafikk med Salesforce-brukere behandle kundeportalbrukeres tillatelser og tilgangsinnstillinger tildele profiler til en kundeportal delegere behandling av kundeportalbrukere og behandling av saker og kontakter til portalbrukere rapportere på kundeportalbrukere Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Tips: Klikk på Behandle ekstern bruker, og velg Logg på portal som bruker på portalbrukerens kontaktdetaljside for å feilsøke problemer for kundeportalbrukere. Dette valget åpner et nytt nettleservindu og logger deg automatisk på portalen som portalbrukeren. Dette alternativet sikrer også at portalen er konfigurert riktig. Knappen Logg på portal som bruker er bare tilgjengelig hvis du har tillatelsen Rediger selvbetjeningsbrukere og Rediger-tilgang på kontoen. Knappen Logg på portal som bruker vises ikke for inaktive portalbrukere. 53

58 Svare til kunder Innlegg om saker og fellesskapsspørsmål med Fellesskap-handlingen i saksfeeden Fellesskap-handlingen er standardalternativet for å svare til kunder i saker som har kommet fra et fellesskap eller en kundeportal. For å lage innlegg om saker i kundeportaler eller fellesskap: 1. Klikk på Svar til kunde på saksfeedsiden. 2. Klikk på, og velg Fellesskap. Avhengig av hvordan administrator har konfigurert Saksfeed kan du kanskje klikke på Fellesskap uten å først klikke på Svar til kunde. 3. Skriv meldingen til kunden. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å opprette saksinnlegg i kundeportaler eller fellesskap: Redigere-tillatelse for saker 4. Hvis du arbeider med en sak som har blitt eskalert fra et spørsmål i Chatter Questions eller Chatter Answers, velger du hvem du vil at innlegget skal være synlig for: Velg Bare kunde for å legge inn svaret ditt som et privat svar, eller velg Alle for å legge det inn som et felles svar. Velg Kundesak for å gjøre et innlegg synlig for alle interne og eksterne brukere med tilgang til saken, eller velg Fellesskapsspørsmål for å legge inn et felles svar på spørsmålet fra fellesskapsbrukeren. Hvis du velger Kundesak og Salesforce-administrator har aktivert saksfeeden for fellesskapet, oppretter du et Chatter-innlegg i stedet for en sakskommentar. 5. Du kan også velge Send e-post for å sende en melding til kunden om at det har blitt lagt inn et svar på spørsmålet i saken. Merk: Dette alternativet er tilgjengelig bare hvis administrator har aktivert det, og hvis kunden du svarer, er tilknyttet saken og har en gyldig e-postadresse. Hvis organisasjonen bruker fellesskapssaksfeeden og e-postvarsler for Chatter-saksinnlegg er aktivert, varsles brukerne automatisk via e-post om mulige felles innlegg i sakene deres, og dette alternativet vises. 6. Du kan også legge ved en Knowledge-artikkel i innlegget. 54

59 Svare til kunder 7. Klikk på knappen for å publisere innlegget. Merk: Hvis fellesskapssaksfeeden er aktivert i organisasjonen, kan du endre synligheten for saksinnlegg etter at de har blitt publisert. Hvis du vil ha detaljer, kan du se Vise eller skjule et publisert innlegg eller en e-postmelding i fellesskapssaksfeeden. Sende og svare på e-postmeldinger fra Saksfeed Oversikt over Saksfeed Oversikt over svar Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Terminologi for svar Følgende termer brukes til å beskrive svarfunksjoner og -funksjonalitet: Svar Svar er en funksjon i Fellesskap-programmet som gir brukere mulighet til å stille spørsmål og få medlemmer i fellesskapet til å legge inn svar. Medlemmer i fellesskapet kan deretter stemme på hvor nyttig hvert enkelt svar er, og personen som stilte spørsmålet, kan markere ett svar som det beste svaret. Beste svar Når et medlem i et svarfellesskap stiller et spørsmål og andre medlemmer i fellesskapet legger inn et svar, kan spørsmålsstilleren markere ett av svarene som det beste svaret. Det beste svaret vises deretter direkte under spørsmålet (ovenfor de andre svarene). Identifisering av det beste svaret hjelper andre medlemmer i fellesskapet som har samme spørsmål, å raskt finne det mest relevante og nyttige svaret. Fellesskap Fellesskap er tilpassbare felles eller private områder der ansatte, sluttkunder og partnere kan samarbeide om de beste fremgangsmåtene og forretningsprosessene. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Datakategori for svar På Svar-fanen kan brukere bruke datakategorier for å klassifisere spørsmål i en svarsone. Hvis du har en sone for maskinvareprodukter, kan datakategoriene dine for eksempel inkludere bærbare datamaskiner, stasjonære datamaskiner og skrivere. Sonemedlemmer kan raskt bla innen en bestemt kategori for å finne svar på spørsmålene sine. Administratorer kan bruke datakategorier til å bestemme tilgang til spørsmål. Idé Ideer er forslag lagt inn av medlemmene i et idefellesskap, og organiseres etter soner. Fokus for en bestemt sone kan for eksempel være "Ideer for bilfunksjoner", og en idé som passer i denne sonen, kan ha tittelen "Isolerte koppholdere som holder drikkevarer varme eller kalde". Eller hvis fokus for en bestemt sone er "Ideer om fordeler for ansatte i firmaet vårt", kan en aktuell idé for denne sonen ha tittelen "Barnehage på stedet". 55

60 Svare til kunder Spørsmål Et problem som er lagt inn i et svarfellesskap. Når et medlem av fellesskapet stiller et spørsmål, legger andre medlemmer av fellesskapet inn svar for å hjelpe til å løse spørsmålet. Svar Svaret på et spørsmål i et svarfellesskap. Når et medlem av et fellesskap svarer på et spørsmål, kan den som stilte spørsmålet, markere ett av svarene som det beste svaret for å løse og avslutte spørsmålet. Stemme, svar En stemme i et svarfellesskap betyr at du liker eller ikke liker et svar på et spørsmål. Sone Soner ordner ideer og spørsmål i logiske grupper, og hver sone har sitt eget fokus og sine egne entydige ideer og spørsmål. Beskrivelse av ikoner Ikon Beskrivelse Et spørsmål som har blitt løst. For å løse et spørsmål må den som stilte spørsmålet, velge et svar som det beste svaret. Et spørsmål som medlemmer i fellesskapet har svart på. Dette ikonet representerer for eksempel et spørsmål med fire svar. Hvis spørsmålet ikke hadde fått noen svar, vises 0 i dette ikonet. Et svar på et spørsmål. Et svar som har blitt markert som det beste svaret på spørsmålet. 56

61 Svare til kunder Bruke svar Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Svar er en funksjon i Fellesskap-programmet som gir brukere mulighet til å stille spørsmål og få medlemmer i fellesskapet til å legge inn svar. Medlemmer i fellesskapet kan deretter stemme på hvor nyttig hvert enkelt svar er, og personen som stilte spørsmålet, kan markere ett svar som det beste svaret. I Svar-fanen kan du stille et spørsmål finne et svar på et spørsmål svare på et spørsmål stemme på et svar identifisere et svar som det beste svaret på spørsmålet ditt vise alle dine spørsmål og svar konvertere et svar til en artikkel i kunnskapsbasen eskalere et spørsmål til en sak Høyre side av hjemmesiden for svar inneholder et øyeblikksbilde av den siste aktiviteten ved å vise de sist stilte og de siste besvarte spørsmålene og spørsmål som har vært åpne i mer enn én uke. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Bare administratorer har fulle tillatelser til å lese, opprette, redigere og slette svar. Standardbrukere og portalbrukere kan slette sine egne spørsmål og svar hvis ingen har svart eller stemt. Oversikt over svar 57

62 Svare til kunder Stille et spørsmål Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Slik stiller du et spørsmål: 1. Skriv inn spørsmålet i Svar-fanen, og klikk på Spør. Salesforce søker i titlene og beskrivelsene for andre spørsmål i sonen og viser de som ligner dine. Hvis spørsmålet allerede har blitt stilt, klikker du på tittelen til spørsmålet for å vise svarene som andre sonemedlemmer har lagt inn for dette spørsmålet. Du kan også klikke på Start på nytt for å tømme resultatet med lignende spørsmål og stille et nytt spørsmål. 2. Hvis spørsmålet ikke har blitt stilt tidligere, klikker du på Fortsett. 3. Skriv inn en beskrivelse av spørsmålet. Bruk HTML-redigeringsprogrammet til å formatere teksten eller laste opp et bilde. 4. Velg en kategori for spørsmålet. Hvis du ikke tildeler en kategori, kan medlemmer i fellesskapet få problemer med å finne spørsmålet ditt, fordi de må søke i eller vise alle spørsmål i fellesskapet. 5. Klikk på Legg inn spørsmål. Når du har stilt spørsmålet, venter du på at medlemmer i fellesskapet svarer. Deretter kan du velge et svar som det beste svaret for å løse spørsmålet ditt. Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Oversikt over svar Bruke svar Svare på et spørsmål Eskalere et spørsmål til en sak 58

63 Svare til kunder Opprette spørsmål fra Spørsmål-fanen Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Merk: I og med at administrator bestemmer feltene i spørsmål, kan det hende enkelte felt ikke er inkludert i trinnene nedenfor. Du kan bruke Spørsmål-fanen i både programmet og konsollen til å stille spørsmål i sonene du modererer og behandler. Å be medlemmer av fellesskapet om innspill eller meninger er en enkel måte å vurdere interessen for emner eller skape engasjement i fellesskapet. Slik legger du inn et spørsmål til fellesskapet fra Spørsmål-fanen: 1. Klikk på Nytt spørsmål fra listevisningssiden Spørsmål, eller klikk på Nytt fra listen Siste spørsmål på oversiktssiden Spørsmål. 2. Velg en sone for spørsmålet. 3. Legg til en tittel for spørsmålet. 4. Du kan også skrive inn en beskrivelse av spørsmålet. Bruk redigeringsprogrammet for rik tekst til å formatere teksten eller laste opp et bilde. For å sikre at bildene vises riktig i feeden anbefaler Salesforce at de er mindre enn 450 piksler brede. Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Spørsmål-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål 5. Velg en kategori for spørsmålet. Spørsmål må tildeles en kategori for å vises i fellesskapet. Spørsmål som ikke har en kategori, vil være synlige for eieren av spørsmålet, men ikke for andre medlemmer av fellesskapet. 6. Klikk på Lagre. 59

64 Svare til kunder Redigere og slette spørsmål Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Standardbrukere kan slette sine egne spørsmål hvis spørsmålene ikke har mottatt svar. Når et spørsmål har mottatt et svar, kan ikke eieren av spørsmålet slette det lenger. Som Salesforce-administrator kan du redigere eller slette hvilket som helst spørsmål som er lagt inn i et fellesskap. Du kan for eksempel overvåke svarfellesskapet og redigere eller slette spørsmål som inneholder upassende innhold eller støtende språk. Slik redigerer eller sletter du et spørsmål: 1. Klikk på tittelen til spørsmålet for å vise detaljsiden for det. 2. Klikk på Rediger eller Slett øverst på siden. Når du redigerer et spørsmål, kan du endre tittelen eller beskrivelsen og velge en annen kategori for spørsmålet. Når du sletter et spørsmål, legges spørsmålet (og alle tilknyttede svar) i papirkurven. En annen måte å hindre støtende språk på er å opprette en valideringsregel som hindrer brukere i å skrive inn bestemte ord når de stiller et spørsmål. Hvis du vil opprette valideringsregler, går du til Valideringsregler fra innstillingene for objektbehandling for Chatter Answers-spørsmål og Chatter Answers-svar. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å redigere hvilket som helst spørsmål: Redigere-tillatelse for spørsmål For å slette hvilket som helst spørsmål: Slette-tillatelse for spørsmål Finne og vise spørsmål Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Du kan finne svar på et spørsmål på et par forskjellige måter: Bla gjennom alle spørsmålene i et fellesskap eller en kategori. Søk etter spørsmålet med søkefeltet i Svar-fanen. Dette feltet søker i tittel- og beskrivelsesfeltene for både spørsmål og svar, og treffene vises. Når du har funnet spørsmålet ditt, klikker du på tittelen til spørsmålet for å vise detaljsiden for spørsmålet, som viser alle svarene på spørsmålet. Detaljsiden for spørsmålet viser antall medlemmer av fellesskapet som likte og ikke likte hvert svar, og i tillegg vises det beste svaret på spørsmålet (hvis det har blitt valgt et). Fra detaljsiden for spørsmålet kan du gjøre følgende: Svare på spørsmålet. Stemme på et svar. Velg et svar som det beste svaret. For å kunne velge et beste svar må du enten ha stilt spørsmålet eller værer Salesforce-administrator. Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål 60

65 Svare til kunder Hvis et spørsmål allerede har blitt løst, kan du klikke på Marker som ikke besvart ovenfor spørsmålet for å åpne det på nytt. Sortere svar etter Nyeste viser de sist innlagte svarene øverst på listen Eldste viser de eldste svarene øverst på listen Flest stemmer viser svarene som har fått flest "liker" og "liker ikke" (til sammen) øverst på listen Oversikt over svar Bruke svar Bla gjennom spørsmål i en sone eller kategori Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren For å vise alle spørsmålene i en sone eller kategori går du til Svar-fanen og klikker på sonenavnet eller kategorien som vises nedenfor overskriften Få et svar. Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. Bla gjennom spørsmål i en sone Når du har klikket på sonenavnet for å vise alle spørsmålene i sonen, kan du gjøre følgende: Stille et spørsmål. Filtrere spørsmål slik at du ser bare åpne eller løste spørsmål. Et spørsmål anses for å være løst når den som stilte spørsmålet, velger ett av svarene som det beste svaret. Medlemmer i fellesskapet kan fortsatt legge inn og stemme på svar selv om spørsmålet har blitt løst. Sorter spørsmål etter følgende: Siste aktivitet viser spørsmålene som har de siste svarene, øverst på listen Nyeste viser de sist stilte spørsmålene øverst på listen Eldste viser de eldste spørsmålene øverst på listen For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Klikk på Svar nedenfor et spørsmål for å legge inn et svar. Klikk på en kategori for å vise alle spørsmålene som er tilknyttet denne kategorien. Alle kategoriene innen sonen vises under sonenavnet øverst på siden. Spørsmålsikonene viser om spørsmålet har blitt løst eller fremdeles er åpent. Bla gjennom spørsmål i en kategori Når et medlemmer av et fellesskap stiller et spørsmål, tildeler de spørsmålet en enkelt kategori for å gjøre det enklere å finne det i fellesskapet. For å bla gjennom alle spørsmålene som er tilknyttet en kategori, klikker du på kategorinavnet for å vise detaljsiden for kategorien. Du kan klikke på en kategori fra følgende steder: 61

66 Svare til kunder Når du viser et spørsmål, vises kategoriene som er tilknyttet dette spørsmålet, nedenfor spørsmålsbeskrivelsen. Når du blar gjennom spørsmål i en sone, vises alle kategoriene i sonen nedenfor sonenavnet. På hjemmesiden for svar vises alle kategoriene i sonen nedenfor sonenavnet. Fra detaljsiden for kategorien kan du gjøre følgende: Stille et spørsmål som automatisk tilknyttes kategorien du viser. Vise alle spørsmål tilknyttet denne kategorien, eller filtrere spørsmålene slik at du ser bare åpne eller bare løste spørsmål. Et spørsmål anses for å være løst når den som stilte spørsmålet, velger ett av svarene som det beste svaret. Medlemmer i fellesskapet kan fortsatt legge inn og stemme på svar selv om spørsmålet har blitt løst. Sorter spørsmål etter følgende: Siste aktivitet viser spørsmålene som har de siste svarene, øverst på listen Nyeste viser de sist stilte spørsmålene øverst på listen Eldste viser de eldste spørsmålene øverst på listen Klikk på Svar nedenfor et spørsmål for å legge inn et svar. Spørsmålsikonene viser om spørsmålet har blitt løst eller fremdeles er åpent. Oversikt over svar Svare på et spørsmål Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Slik svarer du på et spørsmål: Hvis du viser en liste over spørsmål i et fellesskap eller en kategori, klikker du på Svar ved siden av spørsmålet du vil svare på. Skriv inn svaret ditt i redigeringsprogrammet, og klikk på Svar. Hvis du viser detaljene til et spørsmål, skriver du inn svaret ditt i området nederst på siden og klikker på Svar. Etter at du har svart på et spørsmål: Medlemmer av fellesskapet kan stemme på om de liker eller ikke liker svaret ditt. Personen som stilte spørsmålet, kan velge ditt svar som det beste svaret. Oversikt over svar Stemme på et svar Velge det beste svaret på et spørsmål Eskalere et spørsmål til en sak Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål 62

67 Svare til kunder Redigere og slette svar Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Standardbrukere uten Lese- og Slette-tillatelse for svarobjektet kan ikke redigere eller slette svarene sine. Som Salesforce-administrator kan du imidlertid redigere eller slette hvilket som helst svar som er lagt inn i et fellesskap. Du kan for eksempel overvåke svarfellesskapet og redigere eller slette svar som inneholder upassende innhold eller støtende språk. Slik redigerer eller sletter du et svar: 1. Klikk på tittelen til spørsmålet for å vise en liste over alle svarene på det. 2. Klikk på Rediger eller Slett ved siden av svaret du vil endre eller fjerne. Når du sletter et svar, legges svaret i papirkurven. En annen måte å hindre støtende språk på er å opprette en valideringsregel som hindrer brukere i å skrive inn bestemte ord når de legger inn et svar. Hvis du vil opprette valideringsregler, går du til Valideringsregler fra innstillingene for objektbehandling for Chatter Answers-spørsmål og Chatter Answers-svar. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å redigere svar: Redigere-tillatelse for spørsmål For å slette svar: Slette-tillatelse for spørsmål Stemme på et svar Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Når du stemmer på et svar, bidrar du til svarfellesskapet ved å identifisere svarene som inneholder den mest (og minst) nyttige informasjonen. Når andre medlemmer av fellesskapet ser etter et svar på et spørsmål, kan de raskt se på antall "liker" og "liker ikke" et svar har fått og ta en mer begrunnet beslutning om hvilket svar de vil lese. Jo flere stemmer et svar mottar, desto enklere er det også for personen som stilte spørsmålet, å velge et svar som det beste svaret. Når du viser et spørsmål, ser du gjennom svarene og klikker på Liker for å gi din tilslutning til et svar eller Liker ikke hvis et svar inneholder feil eller unyttig informasjon. Stemmen din (enten det er +1 eller 1) inkluderes i totalt antall stemmer for dette svaret. Du kan ikke stemme på ditt eget svar, og du kan stemme bare én gang for hvert svar. Oversikt over svar Bruke svar Svare på et spørsmål Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål 63

68 Svare til kunder Velge det beste svaret på et spørsmål Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Etter at du har stilt et spørsmål, må du følge med svarene som legges inn av andre medlemmer av fellesskapet, og eventuelt velge ett av svarene som det beste svaret. Det beste svaret utheves direkte nedenfor spørsmålet slik at det er lett å finne, noe som hjelper medlemmer av fellesskapet til å raskt identifisere de mest nyttige løsningene på spørsmålet. Bare Salesforce-administratorer og personen som stilte spørsmålet, kan markere et svar som det beste svaret. Slik velger du det beste svaret: 1. Finn spørsmålet i Svar-fanen, og klikk på tittelen til det. 2. Avgjør hvilket svar som er det beste svaret, og klikk på Velg som beste svar. For å identifisere det beste svaret, ser du på stemmene ("liker" og "liker ikke") for hvert svar. Svaret med flest "liker" inneholder sannsynligvis den mest nyttige informasjonen. Hvis et spørsmål har mange svar, kan du prøve å sortere svarene etter Flest stemmer slik at svarene med flest "liker" og "liker ikke" vises øverst på listen. Etter du har valgt det beste svaret: Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Spørsmålet markeres som "løst". Medlemmer i fellesskapet kan fortsatt legge inn og stemme på svar på det løste spørsmålet. Hvis det blir lagt inn et annet svar senere som du liker bedre, velger du bare dette svaret som beste svar for å erstatte det tidligere beste svaret. Du kan når som helst fjerne statusen som beste svar fra et svar. Hvis du fjerner statusen som beste svar fra et svar, blir det til et vanlig svar. Opprette en artikkel fra et svar Svare på et spørsmål Stemme på et svar 64

69 Svare til kunder Vise egne spørsmål og svar Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Når du har blitt et aktivt fellesskapsmedlem, kan du vise en liste over alle spørsmål du har stilt og svar du har lagt inn, ved å klikke på Mine spørsmål og svar øverst på en av sidene i Svar-fanen. Når du viser listen over spørsmålene, kan du raskt identifisere hvilke spørsmål som er løst og hvilke som fremdeles er åpne. (Løste spørsmål har et beste svar.) Du kan sortere spørsmålene etter følgende: Nyeste viser de sist stilte spørsmålene øverst på listen Siste aktivitet viser de sist stilte spørsmålene og spørsmålene som sist har fått svar, øverst på listen Eldste viser de eldste spørsmålene øverst på listen Når du viser en liste over svarene dine, vises spørsmålstittelen som en lenke fulgt av svaret ditt. Du kan sortere svarene etter følgende: Nyeste viser de sist innlagte svarene øverst på listen Eldste viser de eldste svarene øverst på listen Flest stemmer viser svarene som har fått flest "liker" og "liker ikke" (til sammen) øverst på listen Følgende tabell beskriver ikonene som vises på siden: Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Ikon Beskrivelse Et spørsmål som har blitt løst. For å løse et spørsmål må den som stilte spørsmålet, velge et svar som det beste svaret. Et spørsmål som medlemmer i fellesskapet har svart på. Dette ikonet representerer for eksempel et spørsmål med fire svar. Hvis spørsmålet ikke hadde fått noen svar, vises 0 i dette ikonet. Et svar på et spørsmål. Et svar som har blitt markert som det beste svaret på spørsmålet. Oversikt over svar Stille et spørsmål Svare på et spørsmål 65

70 Svare til kunder Opprette en artikkel fra et svar Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren I et svarfellesskap kan det hende du vil gjøre om et bestemt nyttig svar til en artikkel i kunnskapsbasen din. Slik oppretter du en artikkel: 1. Klikk på tittelen til spørsmålet for å vise en detaljside som viser spørsmålet og svarene på det. 2. Klikk på Flytt opp til artikkel på svaret du vil legge til i kunnskapsbasen. 3. Rediger artikkelen. Hvilke felt som vises avhenger av standardartikkeltypen som er tildelt svar, men følgende gjelder for alle artikkeltyper: Tittel-feltet inneholder tittelen på spørsmålet. Sammendrag-feltet inneholder svaret. Du kan utføre nye datakategorivalg for artikkelen. Til forskjell fra svar støtter artikler flere kategorigrupper. Merk: En administrator kan endre artikkeltypen og den tilordnede. 4. Klikk på Lagre. Originalsvaret har nå en statusmelding som angir at det er tilknyttet en artikkel. Når artikkelen publiseres, inkluderer meldingen på svaret en lenke til artikkelen. Oversikt over svar Oversikt over Salesforce Knowledge Publisere artikler og oversettelser Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å flytte opp et svar: Opprette- og Lese-tillatelse for artikkeltypen som brukes til å flytte opp svar OG Redigere-tillatelse for spørsmål OG Knowledge-bruker avmerket på brukerdetaljsiden 66

71 Svare til kunder Eskalere et spørsmål til en sak Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Hvis et spørsmål forblir uløst eller svaret på det ikke er tilfredsstillende, kan administratorer og klarerte fellesskapsmedlemmer eskalere spørsmålet til en sak. Når det er opprettet en sak, inneholder detaljsiden for spørsmålet en lenke til saken så lenge spørsmålet finnes. Denne lenken viser også statusen til saken. Merk: Avslutting av saken markerer ikke spørsmålet som løst, og løsning av spørsmålet avslutter ikke saken. Saken og spørsmålet må oppdateres separat. Slik eskalerer du et spørsmål til en sak: 1. Klikk på tittelen til spørsmålet. 2. Klikk på Eskaler til sak på detaljsiden for spørsmålet. Denne knappen vises bare hvis en administrator har konfigurert de riktige saksinnstillingene. 3. Oppdater saksfeltene hvis du vil endre eventuelle standardverdier. Spørsmålstittelen brukes automatisk i Emne-feltet. 4. Klikk på Lagre. Du kommer tilbake til detaljsiden for spørsmålet, og saken er nå tilgjengelig slik at sakseieren kan løse den. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker Stille et spørsmål 67

72 Svare til kunder Oversikt over Ideer Ideer er et fellesskap av brukere som legger inn, stemmer på og kommenterer ideer. Et Idé-fellesskap gir deg en online, gjennomsiktig måte å tiltrekke, behandle og vise frem nyvinninger. Tips: Salesforce har sitt eget Idé-felleskap for Salesforce-brukere der disse kan gi tilbakemeldinger om produkter og foreslå nye funksjoner. Besøk det ved å gå til Terminologi for ideer Følgende terminologi brukes for Ideer: Kategori, ideer Kategorier er administratordefinerte verdier som er til hjelp ved organisering av ideer i logiske undergrupper, innenfor en sone. I rullegardinlisten Vis kategori under fanen Ideer, kan brukere filtrere ideer etter kategori, og i valglisten Kategorier på Legg inn ideer-siden kan brukere legge til kategorier til ideene. Hvis for eksempel idesonen din har fokuset Forbedringer i vår kleskolleksjon, vil du kanskje sette opp kategorier som Skjorter, Jakker og Slacks. Hver organisasjon har ett felles sett av kategorier som kan legges til eller tas ut av hver sone. En administrator definerer separate kategorier for sine ide- og svarsoner. Kommentar Kommentarer er respons i ren tekst på innlagte ideer, som muliggjør diskusjoner om ideene. På fanen Ideer viser underfanen Kommentarer de nyeste kommentarene som er lagt inn. På detaljsiden til en ide sorteres kommentarer i kronologisk rekkefølge, fra den eldste til den nyeste. Fellesskap Fellesskap er tilpassede offentlige eller privat tilgjengelige områder for ansatte, sluttbrukere og partnere, der de kan samarbeide om de beste fremgangsmåtene og forretningsprosessene Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Fellesskapsekspert En fellesskapsekspert er et medlem i fellesskapet, som taler troverdig og autoritativt på vegne av organisasjonen din. Når en fellesskapsekspert legger inn en kommentar eller en ide, vises et entydig ikon ( ekspertens navn, slik at andre medlemmer i fellesskapet lett kan gjenkjenne troverdig informasjon i fellesskapet. Salesforce-administratoren kan utpeke så mange fellesskapseksperter som nødvendig. For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer ) ved siden av Degradere Hvis du misliker en ide, kan du klikke på degrader for å trekke fra ti poeng fra dens samlede poengsum og redusere ideens samlede popularitetsrangering. Du kan ikke degradere samme ide mer enn én gang, og når du har degradert en ide, kan du ikke forfremme den. En ide kan ha en negativ samlet poengsum hvis det er flere som degraderer den enn forfremmer den. Halveringstid Halveringstidinnstillingen bestemmer hvor raskt gamle ideer skal falle i plassering på underfanen Populære ideer for å gi plass til ideer med nyere stemmer. Kortere halveringstid flytter gamle ideer raskere nedover på siden enn hva lang halveringstid gjør. Denne innstillingen berører alle soner i organisasjonen. Idé Ideer er forslag som er lagt inn av medlemmer av et idefellesskap, og de er ordnet etter soner. Fokus for en bestemt sone kan for eksempel være "Ideer for bilfunksjoner", og en idé som passer i denne sonen, kan ha tittelen "Isolerte koppholdere som holder drikkevarer varme eller kalde". Eller hvis fokus for en bestemt sone er Ideer om bedriftens ansattfordeler, kan en passende ide for den sonen ha tittelen Bedriftsbarnehage. Idetemaer Idetemaer gir deg et forum der du kan invitere fellesskapsmedlemmer til å sende inn ideer om bestemte emner, slik at medlemmene kan løse problemer eller komme med forslag til nyvinninger for firmaet ditt. 68

73 Svare til kunder Poeng Et poeng er en måleenhet som viser populariteten til en ide. Hver stemme er verdt ti poeng (forfremmelse legger til ti poeng til, og degradering trekker fra ti poeng ). En idees samlede poengsum vises til venstre for ideen. Populære ideer Under underfanen Populære ideer, er ideer sortert etter en intern beregning som gjenspeiler alderen på en ides positive stemmer. Uavhengig av en ides statiske, samlede poengsum, vil ideer med nyere positive stemmer vises høyere på siden enn ideer med eldre positive stemmer. Det gjør at du kan bla i ideer som nylig har fått mest popularitet, samtidig som lavere prioritet gis til etablerte ideer som tidligere har fått positive stemmer. Portal Hvis organisasjonen din har en Kundeportal eller partnerportal, kan du legge til fanen Ideer til enten den ene eller begge portalene, slik at portalbrukere kan delta i sine egne Idé-fellesskap. Listen Sone øverst på fanen Ideer, viser alle tilgjengelige soner, og hver sone inneholder sin egen entydige gruppe av ideer. Forfremme Hvis du er enig i eller liker en ide, kan du klikke på forfremme for å legge til ti poeng til ideen. Du kan ikke forfremme samme ide mer enn én gang, og du kan ikke forfremme en ide du allerede har degradert. Salesforce legger automatisk til forfremmelsesstemmen din til en ide du legger inn. Siste aktivitet Siste aktivitet-siden din inneholder et sammendrag av all tidligere aktivitet som er knyttet til deltakelsen din i en sone. Denne siden viser for eksempel alle ideer og kommentarer du har lagt inn i en sone, i tillegg til alle ideer du har stemt på. Du kan se Siste aktivitet-siden din ved å klikke på kallenavnet ditt som ligger på høyre side av Ideer-fanen. Status En ides status hjelper sonemedlemmer med å spore fremdriften for en ide. Verdiene Under gjennomgang, Gjennomgått, Kommer snart og Tilgjengelig nå er for eksempel vanlige statusverdier en administrator kan definere og tildele ideer. En ides status vises ved siden av ideens tittel, slik at alle sonemedlemmer kan se den. Alle tiders ideer På underfanen Alle tiders ideer, er ideer sortert etter flest antall poeng. Det gjør at du kan se de mest populære ideene i historikken for Idé-sonen din. Stemme, ide I et fellesskap for ideer, betyr en stemme at du enten har forfremmet eller degradert en ide. Når du har stemt på en ide, vises kallenavnet ditt nederst på ideens detaljside, slik at det kan spores at du har stemt. Du kan bruke siden Siste aktivitet for å vise en liste med alle ideene du har stemt på. Sone Soner ordner ideer og spørsmål i logiske grupper, og hver sone har sitt eget fokus og sine egne entydige ideer og spørsmål. 69

74 Svare til kunder Bruke ideer Ideer er et fellesskap av brukere som legger inn, stemmer på og kommenterer ideer. Et Idé-fellesskap gir deg en online, gjennomsiktig måte å tiltrekke, behandle og vise frem nyvinninger. Du kan: Legge inn ideer Se ideer eller Idetemaer Søke etter ideer Stemme på ideer Kommentere ideer Se siste aktivitet og svar Abonnere på syndikeringsfeeder Hver gang du klikker på fanen Ideer, viser underfanen Populære ideer ideer i alle kategorier. For å endre gjeldende visning kan du klikke på en av de andre underfanene, for eksempel Siste ideer eller Tidenes beste. Klikk på Liste for å skifte tilbake til listevisning. Oversikt over Ideer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer 70

75 Svare til kunder Vise ideer Følgende deler beskriver hvordan ideer skal vises: Få tilgang til fanen Ideer i Salesforce Få tilgang til fanen Ideer i en portal Bla i populære ideer Bla i nylige ideer Bla i de aller beste ideene noensinne Vise ideer etter kategori Vise ideer etter status Bla i ideer i andre Soner Vise detaljene for en ide Få tilgang til fanen Ideer i Salesforce I Salesforce er fanen Ideer tilgjengelig i fellesskapsappen. Du kan velge denne appen fra Force.com appmeny i øvre høyre hjørne på alle Salesforce-sider. Legg merke til at administratoren din kan ha tilpasset profilen til også å vise fanen Ideer i andre apper. Administratoren kan ha endret navn på fanen Ideer. Klikk på for å vise idefanen. Klikk på Liste for å skifte tilbake til listevisning. Tips: Listen Sone øverst på fanen Ideer, viser alle tilgjengelige soner, og hver sone inneholder sin egen entydige gruppe av ideer. Få tilgang til fanen Ideer i et Salesforce.com-fellesskap Hvis organisasjonen din har opprettet et Salesforce.com-fellesskap, kan administratoren din vise fanen Ideerfor fellesskapet ved å legge den til listen over valgte faner under oppsett av fellesskapet. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer Få tilgang til fanen Ideer i en portal Hvis organisasjonen din har portalbrukere med tilgang til en kundeportal eller partnerportal, kan portalens administrator vise fanen Ideer på begge portaltyper. Ideene som vises i en portal, opprettes enten gjennom en portal eller internt i Salesforce, og publiseres for visning i en portal. Bla i populære ideer Under underfanen Populære ideer, er ideer sortert etter en intern beregning som gjenspeiler alderen på en ides positive stemmer. Uavhengig av en ides statiske, samlede poengsum, vil ideer med nyere positive stemmer vises høyere på siden enn ideer med eldre positive stemmer. Det gjør at du kan bla i ideer som nylig har fått mest popularitet, samtidig som lavere prioritet gis til etablerte ideer som tidligere har fått positive stemmer. Bla i nylige ideer Underfanen Siste ideer viser ideer som nylig er lagt inn. De nyeste ideene vises over de eldre ideene. 71

76 Svare til kunder Bla i de aller beste ideene noensinne Den underordnede listen med de aller beste ideene noensinne som har fått flest poeng. Forskjellen mellom underfanen for de aller beste og underfanen for populære ideer, er at underfanen for de aller beste viser ideer etter poengtall, mens underfanen for populære ideer bruker en algoritme for å vise de ideene som har fått flest positive stemmer. Vise ideer etter kategori Kategorier er administratordefinerte verdier som er til hjelp ved organisering av ideer i logiske undergrupper, innenfor en sone. I rullegardinlisten Vis kategori under fanen Ideer, kan brukere filtrere ideer etter kategori, og i valglisten Kategorier på Legg inn ideer-siden kan brukere legge til kategorier til ideene. For å bla i ideer etter kategori skal du velge en kategori fra rullegardinlisten Vis kategori. Allternativt kan du klikke på kategorilenken nederst i idebeskrivelsen, ved siden av brukeren som postet ideen. Vise ideer etter idetemaer Du kan få vist alle ideer som er sendt til et ideetema. Fra detaljsiden Idetemaer kan du behandle et idetema og dets relaterte ideer. Vise ideer etter status En ides status hjelper sonemedlemmer med å spore fremdriften for en ide. Verdiene Under gjennomgang, Gjennomgått, Kommer snart og Tilgjengelig nå er for eksempel vanlige statusverdier en administrator kan definere og tildele ideer. En ides status vises ved siden av ideens tittel, slik at alle sonemedlemmer kan se den. For å vise alle ideer med en bestemt status skal du gå til fanen Ideer og velge en verdi fra rullegardinlisten Status. Alternativt kan du klikke på statuslenken ved siden av en ide for å vise alle ideer i sonen som har den statusen. Bla i ideer i andre Soner Administratorer kan opprette flere soner der hver sone har sin egen entydige liste over ideer. Av den grunn er det viktig at du forsikrer deg om at du ser på riktig sone når du blar gjennom ideer. For å bla i ideer i en bestemt sone velger du en sone fra listen med soner øverst på siden. Vise detaljene for en ide Klikk på tittelen til en ide for å åpne detaljsiden for ideen. Detaljsiden for en ide har følgende deler: Detaljene for ideen, medregnet all tekst og antall poeng Det relaterte idetema, og sonen som den tilhører. Alle kommentarer som er sendt inn for ideen Et område for tilføyelse av ny kommentar En liste med de siste 100 brukerne som har stemt på ideen (forfremmet eller degradert), sortert fra venstre mot høyre, fra nyeste stemme til eldste stemme. 72

77 Svare til kunder Hvis du er administrator, kan du redigere, slette og legge sammen ideer. Oversikt over Ideer Stemme på ideer Kommentere ideer Legge inn og redigere ideer Bruke ideer Stemme på ideer I en ides fellesskap betyr en stemme at du enten har forfremmet eller degradert en ide.hvis du er enig med eller liker en ide, klikker du på forfrem for å legge til ti poeng til ideen. Du kan ikke forfremme samme ide mer enn én gang, og du kan ikke forfremme en ide du allerede har degradert. Salesforce legger automatisk til forfremmelsesstemmen din til en ide du legger inn. Hvis du misliker en ide, kan du klikke på degrader for å trekke fra ti poeng fra dens samlede poengsum og redusere ideens samlede popularitetsrangering. Du kan ikke degradere samme ide mer enn én gang, og når du har degradert en ide, kan du ikke forfremme den. En ide kan ha en negativ samlet poengsum hvis det er flere som degraderer den enn forfremmer den. Slik stemmer du på en ide: 1. Finn en ide som du vil legge til en kommentar for, på fanen Ideer. 2. For å legge til ti poeng til ideen klikker du på forfrem ved siden av ideen. For å trekke fra ti poeng fra ideen klikker du på degrader. Merk: Når du legger inn en ny ide, avgir du automatisk en stemme for ideen, og det legges til ti poeng til ideens poengtall. Oversikt over Ideer Vise ideer Bruke ideer Se siden med dine siste aktiviteter Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer 73

78 Svare til kunder Kommentere ideer Kommentarer er respons i ren tekst på innlagte ideer, som muliggjør diskusjoner om ideene. På fanen Ideer viser underfanen Kommentarer de nyeste kommentarene som er lagt inn. På detaljsiden til en ide sorteres kommentarer i kronologisk rekkefølge, fra den eldste til den nyeste. Legge til kommentarer til ideer Slik legger du til kommentarer til ideer og deler tanker og meninger med andre fellesskapsmedlemmer: 1. Finn en ide som du vil legge til en kommentar til, på fanen Ideer. 2. Klikk enten på tittelen til ideen eller på lenken Kommentarer under beskrivelsen av ideen. 3. På detaljsiden til ideen skriver du kommentarene i tekstområdet i delen Legg til kommentaren din. Du kan skive opptil 4000 tegn. Hvis organisasjonen din har aktivert HTML-redigeringsprogrammet for Ideer, kan beskrivelsen bestå av HTML og referanse til online bilder. Hvis HTML-redigeringsprogrammet ikke er aktivert, bruker du bare ren tekst.. 4. Klikk på Innlegg for å sende inn kommentaren. Din nylig tillagte kommentar vises på den Kommentarer-relaterte listen på idedetaljesiden. Redigere kommentarer til ideer Slik redigerer du en kommentar som du har sendt inn for en ide: 1. På ideens detaljside klikker du på Rediger ved siden av kommentaren din. 2. Endre kommentaren slik du vil. 3. Klikk på Bruk for å lagre arbeidet. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer Slette kommentarer til ideer For å kunne slette kommentarer til ideer kreves tillatelsen Slett for ideer. 1. På ideens detaljside klikker du på Slett ved siden av kommentaren din. 2. Klikk på OK. Se nylig tillagte kommentarer For å få se de siste kommentarene som er lagt til i Ideer-fellesskapet ditt, kan du klikke på underfanen Kommentarer og velge en sone du vil se kommentarer i. Klikk på kommentarteksten for å vise detaljsiden for den aktuelle ideen. På underfanen Kommentarer: Kommentarer vises i kronologisk rekkefølge, fra den nyeste til den eldste. Tittelen til ideen som kommentaren ble lagt inn for, vises over kommentaren. Alias for brukeren som la inn kommentaren, vises ved siden av kommentarteksten. 74

79 Svare til kunder Det samlede antall kommentarer til ideen vises i parenteser under kommentarteksten. Kommentarer [20] viser at ideen har tjue kommentarer. Oversikt over Ideer Vise ideer Bruke ideer Like kommentarer til ideer Like kommentarer til ideer Lik en kommentar for å vise at du bifaller den. Klikk på Liker under en kommentar som er knyttet til en ide. Klikk på Liker ikke for å slutte å like kommentar. Ideer teller antall Liker en kommentar får. Når en kommentar får en Liker, legges ett poeng til kommentarens samlede poengsum og til omdømmet for brukeren som la inn kommentaren. Kommentere ideer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Slette ideer Slik sletter du en ide: 1. Klikk på navnet til en ide for å åpne detaljsiden. 2. Klikk på Slett. 3. Klikk på OK. Ideen, dens kommentarer og alle underordnede ideer flyttes til papirkurven. Legg merke til at opphevelse av slettingen for en ide, fra papirkurven også gjenoppretter ideens kommentarer, stemmer og underordnede ideer. Flette ideer Legge inn og redigere ideer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å slette kommentarer: "Slett" på ideer 75

80 Svare til kunder Se siden med dine siste aktiviteter Siste aktivitet-siden din inneholder et sammendrag av all tidligere aktivitet som er knyttet til deltakelsen din i en sone. For å få se siden Siste aktivitet kan du gå til fanen Ideer og klikke på Kallenavn-lenken til høyre på siden. For å få se Siste aktivitet-siden til et annet medlem av sonen kan du klikke på fellesskapsmedlemmets navn som vises under alle ideer eller kommenter som vedkommende har lagt inn. Du kan se aktivitet for de forskjellige sonene du har tilgang til, ved å velge en sone fra listen Sone. Siden Siste aktivitet bruker følgende ikoner for å identifisere de forskjellige typene aktivitet: identifiserer de ideene du har sendt inn. identifiserer de ideene du har stemt på. identifiserer de kommentarene du har sendt inn til ideer, i tillegg til de kommentarene andre brukere har sendt inn til dine ideer. Du finner flere opplysninger ved å klikke på følgende lenker på venstre side av siden Siste aktivitet: Sendte ideer viser ideene du har lagt inn på denne sonen. Den nyeste ideen vises først. Ideer det er stemt på viser ideene i denne sonen, som du har forfremmet eller degradert. Siste svar viser de siste kommentarene som er lagt inn for hver av ideene dine, og den siste kommentaren for hver ide du tidligere har kommentert. Denne delen vises ikke når du ser på et annet fellesskapsmedlems siste aktivitet. For å raskt finne antall nylige svar du har mottatt, kan du se ved siden av ikonet for siste svar ( ) i øvre høyre hjørne på fanen Ideer. Dette ikonet vises bare når du har mottatt et nytt svar. Merk: Du kan ikke laste opp et eget bilde som erstatning for standardbildet. Oversikt over Ideer Vise ideer Bruke ideer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer 76

81 Svare til kunder Abonnere på syndikeringsfeeder for ideer Syndikeringsfeeder gir brukere mulighet til å abonnere på endringer i Ideer og til å motta oppdateringer i eksterne nyhetslesere. Følgende forutsetninger må være oppfylt før brukere kan abonnere på syndikeringsfeeder for Ideer: Ideer må vises offentlig ved bruk av Force.com-nettsteder. Feltet Kategorier må være aktivert i Ideer. Dette feltet er som standard valgt for enkelte organisasjoner. For å abonnere på en syndikeringsfeed klikker du på feedersymbolet ( Underfanen Populære ideer Underfanen Siste ideer Underfanen Tidenes beste Underfanen Kommentarer ) på følgende idesider: Denne feeden viser også kommentarer separat, selv om de hører til samme ide, mens underfanen Kommentarer grupperer kommentarer for en enkelt ide og viser bare antallet av siste kommentarer for den ideen. Siste aktivitetsside Hvis du vil abonnere på en feed og alle kommentarer som er utgitt av et bestemt fellesskapsmedlem, skal du klikke på medlemmets navn som vises under hver ide eller kommentar som vedkommende har gitt ut. Klikk deretter på feederikonet på fellesskapsmedlemmets side med siste aktivitet. Når du abonnerer på et annet fellesskapsmedlems feed for siste aktivitet, inneholder feeden bare de siste kommentarene fra fellesskapsmedlemmet og ikke fra noen annen bruker. Merk: Underordnede ideer (ideer som er flettet med en overordnet ide) tas ikke med i noen feeder. Bare overordnede ideer tas med. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer Oversikt over Ideer 77

82 Svare til kunder Legge inn og redigere ideer Legge inn Ideer 1. Bruk søkeboksen i sidefeltet til å søke etter eksisterende ideer som stemmer med ideen din. Dette bidrar til å redusere antall dupliserte ideer i fellesskapet. Fortsett til neste trinn hvis ingen ideer stemmer med ideen din. 2. Opprett en ny ide ved bruk av ett av følgende alternativer: På fanen Ideer velger du riktig fellesskap fra fellesskaplisten øverst på siden og klikker på Legg inn ide. I listevisningen Ideer klikker du på Ny ide, velger deretter et fellesskap, og klikker på Fortsett. I sidefeltet velger du Idé i rullegardinlisten Opprett ny, velger deretter et fellesskap, og klikker på Fortsett. 3. Hvis du legger inn ideen på et idetema, velger du ett i listen. Du kan bare legge inn ideer i idetemaer som finnes i fellesskapet. 4. Skriv en tittel for ideen, som ikke består av flere enn 255 tegn. Når du har skrevet tittelen, søker Salesforce i fellesskapet etter ideer med samme ord i tittelen eller beskrivelsen og viser deretter de fem mest overensstemmende ideene. Hvis én av disse ideene ligner din egen, klikker du på tittelen til ideen for å åpne detaljsiden i et nytt vindu. På detaljsiden kan du lese en beskrivelse av ideen og stemme på den i stedet for å legge inn duplikatideen din til fellesskapet. Hvis ingen av ideene på listen ligner din egen, kan du legge inn den entydige ideen din ved å følge denne fremgangsmåten. 5. I beskrivelsesfeltet skriver du opplysninger om ideen. Hvis organisasjonen din har aktivert HTML-redigeringsprogrammet for Ideer, kan beskrivelsen bestå av HTML og referanse til online-bilder. Hvis HTML-redigeringsprogrammet ikke er aktivert, bruker du bare ren tekst.. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer 6. Velg én eller flere kategorier for ideen. 7. Hvis du er administrator, kan du eventuelt velge en status for ideen. Rullegardinlisten Status vises bare for administratorer. 8. Hvis det er aktivert av administratoren, kan du legge til et vedlegg til ideen. Klikk på Bla gjennom for å finne og legge til en fil fra datamaskinen. Du kan legge ved alle filtyper som støttes, medregnet alt fra Microsoft PowerPoint -presentasjoner og Excel -regneark til Adobe PDF-filer, bildefiler, lydfiler og videofiler. Største størrelse på vedlegg bestemmes av organisasjonen. Skriv eventuelt en beskrivelse for filen. Hvis du ikke skriver en tittel, vises filnavnet som vedleggets tittel. 9. Klikk på Legg inn. Den nye ideen din vises øverst på underfanen Siste ideer, og stemmen din (forfremmes) legges automatisk til ideen. En stemme er alltid verd ti poeng. Tips: Bruk følgende tips for skriving for å gjøre ideen din lettere for andre å lese og forstå. Bruk fullstendige setninger. Vær så presis og direkte som mulig. Kontroller staving og tegnsetting. 78

83 Svare til kunder Redigere ideer Hvis du har redigeringstillatelse for ideer, kan du redigere opplysningene for en eksisterende ide. 1. På fanen Ideer klikker du på tittelen til en ide. 2. Klikk på Rediger. 3. Endre tittelen, beskrivelsen, kategorien og status (bare administratorer) for ideen etter ønske. 4. Klikk på Bruk for å lagre arbeidet. Selv om du kan redigere opplysningene for en ide, har du ikke tillatelse til å redigere kommentarer for en ide. Oversikt over Ideer Bruke ideer Flette ideer Oversikt Etter hvert som flere brukere bidrar i en sone, øker ofte antall dupliserte ideer. Dupliserte ideer gjør det vanskelig å måle tilbakemeldinger fordi stemmer og kommentarer fordeles over mange like ideer. Den beste måten å løse dette problemet på, er å flette dupliserte ideer, slik at en ide blir overordnet én eller flere underordnede ideer. Legg merke til følgende når det gjelder fletting av ideer. Når ideer først er flettet, kan de ikke skilles igjen. Alle stemmer på underordnede ideer overføres til den overordnede ideen. Hvis samme fellesskapsmedlem stemmer på to ideer som til slutt flettes, bevares bare stemmen på den overordnede ideen. Stemmen på den underordnede ideen forkastes. Brukere kan bare stemme på og legge til kommentarer til en overordnet ide. Du kan ikke flette ideer i separate soner. Når en overordnet ide slettes, slettes automatisk alle underordnede ideer. Underordnede ideer kan ikke slettes enkeltvis. Den overordnede ideen arver ikke status- og kategoriverdier fra sine underordnede ideer. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å flette flere ideer: Redigere-tillatelse for ideer Når en ide flettes og blir en underordnet ide, vises den underordnede ideen fortsatt på siden Sendte ideer, men ikke på noen andre sider i et sone-medlems Siste aktivitet. Flettede ideer vises ikke på listen over sendte ideer på detaljsiden Idetemaer, og de regnes ikke med i feltet Sendte ideer. Når du fletter en underordnet ide, kan du ikke lenger redigere feltet idetema. En underordnet ide som er flettet, er fortsatt synlig for den brukeren som sendte inn ideen, på listen Sendte ideer på brukerens side med siste aktivitet. Flette ideer Slik finner du dupliserte ideer og fletter dem sammen: 1. På fanen Ideer klikker du på tittelen til en ide du vil flette. 2. På ideens detaljside klikker du på Finn duplikatverdier. Salesforce søker i alle ideer i sonen og viser de fem ideene som har en tittel som stemmer best med den gjeldende ideens tittel. 79

84 Svare til kunder 3. Hvis den mulige duplikatlisten ikke inneholder noen ideer som du vil flette, skriver du nøkkelord i feltet Søk etter duplikater og klikker på Søk. Salesforce viser en ny liste med mulige duplikatideer. 4. Fra listen Mulige duplikatverdier velger du ideene du vil flette. For å se detaljene for en mulig duplikatide kan du klikke på ideens tittel. Bruk tilbakeknappen i nettleseren for å gå tilbake til søkeresultatene. 5. Klikk på Flett med gjeldende ide. 6. Velg den ideen du vil skal være overordnet ide og klikk på Flett. 7. Klikk på OK for å fullføre flettingen. Tips for bruk av Ideer For å vise fanen Ideer: For å vise og stemme på ideer: For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: For å redigere ideer og kommentarer til ideer: For å opprette et fellesskap: Lese-tillatelse for ideer Lese-tillatelse for ideer Opprette-tillatelse for ideer Redigere-tillatelse for ideer Tilpasse program Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Vurder følgende opplysninger når du skal konfigurere og bruke ideer: For å overvåke aktiviteten for ideer kan du: Opprette en arbeidsflytregel eller utløser basert på antall kommentarer en ide får. Du kan ikke opprette en arbeidsflytregel eller utløser basert på en ides samlede stemmer eller stemmetall. Du kan heller ikke opprette en utløser som legger inn eller sletter en kommentar når ideobjektet oppdateres. Opprette en tilpasset rapport basert på en ides stemmepoeng eller antall kommentarer. Når du oppretter en ide eller kommentar, kan du ta med en URL-adresse i ideens beskrivelse eller kommentarfelt, men du kan ikke legge ved en fil eller legge til en merknad til en ide. Overordnet-detalj-relasjoner støttes ikke. Ideer støtter ikke arbeidsflytoppgaver, utgående meldinger eller godkjenninger. Ideer støtter ikke tilpassede lenker. Detaljsiden for ideer inneholder ikke relaterte lister. Dataeksportfunksjonen arkiverer alle idedataene dine, unntatt slettede ideer og slettede kommentarer. Du kan ikke opprette aktiviteter og hendelser for ideer. Legg merke til følgende når du bruker standard eller tilpassede idefelt: Historikksporing støttes ikke. Feltavhengigheter og felt for samlet oppsummering støttes ikke. Tilpassede knapper er ikke tilgjengelig for brukerobjektet. 80

85 Svare til kunder Tips for bruk av HTML-redigeringsprogrammet HTML-redigeringsprogrammet gir brukere mulighet til å redigere WYSIWYG HTML, noe som betyr at de kan gjøre følgende: Sette inn et bilde Sette inn hyperlenker Endre avsnittsjusteringer Opprette punktlister og nummererte lister Implementeringstips HTML-koder som du skriver i HTML-redigeringsprogrammet, vises som tekst for brukerne. I relaterte lister, søkeresultater og opplysninger som vises når musepekeren beveges over et punkt, viser ikke Salesforce tekst med HTML-formatering eller bilder. Hyperlenker åpnes i et nytt nettleservindu når brukere klikker på dem. HTML-redigeringsprogrammet støtter HTTP-, HTTPS- og mailto-hyperlenker. For å sette inn et bilde klikker du på og blar til bildefilen eller angir bildets nettadresse. Skriv en beskrivelse som skal vises når en bruker beveger musepekeren over bildet og når bildet ikke er tilgjengelig. Billdet må ha en URL-adresse som Salesforce har tilgang til. Bilder vises ikke i listevisninger og rapporter. Du kan ikke deaktivere enkeltfunksjoner for HTML-redigeringsprogrammet. Du kan for eksempel ikke deaktivere dets funksjoner for hyperlenker og bilder. HTML-redigeringsprogrammet støtter alle språk som Salesforce støtter. Av sikkerhetsgrunner tillater HTML-redigeringsprogrammet bare bruk av de kodene og attributtene som er vist under HTML-koder og attributter som støttes på side 81. Salesforce fjerner automatisk koder og attributter som ikke støttes, når du lagrer en idebeskrivelse eller kommentar. Salesforce fjerner også mulig skadelig HTML. Legg merke til at Salesforce ikke varsler brukeren når HTML som ikke støttes, eller som muligens er skadelig, fjernes. HTML-redigeringsprogrammet støtter ikke JavaScript eller CSS-stilark. HTML-koder og attributter som støttes HTML-redigeringsprogrammet støtter følgende koder: <a> <abbr> <acronym> <address> <b> <bdo> <big> <blockquote> <br> <caption> <dt> <em> <font> <h1> <h2> <h3> <h4> <h5> <h6> <hr> <q> <samp> <small> <span> <strike> <strong> <sub> <sup> <table> <tbody> 81

86 Svare til kunder <cite> <code> <col> <colgroup> <dd> <del> <dfn> <div> <dl> <i> <img> <ins> <kbd> <li> <ol> <p> <pre> <td> <tfoot> <th> <thead> <tr> <tt> <ul> <var> Kodene ovenfor kan ha følgende attributter: alt background border class colspan face height href name rowspan size src style target width Attributtene ovenfor kan ha URL-adresser som begynner med følgende: http: https: file: ftp: mailto: # / for relative lenker Aktivere HTML-redigeringsprogrammet i Ideer HTML-redigeringsprogrammet aktiveres som standard for de fleste organisasjoner. Hvis organisasjonen din ennå ikke har aktivert HTML-redigeringsprogrammet, kan en administrator aktivere det slik det er beskrevet under Tilpasse Ideer Innstillinger. Advarsel: Når du har aktivert HTML-redigeringsprogrammet, kan du ikke deaktivere det. Legg merke til følgende før du aktiverer HTML-redigeringsprogrammet: HTML idebeskrivelser kan ikke være større enn 32 kb. Kommentarer kan ikke være større enn 4 kb. Hvis du bruker HTML-redigeringsprogrammet til å redigere og lagre en idebeskrivelse eller kommentar som er i tekstformat, lagrer Salesforce beskrivelsen eller kommentaren i HTML-format. 82

87 Svare til kunder I listevisninger og søkeresultater viser Salesforce bare de 255 første tegnene i en ides beskrivelse eller kommentar. HTML-koder er medregnet i dette tallet. Oversikt over Ideer Bruke ideer Kommentere ideer Legge inn og redigere ideer Idetemaer Bruk idetemaer til å invitere fellesskapsmedlemmer til å sende inn ideer om bestemte emner, slik at medlemmene kan løse problemer eller komme med forslag til nyvinninger for firmaet ditt. For å for eksempel engasjere fellesskapet og skape spenning rundt lanseringen av et nytt produkt, kan du be medlemmer samarbeide om å finne et navn på produktet. Fellesskapsmedlemmer samarbeider og legger til ideer til idetemaet mens du følger med på aktivitetene deres etter hvert som de stemmer på og kommenterer hverandres ideer, til en vinner kåres. Når du oppretter et idetema, kan du legge til bilder, videoer og annet multimedieinnhold for å markedsføre eller forklare ideen som du presenterer for fellesskapet. Du kan også se på og administrere listen med ideer, som er sendt til idetemaet. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Opprette og redigere idetemaer Bruke idetemaer Behandle idetemaer 83

88 Svare til kunder Bruke idetemaer Klikk på fanen Idetemaer for å se på, filtrere, endre eller opprette temaer fra lister. Klikk på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede listevisninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Hvis organisasjonen din har flere fellesskap, bør du legge til Fellesskap til visningene dine, slik at du kan se navnet på fellesskapet som er knyttet til de enkelte idetemaene. Hvis du legger til feltet Sone til visningen, vil det være til hjelp ved behandling av flere soner. Klikk på Nytt idetema på listevisningssiden Idetemaer, eller klikk på Ny i listen Siste Idetemaer på oversiktsiden Idetemaer for å opprette et nytt idetema. Klikk på for å vise en oppdatert liste på nytt. Klikk på Rediger eller Slett for å redigere eller slette et idetema. Merk: Når du sletter et idetema, slettes også ideene som er knyttet til det. Og når du opphever sletting av et idetema, oppheves også slettingen av ideene som var knyttet til det. Opprette og redigere idetemaer Idetemaer Behandle idetemaer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Idetemaer: Lese-tillatelse for Idetemaer For å opprette idetemaer: "Opprett-tillatelse" på ideer Opprette og redigere idetemaer Du kan bruke Idetemaer-fanen i både programmet og konsollen til å opprette og redigere Idetemaer for fellesskap som du behandler. 1. Klikk på Nytt idetema på listevisningssiden Idetemaer, eller klikk på Ny i listen Siste Idetemaer på oversiktsiden Idetemaer. 2. Velg en sone for idetemaet, og klikk på Fortsett. 3. Velg idetemaets Status. 4. Velg en kategori for dokumentet. 5. Legg til en tittel til idetemaet. 6. Skriv eventuelt inn en beskrivelse av idetemaet. Bruk HTML-redigeringsprogrammet til å formatere teksten eller legge til et bilde eller en video. 7. Klikk på Lagre. Idetemaer Bruke idetemaer Behandle idetemaer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Idetemaer: Lese-tillatelse for idetemaer For å opprette idetemaer: "Opprett-tillatelse" på ideer 84

89 Svare til kunder Behandle idetemaer Fra detaljsiden Idetemaer kan du behandle et idetema og dets relaterte ideer. Som administratorer kan du utføre følgende oppgaver: Redigere, Slette eller Klone et idetema. Redigere eller slette ideer som er sendt til idetemaet. Flytte en ide fra ett idetema til et annet i sonene dine. Dette kan du gjøre ved å redigere navnet på ideen, noe som fjerner ideen fra det aktuelle idetemaet og gir deg mulighet til å velge et annet idetema. Se antall ideer som er sendt til idetemaet. Flettede ideer vises ikke på listen over sendte ideer på detaljsiden Idetemaer, og de regnes ikke med i feltet Sendte ideer. Opprette en ide og legge den inn på det idetemaet som du arbeider på. Opprette og redigere idetemaer Bruke idetemaer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Idetemaer: Lese-tillatelse for idetemaer For å opprette og redigere idetemaer: Opprette-tillatelse for ideer Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers Chatter Answers er et selvbetjenings- og kundestøttefellesskap der brukere kan legge inn spørsmål og motta svar og kommentarer fra andre brukere eller kundestøtteagentene. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Chatter Answers lar kundene legge inn, bla gjennom og svare på spørsmål med fanen Spørsmål og svar slette sine egen spørsmål og svar flagge spørsmål og svar som søppelinnlegg, hatefulle eller upassende motta e-postmeldinger når deres spørsmål besvares eller når beste svar velges for spørsmålene de følger samarbeide felles eller privat med kundestøtteagenter for å løse problemer relatert til åpne saker søke etter og gå gjennom artikler fra Salesforce Knowledge like et innlegg eller en Salesforce Knowledge-artikkel for å hjelpe med å bestemme dens popularitet laste opp bilder av seg selv til sine brukerprofiler vise andre brukeres totale antall poster og antall svar merket som beste svar av andre Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. For å vise spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å endre saker: Redigere-tillatelse for saker 85

90 Svare til kunder 1. Søk: Kunder kan søke etter eksisterende spørsmål før de legger inn sine egne. 2. Filtrer og Sorter: Fellesskapsmedlemmer og kundestøtteagenter kan velge forskjellige visningsalternativer for spørsmål i feeden. Søk i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers kan filtreres for å vise spørsmål basert på følgende: Alle spørsmål viser alle spørsmål i sonen, og i tillegg Salesforce Knowledge-artikler når aktivert. Ubesvarte spørsmål viser alle spørsmål som ikke har svar. Uløste spørsmål viser alle spørsmål som ikke har et beste svar. Løste spørsmål viser alle spørsmål som har et beste svar, og i tillegg Salesforce Knowledge-artikler når aktivert. Mine spørsmål viser alle spørsmål du har stilt og følger. Du kan deretter sortere resultatene basert på følgende alternativer: Dato lagt inn sorterer spørsmål med de sist spurte spørsmålene først. Siste aktivitet sorterer spørsmål med de siste svarene og kommentarene først. Mest populære sorterer spørsmål slik at de som har flest liker, stemt opp og følgere, vises først. 3. Spørsmål: Kunder kan legge inn et spørsmål om hjelp i fellesskapet. Andre medlemmer i fellesskapet kan legge inn svar og følge spørsmålet for å motta e-postvarsler om etterfølgende innlegg. 4. Bla gjennom etter kategori: Hvis kategorier er aktivert i fellesskapet, kan medlemmer klikke på kategorinavnet for å vise spørsmål relatert til den kategorien. 5. Omdømme: Fellesskapsmedlemmer kan tjene poeng og rangeringer som vises når markøren føres over bilder av dem i feeden. 6. Kommentar: Fellesskapsmedlemmer og kundestøtteagenter kan kommentere spørsmålet, og kunden eller agenten kan velge en kommentar som det beste svaret. Chatter Answers lar tjenesteorganisasjoner 86

91 Svare til kunder opprette flere fellesskap og organisere dem i forskjellige soner, der hver sone har sitt eget fokus og spørsmål merkeprofilere og tilpasse fellesskap gi agenter muligheten til å svare til kunder felles eller privat automatisere opprettelsen av saker fra spørsmål med en Apex-utløser og arbeidsflytregler avlede kundeforespørsler via deltagelse oppmuntre deltagelse ved felles visning av brukerstatistikker moderere spørsmål og svar fra fanen Spørsmål og svar i det interne Salesforce-programmet eller fra fellesskapet Et spørsmål fra en kunde besvares vanligvis i fanen Spørsmål og svar med én av disse prosessene: Spørsmål besvart av et lignende spørsmål med et beste svar Spørsmål besvart av medlemmene i fellesskapet Spørsmål besvart av en kundestøtteagent Spørsmål besvart av en Salesforce Knowledge-artikkel 1. En kunde skriver et spørsmål eller nøkkelord i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers og klikker på Legg inn ditt spørsmål. 2. Et lignende spørsmål med et beste svar vises i søkeresultater. 1. En kunde skriver et spørsmål eller nøkkelord i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers og klikker på Legg inn ditt spørsmål. 2. Ingen lignende spørsmål vises i søkeresultater. 1. En kunde skriver et spørsmål eller nøkkelord i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers og klikker på Legg inn ditt spørsmål. 2. Ingen lignende spørsmål vises i søkeresultater. 3. Kunden fortsetter å skrive 3. Kunden fortsetter å skrive 3. Kunden velger dette spørsmålet og viser svaret. inn en beskrivelse av spørsmålet og klikker på inn en beskrivelse av spørsmålet og velger Legg 3. Legg inn i fellesskap for å inn privat til representant legge inn et felles spørsmål. for å legge inn et privat spørsmål. 4. Et fellesskapsmedlem eller en kundestøtteagent leser 4. Det private spørsmålet spørsmålet og legger til en kommentar som besvarer kundens spørsmål. konverteres til en sak. 5. En kundestøtteagent leser saken og legger til en privat kommentar som besvarer kundens spørsmål. 1. En kunde skriver et spørsmål eller nøkkelord i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers og klikker på Legg inn ditt spørsmål. 2. En lignende Salesforce Knowledge-artikkel med et svar vises i søkeresultater. Kunden velger artikkelen og viser svaret. Terminologi for Chatter Answers 87

92 Svare til kunder Terminologi for Chatter Answers Følgende termer brukes til å beskrive Chatter Answers-funksjoner og -funksjonalitet. Svar Svar er en funksjon i Fellesskap-programmet som gir brukere mulighet til å stille spørsmål og få medlemmer i fellesskapet til å legge inn svar. Medlemmer i fellesskapet kan deretter stemme på hvor nyttig hvert enkelt svar er, og personen som stilte spørsmålet, kan markere ett svar som det beste svaret. Artikkel Artikler samler inn informasjon om bedriftens produkter og tjenester, som du vil gjøre tilgjengelig i kunnskapsbasen din. Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. Beste svar Når et medlem i et svarfellesskap stiller et spørsmål og andre medlemmer i fellesskapet legger inn et svar, kan spørsmålsstilleren markere ett av svarene som det beste svaret. Det beste svaret vises deretter direkte under spørsmålet (ovenfor de andre svarene). Identifisering av det beste svaret hjelper andre medlemmer i fellesskapet som har samme spørsmål, å raskt finne det mest relevante og nyttige svaret. Flagg Et ikon som brukere kan klikke på i et spørsmål eller et svar for å rapportere det som søppelinnlegg, hatefullt eller upassende. Følg Et abonnement på et spørsmål, som gjør det mulig å motta e-post når noen svarer eller kommenterer et bestemt spørsmål. Liker Brukes for å vise støtte eller indikere kvalitet eller nytte for et spørsmål eller svar, eller en kunnskapsbaseartikkel. Populær Hvert enkelt spørsmåls popularitet er basert på antall brukere som Liker det i løpet av et gitt tidsrom. Spørsmål Et problem som er lagt inn i et svarfellesskap. Når et medlem av fellesskapet stiller et spørsmål, legger andre medlemmer av fellesskapet inn svar for å hjelpe til å løse spørsmålet. Spørsmål, privat Et problem som er lagt inn i et svarfellesskap, men merket som Privat, slik at kun støtteagenter kan se dem og svare på dem. Svar Svaret på et spørsmål i et svarfellesskap. Når et medlem av et fellesskap svarer på et spørsmål, kan den som stilte spørsmålet, markere ett av svarene som det beste svaret for å løse og avslutte spørsmålet. Emner Sidefeltet som viser datakategorier der kundene dine kan bla i spørsmål og svar. Hvis du for eksempel har en sone for maskinvareprodukter, kan emnene dine omfatte bærbare datamaskiner, stasjonære datamaskiner og skrivere. Stemme, svar En stemme i et svarfellesskap betyr at du liker eller ikke liker et svar på et spørsmål. Soner Soner organiserer ideer og spørsmål i logiske grupper der hver sone har sitt eget fokus og unike ideer og spørsmål. Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers 88

93 Svare til kunder Bruke Chatter Answers For å vise spørsmål: For å stille og svare på spørsmål: For å vise saker: For å endre saker: For å behandle Chatter Answers-brukere (kundeportalbrukere): For å stille et privat spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål Opprette-tillatelse for spørsmål Lese-tillatelse for saker Redigere-tillatelse for saker Redigere selvbetjeningsbrukere Lese-tillatelse for kontoer Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. Chatter Answers lar deg arbeide med spørsmål og saker som kommer fra kunder i en sone. Når en kunde legger inn et spørsmål i sonen, kan du eller andre kunder svare. Spørsmål konverteres til saker når de er merket som Privat, eller etter en tidsperiode angitt av administrator. Du kan gjøre følgende med Chatter Answers: Svare på spørsmål konvertert til saker. Opprette tilpassede visninger for saker konvertert fra spørsmål ved å filtrere på Saksopphav. Laste opp et bilde til profilen slik at kunder kan se hvem du er. Arbeide med Chatter Answers-brukere, som i hovedsak er kundeportalbrukere. Tildele funksjonslisensen Chatter Answers-bruker til portalbrukere som ikke registrerer seg selv, slik at de får tilgang til fellesskapet. Bruke fanen Spørsmål og svar til å moderere spørsmål og til å gå gjennom lister med spørsmål svare på spørsmål eller legge inn svar på spørsmål eskalere et spørsmål til en sak slette spørsmål eller svar velge beste svar for spørsmål flytte nyttige svar opp til Salesforce Knowledge-artikler Merk: Vi anbefaler at du tildeler en kundestøtteagent til å gå gjennom felles spørsmål fra fanen Spørsmål og svar. Agenter kan ikke klikke på Flagg ved siden av spørsmål eller svar som er søppelinnlegg, hatefulle eller upassende, men de kan redigere og slette spørsmål eller svar fra en sone via fanen Spørsmål og svar hvis de har tillatelsen Slette for spørsmål. Tips: Hvis kundestøtteagenter skal moderere mange spørsmål raskt, anbefaler vi at de går gjennom spørsmål fra festede lister i Salesforce-konsollen. (Dette krever at du legger til fanen Spørsmål og svar i konsollens navigeringsfane.) Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers Terminologi for Chatter Answers 89

94 Svare til kunder Spørsmål-fanen For å vise Spørsmål-fanen: For å stille og svare på spørsmål: For å slette spørsmål og svar: Slik eskalerer du et spørsmål til en sak: For å redigere spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål Opprette-tillatelse for spørsmål Slette-tillatelse for spørsmål Opprette-tillatelse for saker Redigere-tillatelse for spørsmål Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. Merk: Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Nå kan du bruke Chatter Answers, et selvbetjeningsfellesskap for støtte der brukere kan legge inn spørsmål og få svar og kommentarer fra andre brukere eller støtteagenter. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar hvis de ble aktivert før utgivelsen sommeren Fra Spørsmål-fanen kan du vise, søke etter, filtrere, moderere og opprette spørsmål fra lister. Søk etter spørsmål ved å skrive inn to eller flere bokstaver i et spørsmål i boksen Søk i alle spørsmål. Etter hvert som du skriver, vises spørsmål som samsvarer med søkekriteriet. Velg forhåndsdefinerte listevisninger fra rullegardinlisten Vis. Forhåndsdefinerte lister som du kan filtrere spørsmål med, inkluderer blant annet følgende: Spørsmål med beste svar Spørsmål uten beste svar Klikk på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede listevisninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Klikk på Nytt spørsmål fra listevisningssiden Spørsmål, eller klikk på Nytt fra listen Siste spørsmål på oversiktssiden Spørsmål for å opprette et nytt spørsmål. Klikk på for å vise en oppdatert liste på nytt. Gjør følgende når du har valgt et spørsmål fra listen: Skriv inn et svar eller en kommentar, og klikk på Svar til kunde og sone for å svare til kunder. Klikk på, og gjør følgende: Velg Slett for å slette spørsmålet fra fellesskapet. Velg Eskaler til sak for å opprette en sak fra spørsmålet. Velg Rediger for å redigere feltene i et eksisterende spørsmål. Klikk på på et av svarene på spørsmålet, og gjør følgende: Velg Slett for å slette svaret fra fellesskapet. Velg Flytt opp til artikkel for å legge til svaret som et artikkelutkast i kunnskapsbasen (tilgjengelig hvis administrator har konfigurert det). Velg Rediger for å redigere feltene i et eksisterende svar. Hvis spørsmålet er privat, som betyr at bare kundestøtteagenter kan vise det og svare på det, kan du klikke på sakslenken for å vise saken automatisk tilknyttet spørsmålet. 90

95 Svare til kunder Merk: Spørsmål-fanen er beregnet for Chatter Answers, men du kan også bruke den til å vise spørsmål fra svarfunksjonen. Spørsmål-fanen Søke etter spørsmål og svar i fanen Spørsmål og svar for Chatter Answers Søk i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers for å finne spørsmål og svar, beste svar og Salesforce Knowledge-artikler som kan hjelpe deg å finne svar raskt. Søking i fanen Spørsmål og svar kan hjelpe deg å unngå å legge inn overtallige spørsmål. 1. Skriv inn spørsmålet ditt i søkeboksen i fanen Spørsmål og svar. 2. Klikk på forstørrelsesglasset for å vise samsvarende spørsmål og artikler fra sonen. I tillegg vises Salesforce Knowledge-artikler i resultatene hvis det er aktivert. Søk i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers kan filtreres for å vise spørsmål basert på følgende: Alle spørsmål viser alle spørsmål i sonen, og i tillegg Salesforce Knowledge-artikler når aktivert. Ubesvarte spørsmål viser alle spørsmål som ikke har svar. Uløste spørsmål viser alle spørsmål som ikke har et beste svar. Løste spørsmål viser alle spørsmål som har et beste svar, og i tillegg Salesforce Knowledge-artikler når aktivert. Mine spørsmål viser alle spørsmål du har stilt og følger. Du kan deretter sortere resultatene basert på følgende alternativer: Dato lagt inn sorterer spørsmål med de sist spurte spørsmålene først. Siste aktivitet sorterer spørsmål med de siste svarene og kommentarene først. Mest populære sorterer spørsmål slik at de som har flest liker, stemt opp og følgere, vises først. Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. For å vise spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål Merk: Fra topptekstsøkeboksen øverst på siden kan du søke etter flere objekter enn fra fanen Spørsmål og svar. Globale søk av interne brukere returnerer resultater fra alle spørsmål som er tilgjengelig i organisasjonen. Søk som foretas av alle andre brukere i Salesforce-fellesskap, returnerer resultater fra spørsmålene som er tilgjengelige i fellesskapet. 91

96 Svare til kunder Velge det beste svaret på et spørsmål Etter at du har stilt et spørsmål, må du følge med svarene som legges inn av andre medlemmer av fellesskapet, og eventuelt velge ett av svarene som det beste svaret. Det beste svaret utheves direkte nedenfor spørsmålet slik at det er lett å finne, noe som hjelper medlemmer av fellesskapet til å raskt identifisere de mest nyttige løsningene på spørsmålet. Bare Salesforce-administratorer og personen som stilte spørsmålet, kan markere et svar som det beste svaret. Slik velger du det beste svaret: 1. Finn spørsmålet i fanen Spørsmål og svar, og klikk på tittelen til det. 2. Avgjør hvilket svar som er det beste svaret, og klikk på Velg som beste svar. For å identifisere det beste svaret, ser du på stemmene ("liker" og "liker ikke") for hvert svar. Svaret med flest "liker" inneholder sannsynligvis den mest nyttige informasjonen. Hvis et spørsmål har mange svar, kan du prøve å sortere svarene etter Flest stemmer slik at svarene med flest "liker" og "liker ikke" vises øverst på listen. Etter du har valgt det beste svaret: Spørsmålet markeres som "løst". Medlemmer i fellesskapet kan fortsatt legge inn og stemme på svar på det løste spørsmålet. Hvis det blir lagt inn et annet svar senere som du liker bedre, velger du bare dette svaret som beste svar for å erstatte det tidligere beste svaret. Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. For å vise spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål Du kan når som helst fjerne statusen som beste svar fra et svar. Hvis du fjerner statusen som beste svar fra et svar, blir det til et vanlig svar. Svare på Chatter Answers-e-postvarsler Når du mottar et e-postvarsel, kan du legge inn et svar tilbake til fellesskapet ved å svare på e-postmeldingen. Når du mottar e-postvarsler relatert til et spørsmål, kan du enkelt svare direkte fra e-postmeldingen, og svaret vises som et svar i fanen Spørsmål og svar. Du vil motta et e-postvarsel for følgende hendelser: Noen svarer på et spørsmål du har stilt eller følger. Kundestøtte eller moderator velger et beste svar for et spørsmål du har stilt eller følger. Merk: Hvis du vil svare på e-postvarsler, må administrator aktivere e-postsvar på siden Chatter Answers-innstillinger. Ta hensyn til disse tipsene når du sender e-postsvar: Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. Svar må sendes fra e-postadressen som er angitt i profilen din. Hvis du bruker e-postaliaser eller tjenester for videresending av e-post som sender svar fra en annen e-postadresse, behandles ikke svarene dine. Hvis svaret inneholder din personlige e-postsignatur, behandles signaturteksten som en del av kommentaren. Standardsignaturer som settes inn av mobile enheter, som Sendt fra min iphone, fjernes automatisk fra svar. Før du svarer bør du slette tilpassede signaturer og eventuell ekstra tekst du ikke vil legge inn fellesskapet. Vedlegg i svar ignoreres. Innlegg som inkluderer rik tekst eller andre typer koder, vises som ren tekt i teksten i e-postvarselet. Automatiserte meldinger som "ikke på kontoret"-svar ignoreres av systemet. 92

97 Løse kundeforespørsler med andre Før du svarer må du kontrollere e-postadressen som vises i Til-feltet i e-postmeldingen. Gyldige adresser inneholder tokener, eller lange tekststrenger, både før og som w8t27apy1@j321imd9gbs.d8rx.d.chatter.salesforce.com. Enkelte e-postprogrammer kan automatisk bruke Fra-adressen fra den opprinnelige e-postmeldingen, som ReplyToQ&A@<ditt.firma>.com, som ikke er en gyldig adresse for mottak av svar. Hvis du ser denne forkortede adressen i Til-feltet i e-postsvaret ditt, må du erstatte den med den gyldige svar-til-adressen i informasjonen i e-posthodet. Eksempel i et program som IBM Lotus Notes : 1. Åpne den originale e-postmeldingen. 2. Klikk på Vis > Vis > Sidekilde. 3. I ReplyToQ&A-delen kopierer du e-postadressen som ligner på: w8t27apy1@j321imd9gbs.d8rx.d.chatter.salesforce.com. 4. Lim inn svar-til-adressen i Til-feltet i e-postsvaret ditt. Løse kundeforespørsler med andre Legge til saksteammedlemmer Slik legger du til individuelle saksteammedlemmer eller forhåndsdefinerte saksteam i en sak: 1. Vis saken. 2. Klikk på Oppdater saksteammedlemmer i den relaterte listen Saksteam. 3. Slik legger du til individuelle medlemmer i saksteamet: a. Velg brukertypen fra valglisten Teammedlem (Bruker, Kontakt, Portalbruker eller Partnerbruker), og klikk på oppslagsikonet ( ) for å velge en bestemt bruker. Portalbruker og Partnerbruker vises bare hvis en partnerportal eller kundeportal er aktivert for organisasjonen. Brukere av portaler med stor trafikk kan ikke legges til i team. b. Velg saksteamrollen som skal brukes på teammedlemmet, fra valglisten Medlemsrolle. Hvert medlem av et saksteam har en rolle i saken, for eksempel Kundekontakt eller Saksleder. Roller bestemmer tilgang til saken, som Skrivebeskyttet- eller Lese/skrive-tilgang, og om medlemmet i rollen skal være synlig for brukere i kundeportalen. 4. Hvis du vil legge til et eksisterende saksteam, klikker du på oppslagsikonet ( ) i delen Forhåndsdefinerte saksteam og velger et bestemt team. 5. Klikk på Lagre. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å konfigurere saksteam: Tilpasse program OG Behandle brukere For å legge til teammedlemmer: Redigere-tillatelse for saker Tips om å legge til brukere i saksteam Vurder følgende når du skal legge til bruker i saksteam: Du kan ikke legge til en bruker i et saksteam hvis han eller hun allerede finnes i saksteamet. Hvis du for eksempel legger til et forhåndsdefinert team i en sak, som inkluderer et medlem som allerede finnes i teamet, fjernes dette medlemmet automatisk fra det forhåndsdefinerte teamet når det legges til i saken. Kontakter kan vise saker bare via en kundeportal. 93

98 Løse kundeforespørsler med andre Kundeportalbrukere kan vise den relaterte listen Saksteam hvis den er inkludert i sakssideoppsettene som er tilknyttet profilen deres. Kundeportalbrukere kan imidlertid ikke oppdatere saksteam eller vise rolledetaljer for saksteam i saker. Du kan filtrere sakslister etter saksteam som du er medlem av. Du velger bar filteret Mine saksteam i sakslistevisninger. Du kan også rapportere i saksteam som du er medlem av. Når du har kjørt en saksrapport, velger du Mitt teams saker fra Vis-filteret. Hvilke tilgangsnivåer et saksteammedlem kan ha, defineres av administrator via saksteamroller, inkludert følgende: Tilgangsnivå Lese/skrive Skrivebeskyttet Privat Beskrivelse Brukere kan vise og redigere posten og legge til tilknyttede poster, notater og vedlegg i den. Brukere kan vise posten og legge til tilknyttede poster i den. De kan ikke redigere posten eller legge til notater eller vedlegg. Brukere har ikke tilgang til posten på noen måte. Oppdatere saksteammedlemmer Du kan oppdatere saksteammedlemmer i en sak. 1. Vis saken. 2. Klikk på Oppdater saksteammedlemmer i den relaterte listen Saksteam. 3. Valgfritt: Klikk på Fjern-lenken ved siden av et eksisterende teammedlem eller forhåndsdefinert saksteam for å fjerne dette medlemmet eller teamet fra saken. Klikk på lenken Legg til én rad for å legge til en ny rad som du kan bruke til å legge til et saksteammedlem eller forhåndsdefinert saksteam. I eksisterende teammedlemsrader kan du gjøre følgende: Velg brukertypen fra valglisten Teammedlem (Bruker, Kontakt, Portalbruker eller Partnerbruker), og klikk på oppslagsikonet ( ) for å velge en bestemt bruker. Velg saksteamrollen som skal brukes på teammedlemmet, fra valglisten Medlemsrolle. Hvert medlem av et saksteam har en rolle i saken, for eksempel Kundekontakt eller Saksleder. Roller bestemmer tilgang til saken, som Skrivebeskyttet- eller Lese/skrive-tilgang, og om medlemmet i rollen skal være synlig for brukere i kundeportalen. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å konfigurere saksteam: Tilpasse program OG Behandle brukere For å legge til teammedlemmer: Redigere-tillatelse for saker I eksisterende rader for forhåndsdefinerte saksteam kan du klikke på oppslagsikonet ( ) for å legge til et bestemt saksteam. 4. Klikk på Lagre. Tips om oppdatering av saksteammedlemmer Vurder følgende når du skal oppdatere saksteammedlemmer: 94

99 Løse kundeforespørsler med andre Du kan ikke legge til en bruker i et saksteam hvis han eller hun allerede finnes i saksteamet. Hvis du for eksempel legger til et forhåndsdefinert team i en sak, som inkluderer et medlem som allerede finnes i teamet, fjernes dette medlemmet automatisk fra det forhåndsdefinerte teamet når det legges til i saken. Når du fjerner en bruker eller et forhåndsdefinert saksteam fra en sak, kan du når som helst legge til brukeren eller det forhåndsdefinerte saksteamet igjen. Kontakter kan vise saker bare via en kundeportal. Hvis du deaktiverer en bruker, ber Salesforce deg fjerne brukeren fra saksteamene. Kundeportalbrukere kan vise den relaterte listen Saksteam hvis den er inkludert i sakssideoppsettene som er tilknyttet profilen deres. Kundeportalbrukere kan imidlertid ikke oppdatere saksteam eller vise rolledetaljer for saksteam i saker. Hvilke tilgangsnivåer et saksteammedlem kan ha, defineres av administrator via saksteamroller, inkludert følgende: Tilgangsnivå Lese/skrive Skrivebeskyttet Privat Beskrivelse Brukere kan vise og redigere posten og legge til tilknyttede poster, notater og vedlegg i den. Brukere kan vise posten og legge til tilknyttede poster i den. De kan ikke redigere posten eller legge til notater eller vedlegg. Brukere har ikke tilgang til posten på noen måte. Legge til saksteammedlemmer Saksteamfelt Et saksteam har følgende felt oppført i alfabetisk rekkefølge. Felt Sakstilgang Medlemsnavn Medlemsrolle Synlig i kundeportal Legge til saksteammedlemmer Beskrivelse Tilgangsnivået et teammedlem har til saken. Tilgangsnivået kan være Lese/skrive, Skrivebeskyttet eller Privat, men det kan ikke være mer begrenset enn organisasjonens standard delingstilgang for saker. Navnet på en bruker oppført som en del av saksteamet. Rollen som teammedlemmet har i saken, for eksempel Saksleder. Angir om saksteammedlemmet vises i kundeportalen. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å konfigurere saksteam: Tilpasse program OG Behandle brukere For å legge til teammedlemmer: Redigere-tillatelse for saker 95

100 Opprette og bekrefte serviceavtaler Opprette og bekrefte serviceavtaler Berettigelser Oversikt over berettigelser Berettigelser er til hjelp når du skal fastslå om kundene dine er berettiget til kundestøtte, slik at du vet om du kan opprette saker for dem. En kunde kan være berettiget til støtte basert på en bestemt aktivum, konto eller tjenestekontrakt. Du kan bruke berettigelser for seg selv eller i forbindelse med berettigelsesprosesser. Berettigelsesprosesser er tidslinjer som omfatter alle trinnene (eller milepælene) som teamet ditt må fullføre for å løse saker. Avhengig av hvordan berettigelser er konfigurert, kan du vise og opprette dem fra Berettigelser-fanen eller fra den relaterte listen Berettigelser for kontoer, kontakter, aktiva eller tjenestekontrakter. Klikk på Opprett sak på den relaterte listen Berettigelser for å opprette en sak som automatisk inkluderer riktig berettigelse, konto, kontakt og aktivum. Hvis det er konfigurert, kan du legge til eksisterende berettigelser til kontakter og produkter fra de relaterte listene Berettigelser eller Berettigelsesmal. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Merk: Berettigelser gjelder ikke automatisk for saker opprettet med nett-til-sak eller e-post-til-sak. Du kan om nødvendig legge til berettigelser til disse funksjonene med Apex-kode. Bekrefte berettigelser Det kan hende du må kontrollere at kontakter er berettiget til kundestøtte eller at en tjenestekontrakt inkluderer en berettigelse, før du oppretter eller oppdaterer saker. Avhengig av hvordan berettigelser er konfigurert, kan du kontrollere dem fra disse stedene: Kontroller berettigelser fra Berettigelser-fanen For å bekrefte at En bestemt berettigelse er tilgjengelig. Fremgangsmåte 1. Klikk på Berettigelser-fanen. 2. Klikk på et berettigelsesnavn. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Kontoer Minst én kontakt i kontoen har rett til støtte. 1. Vis en konto. 2. Kontroller at det finnes en berettigelse på den relaterte berettigelseslisten. For å vise berettigelser: Lese berettigelser Kontakter Spesifikke kontakter har rett til støtte. 1. Vis en kontakt. 2. Kontroller at det finnes en berettigelse på den relaterte berettigelseslisten. Aktiva Spesifikke aktiva (kjøpte produkter) har rett til støtte. 1. Finn et aktivum i en relatert liste eller en 96

101 Berettigelser Kontroller berettigelser fra Tjenestekontrakter For å bekrefte at En spesifikk tjenestekontrakt inkluderer kundestøtte. Fremgangsmåte aktivalistevisning på Produkter-fanen. 2. Klikk på navnet på en aktivumet. 3. Kontroller at det finnes en berettigelse på den relaterte berettigelseslisten. 1. Klikk på Tjenestekontrakter-fanen. 2. Klikk på et navn på en tjenestekontrakt. 3. Kontroller at det finnes en berettigelse på den relaterte berettigelseslisten. Merk: Når du har bekreftet en berettigelse, kan du klikke på Opprett sak for å opprette en ny sak knyttet til berettigelsen. Saken inkluderer automatisk eventuell konto-, kontakt- eller aktivainformasjon fra berettigelsen. Saker Bruke den relaterte listen Berettigelser Søke etter berettigelser Vise og redigere berettigelser Vise berettigelser Når du skal vise detaljene om en berettigelse, bruker du Berettigelser-fanen, listesider eller den relaterte listen Berettigelser for Kontoer Kontakter Aktiva Tjenestekontrakter Den relaterte listen Berettigelser viser alle berettigelser som er knyttet til dette elementet. Når du skal vise detaljene om en berettigelsesmal, bruker du den relaterte listen Berettigelsesmaler for produkter. Administratoren bestemmer hvor du kan vise berettigelser og berettigelsesmaler. Redigere berettigelser For å oppdatere en berettigelse klikker du på Rediger, endrer feltene og klikker på Lagre. Bruk innebygd redigering til å redigere felt direkte på detaljsiden. Hvis innebygd redigering ikke er aktivert, kan du kontakte administrator. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise berettigelser: Lese berettigelser For å endre berettigelser: Redigere berettigelser Relaterte lister for berettigelser Nedre del av en berettigelse viser informasjon relatert til den, inkludert saker, kontakter, milepæler, historikk, aktiviteter, notater og vedlegg. Du kan klikke på 97

102 Berettigelser elementer for å vise detaljer Vis [antall] flere for å øke antall elementer i listen Gå til liste for å vise en side med hele listen Deling Du kan ikke dele berettigelser. Hvis en berettigelse har en konto, arves delingen fra kontodeling. Skrive ut berettigelser Hvis du vil åpne en visning av postdetaljene som kan skrives ut, klikker du på Utskrivbar visning øverst til høyre på siden. Berettigelsesfelt Opprette berettigelser Slette berettigelser Bekrefte berettigelser Søke etter berettigelser Hjemmeside for berettigelser Berettigelsesprosessfelt Her er en berettigelsesprosess' felt. Enkelte av feltene er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Felt Tidslinje Beskrivelse Hvor langt en sak er kommet for å nå milepælene i en berettigelsesprosess. Du kan klikke på eller føre musepekeren over hver milepæl for å vise dens detaljer. Disse ikonene representerer milepæler: Milepæl fullført Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Milepæl overtrådt Du kan dra håndtakikonet ( ) langs verktøyet Tidslinjezoom for å vise tidligere og fremtidige milepæler. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for saken, vises dette feltet. Når du legger til Tidslinje-feltet i sakssideoppsett, klikker du på skrunøkkelikonet ( ) ved siden av det og velger Vis etikett slik at feltnavnet vises i saker. Starttid for berettigelsesprosess Tidspunktet saken startet i en berettigelsesprosess. Hvis du har 98

103 Berettigelser Felt Beskrivelse Redigere-tillatelse for saker, kan du oppdatere eller tilbakestille tidspunktet. Når du tilbakestiller tidspunktet: Avsluttede eller fullførte milepæler teller ikke med Ikke fullførte milepæler beregnes på nytt basert på det nye starttidspunktet. Sluttid for berettigelsesprosess Stoppet Stoppet siden Tidspunktet en sak gikk ut av en berettigelsesprosess. Lar deg stanse en berettigelsesprosess i en sak, noe som kan være nødvendig hvis du venter på svar fra en kunde. Viser datoen og klokkeslettet da en berettigelsesprosess ble stoppet for en sak. Vise berettigelseslister På berettigelseslistesiden vises en liste over berettigelser. En filtrert liste over elementer vises ved å velge en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis eller ved å klikke på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. I organisasjoner med Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition som har konfigurert konsollen, kan du vise berettigelseslisten via konsollens listevisning. Avhengig av brukertillatelsene dine for berettigelser, kan du se disse knappene og lenkene: Knapp eller Lenke Beskrivelse Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Ny berettigelse Opprett sak Rediger Slett Klikk for å opprette en ny berettigelse. Klikk for å opprette en sak knyttet til berettigelsen. Klikk for å redigere en berettigelse. Klikk for å slette en berettigelse. For å vise berettigelseslister: Lese berettigelser For å opprette berettigelser: Opprette berettigelser 99

104 Berettigelser Søke etter berettigelser 1. Skriv inn søkevilkårene i sidefeltet eller topptekstsøkeboksen. 2. Klikk på Søk. 3. Klikk på et element i søkeresultatet for å åpne det, eller klikk på Rediger hvis tilgjengelig. Du kan også opprette en listevisning for berettigelser for å finne berettigelser som samsvarer med bestemte kriterier. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise berettigelser: Lese berettigelser Opprette berettigelser Berettigelser definerer om en kontakt eller konto er berettiget til kundestøtte. Slik oppretter du berettigelser: 1. Klikk på Ny på Berettigelser-fanen eller på Ny berettigelse i den relaterte berettigelseslisten for kontoer, aktiva eller tjenestekontrakter. Administratoren bestemmer hvor du kan opprette berettigelser. Merk: Hvis du vil legge til eksisterende berettigelser i kontakter, klikker du på Legg til berettigelser i den relaterte berettigelseslisten. Hvis du vil legge til berettigelsesmaler til produkter, klikker du på Legg til berettigelsesmal i den relaterte berettigelsesmallisten. Du kan ikke opprette nye berettigelser for kontakter eller produkter. 2. Oppgi følgende opplysninger: Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å opprette eller klone berettigelser: Opprette berettigelser Felt Kontonavn Navn på aktivum Åpningstider Beskrivelse Navnet på kontoen knyttet til berettigelsen. Navnet på aktivumet knyttet til berettigelsen. Aktiva representerer spesifikke produkter kjøpt av kunder. Berettigelsens støttede åpningstider. Åpningstider for en sak prioriteres foran åpningstider for berettigelser. Åpningstider for berettigelser legger bare til åpningstider for saker opprettet fra berettigelser. Hvis du for eksempel legger til en berettigelse med åpningstider i en sak som allerede har åpningstider, ignoreres berettigelsens åpningstider. 100

105 Berettigelser Felt Per hendelse Saker per berettigelse Kontraktslinjeelement Sluttdato Berettigelsesnavn Tjenestekontrakt Startdato Berettigelsesprosess Gjenværende saker Status Statusikon Beskrivelse Brukes til å begrense antall saker som berettigelsen støtter. Totalt antall saker som berettigelsen støtter. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis Per hendelse er valgt. Navnet på kontraktslinjeelementet (produktet) knyttet til berettigelsen. Siste dagen berettigelsen gjelder. Navnet på berettigelsen. Vi anbefaler at du bruker et beskrivende navn, for eksempel Telefonstøtte. Dette gir brukerne en bedre forståelse av berettigelser når de ser dem i relaterte lister for kontoer, kontakter og aktiva. Navnet på tjenestekontrakten knyttet til berettigelsen. Velg kriterier fra Filter etter-feltene for å finne en tjenestekontrakt raskt i oppslagsdialogboksen. Administratorer kan angi oppslagsfiltre for å begrense filterverdier og resultater. Første dagen berettigelsen gjelder. Berettigelsesprosessen knyttet til berettigelsen. Berettigelsesprosesser er tidslinjer som omfatter alle trinnene (milepælene) som teamet ditt må fullføre for å løse saker. Hver prosess har logikken som trengs for å bestemme hvordan du skal håndheve riktig tjenestenivå for kundene. Antall saker berettigelsen kan støtte. Verdien i dette feltet reduseres med én hver gang en sak opprettes med berettigelsen. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis Per hendelse er valgt. Statusen for berettigelsen. Statusen bestemmes av organisasjonens gjeldende systemdato og berettigelsens Startdato og Sluttdato. Statusen er: Aktiv hvis systemdatoen er større enn eller lik Startdato og mindre enn eller lik Sluttdato. Utløpt hvis systemdatoen er større enn Sluttdato. Inaktiv hvis systemdatoen er mindre enn Startdato. Representerer statusen til berettigelsen ved å vise ett av følgende ikoner: Aktiv Utløpt Inaktiv 101

106 Berettigelser Felt Type Beskrivelse Typen berettigelse, for eksempel Internett- eller telefonstøtte. Administratorer kan tilpasse disse feltverdiene. 3. Klikk på Lagre. Tips: Klikk på Klone på en berettigelse for å opprette en ny berettigelse ut fra en eksisterende. Dette hjelper deg å opprette flere berettigelser for en kunde. Bekrefte berettigelser Vise og redigere berettigelser Slette berettigelser Søke etter berettigelser Slette berettigelser Når du skal slette en berettigelse, klikker du på Slett ved siden av berettigelsen på listesiden for berettigelsen eller på Slett på detaljsiden for berettigelsen. Slettede berettigelser flyttes til papirkurven. Eventuelle notater, vedlegg eller aktiviteter knyttet til berettigelsen, slettes også. Hvis du angrer sletting av berettigelsen, gjenopprettes også eventuelle tilknyttede elementer. Merk: Slett-lenken og Slett-knappen vises bare for brukere som har tillatelse til å slette berettigelser. Du kan ikke slette en berettigelse med en aktiv eller avsluttet sak. Søke etter berettigelser Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å slette berettigelser: Slette berettigelser 102

107 Berettigelser Bruke den relaterte listen Berettigelser Den relaterte listen Berettigelse viser berettigelser som gjelder kontoer, kontakter, aktiva eller tjenestekontrakter. Berettigelser hjelper deg å finne ut om kundene er berettiget til kundestøtte. Du kan bruke berettigelser til å kontrollere om du kan opprette saker for en kunde. Administratorer bestemmer tilgjengeligheten av og innholdet i den relaterte listen Berettigelser. Følgende alternativer og informasjon vises som standard: Ny berettigelse Klikk på denne knappen for å legge til en ny berettigelse for en konto, en kontakt, et aktivum eller en tjenestekontrakt. Handling Handlingene du kan utføre på berettigelsen: klikke på Opprett sak for å opprette en ny sak som automatisk inkluderer riktig berettigelse, konto, kontakt eller aktivum klikke på Rediger for å endre berettigelsen klikke på Slett for å fjerne berettigelsen. Berettigelse Navnet på berettigelsen.klikk for å vise detaljer om berettigelsen. Startdato Første dagen berettigelsen gjelder. Sluttdato Siste dagen berettigelsen gjelder. Status Statusen for berettigelsen. Bekrefte berettigelser Saker Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise berettigelser for kontoer, kontakter, aktiva eller tjenestekontrakter: Lese-tillatelse for kontoer, kontakter, aktiva eller tjenestekontrakter For å redigere berettigelser for kontoer, kontakter, aktiva eller tjenestekontrakter: Redigere-tillatelse for kontoer, kontakter, aktiva eller tjenestekontrakter For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker For å endre berettigelser: Redigere berettigelser 103

108 Berettigelser Bruke den relaterte kontaktlisten på berettigelser Den relaterte kontaktlisten på berettigelser viser en liste over kontakter som er berettiget til kundestøtte. Det er ikke sikkert at firmaet lar deg gi støtte til kunder som ikke står på denne listen. Administratorer bestemmer tilgjengeligheten av og innholdet i den relaterte kontaktlisten. Følgende alternativer og informasjon vises som standard: Legg til Klikk på denne knappen for å legge til kontakt(er) til berettigelsen. Hvis du vil søke etter kontakter, skriver du et navn eller en del av et navn i tekstfeltet og klikker på Gå til. Merk av for kontaktene du vil legge til på berettigelsen, og klikk på Sett inn valgte. Klikk på Utført for å legge til de valgte personene. Handling Handlingene du kan utføre på kontakten: klikke på Opprett sak for å opprette en ny sak som automatisk inkluderer riktig berettigelse, konto, kontakt eller aktivum klikke på Fjern for å fjerne kontakten fra berettigelsen Kontaktnavn Navnet på kontakten. Klikk for å vise detaljer om kontakten. Lagt til av Navnet på brukeren som la til kontakten i berettigelsen. Kontoer er overordnede poster for kontakter. Samme synlighets- og delingsinnstillinger som gjelder for den overordnede kontoen, gjelder for kontakter. Å knytte en kontakt til en berettigelse deler ikke berettigelsesposten med kontakten eller den relaterte portal- eller fellesskapsbrukeren. Bruke den relaterte listen Milepæler på berettigelser Den relaterte listen Milepæler på berettigelser inneholder en liste over milepæler som gjelder for en berettigelse. Milepæler er nødvendige trinn i en kundestøtteprosess. De er målestokker som representerer tjenestenivået hver av kundene dine skal få. Første svar og løsningstid for saker er eksempler på milepæler. Administratorer bestemmer tilgjengeligheten av og innholdet i den relaterte listen Milepæler. Følgende informasjon vises som standard: Rekkefølge Rekkefølgen som milepælene behandles i, hvis en sak samsvarer med kriteriene for flere enn én milepæl i en berettigelsesprosess. Navn Navnet på milepælen. Beskrivelse Beskrivelsen av milepælen. Kriterier Kriteriene en sak må samsvare med for at milepælen skal brukes på den. For eksempel Prioritet er lik Høy. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise kontakter på berettigelser: Lese berettigelser OG Lese kontakter og Lese berettigelseskontakter For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker For å endre berettigelser: Redigere berettigelser Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise milepæler på berettigelser: Lese berettigelser 104

109 Berettigelser Minutter til fullført milepæl Hvor lang tid det er til milepælen er fullført. Dette feltet viser bare milepælens Tidsutløser (minutter). Den sporer ikke om milepælstatusen er fullført eller overtrådt på saker. Hjemmeside for berettigelser Når du klikker på Berettigelser-fanen, vises hjemmesiden for berettigelser. En filtrert liste over elementer vises ved å velge en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis eller ved å klikke på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Hvis administratoren har konfigurert konsollen til å inkludere elementer, klikker du på Konsoll-fanen for å finne, vise og redigere berettigelser og deres tilknyttede poster på én skjerm. Velg et element fra rullegardinlisten i delen Siste berettigelser for å vise en kort liste over de siste berettigelsene som oppfyller dette kriteriet. Fra denne listen kan du klikke på et berettigelsesnavn for å gå direkte til berettigelsen. Bytt mellom lenkene Vis 25 elementer og Vis 10 elementer for å endre antall elementer som skal vises. Feltene som vises, bestemmes av søkeoppsettet for Berettigelser-fanen som administrator har definert, og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Valgmulighetene for Siste kampanjer er følgende: Valg for Siste berettigelser Nylig viste Beskrivelse De siste 10 eller 25 berettigelsene du har vist, med den sist viste berettigelsen oppført øverst. Denne listen utledes fra dine siste elementer og inkluderer poster som eies av deg og av andre brukere. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise Berettigelser-fanen: Lese berettigelser For å vise berettigelser: Lese berettigelser For å opprette berettigelser: Opprette berettigelser Klikk på Ny i Siste berettigelser-delen for å opprette en ny berettigelse. Klikk på Gå til rapporter i Rapporter-delen for å opprette tilpassede rapporter som inkluderer berettigelser. Opprette berettigelser Vise og redigere berettigelser Slette berettigelser 105

110 Berettigelser Berettigelseshistorikk Den relaterte listen Berettigelseshistorikk sporer berettigelsesendringer. Når en bruker endrer sporbare standard eller tilpassede felt, legges det til en ny oppføring i den relaterte listen. Alle oppføringer inneholder dato, klokkeslett, endringens natur og hvem som utførte endringen. Endringer i den relaterte listen spores ikke. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise berettigelser: Lese berettigelser Berettigelsesfelt Her er en berettigelses felt. Enkelte av feltene er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Felt Kontonavn Navn på aktivum Beskrivelse Navnet på kontoen knyttet til berettigelsen. Navnet på aktivumet knyttet til berettigelsen. Aktiva representerer spesifikke produkter kjøpt av kunder. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Åpningstider Per hendelse Saker per berettigelse Kontraktslinjeelement Berettigelsens støttede åpningstider. Åpningstider for en sak prioriteres foran åpningstider for berettigelser. Åpningstider for berettigelser legger bare til åpningstider for saker opprettet fra berettigelser. Hvis du for eksempel legger til en berettigelse med åpningstider i en sak som allerede har åpningstider, ignoreres berettigelsens åpningstider. Brukes til å begrense antall saker som berettigelsen støtter. Totalt antall saker som berettigelsen støtter. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis Per hendelse er valgt. Navnet på kontraktslinjeelementet (produktet) knyttet til berettigelsen. 106

111 Berettigelser Felt Sluttdato Berettigelsesnavn Tjenestekontrakt Startdato Berettigelsesprosess Gjenværende saker Status Statusikon Beskrivelse Siste dagen berettigelsen gjelder. Navnet på berettigelsen. Vi anbefaler at du bruker et beskrivende navn, for eksempel Telefonstøtte. Dette gir brukerne en bedre forståelse av berettigelser når de ser dem i relaterte lister for kontoer, kontakter og aktiva. Navnet på tjenestekontrakten knyttet til berettigelsen. Velg kriterier fra Filter etter-feltene for å finne en tjenestekontrakt raskt i oppslagsdialogboksen. Administratorer kan angi oppslagsfiltre for å begrense filterverdier og resultater. Første dagen berettigelsen gjelder. Berettigelsesprosessen knyttet til berettigelsen. Berettigelsesprosesser er tidslinjer som omfatter alle trinnene (milepælene) som teamet ditt må fullføre for å løse saker. Hver prosess har logikken som trengs for å bestemme hvordan du skal håndheve riktig tjenestenivå for kundene. Antall saker berettigelsen kan støtte. Verdien i dette feltet reduseres med én hver gang en sak opprettes med berettigelsen. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis Per hendelse er valgt. Statusen for berettigelsen. Statusen bestemmes av organisasjonens gjeldende systemdato og berettigelsens Startdato og Sluttdato. Statusen er: Aktiv hvis systemdatoen er større enn eller lik Startdato og mindre enn eller lik Sluttdato. Utløpt hvis systemdatoen er større enn Sluttdato. Inaktiv hvis systemdatoen er mindre enn Startdato. Representerer statusen til berettigelsen ved å vise ett av følgende ikoner: Aktiv Utløpt Inaktiv 107

112 Tjenestekontrakter Felt Type Beskrivelse Typen berettigelse, for eksempel Internett- eller telefonstøtte. Administratorer kan tilpasse disse feltverdiene. Bekrefte berettigelser Tjenestekontrakter Vise og redigere tjenestekontrakter Vise tjenestekontrakter Hvis du vil vise detaljer for en tjenestekontrakt, klikker du på en tjenestekontrakt i Tjenestekontrakter-fanen, på listesider eller i den relaterte listen Tjenestekontrakter i: Kontoer Kontakter Den relaterte listen Tjenestekontrakter viser alle tjenestekontraktene som er knyttet til dette elementet. Administrator bestemmer hvor du kan vise tjenestekontrakter. Redigere tjenestekontrakter Hvis du vil oppdatere en tjenestekontrakt, klikker du på Rediger, endrer feltene, og klikker på Lagre. Bruk innebygd redigering til å redigere felt direkte på detaljsiden. Hvis innebygd redigering ikke er aktivert, kan du kontakte administrator. Relaterte lister for tjenestekontrakter Nedre del av en tjenestekontrakt viser informasjon relatert til den, inkludert berettigelser, kontraktslinjeelementer, historikk, aktiviteter, notater og vedlegg. Du kan klikke på elementer for å vise detaljer Vis [antall] flere for å øke antall elementer i listen Gå til liste for å vise en side med hele listen Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise tjenestekontrakter: Lese-tillatelse for tjenestekontrakter For å endre tjenestekontrakter: Redigere-tillatelse for tjenestekontrakter Deling Klikk på Deling for å dele en tjenestekontrakt med andre brukere, grupper eller roller. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Dele tjenestekontrakter på side

113 Tjenestekontrakter Skrive ut tjenestekontrakter Hvis du vil åpne en visning av postdetaljene som kan skrives ut, klikker du på Utskrivbar visning øverst til høyre på siden. Tjenestekontraktsfelt Opprette tjenestekontrakter Bekrefte berettigelser Slette tjenestekontrakter Søke etter tjenestekontrakter Vise tjenestekontraktlister Fra listesiden for tjenestekontrakter kan du vise detaljert informasjon om tjenestekontrakter og få tilgang til andre relaterte elementer. I organisasjoner med Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition som har konfigurert konsollen, kan du vise tjenestekontraktlisten via konsollens listevisning. Avhengig av brukertillatelsene dine for tjenestekontrakter, kan du se disse knappene og lenkene: Knapp eller Lenke Ny tjenestekontrakt Rediger Slett Beskrivelse Klikk for å opprette en ny tjenestekontrakt. Klikk for å redigere en tjenestekontrakt. Klikk for å slette en tjenestekontrakt. En filtrert liste over elementer vises ved å velge en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis eller ved å klikke på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Merk: Du kan kanskje gi ytterligere tilgang til tjenestekontrakter ut over det delingsmodellen tillater. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Dele tjenestekontrakter på side 113. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise tjenestekontraktlister: Lese-tillatelse for tjenestekontrakter For å opprette tjenestekontrakter: Opprette-tillatelse for tjenestekontrakter 109

114 Tjenestekontrakter Søke etter tjenestekontrakter 1. Skriv inn søkevilkårene i sidefeltet eller topptekstsøkeboksen. 2. Klikk på Søk. 3. Klikk på et element i søkeresultatet for å åpne det, eller klikk på Rediger hvis tilgjengelig. Du kan også opprette en tilpasset listevisning for å finne tjenestekontrakter som samsvarer med bestemte kriterier. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise tjenestekontrakter: Lese-tillatelse for tjenestekontrakter Opprette tjenestekontrakter Tjenestekontrakter er avtaler mellom deg og kundene dine om en type kundestøtte. Tjenestekontrakter kan representere ulike typer kundestøtte, for eksempel garantier, abonnementer eller SLA-er (tjenestenivåavtaler). Slik oppretter du tjenestekontrakter: 1. Klikk på Ny i Tjenestekontrakter-fanen eller Ny tjenestekontrakt i den relaterte listen Tjenestekontrakter i kontoer eller kontakter. Administrator bestemmer hvor du kan opprette tjenestekontrakter. 2. Oppgi følgende opplysninger: Felt Kontonavn Aktiveringsdato Beskrivelse Navnet på kontoen som kjøpte eller eier tjenestekontrakten. Den første dagen tjenestekontrakten gjelder fra (mens Startdato kan inkludere en fornyelsesdato). Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å opprette eller klone tjenestekontrakter: Opprette-tillatelse for tjenestekontrakter Godkjenningsstatus Fakturer til, poststed Fakturer til, land Et statusfelt for godkjenningsprosessen. Poststeddelen av faktureringsadressen. Opptil 40 tegn er tillatt i dette feltet. Landsdelen av faktureringsadressen. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Opptil 80 tegn er tillatt hvis feltet er et tekstfelt. 110

115 Tjenestekontrakter Felt Fakturer til, stat Fakturer til, postnummer Kontaktnavn Kontraktsnavn Kontraktsnummer Opprettet av Opprettelsesdato Valuta Beskrivelse Rabatt Sluttdato Totalsum Sist endret av Linjeelementer Tjenestekontraktseier Forsendelse og behandling Levering, poststed Levering, land Beskrivelse Stat/provins-delen av faktureringsadressen. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Opptil 80 tegn er tillatt hvis feltet er et tekstfelt. Postnummerdelen av faktureringsadressen. Opptil 20 tegn er tillatt i dette feltet. Navnet på kontakten tilknyttet tjenestekontrakten. Velg fra rullegardinlisten. Navnet på tjenestekontrakten. Automatisk generert nummer som identifiserer tjenestekontrakten.(skrivebeskyttet) Brukeren som opprettet tjenestekontrakten. (Skrivebeskyttet) Datoen tjenestekontrakten ble opprettet (mens Aktiveringsdato er den første dagen tjenestekontrakten gjelder fra, og Startdato kan inkludere en fornyelsesdato). Valutaen for alle beløpsfelt i tjenestekontrakten. Feltet er tilgjengelig bare for organisasjoner som bruker flere valutaer. Du kan ikke endre valutaen i en tjenestekontrakt som har kontraktslinjeelementer. Beskrivelse av tjenestekontrakten. Opptil 32 kb data er tillatt i dette feltet. Vektet gjennomsnitt av alle rabatter på kontraktslinjeelementer i tjenestekontrakten. Kan være et hvilket som helst positivt tall opptil 100. (Skrivebeskyttet) Siste dagen tjenestekontrakten gjelder. Totalprisen for tjenestekontrakten pluss forsendelse og avgifter. (Skrivebeskyttet) Brukeren som sist endret tjenestekontrakten. (Skrivebeskyttet) Antall kontraktslinjeelementer (produkter) i tjenestekontrakten. Eieren som er tildelt tjenestekontrakten. Totale kostnader for forsendelse og behandling for tjenestekontrakten. Poststeddelen av primær post- eller leveringsadresse. Opptil 40 tegn er tillatt i dette feltet. Landsdelen av primær post- eller leveringsadresse. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Opptil 80 tegn er tillatt hvis feltet er et tekstfelt. 111

116 Tjenestekontrakter Felt Levering, stat Levering, gateadresse Levering, postnummer Særlige vilkår Startdato Status Statusikon Deltotal Avgift Varighet (måneder) Totalpris Beskrivelse Stat/provins-delen av primær post- eller leveringsadresse. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Opptil 80 tegn er tillatt hvis feltet er et tekstfelt. Gateadressen i primær post- eller leveringsadresse for kontoen. Opptil 255 tegn er tillatt i dette feltet. Postnummerdelen av primær post- eller leveringsadresse. Opptil 20 tegn er tillatt i dette feltet. Eventuelle vilkår du har godtatt spesifikt og vil spore i tjenestekontrakten. Første dagen tjenestekontrakten gjelder. Statusen til tjenestekontrakten. Statusen bestemmes av organisasjonens gjeldende systemdato og tjenestekontraktens Startdato og Sluttdato. Statusen er: Aktiv hvis systemdatoen er større enn eller lik Startdato og mindre enn eller lik Sluttdato. Utløpt hvis systemdatoen er større enn Sluttdato. Inaktiv hvis systemdatoen er mindre enn Startdato. Representerer statusen til tjenestekontrakten ved å vise ett av følgende ikoner: Aktiv Utløpt Inaktiv Totalen for tjenestekontraktslinjeelementene (produktene) før rabatter, avgifter og forsendelse legges til. (Skrivebeskyttet) Totale avgifter for tjenestekontrakten. Antall måneder tjenestekontrakten gjelder. Totalen for kontraktslinjeelementene (produktene) etter rabatter, og før avgifter og forsendelse. (Skrivebeskyttet) 3. Klikk på Lagre. 112

117 Tjenestekontrakter Tips: Klikk på Klone for raskt å opprette en ny tjenestekontrakt fra den eksisterende. Dette hjelper deg å opprette flere tjenestekontrakter for en kunde. Søke etter tjenestekontrakter Slette tjenestekontrakter Hvis du vil slette en tjenestekontrakt, klikker du på Slett ved siden av tjenestekontrakten på listesiden for tjenestekontrakter eller på Slett på detaljsiden for tjenestekontrakten. Slettede tjenestekontrakter flyttes til papirkurven. Eventuelle notater, vedlegg, aktiviteter eller kontraktslinjeelementer tilknyttet tjenestekontrakten slettes også. Hvis du opphever sletting av tjenestekontrakten, oppheves også sletting av eventuelle tilknyttede elementer. Merk: Slett-lenken og Slett-knappen vises bare for brukere som har Slette-tillatelse for tjenestekontrakter. Du kan ikke slette tjenestekontrakter med aktive eller utløpte berettigelser. Søke etter tjenestekontrakter Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å slette tjenestekontrakter: Slette-tillatelse for tjenestekontrakter Dele tjenestekontrakter Administrator angir standard delingsmodell for organisasjonen. Du kan utvide deling til flere brukere enn standarden som er angitt av administrator. Du kan imidlertid ikke gjøre delingsmodellen mer restriktiv en standardmodellen. Hvis du vil vise og behandle delingsdetaljer, klikker du på Deling på detaljsiden for en tjenestekontrakt. Delingsdetaljer-siden viser brukerne, gruppene, rollene og områdene som har delingstilgang til tjenestekontrakten. På denne siden kan du gjøre følgende: En filtrert liste over elementer vises ved å velge en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis eller ved å klikke på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Klikk på Legg til for å gi tilgang til posten for andre brukere, grupper, roller eller områder. Merk: Brukere må ha Lese-tillatelse for tjenestekontrakter for at du skal kunne dele tjenestekontrakter med dem. Klikk på Utvid liste for å vise alle brukere som har tilgang til posten. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise tjenestekontrakter: Lese-tillatelse for tjenestekontrakter For manuelle delingsregler som du har opprettet, klikker du på Rediger eller Slett ved siden av et element i listen for å redigere eller slette tilgangsnivået. 113

118 Tjenestekontrakter Bruke den relaterte listen Tjenestekontrakter i kontoer og kontakter Den relaterte listen Tjenestekontrakter viser en liste over tjenestekontrakter som gjelder for kontoer eller kontakter. Tjenestekontrakter er avtaler mellom deg og kundene dine om en type kundestøtte. Tjenestekontrakter kan representere ulike typer kundestøtte, for eksempel garantier, abonnementer eller SLA-er (tjenestenivåavtaler). Administratorer bestemmer tilgjengeligheten av og innholdet i den relaterte listen Tjenestekontrakter. Følgende alternativer og informasjon vises som standard: Ny tjenestekontrakt Klikk på denne knappen for å opprette en ny tjenestekontrakt for en konto eller kontakt. Handling Handlingene du kan utføre på tjenestekontrakten: Klikk på Rediger for å oppdatere en tjenestekontrakt. Klikk på Slett for å slette en tjenestekontrakt. Kontraktsnummer Automatisk generert nummer som identifiserer tjenestekontrakten. Startdato Første dagen tjenestekontrakten gjelder. Sluttdato Siste dagen tjenestekontrakten gjelder. Status Statusen til tjenestekontrakten. Slette tjenestekontrakter Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise tjenestekontrakter i kontoer: Lese-tillatelse for kontoer For å vise tjenestekontrakter i kontakter: Lese-tillatelse for kontakter For å opprette tjenestekontrakter: Opprette-tillatelse for tjenestekontrakter For å endre tjenestekontrakter: Redigere-tillatelse for tjenestekontrakter 114

119 Tjenestekontrakter Hjemmesiden for tjenestekontrakter Når du klikker på Tjenestekontrakter-fanen, vises hjemmesiden for tjenestekontrakter. En filtrert liste over elementer vises ved å velge en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis eller ved å klikke på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Hvis administratoren har konfigurert konsollen til å inkludere tjenestekontrakter, klikker du på Konsoll-fanen for å finne, vise og redigere tjenestekontrakter og deres tilknyttede poster på én skjerm. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise Agent-konsollen på side 212. Velg et element fra rullegardinlisten i delen Siste tjenestekontrakter for å vise en kort liste over de siste tjenestekontraktene som oppfyller dettet kriteriet. Fra listen kan du klikke på navnet på en tjenestekontrakt for å gå til den. Bytt mellom lenkene Vis 25 elementer og Vis 10 elementer for å endre antall elementer som skal vises. Feltene som vises, bestemmes av søkeoppsettet for Tjenestekontrakter-fanen som administrator har definert, og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Valgene i Siste tjenestekontrakter er følgende: Valg for Siste tjenestekontrakter Nylig viste Beskrivelse De siste 10 eller 25 tjenestekontraktene du har vist, med den sist viste tjenestekontrakten oppført øverst. Denne listen utledes fra dine siste elementer og inkluderer poster som eies av deg og av andre brukere. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise Tjenestekontrakter-fanen: Lese-tillatelse for tjenestekontrakter For å vise tjenestekontrakter: Lese-tillatelse for tjenestekontrakter For å opprette tjenestekontrakter: Opprette-tillatelse for tjenestekontrakter Klikk på Ny i Siste tjenestekontrakter-delen for å opprette en ny tjenestekontrakt. Klikk på Gå til rapporter i Rapporter-delen for å opprette tilpassede rapporter som inkluderer tjenestekontrakter. Klikk på Overfør tjenestekontrakter i Verktøy-delen for å overføre flere tjenestekontrakter fra én bruker til en annen. Vise og redigere tjenestekontrakter Opprette tjenestekontrakter Slette tjenestekontrakter 115

120 Tjenestekontrakter Tjenestekontraktshistorikk Den relaterte listen Tjenestekontraktshistorikk sporer endringene i en tjenestekontrakt. Når en bruker endrer noen av standardfeltene eller de tilpassede feltene, legges det til en ny oppføring i den relaterte listen. Alle oppføringer inneholder dato, klokkeslett, endringens natur og hvem som utførte endringen. Endringer i den relaterte listen spores ikke. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise tjenestekontrakter: Lese-tillatelse for tjenestekontrakter Tjenestekontraktsfelt Nedenfor følger feltene i en tjenestekontrakt. Enkelte av feltene er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Felt Kontonavn Aktiveringsdato Beskrivelse Navnet på kontoen som kjøpte eller eier tjenestekontrakten. Den første dagen tjenestekontrakten gjelder fra (mens Startdato kan inkludere en fornyelsesdato). Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Godkjenningsstatus Fakturer til, poststed Fakturer til, land Fakturer til, stat Fakturer til, postnummer Kontaktnavn Et statusfelt for godkjenningsprosessen. Poststeddelen av faktureringsadressen. Opptil 40 tegn er tillatt i dette feltet. Landsdelen av faktureringsadressen. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Opptil 80 tegn er tillatt hvis feltet er et tekstfelt. Stat/provins-delen av faktureringsadressen. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Opptil 80 tegn er tillatt hvis feltet er et tekstfelt. Postnummerdelen av faktureringsadressen. Opptil 20 tegn er tillatt i dette feltet. Navnet på kontakten tilknyttet tjenestekontrakten. Velg fra rullegardinlisten. 116

121 Tjenestekontrakter Felt Kontraktsnavn Kontraktsnummer Opprettet av Opprettelsesdato Valuta Beskrivelse Rabatt Sluttdato Totalsum Sist endret av Linjeelementer Tjenestekontraktseier Forsendelse og behandling Levering, poststed Levering, land Levering, stat Levering, gateadresse Levering, postnummer Beskrivelse Navnet på tjenestekontrakten. Automatisk generert nummer som identifiserer tjenestekontrakten.(skrivebeskyttet) Brukeren som opprettet tjenestekontrakten. (Skrivebeskyttet) Datoen tjenestekontrakten ble opprettet (mens Aktiveringsdato er den første dagen tjenestekontrakten gjelder fra, og Startdato kan inkludere en fornyelsesdato). Valutaen for alle beløpsfelt i tjenestekontrakten. Feltet er tilgjengelig bare for organisasjoner som bruker flere valutaer. Du kan ikke endre valutaen i en tjenestekontrakt som har kontraktslinjeelementer. Beskrivelse av tjenestekontrakten. Opptil 32 kb data er tillatt i dette feltet. Vektet gjennomsnitt av alle rabatter på kontraktslinjeelementer i tjenestekontrakten. Kan være et hvilket som helst positivt tall opptil 100. (Skrivebeskyttet) Siste dagen tjenestekontrakten gjelder. Totalprisen for tjenestekontrakten pluss forsendelse og avgifter. (Skrivebeskyttet) Brukeren som sist endret tjenestekontrakten. (Skrivebeskyttet) Antall kontraktslinjeelementer (produkter) i tjenestekontrakten. Eieren som er tildelt tjenestekontrakten. Totale kostnader for forsendelse og behandling for tjenestekontrakten. Poststeddelen av primær post- eller leveringsadresse. Opptil 40 tegn er tillatt i dette feltet. Landsdelen av primær post- eller leveringsadresse. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Opptil 80 tegn er tillatt hvis feltet er et tekstfelt. Stat/provins-delen av primær post- eller leveringsadresse. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Opptil 80 tegn er tillatt hvis feltet er et tekstfelt. Gateadressen i primær post- eller leveringsadresse for kontoen. Opptil 255 tegn er tillatt i dette feltet. Postnummerdelen av primær post- eller leveringsadresse. Opptil 20 tegn er tillatt i dette feltet. 117

122 Tjenestekontrakter Felt Særlige vilkår Startdato Status Statusikon Deltotal Avgift Varighet (måneder) Totalpris Beskrivelse Eventuelle vilkår du har godtatt spesifikt og vil spore i tjenestekontrakten. Første dagen tjenestekontrakten gjelder. Statusen til tjenestekontrakten. Statusen bestemmes av organisasjonens gjeldende systemdato og tjenestekontraktens Startdato og Sluttdato. Statusen er: Aktiv hvis systemdatoen er større enn eller lik Startdato og mindre enn eller lik Sluttdato. Utløpt hvis systemdatoen er større enn Sluttdato. Inaktiv hvis systemdatoen er mindre enn Startdato. Representerer statusen til tjenestekontrakten ved å vise ett av følgende ikoner: Aktiv Utløpt Inaktiv Totalen for tjenestekontraktslinjeelementene (produktene) før rabatter, avgifter og forsendelse legges til. (Skrivebeskyttet) Totale avgifter for tjenestekontrakten. Antall måneder tjenestekontrakten gjelder. Totalen for kontraktslinjeelementene (produktene) etter rabatter, og før avgifter og forsendelse. (Skrivebeskyttet) Kontraktslinjeelementsfelt 118

123 Kontraktslinjeelementer Kontraktslinjeelementer Vise og redigere kontraktslinjeelementer Vise kontraktslinjeelementer Hvis du vil vise detaljer for et kontraktslinjeelement, klikker du på en tjenestekontrakt i Tjenestekontrakter-fanen, på listesider eller i den relaterte listen Tjenestekontrakter i: Kontoer Kontakter Den relaterte listen Kontraktslinjeelementer viser alle kontraktslinjeelementene som er tilknyttet en tjenestekontrakt. Administrator bestemmer om kontraktslinjeelementer skal vises i tjenestekontrakter. Redigere-tillatelse for kontraktslinjeelementer Hvis du vil oppdatere et kontraktslinjeelement, klikker du på Rediger, endrer feltene, og klikker på Lagre. Relaterte lister for kontraktslinjeelementer Nedre del av et kontraktslinjeelement viser informasjon relatert til det, inkludert berettigelser, historikk, aktiviteter, notater og vedlegg. Du kan klikke på elementer for å vise detaljer Vis [antall] flere for å øke antall elementer i listen Gå til liste for å vise en side med hele listen Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise kontraktslinjeelementer: Lese-tillatelse for kontraktslinjeelementer For å endre kontraktslinjeelementer: Redigere-tillatelse for kontraktslinjeelementer Deling Du kan ikke dele kontraktslinjeelementer. Deling for kontraktslinjeelementer arves fra deling av tjenestekontrakt. Brukere med Lese-tillatelsen for tjenestekontrakter arver for eksempel Lese-tillatelsen for kontraktslinjeelementer. Skrive ut kontraktslinjeelementer Hvis du vil åpne en visning av postdetaljene som kan skrives ut, klikker du på Utskrivbar visning øverst til høyre på siden. Kontraktslinjeelementsfelt Legge til kontraktslinjeelementer Søke etter kontraktslinjeelementer 119

124 Kontraktslinjeelementer Søke etter kontraktslinjeelementer 1. Skriv inn søkevilkårene i sidefeltet eller topptekstsøkeboksen. 2. Klikk på Søk. 3. Klikk på et element i søkeresultatet for å åpne det, eller klikk på Rediger hvis tilgjengelig. Merk: Du kan ikke opprette listevisninger for kontraktslinjeelementer for å finne kontraktslinjeelementer som samsvarer med bestemte kriterier. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise kontraktslinjeelementer: Lese-tillatelse for kontraktslinjeelementer Legge til kontraktslinjeelementer Kontraktslinjeelementer er bestemte produkter som dekkes av en tjenestekontrakt. Slik legger du til kontraktslinjeelementer i en tjenestekontrakt: 1. Klikk på Legg til linjeelement i den relaterte listen Kontraktslinjeelementer. 2. Velg en prisliste hvis du blir bedt om det. Hvis bare standardprislisten er aktivert, tildeles den automatisk til tjenestekontrakten. 3. Velg ett eller flere produkter fra listen eller søk etter et produkt og klikk på produktnavnet. 4. Oppgi attributtene for hvert produkt. Det kan hende at administratoren har tilpasset denne siden slik at den inneholder felt spesifikke for din virksomhet. 5. Oppgi Salgsprisen for produktet. Verdien for Salgspris er som standard listeprisen angitt i prislisten tildelt til salgsmuligheten. Avhengig av tillatelsene dine, kan du kanskje overstyre denne verdien. Det kan hende du for eksempel vil gi en rabatt. 6. Oppgi antall produkter til denne prisen i boksen Antall. 7. Klikk på Lagre. Vise og redigere tjenestekontrakter Søke etter kontraktslinjeelementer Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å legge til kontraktslinjeelementer i tjenestekontrakter: Redigere-tillatelse for tjenestekontrakter OG Opprette-tillatelse for kontraktslinjeelementer og Lese-tillatelse for produkter og prislister 120

125 Kontraktslinjeelementer Slette kontraktslinjeelementer Hvis du vil slette et kontraktslinjeelement, klikker du på Slett ved siden av kontraktslinjeelementet på listesiden for tjenestekontrakter eller på Slett på detaljsiden for kontraktslinjeelementet. Slettede kontraktslinjeelementer flyttes til papirkurven. Eventuelle notater, vedlegg eller aktiviteter tilknyttet kontraktslinjeelementet slettes også. Hvis du opphever slettingen av kontraktslinjeelementet, oppheves også slettingen av eventuelle tilknyttede elementer. Merk: Slett-lenken og Slett-knappen vises bare for brukere som har Slette-tillatelse for tjenestekontrakter. Søke etter kontraktslinjeelementer Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å slette kontraktslinjeelementer: Slette-tillatelse for kontraktslinjeelementer 121

126 Kontraktslinjeelementer Bruke den relaterte listen Kontraktslinjeelementer Den relaterte listen Kontraktslinjeelementer viser en liste over produkter som dekkes av en tjenestekontrakt. Tjenestekontrakter er avtaler mellom deg og kundene dine om en type kundestøtte. Tjenestekontrakter kan representere ulike typer kundestøtte, for eksempel garantier, abonnementer eller SLA-er (tjenestenivåavtaler). Administratorer bestemmer tilgjengeligheten av og innholdet i den relaterte listen Kontraktslinjeelementer. Følgende alternativer og informasjon vises som standard: Legg til linjeelement Klikk på denne knappen for å legge til et kontraktslinjeelement (produkt) i tjenestekontrakten. Handling Handlingene du kan utføre på kontraktslinjeelementet: Klikk på Rediger for å endre kontraktslinjeelementet. Klikk på Slett for å fjerne kontraktslinjeelementet. Linjeelementsnummer Automatisk generert nummer som identifiserer kontraktslinjeelementet. Produktnavn Navnet på produktet. Klikk for å vise produktets detaljer. Startdato Første dagen tjenestekontrakten gjelder. Sluttdato Siste dagen tjenestekontrakten gjelder. Status Statusen til tjenestekontrakten. Navn på aktivum Navnet på aktivumet tilknyttet kontraktslinjeelementet. Produkter representerer elementene firmaet selger, mens aktiva representerer de spesifikke produktene kundene har kjøpt. Mengde Antall enheter av kontraktslinjeelementet (produktet) som er inkludert i tjenestekontrakten. Salgspris Prisen som skal brukes for kontraktslinjeelementet (produktet). Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise kontraktslinjeelementer: Lese-tillatelse for tjenestekontrakter OG Lese-tillatelse for kontraktslinjeelementer For å legge til kontraktslinjeelementer: Redigere-tillatelse for tjenestekontrakter OG Opprette-tillatelse for kontraktslinjeelementer og Lese-tillatelse for produkter og prislister For å endre kontraktslinjeelementer: Redigere-tillatelse for kontraktslinjeelementer 122

127 Kontraktslinjeelementer Kontraktslinjeelementhistorikk Den relaterte listen Kontraktslinjeelementhistorikk sporer endringene i et kontraktslinjeelement. Når en bruker endrer noen av standardfeltene eller de tilpassede feltene, legges det til en ny oppføring i den relaterte listen. Alle oppføringer inneholder dato, klokkeslett, endringens natur og hvem som utførte endringen. Endringer i den relaterte listen spores ikke. Når du skal angi hvilke felt som spores, går du til feltdelen i objektadministrasjonsinnstillingene for kontraktslinjeelementer og klikker på Angi historikksporing. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise kontraktslinjeelementer: Lese-tillatelse for kontraktslinjeelementer For å konfigurere hvilke felt som skal spores: Tilpasse program Kontraktslinjeelementsfelt Nedenfor følger feltene i et kontraktslinjeelement. Enkelte av feltene er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Felt Navn på aktivum Beskrivelse Navnet på aktivumet tilknyttet kontraktslinjeelementet. Produkter representerer elementene firmaet selger, mens aktiva representerer de spesifikke produktene kundene har kjøpt. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Opprettet av Opprettelsesdato Beskrivelse Rabatt Sluttdato Brukeren som opprettet kontraktslinjeelementet. (Skrivebeskyttet) Datoen kontraktslinjeelementet ble opprettet. Beskrivelse av kontraktslinjeelementet. Opptil 32 kb data er tillatt i dette feltet. Bare de første 255 tegnene vises i rapporter. Rabatten du bruker på kontraktslinjeelementet. Du kan skrive inn et tall med eller uten prosentsymbolet, og du kan bruke opptil to desimalplasser. Siste dagen kontraktslinjeelementet gjelder. 123

128 Kontraktslinjeelementer Felt Sist endret av Linjeelementsnummer Listepris Produkt Mengde Salgspris Tjenestekontrakt Startdato Status Statusikon Deltotal Totalpris Beskrivelse Brukeren som sist endret kontraktslinjeelementet. (Skrivebeskyttet) Automatisk generert nummer som identifiserer kontraktslinjeelementet.(skrivebeskyttet) Prisen på kontraktslinjeelementet (produktet) i prislisten inkludert valuta. (Skrivebeskyttet) Navnet på kontraktslinjeelementet (produktet) som oppgitt i prislisten. Antall enheter av kontraktslinjeelementet (produktet) som er inkludert i tjenestekontrakten. Verdien må være én eller større. Prisen som skal brukes for kontraktslinjeelementet. I starten er salgsprisen for et kontraktslinjeelement (produkt) som legges til i en salgsmulighet eller et tilbud, kontraktslinjeelementets listepris fra prislisten, men du kan endre den her. Navnet på tjenestekontrakten tilknyttet kontraktslinjeelementet. Startdatoen for kontraktslinjeelementet. Statusen til kontraktslinjeelementet. Statusen bestemmes av organisasjonens gjeldende systemdato og kontraktslinjeelementets Startdato og Sluttdato. Statusen er: Aktiv hvis systemdatoen er større enn eller lik Startdato og mindre enn eller lik Sluttdato. Utløpt hvis systemdatoen er større enn Sluttdato. Inaktiv hvis systemdatoen er mindre enn Startdato. Representerer statusen til kontraktslinjeelementet ved å vise ett av følgende ikoner: Aktiv Utløpt Inaktiv Kontraktslinjeelementets salgspris multiplisert med mengden. Kontraktslinjeelementets salgspris multiplisert med mengden minus rabatten. 124

129 Få tilgang til Knowledge Få tilgang til Knowledge Løsninger Oversikt over løsninger En løsning er en detaljert beskrivelse av et kundeproblem og løsningen på problemet. Løsningsledere, administratorer og brukere med de riktige tillatelsene, kan opprette, se gjennom og kategorisere løsninger. De kan også publisere løsninger til selvbetjeningsportalen og gjøre løsninger offentlige. Løsninger-fanen viser en hjemmeside der du raskt kan finne og behandle løsninger. Hvis organisasjonen bruker løsningskategorier, kan du bla gjennom og finne løsninger etter kategori. Du kan også sortere og filtrere løsninger med standard og tilpassede listevisninger. Administratorer og brukere med tillatelsen Importere løsninger kan importere løsninger. Merk: Løsninger opprettes og vises som standard i tekstformat. Administratorer kan aktivere HTML-løsninger slik at alle løsninger vises i HTML-format og opprettes med et HTML-redigeringsprogram. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Hjemmeside for løsninger Tips om skriving av løsninger Konfigurasjonsveiledning for administratorer: Implementeringsveiledning for løsninger Søke etter løsninger Du kan finne løsninger ved å søke fra Saker-fanen søke fra Løsninger-fanen bla gjennom etter løsninger søke med globalt søk Opprette tilpassede listevisninger i Salesforce Når du søker etter løsninger, søkes det i alle standardtekstfelt i løsningene i tillegg til følgende tilpassede felttyper: Automatisk nummerering Tekst Tekstområde Område med lang tekst E-post Telefon Eventuelle felt angitt som en ekstern ID Vær oppmerksom på disse virkemåtene i forbindelse med løsningssøk: Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise løsninger: Lese-tillatelse for løsninger 125

130 Løsninger Løsningssøk returnerer løsninger som inneholder alle eller noen av nøkkelordene. Søk etter data loader kan for eksempel returnere resultater med bare data, bare loader eller begge nøkkelordene i en eller annen rekkefølge. Elementer som inneholder flere av nøkkelordene, vises høyere opp på resultatlisten, og elementer som inneholder nøkkelordene som en frase eller i nærheten av hverandre, vises også høyere. Løsningssøk kan bruke ordreduksjon eller finne varianter av søkekriteriene. Hvis du for eksempel søker etter opprette, finnes løsninger som inneholder opprett, opprettet og oppretter. Du kan bruke jokertegn og operatorer i for å få bedre resultater i løsningssøket. Hvis noen søkekriterier samsvarer med ord i en løsningstittel, fremheves løsningen i søkeresultatene. Tallene som vises i parentes ved siden av søkeresultater, angir antall samsvarende løsninger som blir funnet. Hvis du for eksempel søker etter Lastebil og Lastebil (35) vises, har organisasjonen 35 løsninger med termen Lastebil. Søke fra Saker-fanen 1. Skriv inn nøkkelord relatert til en mulig løsning, i søkeboksen i den relaterte listen Løsninger på saksdetaljsiden. Du kan bruke jokertegn og operatorer i spørringen. 2. Hvis organisasjonen bruker kategorier, kan du velge en kategori som det skal søkes i. 3. Klikk på Søk etter løsning. Søket returnerer en liste over relevante løsninger. Klikk på kolonneoverskrifter for å sortere resultatene i stigende eller synkende rekkefølge. Sortering brukes på tvers av alle søkeresultater for et bestemt objekt, inkludert de på etterfølgende sider. Du kan ikke klikke på kolonneoverskrifter for flervalgslistefelt fordi du ikke kan sortere felttypen flervalgslister. Hvis flerspråklige løsninger er aktivert for organisasjonen, returnerer søkeresultatet løsninger på alle språk som har samsvarende nøkkelord. Søkeresultater på tvers av språk kan imidlertid være mindre pålitelig fordi termer som det søkes etter, behandles forskjellig fra et språk til et annet. Hvis løsningssammendrag og innebygde kategorisøkebaner er aktivert for organisasjonen, kan søkeresultater vise opptil 150 tegn av løsningsdetaljene og opptil 150 tegn av kategoribanen som løsningen tilhører. Vær oppmerksom på at hvis HTML-løsninger er aktivert, fjernes alle koder og bilder fra løsningsdetaljer. Hvis foreslåtte løsninger er aktivert,klikker du på Vis foreslåtte løsninger for å vise relevante løsninger ved å bruke en formel som automatisk vurderer relevansen til hver løsning i forhold til den bestemte saken via ordfrekvens, avstanden mellom søketermene i løsningen, likheter mellom sakene og relaterte løsninger. 4. Hvis søkeresultatfiltre er aktivert for organisasjonen, kan du også filtrere søkeresultatene. Klikk på Vis filtre-lenken i den aktuelle relaterte listen med søkeresultater, skriv inn filterkriteriene, og klikk på Bruk filtre. Søke fra Løsninger-fanen 1. Skriv inn nøkkelordene relatert til en mulig løsning, i søkeboksen øverst på siden i Løsninger-fanen. Du kan bruke jokertegn og operatorer i spørringen. 2. Hvis organisasjonen bruker kategorier, kan du velge en kategori som det skal søkes i. 3. Klikk på Søk etter løsning. Søket returnerer en liste over samsvarende poster. Klikk på kolonneoverskrifter for å sortere resultatene i stigende eller synkende rekkefølge. Merk: Sortering brukes på tvers av alle søkeresultater for et bestemt objekt, inkludert de på etterfølgende sider. Du kan ikke klikke på kolonneoverskrifter for flervalgslistefelt fordi du ikke kan sortere felttypen flervalgslister. Hvis flerspråklige løsninger er aktivert for organisasjonen, returnerer søkeresultatet løsninger på alle språk som har samsvarende nøkkelord. Søkeresultater på tvers av språk kan imidlertid være mindre pålitelig fordi termer som det søkes etter, behandles forskjellig 126

131 Løsninger fra et språk til et annet. Hvis løsningssammendrag og innebygde kategorisøkebaner er aktivert for organisasjonen, kan søkeresultater vise opptil 150 tegn av løsningsdetaljene og opptil 150 tegn av kategoribanen som løsningen tilhører. Vær oppmerksom på at hvis HTML-løsninger er aktivert, fjernes alle koder og bilder fra løsningsdetaljer. 4. Hvis søkeresultatfiltre er aktivert for organisasjonen, kan du også filtrere søkeresultatene. Klikk på Vis filtre-lenken i den aktuelle relaterte listen med søkeresultater, skriv inn filterkriteriene, og klikk på Bruk filtre. 5. Velg en post fra listen for å gå direkte til denne posten. Hvis du ikke finner en samsvarende post, kan du bla gjennom etter en relevant løsning ved hjelp av løsningskategorier. Feltene som vises i søkeresultater, bestemmes av søkeoppsettet som administrator har definert, og innstillingene for feltnivåsikkerhet (tilgjengelig bare i Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition). Bla gjennom etter løsninger 1. Klikk på en løsningskategori i delen Bla etter løsninger i Løsninger-fanen for å vise en liste over løsninger i denne kategorien og underkategorier til den. 2. Du kan også bruke rullegardinlisten til å sortere løsningene etter kategori, oftest bruket eller nylig oppdatert. 3. Velg en post fra resultatet for å gå direkte til denne posten. Søke med globalt søk 1. Skriv inn søketermene i topptekstsøkeboksen. Du kan bruke jokertegn og operatorer i spørringen. 2. Velg Søkealternativer fra rullegardinlisten, og velg Løsninger for å begrense søkeresultatene. 3. Klikk på Søk. Løse saker Vise og velge løsninger For å vise løsninger: For å legge ved en løsning i en sak: For å endre upubliserte løsninger: For å slette upubliserte løsninger: For å endre publiserte løsninger: For å slette publiserte løsninger: Lese-tillatelse for løsninger Lese-tillatelse for løsninger og saker OG Redigere-tillatelse for saker Redigere-tillatelse for løsninger Slette-tillatelse for løsninger Behandle publiserte løsninger Behandle publiserte løsninger Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition 127

132 Løsninger Vise løsninger Når du har funnet en løsning, enten ved å søke etter den fra en sak eller fra hjemmesiden for løsninger eller listesider, klikker du på tittelen på løsningen for å vise detaljert informasjon. Hvis pekerfølsomme detaljer er aktivert, fører du markøren over et oppslagsfelt på detaljsiden for å vise viktig informasjon om en post før du klikker deg inn på denne postens detaljside. Vise løsningsoppdateringer og -kommentarer (Chatter) Vis en Chatter-feed for oppdateringer, kommentarer og innlegg om løsningen. Velge løsninger Hvis du vil legge ved løsningen i saken din, klikker du på Velg fra løsningsdetaljsiden eller søkeresultatlisten. Løsningen legges automatisk til i saken. Alternativet Velg er tilgjengelig bare hvis du har søkt etter en løsning fra en sak eller du har søkt etter løsninger for å legge til på hjemmesiden for selvbetjeningsportalen din. Redigere og slette upubliserte løsninger Brukere med Redigere-tillatelse for løsninger kan oppdatere upubliserte løsninger ved å klikke på Redigere, endre de nødvendige feltene og deretter klikke på Lagre. For å slette en løsning kan en bruker med Slette-tillatelse for løsninger klikke på Slett-knappen. Merk: HTML-løsninger er aktivert for organisasjonen og du åpner en tekstløsning med HTML-redigeringsprogrammet og lagrer den, endres løsningen til en HTML-løsning. Redigere og slette publiserte løsninger Muligheten til å redigere og slette publiserte løsninger er begrenset til brukere som har tillatelsen Behandle publiserte løsninger, som løsningsledere og administratorer. Relaterte lister for løsningen Nedenfor løsningsdetaljene finnes det informasjon relatert til løsningen, inkludert en historikk over endringer av løsningen, åpne og avsluttede aktiviteter, vedlegg, relaterte saker, oversatte løsninger og kategorier som løsningen tilhører. Hvilke relaterte lister du kan se, bestemmes av personlig tilpassing, av eventuell tilpassing administrator har gjort for sideoppsettene eller av tillatelsene du har til å vise relaterte data. Skrive ut løsninger Hvis du vil åpne en visning av postdetaljene som kan skrives ut, klikker du på Utskrivbar visning øverst til høyre på siden. Merk: Hvis HTML-løsninger er aktivert for organisasjonen, vil eventuell HTML-formatering du har brukt på løsningsdetaljene, vises i den utskrivbare visningen. Klikk på Tilbake til liste øverst på løsningsdetaljsiden for å gå tilbake til den siste listesiden du viste. Hvis organisasjonen har aktivert skjulbare sidedeler, bruker du pilikonene ved siden av deloverskriftene til å vise eller skjule hver del på detaljsiden. Løsningshistorikk Opprette løsninger Kategorisere løsninger 128

133 Løsninger Vise løsningslister Listesiden Løsninger viser en liste over løsninger i den gjeldende visningen. En filtrert liste over elementer vises ved å velge en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis eller ved å klikke på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Klikk på en løsningstittel for å vise detaljene. Klikk på Rediger eller Slett for å endre løsningen eller flytte den til papirkurven. Hvis Chatter er aktivert, klikker du på eller for å følge eller slutte å følge en løsning i Chatter-feeden. Klikk på Ny løsning, eller velg Løsning fra rullegardinlisten Opprett ny i sidefeltet, for å opprette en løsning. Oversikt over løsninger Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise løsningslister: Lese-tillatelse for løsninger For å opprette løsninger: Opprette-tillatelse for løsninger For å endre løsninger: Redigere-tillatelse for løsninger For å slette løsninger: Slette-tillatelse for løsninger Opprette løsninger Du kan opprette en ny løsning på følgende måter: Opprett en ny løsning fra sidefeltet eller Løsninger-fanen: 1. Velg Løsning fra rullegardinlisten Opprett ny i sidefeltet, eller klikk på Ny ved siden av Siste løsninger på hjemmesiden for løsninger. Hvis flerspråklige løsninger er aktivert for organisasjonen, kan du opprette en oversatt løsning ved å klikke på Ny i den relaterte listen Oversatte løsninger i den overordnede løsningen du vil oversette. 2. Hvis flerspråklige løsninger er aktivert for organisasjonen, velger du språket for løsningen fra valglisten Språk. Språkene som er tilgjengelig, er språkene som støttes av Salesforce. Valglisten Språk ekskluderer språk som allerede brukes i den overordnede løsningen eller i andre oversatte løsninger tilknyttet den overordnede løsningen. 3. Skriv inn løsningstittelen, løsningsdetaljene og eventuell annen informasjon. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å opprette løsninger: Opprette-tillatelse for løsninger Tips: I løsningssøk fremheves en løsning i søkeresultatene hvis noen søkekriterier samsvarer med ord i løsningstittelen. Det er derfor en god idé å skrive en løsningstittel med relevante ord som brukere mest sannsynlig bruker i søk. 129

134 Løsninger Hvis HTML-løsninger er aktivert for organisasjonen, kan du skrive inn løsningsdetaljer i et HTML-redigeringsprogram. HTML-redigeringsprogrammet lar deg bruke en verktøylinje til å sette inn bilder og formatere teksten og avsnittene i løsningen. 4. Hvis stavekontroll er aktivert for organisasjonen, klikker du på Stavekontroll for å kontrollere stavingen i løsningen. Stavekontrollen kontrollerer bare detaljene i en løsning, ikke tittelen. I organisasjoner med flerspråklige løsninger kontrolleres stavingen i det språket du valgte fra valglisten Språk. Stavekontrollen støtter ikke alle språkene som Salesforce støtter. Stavekontrollen støtter for eksempel ikke thailandsk, russisk og dobbeltbyte-språk som japansk, koreansk og kinesisk. 5. Klikk på Lagre. Merk: Bilder i HTML-løsningsdetaljer vises ikke i listevisninger og rapporter. Opprett en ny løsning mens du avslutter en sak: 1. Velg Avslutt sak på saksdetaljsiden, eller klikk på Lagre og avslutt når du redigerer en sak. 2. Skriv inn tittelen og detaljene under Løsningsinformasjon, og merk av for Send til kunnskapsbase for å sende løsningen til gjennomgang av løsningslederne. 3. Klikk på Lagre. Se gjennom løsninger Tips om skriving av løsninger Kategorisere løsninger Tips om skriving av løsninger For å hjelpe brukere å løse sine saker er det viktig å skrive gode løsninger. Se gjennom retningslinjene nedenfor, og se også dokumentet Tips og hint for løsninger. Kan brukes på nytt Inkluder alle fakta og symptomer for problemet. Inkludere eventuelle nødvendige analyser eller feilsøkingsideer. Inkluder er kortfattet, nøyaktig beskrivelse av årsaken til og løsningen på problemet. Inkluder bare én årsak og én løsning per løsning. Nummerer hvert trinn og plasser det på en egen linje hvis løsningen består av flere trinn. Pass på at teksten er tydelig og på språket til den tiltenkte målgruppe både kundestøttebrukere og kunder. Pass på at tittelen beskriver problemet eller spørsmålet riktig. Knytt til så mange relevante løsninger som mulig til en bestemt sak for å øke nytteverdien til funksjonen for foreslåtte løsninger. Foreslåtte løsninger finnes med en formel som automatisk vurderer relevansen til hver løsning i forhold til en bestemt sak via antall ganger løsningen relateres til lignende saker. Merk: Bruk et konsistent format for å sikre at alle løsninger kan brukes på nytt. Du kan bestemme det beste formatet for organisasjonen din, men pass på at hver løsning inneholder en tittel, problemets symptomer, årsaken til problemet og løsningen på problemet. Kan bli funnet Sørg for at løsningen kan bli funnet via flere feilsøkingsbaner og av forskjellige personer som vil beskrive problemet på ulike måter. 130

135 Løsninger Sørg for at løsningen er unik og kan eksistere som en egen selvstendig bit kunnskap. Sørg for at løsningen er meningsfylt for organisasjonen og verdt å dele med kundene dine. Sørg for at løsningen inneholder ord som kunder bruker, slik at når de logger sin egen sak via selvbetjeningsportalen eller kundeportalen, kan funksjonen for foreslåtte løsninger returnere nyttige resultater basert på ordfrekvensen. Hvis kunder for eksempel bruker ordet "hub" i stedet for "ruter", inkluderer du "hub" i løsningen for å øke sannsynligheten for at den returneres i resultatene med foreslåtte løsninger. Merk: Siden våren 2012 har ikke selvbetjeningsportalen vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Eksisterende organisasjoner fortsetter å ha tilgang til selvbetjeningsportalen. Teknisk nøyaktighet Sørg for at løsningen er nøyaktig og oppdatert. Sørg for at det tekniske detaljnivået er tilpasset den tiltenkte målgruppen. Eksempel på løsning Dette eksempelet gir en klar og tydelig løsning på et bestemt problem. How do I change an account's billing information? Problem Users aren't sure how to change an account's billing information, such as the credit card number or payment type. Solution Change billing information in the active contract on the account. 1. Open an account by clicking its name on the Accounts home page or an Accounts related list. 2. Scroll to the Contracts related list and click Edit next to the active contract on the account. 3. Enter the correct billing information. 4. Click Save. Opprette løsninger 131

136 Løsninger Se gjennom løsninger Løsningsledere, administratorer og brukere med Redigere-tillatelsen for løsninger, kan se gjennom eksisterende løsninger. Løsningsledere, administratorer og brukere med tillatelsen Behandle publiserte løsninger, kan publisere løsninger. 1. Klikk på Rediger på løsningsdetaljsiden. 2. Rediger nødvendig informasjon, og endre Status til Gjennomgått. 3. Merk av for Synlig i selvbetjeningsportalen for å gjøre løsningen tilgjengelig i organisasjonens selvbetjeningsportal for kunder og Salesforce--kundeportalen. Merk: Valglistefeltet Status i en løsning behøver ikke å settes til Gjennomgått for at løsningen skal være synlig i kundeportalen. En løsning er synlig i kundeportalen hvis det er merket av for Synlig i selvbetjeningsportal i løsningen. 4. Merk eventuelt av for Synlig i felles Knowledge-base for å gjøre løsningen synlig også for brukere med tilgang til felles løsninger. Dette feltet gjelder bare for løsninger, ikke artikler i den felles Knowledge-basen. 5. Klikk på Lagre. Hvis du endrer en overordnet løsning som har oversatte løsninger, i organisasjoner med flerspråklige løsninger, vises siden Status for oversatte løsninger. Fra denne siden kan du endre statusen til oversatte løsninger og varsle brukere om å oppdatere disse oversettelsene. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise løsninger: Redigere-tillatelse for løsninger For å publisere løsninger: Behandle publiserte løsninger Opprette løsninger Kategorisere løsninger 132

137 Løsninger Slette løsninger For å slette en løsning klikker du på Slett ved siden av løsningen på løsningslistesiden eller klikker på Slett på løsningsdetaljsiden. Slett-lenken vises bare for løsningsledere, administratorer og brukere som har tillatelsen Behandle publiserte løsninger eller Slette-tillatelse for løsninger. Når du sletter en løsning, slettes også all relaterte historikk og alle vedlegg. Løsningen flyttes til papirkurven. Tilknyttede saker slettes ikke sammen med løsningen, men sakstilknyttinger fjernes og gjenopprettes ikke hvis du senere opphever slettingen av løsningen. For organisasjoner med flerspråklige løsninger aktivert: Sletting av en overordnet løsning sletter ikke de oversatte løsningene som er tilknyttet den. I stedet blir hver oversatt løsning en overordnet løsning. Sletting av en oversatt løsning fjerner tilknytningen den har til den overordnede løsningen. Hvis du opphever sletting av en overordnet eller oversatt løsning fra papirkurven, gjenopprettes ikke eventuelle tilknyttinger den har til andre overordnede eller oversatte løsninger. Du kan gjenopprette tilknyttingene manuelt ved å endre oppslagsfeltet Overordnet løsning på redigeringssiden for de oversatte løsningene. Etter at du har slettet en oversatt løsning, kan du opprette en ny oversatt løsning på det samme språket. Du kan imidlertid ikke oppheve sletting av den opprinnelige oversatte løsningen fra papirkurven før du har slettet den nye oversatte løsningen. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å slette upubliserte løsninger: Slette-tillatelse for løsninger For å slette publiserte løsninger: Behandle publiserte løsninger Oversikt over løsninger Kategorisere løsninger Bruk løsningskategorier til å gruppere lignende løsninger sammen. Hver løsning kan tilhøre mer enn én kategori. Når løsningene er kategorisert, kan du bla gjennom og finne løsninger etter kategori fra Løsninger-fanen eller når du løser en sak. Kunder kan også bla gjennom publiserte løsninger etter kategori i felles løsninger, selvbetjeningsportalen og kundeportalen. Administratorer og brukere med tillatelsen Behandle kategorier kan kategorisere løsninger før aktivering av løsningskategorier for hele organisasjonen. Når å bla i løsninger er aktivert, kan alle brukere med de nødvendige tillatelsene kategorisere løsninger. Hvis flerspråklige løsninger er aktivert for organisasjonen din, arver oversatte løsninger løsningskategorier fra sine overordnede løsninger. Kategoriene i en oversatt løsning synkroniseres med kategoriene i den overordnede løsningen. Hvis du vil endre kategoriene for en oversatt løsning, må du endre kategoriene for den overordnede løsningen. 1. Vis løsningen du vil kategorisere. 2. Klikk på Velg kategorier i den relaterte listen Løsningskategorier. Denne relaterte listen er ikke synlig hvis administrator ikke har definert og aktivert kategorier. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å kategorisere løsninger: Redigere-tillatelse for løsninger 3. Klikk på Velg i løsningskategorihierarkiet for å legge til en kategori for løsningen. Gjenta til du har lagt til alle de aktuelle kategoriene. Vi anbefaler deg å begrense antall kategorier en løsning skal tilhøre. Hvis du plasserer løsningene i de mest relevante kategoriene, blir det enklere for kunder og brukere å finne dem. Klikk om eventuelt på Opphev valg for å fjerne en kategori fra løsningen. 133

138 Løsninger 4. Klikk på Lagre. Hvis du senere vil fjerne en kategori fra en løsning, klikker du på Slett i den relaterte listen Løsningskategorier på løsningsdetaljsiden. Merk: Du kan opprette en tilpasset rapport for løsningskategorier. Informasjon om løsningskategorier er imidlertid ikke tilgjengelig i listevisninger. Søke etter løsninger Løse saker Angi statuser for flerspråklige løsninger Etter at du har endret en overordnet løsning, kan du endre statusen til hver oversatte løsning som er knyttet til den, og varsle brukere om å oppdatere disse oversettelsene, hvis det er nødvendig: 1. Velg en status for den oversatte løsningen fra valglisten Status. For eksempel Utkast, Gjennomgått eller Duplikat. Administrator angir hvilke valglisteverdier som skal være tilgjengelig for deg. 2. Merk av for Utdatert for å angi at den overordnede løsningen har blitt oppdatert, og at det kan være nødvendig å oversette noe i den oversatte løsningen. Den oversatte løsningen vil bli markert Utdatert i den relaterte listen Oversatt løsning i den overordnede løsningen. 3. Merk av for Send varsel hvis du vil at den sist aktive brukeren som opprettet eller endret løsningen, skal motta en e-postmelding som varsler dem om at den overordnede løsningen har blitt oppdatert og at den oversatte løsningen kanskje trenger oversettelse. Brukeren somvises i kolonnen Mottaker av varsel, vil motta e-postmeldingen. E-postvarsler genereres av systemet og kan ikke endres. E-postvarselet er på språket til mottakeren av varslet. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å endre statusen til oversatte løsninger: Redigere-tillatelse for løsninger 4. Klikk på Lagre. 134

139 Løsninger Hjemmeside for løsninger Når du klikker på Løsninger-fanen, vises hjemmesiden for løsninger. Under Søk etter løsninger kan du skrive inn nøkkelord når du skal søke etter en løsning. Hvis organisasjonen bruker kategorier, kan du eventuelt også velge en kategori som det skal søkes i. Hvis flerspråklige løsninger er aktivert for organisasjonen, returnerer søkeresultatet løsninger på alle språk som har samsvarende nøkkelord. Søkeresultater på tvers av språk kan imidlertid være mindre pålitelig fordi termer som det søkes etter, behandles forskjellig fra et språk til et annet. Klikk på en kategori i delen Bla etter løsninger for å vise en liste over løsninger i denne kategorien og underkategorier til den. En filtrert liste over elementer vises ved å velge en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis eller ved å klikke på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Velg et element fra rullegardinlisten i delen Siste løsninger for å vise en kort liste over de siste løsningene som oppfyller dette kriteriet. Fra denne listen kan du klikke på et løsningsnavn for å gå direkte til løsningsdetaljene. Bytt mellom lenkene Vis 25 elementer og Vis 10 elementer for å endre antall elementer som skal vises. Feltene som vises, bestemmes av søkeoppsettet Løsninger-fane som administrator har definert, og innstillingene for feltnivåsikkerhet (tilgjengelig bare i Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition). Valgene i Siste løsninger er følgende: Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise Løsninger-fanen: Lese-tillatelse for løsninger For å vise løsninger: Lese-tillatelse for løsninger For å opprette løsninger: Opprette-tillatelse for løsninger Valg for Siste løsninger Nylig viste Beskrivelse De siste 10 eller 25 løsningene du har vist, med den sist viste løsningen oppført øverst. Denne listen utledes fra dine siste elementer og inkluderer poster som eies av deg og av andre brukere. Klikk på Ny i delen Siste løsninger for å opprette en løsning. klikke på et rapportnavn under Rapporter for å vise denne rapporten. Rapporten Løsningsliste lar deg rapportere på eventuelle løsningsfelt. Oversikt over løsninger Opprette løsninger Søke etter løsninger 135

140 Løsninger Løsningshistorikk Den relaterte listen Løsningshistorikk for en løsningsdetaljside sporer endringer i en løsning. Hver gang en bruker endrer et av standardfeltene eller de tilpassede feltene der sporing av historikk er angitt for løsningen, legges det til en ny oppføring i den relaterte listen Løsningshistorikk. Alle oppføringer inneholder dato, klokkeslett, endringens natur og hvem som utførte endringen. Endringer i relaterte lister for løsningen spores ikke i løsningshistorikken. Oversikt over løsninger Vanlige spørsmål om løsninger Hva er en løsningsleder? Hvorfor brukes løsninger? Hva er forskjellen mellom en løsning og Vanlige spørsmål? Hvordan kan jeg skrive gode løsninger? Hva skal jeg se etter når jeg går gjennom løsninger? Hva er avmerkingsboksene Synlig i selvbetjeningsportal og Synlig i felles kunnskapsbase på en løsning? Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Hva er en løsningsleder? En løsningsleder kan redigere, slette og gjøre løsninger synlige i selvbetjeningsportalen, i kundeportalen og i felles løsninger. Disse personene er vanligvis produktspesialister som er dyktige med skriftlig kommunikasjon, og som har avansert kunnskap om bestemte områder av produktet. For å utnevne én eller flere brukere som løsningsledere kan administratoren tildele disse brukerne til løsningslederprofilen når brukerens personlige informasjon opprettes eller redigeres. Vanlige spørsmål om løsninger Hvorfor brukes løsninger? Løsninger er en rask måte å finne og løse kunders problemer på. Ved å fange opp kundeproblemer og å strukturere løsninger, slik at de blir søkbare og gjenbrukbare, kan kundestøtteteamet overføre eksisterende kunnskap og gi svar på problemer ved å bruke tidligere løsninger, noe som øker kundetilfredsheten og teamets produktivitet. Vanlige spørsmål om løsninger Hva er forskjellen mellom en løsning og Vanlige spørsmål? Vanlige spørsmål tjener mest som nyttige tips om hvordan produktet eller tjenesten er ment å virke. Løsninger svarer på spørsmål kundene har når produktet eller tjenesten ikke virker som forventet. Fordi kundenes forventninger ikke alltid er like presise, kan en løsning 136

141 Løsninger beskrive hvordan produktet eller tjenesten er forventet å virke (veldig likt Vanlige spørsmål), hjelpe til med å feilsøke et problem, eller foreslå omveier for feil eller produktbegrensninger. Vanlige spørsmål om løsninger Hvordan kan jeg skrive gode løsninger? En god løsning er gjenbrukbar, enkel å finne og teknisk presis. Vanlige spørsmål om løsninger Hva skal jeg se etter når jeg går gjennom løsninger? Løsningsledere kan bruke disse veiledningene når de går gjennom løsninger: 1. Struktur: Løsningen bør ha med en tydelig tittel, symptomene og løsningen. 2. Språk: Løsningen skal være tydelig og enkel å lese på kundens språk. 3. Ingen kundespesifikk informasjon: Løsninger skal ikke inneholde kundespesifikk informasjon. 4. Teknisk nøyaktig: Løsningen skal nøyaktig og effektivt løse problemet som kunden har stilt spørsmål om. 5. Profesjonell: Kontroller stavemåten og rett opp setningsoppbygging. 6. Følsomhet: Løsningen skal ikke inneholde konfidensiell eller beskyttet informasjon som du ikke vil at konkurrenter skal lese. Vanlige spørsmål om løsninger Hva er avmerkingsboksene Synlig i selvbetjeningsportal og Synlig i felles kunnskapsbase på en løsning? Avmerkingsboksene Synlig i selvbetjeningsportal og Synlig i felles kunnskapsbase indikerer, når de er valgt, at en løsning er tilgjengelig for bruk på organisasjonens Selvbetjeningsportal og Kundeportal og felles løsninger. Løsninger som er tilgjengelige for eksternt bruk, anses som publisert. Synlig i felles kunnskapsbase gjelder bare for løsninger, ikke for artikler i den felles kunnskapsbasen. Merk: Siden våren 2012 har ikke selvbetjeningsportalen vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Eksisterende organisasjoner fortsetter å ha tilgang til selvbetjeningsportalen. Vanlige spørsmål om løsninger 137

142 Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge Oversikt over Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge er en kunnskapsbase der brukere enkelt kan opprette og behandle innhold, kalt artikler, og raskt finne og vise artiklene de trenger. Når du har konfigurert Salesforce Knowledge i organisasjonen, kan brukere skrive, redigere, publisere og arkivere artikler på Artikkelbehandling-fanen, eller finne og vise publiserte artikler på Artikler-fanen. Kunder og partnere kan få tilgang til artikler hvis Salesforce Knowledge er aktivert i kundeportalen eller i partnerportalen. Du kan også opprette en felles kunnskapsbase slik at besøkende på nettstedet kan vise artikler. Salesforce Knowledge har følgende funksjoner og oppgaver som kan hjelpe deg å behandle kunnskapsbasen og dens brukere på en effektiv måte: Bruke artikkeltyper Artikkeltyper er tilpassede beholdere for artiklene. Hver artikkel tilhører en type som bestemmer innholdet og strukturen. Administratorer definerer artikkeltyper ved å opprette tilpassede felt til artikkeldata, gruppere eller omordne feltene etter behov i oppsettet og velge en artikkeltypemal. Artikkeltypemalen bestemmer hvordan oppsettet ser ut for dem som ser den publiserte artikkelen, og administratorer kan velge unike maler for ulike målgrupper og Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. artikkeltyper. Salesforce har to standardmaler for artikkeltype, Fane og Innholdsfortegnelse, og du kan bruke Visualforce til å opprette tilpassede maler. Kategorisere artikler Datakategorier klassifiserer artikler i Salesforce Knowledge. Denne klassifiseringen hjelper brukerne å finne artikler og gjør det mulig for administratorer å styre artiklenes synlighet. Når datakategorier er konfigurert, kan artikkelledere tildele de relevante kategoriene til artikkelutkast. Når sluttbrukere søker etter publiserte artikler i en kanal, det være seg intern app, kunde, partner eller felles kunnskapsbase, kan de bruke kategoriene som hjelp til å finne informasjon. Hvis organisasjonen bruker et rollehierarki, bestemmes tilgang til datakategorier av brukerens rolle. Behandle artikler På Artikkelbehandling-fanen kan artikkelledere opprette nye artikler samt finne og behandle eksisterende artikler i alle faser av Knowledge-livssyklusen: 1. Opprett og lagre en ny artikkel. 2. Tildel artikkelen på nytt til en redigerer, oversetter, kontrollør eller en annen samarbeidsparter etter behov. Den personen kan så tildele artikkelen på nytt så mange ganger som nødvendig til innholdet er klart til publisering. Hvis det er konfigurert en godkjenningsprosess for artikkeltypen, sender du eller personen du tildeler den til, artikkelen til godkjenning. Artikkelen rutes til riktig godkjenner eller sett av godkjennere, som enten godkjenner eller forkaster den. 3. Publiser det ferdige utkastet i én eller flere kanaler, avhengig av målgruppene du har konfigurert: Artikler-fanen i Salesforce-organisasjonen, en kundeportal, en partnerportal eller en felles kunnskapsbase. Du kan planlegge publisering av artikkelen på en dato i fremtiden. 4. Oppdater artikkelen etter behov. Når du endrer en publisert artikkel, kan du enten fjerne den fra publisering slik at originalen ikke lenger er synlig for brukerne, eller la originalen være publisert og arbeide på en kopi til du er klar til å erstatte originalen med oppdateringen. 5. Arkiver artikkelen når den er foreldet for å fjerne den fra publisering. I likhet med når du publiserer en artikkel, kan du arkivere umiddelbart eller på en dato i fremtiden. 6. Slett artikkelen etter behov, eller gjør den om til et utkast og start en ny publiseringssyklus. 138

143 Salesforce Knowledge Opprette artikler Forfattere oppretter artikler ved å velge en artikkeltype, skrive innhold, tildele kategorier og velge kanaler. Avhengig av artikkeltypen kan flere felt være tilgjengelig for ulike typer data. Støtte for flere språk Med flere språk for Salesforce Knowledge kan du redusere støttekostnadene ved å oversette artikler til språkene som målgruppene foretrekker. Når en administrator har valgt språkinnstillingene, er det to tilgjengelige oversettelsesmåter: oversette artiklene internt med redigeringsverktøyet i kunnskapsbasen eller sende artiklene til en lokaliseringsleverandør. Ulike språk kan bruke ulike metoder. Det kan for eksempel hende du vil eksportere artikler til en leverandør for oversettelse til fransk, men tildele artikler til en Salesforce Knowledge-bruker for oversettelse til spansk. Bruke artikler til å løse saker Salesforce Knowledge utgjør samlet et kraftig kundestøtteverktøy. Hvis du vil søke i kunnskapsbasen direkte fra en sak, og knytte relaterte artikler til saken for praktisk referanse, legger du den relaterte listen Artikler til i sakssideoppsett. Når du avslutter en sak, kan kundestøtteagenter enkelt opprette en ny artikkel for å få med viktig informasjon og bidra til å løse fremtidige saker raskere. Søke etter artikler Det er raskt og enkelt å finne artikler i Salesforce Knowledge. Skriv et søkekriterium på Artikler-fanen for å starte et fulltekstsøk i kunnskapsbasen, og begrens søket ved å velge spesifikke artikkeltyper og kategorier. Når betaversjonen av stavekontroll i søk er aktivert, søker systemet etter og henter alternative stavemåter for engelske søkeord. Du kan filtrere søkeresultater etter språk, valideringsstatus og kategori og sortere listevisningen i henhold til flere kriterier, for eksempel høyest rangert eller mest sett. På Artikkelbehandling-fanen kan du søke etter en bestemt artikkel i den valgte listevisningen. Med artikkelsøkkomponenten kan du søke etter artikler fra Hjem-fanen. Rangere artikler Brukere av intern app, kundeportal og partnerportal kan rangere artikler på en skala fra 1 til 5 stjerner og vise gjennomsnittsrangeringen for en artikkel. Gjennomsnittsrangeringer er ikke statiske. Hvis en artikkel ikke har mottatt en ny stemme på 15 dager, flyttes gjennomsnittet opp eller ned i henhold til beregning av halveringstid. Denne endringen sikrer at gamle eller foreldede artikler ikke opprettholder kunstig høye eller lave rangeringer sammenlignet med nyere og oftere brukte artikler. Artikler uten nylige stemmer går mot en gjennomsnittsrangering på tre stjerner. På Artikler-fanen kan brukerne også sammenligne rangeringene for ulike artikler og sortere listevisningen etter høyest eller lavest rangerte artikler. Merk: Artikler uten stemmer har samme gjennomsnittsrangering som artikler med tre stjerner. Salesforce Knowledge-terminologi Salesforce Knowledge-terminologi Følgende termer brukes til å beskrive funksjoner og funksjonalitet i Salesforce Knowledge. Arkivert artikkel Arkiverte artikler ble publisert, er senere fjernet fra visning. Artikkelledere kan vise og behandle arkiverte artikler på Artikkelbehandling-fanen ved å klikke på Artikler-fanen i visningsområdet og velge Arkiverte artikler. Arkiverte artikler er ikke synlige på Artikler-fanen (i noen kanaler) eller i den felles kunnskapsbasen. Artikler kan arkiveres manuelt eller automatisk i henhold til en utløpsdato. Artikkel Artikler samler inn informasjon om bedriftens produkter og tjenester, som du vil gjøre tilgjengelig i kunnskapsbasen din. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. 139

144 Salesforce Knowledge Artikkelleder Salesforce bruker termen artikkelleder for å vise til en bestemt brukertype. Artikkelledere kan bruke fanen Artikkelbehandling til å opprette, redigere, tildele, publisere og slette artikler. Artikkelledere betegnes av og til som kunnskapsledere. Artikkelledere må ha brukertillatelsen Behandle artikler. Fanen Artikkelbehandling er ikke synlig for brukere som ikke har tillatelsen Behandle artikler. Artikkeltype Alle artikler i Salesforce Knowledge er tildelt en artikkeltype. En artikkels type bestemmer hvilken type innhold den har, dens utseende, og hvilke brukere som har tilgang til den. En enkel artikkel under Vanlige spørsmål kan for eksempel ha to tilpassede felt, Spørsmål og Svar, der artikkelledere kan legge inn data når de oppretter eller oppdaterer FAQ-artikler. En mer kompleks artikkeltype kan kreve dusinvis av felt som er organisert i flere deler. Ved å bruke oppsett og maler, kan administratorer strukturere artikkeltypen på den måten som er mest effektiv for dens bestemte innhold. Brukertilgang til artikkeltyper styres av tillatelser. For hver artikkeltype kan en administrator gi tillatelsene Opprett, Les, Rediger eller Slett til brukere. Artikkellederen kan for eksempel ønske å tillate at interne brukere kan lese, opprette og redigere artikler av typen Vanlige spørsmål, mens partnerbrukere bare får lese Vanlige spørsmål. Artikkeltypeoppsett Med et artikkeltypeoppsett kan administratorer opprette inndelinger som ordner feltene på en artikkel, samt velge hvilke felt brukere skal kunne vise og redigere. Hver artikkeltype har ett oppsett tilgjengelig. Administratorer endrer oppsettet fra detaljsiden for artikkeltype. Artikkeltypemal En artikkeltypemal angir hvordan inndelingene i artikkeltypeoppsettet gjengis. En artikkeltype kan ha forskjellige maler for hver av de fire kanalene. Hvis for eksempel kundeportalkanalen på artikkeltypen Vanlige spørsmål er tildelt til Fane-malen, vises inndelingene oppsettet for Vanlige spørsmål som faner når brukerne viser en Vanlige spørsmål-artikkel. Når det gjelder Innholdsfortegnelse-malen, vises inndelingene definert i oppsettet, på én side (med hyperlenker) når artikkelen vises. Salesforce har to standardmaler for artikkeltype, Fane og Innholdsfortegnelse. Tilpassede maler kan opprettes med Visualforce. Kategorigruppe for artikler I Salesforce Knowledge ordner en kategorigruppe datakategorier i et logisk hierarki. For å for eksempel klassifisere artikler etter salgsområder og forretningsenheter, kan du opprette to kategorigrupper, Salgsområder og Forretningsenheter. Kategorigruppen for salgsområder kan bestå av et geografisk hierarki med for eksempel Alle salgsområder som toppnivå, Nord-Amerika, Europa og Asia som andre nivå, og så videre opp til fem nivåer. Når artikler opprettes, tildeler forfatterne de relevante kategoriene til artikkelen. Sluttbrukere som søker etter artikler, kan søke og filtrere etter kategori. Kanal En kanal viser til det mediet som en artikkel er tilgjengelig via. Salesforce Knowledge tilbyr fire kanaler der du kan gjøre artikler tilgjengelig. Intern app: Salesforce-brukere får tilgang til artikler på Artikler-fanen avhengig av rollesynlighet. Kunde: Kunder får tilgang til artikler hvis Artikkel-fanen er tilgjengelig i et fellesskap eller kundeportalen. Kundebrukere arver sin rollesynlighet fra kontoens leder. I et fellesskap er artikkelen bare tilgjengelig for brukere med Kundefellesskap- eller Kundefellesskap pluss-lisenser. Partner: Partnere får tilgang til artikler hvis Artikkel-fanen er tilgjengelig i et fellesskap eller i partnerportalen. Partnerbrukere arver sin rollesynlighet fra kontoens leder. I et fellesskap er artikkelen bare tilgjengelig for brukere med Partnerfellesskap-lisenser. Felles Knowledge-base: Artikler kan gjøres tilgjengelig for anonyme brukere ved å opprette en offentlig tilgjengelig kunnskapsbase ved bruk av appen for Eksempel på offentlig tilgjengelig Knowledge-base for Salesforce Knowledge fra AppExchange. Opprettelse av en offentlig tilgjengelig kunnskapsbase krever Sites og Visualforce. Ditt eget nettsted. Artikler kan gjøres tilgjengelig for brukere på eget firmanettsted. Datakategori for artikler I Salesforce Knowledge er datakategorier et sett kriterier som er ordnet hierarkisk i kategorigrupper. Artikler i kunnskapsbasen kan klassifiseres i henhold til flere kategorier som gjør det enkelt for brukere å finne artiklene de trenger. For å for eksempel klassifisere artikler etter salgsområder og forretningsenheter, kan du opprette to kategorigrupper, Salgsområder og Forretningsenheter. Kategorigruppen for salgsområder kan bestå av et geografisk hierarki med for eksempel Alle salgsområder som toppnivå, Nord-Amerika, 140

145 Salesforce Knowledge Europa og Asia som andre nivå, og så videre opp til fem nivåer. Forfattere tildeler artikler til kategorier. Administratorer kan bruke datakategorier til å bestemme tilgang til artikler. Artikkelutkast Artikkelutkast er artikler under utarbeidelse, som ennå ikke er publisert, noe som betyr at de ikke er synlige under Artikler-fanen (ikke i noen kanal) eller i en felles kunnskapsbase. Artikkelledere kan få tilgang til artikkelutkast under fanen Artikkelbehandling ved å klikke på Artikler-fanen i visningsområdet og velge Artikkelutkast. Du kan filtrere artikkelutkast etter dem som er tildelt til deg, eller etter dem som er tildelt til andre (alle artikkelutkastene i organisasjonen din). Artikkelutkast kan tildeles alle brukere som er involvert i redigeringsarbeid. Oversettelsesutkast Oversettelsesutkast er pågående oversettelser av artikler til flere språk. De er ikke publisert, noe som betyr at de ikke er synlige under Artikler-fanen (ikke i noen kanal) eller i en felles kunnskapsbase. Artikkelledere kan få tilgang til oversettelsesutkast under fanen Artikkelbehandling ved å klikke på Oversettelser-fanen i visningsområdet og velge Oversettelsesutkast. Du kan filtrere oversettelsesutkast etter dem som er tildelt til deg, dem som er tildelt til en oversettelseskø, eller etter dem som er tildelt til andre (alle oversettelsesutkast i organisasjonen din) Oversettelser kan tildeles alle brukere som kan publisere Salesforce Knowledge-artikler. Knowledge Agent Salesforce bruker termen Knowledge-representant for å vise til en bestemt brukertype. Knowledge-representanter er artikkelforbrukere i den interne appen Salesforce Knowledge. Disse brukerne har tilgang til Artikkel-fanen, slik at de kan utføre søk og se artikler, men de kan ikke opprette, redigere eller administrere artikler. Publisert artikkel Publiserte artikler er tilgjengelig på Artikler-fanen i den interne appen og eventuelt i kundeportalen, partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. For å fjerne en publisert artikkel kan du arkivere den eller endre statusen til "utkast" på Artikkelbehandling-fanen. Klikk på Artikler-fanen i visningsområdet og velg Publiserte artikler for å få tilgang til publiserte artikler på Artikkelbehandling-fanen. Publisert oversettelse Publiserte oversettelser er artikler oversatt til flere språk som er tilgjengelig på Artikler-fanen i den interne appen, og eventuelt i kundeportalen, partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. For å fjerne en publisert oversettelse kan du arkivere den eller endre statusen til "utkast" på Artikkelbehandling-fanen. Klikk på Oversettelser-fanen i visningsområdet og velg Publiserte oversettelser for å få tilgang til publiserte oversettelser på Artikkelbehandling-fanen. Oversikt over Salesforce Knowledge Søke etter artikler og eksterne kilder på Knowledge-fanen For å vise artikler: For å opprette artikler: For å redigere artikkelutkast: Lese artikkeltypen Behandle artikler OG Lese og opprette artikkeltypen Behandle artikler OG Lese og redigere artikkeltypen Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. 141

146 Salesforce Knowledge For å redigere publiserte eller arkiverte artikler: For å slette et artikkelutkast eller en publisert eller arkivert artikkel: For å opprette og redigere eksterne datakilder: Behandle artikler OG Opprette, Lese og Redigere artikkeltypen Behandle artikler OG Lese, Redigere og Slette artikkeltypen Tilpasse program Bruk samlet søk til å søke i alle ressursene samtidig. For å opprette og redigere Salesforce Knowledge og eksterne datakilder: 1. Skriv inn søkekriteriene i søkeboksen. Du kan bruke jokertegn og operatorer i søkekriteriene. Hvis organisasjonen din har aktivert valg for automatisk utfylling, kan du velge fra forslagene. Merk: I rullegardinlisten for automatisk utfylling har titler et papirikon mens søkeordene har et forstørrelsesglassikon. 2. Klikk på søkeikonet eller trykk på Enter på tastaturet. 3. Eventuelt kan du velge filtre for å innsnevre søkeresultatene. Avhengig av kilden du søker i, kan du filtrere etter språk, datakategori, artikkelstatus, artikkeltype og artikkelvalidering. Klikk på Tilbakestill for å sette alle filtrene tilbake til standardinnstillingen. Når Alle er valgt, kan du filtrere etter språk og datakategori, avhengig av hva organisasjonen støtter. Når Artikler eller Mitt utkast er valgt, kan du filtrere etter følgende: Artikkelstatus: Publisert, Utkast og Oversettelsesutkast Språk: Verdier er avhengig av hvilke som støttes i organisasjonen Datakategorier: Verdier er avhengig av hvilke som er opprettet i organisasjonen Artikkeltype: Verdier er avhengig av hvilke som er opprettet i organisasjonen Valideringsstatus: Ingen filtre (alle artikler), Ikke validert (artikler som ikke er validert), Validert (validerte artikler) og eventuelle andre verdier som støttes i organisasjonen, for eksempel Under gjennomgang. Når en ekstern kilde er valgt, er det ingen filtre og den generelle artikkelinformasjonen som vises, styres av søkeoppsettet for det eksterne objektet. 4. Du kan sortere artikler etter følgende: Publiseringsdato Beste rangering Mest vist Tittel: A til Å Tittel: Å til A 5. Vis informasjon ved å klikke på artikkelen eller tittelen på den eksterne kilden. Under tittelen finner du generell artikkelinformasjon som indikator for ny artikkel, artikkelnummer, artikkeltype, valideringsstatus, siste publiseringsdato, artikkelvisningssammenligning og artikkelrangeringssammenligning. 142

147 Salesforce Knowledge 6. bruke rullegardinlisten ved hver artikkel til å følge eller slutte å følge, redigere, publisere og slette en artikkel, avhengig av tillatelsene dine Søke etter artikler Søke etter artikler på Artikler-fanen Søke etter artikler på Artikkelbehandling-fanen Søke etter artikler fra saker Søke etter artikler med globalt søk Søke etter artikler på Artikler-fanen Som standard viser Artikler-fanen artikler som er opprettet eller endret i løpet av de siste 30 dagene. Bruk søkeverktøyene i sidefeltet til å finne en artikkel. Når betaversjonen av stavekontroll for søk er aktivert, foreslår systemet et alternativt søkeord hvis det ikke finner det opprinnelige søkeordet i den engelske ordlisten. Klikk på lenken for søkeordet du ønsker, og du får resultatene for det ordet. 1. Skriv inn søkekriteriene i søkeboksen. Du kan bruke jokertegn og operatorer i søkekriteriene. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. Merk: Hvis du klikker på Gå til uten å legge inn et søkekriterium eller velge en artikkeltype, en valideringsstatus eller en kategori, inneholder søkeresultatene artikler som er opprettet eller endre de siste 30 dagene. Et tomt søk returnerer ikke alle publiserte artikler i kunnskapsbasen. 2. Du kan eventuelt velge én eller flere artikkeltyper som du vil søke etter. 3. Klikk på Gå til. 4. Eventuelt kan du velge filtre for å innsnevre søkeresultatene. Tips: Hvis Hjem-fanen har en komponent for artikkelsøk, kan du også søke etter artikler fra Hjem-fanen. Skriv søkeordene i feltet Søk etter artikler. Søke etter artikler på Artikkelbehandling-fanen For å vise publiserte artikler på Artikkel-fanen eller i den relaterte artikkellisten: Lese artikkeltypen For å vise artikkelutkast eller publiserte eller arkiverte artikler på Artikkelbehandling-fanen: Behandle artikler OG Lese artikkeltypen På Artikkelbehandling-fanen kan du vise artikler i alle faser av publiseringslivssyklusen og så søke etter en bestemt artikkel i den valgte listevisningen. Standardlistevisningen på Artikkelbehandling-fanen inneholder artikkelutkast (ikke-publiserte artikler) som er tildelt til deg. Når betaversjonen av stavekontroll i søk er aktivert, søker systemet etter og henter alternative stavemåter for engelske søkeord. Bruk søkeverktøyene i visningsområdet til å finne en artikkel. 1. Klikk på Artikler-fanen. 2. Velg Artikkelutkast, Publiserte artikler eller Arkiverte artikler. Du kan filtrere artikkelutkast etter dem som er tildelt til deg, eller etter dem som er tildelt til andre (alle artikkelutkastene i organisasjonen din). 3. Eventuelt kan du skrive søkeordene i boksen Søk i visning. Du kan bruke jokertegn og operatorer i søkekriteriene. Klikk på Gå til. 4. Klikk på Gå til. 5. Eventuelt kan du velge filtre for å innsnevre søkeresultatene. 143

148 Salesforce Knowledge Søke etter oversettelser på Artikkelbehandling-fanen På Artikkelbehandling-fanen kan du vise oversettelser i alle faser av artikkeloversettelsessyklusen og så søke etter en bestemt oversettelse i den valgte listevisningen. Bruk søkeverktøyene i visningsområdet til å finne en artikkel: 1. Klikk på Oversettelser. 2. Velg Oversettelsesutkast eller Publiserte oversettelser. Du kan filtrere oversettelsesutkast etter dem som er tildelt til deg, dem som er tildelt til en oversettelseskø, eller etter dem som er tildelt til andre (alle oversettelsesutkast i organisasjonen din) 3. Eventuelt kan du skrive søkeordene i boksen Søk i visning. Du kan bruke jokertegn og operatorer i søkekriteriene. Klikk på Gå til. 4. Klikk på Gå til. 5. Eventuelt kan du velge filtre for å innsnevre søkeresultatene. Søke etter artikler fra saker Bruk den relaterte listen Artikler på saksdetaljsiden til å søke etter Salesforce Knowledge-artikler som kan hjelpe deg å løse saken. Hvis du finner relevante artikler, kan du knytte dem til saken, der de er lett tilgjengelige i postens levetid eller til tilknytningen eller artiklene slettes. Hvis organisasjonen oversetter artikler, kan du legge til en oversatt versjon av en artikkel i en sak. Hvis du ikke finner en løsning i de foreslåtte artiklene, kan du opprette en artikkel ved å klikke på Ny. Når betaversjonen av stavekontroll i søk er aktivert, søker systemet etter og henter alternative stavemåter for engelske søkeord. 1. Klikk på Søk etter artikler i den relaterte listen Artikler på saksdetaljsiden. Saksemnet brukes automatisk som søkekriterier for å få en første liste over søkeresultater. 2. I sidefeltet på Artikler-siden kan du begrense søkeresultatene etter artikkeltype eller kategori. 3. Eventuelt kan du velge filtre for å innsnevre søkeresultatene. 4. Når du finner en artikkel som er relevant for saken, merker du avmerkingsboksen for den og klikker på Legg ved sak eller Legg ved og gå til sak. Merk: Du kan ikke tilknytte eller fjerne tilknytningen av en artikkel fra Artikler-siden. Gå i stedet tilbake til saksdetaljsiden og tilknytt eller fjern tilknytningen av artikkelen fra den relaterte listen Artikler. Søke etter artikler med globalt søk Når du bruker globalt søk, kan du velge Søkealternativer fra rullegardinlisten og velge Artikler for å begrense søkeresultatene. Hvis du er i en flerspråklig Salesforce Knowledge-organisasjon, får du resultater av globalt søk etter artikler på det personlige standardspråket. Hvis det personlige standardspråket ikke støttes av Salesforce Knowledge, vises resultatene på standardspråket i organisasjonens kunnskapsbase. Merk: Globale søk returnerer bare publiserte artikler, ikke artikkelutkast eller arkiverte artikler. Bruke filtre til å begrense resultatlisten Når du har hentet søkeresultatene, kan du begrense resultatene ved hjelp av filtre. Bruk Artikkelspråk-filteret til å søke etter artikler etter språk i resultatene. Hvis organisasjonen bruker kategorier, kan du filtrere listevisningen ved å velge én eller flere kategorier. 144

149 Salesforce Knowledge Merk: Hvis en artikkel ikke har noen kategorier, vises den bare når du velger alternativet Ingen filtre i rullegardinmenyen for kategorier. Når du søker etter artikler eller artikkeloversettelser, inkluderer valg av en kategori automatisk den overordnede og de underordnede til denne kategorien og alle overordnede til overordnede opptil øverste nivå. Sideordnede kategorier inkluderes ikke. Hvis et kategorihierarki for eksempel har nivåene Alle produkter, Svitsjer, Optiske nettverk og Kjernenettverk, returnerer valg av Optiske nettverk fra rullegardinmenyen for kategorier artikler som er tildelt hvilken som helst av disse kategoriene. Men hvis kategorien Svitsjer har en sideordnet kategori kalt Rutere, returnerer ikke valg av Optiske nettverk artikler som er klassifisert med Rutere. Innstillinger for synlighet av kategorier kan begrense de bestemte artiklene du kan se. Hvis organisasjonen bruker roller, kan brukere som ikke er tildelt til en rolle, bare vise ikke-kategoriserte artikler. Hvis du har tilgang til bare én kategorigruppe, vises ikke rullegardinmenyen for kategorier for denne kategorigruppen i Artikler-fanen. Velg eventuelt en valideringsstatus til å begrense søket etter artikkelens status i publiseringssyklusen. Eksempel på artikkelsøkresultater Lemmatiseringsvirkemåte med Salesforce Knowledge-artikkelsøk Artikler- eller Knowledge-fanen 145

150 Salesforce Knowledge Forstå artikkelsøkresultater Hvordan søk virker for artikler, er avhengig av bruken av søkealternativer, søkeord, jokertegn og operatorer. Søk i Salesforce Knowledge-artikler bruker de samme tilpassede søkealgoritmene som er tilgjengelige i resten av Salesforce, og inkluderer mekanismer som tokenisering, lemmatisering og stoppordlister, til å returnere relevante søkeresultater, med dette unntaket. Operatorer Når du ikke angir noen operator i artikkelsøket, avgjør søkemotoren hvilken operator som er best å bruke. Mange søk bruker "OG" som standardoperator. Dette betyr at når du søker etter flere ord, trenger ikke alle ordene å samsvare for å generere et resultat. Samsvar for alle ord gir gjerne mer relevante søkeresultater enn søk som bruker operatoren "ELLER", der samsvar med hvilke som helst av søkeordene vises i resultatene. Hvis søkemotoren ikke returnerer noen resultater som samsvarer med alle ordene, ser den etter samsvar ved å bruke operatoren "ELLER". Med operatoren "ELLER" vil søkemotoren fremheve dokumenter som inneholder flere ord fra søket, slik at de vises øverst i resultatlisten. Rekkefølgen på artikler i resultatlisten Mange faktorer påvirker rekkefølgen på artiklene i resultatlisten. Salesforce evaluerer søkeordene og dataene for å flytte mer relevante treff opp i resultatlisten. Noen av disse faktorene er: Frekvens Denne algoritmen beregner hvor hyppig et ord forekommer i hver artikkel. Algoritmen vekter dem så mot hverandre for å fremvise det første settet av søkeresultater. Relevans Artikler som ofte vises og som ofte knyttes til saker, vises høyere opp i resultatene. Eierskap til artikkelen og nylig aktivitet fremhever også en artikkel i resultatlisten. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å vise publiserte artikler på Artikkel-fanen eller i den relaterte artikkellisten: Lese artikkeltypen For å vise artikkelutkast eller publiserte eller arkiverte artikler på Artikkelbehandling-fanen: Behandle artikler OG Lese artikkeltypen Nærhet til ord artikler som inneholder alle nøkkelordene i et søk, rangeres høyest, etterfulgt av dem med færre nøkkelord og deretter dem med ett nøkkelordtreff. Ord som forekommer nærmere hverandre i dokumentet, med få eller ingen ord imellom, rangeres høyere i listen. Eksakte treff Treff på eksakte nøkkelord rangeres høyere enn treff på synonymer eller uttrykk det er brukt lemmatisering på. Tittelfelt Hvis noen søkekriterier samsvarer med ord i en artikkeltittel, fremheves artikkelen i søkeresultatene. Tokensekvens Hvis søkeuttrykket brytes opp i flere token fordi det inneholder både bokstaver og tall, fremhever systemet treff basert på samme sekvens av token. På den måten rangeres eksakte treff høyere enn treff på token med andre token i mellom. Søke etter artikler 146

151 Salesforce Knowledge Eksempel på artikkelsøkresultater Når du søker etter artikler, kan du begrense søkeresultatene ved å velge kategorier. Følgende tabell viser et detaljert eksempel på hvordan filtrering etter kategorier virker. Dette eksemplet bruker eksempelkategorigruppene Produkter og Lokalitet og tre eksempelartikler. Anta at brukeren som utfører søket, har tilgang til alle kategorier. Tabell 1: Eksempel: Hvordan filtrering etter kategorier begrenser artikkelsøkeresultater Hvis du velger disse kategorifiltrene... Alle land OG Alle produkter Asia OG Datamaskiner Er en artikkel tildelt til Alle land OG Bærbar... FUNNET. Årsaker: Er en artikkel tildelt til Canada OG Datamaskiner... FUNNET. Årsaker: Er en artikkel tildelt til bare Europa... IKKE FUNNET. Årsaker: Alle land er et Canada er Europa er eksakt treff. underordnet Alle land. Når du velger Alle produkter, inkluderes Bærbar automatisk. FUNNET. Årsaker: Datamaskiner er underordnet Alle underordnet Alle land, men alle filterkriterier må oppfylles. produkter. Artikkelen er ikke tildelt til en Produkter-kategori. Velg Ingen filtre fra rullegardinlisten for kategori for å hente denne artikkelen. IKKE FUNNET. Årsaker: IKKE FUNNET. Årsaker: Alle land er overordnet Asia. Canada og Asia er ikke i samme Europa og Asia er sideordnede og Bærbar er overordnet/underordnet-hierarki ikke medlemmer underordnet (dvs. de er i ulike av samme Datamaskiner. grener av overordnet/underordnet-hierarki. kategorihierarkiet). Hvis en artikkel Datamaskiner er et ikke er tildelt til en eksakt treff, men kategori, må Ingen alle filterkriterier filtre være valgt i må oppfylles før en artikkel vises. den tilhørende rullegardinmenyen for kategori for å hente artikkelen. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å vise publiserte artikler på Artikkel-fanen eller i den relaterte artikkellisten: Lese artikkeltypen For å vise artikkelutkast eller publiserte eller arkiverte artikler på Artikkelbehandling-fanen: Behandle artikler OG Lese artikkeltypen Frankrike IKKE FUNNET. Årsaker: IKKE FUNNET. Årsaker: IKKE FUNNET. Årsaker: OG Bærbar er ikke i en Canada og Europa er Bedriftselektronikk overordnet/underordnet-relasjon Frankrike er ikke overordnet med Bedriftselektronikk. medlemmer av samme overordnet/underordnet-hierarki Frankrike, men alle filterkriterier må oppfylles. 147

152 Salesforce Knowledge Hvis du velger disse kategorifiltrene... Er en artikkel tildelt til Alle land OG Bærbar... Er en artikkel tildelt til Canada OG Datamaskiner... Er en artikkel tildelt til bare Europa... Alle land er overordnet (de er "søskenbarn"). Frankrike, men alle Datamaskiner og filterkriterier må oppfylles. Bedriftselektronikk er ikke medlemmer av samme overordnet/underordnet-hierarki (de er sideordnet). Hvis en artikkel ikke er tildelt til en kategori, må Ingen filtre være valgt i den tilhørende rullegardinmenyen for kategori for å hente artikkelen. Europa IKKE FUNNET. Årsaker: IKKE FUNNET. Årsaker: FUNNET. Årsaker: (Ingen andre filtre) Ingen filtre-kriteriet for Europa og Canada er ikke i Europa er et eksakt treff. samme overordnet/underordnet-hierarki. Produkter henter bare en artikkel tildelt til Ingen kategorier. Alle land er overordnet til overordnet av Europa, men alle filterkriterier må oppfylles. Ingen filtre-kriteriet for Produkter henter bare en artikkel tildelt til Ingen kategorier. På Produkter er artikkelen tildelt til Ingen kategorier og Ingen filtre ble valgt som filter. Amerika OG Stasjonær IKKE FUNNET. Årsaker: Bærbar og Stasjonær er sideordnede og ikke medlemmer av samme overordnet/underordnet-hierarki. FUNNET. Årsaker: Canada er underordnet Amerika. Datamaskiner er overordnet Stasjonær. Alle land er overordnet Amerika, men alle filterkriterier må oppfylles. IKKE FUNNET. Årsaker: Amerika og Europa er sideordnede og ikke medlemmer av samme overordnet/underordnet-hierarki. Hvis en artikkel ikke er tildelt til en kategori, må Ingen filtre være valgt i den tilhørende rullegardinmenyen for kategori for å hente artikkelen. Kategorigruppen Produkter Alle produkter Forbrukerelektronikk Kameraer Lyd Skrivere Bedriftselektronikk Rutere Svitsjer 148

153 Salesforce Knowledge PEX Datamaskiner Bærbare Stasjonære Håndholdte Kategorigruppen Lokalitet Alle land Amerika USA Canada Brasil Asia Kina Japan India Europa Frankrike Storbritannia Polen Søke etter artikler Lemmatiseringsvirkemåte med Salesforce Knowledge-artikkelsøk 149

154 Salesforce Knowledge Lemmatiseringsvirkemåte med Salesforce Knowledge-artikkelsøk Lemmatisering er prosessen med å gruppere de ulike formene av et ord, slik at de kan analyseres som ett begrep. Med lemmatisering kan søk finne andre former av søkebegrepet. Et søk etter gå vil for eksempel finne elementer som inneholder gå, gåing og gikk. Denne virkemåten gjelder bare for den typen ord du søker etter: Et søk etter et substantiv finner varianter av substantivformen, et søk etter et verb finner varianter av verbformen og så videre. Merk: Lemmatisering er tilgjengelig bare for artikler som er merket med å være på et av disse språkene: dansk, nederlandsk, engelsk, fransk, tysk, hebraisk, italiensk, koreansk, norsk, portugisisk, rumensk, russisk, spansk eller svensk. Søket må dessuten startes av en bruker som viser programmet på ett av disse språkene. Du kan redigere standardspråket for organisasjonen på Firmainformasjon-siden. Når lemmatisering er aktivert, gjennomgår vanligvis søkebegreper lemmatisering, men vær oppmerksom på disse detaljene og unntakene. Jokertegn Hvis en søkefrase inneholder et stjernetegn (*), brukes ikke lemmatisering på noen av søkebegrepene. Et søk etter tørstedr* vil for eksempel ikke finne tørst eller tørste. Søk etter eksakte uttrykk Hvis et søk inneholder et uttrykk uten anførselstegn (" "), brukes lemmatisering på søketermene. Et søk etter "drikk saft" frisk finner for eksempel drakk saft og friske. Synonymer Et definert synonym gjennomgår ikke lemmatisering i søkeresultater. Men det gjør søkeordet. Anta for eksempel at denne synonymgruppen er definert: tørst, drikk appelsinsaft Da vil et søk etter tørst finne tørst, tørste, tørstet og drikk appelsinsaft, men ikke drikke appelsinsaft. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å vise publiserte artikler på Artikkel-fanen eller i den relaterte artikkellisten: Lese artikkeltypen For å vise artikkelutkast eller publiserte eller arkiverte artikler på Artikkelbehandling-fanen: Behandle artikler OG Lese artikkeltypen Søke etter artikler Eksempel på artikkelsøkresultater 150

155 Salesforce Knowledge Fremheve en artikkel i brukeres søkeresultater Knytt nøkkelord til artikler for å optimalisere søkeresultater i Salesforce Knowledge. Brukere som søker etter disse nøkkelordene, ser artikkelen først i søkeresultatene. Fremhevede søkekriterier er nyttige for å fremheve en artikkel som du vet brukes ofte til å løse et kundestøtteproblem, når en brukers søk inneholder bestemte nøkkelord. Artikler må ha statusen Publisert for at du skal kunne behandle deres fremhevede vilkår. 1. Velg Publiserte artikler i delen Vis i fanen Artikkelbehandling, og klikk deretter på tittelen på den publiserte artikkelen du vil fremheve for et søkevilkår. 2. Klikk på Nytt fremhevet vilkår i den relaterte listen Fremhevede søkevilkår. 3. Skriv inn nøkkelordene du vil knytte til artikkelen. Du kan knytte det samme vilkåret til flere artikler. Hvis brukerens søk samsvarer med det fremhevede vilkåret, fremheves alle tilknyttede artikler i søkeresultater ordnet etter relevans. Det maksimale antall tegn per fremhevet vilkår er 100. Begrens hvert fremhevede vilkår til noen få nøkkelord for beste resultater når det søkes etter samsvar med brukeres søkekriterier. 4. Klikk på Lagre. Eksempel: Hvis en artikkel for eksempel løser et vanlig kundestøtteproblem som påloggingsproblemer, kan du knytte til vilkårene passord og endre passord. Artikkelsøk finner samsvar med et fremhevet søkevilkår hvis alle nøkkelordene i vilkåret forekommer i brukerens søkevilkår, i en hvilken som helst rekkefølge. Hvert nøkkelord må samsvare eksakt. Eksempel: Det fremhevede vilkåret passord samsvarer med et søk etter endre passord. Det fremhevede vilkåret endrer passord samsvarer med et søk etter hvordan endrer jeg mitt passord, men samsvarer ikke med glemt passord. Det fremhevede vilkåret passord samsvarer ikke med et søk etter endre passordet. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette, redigere og slette fremhevede søkekriterier: Administrere fremhevede søkekriterier Vurder følgende begrensninger og generelle grenser når du bruker fremhevede søkekriterier. Organisasjonen kan opprette maksimalt 2000 fremhevede vilkår. Bruk dem selektivt for beste resultater, som betyr at du oppretter et begrenset antall fremhevede vilkår og et begrenset antall fremhevede artikler per vilkår. Hvis organisasjonen oversetter artikler til flere språk, tilknyttes hvert fremhevede vilkår til én artikkelversjon og artikkelversjonens språk. Hvis du vil at tilsvarende fremhevede vilkår skal tilknyttes hver oversettelse, må du angi fremhevede vilkår for hver oversettelse. Du kan for eksempel knytte "change password" til en artikkelversjon med engelsk språk og "endre passord" til en artikkelversjon med norsk språk. Sluttbrukerens språkinnstilling bestemmer omfanget av artikkelsøket. Søkeresultater ekskluderer artikkelversjoner og eventuelle fremhevede vilkår som ikke er på brukerens språk. 151

156 Salesforce Knowledge Vise artikler Vise og redigere en artikkel fra Artikler-fanen Når du skal vise en publisert artikkel, klikker du å tittelen på den på Artikler-fanen. Artikkelens format og innhold er avhengig av artikkeltypen som administratoren har valgt, men alle artikler har en forklarende topptekst med egenskaper som inneholder følgende informasjon: Målgruppe for artikkel: Artikkelens datakategorier. Dette feltet er bare synlig hvis du har definert datakategorier. Artikkelnummer: Et unikt nummer som automatisk tildeles til artikkelen. Kanaler: Kanalene som artiklene vises i. Kanalene er: den interne appen din partnerportalene dine kundeportalene dine den felles kunnskapsbasen Først publisert: Datoen og klokkeslettet da artikkelen opprinnelig ble publisert. Sist endret: Dato og klokkeslett for siste store eller mindre oppdatering av artikkelen. Sist publisert: Dato og klokkeslett for siste store oppdatering av artikkelen. En forfatter angir en stor oppdatering ved å flagge artikkelen som ny når en publiseres på nytt. Sammendrag: Kort beskrivelse av artikkelen. Valideringsstatus: Viser om artikkelen er validert eller ikke. Når aktivert på siden Knowledge-innstillinger, kan brukere redigere gjeldende versjon av en artikkel ved å klikke på Rediger og endre den på artikkelredigeringssiden. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig mot en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å vise publiserte artikler på Artikkel-fanen eller i den relaterte artikkellisten: Lese artikkeltypen For å vise artikkelutkast eller publiserte eller arkiverte artikler på Artikkelbehandling-fanen: Behandle artikler Toppteksten gir også mulighet til å rangere artikkelen på en skala fra én til fem stjerner samt vise artikkelens gjennomsnittlige rangering. Gjennomsnittsverdier er ikke statiske. Hvis en artikkel ikke Lese artikkeltypen For å redigere artikler: har mottatt en ny stemme på 15 dager, flyttes gjennomsnittsrangeringen opp eller ned i henhold Redigere artikkeltypen til beregning av halveringstid. Denne endringen sikrer at gamle eller foreldede artikler ikke opprettholder kunstig høye eller lave rangeringer sammenlignet med nyere og oftere brukte artikler. Artikler uten nylige stemmer går mot en gjennomsnittsrangering på tre stjerner. Du kan bare rangere hver artikkel én gang. Hvis organisasjonen bruker Chatter, kan du vise en Chatter-feed for oppdateringer, kommentarer og innlegg om artikkelen. OG Vise en artikkel fra Artikkelbehandling-fanen På listevisningssiden for artikkelutkast eller publiserte eller arkiverte artikler: Klikk på artikkelens tittel for å vise en skrivebeskyttet versjon av artikkeldetaljsiden. Klikk på Rediger for å oppdatere artikkelen. Klikk på Forhåndsvis for å se hvordan artikkelen ser ut for sluttbrukere. Fra Kanal-rullegardinmenyen kan du velge en kanal å vise artikkelen i, unntatt den felles kunnskapsbasen. Merk: Stemme- og Chatter-informasjon er ikke tilgjengelig når du forhåndsviser en Knowledge-artikkel. Oversikt over Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge-terminologi 152

157 Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge-artikkelversjoner Med artikkelversjoner kan du lagre en eldre versjon av en publisert artikkel og så se hvilken versjon av artikkelen som er knyttet til en sak. Merk av for Flagg som ny versjon når du publiserer en ny versjon for å lagre forrige versjon. Den tidligere publiserte versjonen lagres, og den nye versjonen publiseres med neste sekvensielle versjonsnummer som identifikator. Når en artikkel er knyttet til en sak og en ny versjon av artikkelen publiseres, identifiserer systemet versjonen som er knyttet til saken, som foreldet. Hvis for eksempel versjon 2 er knyttet til en sak, og en tredje versjon publiseres, blir artikkelen knyttet til saken, versjon 2 (foreldet). Denne betegnelsen sikrer at det finnes en permanent oversikt over hvilket innhold som var knyttet til saken. Når du klikker på versjonsnummeret i artikkelvisningen og på artikkel- eller oversettelsesdetaljsidene, ser du versjonshistorikklisten. I denne listen kan du gjøre følgende: vise listen over arkiverte versjoner klikke på en versjons tittel for å vise den versjonen av artikkelen utvide versjonen for å vise feltendringshistorikken (hvis du har aktivert historikksporing for artikkeltypen og for felt) Som standard lagrer systemet opptil ti versjoner av en artikkel, pluss eventuelle versjoner som er knyttet til saker. Når det finnes flere versjoner av en artikkel, kan du gjenopprette en eldre versjon og publisere den på nytt. Klikk på Tilbakestill til utkastversjon for å kopiere innholdet i den arkiverte versjonen til en utkastartikkel, og så publisere den på nytt som en ny versjon. Du kan også gjenopprette den eldre versjonen av eventuelle tilknyttede oversettelser samtidig. Merk: Når det finnes et eksisterende utkast for artikkelen, kan du ikke tilbakestille den. Du kan slette en eldre, foreldet versjon av en publisert artikkel ved å velge Slett denne versjonen fra artikkeldetaljsiden. 1. I Artikkelbehandling-fanen i det venstre visningspanelet velger du Artikler-fanen. 2. Velg Publiserte artikler. 3. I listen over publiserte artikler klikker du på tittelen til artikkelen du vil slette. 4. I Artikkelegenskaper-panelet til venstre klikker du på versjonsnummeret. 5. I hurtigvinduet klikker du på versjonsnummeret du vil slette. 6. Klikk på Slett denne versjonen. Salesforce advarer deg når versjonen er knyttet til en sak. Hvis du sletter artikkelversjonen, vil den ikke lenger være knyttet til saken. Oversatte artikkelversjoner er avhengig av hovedspråkartikkelen. Hvis hovedspråkversjonen slettes, slettes også de oversatte versjonene. 7. Klikk på Slett for å slette versjonen. Versjoner vises også i tilpassede rapporter, slik at du kan finne og lese artikkelversjonen som er knyttet til en sak. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette, redigere eller slette artikler: Behandle artikler OG Opprette, Lese, Redigere eller Slette artikkeltypen For å publisere eller arkivere artikler: Behandle artikler OG Opprette, Lese, Redigere og Slette artikkeltypen For å sende artikler til oversettelse: Behandle artikler OG Opprette, Lese og Redigere artikkeltypen For å sende artikler til godkjenning: Tillatelsene varierer avhengig av innstillingene for godkjenningsprosessen Behandle artikler og oversettelser 153

158 Salesforce Knowledge Opprette og redigere artikler Opprette artikler Slik oppretter du en artikkel: 1. Klikk på Ny på Artikkelbehandling-fanen eller fra den relaterte listen Artikler. 2. Hvis kunnskapsbasen støtter flere språk, velger du språket du bruker. 3. Velg en artikkeltype, oppgi artikkeltittelen og klikk på OK. 4. Rediger artikkelfeltene og velg en valideringsstatus. Hvis artikkelen inneholder et felt for rik tekst-område, kan du legge til formatering som punktlister, lenker og bilder. 5. Velg kategoriene du vil knytte til artikkelen, i Kategorier-området. Klikk på Rediger ved siden av en kategorigruppe for å åpne dialogboksen for kategorivalg. Utvid kategorihierarkiet i listen Tilgjengelige kategorier for å velge en kategori. Klikk på Legg til for å flytte en valgt kategori til listen Valgte kategorier. Du kan ha opptil åtte datakategorier fra en datakategorigruppe tildelt til en artikkel. Merk: Du kan ikke legge til både en kategori og dens underordnede kategorier i listen Valgte kategorier. Når du knytter en kategori til en artikkel: Underordnede kategorier i listen Tilgjengelige kategorier er utilgjengelige med mindre du fjerner den overordnede fra listen Valgte kategorier. Underordnede kategorier i listen Valgte kategorier forsvinner fra den listen. Brukere som søker etter artikler, kan finne dem ved å velge en eksakt kategori eller ved å velge en overordnet eller underordnet kategori. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette artikler: Behandle artikler OG Opprette og lese artikkeltypen For å redigere artikkelutkast: Behandle artikler OG Lese og redigere artikkeltypen Klikk på OK. 6. Velg hvor du vil at artikkelen skal være tilgjengelig når den er publisert, i Kanaler-området: Intern app: Salesforce-brukere får tilgang til artikler på Artikler-fanen avhengig av rollesynlighet. Kunde: Kunder får tilgang til artikler hvis Artikkel-fanen er tilgjengelig i et fellesskap eller kundeportalen. Kundebrukere arver sin rollesynlighet fra kontoens leder. I et fellesskap er artikkelen bare tilgjengelig for brukere med Kundefellesskap- eller Kundefellesskap pluss-lisenser. For å redigere publiserte eller arkiverte artikler: Behandle artikler OG Opprette, Lese og Redigere artikkeltypen Partner: Partnere får tilgang til artikler hvis Artikkel-fanen er tilgjengelig i et fellesskap eller i partnerportalen. Partnerbrukere arver sin rollesynlighet fra kontoens leder. I et fellesskap er artikkelen bare tilgjengelig for brukere med Partnerfellesskap-lisenser. Felles Knowledge-base: Artikler kan gjøres tilgjengelig for anonyme brukere ved å opprette en offentlig tilgjengelig kunnskapsbase ved bruk av appen for Eksempel på offentlig tilgjengelig Knowledge-base for Salesforce Knowledge fra AppExchange. Opprettelse av en offentlig tilgjengelig kunnskapsbase krever Sites og Visualforce. Ditt eget nettsted. Artikler kan gjøres tilgjengelig for brukere på eget firmanettsted. 7. Klikk på Hurtiglagring for å lagre endringene og bli værende på denne siden. Klikk eventuelt på Lagre for å lagre endringene, lukke artikkelen og gå til Artikkelbehandling-fanen. 8. Eventuelt: 154

159 Salesforce Knowledge Opprett en tildeling for en bruker for redigering eller gjennomgang av artikkelen. Publiser artikkelen. Send artikkelen til godkjenning. Hvis du har konfigurert en Publiser artikler-artikkelhandling og en godkjenningsprosess for en artikkel, ser du både Publiser...- og Send til godkjenning-knappen. Redigere artikler og oversettelser I tillegg til brukertillatelser på artikkeltypen trenger du også artikkelhandlingen Redigere publiserte og arkiverte artikler for å redigere artikler eller oversettelser. Slik redigerer du en artikkel: 1. Klikk på Rediger på Artikkelbehandling-fanen eller klikk på Rediger på en detaljsiden for en artikkel eller oversettelse. 2. Hvis det er en publisert artikkel eller oversettelse, velger du om du vil la den være publisert mens du arbeider på en kopi, eller om du vil fjerne den originale artikkelen fra publisering og arbeide på den direkte. Hvis du arbeider på en kopi, erstattes den sist publiserte versjonen av artikkelen når du publiserer kopien. Hvis du arbeider på den originale artikkelen, er den utilgjengelig i kanalene til du publiserer den på nytt. 3. Rediger artikkelfeltene og velg en valideringsstatus. Hvis artikkelen inneholder et felt for rik tekst-område, kan du legge til formatering som punktlister, lenker og bilder. 4. Velg kategoriene du vil knytte til artikkelen, i Kategorier-området. Klikk på Rediger ved siden av en kategorigruppe for å åpne dialogboksen for kategorivalg. Utvid kategorihierarkiet i listen Tilgjengelige kategorier for å velge en kategori. Klikk på Legg til for å flytte en valgt kategori til listen Valgte kategorier. Du kan ha opptil åtte datakategorier fra en datakategorigruppe tildelt til en artikkel. Klikk på OK. Merk: Du kan ikke legge til både en kategori og dens underordnede kategorier i listen Valgte kategorier. Når du knytter en kategori til en artikkel: Underordnede kategorier i listen Tilgjengelige kategorier er utilgjengelige med mindre du fjerner den overordnede fra listen Valgte kategorier. Underordnede kategorier i listen Valgte kategorier forsvinner fra den listen. Brukere som søker etter artikler, kan finne dem ved å velge en eksakt kategori eller ved å velge en overordnet eller underordnet kategori. 5. Velg hvor du vil at artikkelen skal være tilgjengelig når den er publisert, i Kanaler-området: Intern app: Salesforce-brukere får tilgang til artikler på Artikler-fanen avhengig av rollesynlighet. Kunde: Kunder får tilgang til artikler hvis Artikkel-fanen er tilgjengelig i et fellesskap eller kundeportalen. Kundebrukere arver sin rollesynlighet fra kontoens leder. I et fellesskap er artikkelen bare tilgjengelig for brukere med Kundefellesskap- eller Kundefellesskap pluss-lisenser. Partner: Partnere får tilgang til artikler hvis Artikkel-fanen er tilgjengelig i et fellesskap eller i partnerportalen. Partnerbrukere arver sin rollesynlighet fra kontoens leder. I et fellesskap er artikkelen bare tilgjengelig for brukere med Partnerfellesskap-lisenser. Felles Knowledge-base: Artikler kan gjøres tilgjengelig for anonyme brukere ved å opprette en offentlig tilgjengelig kunnskapsbase ved bruk av appen for Eksempel på offentlig tilgjengelig Knowledge-base for Salesforce Knowledge fra AppExchange. Opprettelse av en offentlig tilgjengelig kunnskapsbase krever Sites og Visualforce. Ditt eget nettsted. Artikler kan gjøres tilgjengelig for brukere på eget firmanettsted. 155

160 Salesforce Knowledge 6. Klikk på Hurtiglagring for å lagre endringene og bli værende på denne siden. Klikk eventuelt på Lagre for å lagre endringene, lukke artikkelen og gå til Artikkelbehandling-fanen. 7. Eventuelt: Opprett en tildeling for en bruker for redigering eller gjennomgang av artikkelen. Publiser artikkelen. Implementeringstips Når du bruker kategorier, bør du velge kategorier som en bruker naturlig vil se etter under navigering. Brukere finner bare en artikkel hvis de eksplisitt velger riktig kategori, den overordnede av den kategorien eller en underordnet av den kategorien. Flere brukere kan redigere samme artikkel samtidig. Hvis det skjer, kan det hende at endringene dine overskrives av en kollega uten varsel, selv om du lagrer arbeidet ofte. For å unngå utilsiktet tap av data bør du instruere alle brukere som redigerer artikler, om å bare redigere artikler de er tildelt til. Gode fremgangsmåter Tildel artikler til brukerne som er de neste som skal arbeide med dem. Skriv oppgaveinstruksjoner som er direkte, korte og klare. Angi en forfallsdato for å angi forventninger om nå oppgaven må være fullført. Hvis kunnskapsbaseteamet konsekvent bruker tildelinger på denne måten, kan du enkelt spore fremdriften for organisasjonens artikkelutkast ved å se på artikkelutkastvisningene på Artikkelbehandling-fanen. Sørg for å tildele artiklene du vil arbeide med, til deg selv. Oversikt over Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge-terminologi Tildele artikkelutkast Publisere artikler og oversettelser 156

161 Salesforce Knowledge Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler Smarte lenker mellom artikler. Smartlenker justeres automatisk når navnet på eller URL-adressen til en artikkel endres. Når for eksempel URL-navnet til en artikkel endres, oppdaterer Salesforce Knowledge automatisk artikkelens URL-adresse basert på kanal, legger til områdeprefikset for en felles kunnskapsbase og legger til fellesskapsnavnet for fellesskapsportalen. Du kan opprette en smartlenke til en Salesforce Knowledge-artikkel i en annen artikkel i redigeringsprogrammet for rik tekst på to måter: Søk etter artikkelen. Skriv inn URL-adressen til artikkelen. Viktig: Smartlenker er basert på kanalene de er i. Du kan derfor ikke legge til en smartlenke til en artikkel i en annen kanal. En artikkel i kunnskapsbasen kan for eksempel ikke lenkes til en artikkel som bare er publisert i den interne kanalen. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig mot en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette artikler: Behandle artikler OG Lese og opprette artikkeltypen Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via søk Smartlenking fra én artikkel til en annen med dialogboksen Lenke til artikkel i redigeringsprogrammet for rik tekst. Når du oppretter eller redigerer en artikkel, kan du bruke et nøkkelordsøk til å opprette en smartlenke i et felt for rik tekst-område. 1. Plasser markøren der du vil sette inn et lenken. 2. Klikk på lenkeikonet. Dialogboksen Lenke til artikkel åpnes. 3. Velg eventuelt hvilket språk du vil søke på. Hvis ingen språk er valgt, returnerer Salesforce Knowledge artiklene i på kunnskapsbasens standardspråk som er relatert til nøkkelordsøket. 4. Velg eventuelt publiseringsstatustypen du vil søke etter. På nett (hvis ingen publiseringsstatus er valgt) Utkast Oversettelsesutkast (hvis kunnskapsbasen støtter flere språk) 5. Skriv artikkelnøkkelord i søkefeltet. 6. Klikk på søkeikonet i enden av søkelinjen. De 20 fremste relaterte artiklene vises. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig mot en ekstra kostnad, i Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette artikler: Behandle artikler OG Lese og opprette artikkeltypen 7. Velg artikkelen du vil referere til i en smartlenke, fra artikkellisten. 157

162 Salesforce Knowledge Viktig: Smartlenker er basert på kanalene de er i. Du kan derfor ikke legge til en smartlenke til en artikkel i en annen kanal. En artikkel i kunnskapsbasen kan for eksempel ikke lenkes til en artikkel som bare er publisert i den interne kanalen. 8. Klikk eventuelt på Gå til artikkel for å vise artikkelen i et annet vindu og kontrollere at referansen er riktig. 9. Klikk eventuelt på Mål-fanen og velg hvor artikkelen det refereres til, skal vises. Ikke angitt: Åpner den lenkede artikkelen i samme rammen som der den ble klikket på. Ramme: Åpner den lenkede artikkelen i en angitt ramme. Nytt vindu (_blank): Åpner den lenkede artikkelen i et nytt vindu eller en ny fane. Øverste vindu (_top): Åpner den lenkede artikkelen i hele vinduet. Samme vindu (_self): Åpner den lenkede artikkelen i samme rammen som der den ble klikket på. Overordnet vindu (_parent): Åpner den lenkede artikkelen i den overordnede rammen. 10. Klikk på OK. Merk: Smartlenker legger til flere tegn enn dem som vises. Hvis du ser en feilmelding om at du har overskredet tegngrensen, kan du be administratoren om å øke grensen. Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via URL-adresser Smartlenking fra én Salesforce Knowledge-artikkel til en annen ved å legge inn URL-adressen til artikkelen manuelt i redigeringsprogrammet for rik tekst. Når du oppretter eller redigerer en artikkel, kan du manuelt opprette en smartlenke i et felt for rik tekst-område. 1. Mer innholdet eller plasser markøren der du vil sette inn et lenken. 2. Klikk på lenkeikonet. 3. Velg lenketypen URL. 4. Velg protokollen <annen>. 5. Skriv inn URL-adressen til artikkelen slik: /artikler/[språk]/[artikkeltype]/[urlnavn]. URL-adressen til en engelsk artikkel i en flerspråklig kunnskapsbase, med artikkeltypen Vanlige spørsmål og URL-navnet About-Passwords, er for eksempel: /artikler/en_us/faq/about-passwords. Legg bare til et språk hvis Salesforce Knowledge-basen støtter flere språk. Viktig: Smartlenker er basert på kanalene de er i. Du kan derfor ikke legge til en smartlenke til en artikkel i en annen kanal. En artikkel i kunnskapsbasen kan for eksempel ikke lenkes til en artikkel som bare er publisert i den interne kanalen. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette artikler: Behandle artikler OG Lese og opprette artikkeltypen 6. Klikk eventuelt på Mål-fanen og velg hvor artikkelen det refereres til, skal vises. Ikke angitt: Åpner den lenkede artikkelen i samme rammen som der den ble klikket på. Ramme: Åpner den lenkede artikkelen i en angitt ramme. Nytt vindu (_blank): Åpner den lenkede artikkelen i et nytt vindu eller en ny fane. Øverste vindu (_top): Åpner den lenkede artikkelen i hele vinduet. Samme vindu (_self): Åpner den lenkede artikkelen i samme rammen som der den ble klikket på. 158

163 Salesforce Knowledge Overordnet vindu (_parent): Åpner den lenkede artikkelen i den overordnede rammen. 7. Klikk på OK. Merk: Smartlenker legger til flere tegn enn dem som vises. Hvis du ser en feilmelding om at du har overskredet tegngrensen, kan du be administratoren om å øke grensen. Tildele artikkelutkast Arbeid med artikkelutkast er ofte en teaminnsats: Ulike medlemmer av redaksjonen oppretter utkast, gjennomgår teksten og formateringen, legger til grafikk og så videre. Med Salesforce Knowledge tildeler du artikkelutkast til medarbeidere når du er ferdig med din oppgave. La oss for eksempel si at du oppretter en artikkel og tildeler den til deg selv med instruksjonen "Skriv innhold før den tiende". Den tiende er artikkelen ferdig, men du trenger hjelp fra en visuell designer. Du tildeler artikkelen til den visuelle designeren med instruksjonen "Ferdigstill den visuelle designen før den 20. (trinn 2). Når den visuelle designeren åpner Artikkelbehandling-fanen, ser vedkommende den nye tildelingen ved å velge Artikkelutkast tildelt til meg. Når den visuelle utformingen er ferdig, tildeler designeren artikkelen tilbake til deg for kontroll. Artikkelen vises nå med en ny instruksjon: "Gjennomgå artikkelen før publisering" (trinn 3). Til slutt gjennomgår du artikkelen og bestemmer deg for å planlegge publisering den 31. En tildeling er et utkast til en artikkel som er tildelt en annen bruker for redigering. Tildelinger kan inneholde korte instruksjoner og en forfallsdato. Når du oppretter en artikkel, knyttes en ny tildeling til den automatisk. Du kan redigere tildelingen, skrive instruksjonene, velge en å tildele til og angi en forfallsdato. Artikler kan bare ha én tildeling om gangen. Vær oppmerksom på at alle brukere med tilstrekkelige tillatelser kan redigere en artikkel, selv om de ikke er den tilordnede. Slik viser du tildelinger på Behandle artikler-fanen: 1. Klikk på Artikler-fanen i visningsområdet. 2. Velg Artikkelutkast. 3. Filtrer artikler etter dem som er tildelt til meg. Du kan se en liste over alle artikkelutkast for organisasjonen ved å filtrere etter dem som er tildelt til alle. Slik tildeler du en artikkel: 1. Merk av ved siden av en artikkel i en Artikkelutkast-liste og klikk på Tildel... Klikk eventuelt på Tildel... på artikkeldetaljsiden eller artikkelredigeringssiden. 2. Velg en bruker. 3. Skriv instruksjoner for tildelingen. 4. Velg en forfallsdato. 5. Merk av for Send e-post for å sende en e-postmelding til de valgte brukerne med instruksjoner inkludert. 6. Klikk på OK. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette artikkelutkast: Behandle artikler OG Opprette og lese artikkeltypen For å tildele artikkelutkast: Behandle artikler OG Lese og redigere artikkeltypen Merk: Når du velger flere artikler, mottar alle tildelte brukere én e-postmelding for hver 10. tildelte artikkel. Gode fremgangsmåter Hvis redigeringsprosessen innebærer flere utkastfaser og samarbeidsoppgaver, kan du bruke tildelinger til å administrere disse trinnene. 159

164 Salesforce Knowledge Flere brukere kan redigere samme artikkel samtidig. Hvis det skjer, kan det hende at endringene dine overskrives av en kollega uten varsel, selv om du lagrer arbeidet ofte. For å unngå utilsiktet tap av data bør du instruere alle brukere som redigerer artikler, om å bare redigere artikler de er tildelt til. Sørg for å tildele artiklene du vil arbeide med, til deg selv. Salesforce Knowledge-terminologi Publisere artikler og oversettelser Opprette og redigere artikler Publisere artikler og oversettelser Publisering av artikler oversettelser gjør dem synlige i alle valgte kanaler. Hvis du publiserer en artikkel som har oversettelser, publiseres alle versjonene av artikkelen. I tillegg til tillatelser på en artikkels artikkeltype trenger du også artikkelhandlingen Publisere artikler eller Publisere oversatte artikler for å publisere en artikkel eller oversettelse. Hvis organisasjonen har implementert godkjenningsprosesser, vil du kunne publisere en artikkel etter at den er godkjent. Vær oppmerksom på at godkjenningsprosesser ikke er tilgjengelig for oversettelser. 1. På Artikkelbehandling-fanen filtrerer du artiklene i visningsområdet, velger en artikkel eller artikler og klikker på Publiser... Klikk eventuelt på Publiser... på detaljsiden eller redigeringssiden for en artikkel. 2. Velg Publiser artikler nå eller Planlegg publisering den for å velge datoen for publisering av artikkelen. 3. Hvis artikkelen har vært publisert tidligere, merker du av for Flagg som ny versjon for å sørge for at ikonet for ny artikkel ( ) vises ved siden av artikkelen i de valgte kanalene. Brukere fra disse kanalene kan se at denne artikkelen er endret siden forrige gang de leste den. Denne avmerkingsboksen er ikke tilgjengelig når du publiserer en artikkel første gang, for ikonet vises som standard for nye artikler. Hvis utkastet publiseres som en arbeidskopi av en gjeldende publisert artikkel, publiseres den som en ny versjon av originalen. 4. Klikk på OK. Artikler du har planlagt for publisering senere, vises fremdeles i artikkelutkastfilteret, nå med venter-ikonet ( ) ved siden av artikkeltittelen. Hold musepekeren over ikonet for å se publiseringsdatoen. Merk: Hvis du tildeler en artikkel som er planlagt for publisering, kan du også avbryte den planlagte publiseringen. Planlegging av en publisering fjerner eventuell tildelingsinformasjon. Brukeren som planla publiseringen, tildeles til artikkelen. Det kan oppstå konflikter når ulike brukere utfører handlinger på de samme artiklene samtidig. Avhengig av hvem som utfører handlingen først, vil ikke artiklene være tilgjengelige for påfølgende brukere, men artiklene vises fremdeles kort i artikkellisten. Hvis du utfører en handling på disse artiklene, vil det føre til feilmelding om konflikt. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å publisere artikler: Behandle artikler OG Opprette, Lese, Redigere og Slette artikkeltypen For å publisere oversatte artikler: Behandle artikler OG Opprette, Lese, Redigere og Slette artikkeltypen 160

165 Salesforce Knowledge Hvis du har konfigurert en Publiser artikler-artikkelhandling og en godkjenningsprosess for en artikkel, ser du både Publiser...- og Send til godkjenning-knappen. Tips: Hvis du vil avbryte en planlagt publisering, klikker du på Avbryt publisering på detalj- eller redigeringssiden for artikkelen eller oversettelsen. Salesforce Knowledge-terminologi Tildele artikkelutkast Vise artikler Opprette og redigere artikler Slette artikler og oversettelser Når du sletter en artikkel eller oversettelse, fjernes den fra kunnskapsbasen permanent. Du kan slette artikkelutkast, oversettelsesutkast av artikler eller arkiverte artikler. Når du skal slette en publisert artikkel, må du først fjerne den fra publisering ved å velge å redigere eller arkivere den. Når en bruker uten slettetilgang avbryter redigeringen av en publisert artikkel, slettes ikke det nylig opprettede artikkelutkastet automatisk. Slik sletter du artikler og oversettelser: 1. Klikk på Artikler-fanen i visningsområdet på Artikkelbehandling-fanen. 2. Velg Artikkelutkast eller Arkiverte artikler, velg artikkelen du vil slette og klikk på Slett. Klikk eventuelt på Slett på detaljsiden for et artikkelutkast, en arkivert artikkel eller et oversettelsesutkast. 3. Klikk på OK. Når du sletter artikler, flyttes de til papirkurven. Der kan du oppheve slettingen av dem hvis du ombestemmer deg. Hvis du sletter en artikkel med oversettelser, flyttes også oversettelsene til papirkurven. Men hvis du sletter én oversettelse, kan du ikke oppheve slettingen av den. Sletting av en artikkel eller oversettelse kan mislykkes hvis en annen bruker eller systemet redigerer den samtidig som slettingen pågår. Du vil få en feilmelding hvis dette oppstår. Merk: Det kan oppstå konflikter når ulike brukere utfører handlinger på de samme artiklene samtidig. Avhengig av hvem som utfører handlingen først, vil ikke artiklene være tilgjengelige for påfølgende brukere, men artiklene vises fremdeles kort i artikkellisten. Hvis du utfører en handling på disse artiklene, vil det føre til feilmelding om konflikt. Hvis du sletter et artikkelutkast som er en arbeidskopi for en gjeldende publisert artikkel, påvirkes ikke den originale publiserte versjonen, men utkastversjonen fjernes permanent. Den havner ikke i papirkurven. Du kan redigere den publiserte versjonen for å arbeide på et utkast igjen. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å slette et artikkelutkast eller en publisert eller arkivert artikkel Behandle artikler OG Lese, Redigere og Slette artikkeltypen 161

166 Salesforce Knowledge Når en bruker uten slettetilgang avbryter redigeringen av en publisert artikkel, slettes ikke det nylig opprettede artikkelutkastet automatisk. Salesforce Knowledge-terminologi 162

167 Salesforce Knowledge Behandle artikler og oversettelser Artikkelbehandling-fanen er utgangspunktet for arbeid med artikler i publiseringssyklusen. Her vil du opprette, tildele til samarbeidspartnere, oversette, publisere og arkivere artiklene. I tillegg til de riktige tillatelsene på en artikkels artikkeltype, trenger du også artikkelhandlinger for å utføre enkelte oppgaver. Artikkelhandling Publiser artikler Publiser oversatte artikler Send artikler til oversettelse Arkiver artikler Lar deg Publisere artikler. Publisere oversatte artikler. Sende artikler til oversettelse. Arkivere artikler, inkludert oversatte artikler. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. Artikler-visningen er standard på Artikkelbehandling-fanen. Artikkelpubliseringssyklus Artikler går gjennom en publiseringssyklus som beskrives i grafikken nedenfor: 1. Opprett og lagre en ny artikkel. 2. Tildel artikkelen på nytt til en redigerer, oversetter, kontrollør eller en annen samarbeidsparter etter behov. Den personen kan så tildele artikkelen på nytt så mange ganger som nødvendig til innholdet er klart til publisering. Hvis det er konfigurert en godkjenningsprosess for artikkeltypen, sender du eller personen du tildeler den til, artikkelen til godkjenning. Artikkelen rutes til riktig godkjenner eller sett av godkjennere, som enten godkjenner eller forkaster den. 3. Publiser det ferdige utkastet i én eller flere kanaler, avhengig av målgruppene du har konfigurert: Artikler-fanen i Salesforce-organisasjonen, en kundeportal, en partnerportal eller en felles kunnskapsbase. Du kan planlegge publisering av artikkelen på en dato i fremtiden. 4. Oppdater artikkelen etter behov. Når du endrer en publisert artikkel, kan du enten fjerne den fra publisering slik at originalen ikke lenger er synlig for brukerne, eller la originalen være publisert og arbeide på en kopi til du er klar til å erstatte originalen med oppdateringen. 5. Arkiver artikkelen når den er foreldet for å fjerne den fra publisering. I likhet med når du publiserer en artikkel, kan du arkivere umiddelbart eller på en dato i fremtiden. 6. Slett artikkelen etter behov, eller gjør den om til et utkast og start en ny publiseringssyklus. Velge artikler for visning Når du skal angi hvilke artikler som skal vises i listevisningen, bruker du følgende alternativer i sidefeltet: Velg Artikkelutkast, Publiserte artikler eller Arkiverte artikler i visningsområdet. Du kan filtrere artikkelutkast etter dem som er tildelt til deg, eller etter dem som er tildelt til andre (alle artikkelutkastene i organisasjonen din). For å opprette, redigere eller slette artikler: Behandle artikler OG Opprette, Lese, Redigere eller Slette artikkeltypen For å publisere eller arkivere artikler: Behandle artikler OG Opprette, Lese, Redigere og Slette artikkeltypen For å sende artikler til oversettelse: Behandle artikler OG Opprette, Lese og Redigere artikkeltypen For å sende artikler til godkjenning: Tillatelsene varierer avhengig av innstillingene for godkjenningsprosessen Klikk eventuelt på Oversettelser-fanen i visningsområdet og velg Oversettelsesutkast eller Publiserte oversettelser. Du kan filtrere oversettelsesutkast etter dem som er tildelt til deg, dem som er tildelt til en oversettelseskø, eller etter dem som er tildelt til andre (alle oversettelsesutkast i organisasjonen din) 163

168 Salesforce Knowledge Hvis du vil innsnevre gjeldende visning, må du først velge et artikkelspråkfilter og så skrive et nøkkelord eller et uttrykk i feltet Søk i visning. Feltet Søk i visning er inaktivt for arkiverte artikler. Velg en kategori fra en rullegardinmeny i Filter-området for å filtrere gjeldende visning. Velge kolonner Klikk på Kolonner for å endre hvilke kolonner som vises. Følgende kolonner er tilgjengelige, avhengig av hva som er valgt i visningsområdet: Kolonne Beskrivelse Visning Handling Alle brukerrangeringer Arkiveringsdato Artikkelnummer Artikkeltittel Tildelt til Tildelingsdetaljer Forfallsdato for tildeling Opprettelsesdato Kunderangeringer Språk Siste handling Sist endret av Dato for siste endring Mest vist av alle brukere Viser tilgjengelige handlinger for artikkelen eller oversettelsen. Gjennomsnittsrangeringer fra brukere av den interne Salesforce-organisasjonen, kundeportalen, partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. Datoen da artikkelen ble arkivert. Unikt nummer som automatisk tildeles til artikkelen. Klikk for å vise artikkelen. Brukeren som har fått tildelt arbeid på artikkelen. Instruksjoner for tildelingen. Datoen arbeidet på artikkelen skal fullføres. Hvis datoen er passert, vises den i rødt. Datoen da artikkelen ble skrevet. Gjennomsnittsrangeringer fra brukere av kundeportalen og den felles kunnskapsbasen. Språket en artikkel er oversatt til. Dato for og type handling som sist ble utført på en oversettelse. Den siste personen som oppdaterte artikkelen. Datoen da artikkelen ble redigert sist. Gjennomsnittsvisninger fra brukere av den interne Salesforce-organisasjonen, kundeportalen, partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. Alle artikler og oversettelser Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Arkiverte artikler Alle artikler og oversettelser Alle artikler Artikkelutkast og oversettelsesutkast Artikkelutkast og oversettelsesutkast Artikkelutkast og oversettelsesutkast Artikkelutkast og oversettelsesutkast Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Utkast til og publiserte oversettelser Utkast til og publiserte oversettelser Artikkelutkast og oversettelsesutkast Alle artikler og oversettelser Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser 164

169 Salesforce Knowledge Kolonne Mest vist av kunder Mest vist av partnere Partnerrangeringer Publiseringsdato Kildeartikkel Oversatt artikkel Oversettelsesstatus Type Valideringsstatus Versjon Beskrivelse Gjennomsnittsvisninger fra brukere av kundeportalen og den felles kunnskapsbasen. Gjennomsnittsvisninger fra brukere av partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. Gjennomsnittsrangeringer fra brukere av partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. Datoen da artikkelen ble publisert. Den originale artikkelen før oversettelse. Klikk på artikkeltittelen for å vise artikkelen. Tittelen på den oversatte artikkelen. Klikk på oversettelsestittelen for å vise oversettelsen. Statusen i oversettelsessyklusen. Hold musepekeren over ikonene for å vise statusen for hver oversettelse. Hvis en oversettelse er publisert, finnes det egne faner for utkast til og publiserte oversettelser. Artikkelens type, for eksempel Vanlige spørsmål eller Produktbeskrivelse, som bestemmer hva slags informasjon artikkelen inneholder. Viser om innholdet i artikkelen er validert. Artikkelversjonen. Hold musepekeren over versjonsnummeret for å se detaljer om andre versjoner av artikkelen. Visning Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Publiserte artikler og oversettelser Utkast til og publiserte oversettelser Utkast til og publiserte oversettelser Artikler sendt til oversettelse Alle artikler Alle artikler og oversettelser, når aktivert Alle artikler Artikkel- og oversettelsesbehandlingsoppgaver Slik oppretter og behandler du artikler og oversettelser: Skriv et søkeord eller bruk kategorirullegardinmenyen til å finne en artikkel eller en oversettelse. Klikk på Ny for å opprette en ny artikkel. Velg en artikkel eller en oversettelse og klikk på Publiser... for å gjøre den synlig i de valgte kanalene. Hvis du har konfigurert en Publiser artikler-artikkelhandling og en godkjenningsprosess for en artikkel, ser du både Publiser...- og Send til godkjenning-knappen. Klikk på Rediger ved siden av en artikkel eller en oversettelse for å endre innholdet eller egenskapene. Klikk på Forhåndsvis ved siden av en artikkel eller en oversettelse for å se hvordan den vil se ut for sluttbrukere. Fra Kanal-rullegardinmenyen kan du velge en kanal å vise artikkelen i, unntatt den felles kunnskapsbasen. Merk: Stemme- og Chatter-informasjon er ikke tilgjengelig når du forhåndsviser en Knowledge-artikkel. 165

170 Salesforce Knowledge Klikk på versjonsnummeret for artikkelen eller oversettelsen for å se en liste over de andre versjonene. Velg en artikkel eller en oversettelse og klikk på Tildel... for å endre eieren av en artikkel eller en oversettelse. Velg en artikkel eller en oversettelse og klikk på Slett for å sende en artikkel eller en oversettelse til papirkurven. Velg en artikkel og klikk på Arkiver... for å arkivere en publisert artikkel. Hvis det er konfigurert flere språk for Salesforce Knowledge, velger du en artikkel eller flere artikler og klikker på Send til oversettelse. Sende artikler til oversettelse Hvis kunnskapsbasen støtter flere språk, er alternativet Send til oversettelse tilgjengelig. slik sender du artikler til oversettelse fra Artikkelbehandling-fanen: 1. Velg en artikkel eller artikler og klikk på Send til oversettelse. 2. Velg eventuelt en forfallsdato for en av eller alle oversettelsene. Du kan angi forfallsdatoer for hvert språk. Forfallsdatoer vises i listevisningen Oversettelser. De vises i rødt hvis datoen er passert. 3. Velg fra språkene som støttes av kunnskapsbasen. 4. Endre eventuelt den tilordnede. Du kan tildele artikkelen til en annen kunnskapsbasebruker til oversettelse, eller tildele artikkelen til en kø for eksport til en oversettelsesleverandør. 5. Hvis du vil sende e-postvarsler til de tilordnede, merker du av for Send e-postvarsel. 6. Klikk på Lagre. Når oversettelsene er sendt, kan brukere med tillatelsen Behandling artikler behandle dem på Artikkelbehandling-fanen. Velg Oversettelser i visningsområdet for å vise sendte oversettelser. Du kan redigere, forhåndsvise, publisere, tildele og slette oversettelser. Tips: Området med relaterte lenker for Artikkelbehandling-fanen bringer deg direkte til oppsettsidene for eksportering av artikler til oversettelse (Eksporter artikler for oversettelse) og importering av oversettelser (Importer artikler for oversettelse). Salesforce Knowledge-terminologi Publisere artikler og oversettelser Opprette og redigere artikler Søke etter artikler Vise artikler 166

171 Salesforce Knowledge Artikler- eller Knowledge-fanen Finn ut hvilken Salesforce Knowledge-fane du bruker og hva du kan gjøre på hver av dem. Det er to faner for søk i Salesforce Knowledge-artikler: Knowledge-fanen eller Articles-fanen Hvilken du bruker er avhengig av når organisasjonen begynte å bruke Salesforce Knowledge eller om den tok i bruk Knowledge-fanen. Knowledge-fanen Hvis søkefeltet er øverst i hovedrammen på siden, bruker du Knowledge One på Knowledge-fanen. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å vise artikler: Lese artikkeltypen For å opprette artikler: Behandle artikler OG Lese og opprette artikkeltypen Knowledge-fanen slår sammen funksjonalitet fra den gamle Artikler-fanen og Artikkelbehandling-fanen og bruker samlet søk til å søke i alle ressursene samtidig. På Knowledge-fanen kan du gjøre følgende: søke i alle Salesforce Knowledge-artiklene og eventuelle eksterne datakilder som Microsoft SharePoint filtrere artikler etter språk og datakategorier Sortere artikler etter utgivelsesdato, rangering, mest lest og tittel bruke rullegardinlisten Opprett artikkel til å velge en artikkeltype og opprette en artikkel. bruke rullegardinlisten ved hver artikkel til å følge eller slutte å følge, redigere, publisere og slette en artikkel, avhengig av tillatelsene dine Når du bruker saksfeed, brukes dessuten oppsettet til Knowledge-fanen på artikkelens sidefelt. For å bytte til Knowledge One- og Knowledge-fanen ber du administratoren om å legge til tillatelsen Knowledge One i profilen din eller tillatelsessettet ditt. Artikler-fanen Hvis søkefeltet er i venstre sidepanel på siden, bruker du Artikler-fanen. 167

172 Salesforce Knowledge Artikler-fanen viser en liste over de publiserte Salesforce Knowledge-artiklene dine. På Artikler-fanen kan du gjøre følgende: søke etter publiserte artikler vise publiserte artikler opprette en artikkel tilpasse artikkelinformasjonen som vises Merk: Fellesskapsbrukeren uten Knowledge One-tillatelse har ikke tilgang til Knowledge gjennom fellesskap. Oversikt over Salesforce Knowledge Opprette og redigere artikler Søke etter artikler Vise artikler Tilpasse artikkelfanen Velg artikkelinformasjonen som vises, og sorter artiklene etter den informasjonen. Standard listevisning på Artikler-fanen inneholder artikler som er opprettet eller oppdatert i løpet av de siste 30 dagene. Slik velger du hva slags artikkelinformasjonen som vises, og sorter artiklene etter den informasjonen: 1. Klikk på rullegardinmenyen Kolonner. 2. Klikk på artikkelinformasjonen du vil vise. Nye kolonner står helt til høyre i artikkellisten. Tilgjengelige kolonner er: Kolonne Representantrangeringer Beskrivelse Gjennomsnittsrangeringen av artikkelen av Knowledge-representanter som bruker den interne appen. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. Alle brukerrangeringer Artikkelnummer Artikkeltittel Gjennomsnittsrangeringen av Knowledge-representanter, -partnere og -kunder. Gjester i den felles kunnskapsbasen kan ikke rangere artikler. Se Vise artikler på side 152 for å få mer informasjon om brukerrangeringer. Unikt nummer som automatisk tildeles til artikkelen. Nummerering av artikler starter på Du kan ikke endre formatet og nummereringen for dette feltet. Artikkelens tittel. Denne kolonnen kan ikke fjernes. For å vise artikler: Lese artikkeltypen 168

173 Salesforce Knowledge Kolonne Kunderangeringer Mest vist av representanter Mest vist av alle brukere Mest vist av kunder Mest vist av partnere Mest vist av besøkende Ny Partnerrangeringer Publiseringsdato Type Valideringsstatus Beskrivelse Gjennomsnittsrangeringen som kunder har gitt artikkelen. Dette alternativet vises bare hvis organisasjonen eksponerer artikler via kundeportalen. Sammenligningsindikator beregnet ved å legge til Knowledge-representantvisninger. Sammenligningsindikator beregnet ved å legge til visninger fra alle relevante kanaler: Knowledge-representanter (interne brukere), kundeportalbrukere, partnerportalbrukere og gjester i den felles kunnskapsbasen. Sammenligningsindikator beregnet ved å legge til kundeportalbrukervisninger. Sammenligningsindikator beregnet ved å legge til partnerportalvisninger. Sammenligningsindikator beregnet ved å legge til gjestevisninger i den felles kunnskapsbasen. Flagg som angir om du har vist en artikkel. Gjennomsnittsrangeringen som partnere har gitt artikkelen. Dette alternativet vises bare hvis organisasjonen eksponerer artikler via partnerportalen. Datoen da artikkelen ble publisert. Artikkeltypen tildelt til artikkelen. Artikkeltyper bestemmer innholdet i og formatet på hver artikkel. Viser om innholdet i artikkelen er validert. Merk: Du kan bare velge én informasjonskolonne om gangen. 3. Dra kolonneoverskriftene i den rekkefølgen du vil vise dem. 4. Klikk på en kolonneoverskrift for å sortere listen i henhold til verdien i den kolonnen. Du kan sortere etter en hvilken som helst kolonne, unntatt Type. 5. Klikk på pilen nederst på siden for å endre antallet artikler som vises på siden samtidig. Artikler- eller Knowledge-fanen Oversikt over Salesforce Knowledge 169

174 Salesforce Knowledge Oversette artikler i Salesforce Knowledge Avhengig av statusen for oversettelsen og artikkelhandlingene tildelt til deg, kan du gjøre følgende fra detaljsiden for oversettelse. Handling Arkiver Tildel... Slett Rediger Beskrivelse Arkivering fjerner publiserte oversettelser som er foreldet, slik at de ikke lenger vises for agenter og kunder i organisasjonens Salesforce Knowledge-kanaler. Tildeling endrer eieren av oversettelsen. Når du sletter en oversettelse, fjernes den fra kunnskapsbasen permanent. Merk: Du kan ikke oppheve sletting av et utkast til en oversettelse. Redigering endrer oversettelsens innhold eller egenskaper. Artikkelstatus Når du skal arkivere en oversettelse, arkiverer du hovedartikkelen. Oversettelsesutkast Oversettelsesutkast Utkast til og publiserte oversettelser Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å arbeide med oversatte artikler: Behandle artikler OG Opprette, Lese, Redigere eller Slette artikkeltypen (avhengig av handling) Forhåndsvis Publiser... Forhåndsvisning viser hvordan oversettelsen vises til sluttbrukere. Merk: Stemme- og Chatter-informasjon er ikke tilgjengelig når du forhåndsviser en Knowledge-artikkel. Publisering av oversettelser gjør dem synlige i alle valgte kanaler. Utkast til og publiserte oversettelser Oversettelsesutkast Slik oversetter du en artikkel i Salesforce: 1. Klikk på Artikkelbehandling-fanen og velg Oversettelser i visningsområdet. 2. Velg Oversettelsesutkast. 3. Endre eventuelt Tildelt til-filteret for å vise artikler som ikke er tildelt til deg for oversettelse. Du kan for eksempel vise artikler tildelt til en oversettelseskø. 4. Klikk på Rediger ved siden av artikkelen og språket du vil oversette. 5. Skriv inn oversettelsen. 170

175 Salesforce Knowledge 6. Klikk på Lagre. Merk: Du kan også redigere en publisert oversettelse. Den tilbakestilles til utkaststatus til du publiserer den på nytt, men du kan velge å beholde den eksisterende versjonen publisert mens du oppdaterer den. Spore artikkelhistorikk Du kan spore historikken for visse felt i artikler. Når et av disse feltene endres, legges det til en oppføring i den relaterte listen Historikk. Alle oppføringer inneholder dato, klokkeslett, endringens natur og hvem som utførte endringen. Ikke alle felttyper er tilgjengelig for rapportering av historiske trender. Visse endringer, som sakseskaleringer, spores alltid. Du kan også angi sporing for artikkeltypen og spore den fullstendige historikken for en artikkel og dens versjoner. Artikkelhendelser spores i opptil 18 måneder. Systemet registrerer og viser feltoppdateringer, publiseringsarbeidsflythendelser og språkversjoner for hovedartikkelen samt eventuelle oversettelser. Når du sporer gamle og nye verdier, registrerer systemet både verdier og dato, klokkeslett, endringens natur og brukeren som gjorde endringen. Når du bare sporer endrede verdier, merker systemet de endrede feltene som redigert. Det registrerer ikke de gamle og de nye feltverdiene. Denne informasjonen er tilgjengelig i Versjonshistorikk-listen, og feltene er tilgjengelige i rapporten Artikkelversjonshistorikk. Artikkelhistorikken tar hensyn til felt-, enhets- og postnivåsikkerhet. Du må ha minst lesetillatelse til artikkeltypen eller til feltet for å få tilgang til historikken. For datakategorisikkerhet bestemmer Salesforce tilgang basert på kategoriseringen av nettversjonen av en artikkel. Hvis det ikke finnes noen nettversjon, brukes sikkerhet basert på den arkiverte versjonen, etterfulgt av sikkerheten for utkastversjonen. 1. Skriv inn Knowledge i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Knowledge. 2. Opprett en artikkeltype eller rediger en fra Artikkeltyper-listen. 3. Klikk på Angi historikksporing. 4. Velg feltene du vil spore. Salesforce begynner å spore historikken fra det tidspunktet. Endringer gjort før det tidspunktet, spores ikke. 5. Klikk på Lagre. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette, redigere eller slette artikkeltyper: Tilpasse program OG Behandle Salesforce Knowledge 171

176 Salesforce Knowledge Angi feltnivåsikkerhet for en artikkel Med feltsikkerhet kan administratorer begrense brukernes tilgang til bestemte felt på detaljs- og redigeringssider. Du kan for eksempel gjøre et Kommentar-felt i en artikkel synlig for Intern app-profiler, men ikke for kundeportalprofiler. Hvis du bruker både artikkeltypeoppsett og feltnivåsikkerhet til å definere feltsynlighet, gjelder alltid den mest restriktive felttilgangsinnstillingen. Hvis et felt for eksempel er skjult i artikkeltypeoppsettet, men synlig i innstillingene for feltnivåsikkerhet, overstyrer oppsettet sikkerhetsinnstillingene og feltet vil ikke være synlig. Enkelte brukertillatelser overstyrer både sideoppsett og innstillinger for feltnivåsikkerhet. Brukere med tillatelsen Redigere skrivebeskyttede felt kan for eksempel alltid redigere skrivebeskyttede felt uavhengig av andre innstillinger. Viktig: Feltnivåsikkerhet hindrer ikke søk på verdiene i et felt. Når søkekriterier samsvarer med feltverdier beskyttet av feltnivåsikkerhet, blir de tilknyttede postene returnert i søkeresultatene uten de beskyttede feltene og deres verdier. Slik definerer du feltnivåsikkerhet: 1. Definer sikkerhet via et tillatelsessett, en profil eller et felt. For tillatelsessett eller profiler: a. Fra Oppsett, enten skriv inn Tillatelsessett i Hurtigsøk-feltet, og velg deretter Tillatelsessett, eller skriv inn Profiler i Hurtigsøk-feltet, og velg deretter Profiler Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition. For å angi feltnivåsikkerhet: Tilpasse program OG Behandle Salesforce Knowledge b. Velg et tillatelsessett eller en profil. c. Gjør ett av følgende, avhengig av hvilket grensesnitt du bruker: For felt: Tillatelsessett eller utvidet profilbrukergrensesnitt: Skriv navnet på objektet du ønsker, i boksen Søk etter innstillinger... og velg det fra listen. Klikk på Rediger og bla til Felttillatelser. Originalt profilbrukergrensesnitt: Klikk på Vis ved siden av objektet du vil endre, under Feltnivåsikkerhet, og klikk deretter på Rediger. a. Skriv inn Knowledge-artikkeltyper i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Knowledge-artikkeltyper. b. Velg artikkeltypen som inneholder feltet som skal endres. c. Velg feltet og klikk på Angi feltnivåsikkerhet. 2. Angi feltets tilgangsnivå. 3. Klikk på Lagre. Merk: Disse felttilgangsinnstillingene overstyrer eventuelle mindre restriktive felttilgangsinnstillinger på i artikkeltypeoppsettene. Når du har angitt feltnivåsikkerhet, kan du endre artikkeltypeoppsettene for å ordne feltene på detalj- og redigeringssider. 172

177 Bruke enhetlig kundestøtte Bruke enhetlig kundestøtte Bruke en Salesforce Console Bruke en Salesforce Console Få mer gjort raskere ved å bruke det forbedrede grensesnittet til en konsoll når du arbeider med poster. I motsetning til på standard Salesforce-sider, vises alle elementer som du klikker på, som faner. Med konsoller får du effektiv fanebasert navigasjon og kan gjøre følgende: arbeide med mange poster samtidig vise de sist brukte fanene og bokmerkene endre størrelsen på festede lister for å vise mer informasjon navigere raskere ved bruk av tastatursnarveier arbeide på tvers av flere skjermer En konsolls kontrollpanellignende grensesnitt organiserer relaterte data på ett skjermbilde, slik at du kan gjøre følgende: søke etter poster ta notater om poster ved hjelp av flytloggen se når poster som du viser, har blitt redigert av andre bruke en SoftPhone til å starte og motta samtaler Med en Salesforce-konsoll for tjenester kan du dessuten gjøre følgende: finne Salesforce Knowledge-artikler for å løse saker chatte med kunder med Live Agent Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Tilgjengelig i Performance og Developer Edition med Sales Cloud Tilgjengelig i Enterprise og Unlimited Edition med Sales Cloud for en ekstra kostnad Merk: Hvis administrator legger til tilpassede konsollkomponenter, kan mer funksjonalitet være tilgjengelig for i sidefeltene og bunntekstene i en konsoll. 173

178 Bruke en Salesforce Console Faner i Salesforce Console Alle elementer du klikker på i en konsoll, vises som faner. Ved hjelp av fanene kan du se all informasjonen du trenger, på en skjerm uten å miste konteksten. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Tilgjengelig i Performance og Developer Edition med Sales Cloud Tilgjengelig i Enterprise og Unlimited Edition med Sales Cloud for en ekstra kostnad Konsoll-faner (1) På navigeringsfanen kan du velge objekter og poster du skal arbeide med. (2) Primærfaner viser de viktigste arbeidselementene i en konsoll, for eksempel en konto. (3) Underfaner viser relaterte elementer i en primærfane, som kontakten i en konto. Bruk faner til å navigere i konsollen etter hvert som du arbeider. Advarsel: Tilbakeknapper i nettlesere støttes ikke for konsoller, og vil trolig ikke fungere som forventet. Konsollfaner lagres i nettleserfaner til du lukker dem. Når du lukker nettleserfaner, mister du eventuelle åpne konsollfaner. Hvis administratoren konfigurerer lagrede brukerøkter for en konsoll, vises tidligere åpne konsollfaner og konsollkomponenter automatisk når du logger på Salesforce igjen. Hvis du dessuten endrer størrelsen på eventuelle sidefeltkomponenter eller flytlogger lukker globalt søk i toppteksten, vises også disse tilpassingene automatisk. 174

179 Bruke en Salesforce Console Salesforce Console-navigeringsfane Bruk navigeringsfanen til å velge et objekt og vise objektets hjemmeside. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Tilgjengelig i Performance og Developer Edition med Sales Cloud Tilgjengelig i Enterprise og Unlimited Edition med Sales Cloud for en ekstra kostnad En konsolls navigeringsfane Hver konsoll viser én navigeringsfane. Administratoren bestemmer listen med objekter som du kan velge fra i en navigasjonsfane, men hvis den er slått på for deg, kan du klikke på Tilpass mine faner for å skjule, vise og organisere objektene. De fleste objekthjemmesider som velges fra en navigeringsfane, viser listevisninger, som automatisk vises som utvidede lister. Navigeringsfanen viser ikke prognoser, ideer, svar, tilkoblinger, portaler, konsoll eller knapper for å tilpasse organisasjonen. 175

180 Bruke en Salesforce Console Retningslinjer for arbeid med Salesforce Console-faner Lær hvordan du kan få mest mulig ut av arbeid med en konsolls primærfaner og underfaner. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Tilgjengelig i Performance og Developer Edition med Sales Cloud Tilgjengelig i Enterprise og Unlimited Edition med Sales Cloud for en ekstra kostnad En konsolls primær- og underfaner (1) En primærfane er hovedelementet det skal arbeides med, for eksempel en konto. (2) En underfane er et relatert element på en primærfane, som kontakten i en konto. Salesforce begrenser ikke antall faner du kan vise. Når du viser faner, vises på faner når du ikke har lagret endringer, med unntak av for rapporter, Visualforce-sider eller organisasjonens oppsettsider. vises på faner der du må rette opp feil. Hvis administratoren har lagt til eksterne domener på hvitelisten for en konsoll, kan faner vise sider utenfor Salesforce. Nye faner vises ikke når du klikker på en tilpasset knapp eller endrer type, eier eller område for en post. I stedet går gjeldende fane til elementet du valgte. Du kan gjøre en rekke ting med faner fra fanelinjen ved å klikke på og velge et alternativ, som å lukke faner, oppdatere faner, vise tastatursnarveier og annet. Hvis du vil omordne en fane, drar du den til en ny posisjon langs fanelinjen. Faner beholder statusen sin som primærfaner eller underfaner, som betyr at du ikke kan flytte primærfaner til underfanelinjen og omvendt. Omordning av faner er ikke tilgjengelig for Internet Explorer 7. Hvis administrator har aktivert flerskjermskomponenter, kan du ta ut primærfaner i eget vindu fra nettleseren og dra dem til hvilken som helst plassering på skjermen for å tilpasse til måten du arbeider på. Klikk på primærfaner til den opprinnelige nettleseren: Klikk på, og velg Ta faner tilbake til konsoll., og velg Primærfaner i eget vindu. For å returnere Hvis du vil kopiere URL-adressen til en konsollfane og sende den til en annen bruker, klikker du på og velger. Hvis du skal sende URL-adressen til en ikke-konsollbruker, velger du å opprette en standard Salesforce-URL-adresse fra dialogboksen Lenke til deling. Trykk deretter på CTRL+C for å kopiere URL-adressen. Hvis du vil legge til en ny fane i konsollen for å lime inn URL-adressen du kopierte, 176