Brukerundersøkelser Samlerapport for Asker kommunes brukerundersøkelser i 2011

Transkript

1 Brukerundersøkelser 2011 Samlerapport for Asker kommunes brukerundersøkelser i 2011

2 Innholdsfortegnelse 1 INNLEDNING BAKGRUNN INNHOLDET I RAPPORTEN METODIKK VURDERING AV RESULTATENE VIDERE OPPFØLGING TJENESTEOMRÅDE ADMINISTRASJON OG LEDELSE SAMLET RESULTAT FOR TJENESTEOMRÅDET SERVICETORGENHETEN TJENESTEOMRÅDE OPPVEKST SAMLET RESULTAT FOR TJENESTEOMRÅDET BARNEHAGENE VOKSENOPPLÆRINGEN BARNE- OG FAMILIEENHETEN BARNEVERNTJENESTEN GRUNNSKOLEN TJENESTEOMRÅDE HELSE OG OMSORG SAMLET RESULTAT FOR TJENESTEOMRÅDET BOLIG FOR MENNESKER MED UTVIKLINGSHEMMING ARBEID, FRITID OG AVLASTNING ERGO- OG FYSIOTERAPITJENESTEN SENIORSENTRENE SOSIALTJENESTEN AVDELING FOR PSYKISK HELSE HJEMMETJENESTENE INKL. DAGSENTRENE OMSORGSBOLIGENE SYKEHJEMMENE HELSEAVDELINGEN TJENESTEOMRÅDE KULTUR, FRIVILLIGHET OG FRITID SAMLET RESULTAT FOR TJENESTEOMRÅDET ASKER BIBLIOTEK KULTURHUSET ASKER KULTURSKOLE IDRETT OG FRILUFT TJENESTEOMRÅDE TEKNIKK OG MILJØ SAMLET RESULTAT FOR TJENESTEOMRÅDET KOMMUNALTEKNISK AVDELING PLAN- OG BYGNINGSAVDELINGEN TJENESTEOMRÅDE EIENDOM EIENDOMSFORVALTNINGEN INNBYGGERUNDERSØKELSEN GENERELT RAPPORT FRA SYNOVATE

3 1 Innledning 1.1 Bakgrunn Asker kommune benytter Balansert målstyring (BMS) som styrings- og rapporteringsverktøy. BMS skal sikre politisk styring og kontroll, og er i tillegg rådmannens verktøy for å sikre god virksomhetsstyring. Gjennom å definere tydelige mål og foreta systematisk måling av resultater over tid, skal BMS bidra til kontinuerlig læring og forbedring i organisasjonen. Brukerundersøkelser inngår som et sentralt element i BMS og benyttes som målemetode for en rekke måleindikatorer. Brukerundersøkelser er spørreundersøkelser rettet mot brukerne av kommunens tjenester, der det stilles spørsmål om sentrale forhold ved tjenesten. Brukerundersøkelser gir dermed brukerne mulighet til på en systematisk og helhetlig måte å gi tilbakemelding om hvordan de opplever kommunens tjenestetilbud. Slike undersøkelser er derfor et viktig verktøy for læring, fornyelse og videreutvikling av tjenestene. Asker kommune gjennomfører fra og med 2011 årlige brukerundersøkelser innenfor alle tjenesteområder. Det har i 2011 vært gjennomført totalt 24 brukerundersøkelser. I tillegg kommer elevundersøkelsen, samt en avgrenset innbyggerundersøkelse blant 800 av kommunens innbyggere. Det er ikke gjennomført brukerundersøkelser for virksomhetene Asker drift og Prosjekt og utbygging. 1.2 Innholdet i rapporten Denne rapporten inneholder resultatene fra alle brukerundersøkelsene og innbyggerundersøkelsen i 2011, med unntak av resultatene fra elevundersøkelsen. Når det gjelder resultatene fra elevundersøkelsen vises det til sak om tilstandsrapport for grunnskolen som ble behandlet av kommunestyret 8. november 2011 (sak 103/11). Resultatene presenteres hovedsakelig på både tjenesteområdenivå og virksomhetsnivå, og inkluderer en kort analyse for hver av undersøkelsene. Det er i rapporten benyttet fargekoder for å markere graden av måloppnåelse innenfor de ulike spørsmålene/kategoriene. Fargekodene tilsvarer ambisjonsnivået i BMSmålekartene, og har følgende inndeling: Ønsket resultat Score 4,5 6 Laveste aksepterte resultat Score 4 4,49 Ikke godkjent resultat Score 0 3,99 Resultatene for de enkelte brukerundersøkelsene er så langt det har vært mulig sammenlignet med landsgjennomsnittet og Drammen kommune. Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no er brukt som grunnlag for sammenligningen, og det er 2011-resultatene som her er benyttet. Bærum kommune, og andre kommuner som vi normalt bruker å sammenligne oss med, bruker ikke bedrekommune.no. Vi har derfor ikke kunnet sammenligne oss med disse kommunene. 3

4 1.3 Metodikk Verktøy Brukerundersøkelsene er i hovedsak gjennomført ved hjelp av elektroniske spørreskjemaer som brukerne har fått tilsendt via e-post. Innenfor enkelte tjenester, primært innenfor Helse og omsorg, er det benyttet papirbaserte spørreskjemaer. Enalyzer er benyttet som elektronisk verktøy for brukerundersøkelsene. Innbyggerundersøkelsen er gjennomført som en telefonundersøkelse av selskapet Synovate. Alle brukerundersøkelsene er gjennomført på en måte som sikrer respondentene full anonymitet. For å kunne muliggjøre sammenligning (benchmarking) av resultatene med andre kommuner, er spørreskjemaene i Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no benyttet som utgangspunkt for brukerundersøkelsene. Det er imidlertid foretatt en rekke tilpasninger for å skreddersy spørsmålene til Asker kommunes behov. Alle brukerundersøkelsene er inndelt i følgende seks hovedkategorier: Kategori 1: Innhold og kvalitet Kategori 2: Brukermedvirkning Kategori 3: Service og tilgjengelighet Kategori 4: Fysisk miljø Kategori 5: Helhet i tjenestetilbudet Kategori 6: Brukertilfredshet Antallet spørsmål per undersøkelse varierer ut fra tjenestenes kompleksitet, men ligger i gjennomsnitt på omkring 20 spørsmål. For hvert spørsmål er brukeren bedt om å vurdere innholdet på en skala fra 1 til 6, der 6 er beste score. I tillegg finnes svaralternativet vet ikke. Enkelte av brukerundersøkelsene har ikke spørsmål innenfor kategoriene 1, 4 og 5. Praktisk gjennomføring Brukerundersøkelsene ble gjennomført i november/desember 2011, og det ble ved hver virksomhet avsatt fire til seks uker til gjennomføringen. Alle brukerundersøkelsene ble avsluttet innen 31. desember Virksomhetslederne har vært ansvarlige for den praktiske gjennomføringen av brukerundersøkelsene ved sin virksomhet, med bistand fra rådgivere i Forvaltning og utvikling. Dette innebærer blant annet at virksomhetslederne i hvert enkelt tilfelle har vært ansvarlige for å vurdere spørsmålene, utvalg (antall respondenter) og type undersøkelse (elektronisk eller papirbasert). Utvalg og svarprosent Tabellen nedenfor gir en oversikt over hvilke brukerundersøkelser som har vært gjennomført i 2011, hvor mange som har vært invitert til å svare på de ulike undersøkelsene, samt svarprosent. Administrasjon og ledelse Inviterte Besvarte Svarprosent Servicetorget Ukjent 53 Oppvekst Inviterte Besvarte Svarprosent Barnehagene % Vokseopplæringen % Helsestasjonene 0-1 år % Barnevern barn/ungdom-skjema % Barnevern voksen-skjema % Grunnskolen Foreldreundersøkelsen % 4

5 Helse og omsorg Inviterte Besvarte Svarprosent Bolig, arbeid, aktivitet og fritid for funksjonshemmede % Avlastning, aktivitet, arbeid og fritid for funksjonshemmede % Ergoterapi- og fysioterapitjenestene % Seniorsentrene % Sosialtjenesten % Psykisk helsetjeneste % Hjemmetjenesten inkl. dagsentrene, sone nord % Hjemmetjenesten inkl. dagsentrene, sone sør % Omsorgsboligene % Gullhella sykehjem, kommunalt % Solgården sykehjem, kommunalt % Bråset bo- og omsorgssenter, privat % Risenga bo- og omsorgssenter, privat % Vaksinasjon og smittevernkontoret % Kultur, frivillighet og fritid Inviterte Besvarte Svarprosent Biblioteket Ukjent antall 366 Kulturhuset Ukjent antall 135 Kulturskolen % Idrett og friluft (gjennom innbyggerundersøkelsen) Teknikk og miljø Inviterte Besvarte Svarprosent Plan og bygg (gjennom bedrekommune.no) % Kommunalteknikk (gjennom innbyggerundersøkelsen) Eiendom Inviterte Besvarte Svarprosent Eiendomsforvaltningen % For mange av tjenestene har alle brukerne fått tilsendt brukerundersøkelsene. Dette gjelder barnehagene, kulturskolen og de fleste av tjenestene innenfor Helse og omsorg. For de øvrige undersøkelsene har et representativt utvalg av brukerne fått tilsendt spørreskjema, eller de som har besøkt tjenesten i en bestemt periode. Det er i hovedsak benyttet ett spørreskjema per bruker. Dette betyr at i de tilfeller brukeren selv ikke har hatt mulighet til å besvare undersøkelsen, så er pårørende bedt om å besvare den i samarbeid med eller på vegne av brukeren. Utregning av resultatet Resultatet for de enkelte kategoriene er basert på en gjennomsnittsscore for de spørsmålene som inngår i kategorien, og er regnet ut ved hjelp av innebygget funksjonalitet i verktøyet Enalyzer. Resultatet viser altså gjennomsnittlig tilfredshet for de unike kategoriene. 1.4 Vurdering av resultatene Resultatene fra brukerundersøkelsene er gjennomgående gode, også sammenlignet med andre kommuner. Rådmannen vil spesielt vise til de generelt gode resultatene knyttet til kategoriene Brukertilfredshet med tjenestetilbudet og Service og tilgjengelighet. Innenfor sistnevnte kategori er det gjennomgående svært gode resultater knyttet til spørsmålet om brukeren opplever å bli behandlet med respekt. Dette er et uttrykk for at kommunens verdier Åpenhet Troverdighet Gjensidig respekt også kommer til uttrykk i de ansattes direkte kontakt med brukerne. Når det gjelder kategorien Helhet i tjenestetilbudet viser resultatene at det fremdeles er utfordringer knyttet til samordning av tjenestene. Rådmannen har et kontinuerlig fokus på økt samordning og helhet i tjenestetilbudet, og vil følge opp dette arbeidet også i årene fremover. Innenfor enkelte tjenester er det også noe lavere score innenfor kategorien Brukermedvirkning. Rådmannen vurderer at datakvaliteten i hovedsak er god. For et fåtall undersøkelser er det imidlertid en utfordring knyttet til at svarprosenten er relativt lav. 5

6 1.5 Videre oppfølging Resultatene fra brukerundersøkelsene inngår som en del av BMS-systemet, og vil i den forbindelse blir fulgt opp i den ordinære styringsdialogen mellom virksomhetslederne og rådmannen/direktørene. I tillegg er det avgjørende at resultatene følges opp i den enkelte virksomhet. Virksomhetslederne har ansvaret for å drøfte resultatene for egen virksomhet med ansatte, tillitsvalgte og brukere, og analysere resultatene som et grunnlag for kontinuerlig videreutvikling av tjenesten. Resultatene bør som en del av dette arbeidet blant annet drøftes i de ordinære brukerrådsmøtene ved hver virksomhet. 6

7 2 Tjenesteområde Administrasjon og ledelse 2.1 Samlet resultat for tjenesteområdet Det er innenfor tjenesteområde Administrasjon og ledelse gjennomført én brukerundersøkelse, og denne gjelder servicetorget. Undersøkelsen ble gjennomført ved at alle brukere som besøkte servicetorget i november og desember 2011 fikk et skjema som de kunne fylle ut og levere på servicetorget. Resultatene for undersøkelsen er gode, men antallet svar er relativt lavt. 2.2 Servicetorgenheten Servicetorget Antall svar: 53 (På en skal fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvor stor grad er du fornøyd med: Informasjon du har fått på Servicetorget 5,37 Veiledning du har fått av Servicetorget 5,49 Hjelp til utfylling av søknadsskjema(er) 5,40 5,42 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad er du fornøyd med: Mulighetene til å påvirke tilbudene på Servicetorget? (Være med på å bestemme hva Servicetorget skal tilby) 4,96 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: I hvor stor grad er du fornøyd med: Service (Hvordan du blir mottatt og behandlet) 5,67 De ansattes faglige kompetanse (Hvor flinke de ansatte er til å hjelpe deg) 5,50 Servicetorgets åpningstider? 5,09 Ventetid i skranken eller på telefon? 5,35 5,41 Kategori 4: Fysisk miljø I hvor stor grad er du fornøyd med: Plass til å sitte og lese/studere dokumenter, mapper o.l.? 5,03 Muligheten for bruk av pc/internett? 5,29 Lokalenes utforming? (Størrelse, heis, tilpasset for bevegelseshemmede, barnevogn) 5,21 5,15 Kategori 6: Brukertilfredshet Alt i alt, hvor fornøyd er du med Servicetorget? 5,54 7

8 3 Tjenesteområde Oppvekst 3.1 Samlet resultat for tjenesteområdet Innenfor tjenesteområde Oppvekst ble det i november 2011 gjennomført brukerundersøkelser for voksenopplæringen, kommunale og private barnehager, helsestasjonene og barnevernstjenesten. I tillegg ble det innenfor grunnskolen gjennomført en foreldreundersøkelse og elevundersøkelse våren Resultatene fra foreldreundersøkelsen er presentert i denne rapporten. Når det gjelder resultatene fra elevundersøkelsen vises det til sak om tilstandsrapport for grunnskolen som ble behandlet av kommunestyret 8. november 2011 (sak 103/11). Resultatene fra brukerundersøkelsene innenfor tjenesteområde Oppvekst er generelt gode. Kommunale Private Voksen- Helsestasjonene Barnevernbarnehager barnehager opplæringen 0 1 år tjenesten Antall svar: Innhold og kvalitet 5,0 5,2 4,7 5,2 4,5 2. Brukermedvirkning 4,5 4,8 4,5 4,7 4,5 3. Service og tilgjengelighet 5,0 5,2 5,0 5,4 4,8 4. Fysisk miljø 4,4 4,7 4,6 5,3 5,5 5. Helhet i tjenestetilbudet 4,5 4,7 ikke målt 5,1 4,8 6. Brukertilfredshet 4,9 5,2 4,6 5,4 4,5 8

9 3.2 Barnehagene I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse for barnehagene fra 2011 hvor totalt 80 kommuner, deriblant Drammen kommune, har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Asker kommunes barnehager i snitt 4,9, de private barnehagene i snitt 5,2, Drammen kommune scorer 5,0 og gjennomsnittet for landet er 5,0. Resultatene fra brukerundersøkelsene for barnehagene er generelt gode og jevne. Resultatene for de private barnehagene er gjennomgående litt bedre enn for de de kommunale barnehagene. Barnehagene Vendela Nesøya Holmen- Landøya Hovedgård en-sonen Borgensonen Risengasonen Solvangsonen Torstadsonen Hval Gård Vepsebolet Famaliebar nehagene Private barnehage r Antall svar (På en skal fra 1-6 hvor 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet; I hvor stor grad er du fornøyd med barnehagens innhold og kvalitet på følgende områder: Allsidig lek og aktiviteter 4,73 5,19 5,02 4,95 5,08 5,07 4,84 4,77 4,78 5,14 Barnehagens bidrag til ditt barns sosiale 4,95 5,27 5,07 5,06 5,17 5,03 4,95 4,81 5,00 5,22 utvikling Hvordan barnehagen tilrettelegger for det 4,77 5,08 4,63 4,47 4,74 4,91 4,45 4,38 4,69 4,96 enkelte barns læring Barnehagens bidrag til ditt barns språkutvikling 4,83 5,09 4,76 4,62 4,88 4,91 4,52 4,67 4,94 5,03 Personalets omsorg for barnet 5,00 5,26 5,10 5,18 5,18 5,13 4,99 5,00 5,39 5,37 Barnehagens fokus på sunt kosthold 4,16 4,69 4,24 4,72 4,31 4,57 4,17 4,29 4,75 4,83 Barnehagens evne til å bruke tilbud i nærmiljøet 4,56 5,20 4,96 5,15 5,16 5,18 5,00 5,32 4,88 5,04 At barnet ditt har det gøy i barnehagen 5,14 5,32 5,28 5,29 5,31 5,40 5,20 5,21 5,29 5,39 Barnets samspill med de voksne 5,14 5,23 5,09 5,11 5,24 5,17 4,93 5,03 5,24 5,30 Vennskap med andre barn 5,17 4,97 5,10 5,11 5,23 5,00 4,96 5,07 5,06 5,22 De ansattes kompetanse til å gjøre en god jobb 4,95 5,15 5,02 4,88 5,00 5,02 4,76 5,06 5,28 5,21 med ditt barn 4,86 5,13 4,94 4,96 5,03 5,04 4,81 4,87 5,03 5,16 Kategori 2: Brukermedvirkning I hvor stor grad er du fornøyd med barnehagens tilrettelegging for din medvirkning: Barnehagens interesse for dine synspunkter 4,51 4,94 4,85 4,75 4,71 4,75 4,33 4,52 5,00 4,97 Barnehagens samarbeid med hjemmet 4,68 4,97 4,83 4,69 4,82 4,74 4,46 4,58 5,17 5,03 Brukerrådets/Samarbeidsutvalgets arbeid for å sikre foreldrenes medvirkning 3,95 4,34 4,44 4,59 4,29 4,25 4,07 4,18 5,00 4,61 Dine muligheter for medinnflytelse over tilbudet i 4,09 4,32 4,28 4,16 4,39 4,36 3,69 3,77 4,75 4,60 barnehagen Barnets muligheter for medbestemmelse i 4,32 4,63 4,44 4,37 4,67 4,69 4,25 4,54 4,85 4,61 barnehagen 4,33 4,66 4,59 4,53 4,60 4,59 4,19 4,34 4,96 4,78 9

10 Vendela Nesøya Holmen- Landøya Hovedgård en-sonen Borgensonen Risengasonen Solvangsonen Torstadsonen Hval Gård Vepsebolet Famaliebar nehagene Private barnehage r Kategori 3: Service og tilgjengelighet: I hvor stor grad opplever du: At personalet tar dere imot på en positiv måte? 4,97 5,30 5,25 5,16 5,24 5,16 4,92 4,90 5,44 5,31 At personalet behandler barnet med respekt? 5,21 5,44 5,30 5,16 5,32 5,37 5,13 5,26 5,44 5,44 At personalet behandler deg som foresatte med 5,09 5,42 5,31 5,25 5,34 5,22 5,08 5,13 5,44 5,39 respekt? At personalet lytter og anerkjenner barnets 4,87 5,25 5,07 5,02 5,17 5,06 4,84 4,93 5,11 5,24 behov? Barnehagens åpningstider? 5,29 4,87 5,19 5,45 5,14 5,68 5,03 5,13 3,72 5,17 Mulighet for variert oppholdstid (dager pr. uke, 5,06 4,84 4,73 5,03 4,66 4,91 4,72 5,30 4,67 4,91 timer pr. dag)? Informasjon om hvordan ditt barn har det? 4,45 4,80 4,53 4,45 4,72 4,58 4,34 4,26 5,00 4,88 Informasjon om det som skjer i barnehagen? 4,33 5,02 4,81 4,82 4,93 4,74 4,58 4,81 4,67 5,04 4,90 5,13 5,04 5,04 5,09 5,10 4,84 4,95 4,96 5,18 Kategori 4: Fysisk miljø: I hvor stor grad er du fornøyd med: Barnehagens uteområder med hensyn til barns 4,42 4,94 4,91 4,07 4,57 4,96 4,65 4,77 5,06 4,94 utvikling, lek og læring? Barnehagens inneområder med hensyn til barns 4,28 4,49 4,86 4,25 3,97 4,18 4,26 3,74 4,76 4,68 utvikling, lek og læring? Barnehagens fysiske innemiljø i forhold til 3,89 4,25 4,67 4,10 3,59 3,97 4,04 3,67 4,80 4,56 støy/renhold, luftkvalitet eller annet? 4,20 4,56 4,82 4,14 4,06 4,37 4,32 4,07 4,88 4,73 Kategori 5: Helhet i tjenestetilbudet: I hvor stor grad opplever du: Barnehagens evne til samarbeid med andre 4,42 4,96 4,56 4,91 4,85 4,62 4,53 4,80 5,00 4,83 faggrupper som for eksempel helsestasjon, PPT, skole, fysioterapeut? Barnehagens informasjon om kommunens 4,05 4,58 3,94 4,30 4,63 4,13 4,20 4,40 4,33 4,10 Tverrfaglig samarbeidssystem (TFS)? Barnehagens tilrettelegging for 4,98 4,80 4,68 4,37 4,96 5,07 4,51 4,18 4,20 5,02 skoleforberedende aktiviteter? 4,51 4,76 4,41 4,49 4,81 4,62 4,41 4,40 4,47 4,70 Kategori 6: Brukertilfredshet: Totalt sett; hvor fornøyd er du med barnehagetilbudet 4,65 5,17 5,06 4,89 4,92 5,02 4,82 4,87 5,06 5, Voksenopplæringen Undersøkelsen ble gjennomført ved at elevene besvarte den i en klasseromssituasjon. Læreren leste og forklarte spørsmålene og elevene svarte anonymt, direkte inn i et elektronisk spørreskjema. Resultatene for undersøkelsen er gode og jevne. 10

11 Voksenopplæringen Antall svar: 63 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvor stor grad opplever du at: Opplæringen er nyttig for deg? 4,83 Arbeidsmåten passer for deg? 4,53 Lærerne gir deg tydelige tilbakemeldinger? 4,52 Lærerne gjør en god jobb? 4,90 Du trives? 4,85 Du bidrar til et godt samarbeid med lærere og andre deltakere? 4,73 : 4,73 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad opplever du at du har mulighet til å påvirke undervisningsopplegget?: 4,50 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Opplever du at Asker voksenopplæring møter deg med høflighet og respekt? 5,29 Er du fornøyd med informasjonen om tilbudene ved Asker voksenopplæring? 4,82 Synes du det er lett å komme i kontakt med Asker voksenopplæring? 4,91 : 5,02 Kategori 4: Fysisk miljø: I hvor stor grad er du fornøyd med: Undervisningslokalene? 4,58 Materiell / utstyr? 4,63 Inneklima (luft / ventilasjon)? 4,45 4,55 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, hvor fornøyd er du med Asker voksenopplæring? 4, Barne- og familieenheten Innenfor Barne- og familieenheten ble det gjennomført en brukerundersøkelse på alle helsestasjonene. Alle barn mellom 0-1 år som besøkte helsestasjonene i november måned fikk utdelt skjema som de kunne fylle ut og levere på helsestasjonen. I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse fra 2011 hvor totalt 41 kommuner, deriblant Drammen kommune, har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Asker kommune 5,4, Drammen kommune 5,2 og gjennomsnittet for landet er 5,0. Resultatene for Asker kommune er jevnt over gode, også i forhold til landsgjennomsnittet. Tallene er imidlertid ikke direkte sammenlignbare, da Asker bare har spurt foreldre til barn mellom 0-1 år. 11

12 Helsestasjonene: Barn 0-1 år Antall svar: 149 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvilken grad opplever du at de ansattes informasjon og veiledning er tilpasset dine og barnets behov innenfor følgende tema: Amming 5,16 Kosthold 5,04 Vaksinasjon 5,38 Søvn 4,98 Barnets generelle utvikling 5,24 Veiledning i foreldrerollen 5,04 I hvilken grad føler du at du kan ta opp vanskelige tema med de ansatte på helstestasjonen? 5,23 5,16 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad er du fornøyd med den oppfølgingen du har fått på helsestasjonen? 4,73 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Personalet møter deg og barnet ditt med vennlighet og respekt? 5,67 Personalet tar dine spørsmål på alvor 5,57 Personalet gir deg støtte for de valg du tar på vegne av ditt barns ve og vel? 5,48 Opplever du at de ansatte følger opp det som blir avtalt? 5,57 Har du tillit til de råd og den veiledning de ansatte gir når du er usikker i forhold til barnets helse og utvikling? Stoler du på at de ansatte vil oppdage det hvis barnet ditt ikke utvikler seg normalt? 5,22 Møter du i hovedsak det samme personalet på helsestasjonen hver gang? 5,50 Muligheten for å få kontakt med helsestasjonen (telefon, fysisk oppmøte, e-post) 5,18 Muligheten til å få avtaler utenom de faste konsultasjonene? 5,39 Den fysiske tilgjengeligheten til helsestasjonen (trapp, heis, bilparkering, barnevognparkering og lignende) Den tiden som er satt av til deg når du er på helsestasjonen? 5,59 Synes du de ansatte gir informasjon som er forståelig og tilstrekkelig 5,32 Finner du den informasjonen du trenger om helsestasjonens helsetilbud (gjennom for eksempel internett, telefonkatalog, brosjyrer og lignende)) 5,41 Kategori 4: Fysisk miljø I hvor stor grad er du fornøyd med: Helsestasjonens fysiske innemiljø? (for eksempel i forhold til støy/renhold, luftkvalitet eller annet) 5,33 5,13 5,60 5,07 Kategori 5: Helhet i tjenestetilbudet: Har ditt barn spesiell oppfølging av andre offentlige tjenester (for eksempel PPT, barnevern, fysioterapi, BUP, fastlege m.m.? Hvis du svarte ja, - i hvor stor grad er du fornøyd med: Helsestasjonens samarbeid med de aktuelle tjenestene? 5,03 Helsestasjonens informasjon om kommunens tverrfaglige samarbeidssystem, TFS? 4,35 4,74 Kategori 6 : Brukertilfredshet Alt i alt, i hvor stor grad er du som foresatt fornøyd med kontakten med helsestasjonen? 5,42 12

13 3.5 Barneverntjenesten Brukerundersøkelsen ble gjennomført ved at de som hadde møte med barnevernstjenesten i november måned etter møtet fikk tilbud om å la seg intervjue, med tolk der det var ønskelig. Bare barn med hjelpevedtak i hjemmet og deres foreldre/foresatte ble spurt. Resultatene viser stor grad av fornøydhet med barnevernstjenesten, men på grunn av lav deltagelse er spørsmål vedrørende barnevernet også tatt inn i foreldreundersøkelsen til skoleelever som gjennomføres i mars/april Barn/ungdom Barnevernet: Barn/ungdom-skjema Antall svar: 9 (På en skal fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvor stor grad opplever du at: Saksbehandleren min gjør en god jobb for meg? 5,00 Jeg har fått det bedre etter at jeg og min familie kom i kontakt med barnevernet? 4,13 : 4,59 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad opplever du at: Jeg får være med å bestemme hva jeg skal få hjelp til? 4,11 Jeg får være med å bestemme hva som skal stå i planen min? 4,78 : 4,44 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: I hvor stor grad opplever du at: Det er lett å komme i kontakt med barnevernet? 4,88 Barnevernet har tid til å snakke med meg? 4,89 Jeg får vite hvem som er min saksbehandler? 5,50 Barnevernet har fortalt meg hvorfor de har kontakt med meg? 4,22 Barnevernet har fortalt meg hva de kan hjelpe meg med? 4,33 Jeg får vite hva som står i planer som skrives om meg? 4,56 De som jobber i barnevernet tar meg på alvor? 4,67 : 4,70 Kategori 4: Fysisk miljø: I hvor stor grad synes du at: Stedet du vanligvis har møter med barnevernet passer for fortrolige samtaler? 5,50 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, hvor fornøyd er du med barnevernet? 4,50 13

14 Foreldre/foresatte Barnevernet: Foreldre/foresatte-skjema Antall svar: 13 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvor stor grad opplever du at: I hvor stor grad opplever du at Barnevernet forstår din situasjon? 4,77 I hvor stor grad er du fornøyd med de tiltakene du får? 5,00 Bidrar hjelpen fra barnevernet til å gjøre det lettere for meg å gi god omsorg? 4,08 Bidrar hjelpen fra barnevernet til at mitt barn utvikler seg på en god måte? 3,75 I hvor stor grad følger barnevernet meg opp som foreldre/foresatte? 4,25 4,38 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad opplever du at: Barnevernet tar hensyn til mine ønsker og behov? 4,38 Barnevernet lar meg være med å bestemme? 4,92 Jeg får mulighet til å påvirke hvilke tiltak jeg/vi skal ha fra barnevernet? 4,40 4,58 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: I hvor stor grad opplever du at: Det er lett å komme i kontakt med barnevernet (telefon, e-post og lignende)? 4,00 Det er lett å få en timeavtale med saksbehandler? 4,67 Den fysiske tilgjengeligheten til barnevernet er god (eks. trapp, heis, parkering, barnevognparkering, beliggenhet m.m.)? De ansatte gir meg tilstrekkelig informasjon? 4,64 Den skriftlige informasjonen fra barnevernet er lett å forstå? 4,50 De ansatte i barnevernet behandler meg med respekt? 4,82 De ansatte i barnevernet møter meg med vennlighet? 5,27 De ansatte i barnevernet tar meg på alvor? 4,91 De ansatte overholder taushetsplikten? 5,57 De ansatte følger opp det vi har avtalt? 4,73 4,86 5,55 Kategori 4: Fysisk miljø: I hvor stor grad synes du at: Den fysiske tilgjengeligheten til barnevernet er god (trapp, heis,parkering,beliggenhet)? 5,55 Stedet du vanligvis har møter med de ansatte passer for fortrolige samtaler? 5,55 5,55 Kategori 5: Helhet i tjenestetilbudet: I hvor stor grad er du fornøyd med: Barnevernets samarbeid med andre faggrupper (skole,barnehage, ppt,helsestasjon og andre? 4,80 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, hvor fornøyd er du med barnevernet? 4,55 14

15 3.6 Grunnskolen Foreldreundersøkelsen for grunnskolen ble gjennomført våren 2011 på 2., 6. og 9. trinn. Undersøkelsen ble gjennomført med andre kategorier og en annen skala enn de øvrige brukerundersøkelsene i kommunen. Resultatene nedenfor er derfor regnet om fra en skala som opprinnelig hadde fem nivåer (svaralternativer) til en skala med seks nivåer (svaralternativer). Det presenteres kun resultater for et utvalg kategorier i undersøkelsen. Resultatene viser at foreldrene er mindre fornøyd med hvordan grunnskolen i Asker tilrettelegger for barnas opplæring, håndterer mobbing og ro og orden i klasserommene. Når det gjelder mobbing er det mange som har svart vet ikke, noe som tyder på at det ikke er gitt god nok informasjon om dette arbeidet. Skolens tilrettelegging for læring og et godt læringsmiljø - Grunnskolen Skolen informerer oss om barnets utvikling 5,22 Jeg/vi får veiledning fra skolen om hvordan vi kan hjelpe barnet mitt/vårt med skolegangen 4,69 Mitt/vårt barn får i alle fag tilrettelagt opplæring i tråd med egne evner og forutsetninger 4,43 Mitt/vårt barn viser interesse for skolearbeidet 5,18 Jeg kjenner til mitt barns faglige mål 5,31 Lærerne motiverer mitt/vårt barn til læring og arbeidsinnsats 5,06 Mitt/vårt barn får den hjelpen det trenger fra lærerne til skolearbeidet 4,85 Mitt/vårt barn får faglig relevante og tydelige tilbakemeldinger 4,77 Læringsmiljø - Grunnskolen Mitt/vårt barn trives sammen med de andre elevene i gruppa/klassen 5,44 Skolen håndterer mobbing av elever på en god måte 4,28 Det er ro og orden i gruppa/klassen som barnet mitt/vårt går i 4,22 Informasjon (Opplevd god Service): Totalt sett Barnetrinnet - summert 4,97 Ungdomstrinnet 4,85 Grunnskolen 4,95 SFO tilbudet Brukertilfredshet totalt sett Barnetrinnet - summert 4,34 Brukertilfredshet: Brukertilfredshet totalt sett Barnetrinnet - summert 4,74 Brukertilfredshet totalt sett Ungdomstrinnet - summert 4,59 Grunnskolen 4,72 15

16 4 Tjenesteområde Helse og omsorg 4.1 Samlet resultat for tjenesteområdet Innenfor tjenesteområde Helse og omsorg ble alle undersøkelsene gjennomført manuelt, det vil si at brukerne fylte ut skjemaet selv eller i samarbeid med pårørende og sendte svarene tilbake i en returkonvolutt. Resultatene er gjennomgående gode innenfor kategoriene Service og tilgjengelighet og Brukertilfredshet. Når det gjelder kategorien Helhet i tjenestetilbudet viser resultatene at det fremdeles er utfordringer knyttet til samordning av tjenestene. Rådmannen har et kontinuerlig fokus på økt samordning og helhet i tjenestetilbudet, og vil følge opp dette arbeidet også i årene fremover. Innenfor enkelte tjenester er det også noe lavere score innenfor kategorien Brukermedvirkning, og på spørsmålet Tilfredshet med informasjon. Boliger Avlastning Ergo/ Senior- Psykisk Sosial- Hjemme Omsorg Syke- Syke- Helse- arbeid arbeid fysio sentrene helse tjeneste tjeneste boliger hjem hjem avd. utvh. fritid terapi Komm. Private Vaksine Antall svar Innhold og kvalitet 4,3 4,3 4,6 5,4 4,7 3,6 5,0 4,8 4,8 4,4 ikke målt 2. Brukermedvirkning 3,6 4,2 5,1 5,2 5,0 3,7 4,4 4,6 4,7 4,1 5,7 3. Service og tilgjengelighet 4,9 5,0 4,8 5,6 5,4 4,4 4,9 5,2 5,1 4,7 5,4 Tilfredshet med informasjon 3,8 4,1 4,4 5,5 5,1 4,0 4,3 4,8 4,7 4,2 5,1 4. Fysisk miljø 5,2 4,4 ikke målt 5,3 5,4 ikke målt ikke målt 5,4 4,8 5,1 ikke målt 5. Helhet i tjenesten 4,3 3,7 4,5 ikke målt 4,9 4,4 4,7 4,4 4,6 4,4 ikke målt 6. Brukertilfredshet 4,5 4,5 4,5 5,5 5,2 4,2 5,5 5,3 5,3 4,9 5,6 4.2 Bolig for mennesker med utviklingshemming Både brukere og/eller pårørende har besvart undersøkelsen. Resultatene er gode knyttet til kategorien Service og tilgjengelighet og mindre gode innenfor kategorien Brukermedvirkning og spørsmål knyttet til informasjon. I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse for funksjonshemmede fra 2011 hvor totalt 15 kommuner har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Asker kommune 4,5, mens gjennomsnittet for landet er 5,0. Tallene er ikke direkte sammenlignbare, da bedrekommune.no bare har én generell brukerundersøkelse som gjelder 16

17 funksjonshemmede, mens vi i Asker har benyttet litt ulike spørsmål for de ulike gruppene. Bolig, arbeid og fritid for funksjonshemmede Antall svar: 43 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: Har brukeren et aktivt liv? (ute og gjør aktiviteter) 3,00 Har brukeren et sosialt liv med venner? 2,33 Har brukeren trygghet i hverdagen? 4,65 Har brukeren et tilbud som samsvarer med brukerens ønsker og behov? 4,03 Trives brukeren der han/hun bor? 4,51 Trives brukeren på dagtilbudet / arbeidet? 4,90 Trives brukeren med støttekontakten sin? 4,94 Har de ansatte i boligen tilstrekkelig kunnskap om brukeren og hans/hennes funksjonshemming? 4,51 Har de ansatte på dagtilbudet/arbeidte tilstrekkelig kunnskap om brukeren og hans/hennes funksjonshemming? 4,66 Har støttekontakten tilstrekkelig kunnskap om brukeren og hans/hennes funksjonshemming? 5,09 Gjør de ansatte i boligen en god jobb? 4,55 Gjør de ansatte på dagtilbudet/arbeidet en god jobb: 4,97 Gjør støttekontakten en god jobb: 5,11 4,28 Kategori 2: Brukermedvirkning: Får brukeren være med å bestemme hva slags hjelp han/hun skal få? 3,56 Blir brukeren hørt dersom han/hun har noe å klage på? 3,85 Har brukeren innflytelse på hvem som skal være hans/hennes hovedkontakt? 2,58 Fungerer samarbeidet ditt som pårørende med kommunens tjenester til brukerens beste? 4,12 3,58 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Hører de ansatte i boligen på brukeren? 4,62 Hører de ansatte på dagtilbudet /arbeidet på brukeren? 4,93 Hører støttekontakten på brukeren? 5,11 Gjør de ansatte i boligen det de har blitt enige om med brukeren? 4,56 Gjør de ansatte på dagtilbudet /arbeidet det de har blitt enige om med brukeren? 4,88 Gjør støttekontakten det de har blitt enige om med brukeren? 5,32 Behandler de ansatte i boligen brukeren med respekt? 5,21 Behandler de ansatte på dagtilbudet /arbeidet brukeren med respekt? 5,19 Behandler støttekontakten brukeren med respekt? 5,68 Snakker de ansatte i boligen klart og tydelig med brukeren? 5,03 Snakker de ansatte på dagtilbudet /arbeidet klart og tydelig med brukeren? 5,26 Snakker støttekontakten klart og tydelig med brukeren? 5,65 Opplever du at du får god informasjon om hva tjenestene kan tilby deg? 3,81 4,94 17

18 Kategori 4: Fysisk miljø: Er boligen tilpasset brukerens behov? 5,29 Er stedet hvor brukeren har dagaktivitetene / arbeidet tilpasset brukerens behov? 5,06 5,19 Kategori 5: Helhet i tjenestetilbudet: Er du fornøyd med selve prosessen rundt utarbeidelse av den individuelle planen? 4,00 Bidrar kontaktpersonen / koordinatoren til samordning av tjenestene brukeren mottar? 4,57 Samarbeider tjenesteyterne godt om tilbudet til brukeren? 4,30 4,29 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenestene brukeren mottar? 4, Arbeid, fritid og avlastning Både brukere og/eller pårørende har besvart undersøkelsen. Resultatene er gode knyttet til Service og tilgjengelighet og Brukertilfredshet og mindre gode innenfor kategorien Brukermedvirkning og Helhet i tjenesten. I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse for funksjonshemmede fra 2011 hvor totalt 15 kommuner har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Asker kommune 4,5, mens gjennomsnittet for landet er 5,0. Tallene er ikke direkte sammenlignbare, da bedrekommune.no bare har én generell brukerundersøkelse som gjelder funksjonshemmede, mens vi i Asker har benyttet litt ulike spørsmål for de ulike gruppene. Avlastning, arbeid, fritid og ferie Antall svar: 92 (På en skala fra 1-6 hvor 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: Har brukeren: Et aktivt liv? (ute og gjør aktiviteter) 3,44 Et sosialt liv med venner? 2,66 Trygghet i hverdagen? 4,72 Et tilbud som samsvarer med brukerens ønsker og behov? 3,95 Trives han/hun: På avlastningen? 4,72 På EST? 5,00 Med dagtilbudet/arbeidet? 4,73 Sammen med støttekontakten? 5,28 Med aktivitetstilbudet? 4,41 Med det tilrettelagte ferietilbudet? 4,36 Har de ansatte tilstrekkelig kunnskap om brukeren og hans/hennes funksjonshemming: På avlastningen? På EST? 5,00 På dagtilbudet/arbeidet? 4,58 4,37 18

19 Støttekontakten? 4,96 På aktivitetstilbudet? 4,05 På det tilrettelagte ferietilbudet? 5,00 Gjør de ansatte en god jobb: På avlastningen? 4,80 På EST? 5,20 På dagtilbudet/arbeidet? 4,96 Støttekontakten? 5,25 På aktivitetstilbudet? 4,70 På det tilrettelagte ferietilbudet? 5,09 4,34 Kategori 2: Brukermedvirkning: Kan brukeren være med å påvirke den tjenesten han/hun får? 3,78 Blir brukeren hørt dersom han/hun har noe å klage på? 4,46 Fungerer samarbeidet ditt, som pårørende, med kommunens tjenester til brukerens beste? 4,30 4,15 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Hører de ansatte på han/henne: På avlastningen? 4,64 På EST? 4,50 På dagtilbudet/arbeidet? 4,39 Støttekontakten? 5,35 På aktivitetstilbudet? 4,54 På det tilrettelagte ferietilbudet? 5,00 Gjør de ansatte det de har blitt enige om med brukeren: På avlastningen? 4,82 På EST? 5,00 På dagtilbudet/arbeidet? 4,67 Støttekontakten? 5,59 På aktivitetstilbudet? 4,78 På det tilrettelagte ferietilbudet? 4,89 Behandler de ansatte brukeren med respekt: På avlastningen? 5,27 På EST? 5,40 På dagtilbudet/arbeidet? 5,15 Støttekontakten? 5,60 På aktivitetstilbudet? 5,31 På det tilrettelagte ferietilbudet? 5,50 Snakker de ansatte klart og tydelig med brukeren: På avlastningen? 5,00 På EST? 4,80 På dagtilbudet/arbeidet? 5,05 Støttekontakten? 5,51 På aktivitetstilbudet? 5,12 På det tilrettelagte ferietilbudet? 5,50 Får du nok informasjon: Fra avlastningen? 4,81 Fra EST? 4,60 Fra dagtilbudet/arbeidet? 5,00 Fra støttekontakten? 5,38 Fra aktivitetstilbudet? 4,28 Fra det tilrettelagte ferietilbudet? 4,42 Alt i alt, opplever du at du får nok informasjon om hva tjenestene kan tilby brukeren? 4,11 5,04 19

20 Kategori 4: Fysisk miljø: Er stedet hvor brukeren har avlastning tilpasset brukerens behov? 4,27 Er stedet hvor brukeren har dagaktivitetene / arbeidet tilpasset brukerens behov? 4,67 Er stedet brukeren har EST tilpasset brukerens behov? 4,60 4,43 Kategori 5: Helhet i tjenestetilbudet: Er du fornøyd med selve prosessen rundt utarbeidelse av den individuelle planen? 3,94 Bidrar primærkontakten til god samordning av tjenestene brukeren mottar? 3,73 Samarbeider tjenesteyterne godt om tilbudet til brukeren? 3,27 3,65 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenestene brukeren mottar? 4,46 20

21 4.4 Ergo- og fysioterapitjenesten Resultatene for undersøkelsen er jevnt over gode, men ligger litt under gjennomsnittet for landet. I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse fra 2011 hvor totalt 24 kommuner, deriblant Drammen kommune, har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Asker kommune 4,8, Drammen kommune scorer 5,8 og gjennomsnittet for landet er 5,3. Ergoterapi og fysioterapitjenesten Antall svar: 59 (På en skala fra 1-5 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvor stor grad opplever du at: Tjenestene bidrar til at du har fått det bedre med det du trengte hjelp til? 4,65 Tjenestene bidrar til at det blir lettere å gjøre aktiviteter/praktiske gjøremål i hjemmet? 4,38 Tjenestene bidrar til at det blir lettere å delta i aktiviteter utenfor hjemmet? 4,25 De ansatte i tjenesten gjør en god jobb? 4,98 4,58 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad opplever du at: At terapeuten hører på dine synspunkter? 5,25 At du får/fikk være med på å lage målsetting for den hjelpen du nå får/har fått? 4,84 5,06 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Synes du at ergo-/fysioterapeuten behandler deg med respekt? 5,42 Opplever du at ergo-/fysioterapeuten overholder/ respekterer taushetsplikten? 5,43 Opplever du at ergo-/fysioterapeuten holder det dere har avtalt? 5,41 Opplever du at tjenesten er enkel å komme i kontakt med? (telefon, e-post, fysisk oppmøte osv) 4,85 Opplever du at ventetiden for å få ergo- og fysioterapitjenester er akseptabel? 4,24 Opplever du at du får tjenesten på det stedet du ønsker? (hjemme, institusjon osv) 5,21 Opplever du at du får informasjon som gir deg bedre kunnskap om din helse og funksjonsevne? 4,27 Opplever du at du får informasjon om andre tjenester som du kan ha nytte av? 4,23 Har du fått informasjon om hvor du kan henvende deg for å klage på tilbudet? 3,72 Opplever du at du får god informasjon om hva tjenesten kan tilby deg? 4,43 4,77 Kategori 5: Helhet i tjenesten: I hvor stor grad ble planen utarbeidet i samarbeid med deg? 4,65 I hvor stor grad opplever du at dine behov blir i varetatt i planen? 4,35 I hvor stor grad bidrar kontaktpersonen/koordinatoren til samordning og koordinering av tjenestene? 4,39 4,46 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, hvor fornøyd er du med tjenestene du mottar fra ergo-/fysioterapitjenesten 4,82 21

22 4.5 Seniorsentrene Resultatene for undersøkelsen er jevnt over gode. Seniorsentrene Antall svar: 240 (På en skal fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvor stor grad er du fornøyd med: Aktivitetstilbudet (innhold) på senteret? 5,10 Tilgang til oversikt over de ulike tilbudene? 5,38 Personalets evne til å yte hjelp når det er nødvendig? 5,69 Det sosiale miljøet på senteret? 5,37 Kvaliteten på kafeteriaen i senteret? 5,53 Utvalget av mat i kafeteriaen? 5,27 5,39 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad opplever du at: Mine synspunkter blir hørt og respektert? 5,22 Personalet er flinke til å ta innspill til forbedringer på alvor? 5,28 Brukerrådet har medinnvirkning på driften i senteret? 5,02 5,19 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Synes du serviceinnstilling hos personalet ved senteret er god? 5,67 Synes du personalet behandler deg med høflighet og respekt? 5,75 Synes du personalet er flinke til å svare på spørsmål du har? 5,65 Blir du hørt hvis du har noe å klage på? 5,45 Er du fornøyd med åpningstidene til kafeteriaen? 5,41 Er du fornøyd med åpningstidene til senteret? 5,43 Er du fornøyd med informasjonen om tilbud som er tilgjengelige? 5,49 5,56 Kategori 4: Fysisk miljø: I hvor stor grad er du fornøyd med: Lokalenes utforming (Størrelse, heis, tilpasset for bevegelseshemmede)? 5,28 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, hvor fornøyd er du med seniorsenteret du bruker oftest? 5,53 22

23 4.6 Sosialtjenesten I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse fra 2011 hvor kun 8 kommuner, deriblant Drammen kommune, har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Asker kommune 4,2, Drammen kommune 5,0 og gjennomsnittet for landet er 4,3. Resultatene for Asker ligger altså omtrent som på landsgjennomsnittet, og litt over landsgjennomsnittet i kategorien Helhet i tjenestetilbudet. Resultatene er imidlertid ikke gode nok til å få grønt resultat i henhold til kommunens ambisjonsnivå. Sosialtjenesten Antall svar: 89 (På en skal fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: Har sosialtjenestens informasjon, rådgivning og bistand hjulpet deg til å komme deg ut av en vanskelig situasjon? Har kontakten med sosialtjenesten hjulpet deg til å se nye muligheter til å løse problemene dine? 3,42 3,61 3,79 Kategori 2: Brukermedvirkning: Tar sosialtjenesten deg med på råd? 3,62 Tar sosialtjenesten hensyn til dine behov og ønsker? 3,75 3,69 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Synes du sosialtjenesten behandler deg med høflighet og respekt? 4,74 Opplever du at de ansatte overholder/respekterer taushetsplikten? 4,97 Opplever du at dine rettigheter blir tatt vare på? 4,38 Er du fornøyd med åpningstidene ved sosialtjenesten? 4,51 Er du fornøyd med muligheten for å få timeavtale? 4,18 Er du fornøyd med muligheten for å nå fram på telefon? 4,03 Synes du at den muntlige informasjonen er lett å forstå? 4,47 Synes du at den skriftlige informasjonen er lett å forstå? 4,33 Opplever du at du får god informasjon om hva tjenesten kan tilby deg? 3,95 4,39 Kategori 5: Helhet i tjenesten: Ble planen utarbeidet i samarbeid med deg? 5,10 Opplever du at dine behov blir i varetatt i planen? 4,17 I hvor stor grad bidrar kontaktpersonen/koordinatoren til samordning av tjenestene du mottar? 4,09 4,44 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med sosialtjenesten? 4,15 23

24 4.7 Avdeling for psykisk helse Resultatene for undersøkelsen er generelt gode, også sammenlignet med landet for øvrig. I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse fra 2011 hvor totalt 36 kommuner har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Asker kommune 5,2, mens gjennomsnittet for landet er 5,0. Psykisk helsetjeneste Antall svar: 185 (På en skal fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvor stor grad opplever du at: Tjenesten du mottar fra psykisk helse bidrar til at du får et mer aktivt liv? 4,49 Tjenesten du mottar fra psykisk helse bidrar til at du får et bedre sosialt nettverk? 4,08 Tjenesten du mottar fra psykisk helse bidrar til økt trygghet i din hverdag? 5,01 De ansatte gjør en god jobb? 5,34 4,73 Kategori 2: Brukermedvirkning: Får du være med å bestemme hvilken hjelp du skal få? 4,98 Opplever du at du blir hørt hvis du har noe å klage på? 4,95 4,96 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Opplever du at personalet behandler deg med respekt og høflighet? 5,45 Opplever du at de ansatte i tjenesten lytter til det du sier? 5,35 Opplever du at personalet overholder taushetsplikten? 5,63 Opplever du at ansatte i tjenesten holder det dere har avtalt? 5,43 Opplever du at du får god informasjon om hva tjenesten kan tilby deg? 5,08 5,38 Kategori 5: Helhet i tjenestetilbudet: Opplever du at IP-planen ble utarbeidet i samarbeid med deg? 4,99 Opplever du at dine behov blir ivaretatt i planen? 4,77 Opplever du at de som yter tjenester til deg samarbeider godt? 5,04 Bidrar kontaktpersonen/koordinatoren til samordning og koordinering av tjenestene du mottar? 4,97 4,94 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, hvor fornøyd er du med tjenesten du mottar fra psykisk helse? 5, Hjemmetjenestene inkl. dagsentrene Resultatene for undersøkelsen er jevnt over gode. I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse fra 2011 hvor totalt 68 kommuner har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Sone Nord 5,2, Sone Sør 5,0, mens gjennomsnittet for landet er 5,0. 24

25 Hjemmetjenestene Sone Sone Nord Sør Antall svar (På en skal fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: Mener du tjenesten er av god kvalitet? 4,98 4,74 Opplever du at tjenesten gir deg en bedre hverdag, slik at du kan bo hjemme. 5,02 4,92 Er hjelpen du får i samsvar med vedtaket ditt? 5,23 5,04 Føler du deg trygg? 5,28 5,10 5,13 4,95 Kategori 2: Brukermedvirkning: Har du innflytelse på utformingen av innholdet i vedtaket ditt? 4,38 4,07 Har du innflytelse over hvordan tjenesten hos deg skal utføres? 4,42 4,10 Opplever du at dine tilbakemeldinger på tjenesten blir tatt på alvor? 4,74 4,67 4,51 4,28 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Blir du behandlet høflig og med respekt av dem som hjelper deg? 5,53 5,48 Opplever du at de ansatte overholder/respekterer taushetsplikten? 5,59 5,55 Gir de ansatte i kommunen beskjed dersom det blir forsinkelser? 4,13 4,31 Får du kontakt med kommunen på telefonen når du trenger det? 5,03 4,88 Får du informasjon om aktivitet og kulturtilbud i kommunen? 3,77 4,30 Snakker personalet klart og tydelig med deg? 5,43 5,33 Opplever du at du får god informasjon om tjenesten kan tilby deg? 4,39 4,30 4,86 4,89 Kategori 5: Helhet i tjenesten: Bidrar kontaktpersonen/koordinatoren til samordning og koordinering av tjenestene? 4,64 4,56 Opplever du at dine behov blir i varetatt i planen? 4,75 4,91 I hvor stor grad bidrar kontaktpersonen/koordinatoren til samordning og koordinering av tjenestene? 4,58 4,57 4,67 4,70 Dagsenter: Får du hjelp til å komme (reise) til dagsenteret dersom du trenger det? 5,88 5,92 Er du fornøyd med aktivitetstilbudet på dagsenteret? 5,31 5,15 Er du fornøyd med åpningstiden? 5,63 5,19 5,60 5,41 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med hjemmetjenesten? 5,15 4,99 25

26 4.9 Omsorgsboligene Resultatene for undersøkelsen er jevnt over gode. Omsorgsboligene Oppsjø Torstad ABOS Vestre tunet Nes komm. komm. komm. privat Antall svar: (På en skal fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvor stor grad er du fornøyd med: Måltidene? 5,33 4,83 5,38 5,00 Maten du får? 5,25 4,88 5,25 5,00 Hjelpen til personlig hygiene? 5,36 5,17 5,25 5,33 Muligheten til å gjøre dagligdagse gjøremål? 4,38 3,86 4,43 4,88 Aktivitetstilbudet her du bor? 4,17 3,35 5,00 5,00 Tilgang til legehjelp dersom du har behov for det? 5,33 5,44 5,13 5,00 Muligheten for å komme til tannlege? 5,60 4,67 5,00 4,88 Muligheten for å komme ut og få andre opplevelser/turer? 4,36 2,76 3,60 4,50 I hvor stor grad trives du sammen med personalet? 5,50 5,39 5,38 5,10 5,05 4,51 5,00 4,98 Kategori 2: Brukermedvirkning: Får du være med å bestemme hvilken hjelp du skal ha? 4,92 3,87 5,00 5,50 Får bestemme når du skal stå opp om morgenen og legge deg om kvelden? 4,92 4,88 5,44 5,00 Får du bestemme når du skal spise? 3,83 3,40 4,00 3,78 Opplever du at personalet hører på deg hvis du har noe å klage på? 4,75 5,06 5,38 5,75 4,60 4,32 4,94 4,97 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Opplever du at personalet behandler deg med respekt og høflighet? 5,33 5,33 5,33 5,20 Opplever du at personalet overholder taushetsplikten? 5,75 5,44 6,00 5,33 Er du fornøyd med mulightene til å snakke med pleiepersonale? 5,17 5,00 5,71 5,33 Er du fornøyd med informasjonen du får om din helse? 4,45 4,86 5,14 4,70 Er du fornøyd med informasjonen du får om aktivitets- og kulturtilbud? 4,75 4,63 5,43 5,00 Er du fornøyd med hvor klart og tydelig personalet snakker? 5,17 5,39 4,88 5,20 Er du fornøyd med muligheten til å klage hvis det er behov for det? 5,56 5,46 5,25 5,56 Opplever du at det er godt samarbeid mellom personalet og de pårørende? 5,78 5,22 5,57 5,44 Opplever du at du får god informasjon om hva tjenesten kan tilby deg? 4,73 4,64 5,33 4,71 5,15 5,10 5,38 5,17 26

27 Kategori 4: Fysisk miljø: Er leiligheten du bor i tilpasset ditt behov? 5,92 5,17 5,33 5,40 Er fellesrommene tilpasset ditt behov? 5,50 5,24 5,33 5,67 Er uteområdene tilrettelagt for deg som beboer? 5,33 5,25 5,29 5,67 5,58 5,22 5,32 5,57 Kategori 5: Helhet i tjenestetilbudet: Er det viktig for deg at tjenesten du får er godt samordnet med andre tjenester (for eksempel i kommunen, på sykehuset, annet)? Hvis du har svart ja: Opplever du at tjenestene samarbeider godt? 4,38 4,09 5,50 4,80 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med omsorgsboligen du bor i? 5,67 5,00 5,44 5, Sykehjemmene Resultatene for undersøkelsen er jevnt over gode, men varierer en del innenfor kategorien Brukermedvirkning. Resultatene for de kommunale sykehjemmene er generelt bedre enn for de private. I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse fra 2011 hvor totalt 72 kommuner har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Asker kommune 5,3 mens gjennomsnittet for landet er 4,9. Sykehjemmene Gullhella Solgården Bråset Risenga komm. komm. IKS privat Antall svar (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: Er du fornøyd med måltidene? 5,15 5,13 4,55 4,81 Er du fornøyd med maten du får? 5,00 5,25 4,37 4,83 Er du fornøyd med hjelpen du får til personlig hygiene? 5,06 5,26 4,82 4,59 Er du fornøyd med muligheten til å delta i dagligdagse gjøremål der du bor? 3,42 4,45 3,37 3,78 Er du fornøyd med aktivitetstilbudet? 2,87 4,44 3,33 3,72 Er du fornøyd med den medisinske behandlingen og oppfølgingen du får? 4,79 5,19 4,38 4,84 Er du fornøyd med muligheten for å komme ut og få andre opplevelser/turer? 2,13 3,48 2,70 3,10 Er du fornøyd med muligheten for privatliv/være alene? 5,44 5,35 5,15 5,02 Er du fornøyd med muligheten for å komme til tannlege? 4,27 5,06 4,50 4,30 Trives du sammen med personalet? 5,53 5,55 5,22 5,11 Trives du sammen med de andre beboerne? 4,33 4,85 4,27 4,40 4,46 4,98 4,30 4,44 27

28 Gullhella Solgården Bråset Risenga komm. komm. IKS privat Kategori 2: Brukermedvirkning: Får du være med å bestemme hvilken hjelp du skal ha? 4,43 4,71 3,36 3,98 Får du bestemme når du skal stå opp om morgenen og når du skal legge deg om kvelden? 4,67 5,00 4,56 4,15 Får du bestemme når du skal spise? 3,71 4,23 3,20 3,70 Opplever du at personalet hører på deg hvis du har noe å klage på/bemerke? 5,00 5,17 4,75 4,74 Har brukerrådet innflytelse på driften av sykehjemmet? 4,33 4,60 3,33 3,73 4,43 4,80 3,95 4,12 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Opplever du at personalet behandler deg med respekt og høflighet? 5,45 5,47 5,18 5,17 Opplever du at personalet overholder taushetsplikten? 5,82 5,48 5,42 5,22 Er du fornøyd med mulighetene til å få snakke med en lege? 4,93 5,00 4,52 4,20 Er du fornøyd med mulighetene til å snakke med personale? 5,40 5,45 5,03 4,63 Er du fornøyd med informasjonen du får om din helse? 4,29 4,63 4,31 4,33 Er du fornøyd med informasjonen du får om aktivitets- og kulturtilbud? 4,63 4,75 3,95 4,70 Er du fornøyd med hvor klart og tydelig personalet snakker? 4,75 5,21 4,82 4,30 Opplever du at det er et godt samarbeid mellom sykehjemmet og de pårørende? 5,35 5,46 5,06 5,02 Opplever du at du får god informasjon om hva tjenesten kan tilby deg? 4,36 4,91 4,35 4,10 5,02 5,19 4,79 4,63 Kategori 4: Fysisk miljø: I hvor stor grad Er rommet du bor på tilpasset ditt behov? 5,45 5,00 5,15 5,41 Er fellesrommene tilpasset ditt behov? 4,32 5,03 4,94 5,00 Er uterommene tilrettelagt for deg som beboer? 4,24 4,55 4,71 4,88 4,70 4,90 4,96 5,10 Kategori 5: Helhet i tjenestetilbudet: Er det viktig for deg at tjenesten du får er godt samordnet med andre tjenester (for eksempel i kommunen, på sykehuset, annet)? Hvis du har svart ja: Opplever du at tjenestene samarbeider godt? 4,83 4,52 4,29 4,52 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med sykehjemmet du bor på? 5,25 5,36 4,76 4,92 28

29 4.11 Helseavdelingen Resultatene for undersøkelsen er generelt svært gode. Vaksinasjonskontoret Antall svar 218 (På en skala fra 1-6 hvor 6 er svært fornøyd) Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad opplever du at dine ønsker og synspunkter ble tatt hensyn til under konsultasjonen? 5,71 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Synes du at du blir behandlet med respekt? 5,81 Opplever du at informasjonen og rådene du får er nyttige og relevante? 5,65 Opplever du at tjenesten er enkel å komme i kontakt med (telefon, e-post, fysisk oppmøte osv)? 5,34 Opplever du at tjenesten holder det dere har avtalt? 5,74 Opplever du at ventetiden for å få time til vaksinasjon er akseptabel? 5,41 Er kontoret lett å finne / komme til? 5,13 Finner du den informasjonen du trenger om tjenesten på kommunens hjemmeside? 5,11 Opplever du at du får informasjon om andre tjenester som du kan ha nytte av? 4,71 Opplever du at du får god informasjon om hva tjenesten kan tilby deg? 5,06 5,38 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, hvor fornøyd er du med tjenesten du mottar fra vaksinasjons- og smittevernkontoret? 5,59 29

30 5 Tjenesteområde Kultur, frivillighet og fritid 5.1 Samlet resultat for tjenesteområdet Brukerundersøkelsene for kulturhuset og biblioteket ble gjennomført ved at skjemaer ble lagt ut i biblioteket, sendt ut via e-post til vennelister, og ved kunngjøring på hjemmesidene. Kulturskolen sendte e-post til elevene/foreldrene. Innenfor Idrett og friluft ble spørsmålene stilt gjennom innbyggerundersøkelsen. Resultatene for undersøkelsene er jevnt over gode, men med noe lavere resultat knyttet til Brukermedvirkning for Idrett og friluft. Biblioteket Kulturhuset Kulturskolen Idrett og friluft innbyggerunderundersøkelse Antall svar: Innhold og kvalitet 5,3 4,5 4,6 ikke målt 2. Brukermedvirkning 4,4 4,0 4,7 3,3 3. Service og tilgjengelighet 4,9 4,3 4,5 4,4 4. Fysisk miljø 4,9 4,5 4,6 ikke målt 6. Brukertilfredshet 5,3 4,8 4,8 4,5 30

31 5.2 Asker bibliotek Resultatene for undersøkelsen er gjennomgående gode. Biblioteket Antall svar 379 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: I hvor stor grad er du fornøyd med: Bibliotekets utvalg av bøker og andre medier 5,24 Bibliotekets hjemmesider og nettilbud? (Bestille bøker, musikk, filmer, forlenge lånetid, sosiale medier, få beskjed om nyheter osv.) 5,42 Bibliotekets arrangementer? 5,08 5,27 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad er du fornøyd med: Mulighetene til å påvirke tilbudene på biblioteket? (Være med på å bestemme hva biblioteket skal tilby) 4,36 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: I hvor stor grad er du fornøyd med: Servicen du får på biblioteket (Hvordan du blir mottatt og behandlet) 5,28 De ansattes faglige kompetanse (Hvor flinke de ansatte er til å hjelpe deg) 5,37 Bibliotekets åpningstider? 4,74 Informasjon om litteratur? 4,96 Ventetid på reserverte bøker og annet bestilt materiell? 4,34 Ventetid i skranken (ved veiledning, spørsmål, utlån)? 4,76 Informasjon om hva som skjer i biblioteket? 5,06 4,93 Kategori 4: Fysisk miljø: I hvor stor grad er du fornøyd med: Studie/leseplasser? 4,91 Skilting i biblioteket? 4,65 Muligheten for bruk av pc/internett (digital bruk, kapasitet, programvare)? 4,50 Biblioteket som kulturarena (Forstillinger/arrangementer/aktiviteter)? 5,04 Biblioteket som møteplass/ et sted å være? 5,03 Lokalenes utformimg? (Størrelse, heis, tilpasset for bevegelseshemmede, barnevogn) 5,21 4,90 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, hvor fornøyd er du med biblioteket? 5,33 31

32 5.3 Kulturhuset Resultatene for undersøkelsen er gjennomgående gode. Kulturhuset Antall svar 152 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Kvalitet og innhold: I hvor stor grad er du fornøyd med: Kulturhusets programtilbud? 4,45 Kulturhusets nyhetsbrev? 4,62 Kulturhuset på Facebook og Twitter? 3,88 Kulturhusets hjemmesider og oversikt over tilgjengelig program? 4,49 Nettsidens nyhetsverdi? 4,44 4,46 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad er du fornøyd med: Mulighetene til å gi tilbakemelding og påvirke tilbudene i kulturhuset? 4,02 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: I hvor stor grad er du fornøyd med: Servicen du får på kulturhuset? (Hvordan du blir mottatt og behandlet) 4,67 Service og informasjon om arrangementer i billettluka? 4,28 Informasjon om kulturtilbudet i sesongbrosjyren? 4,86 Informasjon om kulturtilbud i kulturhusets foajé? (På skjermer) 4,22 Informasjon om kulturhusets tilbud generelt? 4,55 Billettlukas åpningstider? 3,28 Kjøp av billetter på nett? 4,65 Kjøp av billetter på automat? 3,79 4,34 Kategori 4: Fysisk miljø: I hvor stor grad er du fornøyd med: Forestillingsplasser? 4,66 Skilting i Asker kulturhus? 4,36 Muligheten for bruk av trådløst internett? 4,28 Asker kulturhus som kulturarena (Forestillinger/arrangementer/aktiviteter)? 4,71 Kulturhuset som møteplass/ et sted å være? 4,26 Lokalenes utforming? (Størrelse, heis, tilpasset for bevegelseshemmede, barnevogn) 4,48 4,49 Kategori 6: Generelt: Alt i alt, hvor fornøyd er du med Asker kulturhus 4,75 32

33 5.4 Asker kulturskole Resultatene for undersøkelsen er gjennongående gode. Enkeltspørsmål knyttet til pris og spilletimelengde scorer imidlertid lavt. Kulturskolen Antall svar 312 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Kvalitet og innhold: I hvor stor grad er du fornøyd med: Innholdet i undervisningen? 5,00 Undervisningsopplegget (måten undervisningen skjer på)? 5,00 Tilpasningen av undervisningen til ditt barns forutsetninger? 5,09 Ditt barns trivsel i kulturskolen? 5,12 Ditt barns utbytte av undervisningen helhetlig sett? 4,93 Lærerens faglige dyktighet? 5,40 Informasjon om ditt barns faglige utvikling? 4,27 Kulturskolens aktiviteter/konserter/forestillinger? 4,62 Nivået på kontingenten? 3,47 Spilletimens lengde? 3,50 4,64 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad er du fornøyd med: Dine muligheter for medinnflytelse over innholdet i undervisningen? 4,26 Lærerens evne til å lytte til ditt barn? 5,03 4,68 Kategori 3: Service og tilgjengelighet I hvor stor grad er du fornøyd med: Informasjon om kulturskolens tilbud/aktiviteter? 4,39 Kulturskolens hjemmeside? 4,26 Ventetiden for å få det tilbudet du/ditt barn ønsker? 3,77 Din mulighet til å komme i kontakt med læreren? 5,26 Din mulighet for å komme i kontakt med kulturskolen på telefon? 4,89 4,52 Kategori 4: Fysisk miljø: I hvor stor grad er du fornøyd med: Undervisningslokalene? 4,69 Materiell/utstyr? 4,75 Inneklima (luft/ventilasjon)? 4,36 4,62 Kategori 6: Generelt Alt i alt, hvor fornøyd er du med Asker kulturskole? 4,79 33

34 5.5 Idrett og friluft Undersøkelsen ble gjennomført av selskapet Synovate som en del av innbyggerundersøkelsen. 800 innbyggere har svart på undersøkelsen via telefonintervju. Hele innbyggerundersøkelsen er gjengitt i sin helhet til slutt i rapporten. Resultatene er gjennomgående gode, med unntak av kategorien Brukermedvirkning. Spørsmål omkring brukermedvirkning innenfor denne målgruppen er utfordrende. Idrett og friluft Antall svar 800 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvilken grad opplever du at du har mulighet til å gi tilbakemeldinger på tjenester fra idrettsanlegg, svømmehaller og friluft? 3,3 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med: Informasjon om åpningstider? 4,6 Åpningstidene? 4,6 Service? 4,3 Får du nok informasjon om hvilke tjenester en kan får fra idrett og friluft? 4,1 4,4 Kategori 6: Generelt Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med svømmehalltilbudet i Asker kommune? 4,5 Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med tjenester innen friluft i Asker kommune? 4,5 Ali i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med idrettanleggene i Asker kommune? 4,4 4,5 34

35 6 Tjenesteområde Teknikk og miljø 6.1 Samlet resultat for tjenesteområdet Brukerundersøkelsen for de tekniske tjenestene ble gjennomført som en del av innbyggerundersøkelsen. Resultatene for kategoriene Brukermedvirkning og Service og tilgjengelighet er mindre gode. Brukerundersøkelsen for Plan og bygg er gjennomført gjennom hele året ved at alle som har hatt saker til behandling har blitt invitert til å besvare en brukerundersøkelse via bedrekommune.no. Svarprosenten for undersøkelsen er lav, men resultatene er gjennomgående gode. Tekniske tjenester Innbyggerundersøkelse Plan og bygg Antall svar: Innhold og kvalitet ikke målt 4,8 2. Brukermedvirkning 3,6 4,4 3. Service og tilgjengelighet 3,8 4,7 6. Brukertilfredshet 4,3 4,7 35

36 6.2 Kommunalteknisk avdeling Brukerundersøkelsen for kommunalteknisk avdeling ble gjennomført av selskapet Synovate som en del av innbyggerundersøkelsen. 800 innbyggere har svart på undersøkelsen via telefonintervju. Hele innbyggerundersøkelsen er gjengitt i sin helhet til slutt i rapporten. Resultatene for kategoriene Brukermedvirkning og Service og tilgjengelighet er mindre gode. I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse fra 2011 hvor totalt 20 kommuner har deltatt. Den gjelder kun vann og avløp. På spørsmål om brukertilfredshet med vann- og avløpstjenestene scorer Asker kommune 4,8, mens gjennomsnittet for landet er 4,9. Det stilles ikke spørsmål om brukermedvirkning i bedrekommune.no sin brukerundersøkelse når det gjelder vann og avløp. Kommunaltekniske tjenester Antall svar 800 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvilken grad opplever du at du har mulighet til å gi tilbakemeldinger på kommunaltekniske tjenester? 3,6 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Hvor fornøyd er du med: Renovasjonstjenesten 4,3 Vann- og avløpstjenesten 3,8 Kommunens arbeid med trafikksikkerhet i ditt nærmiljø? 3,5 Kommunens arbeid med drift og vedlikehold i ditt nærmiljø? 3,4 Hvor lett eller vanskelig synes du det er det å få informasjon om de kommunaltekniske tjenestene 4 3,8 Kategori 6: Generelt Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med vann- og avløpstjenesten i kommunen? 4,8 Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med renovasjonstjenesten i kommunen? 4,3 Ali i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med kommunens arbeid med god fremkommelighet og trafikksikkerhet på veier i ditt nærmiljø? 3,8 4,3 36

37 6.3 Plan- og bygningsavdelingen Brukerundersøkelsen for Plan og bygg er gjennomført gjennom hele året ved at alle som har hatt saker til behandling har blitt invitert til å besvare en brukerundersøkelse via bedrekommune.no. Svarprosenten for undersøkelsen er lav, men resultatene er gjennomgående gode og godt over landsgjennomsnittet for alle kategorier. I Kommuneforlagets nettportal bedrekommune.no finnes det resultater fra en brukerundersøkelse fra 2010 hvor totalt 20 kommuner, har deltatt. På spørsmål om brukertilfredshet scorer Asker kommune 4,7, og gjennomsnittet for landet er 4,1. Plan og bygningsavdelingen Antall svar 68 (På en skala fra 1-6 der 6 er svært fornøyd) Kategori 1: Kvalitet og innhold: Hvor fornøyd er du med: I hvor stor grad stoler du på at: Forutsigbarheten i saksbehandlingen? 4,4 Kvaliteten i saksbehandlingen? 4,8 Faktisk saksbehandlingstid/svartid? 4,9 Du får en rettferdig behandling i forhold til gjeldende lover og regler? 4,9 Informasjonssikkerheten og personvern blir ivaretatt på en tilfredsstillende måte? 5,1 Plan- og bygningsavdelingen leverer tjenester og produkter med god kvalitet? 4,7 4,8 Kategori 2: Brukermedvirkning: Tar de deg med på råd? 4,2 Tar de hensyn til dine ønsker og behov? 4,6 4,4 Kategori 3: Service og tilgjengelighet: Hvor fornøyd er du med: Behandler de deg med høflighet og respekt? 5,3 Møter de deg med vennlighet? 5,3 Tar de deg på alvor? 5,3 Gir tydelige tilbakemeldinger? 4,7 Åpningstiden for oppmøte på servicetorget? 4,9 Muligheten for å komme i kontakt med riktig person? 4,4 Muligheten for timeavtale? 4,3 Mulighetene for raske svar på henvendelse via Askerdialogen? 4,1 Informasjon om saksgangen som gjelder dine saker? 4,6 Informasjon om fagområdet på kommunens hjemmesider på internett? 4,5 4,7 Kategori 6: Generelt Hvor fornøyd er du helhetlig sett med din kontakt med plan- og bygningsavdelingen? 4,7 37

38 7 Tjenesteområde Eiendom 7.1 Eiendomsforvaltningen Brukerundersøkelsen ble gjennomført ved at alle virksomhetsledere ble bedt om å besvare undersøkelsen. Målgruppen for undersøkelsen var kommunale virksomheter som bruker skolebygg, barnehager, idrettsbygg, kulturlokaler og kontorbygg. Resultatene for undersøkelsen er lave på områdene brukermedvirkning og brukertilfredshet. Eiendomsforvaltningen Antall svar 49 (På en skala fra 1-6 der 6 er veldig fornøyd) Kategori 1: Innhold og kvalitet: Vet du hvilke tjenester du kan forvente å få fra eiendomsforvaltningen? 4,06 Synes du det er rimelig fordeling mellom de tjenestene du får og de tjenestene enheten selv må ta ansvar for? 3,10 Mener du driftstjenesten fungerer bra? 3,60 Mener du renholdstjenesten fungerer bra? 4,08 Får du løpende informasjon om framdriften i rehabiliteringen/utbyggingsprosessen? 2,93 Mener du forvaltning og vedlikehold fungerer bra? 3,40 Kjøper du tilleggstjenester av Eiendomsforvaltningen? 2,89 3,45 Kategori 2: Brukermedvirkning: I hvor stor grad er du fornøyd med: Muligheten for å komme med innspill til eiendomsforvaltningen i forbindelse med renholdstjenesten? 4,81 Muligheten for å komme med innspill til eiendomsforvaltningen i forbindelse med vaktmestertjenesten? 3,71 Muligheten for å komme med innspill til eiendomsforvaltningen i forbindelse med forvaltning/vedlikehold? 3,70 Muligheten for å komme med innspill til eiendomsforvaltningen i forbindelse med prosjekter/rehabilitering/osv.? 3,56 Opplever du at dine tilbakemeldinger på tjenesten blir ivaretatt? 3,53 Har du innflytelse over hvordan tjenesten hos deg skal utføres? 3,66 3,82 Kategori 3: Service og tilgjengelighet Opplever du at de ansatte behandler deg med respekt og høflighet? 4,94 Er du fornøyd med de ansattes faglige kompetanse? 4,48 Er du fornøyd med de ansattes serviceinnstilling? 4,00 Synes du det er lett å få kontakt med Eiendomsforvaltningen (På telefon/epost/brev)? 4,23 Er ventetiden fra du henvender deg til du får svar akseptabel? 3,81 Opplever du at de ansatte i tjenesten holder det dere har avtalt? 3,94 Opplever du at du får god informasjon om hva tjenesten kan tilby deg? 3,17 4,08 Kategori 6: Brukertilfredshet: Alt i alt, hvor fornøyd er du med eiendomsforvaltningen? 3,78 38

39 8 Innbyggerundersøkelsen 8.1 Generelt Innbyggerundersøkelsen ble gjennomført høsten 2011 som en telefonundersøkelse blant 800 av kommunens innbyggere, og ble gjennomført av selskapet Synovate på oppdrag fra Asker kommune. Undersøkelsen ble gjennomført som en avgrenset innbyggerundersøkelsen, og har primært tjent følgende formål: Brukerundersøkelse for Idrett og friluft Brukerundersøkelse for Kommunalteknikk Målemetode for to av BMS-indikatorene i det gjennomgående målekartet (S.1.1. Opplevelse av gode kultur- og fritidstilbud og S.1.2. Opplevelse av gode møteplasser) Resultatene fra innbyggerundersøkelsen gjengis i sin helhet nedenfor. 8.2 Rapport fra Synovate 39

40 40

41 41

42 42

43 43

44 44

45 45

46 46

47 47

48 48

49 49

50 50

51 51

52 52