Opprettelse av servicetorg

Transkript

1 Fosen Kommunerevisjon Roan kommune Forvaltningsrevisjon 2006

2 Innholdsfortegnelse 1 INNLEDNING/BAKGRUNN PROBLEMSTILLING VURDERINGSKRITERIER BAKGRUNN FOR VALG AV VURDERINGSKRITERIER KRITERIENE METODE/INNHENTING AV INFORMASJON INNHENTEDE OPPLYSNINGER OPPRETTELSEN AV SERVICETORG BESKRIVELSER AV FORMÅLET MED SERVICETORG STILLINGER OG OPPGAVER FYSISK PLASSERING: UTFORDRINGER FOR SERVICETORGET FRAMOVER VURDERINGER KONKLUSJON... 8 Roan Gaute Krogfjord Revisjonssjef Geir Are Nyeng Forvaltningsrevisor Fosen KOMMUNEREVISJON Side 1

3 1 INNLEDNING/BAKGRUNN Bakgrunnen for forprosjektet er diskusjonen på møtet i kontrollutvalget 14. februar, hvor valg av forvaltningsrevisjon for 2006 ble diskutert. Medlemmene i kontrollutvalget ønsket å se nærmere på om servicetorget hadde utviklet seg som forutsatt, og om servicetorget utfører de oppgavene som ble forutsatt ved opprettelsen av enheten. Revisjonen fikk derfor i oppdrag å gjennomføre et forprosjekt som legges frem på kontrollutvalgets neste møte. Formålet ble da å vurdere dagens servicetorg opp mot de planene og forutsetningene som ble vedtatt før servicetorget ble opprettet. 2 PROBLEMSTILLING Er servicetorget blitt opprettet slik det var planlagt og fungerer det i samsvar med forutsetningene? 3 VURDERINGSKRITERIER 3.1 Bakgrunn for valg av vurderingskriterier Formannskapet i Roan vedtok å sette i gang et omstillingsprosjekt i kommunen. Som en del av dette ble det opprettet en arbeidsgruppe som ble bedt om å vurdere en eventuell opprettelse av servicekontor. Denne gruppa la fram sin rapport og sitt forslag Gruppas konklusjon var følgende: 1. Det opprettes et servicekontor i Roan kommune innen utgangen av Servicekontoret bygges opp med utgangspunkt i de oppgaver som er forslått av arbeidsgruppa og de enkelte enheter. Eventuell utvidelse kan skje etter hvert som resultatet av andre kommunale endringsprosjekter er klarlagt. 3. Servicekontoret skal betjene publikum og fagpersoner innenfor sektorene/enhetene teknisk, oppvekst, pleie og omsorg, sosial, oppvekst og kultur. 4. Det tas sikte på å overføre oppgaver som resepsjonstjeneste, informasjonstjeneste, individuell informasjon, forberedende saksbehandling og regelstyrt saksbehandling fra enhetene til servicekontoret. (Trinn 1 5 i servicetrappa). Skjønnsmessige saksbehandling skal i hovedsak utføres i de ulike fagenheter (Trinn i servicetrappa). Det vises også til de forslag som er kommet fra enkelte avdelinger. 5. Det overføres merkantilt personale fra sosial, oppvekst, teknisk, sentraladministrasjon og kommunekasse i forhold til de oppgaver som overføres. 6. Stillingen som leder for servicekontoret lyses ut internt så snart som mulig. 7. Det utarbeides rutinebeskrivelser og skriftlige prosedyrer for de oppgaver som skal overføres. Sektorlederne er ansvarlige for at enhetene utarbeider disse dokumentene. 8. Klarlegging av overføring av oppgaver og personale skjer i samarbeid mellom arbeidsgiver og arbeidstakerne i henhold til de rutiner som gjelder for organisasjonsendring. 9. Det gjennomføres møter med de statlige instanser for å avklare hvilke instanser som vil bli med i servicekontoret. Fosen KOMMUNEREVISJON Side 2

4 10. Det oppnevnes en prosjektgruppe som får ansvar for den videre planlegging og gjennomføring av servicekontorprosjektet. Den som tilsettes som leder for servicekontoret skal være med i prosjektgruppa. Saken ble deretter behandlet i kommunestyret som gjorde følgende vedtak: Roan kommunestyre vedtar at det skal opprettes et servicekontor i Roan Kommune innen utgangen av Administrasjonen får ansvar for å legge til rette for at det opprettes et servicekontor i samsvar med forslaget til arbeidsgruppa og ledergruppa. Det oppnevnes en prosjektgruppe som får ansvar for den videre planlegging og gjennomføringen. Punktene i gruppas konklusjon er det mest konkrete vedtaket kommunen har som beskriver framdriften for servicetorget og hvordan enheten skal utvikle seg. Disse punktene har derfor vært utgangspunktet for prosjektets vurderingskriterier. 3.2 Kriteriene 1. Er servicetorget opprettet og skjedde dette innen utgangen av 2003? 2. Har servicetorget blitt bygd opp med utgangspunkt i de oppgaver som ble forslått av arbeidsgruppa? Har Servicetorget eventuelt blitt utvidet med andre oppgaver i etterkant? 3. Betjener servicetorget publikum og fagpersoner innenfor sektorene/enhetene teknisk, pleie og omsorg, sosial, oppvekst og kultur? 4. Utføres oppgavene resepsjonstjeneste, informasjonstjeneste, individuell informasjon, forberedende saksbehandling og regelstyrt saksbehandling nå av servicetorget? 5. Er det overført merkantilt personale fra sosial, oppvekst, teknisk, sentraladministrasjon og kommunekasse i forhold til de oppgaver som er overført? 6. Er det utarbeidet rutinebeskrivelser og skriftlige prosedyrer for de oppgaver som skal overføres? 7. Er det avklart hvilke statlige instanser som vil bli en del av servicetorget? 4 METODE/INNHENTING AV INFORMASJON I arbeidet med forprosjektet har revisjonen innhentet tilgjengelig dokumentasjon fra kommunen. Herunder: - Kommunestyresak 46/03 Opprettelse av offentlige servicekontor - Utdrag fra økonomiplan Formål for servicetorget i Roan kommune Videre har revisjonen gjennomført et møte med rådmann Stein Harald Lorentzen og leder for servicetorget Magne Ugedal. Fosen KOMMUNEREVISJON Side 3

5 5 INNHENTEDE OPPLYSNINGER 5.1 Opprettelsen av servicetorg Etter en ombygging på rådhuset ble servicetorget åpnet i desember Rådmannen og leder for servicetorget betegner dette første året servicetorget har fungert som et tilpasningsår. 5.2 Beskrivelser av formålet med servicetorg Hovedmålet med servicetorget i Roan var i følge rådmannen å samle merkantile tjenester, arkiv og sentralbord i èn felles enhet. Utover arbeidsgruppas rapport finnes det lite klare planer for hvordan man ønsket at servicetorget skulle se ut og hvordan servicetorget skal utvikle seg. Et viktig formål er imidlertid å yte service både internt i organisasjonen og utad til innbyggerne. Kommunen anser imidlertid ikke prosessen med servicetorget som fullført. Rådmann sier at servicetorget fortsatt er i støpeskjeen. For eksempel vil resultatet av NAV-reformen (Ny arbeids- og velferdsforvaltning) kunne påvirke sammensetningen av servicetorget. Resultatet av NAV-reformen vil ikke bli klart før senere i år. Også i økonomiplan ( ) blir det lagt vekt på at servicetorget fortsatt er under utforming og tilpasning. Dette gjør det vanskelig å måle dagens servicetorg opp mot planer og tidligere forventninger. Rådmannen legger vekt på at servicetorget må ha en dynamisk organisering og fleksibelt. Ut i fra endringer i tjenestetilbudet og innbyggernes behov må servicetorget kunne være i stadig utvikling. Fokus må i følge rådmannen være på servicebegrepet, ikke på organisasjonsstruktur og strenge grenser mellom enhetene. Servicetorget har selv satt opp følgende formål for egen virksomhet: - Servicetorget har som formål å gi brukerne en best mulig service. - Alle oppgaver skal kunne utføres av flere enn 1 ansatt. - Vi ønsker at flest mulig av de publikumsrettede tjenester skal plasseres i servicetorget - Alle tjenester som overføres til servicetorget må i utgangspunktet kunne avgjøres der. - Det er utarbeidet/utarbeides rutinebeskrivelser for de enkelte tjenester. - Det arbeides kontinuerlig med struktur/oppgaver som skal overføres til servicetorget. 5.3 Stillinger og oppgaver Selve servicetorget består av 5 ansatte (i 100% stilling), inkludert leder. Stillingene er fordelt med følgende oppgaver/funksjoner: Enhetsleder, Magne Ugedal leder for servicetorget, herunder bl.a. personalansvar oppgaver for rådmannen saksbehandling referent for kommunestyret/formannskapet deltar i årsavslutningen lokale lønnsforhandlinger ansvar for kulturavdelinga, selv om denne ikke er en del av servicetorget. Fosen KOMMUNEREVISJON Side 4

6 Konsulent, Joar Hauknes tidl. konsulent på skolekontoret. Har nå hovedansvar for skole/oppvekst i servicetorget. ansvar for få en oversikt over hvilke oppgaver servicetorget skal gjøre for skolene og rektor. er midlertidig flyttet tilbake til skolekontoret i 60%. Dette ble gjort i forbindelse med ansettelse av ny rektor. Dette er kun en fysisk flytting. Han gjør fortsatt de samme oppgavene som da han satt 100% i servicetorget, men samarbeider nå tettere med rektor. Planen er at han etter hvert kun skal være i servicetorget. De andre ansatte i servicetorget er foreløpig lite involvert i oppgavene for skole/oppvekst. Sekretær, Åshild Hauknes sekretær for ordfører/rådmann. Hovedansvar for sekretærfunksjonen for politiske fora, herunder særutskrifter, politiske godtgjøringer osv. arkivansvar + post. Sekretær, Iren Aronsen Viken hovedansvar for lønn t.o.m innfasing av lønn til Fosen Lønn. bistår enhetslederne i lønnsarbeidet. Sekretær, Torill Lindbak tidl. ansatt i teknisk, har fortsatt hovedansvar for dette området i servicetorget. fakturering, gebyr osv. I tillegg er økonomi/ikt tilknyttet servicetorget med 1 stilling. Stillingen er ikke en del av servicetorget, men Magne Ugedal er nærmeste leder for økonomi/ikt-konsulenten (Roald Terning). I utgangspunktet skal alle i servicetorget ha hovedansvaret for et avgrenset saksfelt, men det skal alltid være noen andre som har tilstrekkelig innsikt i oppgavene til at tjenestene skal fungere ved fravær. Dette er delvis oppfylt i dag. Målet med dette er å bli mindre sårbar ved sykefravær. Andre oppgaver servicetorget har i dag: - oppdatering av kommunens hjemmeside på internett. - sentralbordfunksjon (de ansatte bytter på å ta telefonen). - implementering av nytt saksbehandlingssystem. - bank i kommune (fra ). - servicefunksjon når biblioteket er stengt. Bistand ved utlån og levering av bøker. - E-Trøndelag. Servicetorget involvert i flere prosjekter, bl.a. bibliotek på internett og et prosjekt i skolen. 5.4 Fysisk plassering: Tanken var i utgangspunktet at alle 5 skulle sitte i et åpent landskap, også lederen. Erfaring viser imidlertid at mye trafikk i servicetorget fra både ansatte og publikum skaper et visst behov for skjerming. Lederen sitter derfor nå på eget kontor i tillegg til at en av sekretærene Fosen KOMMUNEREVISJON Side 5

7 arbeider mesteparten av tiden på eget kontor. Som et midlertidig tiltak er en av sekretærene delvis plassert på skolekontoret for å kunne samarbeide tett med rektor. 5.5 Utfordringer for servicetorget framover Rådmannen fremhever følgende utfordringer for servicetorget i tiden som kommer: - NAV-reformen. Rådmannen mener at Roan med dagens fleksible servicetorg er i stand til å være raskt på banen og imøtekomme statens ønsker for et eventuelt lokalt NAV-kontor i Roan. - Økonomisamarbeidet på Fosen. Hvor mange oppgaver blir igjen i kommunen, og hvordan skal de løses? - Kultur. Rådmannen ønsker å få definert en egen person som kultursekretær i deler av stillingen. Økonomiplanen ( ) lister opp følgende hovedutfordringer for servicetorget: - utnytte de muligheter som samlokalisering gir for effektivisering og bedre tjenesteyting. - videreutvikle gode informasjonsrutiner både internt og i forhold til brukere/innbyggere. - sørge for trygge system og rutiner for postbehandling, saksbehandling, arkivering/oppfølging og fakturering. 6 VURDERINGER 6.1 Er servicetorget opprettet og skjedde dette innen utgangen av 2003? I samsvar med anbefalingene fra arbeidsgruppa vedtok kommunestyret i møtet å opprette et servicekontor/servicetorg. Arbeidsgruppa konkluderte med at dette skulle gjøres innen utgangen av I følge rådmann og enhetsleder ble servicetorget opprettet i slutten av 2004, altså nesten ett år senere enn vedtatt av kommunestyret. Revisjonen har ikke undersøkt hvorfor servicetorget ble opprettet senere enn planlagt. 6.2 Har servicetorget blitt bygd opp med utgangspunkt i de oppgaver som ble forslått av arbeidsgruppa? Har Servicetorget eventuelt blitt utvidet med andre oppgaver i etterkant? Arbeidsgruppa som vurderte opprettelsen av servicetorg leverte en rapport med en konklusjon i 10 punkter. Opprettelsen av servicetorg ser i hovedsak ut til å ha tatt utgangspunkt i de oppgavene arbeidsgruppa har forslått. Enhetene er imidlertid i stadig utvikling. I januar 2006 åpnet Bank i kommune i servicetorget, noe som er et samarbeid med Sparebank 1. Det er i skrivende tidspunkt vanskelig å forutse hvilke andre oppgaver som kan bli tillagt servicetorget, men utviklingen av lokalt NAV-kontor (Ny arbeids- og velferdsetat) er en oppgave som kan involvere servicetorget. Fosen KOMMUNEREVISJON Side 6

8 6.3 Betjener servicetorget publikum og fagpersoner innenfor sektorene/enhetene teknisk, pleie og omsorg, sosial, oppvekst og kultur? Servicetorget har et mål om både å kunne yte service utad til kommunens innbyggere og samtidig yte service internt i kommuneorganisasjonen. Servicetorget er det første som møter alle innbyggere som kommer til rådhuset og betjener også kommunens sentralbord. Slik sett må de kunne sies betjene publikum, som her blir kommunens innbyggere. Revisjonen har ikke vurdert hvilke henvendelser servicetorget besvarer direkte og hvilke henvendelser som blir sendt videre til den aktuelle fagavdelingen. Hvilken type saksbehandlingen som gjennomføres i avdelingene nå i forhold til før opprettelsen av servicetorget er dermed uklart. Samtidig er det ingen tvil om at servicetorget har overtatt en del oppgaver for de ulike enhetene, men at dette arbeidet fortsatt ikke er fullført. Blant annet arbeides det med å få oversikt over hvilke oppgaver servicetorget skal gjennomføre for skolene. I sum vil dette si at vurderingskriteriet er delvis oppfylt. 6.4 Utføres oppgavene resepsjonstjeneste, informasjonstjeneste, individuell informasjon, en del forberedende saksbehandling og en del regelstyrt saksbehandling nå av servicetorget? I forbindelse med opprettingen av servicetorget ble det forutsatt at det samtidig med overføringen av ansatte, også måtte overføres oppgaver til den nye enheten. Lederen for servicetorget opplyser om at de er kommet skikkelig godt i gang med oppgavene resepsjonstjenesten, informasjonstjeneste og individuell informasjon. Samtidig utfører servicetorget noe forberedende saksbehandling og regelstyrt saksbehandling. I tillegg tilbyr nå servicetorget bank i kommune, utfører oppgaver for biblioteket når dette er stengt, oppdaterer kommunens internettsider og har ansvaret for implementering av nytt saksbehandlingssystem. Arbeidsområdet til servicetorget er i stadig utvikling og det planlegges nå at servicetorget skal kunne fungere som sentralbord for hele kommunen, også for enhetene utenfor rådhuset. Oppgavene er dermed overført slik kommunestyret og arbeidsgruppa forutsatte. 6.5 Er det overført merkantilt personale fra sosial, oppvekst, teknisk, sentraladministrasjon og kommunekasse i forhold til de oppgaver som er overført? Opprettelsen av servicetorg forutsatte en overføring av merkantilt personale fra flere avdelinger. Hittil er ansatte fra sentraladministrasjonen, skolekontoret, kommunekassen og teknisk overført til servicetorget. Økonomi-/IKT-konsulenten anses også for å være tilknyttet servicetorget og har samme leder som servicetorget, men er ikke integrert som en del av enheten så langt. Dette er i samsvar med kommunestyrets vedtak. 6.6 Er det utarbeidet rutinebeskrivelser og skriftlige prosedyrer for de oppgaver som skal overføres? Arbeidsgruppa hadde satt opp som en del av sin konklusjon at det skal utarbeides rutinebeskrivelser og skriftlige prosedyrer for de oppgaver som skal overføres. Dette arbeidet er servicetorget i gang med. For saker som gjennomføres for rådmannen, saker som Fosen KOMMUNEREVISJON Side 7

9 er overført fra teknisk og saker som gjelder post/sentralbord er dette utarbeidet. For de andre oppgavene som er overført fra enhetene mangler slike beskrivelser fortsatt og enhetslederen beskriver dette arbeidet som igangsatt, men ikke på langt nær ferdig. Vurderingskriteriet er dermed delvis oppfylt. 6.7 Er det avklart hvilke statlige instanser som vil bli en del av servicetorget? Arbeidsgruppa forutsatte at det skulle gjennomføres møter med statlige instanser for å avklare hvilke instanser som vil bli med i servicetorget. Stortinget har vedtatt at Aetat og Trygdeetaten skal slås sammen til en ny arbeids- og velferdsetat (NAV) og samlokaliseres med sosialetaten lokalt. Det er foreløpig uklart hvilke konsekvenser dette vil få for kommunene og hvordan dette skal løses lokalt. Rådmannen fremhever NAV-reformen som en av utfordringene til servicetorget i tiden framover. Han mener Roan er i stand til å være raskt på banen og gjennom servicetorget kan imøtekomme statens ønsker for et eventuelt lokalt NAV-kontor i Roan. Dette vurderingskriteriet er dermed delvis oppfylt. 7 KONKLUSJON Kontrollutvalgets formål med prosjektet var å se om dagens servicekontor fungerer i samsvar med de planene som ble lagt i forkant av etableringen og om målene som ble satt ved etableringen er oppnådd etter ett års drift. Grunnlagsinformasjonen kommunestyret hadde da de vedtok å opprette et servicekontor besto først og fremst av rapporten fra arbeidsgruppa som hadde planlagt etableringen. Arbeidsgruppa lister opp en rekke punkter som sier noe om hva servicetorget skal inneholder og hvordan det skal utformes. Majoriteten av disse punktene er gjennomført eller igangsatt. De fleste punktene som ikke er fullført er igangsatt eller under utvikling. Utover dette finnes det lite plandokumenter og skriftlige beskrivelser av hvordan servicetorget skal utvikles. Rådmannen legger stor vekt på at servicetorget er under stadig utvikling, og at det er viktig at servicetorget raskt kan tilpasse seg nye oppgaver og utfordringer. Dette gjentas også i økonomiplanen for Ut i fra dette kan revisjonen konkludere med at servicetorget i all hovedsak ser ut til å fungere som forutsatt og har blitt utformet slik kommunestyret og arbeidsgruppa vedtok. Fosen KOMMUNEREVISJON Side 8

10 Roan kommune Rådmann Høringssvar på Forvaltningsrapporten Opprettelse av Servicetorg i Roan kommune, datert Rådmann har følgende kommentarer til rapporten: Rapporten gir en rimelig god beskrivelse av etablering av servicetorget, og den vil bli brukt i det videre utviklingsarbeidet. I formannskapsmøtet la rådmannen fram sine tanker om servicetorg og utvikling av service. Denne drøftingen er også en del av bakgrunnen for servicetorgets utvikling. Merkantilt personale er fortsatt tilknyttet sosialtjenesten ettersom oppgaven fullt ut er knyttet til denne tjenesten. Oppgavene i servicetorget har et overordnet ansvar for opplysnings- og informasjonsarbeid. Det er i første rekke Sosialtjenesten som skal inngå i NAV, mens servicetorget involveres på en måte som ennå ikke er avklart innen publikumshåndtering og informasjon.. En utfordring er serviceerklæring for alle enheter der servicetorget koordinerer arbeidet, utforming, informasjon osv. Servicetorget var ikke etablert innen utgangen av Dette skyldes at opprettelsen av servicetorget er en del av omstillingen og omorganiseringen av kommunen som i hovedsak startet i april Etter hvert fikk vi den nødvendige fysiske tilpasningen til det som er i dag. Roan kommune Stein-Harald Lorentzen rådmann Fosen KOMMUNEREVISJON Side 9