MOBILE BANKTJENESTER. v/ Torvald Kvamme, leder Digitale kanaler

Transkript

1 MOBILE BANKTJENESTER v/ Torvald Kvamme, leder Digitale kanaler

2

3 AGENDA Bankene er i endring på grunn av mobilteknologien Dette tror vi i Sparebanken Vest om mobilbank Noen funksjoner som (kanskje) kommer Bedriftskundene er på vei inn

4 Mobile Banking Is A Major Strategic Shift, Not Just Another Channel Forrester: Mobilbank er et større strategisk skift for bankene enn nettbank Antallet kontaktpunkter med banken øker dramatisk Banktjenester i helt nye sammenhenger Forresters anbefaling og bankenes utfordring: Bankene må ha en plattform for mobile betalinger og de må beskytte seg mot nye aktører Er de tradisjonelle bankene i stand til å svare på utfordringen? Kan du be en platebutikk være først ute med en streamingtjeneste for musikk? I Sparebanken Vest tror vi at kundeorientering i alt utviklingsarbeid minimerer risikoen for å gjøre feile valg.

5 Mobil blir sannsynligvis banken til daglig, men ikke for de store avgjørelsene i livet «Eksplosjon i bruk av mobil- og nettbank, Hver femte DNB-filial skal bort» «Appene danker ut bankansatte, 60 må gå i Sparebanken Vest» Likevel: Mange foretrekker å snakke med en rådgiver ved lånesøknad (spesielt de unge)

6 Mobilbanken øker sterkt - og en rekke mobilbankkunder har sluttet å bruke nettbanken Mobilbank utgjør nå 40% av trafikken sammenlignet med nettbank, og tallet øker fra måned til måned 21% av de aktive mobilbankkundene benytter kun mobilbank, og de logger seg inn i gjennomsnitt 13 ganger pr måned

7 APP Litt om Sparebanken Vest sin mobilbank for privatkunder Litt om hva vi tror om mobilbank i Sparebanken Vest

8 Vi tror at mobilbanken blir viktigere enn nettbanken og vi er godt rigget for å møte utfordringen Det er enkelt å logge inn og betale 1 (uten kodebrikke) 2 Vi er klar for markedsføring på mobil

9 Vi tror at bankene må selv ta ansvar for brukeropplevelsen Eksempel: Lage aktivering av mobilbank som ikke krever support Utfordring ved aktivering To skjermer i bruk samtidig Liten forståelse for faguttrykk Banner blindness Slik løste vi det Gjennomarbeidet informasjonsarkitektur Gjentatte brukertester Feilmeldinger på godt norsk Status i august 2013: Mer enn brukere og mindre enn 20 henvendelser til Kundeservice

10 Arbeidet med god brukeropplevelse er et håndverk med glimrende business case Helt meningsløst å ansette flere på Kundeservice pga manglende brukervennlighet Mange kilder til informasjon: Facebook App store På egne digitale flater Brukertester Spørreundersøkelser 10

11 Gode resultater for mobilbanken etter ca ett års drift Tilnærmet ingen henvendelser 20% av kundene har tatt i bruk til Kundeservice mobilbanken Kundetilfredshetsindeks med score på 79 Kundetester og involvering fra Kundeservice har gitt tilnærmet null henvendelser (under 20) i forbindelse med aktivering og bruk av mobilbanken Over kunder har aktivert mobilbanken pr august Mobiltrafikk utgjør nå 28% av total trafikk i selvbetjente kanaler Banken gjennomfører jevnlig enkelhetsundersøkelser, og resultatet for juni er en score på 79 for mobilbanken (mål: 76) 11

12 SPV Noen funksjoner som (kanskje) kommer

13 Vil mobilen virkelig erstatte bankkortet? Mange initiativer: DNB og Telenor - Valyou Mastercard Masterpass Mcash Google Wallet Paypal wallet izettle (for å kunne ta i mot ordinære kortbetalinger via mobil) Etc, etc De vanskelige spørsmålene Hva er egentlig den virkelige fordelen for brukeren? Er det egentlig så vanskelig å bruke kort? Suksess avhenger sannsynligvis av at aktørene klarer å få frem virkelige kundefordeler

14 Straksbetaling kan bety mye for mobilbanker i fremtiden Funksjon: Gjennomføre betalinger i mobilbank som kommer inn på mottakers konto umiddelbart, uansett bank Prosjekt gjennomføres i disse dager med deltakere fra Nets og alle de store bankene Åpner for å betale på nye måter: Betale bruktbilen der og da og få den med hjem Betale 4 sekker med ved Gjøre opp et restaurantbesøk

15 Mobilbanken vil automagisk forstå hva du er på jakt etter.. Hvis 25% av mobilkundene i Sparebanken Vest kun benytter mobilbank, hvordan nå ut med markedsføring da (på en liten skjerm)? Løsningen er kanskje å tilby innhold målrettet Atferd, alder og bosted avgjør hvilke annonser og innhold som skal presenteres Mange publiseringsløsninger har allerede støtte for dette, og tillater at innhold kan skreddersys i alle flater etter én innlogging Sannsynligvis en av de viktigste trendene på markedsføring i digitale kanaler for alle aktører med kunder som kommer tilbake jevnlig

16 SPV BEDRIFTSKUNDENE KOMMER

17 Bedriftskundene er digitale allerede, og vil sannsynligvis ha stor glede av mobilbank Ca 50% av bedriftskundene logger seg inn i nettbank bedrift daglig Mye informasjonssøk tidlig på morgenen topp rundt kl 8 Ny mobilbank lanseres i disse dager Utviklet av Evry i samarbeid med Sparebanken Vest