hva gjør vi når alle vinder snur?

Transkript

1 hva gjør vi når alle vinder snur?

2 turismen har forandret seg voldsomt, og endrer seg fremdeles raskt 1) turistene vil ikke være turister, men midlertidig fastboende 2) det etterspørres stadig nye typer tilbud og nye aktører kommer inn i bransjen, for eksempel AirBnB 3) digitaliseringen og mobilteknologien hjelper oss å åpne nye markeder 4) samtidig får forbrukerne overdose av markedsbudskap som det er vanskelig å forholde seg til. De reisende hører heller på hverandre og overtar i større grad markedsføringa for oss 5) reiselivet blir mer aktivt, deltakende og helårsbasert 6) gjestene vil bare ha akkurat det som passer for dem endringene som skjer tilsier at vi må tilpasse både leveransene og kommunikasjonen på et nivå vi aldri har vært i nærheten av å gjøre tidligere

3 5 punkter for å forstå endringene teknologien endrer spillet og åpner helt nye muligheter. 2 overordnede megatrender som påvirker reiselivet individualisering digitalisering opplevelser skaper «reason to go» og øker betalingsviljen. Samtidig blir kundene mer verdiorientert. opplevelser er individuelle, derfor blir dypere kundeinnsikt en dominerende konkurransefaktor. merkevarer bygges gjennom relasjoner, gode kundeopplevelser og strategiske fortellinger som deles, ikke så mye gjennom det vi selv sier. markedsføring og utvikling har giftet seg kundene deltar aktivt i utviklingsprosessene, og slik blir tilbudet markedsført på andre måter.

4 dagens turist er aktiv i ferien eller dyrker en lidenskap vil gjerne føle seg sunn (trendy) jakter på meningsfylte opplevelser for seg selv og sine me-me-me-generasjonen: «the millennials» fikser sjøl reising oppfattes som personlig imagebygging eller selvrealisering vil lære noe gjennom aktivitetene, helst noe som kan endre en som menneske (transformasjon) alltid-på-generasjonen forventer å finne det han leter etter til enhver tid og er ofte påkoblet til enhver tid hva man ønsker å oppleve er viktigere enn hvor man drar!

5 den virkelig store endringen - å gå fra produktfokus til kundefokus både i kommunikasjon og leveranse! Ressurs Salg Vi Sikkert fint det Men hva trenger egentlig kunden? Men hva betyr det i praksis? Må vi endre arbeidsmetodene og hele tankegangen? Reiseliv 1.0 Reiseliv 2.0 Ja, vi må det!

6 vi tar spranget! vi må tilpasse oss det nye reiselivet

7 med ny merkevareplattform og strategisk kompass for Nord-Norge, og tilpasset struktur for å best mulig møte endringene

8 Merkevareplattform for Nord-Norge som reisemål Posisjon: Opplevelsesdestinasjon i verdensklasse! Kjerneverdi: Alt vi gjør skal bidra til en trippel bunnlinje (økonomisk, sosio-kulturell og miljømessig bærekraft) Merkekjerne: Nord-Norge har spektakulære landskap og levende lokalsamfunn med opplevelser i verdensklasse Merkevarefilosofi. Dette tror vi på: 1. Foredle råvarer til opplevelser. Vi må satse på opplevelser fordi det gir høyere lokal verdiskaping, skaper reason to go og utløser salg 2. Forstå gjestenes motiv og behov. Vi må sette kunden og kundeinnsikt i sentrum for alle utviklingsprosesser, for alle leveranser og for all kommunikasjon, fordi det på sikt vil gi de beste kundeopplevelsene og gjøre oss mer treffsikre i innsatsen vår 3. Kundene er våre viktigste markedsførere! Derfor må leveransene være gode, og vi må være kundenes beste hjelpere Merkevarehistoriene skal bygges på følgende fortrinn: 1. Nord-Norge har spektakulære landskap og tilgjengelig natur 2. Nord-Norge har levende og åpne lokalsamfunn som byr på kulturelle møter, god mat, læring og interessedyrking 3. Nord-Norge er et godt sted å pleie flokken sin 4. Nord-Norge er et godt sted for å finne ro og indre styrke 5. Nord-Norge har kjente attraksjoner og unike naturfenomener Merkevareprinsipper: 1. Virksomhet og kommunikasjon skal bygge på kundeinnsikt og kunnskap om kundene. Kundeinnsikten vi samler og tolker skal være vår rettesnor 2. 5 overordnede strategiske kjernefortellinger/retninger skal bidra til konsistent kommunikasjon og hjelp til å bygge merkevaren 3. Vi skal levere helhetlige, kundetilpassede og kvalitetssikrede opplevelser til ulike strategiske målgrupper gjennom hele deres kundereise (før, under og etter oppholdet) fordi kundeopplevelsen ER merkevaren 4. Vi skal fremme åpenhet, samhandling og dele i alle retninger der det er naturlig og mulig! 5. Alltid på (alway s on»), og mobil og sosiale medier først fordi kundene og påvirkerne er våre viktigste markedsførere. Vi skal alltid søke å innovere og kommunisere sammen med våre kunder og strategiske allianser, fordi andre kan hjelpe oss å forstå mer og se nye muligheter. Vi skal fortsette å bygge kjennskap og positiv oppmerksomhet om Nord-Norge gjennom pressearbeid, visningsturer, salgsfremmende B2B-aktiviteter og merkevarebyggende events 6. Fokus på å måle innsats, resultater og kundeopplevelse for å vurdere egen innsats og hvordan vi oppfattes av andre Konkrete løsninger: strategisk kompass, personaskolleksjon og merkevarebyggende opplevelseskonsepter for Nord-Norge

9 strategisk kompass og vår segmenteringsstruktur et verktøy for å møte fremtiden vi har utviklet et strategisk kompass som skal hjelpe oss å realisere merkevarestrategien, og som hjelper oss å koble kommunikasjon og leveranse sammen det gir oss en struktur for å samhandle på tvers av destinasjonene, og det hjelper oss fra å tenke demografi først til å tenke motivasjon/reason to go det gir oss et felles språk og begreper som gjør det lettere å samhandle det forteller oss også hvilke kunder vi skal prioritere, og det hjelper oss å presentere og gjenkjenne hvilke historier som hører hjemme hvor og hva de egentlig handler om det er rett og slett kart og kompass for å skape konkurransefortrinn i framtiden

10 Å være en del av noe større enn seg selv Merkevarehistorie: Pleie flokken Målgruppe: Målgruppe: Merkevarehistorie: Spektakulære landskap Felleskap og moro Tett på hverandre Naturlig påfyll Tett på naturens kraft Å trygge sitt ankerfeste Merkevarehistorie: Balansert livsstil Målgruppe: Sinnsro og klarhet Tett på deg selv Klassisk Attraksjonsjakt Å realisere den beste versjonen av seg selv Målgruppe: Kultur, interesse og læring Tett på de andre Å strekke seg mot noe Merkevarehistorie: Levende lokalsamfunn Se det selv Merkevarehistorie: Det ikoniske Nord-Norge

11 en felles struktur der destinasjoner og bedrifter lettere kan finne sin optimale plass!

12 ny tilpasset struktur i NordNorsk Reiseliv fra

13 struktur fra og til, med effekt fra

14 Managing director Trond Øverås Financial Manager Max Saltykov Communication & relationship Head of Communication and Relationship Fungerende, John-Steve Linløkken (stilling lyses ut) Senior Relationship Manager B2B Key Account, partnere / Turoperatører John-Steve Linløkken Relationship Manager B2B Key account partnere / Turoperatører Katja Pettersen Communication Manager B2C Målgruppe, SoMe, media, konsept Ellen Kachel Communication Manager B2C Målgruppe, SoMe, media, konsept Rigmor Myhre Communication Manager B2C Målgruppe, SoMe, media, konsept Gøril Ovesen Comunication Manager B2C/WEB Målgruppe, WEB Knut Hansvold Competence & development Head of Competence & Development Hilde Bjørkli Strategic Development Manager Region: Finnmark Ktr sted: Alta Engasjement (midlertidig tilsetting, stilling lyses ut) Strategic Development Manager Region: Nordland Ktr sted: Bodø Heidi Soløy Strategic Development Manager Region: Troms og Svalbard Ktr sted: Tromsø Lena Nøstdahl Change Manager Evgenia Egorova Customer Insight Manager Roger Johansen Prosjektleder Johtit Samisk Reiseliv Nina Smedseng

15 communication & relationship forvaltning av merkevaren Nord-Norge med tilliggende målgrupper/personas og etter hvert konsepter kontaktpunkt mot Innovasjon Norge/destinasjoner/bedrifter/andre ift markeds- og kommunikasjonsaktiviteter administrere og følge opp strategiske markedsplaner samt tiltaks-/aktivitetsplaner

16 b2b basert på definert merkevareplattform/målgruppemodell (strategisk kompass for Nord- Norge) utvikling og oppfølging av egne kundeporteføljer (turoperatører/andre relevante partnere) identifisere og kontakte nye potensielle nøkkelkunder/partnere og tilrettelegge/koble disse til aktuelle reisemål/bedrifter følge opp leads samt sikre kobling turoperatører reisemål/bedrift for økt verdiskaping i bransje i Nord-Norge initiere, planlegge og gjennomføre visningsturer tilrettelegge for salg gjennom å initiere, planlegge og gjennomføre deltakelse på aktuelle messer, workshops og andre kunderelaterte arrangementer joint marketing aktiviteter med definerte b2b partnere

17 b2c basert på definert merkevareplattform/målgruppemodell (strategisk kompass for Nord- Norge) vedlikehold og utvikling av eksisterende og nye digitale flater/kanaler med fokus på den digitale kundereisen, inkl innholdsproduksjon målgruppekommunikasjon med fokus på Multi Channel Marketing og ROMI (return on marketing investment) kampanje/alway s on, initiering, planlegging og gjennomføring presseturer styring og kontroll av søkemotormarkedsføring/optimalisering (SEM/SEO) knyttet til definerte digitale flater/kanaler på sikt, konseptkommunikasjon/drift

18 competence & development hovedansvar for selskapets leveranse innen kompetanse- og utviklingstjenester overordnet ansvar for merkevareplattform for Nord-Norge, inkl målgrupper/strategisk kompass basert på potensiale, leveransemuligheter og ROMI (return on marketing investment) «nordnorsk academy» (arbeidsnavn) som «enhet» for leveranse av kompetanse- /innovasjon-/utviklingstjenester fra selskapet til bransje, med basis i markedskompetanse avstemme grensedragninger/samhandlingsflater med aktuelle partnere/enheter/offentlig primærkontakt for offentlige partnere/virkemiddelapparat/destinasjoner og bedrifter/andre aktører i landsdelen knyttet til kompetanse-/utviklingsspørsmål relevante prosjekter for videre utvikling/kompetansebygging av selskap og bransje, over destinasjonsgrenser og evt også over landsdels- og landegrenser

19 competence & development bidra som rådgiver og kompetansepartner i relevante utviklingsprosesser og prosjekter utvikling av opplevelseskonsepter med overlevering til communication & relationship for operativ oppfølging/drift (på sikt) oppdatert på trend- og endringsbølger som kan påvirke næringen, initiere nødvendige endringsprosesser med basis i markedskompetanse leveranse av strategisk kundeinnsikt og analyser drift, utvikling og vedlikehold av kommunikasjonsplattform for bransje (bransjeweb/merkevareweb) kontaktpunkt mot akademiske utdannings- og forskningsinstitusjoner regional pressekontakt

20 endringsprosess, på tur til fjerde trinn alltid kunden først! Første trinn kundeinnsikt! personasportefølje pilot opplevelseskonsepter Andre trinn segmenteringskompass strategisk plattform / strategi Tredje trinn merkevareplattform koble kommunikasjonen til kundetypene Fjerde trinn legge om prosesser i NNR ny intranettside opplæring av aktørene Femte trinn konseptualisert og tilpasset kommunikasjon vi er always on! rulle ut opplevelseskonsepter kontinuerlig endring og forbedring