DESIGNMETODIKK I UTVIKLING AV TJENESTER Stine Lien, Husbanken Monica Fossnes Petersson, Norsk design- og arkitektursenter
Agenda Bakgrunn for samarbeidet mellom Husbanken og Norsk design- og arkitektursenter Design av tjenester, introduksjon til tjenestedesign og brukerorientering Innovasjonsmetodikk i boligsosialt arbeid Spørsmål 2
Kort om Husbanken Husbanken er statens sentrale organ for gjennomføring av boligpolitikken Visjonen «alle skal kunne bo godt og trygt». Husbankens viktigste arbeidsområde er å bistå kommunene på det boligsosiale, velferdspolitiske feltet, med fokus på vanskeligstilte i boligmarkedet. Andre satsingsområder er universell utforming, miljøvennlig boligbygging og byggeskikk. Her satser Husbanken særlig på samarbeid med de profesjonelle boligprodusentene.
Kort om Norsk design- og arkitektursenter Stiftet 1. mai 2014 En del av NFDs virkemiddelapparat med ca. 40 ansatte og et budsjett på 75 MNOK. Skal stimulere til økt konkurransekraft i privat næringsliv og fornyelse av offentlig sektor. Skal være en drivkraft for FoU og innovasjon innenfor arkitektur og design.
Bakgrunn for samarbeidet
Boligsosiale utfordringer 122 000 vanskeligstilte på boligmarkedet Sammensatte problemer Bolig, gjeld, rus, manglende utdanning, arbeid, ensomhet, psykisk helseproblemer, somatiske plager, manglende integrering, nabolagsutfordringer. Innsats å tvers Boligpolitikk, sosialpolitikk, helsepolitikk, kriminalomsorg, barnevern, justis, integreringspolitikk, arbeids- og velferdspolitikk.
Offentlig sektor som målgruppe Kan våre erfaringer fra tjenesteinnovasjonsprosjekter/design av tjenester i privat sektor også ha verdi for offentlig sektor: Økt brukermedvirkning, innovasjon og utvikling av bedre og mer helhetlige tjenester. Håndtere høy kompleksistet Nyskaping og en effektiv utnyttelse av statlige ressurser.
Tjenestedesign med brukeren i sentrum
Helhetsopplevelse Med brukeren i sentrum. Se på hele brukerreisen gjennom alle kontaktpunkter, enkeltvis og som en helhetlig opplevelse. Funksjonell og emosjonell opplevelse fra brukernes perspektiv. Kilde: Polaine, Løvlie, Reason (2013)
Design av tjenester skjer i et nært samspill med flere fagdisipliner og ansatte.
Kilde: DesignIt
Kilde: DesignIt
Kilde: DesignIt
Designmetodikk Definering av fokus Studere brukerne Oversette funnene Sortere og verifisere Velge konsept
OUS Hvis pasienten fikk bestemme Utredning og behandling ved mistanke om brystkreft
Det tar OUS opp til 12 uker å svare på om kulen i brystet er ondartet eller ikke. Mål for prosjektet:
Eks. brystkreft filmen
Suksesskriterier Felles forståelse Fasilitere prosesser og skaffe den nødvendige innsikt for å skape felles forståelse og felles målbilde. Forankring og eierskap Identifisering og involvering av de riktige personer for å sikre eierskap til både prosess og løsning. Gjennomførbare løsninger Involvering, forståelse og testing for å sikre at løsningsforslag er gjennomførbare innenfor de definerte rammer.
Tjenester, noen særtrekk Produseres og konsumeres samtidig Ingen angreknapp ved feil Samproduksjon. Brukeren tar selv del i tjenesteproduksjonen Ofte sammensatt av et sett med tjenester, levert av ulike tilbydere Vanskeligere å måle, vanskeligere å avgrense Vanskeligere å prise
Tjenester, noen særtrekk Fordi tjenester har bruker/kunde som medprodusent er brukerinnsikt viktig Fordi tjenester oftest strekker seg ut over tid og skapes av flere aktører, er en planmessig regissering (design) av tjenesten viktig Fordi mange tjenester er avhengig av at kunden selv gjør visse operasjoner, er interaksjonsdesign viktig.
Hvem er brukerne? Hva vet dere om brukerne? Hvilke behov har brukerne?
Brukerstudier
Se på mangefoldet ikke gjennomsnittsbrukeren
A generous welfare Brukerfokus og elitebrukere system Stiller andre krav til løsningene. Income Utfordrer oss. redistribution Gir nye perspektiver. Gir ny innsikt og brukerforståelse. Fører til nye, inkluderende løsninger som er bedre for alle. Nyskapingsprogrammet Innovasjon for Alle
Høy kompleksitet skaper behov for helhetlig fokus
Brukerorientering er en endringsreise Illustrasjon: live work Forankring i ledelsen Engasjerte ambassadører Opplæring og trening Aktiviteter i linjene Måling
Utvikling av gode brukeropplevelser gjennom designmetodikk og tverrfaglig kompetanse Det brukerne trenger Det organisasjonen har kapasitet til Illustrasjon: live work
TJENESTEDESIGN TANKESETT + METODER/VERKTØY + LÆRING GJENNOM PRAKSIS
Hvorfor er tjenestedesign relevant? En praktisk og kreativ metode som kan føre til: økt brukerorientering økt brukertilfredshet økt intern involvering på alle nivåer i organisasjonen å effektivisere interne prosesser, redusere kostnader og øke lønnsomheten
Ny metodikk for tjenesteutvikling i boligsosialt arbeid
Felles ansvar, felles mål 1 Alle skal ha et godt sted å bo hjelp fra midlertidig til varig bolig hjelp til å skaffe en egnet bolig 2 Alle med behov for tjenester, skal få hjelp til å mestre boforholdet forhindre utkastelser gi oppfølging og tjenester i hjemmet 3 Den offentlige innsatsen skal være helhetlig og effektiv sikre god styring og målretting av arbeidet stimulere til nytenkning og sosial innovasjon planlegge for gode bomiljøer Felles forståelse? Alle skal bo godt og trygt 33 26.03.2015
Alle skal bo godt og trygt 34 26.03.2015
Forprosjektet Nasjonal strategi ble sendt ut, arbeidsgruppe fra direktoratene ble samlet. Formål med forprosjektet er å danne felles forståelse for nåsituasjon.
26.03.2015 Alle skal bo godt og trygt 37 26.03.2015
2. Aktørkart 26.03.2015
2. Aktørkart 26.03.2015 Alle skal bo godt og trygt 39 26.03.2015
2. Aktørkart
tjenester lagt på kartet
Film Alle skal bo godt og trygt 42 26.03.2015
Boligsosial innovasjon Intraprenørene Alle skal bo godt og trygt 43 26.03.2015