Tilfredshet med busstilbudet Hedmark trafikk Januar 2013 Gjennomført av Sentio Research Norge AS 1
Innhold Innledning... 3 Gjennomføringsmetode... 3 Om rapporten... 3 Hvem reiser med bussen?... 5 Vurdering av bussrutene... 6 De tre viktigste forholdene når en reiser kollektivt... 12 Informasjon og tilbakemelding... 13 Forbedring i løpet av det siste året... 14 Oppsummering... 17 2
Innledning Denne kundeundersøkelsen er gjennomført av Sentio Research Norge AS, på oppdrag fra Hedmark Trafikk. Bakgrunnen for undersøkelsen er at Hedmark Trafikk ønsker å undersøke hvor tilfreds brukerne er med bussrutene, samt å få tilbakemelding på hva passasjerene anser som viktig ved et busstilbud. Gjennomføringsmetode Undersøkelsen ble gjennomført i desember 2012. Spørreskjemaer ble da delt ut til passasjerer på utvalgte bussruter og tidspunkt. Tabell 1 viser en oversikt over hvilke bussruter som er med i undersøkelsen. Det er en svarinngang på 760 skjema. Vi har ingen oversikt over hvor mange passasjerer som faktisk reiste med disse rutene, og vi kan derfor ikke si noe om svarprosenten. Et samlet antall svar på 760 gir imidlertid et godt grunnlag for å si noe om passasjerenes tilfredshet med busstilbudet, men enkelte ruter har færre svar enn andre og det er derfor større usikkerhet knyttet til enkelte ruteresultat. Tabell 1: Oversikt over antall innkomne skjema for bussrutene. Innkomne By- eller Ruter skjema regionbuss B1 Sanderud 58 Bybuss B1 Hamar Vest 89 Bybuss B2 Bekkelaget 64 Bybuss B2 Furuberget 108 Bybuss 170 Brumunddal (ekspress) 52 Regionbuss 170 Gjøvik 74 Regionbuss 170 Elverum (ekspress) 32 Regionbuss 170 Elverum (ikke ekspress) 98 Regionbuss B3 Børstad 23 Bybuss B3 Nydal 73 Bybuss B5 Smeby 81 Bybuss Om rapporten I rapporten presenteres hovedfunnene fra undersøkelsen. Resultatene blir presentert ved bruk av figurer, og alle tall er oppgitt i prosentfordelinger eller som standardiserte gjennomsnitt. Hva som vises er presisert i overskriften til hver figur eller tabell. Alle nedbrytninger på bakgrunnsvariabler finnes i vedlegget. Ved bruk av standardisert gjennomsnitt tar tolkningene utgangspunkt i hvordan snittet plasserer seg på en skala fra 0 100. Dette må ikke forveksles med fordelinger, men heller tolkes som en poengskala. Standardisert gjennomsnitt er godt egnet for å fremstille resultater på en pedagogisk måte, og for å sammenlikne resultat mellom ulike brukergrupper. Denne fremstillingen brukes ofte ved spørsmål som måler noe på en skala, for eksempel fra svært misfornøyd til svært fornøyd. Skalaen blir omkodet til en 0 til 100 skala, og vet ikke kategorien tas bort. Skalaen er konstruert slik at jo nærmere skåren er 100, jo mer fornøyd eller viktig anser passasjerene at de ulike forholdene er. 3
Tabell 2: Illustrasjon på standardisert gjennomsnitt Opprinnelig verdi Svært misfornøyd 2 3 4 Svært fornøyd Omkodet verdi: 0 25 50 75 100 En lignende undersøkelse ble gjennomført i 2011. Resultatene fra denne undersøkelsen vil enkelte steder bli sammenliknet med resultatene fra 2011. Her er det viktig å huske at resultatene ikke er direkte sammenlignbare da det ikke er de samme bussrutene som var med i undersøkelsen i de to årene. Sammenlikningene gjøres for å se tendenser for busstilbudet til Hedmark trafikk som helhet, og for å se eventuelle endringer eller likheter i hva passasjerene anser som viktig ved et busstilbud mellom de to undersøkelsene. Tabellen under viser en oversikt over rutene som var med i 2011 undersøkelsen. Rutene B1, B2 og B5 var med i begge undersøkelsene, og avslutningsvis i rapporten vil det bli vist hvordan svarene for disse rutene har utviklet seg fra 2011 til 2012. Tabell 3: Oversikt over bussruter fra undersøkelsen gjennomført i 2011. Hamar Elverum Kongsvinger Stamruter Lørdagsruter B1 B1 501 Rute 170 Elverum B2 B2 502 Rute 500 Kongsvinger B5 B5 503 B1 B6 504 4
Hvem reiser med bussen? Figur 1 viser frekvensfordelingene av bakgrunnsvariablene. Utvalget på 760 personer består av 57 prosent kvinner og 41 prosent menn. Dersom man ser på aldersgruppene er den største andelen av utvalget mellom 16 20 år (40 prosent), den nest største gruppen er 50 år eller eldre (19 prosent). Figur 1: Oversikt over bakgrunnsvariabler Hovedbeskjeftilgelse er en klassifisering av respondentenes hovedaktivitet. På grunn av få respondenter er noen av kategoriene slått sammen. Militærtjeneste (tre personer) inngår i kategorien «annet», og kategoriene «Hjemmeværende» (tolv personer) og «Arbeidsledig» (elleve personer) er slått sammen til en kategori. Den største andelen av utvalget er skoleelever eller studenter (56 prosent), mens 31 prosent er yrkesaktive, enten del- eller heltid, sju prosent er pensjonister/trygdede og tre prosent er hjemmeværende eller arbeidsledige. Reiseformål vil si busspassasjerenes vanligste formål med å reise kollektivt. Det vanligste formålet er reiser til og fra skole eller undervisning (34 prosent), mens 29 prosent har til/fra arbeid som vanligste 5
reiseformål. 58 prosent oppgir det å reise kollektivt som sin vanligste reisemåte, mens ti prosent vanligvis kjører egen bil. Variabelen «reiser kollektivt» er basert på spørsmålet «Hvor ofte reiser du kollektivt?». Over halvparten (57 prosent) reiser kollektivt daglig, 22 prosent 3-4 ganger i uka og 13 prosent 1-2 ganger i uka. Vurdering av bussrutene Busspassasjerene ble både bedt om å vurdere forskjellige sider ved busstilbudet, samt hvor tilfreds de er totalt sett med den bussruten de kjører med. Figur 2 viser en oversikt over totalskårene for standardiserte gjennomsnitt på samtlige tilfredshetsspørsmål i undersøkelsen. Ut fra figuren kan en se at busspassasjerene er mest fornøyd med standarden på bussen (83) og antall avganger på dagtid i ukedagene (81). Passasjerene er minst fornøyd med billettprisen (51), antall avganger i helgene (53) og bussens punktlighet (58). Dette viser at det er relativt store forskjeller i tilfredsheten med de ulike punktene. Sammenliknet med undersøkelsen fra 2011 har standarden på bussene fått en høyere skåre, og det samme har antall avganger på kveldstid i ukedagene. Service og hjelp fra bussjåførene har fått en noe lavere skåre, og det samme gjelder bussens punktlighet. Det er viktig å huske at det er ulike bussruter som er evaluert i 2011 og 2012, og at resultatene derfor ikke kan sammenlignes dirkete. I figur 3 ser vi prosentfordelingene som ligger bak snittskårene fra 2012. Figuren viser at det generelt er få som har benyttet seg av svar kategorien «1, svært misfornøyd», og at svært mange bruker svarkategorien «4» eller «5, svært fornøyd». Videre ser vi at det er svært varierende hvor mange som har svart «vet ikke», og den høyest andelen finner vi på vurderingen av bussjåførens produktkunnskap med 26 prosent. Figur 2: Vurdering av ulike sider ved busstilbudet for Hedmark Trafikk. Tallene er gjennomsnittlig skåre på en skala fra 0 til 100, der 0 vil si «svært misfornøyd» og 100 vil si «svært fornøyd», vet ikke-kategorien er tatt bort. 6
Figur 3: Prosentfordeling på svarkategoriene på vurderinger av ulike sider ved busstilbudet for Hedmark Trafikk. I Figur 4 og Figur 5 kan vi se hva respondentene på bybussene og regionbussene mener om busstilbudet. Ser vi bybussene under ett og sammenligner med regionbussene er det ingen statistisk signifikante forskjeller mellom de to gruppene på noen av spørsmålene. Det er imidlertid signifikante forskjeller mellom noen av enkeltrutene. Også på andre bakgrunnsvariabler finner vi enkelte forskjeller. Disse vises i vedlegget, og de mest fremtredende forskjellene vil bli kommentert i rapporten. Antall avganger i ukedagene (dagtid) er det første delspørsmålet. Skårene her er jevnt over gode, og snittet totalt ligger på 81. De som er mest fornøyd med antall avganger i ukedagene på dagtid er de som tar buss 170 Elverum (ekspress) og B1 Sanderud, begge har en snittskår på 91. De som tar bussrute 170 Gjøvik er minst fornøyde med en snittskår på 73. Det er videre en del forskjeller på bakgrunnsvariablene. Ser vi på alder, er det de over 50 år som er mest fornøyd og de mellom 16 og 20 som er minst fornøyd (90 mot 74). Med tanke på hovedbeskjeftigelse ser vi videre at yrkesaktive og pensjonister/trygdet er mer fornøyde enn andre, mens skoleelever/studenter er minst fornøyd. Vi finner også forskjeller når vi ser på reisehyppighet, og det er de som reiser kollektivt 3-4 ganger i uka som i størst grad er fornøyde med antall avganger i ukedagene på dagtid, mens de som reiser kollektivt daglig er minst fornøyd på dette punktet (86 mot 79). På vurderingen av antall avganger i ukedagen på kveldstid er skårene lavere enn på antall avganger på dagtid, og snittet ligger her på 63. Undersøkelsen fra 2011 viste noe av det samme, selv om det er ulikt utvalg i de to undersøkelsene. I årets undersøkelse kommer bybussene dårligs ut med tanke på antall avganger på kveldstid, og av de enkelte rutene har buss B5 Smeby har en signifikant lavere skåre enn de andre bussrutene. Her ser vi også en aldersforskjell ved at de som er 16-20 år er signifikant mindre fornøyd med antall avganger på kveldstid, mens de over 50 år i størst grad er 7
fornøyd (57 mot 74). I likhet med resultatet for undersøkelsen i 2011 er de som reiser kollektivt daglig i mindre grad fornøyd enn de som reiser kollektivt sjeldnere (59 mot 67). Tilfredsheten med antall avganger i helgene er jevnt over lav, og totalsnittet ligger på 53. Bybussene sammenslått har en skåre på 52, og regionbussen en skåre på 54. Her er det ingen signifikante forskjeller mellom de ulike bussrutene, men buss B2 Bekkelaget har den høyeste skåren på 62. Brutt ned på de andre bakgrunnsvariablene finner vi at de over 50 år, de som kjører egen bil som vanligste reisemåte og de som tar bussen sjeldnere enn en gang i uka, i større grad enn andre er fornøyd med antall avganger i helgene. Når det gjelder renhold på bussen er det ingen forskjell mellom bussrutene, og gjennomsnittskåren er på 77. Respondentene i alderen 16-20 år er den aldersgruppen som er minst fornøyde, og de over 50 år er mest fornøyd (74 mot 83). Videre kan en se at de som er yrkesaktive er mer fornøyd med renholdet på bussen sammenlignet med de som har oppgitt andre hovedbeskjeftigelser. Mange er fornøyd med standarden på bussen, og snittet totalt ligger på 83. Bussrute 170 - Elverum (ekspress) kommer best ut med en gjennomsnittskår på 92. Bakgrunnsvariablene viser at de som er 20 år eller yngre er minst fornøyde med bussenes standard, og de eldste er mest fornøyde. Videre er yrkesaktive og pensjonister/trygdede mer fornøyd sammenliknet med de som har andre hovedbeskjeftigelser, og skoleelever/studenter er minst fornøyde. På spørsmålet om setekapasitet ligger snittet på 79, og vi finner at bussrute B2 - Furuberget (85) og 170 - Elverum (ekspress) (88) skårer bedre enn de andre bussrutene, mens 170 Gjøvik og B3 Nydalen (begge 71) skårer signifikant lavere. Bakgrunnsvariablene viser at de eldre er mer fornøyd med setekapasiteten enn de yngre, noe som samsvarer med undersøkelsen fra 2011. Videre er yrkesaktive og pensjonister/trygdede i større grad fornøyde, mens skoleelever/studenter er mindre fornøyd. De som reiser kollektivt daglig er mindre fornøyd med setekapasiteten enn de som reiser sjeldnere, noe som også samsvarer med resultatene fra 2011. Når det gjelder bussens punktlighet skårer bybussene og regionbussene helt likt når de er slått sammen, men dersom vi ser på enkeltrutene ser vi større forskjeller. Bussrute 170 - Brumunddal (ekspress) og 170 - Elverum (ekspress) har signifikant høyere skårer enn de andre rutene. Av de ulike hovedbeskjeftigelsene er pensjonistene/trygdede mest fornøyde med punktligheten, mens skoleelevene/studentene er minst fornøyd (72 mot 54). Brutt ned på reisehyppighet så er de som reiser kollektiv daglig som er minst fornøyd med bussens punktlighet, mens de som oppgir å reise sjeldnere enn en gang i uka er mest fornøyd (54 mot 78). Personer som reiser med 170 Elverum (ekspress) er mest fornøyde med bussjåførens kjørestil. Videre ser vi at de over 50 år er i større grad fornøyde sammenliknet med de andre aldersgruppene, og det samme gjelder for de som reiser med buss sjeldnere enn en gang i uka. Snittet totalt ligger på 75. 8
Figur 4: Vurdering av bussrutene. Tallene er gjennomsnittlig skåre på en skala fra 0 til 100, der 0 vil si «svært misfornøyd» og 100 vil si «svært fornøyd», vet ikke-kategorien er tatt bort. 9
Figur 5: Vurdering av bussrutene. Tallene er gjennomsnittlig skåre på en skala fra 0 til 100, der 0 vil si «svært misfornøyd» og 100 vil si «svært fornøyd», vet ikke-kategorien er tatt bort. Når det gjelder service og hjelp fra bussjåføren ligger snittet totalt på 69. Busspassasjerene på rute 170 Elverum (ekspress) har en skåre på 82, og er med dette mer fornøyde enn passasjerene på de andre rutene. Videre ser vi at de i alderskategorien 16-20 år er minst fornøyde med en skåre på 62, og de over 30 år er de mest fornøyde med en skåre på 80. Ser vi på reiseformål er det de som bruker bussen til/fra arbeid, eller til/fra lege eller sykehus som i størst grad er fornøyde, og de som reiser til/fra skole er minst fornøyd med service og hjelp fra sjåføren. Når det gjelder bussjåførens produktkunnskap er det passasjerene på rute 170 Elverum (ekspress) som i størst grad er fornøyd med en skåre på 78. De i aldersgruppen 16-20 år er i mindre grad fornøyde sammenliknet med de andre alderskategoriene, og de eldste er mest fornøyd. Brutt ned på reisehyppighet er det de som tar bussen 1-2 ganger i uka, og de som tar bussen mindre enn en gang i uka, som er mest fornøyd med bussjåførenes produktkunnskap med skårer på henholdsvis 76 og 85. Totalt ligger snittet på 67. På spørsmålet om ruteinformasjon/annonsering av stopp på buss ligger snittet på 61. Blant de som vanligvis kjører egen bil ligger snittet på 69, og denne gruppen er mer fornøyd sammenlignet med de som har andre fremkomstmidler som vanligste reisemåte. Bortsett fra dette er det ingen forskjeller mellom de ulike passasjergruppene. 10
Busspassasjerene er i stor grad fornøyde med ruteinformasjonen på nettet. I figur 4 kan en se at passasjerene på bybussene har en gjennomsnittskåre på 73, og passasjerene på regionbussene en skåre på 75. Det er ingen forskjeller mellom enkeltrutene på dette spørsmålet, men vi kan se at de over 50 år er mer fornøyde enn de yngre, et resultat som er tilsvarende resultatet fra undersøkelsen fra 2011. Videre ser vi at de yrkesaktive er mest fornøyde med ruteinformasjonen på nett, mens skoleelevene/studentene er minst fornøyde (80 mot 71). Busspassasjerene på rute 170 Brumunddal (ekspress) er minst fornøyde med ruteinformasjon på holdeplass med en skåre på 56, og passasjerene på B3 Børstad er mest fornøyd med en skåre på 82. Bortsett fra dette er det ingen signifikante forskjeller mellom bakgrunnsvariablene når det kommer tilfredsheten med ruteinformasjonen på holdeplass. Gjennomsnittet totalt ligger på 67. Det er ingen forskjeller mellom bussrutene når det gjelder billettprisen. De i aldersgruppen 16-20 år er minst fornøyde med billettprisen, mens de eldste er mest fornøyd (40 mot 72). Det er også noen forskjeller ut fra busspassasjerenes hovedbeskjeftigelse, der pensjonister/trygdede og yrkesaktive er mest fornøyde og skoleelever/studenter er minst fornøyd. I undersøkelsen fra 2011 var også skoleelevene/studentene minst fornøyde med billettprisen. Figur 6: Samlet vurdering av bussrutene. Tallene er gjennomsnittlig skåre på en skala fra 0 til 100, der 0 vil si «svært misfornøyd» og 100 vil si «svært fornøyd», vet ikke-kategorien er tatt bort. Signifikante forskjeller bli markert med piler opp eller ned. 1 170 Elverum (ekspress) B2 Furuberget B1 Sanderud B1 Hamar Vest B2 Bekkelaget 170 Gjøvik 170 Elverum (ikke ekspress) B3 Børstad 170 Brumunddal (ekspress) Alt tatt i betraktning; Hvor tilfreds er du totalt sett med denne bussruten? B3 Nydal B5 Smeby 65 72 71 70 70 81 81 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 76 75 75 74 Figur 6 viser at det er noen forskjeller i hvor godt fornøyde passasjerene totalt sett er med bussrutene. Busspassasjerene på 170 - Elverum (ekspress) og B2 - Furuberget er mest fornøyde med skårer på henholdsvis 81 og 79, og her er passasjerene signifikant mer fornøyde enn passasjerene på de andre rutene. Dårligst ut kommer bussrute B5 Smeby, som får en skåre på 65. Denne skåren er signifikant lavere sammenliknet med de andre rutene. De som totalt er mest fornøyde er de under 16 år, og de som er over 50 år, som begge har et snitt på 80. Passasjerer i aldersgruppen 16-20 er minst fornøyd, med et snitt på 68. Når det gjelder reisehyppighet ser vi at de som tar bussen daglig er minst fornøyd med bussrutene totalt sett, og de som tar bussen 1-2 ganger i uka eller sjeldnere er mest fornøyd. 1 Resultater med pil opp er signifikant høyere sammenlignet med de andre rutene, mens resultater med pil ned er signifikant lavere sammenlignet med de andre rutene. Det at forskjellene er signifikante vil si at de er reelle, og ikke skyldes statistisk tilfeldighet. 11
De tre viktigste forholdene når en reiser kollektivt Figur 7 viser fordelingen på spørsmålet om hvilke tre forhold busspassasjerene synes er viktigst når de skal reise kollektivt. Figuren viser både resultatet for 2012 og 2011. Selv om det ikke er mulig å gjøre en direkte sammenligning mellom de to undersøkelsene er det interessant å se fordelingene for de to undersøkelsene sammen på disse spørsmålene som ikke er direkte ruteavhengige. Figuren viser at hovedtendensene fra de to undersøkelsene er ganske like. I begge undersøkelsene er det antall avganger på dagtid i ukedagene som blir hyppigst nevnt som en av de tre viktigste forholdene ved å reise kollektivt, og totalt er det 65 prosent som nevner dette punktet (70 prosent i 2011). Deretter følger bussens punktlighet og billettprisen, med henholdsvis 53 og 39 prosent. Det er særlig de over 30, og de som i hovedsak reiser til/fra arbeid, som nevner antall avganger på dagtid med en andel rundt 80 prosent. I denne aldersgruppen er det også en større andel som nevner bussens punktlighet som en av de tre viktigste forholdene. De som reiser med rute B3 Nydal har i mindre grad oppgitt antall avganger på dagtid i ukedagene som viktigst. I Figur 2 så vi at passasjerene gir en samlet tilfredshetsskåre på 81 når det gjelder antall avganger i ukedagene, en skåre på 58 når det gjelder punktlighet og en skåre på 51 når det gjelder pris. Spesielt når det gjelder punktlighet og pris er det rom for forbedringer når det gjelder tilfredshet, og dette er altså sider ved busstilbudet som blir vurdert som meget viktig av passasjerene. Dette resultatet er likt med resultatet fra undersøkelsen fra 2011. Figur 7: Hvilke tre forhold som er viktigst for deg når du skal reise kollektivt? Prosent (resultat fra 2011 og 2012). 12
Informasjon og tilbakemelding Figur 8 og figur 9 viser fordelingene på spørsmålet «hvor ønsker du å finne informasjon om busstilbudet?» og «hvordan ønsker du å gi tilbakemelding til Hedmark Trafikk?». I figurene er resultatene både fra 2011 og 2012 presentert. Svaralternativet «ved bruk av appen finn reise» var ikke med i spørsmålet om hvor man ønsker å finne informasjon i undersøkelsen fra 2011. Figur 8: Fordeling på spørsmål 11: «Hvor ønsker du å finne informasjon om busstilbudet?», prosent (Fordelinger både for 2011 og 2012). Figur 9: Fordeling på spørsmål 12: "hvordan ønsker du å gi tilbakemelding til Hedmark Trafikk?», prosent (fordelinger både for 2011 og 2012). 76 prosent av respondentene ønsker å finne informasjon om busstilbudet på Internett, og 67 prosent ønsker å finne informasjon på holdeplassene. Det er en noe mindre andel av de eldste som svarer Internett, og en noe større andel som ønsker å finne informasjon i papirtabeller sammenlignet med de andre aldersgruppene, men Internett er likevel den kanalen som er mest utbredt også blant de eldste. Når det gjelder å finne informasjon gjennom appen «finn reise» er det kun fire prosent av de over 50 som svarer dette alternativet, mens det blant de i aldersgruppen 16-20 år er 29 prosent som ønsker å finne informasjon på denne måten. Den totale andelen passasjerer som ønsker å finne informasjon i papirtabeller er lavere i 2012 enn den var i 2011, og andelen som ønsker å finne informasjon på Internett er høyere. Det er relativt få som ønsker å finne informasjon på sosiale medier. 13
Når det gjelder hvordan respondentene ønsker å gi tilbakemelding til Hedmark Trafikk er E-post, SMS og telefon de mest hyppigste nevnte kommunikasjonsformene i 2012. Sammenliknet med 2011 ser vi at det er færre som ønsker å bruke SMS og flere som ønsker å benytte seg av telefon i 2012. Resultatene fra 2012 viser at det er en mindre andel av de yngste som ønsker å benytte e-post, og en større andel som ønsker å bruke SMS. Ellers ser vi at det er særlig de som er yrkesaktive som ønsker å benytte seg av e-post når de skal gi tilbakemeldinger til Hedmark Trafikk, med en andel på 67 prosent. 22 prosent av passasjerene kjenner til Hedmark Trafikk sin Facebook-side. Denne andelen var på ti prosent i undersøkelsen fra 2011. 90 prosent av de spurte i 2012 kjenner til innlandskortet. Her er det lavest kjennskap blant de yngste, og størst kjennskap blant de i aldersgruppen 30-49 år. Videre er kjennskapen høyest blant de som er yrkesaktive. I 2011 var det 87 prosent som oppgav at de kjente til innlandskortet. Forbedring i løpet av det siste året Flertallet av respondentene (71 prosent) i undersøkelsen har lagt merke til endringene Hedmarktrafikk har gjort siden 2011, og synes kvaliteten på kollektivtilbudet har blitt bedre. Sju prosent oppgir at tilbudet har blitt dårligere, og 22 prosent har ikke lagt merke til endringene. Brutt ned på bakgrunnsvariablene ser vi at det er en større andel av personene i aldersgruppen 30 49 år som synes busstilbudet har blitt bedre, det samme gjelder de som er yrkesaktive. Blant studenter/skoleelever er det en større andel som oppgir at de ikke har lagt merke til noen endringer. Ser vi på de ulike bussrutene ser vi at det er en større andel av respondentene på rute B2 Furuberget og 170 Elverum (ekspress), og en lavere andel på rute 160 Gjøvik, som synes tilbudet har blitt bedre. Figur 10: Fordeling på spørsmål 15 "synes du det har vært noen endring i kvaliteten på kollektivtilbudet i løpet av det siste året?". Prosent. 14
Selv om det i hovedsak er ulike bussruter som er med i undersøkelsen i 2011 og 2012, er det tre ruter som er med i begge undersøkelsene: bybussene B1, B2 og B5. For å se om det har vært en positiv eller negativ utvikling på disse rutene, er det kjørt en sammenligning på snittene på spørsmål 9 «alt tatt i betraktning: hvor tilfreds er du totalt sett med denne bussruten?», samt på vurderingene ved de ulike sidene ved busstilbudet. Signifikante forskjeller blir merket med piler opp eller ned. Figur 11: Spørsmål 9: "alt tatt i betraktning: hvor tilfreds er du totalt sett med denne bussruten?" Gjennomsnittlig skåre for 2011 og 2012 på en skala fra 0 til 100, der 0 vil si «svært misfornøyd» og 100 vil si «svært fornøyd», vet ikke-kategorien er tatt bort. Figuren viser at det har vært en forbedring fra 2011 ved at alle de tre rutene har fått en høyere skåre på den totale tilfredsheten med bussruten. På bussrute B2 er forskjellen så stor at den er statistisk signifikant. Figur 12, 13 og 14 viser vurderingene av ulike sider ved busstilbudet på bussrutene B1, B2 og B5 i 2011 og 2012. På bussrute B1 ser vi at skårene for 2012 er høyere eller lik på alle punktene, med unntak av ruteinformasjon på holdeplass. Den positive endringen på standard på bussen er så stor at den er signifikant bedre i 2012. Det samme resultatet ser vi også på bussrute B2 i figur 13, men her er endringen signifikant bedre både på standard på bussen og renhold på bussen. På bussrute, B5 som vises i figur 14, ser vi også at alle vurderingene har fått høyere skåre i 2012 sammenlignet med 2011, med unntak av bussens punktlighet og renhold på bussen. På rute B5 er skårene på antall avganger i ukedagene betydelig bedre, med en skåre på 75 i 2012 mot en skåre på 58 i 2011. Vurderingen av renhold på bussen er signifikant lavere i 2012, med en skåre på 72 sammenlignet med en skåre på 83 i 2011. 15
Figur 12: Vurdering av bussrute B1 i 2011 og 2012. Tallene er gjennomsnittlig skåre på en skala fra 0 til 100, der 0 vil si "svært misfornøyd" og 100 vil si "svært fornøyd", vet ikke-kategorien er tatt bort. Figur 13: Vurdering av bussrute B2 i 2011 og 2012. Tallene er gjennomsnittlig skåre på en skala fra 0 til 100, der 0 vil si "svært misfornøyd" og 100 vil si "svært fornøyd", vet ikke-kategorien er tatt bort. 16
Figur 14: Vurdering av bussrute B5 i 2011 og 2012. Tallene er gjennomsnittlig skåre på en skala fra 0 til 100, der 0 vil si "svært misfornøyd" og 100 vil si "svært fornøyd", vet ikke-kategorien er tatt bort. Oppsummering Det er forholdsvis store forskjeller i tilfredsheten til passasjerene. Selv om vi ikke ser noen gjennomgående forskjeller mellom bybussruter og regionrutene når de ulike enkeltrutene er slått sammen, ser vi likevel at det er ulikheter både mellom enkeltruter og mellom ulike passasjergrupper. Selv om flere av totaltallene til Hedmark Trafikk er forholdsvis gode, er det viktig å gå bak disse tallene. I likhet med undersøkelsen i 2011 er det en tendens til at de som bruker bussen mest er minst fornøyd. Det er videre rom for forbedringer på flere enkeltområder. Passasjerene oppgav både billettpris og punktlighet som to av de tre viktigste forholdene når de skal reise kollektivt, og her får Hedmark Trafikk relativt lave totalskårer når passasjerene vurderer ulike sider ved busstilbudet. Når passasjerene skal gi en samlet vurdering av bussrutene varierer gjennomsnittskårene fra 65 til 81. Dette tyder på at det er noen ruter som blir bedre vurdert enn andre. Selv om det er rom for forbedringer på enkelte områder er resultatene i jevnt over relativt gode, og det er en stor andel som oppgir at de har lagt merke til at tilbudet har blitt bedre. På de bussrutene hvor det var mulig å sammenlikne resultatene fra 2011 med resultatene fra 2012 ser vi at resultatet fra 2012 stort sett er betydelig bedre. 17