Bankinkasso krever kompetanse

#03 2012 Et kvartalsvis kundemagasin fra Conecto Bankinkasso krever kompetanse Rørosbanken har benyttet Conecto sin juridiske spisskompetanse og humane saksbehandling knyttet til bankinkasso siden 1993. side 4 Ikke stol på ekspertene side 6 Tidlig avslutning øker side 9 Digital kontroll på økonomien side 10

INNHOLD Bankinkasso krever kompetanse 4 Ikke stol på ekspertene 6 Tidlig avslutning øker 9 Digital kontroll på økonomien 10 Nye salgskrefter 12 4 Kontakt oss gjerne! 6 9 10 Connected skal være et bindeledd mellom kundene og oss. Vi setter derfor pris på både spørsmål og meninger. Kontakt ansvarlig redaktør Lars Kåre Helsem på markedsavdelingens telefon: 67 15 78 80, eller e-post: lars.kare@conecto.no Farlige holdningsendringer De siste kvartalstallene fra Finanstilsynet viser en oppgang i antall inkassosaker, men økningen skyldes i svært stor grad inkassosaker mottatt til inkassobyråene på purring-/inkassovarselstadiet. Ser vi på utviklingen i mottatte inkassosaker der det ble sendt betalingsoppfordring er den gjennomsnittlige veksten de siste fire årene på bare 0,4 prosent. Dette lover tilsynelatende godt for nordmenns økonomiske tilstand, men gjeldsgraden blant nordmenn er fortsatt faretruende høy. En landsrepresentativ undersøkelse foretatt av InFact på vegne av Conecto tidligere i år viser at kun ni prosent mener de har for mye gjeld. Samtidig oppgir 78 prosent av oss å ha full oversikt over egen gjeldssituasjon. Dette kan tyde på at det er forskjell på folks egen opplevelse av egen økonomi og gjeldsgrad, og den reelle situasjonen. Samtidig som vi er vitne til en galopperende gjeld og et faretruende økonomisk uføre rett utenfor vår stuedør i Europa, kommer det frem i undersøkelsen at vi nordmenn fortsatt har stor tro på egen økonomi og ikke er blitt det spor mer bekymret for å ta opp lån. Undersøkelsen viser demografiske forskjeller og ikke overraskende er det kvinner som er mest skeptiske til høye lån. Mer overraskende er det kanskje at de eldre er blitt mer avslappet til betalingsfrister og ikke lenger er opptatt av å være gjeldfrie som pensjonister. Nesten 50 prosent av de som er 67 år eller eldre sier at de ikke anser det som viktig å betale regninger ved forfall. Et tall som er 20 prosent høyere enn for befolk ningen totalt sett. Så mye som en tredjedel av befolkningen sier at de ikke anser det som viktig å betale innen forfall. Selv om vi ikke opplever økonomisk krise her hjemme på berget er det nok fortsatt lurt å mane til forsiktighet i dagens globale økonomiske klima. Sunne økonomiske holdninger vil uansett alltid lønne seg i lengden. Sverre O. Helsem Administrerende direktør Ansvarlig utgiver: Conecto AS Grini Næringspark Postboks 85 1332 Østerås Telefon: 67 15 78 80 www.conecto.no Ansvarlig redaktør: Lars Kåre Helsem Foto: Morten Brakestad istockphoto Tekst: Conecto og Nucleus AS Design: Nucleus AS Trykk: Rolf Ottesen AS 2 CONNECTED 03-2012 CONNECTED 03-2012 3

Personlig møte i en travel hverdag. Fra venstre Vidar Tronsaune (Conecto), Per Inge Sjøvold (Rørosbanken), Anveig Eide Høgli (Rørosbanken), Nils Sandnes (Rørosbanken), Kristin Rognstad (Conecto) og Cathrine Midtdal (Conecto). Veien er kort til advokatene i Conecto og vi bruker dem aktivt. Nils Sandnes Avdelingsleder BM, Rørosbanken Rørosbanken er en av 78 banker innenfor Terra-Gruppen. Banken har vært kunde hos Conecto siden 1993. Gode verktøy, hurtig og korrekt saksbehandling og tilgang til juridisk bistand er noen av årsakene til det langvarige kundeforholdet. Bankinkasso krever kompetanse Det gode og tette samarbeidet er også et resultat av jevnlig kontakt i form av fagdager, møter og hospiteringsdager i dag er Rørosbanken på hospitering. Bankinkasso stiller ekstra høye krav til både dokument- og omdømmehåndtering. Det er strenge juridiske krav til bankdokumenter i alle faser, både ved etablering av lån, løpende kundeforhold og spesielt i forbindelse med mislighold. Kort vei til juridisk kompetanse har vært alfa og omega for Rørosbanken forteller Nils Sandnes, avdelingsleder for Bedriftsmarkedet i Rørosbanken. Det kan være mange stadier i prosessen som krever juss også før det eventuelt blir problemer med mislighold. Veien er kort til advokatene i Conecto og vi bruker dem aktivt. Tillit er grunnleggende Hospiteringsordningen er en av Conectos kundeaktiviteter som er med på å styrke og opprettholde samarbeidet og relasjonene. All kommunikasjon er lettere når vi kjenner hverandre godt. Det skaper en trygghet i kundeforholdet som går begge veier og avdekker gjerne behov og forventninger som vi må løse sammen, sier Key Account Manager Cathrine Midtdal i Conecto. Sammen med Nils Sandnes har kunderådgiver Per Inge Sjøvold og økonomikonsulent Anveig Eide Høgli tatt turen fra Røros til Conecto på Hamar for å bli enda bedre kjent. Det gjør noe med den personlige rela sjonen å møtes ansikt til ansikt spesielt i dagens digitale hverdag. I tillegg får vi innsikt i arbeidsprosesser og rutiner, og en bedre forståelse av hva som kreves av oss, forteller Sandnes. Gode rådgivere Bankinkasso omhandler alt fra små og enkle krav, til store og kompliserte engasjement. Conecto har en velprøvd metodikk for å håndtere alle typer inkassosaker. Det kan være ganske dramatisk når det for eksempel dreier seg om mislighold av boliglån. Da er det viktig at man setter dette ut til en profesjonell partner man kan stole på håndterer saken med rett kompetanse og redelighet, sier Sandnes. Målet til Conecto er å gjenvinne så mye som mulig og det er viktig med kommunikasjon og rådgivning underveis i prosessen. Det har vært nyttig for oss å ha en inkassopartner som gir oss de rette anbefalinger. Skal man bli god på bankinkasso må man drive med dette daglig, sier Sandnes. Vi har jobbet med bank- og finansinstitusjoner av forskjellig størrelse siden 1974 og har bygd opp en solid kunnskap og kompetanse på dette området, påpeker avdelingsleder Kristin Rognstad. I løpet av nesten 20 år har vi også prøvd andre leverandører underveis, men opplevde faktisk en kvalitetsforskjell. Det er viktig med spisskompetanse på bankinkasso, kommenterer Sandnes. Dette er veldig gledelig for oss, sier Cathrine Midtdal, som understreker at Conecto også lykkes godt i konkurranseporteføljer, såkalt «benchmark ikke bare innenfor Terrabankene, men også hos andre bank- og finansselskaper. Vi liker konkurranse og tar gjerne utfordringen for å vise hvor gode vi er, avslutter Midtdal. 4 CONNECTED 03-2012 CONNECTED 03-2012 5

Ikke stol på ekspertene Professor Noreena Hertz mener folk kaster vekk sin egen intelligens ved å stole blindt på eksperter. 18. april besøkte hun Tønsberg og Connecting 2012. OM NOREENA HERTZ Noreena Hertz er økonom, foredragsholder, forfatteren bak den internasjonale bestselgeren «Den tause revolusjonen og mye brukt som politisk kommentator på TV. Hertz har skrevet artikler for flere av verdens mest kjente aviser, som The Washington Post, New Statesman, The Observer og The Guardian. I hennes foredrag deler hun erfaringer fra sitt arbeid med flere av verdens mest innflytelsesrike beslutningstakere. Noreena Hertz var en av foredragsholderne på Connecting 2012 i Tønsberg. Den engelske professoren Noreena Hertz er kjent som en av verdens ledende økonomieksperter og har spesialisert seg i globalisering, bærekraft og finans. Likevel brukte hun mesteparten av tiden i Norge på å advare mot å stole på sine ekspertkolleger. Mange mener at Hertz forutså finanskrisen i sin andre bok, The Debt Threat, og under sitt foredrag på Connecting 2012 fastslo hun at folk har blitt avhengig av eksperter for å kunne ta den minste avgjørelse. Dette mener hun kan få fatale konsekvenser. Både for enkeltindividet og samfunnet. Vi tar daglig tusenvis av valg Folk tar daglig mellom 2500 og 10 000 valg. Bare 200 av dem handler om mat. Samtidig er vi innom 40 nettsider hver dag, og vi prøver å fordøye enorme mengder med informasjon for å klare å ta de riktige beslutningene. Vi har blitt avhengige av eksperters råd til den minste ting og tør ikke lenger stole på oss selv. Når vi skal booke hotellrom bruker vi Tripadvisor og når vi bestiller bøker på Amazon er det brukeranmeldelsene som avgjør kjøpet, sier Noreena Hertz. Likevel er det bruk av eksperter til de store avgjørelsene som gir grunn til bekymring. Beslutninger som kan påvirke vår egen helse og økonomi. Verdens eksperter er like flinke til å spå fremtiden som aper, men folk stoler likevel blindt på dem. Eksperter kommer ofte til de riktige konklusjonene, men vi vet at leger diagnostiserer feil fire av ti ganger, at kirurger jevnlig opererer friske knær, og at veldig få økonomer advarte mot finanskrisen. Det gir grunn til ettertanke, sier Hertz. Lytt til de som er annerledes Hertz har forsket på hva vi tenker og hvem vi stoler på. Hun mener at vi er nødt til å bli mer åpne og utvide vår egen komfortsone ved å lytte til stemmer som ofte blir forbigått i stillhet, og spesielt til de som har et annet syn enn deg selv. Vi er nødt til å tørre å utfordre ekspertene. De må snakke et språk vi forstår, og derfor må vi stille dem til veggs. Knuse myter og trekke frem motstridene argumenter i diskusjonen slik at vi får frem alle sider ved saken. Først da er vi i stand til å ta den beste avgjørelsen, sier hun. Hertz understreker videre at den store informasjonsfloden vi utsettes for hver eneste dag, gjør at vi er nødt til å sortere ut det som er viktigst, ettersom det er umulig for hjernen å ta til seg alt. Det er noe hun selv også sliter med. Jeg vil ikke si at jeg redd for å gå glipp av noe, men jeg er blitt mer selektiv. Ettersom jeg mottar rundt 100 e-poster hver dag, så må jeg ha hjelp til å komme gjennom dem. Samtidig er jeg blitt flinkere til å ta et steg tilbake, sier hun før hun fortsetter: Som akademiker må jeg holde meg oppdatert, men det hjelper lite å lese mer og mer om et tema du allerede har kunnskap om. For å videreutvikle ditt eget kunnskapsnivå gjelder det å få innsikt i nye områder, og da klarer man å tilegne seg mer informasjon, avslutter Hertz. 6 CONNECTED 03-2012 CONNECTED 03-2012 7

Noreena Hertz råd for å leve i en verden i endring Antall inkassosaker pr 1. halvår 2008-2012 3 500 000 3 000 000 Lytt til kritiske stemmer, de som tør å tenke annerledes, og særlig til dem som har andre synspunkter enn deg selv. 2 500 000 2 000 000 Ikke tro på alt eksperter, forståsegpåere og akademikere anbefaler. Få andre impulser og kjenn på din egen magefølelse. 1 500 000 1 000 000 Tenk helhetlig før du tar en beslutning. 500 000 Vær kritisk til dine egne meninger. På den måten unngår du stereotype holdninger ovenfor omverden og du tar gjennomtenkte avgjørelser. 0 2008 2009 2010 2011 2012 Ikke vær tilgjengelig hele døgnet. Spesielt ikke digitalt. Godta at verden er kompleks og at den stadig er i endring. Vær fleksibel og åpen for mulige endringer i ditt eget liv. Mottatte inkassosaker Mottatte saker der BO er sendt Avsluttede saker før BO 2013 Tidlig avslutning øker 17. 18. april 2013 Quality Hotel Expo De siste inkassotallene fra Finanstilsynet viser en økning på fire prosent i antall mottatte saker første halvår 2012 sammenlignet med første halvår i fjor. Andelen inkassosaker som avsluttes tidlig i inkassoprosessen blir stadig større. Hele 34 prosent av nye saker ble og inkassovarsler til inkassobyråene. avsluttet ved at skyldner betalte etter Det ligger også inne i denne veksten at utsendt purring eller inkassovarsel. Til bedriftene raskere enn tidligere sender Hold av datoen allerede nå Conecto gjentar suksessen fra i fjor og inviterer deg og dine kolleger til årets faglige og sosiale treff! Vi gleder oss til å se gamle og nye fjes i spennende omgivelser på nyåpnede Quality Hotel Expo på Fornebu. Finanstilsynet henter hvert halvår inn tall fra inkassoselskapene som presenteres i pressemeldinger og rapporter, med nøkkeltall og kommentarer til inkassoutviklingen i Norge. Det er viktig å merke seg at tall fra bedriftenes egen inndriving (egeninkasso), krav som blir inndrevet av Statens Innkrevingssentral og inkassovirksomheten til advokater ikke inngår i tallmaterialet. sammenligning var denne prosenten på 24 prosent i første halvår 2008. Tidlig avslutning av inkassosaker defineres som at skyldner betaler etter utsendt purring eller inkassovarsel, det vil si før utsendelse av betalingsoppfordring. Antall purringer/inkassovarsler sendt ut av inkassobyråene økte med 90 prosent fra første halvår 2008 til første halvår 2012. Tallmaterialet fra Finanstilsynet viser en økende trend i at bedrifter velger å overlate utsendelse av purringer kravene til inkasso. Det tallene fra Finanstilsynet også indikerer er at det i et stort antall saker ikke gjør seg gjeldene alvorlige betalingsproblemer, men at skyldner betaler etter betalings påminnelser. Ser vi på utviklingen i mottatte inkassosaker der det også ble sendt betalingsoppfordring, er veksten fra 1. halvår 2009 til 1. halvår 2012 kun på 1,6%. Til sammenligning er veksten i det totale inkassovolumet målt i antall saker 12 % i samme periode. 8 CONNECTED 03-2012 CONNECTED 03-2012 9

Tradisjonell bankvirksomhet har måttet tilpasse seg den nye digitale hverdagen. Mobilbanken er i ferd med å gå forbi nettbanken i antall pålogginger. SpareBank 1 har vært en pioner i bransjen og tilbyr syv ulike mobil-apper. Dette er viktig for å nå de unge spesielt, forstå egen privatøkonomi på en bedre hevder informasjonsdirektøren i Spare måte. Bank 1 Christian Brosstad som påpeker at banken har som overordnet ambisjon Den populære ukepenge-appen er ment SpareBank 1 i sosiale digitale kanaler: 7 mobil-apper Flere blogger Facebook å være en enklere bank for folk. Det innebærer å møte kundegruppene der de er med produkter som er enkle å forstå og bruke. De nye digitale kanalene gir både nye som en hjelp til foreldre og kommer med en pedagogisk samtaleguide. Her kan foreldre og barn legge inn oppgaver som for eksempel å gå ut med søpla som kan gi en fortjent ukelønn. Twitter muligheter og stiller helt nye krav til Vi ser at privatøkonomi kan være Instagram organisasjonen. Gudskjelov har vi en utfordrende selv for voksne. Vi tror det Youtube Google+ LinkedIn Slidehare Flickr bedriftskultur som tillater at det er greit å eksperimentere og eventuelt prøve og feile. Velger man å sitte på gjerdet i to-tre år for å følge med på hva de andre gjør, kan man risikere å gå glipp av masse viktig læring og vil aldri klare å være i er viktig, og nyttig, å skape en bevissthet hos unge rundt forholdet mellom penger, arbeid og sparing så tidlig som mulig, sier Brosstad. Lanserer barnebankkort forkant, sier Brosstad. Derfor er SpareBank 1 den første banken i Norge som lanserer et eget bankkort for Strategien ser ut til å være vellykket. Deres ukepenge-app er blitt den mest populære gratis bank-appen lastet ned av nordmenn, og SpareBank 1 opplever en kraftig økning i aktiviteten i sosiale barn under 13 år. Kortet er utviklet i samarbeid med Barnevakten.no og har vært på høring hos Forbrukerombudet. Målet er å skape gode opplevelser for kundene våre som kan deles i deres nettverk. medier på både Facebook, Twitter og YouTube. Dialog, kundeservice og innovasjon sammen med kundene er bare Kortet kan brukes på samme måte som andre bankkort, men har flere begrens Christian Brosstad Informasjonsdirektør, SpareBank 1 noen av de nye mulighetene sosiale ninger og sikkerhetselementer. Vi opp medier åpner for. fordrer foreldre til å ta «kortpraten med barna sine og bruke samtaleguiden vi har Brukerinvolvering er avgjørende for en utviklet i samarbeid med Barnevakten. god produktutvikling og fornøyde kunder. Det er jo ikke alltid like lett å skjønne Målet er å skape gode opplevelser for hvor disse «digitale pengene kommer kundene våre som kan deles i deres fra, kommenterer Brosstad. nettverk, forteller Brosstad. SpareBank 1 er genuint opptatt av å Løsninger for barn og unge møte kundenes behov og benytter de nye SpareBank 1 har som mål å gjøre kanalene til å skape løsninger som gir privatøkonomi enkelt, forståelig og litt kundene en enda enklere bankhverdag. «gøy for barn og unge. Det er krevende å være tilstede i Digitale medier gir oss også mulighet alle disse digitale kanalene til enhver til å bruke visualisering som et verktøy tid, men absolutt verdt det, avslutter for at kundene, spesielt unge, skal kunne informasjons direktøren. 10 CONNECTED 03-2012 CONNECTED 03-2012 11

To kunnskapsrike kvinner styrker salgsteamet til Conecto. Elisabeth Grønli Andresen (t.v.) og Linda Marie Bomann gleder seg til å jobbe med Conecto-kunder. Purregebyr Purregebyr fra 1.1.12: kr 62,- Purregebyr skal trekkes fra kravet ved oversendelse til inkasso. Inkassovarsel Inkassovarsel: Skal inneholde varsel om at inkasso iverksettes dersom kravet ikke er betalt innen 14 dager. Inkassovarsel u/purregebyr: Kan tidligst sendes etter forfall på faktura. Inkassovarsel m/purregebyr: Kan tidligst sendes 14 dager etter forfall på faktura. Tvist Omtvistede krav kan ikke sendes til inkasso. Conecto kan etter avtale bistå med å fremme omtvistet krav for forliksråd/ domstol. Nye salgskrefter To nye ansikter er på plass i salgsavdelingen til Conecto. Linda Marie Bomann og Elisabeth Grønli Andresen har begge lang erfaring innenfor kredittfaget og inkasso. Forsinkelsesrente Rentesats fra 1.7.12: 8,50 % p.a. Gjelder dersom ikke annen rente er avtalt. Inkassosatsen (I) Inkassosatsen fra 1.1.12: kr 620,- Rettsgebyret (R) Rettsgebyret fra 1.1.09: kr 860,- Mer informasjon: Conectos hjemmeside: www.conecto.no Norske Inkassobyråers Forening: www.inkasso.no Med fartstid fra Experian og andre inkassobyråer hadde de et godt grunnlag når de skulle velge å jobbe for et inkassobyrå. Valget falt på Conecto på grunn av omdømme, verdier og at de kan tilby hele verdikjeden gjennom SpareBank 1. Både Linda og Elisabeth er opptatt av å bruke sin kunnskap om kredittpolitikk og mener dette vil skape en ekstra verdi for kundene. De har inngående kunnskap om effektivisering av salgsprosesser, hvordan unngå tap på fordringer, analytiske virkemidler og innfordring. Det er viktig at det er kunden som står i fokus. Jeg vil bruke mye tid på å sette meg inn i kundenes behov og ønsker for å bidra til at målene de har satt seg innfris, sier Linda. Begge har sin utdannelse fra Markedshøyskolen og har jobbet med både salg og forretningsutvikling. Til sammen har de over 26 års erfaring innenfor feltet. Linda og Elisabeth er to aktive småbarnsforeldre som trives med et høyt tempo både på jobb og privat. Vi gleder oss stort til å ta fatt i markedet og vise hvilke verdier Conecto kan bringe til nye og eksisterende kunder, avslutter Linda og Elisabeth. 12 CONNECTED 03-2012