Offentlige tjenester for alle Direktør Geir Barvik Integrering- og mangfoldsdirektoratet 1
Verden i dag Migrasjon, 1990-2000: 175 mill. i 2000 (x4 jf. 1975) og 230 mill. innen 2050 Kilde: Population Action International 1994, IOM 2003
Norge i dag Innvandrerbefolkningen: 600 000 ~ 12 pst av hele befolkningen 01.01.11 500 000 100 000 Befolkningen: 4 953 000 3
Er likebehandling det samme som likeverdig behandling? Likestilling Likeverd Mangfold Diskriminering Menneskerettigheter Inkludering
Hvorfor er tilpasning av offentlige tjenester viktig? Fordi: 1) Offentlige tjenester, som utdanning, helse- og omsorgstjenester, barnehager mv. har stor betydning for fordelingen av inntekt og levekår i befolkningen (like muligheter) 2) Verdien av offentlige tjenester er størst for personer med lav inntekt, fordi disse er i mindre grad enn andre er i stand til å kjøpe disse tjenestene i det private markedet. 5
Hvem har ansvar for tilpasning av tjenestene? 6
Tilrettelagt informasjon 7
Hva betyr det at offentlige tjenester er tilpasset deg? At du får: Like god kvalitet på tjenestene Like god tilgjengelighet til tjenestene Like godt resultat for alle brukere Alle sektormyndigheter har ansvar for å sikre hele befolkningen et likeverdig offentlig tjenestetilbud. t tilb IMDi skal være pådriver og leverandør av verktøy og kunnskap for å sikre tilpasset offentlig tjenesteyting til innvandrerbefolkningen. 8
Hva påvirker tilgang og kvalitet på tjenester? Manglende eller utilstrekkelige norskkunnskaper eller andre språkbarrier Manglende kunnskaper om rettigheter og plikter Manglende kjennskap til offentlige tjenester og innholdet i tjenestene Offentlige tjenester t struktur og kompleksitet k t Offentlige ansattes holdninger og adferd Økonomiske forhold 9
Økonomi knyttet til tilrettelegging av offentlige tjenester este En undersøkelse FAFO har gjort av tjenestetilbudet knyttet til barnehager, kvalifiseringstilbudet og hjemmetjenester tyder på at tilrettelegging for brukere med minoritetsbakgrunn i en del tilfeller er mer kostnadskrevende k d enn tilrettelegging l for brukere med etnisk norsk bakgrunn. Merkostnaden er bl.a. avhengig av omfanget av tilretteleggingen. 10 Kilde: Storbyens tjenestetilbud til en etnisk mangfoldig befolkning. Utkast til FAFO-rapport. Rapporten skal publiseres i løpet av 2011.
Hva må tilpasses? Hvor er barrierene? Uklart språk? Liten kjennskap til det norske systemet? Ulike referanserammer? Svake leseferdigheter? Tiltak Klarspråk Forklare hva tjenesten går ut på Være åpen og imøtekommende Muntlig informasjon, film, illustrasjoner Begrensede norskkunnskaper? Bruke tolk eller oversatt materiale 11
Enkelte sentrale grep for å tilpasse en tjeneste til mangfoldet i befolkningen kan være å: - styrke ansattes tverrkulturelle kompetanse som del av profesjonsrollen. - sikre god brukerdialog, bl.a. brukerundersøkelser som fanger opp synspunktene til brukere med innvandrerbakgrunn. - tilpasse informasjon om tjenesten (som f eks serviceerklæringer) til ulike brukergrupper eller målgrupper. - legge til rette for bruk av kvalifisert tolk når kommunikasjonen ikke er forsvarlig. 12
Hva virker? Og hvordan kan vi skape brukersentrerte tjenester? Brukermedvirkning Individuell tilpasning Tett og ggod oppfølging g Godt samarbeid på tvers av etatsgrensene 13
IMDis verktøykasse for likeverdige offentlige tjenester este uthever e følgende Benchmarking Forankring Kompetanseutvikling Tilrettelegging av informasjon (Riktig) i Bruk av tolk Brukerdialog og brukermedvirkning Verktøykassen k kan enten lastes ned på www.imdi.no eller bestilles via e-post bestilling@imdi.no. 14
Vedlegg Vedlagte lysark brukes dersom det er behov for det ellers som bakgrunnsstoff som eventuelt tas muntlig. 15
Eksempel 1- Lovisenberg Diakonale sykehus i Oslo En stor andel av Lovisenberg sykehus sine pasienter tilhører språklige, religiøse eller etniske mindretall, og sykehuset tilrettelegger sine tjenester i forhold til den sammensatte brukergruppen på ulike måter. Sykehuset har muligheter for stell av døde i tråd med ulike religiøse skikker, det tilbys halal-mat som en del av den ordinære menyen og det er utviklet eget informasjonsmateriell og -opplegg rettet mot pasienter med bakgrunn i Pakistan som har diagnosen diabetes. Sykehuset har erfart at arbeidet for å forbedre informasjonen til denne pasientgruppen også har hatt positive effekter i arbeidet med andre pasientgrupper. Kilde: St. meld. nr. 49 (2003-2004) 16
17 Eksempel 2- Erfaringer fra et kommunalt parkeringsselskap i Bergen I Bergen var det et høyt konfliktnivå mellom parkeringsvaktene i det kommunale parkeringsselskapet og bilførere med innvandrerbakgrunn, og de ansatte opplevde store frustrasjoner i arbeidssituasjonen. Ledelsen arrangerte kurs i tverrkulturell forståelse for de ansatte med utgangspunkt i parkeringsvaktenes arbeidssituasjon og arbeidsforhold, og det ble lagt inn en modul om konflikthåndtering. Et informasjonsark med parkeringsreglene ble oversatt til seks aktuelle språk. Informasjonen ble spredd via bibliotek, voksenopplæring, helsestasjoner og gjennom en rekke andre kanaler. Kompetansehevingstiltaket ga økt mestringsnivå for de ansatte, og konfliktnivået ble vesentlig redusert. Informasjonen bidro også til at kommunikasjonen med publikum gikk lettere og med færre misforståelser. 01.11.2011 Kilde: St. meld. nr. 49 (2003-2004)
18 Eksempel 3 Fødeavdelingen på Aker universitetssykehus Innvandrede kvinner som skal føde på norske sykehus vil høre en del ord og uttrykk som ikke er vanlige selv om de har gått på norskkurs. Eksempler er rier, fosterlyd, fostervann, epidural og lystgass. Dette er alle ord som brukes i en situasjon hvor kvinnen og hennes ledsager er stresset og engstelige, g og samtidig skal gjøre sitt ytterste i fødselsarbeidet. Ved den tidligere fødeavdelingen på Aker universitetssykehus utarbeidet en av jordmødrene en ordliste med «nødvendige ord». I forbindelse med jordmorsamtalen i ca. 30. uke ble ordlisten og betydningen av å skjønne disse ordene forklart til den som fulgte kvinnen og som kunne norsk, og vedkommende ble bedt om å oversette ordene og øve dem inn slik at den gravide var kjent med dem før fødselen. Ordlisten er formalisert og distribueres i regi av Sosial- og helsedirektoratet. Kilde: St. meld. nr. 49 (2003-2004)