Bedriftsøkonomi Implementering av datasystemer: Bedre stykkevis og delt Enterprise Resource Planning: Velg åpen arkitektur Les mer side 16 Les mer side 6 5. utgave - oktober 2007 Man vet mye mer om salg, konkurrentere, medarbeider og kunder i dag enn man gjorde igår. Espen Grepperud, konsulentsjef i RAV Norge Les mer side 4 5 Tar tall-kontroll med innleid hjelp Mangel på kvalifiserte arbeidstagere gjør leie av eksterne konsulenttjenester mer attraktivt. Vi ser at de store aktørene innen forretningsapplikasjoner fokuserer mer på SMB-markedet, sier Ellef Kure, leder for Business Applications i Capgemini. Les mer side 12 Risikostyring: Se nøye på det utforutsette Les mer side 14 ITISer bare krim-toppene Advokat Erling Grimstad har lang erfaring som etterforsker i Økokrim. Han mener politiets jakt på økonomisk kriminalitet bare klarer å avdekke toppen av et stort isfjell. Controlleren er selskapets brobygger AVHENGIG AV VARSLERE: 40 50 prosent av den økonomiske kriminaliteten som etterforskes i USA, avdekkes av varslere, viser amerikanske undersøkelser. Politiet oppdager bare 20 prosent. Derfor tabber du deg ut om du tror crm er et markedsføringsverktøy Les mer side 8 ANNONSE6 FORESLÅR NY OMBUDSMANN: Tidligere Økokrim-etterforsker Erling Grimstad ønsker seg en egen ombudsmann for varslere. Vi må ha et system som gjør det svært risikofylt å begå lyssky handlinger, sier han. Les mer side10 11 Den personlige evnen til å presentere budskapet er alfa omega for å bli en brobygger i organisasjonen. Husk at Excel er et regneark, ikke et presentasjonsverktøy, sier Petter Morseth i Hartmark Consulting om controllerens nye lederutfordringer. Les mer side 5 8 ANNONSE6
FORORD: Controllerens utfordringer AV: Alexander skaane Prosjektleder i siviløkonomene kan Rollen som controller er i endring og du får en stadig viktigere posisjon i virksomheten. Mens det tidligere var tilstrekkelig at en controller var god til å bokføre og analysere tall, settes det nå store krav til forretningsforståelse og kreative evner. Kompetansen du innehar som controller blir stadig viktigere i utviklingen av virksomheten og det forventes at du ser fremover og kommer med gode løsningsforslag. Dette setter krav til både faglige kvalifikasjoner og personlige egenskaper. Virksomhetene ønsker i dag en controller som bidrar til å øke verdiskapningen! Økonomisk kriminalitet, korrupsjon og misligheter er et problem som øker i omfang. Som controller sitter du ofte i en nøkkelposisjon i virksomheten, noe som gjør at du kan oppdage lovbrudd. Men hvordan skal du gå frem hvis du oppdager lovbrudd? Her er det viktig å ha et varslingssystem, Whistle-blowing, som legger forholdene til rette for varsling. Det er ledelsen sitt ansvar å initiere dette, men som controller har du et ansvar for å utarbeide interne rutiner for varsling, herunder behandling av den informasjonen som varslingen frembringer. Det opprettes kontinuerlig prosjekter av ulik størrelse i de fleste virksomheter og en stadig større andel av virksomhetens verdiskapning foregår her. Som controller er din rolle i prosjektarbeidet uunnværlig for virksomheten og du vil ofte fungere som et bindeledd mellom ledelsen og prosjektgruppen. Dersom prosjektgruppen består av ansatte hentet ut fra linjen kan det medføre at du får lederutfordringer selv om du ikke har personalansvar. I denne situasjonen trenger mange controllere påfyll av kompetanse. For at du skal være en proaktiv controller forventes det at du følger med på nye trender. Dette er avgjørende for din kompetanseutvikling og for at du skal kunne være en bidragsyter for ledelsen. Når det dukker opp nye buzz-words som Lean og Beyond budgeting er det viktig at du som controller er i forkant og undersøker om dette er noe som kan påvirke verdiskapningen i din virksomhet! Siviløkonomene KAN (www.kan.no) har lang erfaring i å sette opp konferanser for controllere. Det er en gruppe som er i stor utvikling og gjennom våre konferanser ønsker vi å holde deg oppdatert i ditt arbeid som controller. På norges største konferanse for controllere, 28.-29. november i Oslo, har vi fokus på det du bør kjenne til for å være en proaktiv controller! Alexander Skaane Prosjektleder i Siviløkonomene KAN innhold: Mediaplanet lanserer nå femte utgave i temaavisserien Bedriftsøkonomi. Temaavisserien skal belyse aktuelle saker som har direkte innvirkning på bedrifters økonomi. I denne utgaven tar vi blant annet for oss viktigheten av å ha en ryddig forretningsdrift, og hvordan vi kan få bukt med lysskye handlinger. I tillegg ser vi på de daglige utfordringene bedriftsøkonomene møter og Business Intelligence som et viktig verktøy for å omdanne eksisterende rådata til faktabaserte løsninger for analyse og beslutningsgrunnlag. God økonomisk styring og informasjonsflyt skaper en sunn bedrift, noe som i sin tur vil generere økt økonomisk gevinst. Vi ønsker en dialog med dere lesere og oppfordrer til å ta kontakt for innspill til neste utgave. Forord side 2 Plan ahead! side 4 5 Controlleren: Nye utfordringer side 5 Hva mener controlleren? side 6 Fremtiden stiller krav side 6 Bedre kvalitet med CRM side 8 CRM - systemer: Mer enn et system side 8 Bare toppen av isfjellet oppdages side 10 11 Krevende å holde sin sti ren side 11 Oppnår bedre kontroll side 12 God internkontroll viktig forebygging side 13 Viktig verktøy for å nå målet side 14 Ta et skritt av gangen side 16 Vær nøysom med historikken side 16 Hvordan arbeide smartere? side 18 MED DAGSAVISENS REKKEVIDDE OG FAGBLADETS FOKUS www.mediaplanet.com Bedriftsøkonomi - 5.utgave, en tittel fra Mediaplanet. Prosjektleder: Mina Ghabel, mina.ghabel@mediaplanet.com, +47 22 59 30 18 Produksjonsleder: Bjarne Svanfeldt Brokke, bjarne.brokke@mediaplanet.com Tekst: Jarle Petterson, Klaus Wærpen, Per Lars Tonstad, der annet ikke er oppgitt Design: Merete Askildsen Repro: Ordbild Trykk: Dagblad-Trykk Mediaplanet er verdensledende innen temaaviser i dags- og kveldspresse. For informasjon kontakt: Mediaplanet: 22 59 30 00 Distribueres med: Dagens Næringsliv og Ukeavisen Ledelse, oktober 2007 Synspunkter på Mediaplanets temaaviser: synspunkter@mediaplanet.no Konferanse, Oslo 28. 29. november 2007 CONTROLLEREN Årets største arrangement for controllere! > Hvordan kan du utvikle deg som controller? > Nye trender innen rapportering > Lær økonomiske analysemetoder! I FJOR BLE KONFERANSEN FULLTEGNET MELD DEG PÅ I DAG! JO NESBØ, KONFERANSIER OLAF THOMMESSEN, INNLEDNINGSFOREDRAG Påmelding på www.kan.no eller ring: 22 82 80 46
ANNONSE6 ANNONSE6 network4business.com Microsoft Dynamics AX Fremtidens ERP-løsning i dag! Microsoft Dynamics AX er en av de mest moderne ERP-løsningene på markedet i dag. Microsoft Dynamics AX hjelper din bedrift å ekspandere raskt, samt videreføre dine forretningsprosesser til fremtidens løsninger via internett. Microsoft Dynamics AX støtter alle sider ved din virksomhet med funksjonalitet som dekker over produksjon, distribusjon, logistikk, prosjektstyring, økonomistyring, CRM (Customer Relationship Management), personaladministrasjon og forretningsanalyse. Network 4 Business (N4B) er en av Microsofts mest erfarne ERP-partnere på Dynamics AX. Vi har kompetanse innenfor system- og løsningsarkitektur, prosjektledelse, samt fag- og produktkunnskap. Dette er suksesskriterier for at våre kunder skal få en trygg oppstart og drift av sin ERP-løsning. Våre kunder opererer innen mange fagområder og omfatter blant annet: Kongsberg Maritime Ferd Nordia Økonor ICA Norge Saga Services Platekompaniet N4B kan også levere Microsoft Dynamics AX som en fleksibel leieløsning via et driftssenter. Du som kunde kan raskt ta løsningen i bruk, slipper store investeringer og betaler kun månedsleie pr bruker. For deg som vurderer outsourcing av IKT og/eller økonomifunksjonen, kan N4B sammen med partnere tilby en komplett løsning for drift av ERP- og kontorstøttesystemer (Intelligent Quality, Telecomputing), samt regnskapsførsel (Økonor, Saga Services). Kontaktinformasjon: knut.nyborg@n4b.no mobil 908 700 57 www.network4business.com trond.haugen@n4b.no mobil 906 866 63
Plan ahead! BUDSJETT Budsjetter med utgangspunkt i gårsdagens tall kan fort bli en klamp om foten, mener Espen Grepperud, konsulentsjef i RAV Norge: Involver de som vet hvor skoen trykker. De som kjenner markedet, produksjonsevnen og konkurranseforholdene. Da vet man bedre hva fremtiden bringer. Gir tradisjonelt budsjettarbeid tilstrekkelig forutsigbarhet over virksomheten? Langt ifra, mener Espen Grepperud, konsulentsjef i RAV Norge. Han tar til orde for desentralisert og fortløpende planlegging, fremfor det årlige skippertaket i økonomiavdelingen. Beyond budgeting, kalles det. Av: Jarle Petterson Du kjenner sikkert problemet. Innsamling av budsjettunderlag fra samtlige enheter i firmaet og arbeid til langt på natt i ukevis rundt november desember. Om selskapet ditt vil, kan det bli slutt på alt dette. Grepperud forklarer: Hendelser inntreffer raskt, og budsjettarbeidet foregår tradisjonelt til et bestemt tidspunkt, og så er det låst. Man vet mye mer om salg, konkurrenter, medarbeidere og kunder i dag enn man gjorde i går. Derfor blir det feil å styre etter et budsjett som tar utgangspunkt i gårsdagens kunnskaper. Desentralisert eierskap? Mange baserer budsjetteringen på Excelmodeller, som gir desentralisert eierskap til modellene. Dette medfører, ifølge Grepperud, stor risiko for feilkalkulering, manglende oversikt over versjoner og null støtte for arbeidsflyt i budsjett- og forecastprosessene. Han understreker at regelverk over kalkulasjoner og begreper må eies og settes sentralt, mens eierskap til verdiene må ligge hos de respektive. Si at du sitter der med 40 regneark, med et innsamlingsarbeid som tar ukevis. Hvem ville ikke heller ha en desentralisert løsning, der de ansvarlige registrerer verdier på web, og aggregerte verdier er umiddelbart tilgjengelige? Verktøy er imidlertid bare én side av saken, det er like viktig å avklare ulike drivere, styringsparametere, prosess og eierskap. Budsjettarbeidet har tradisjonelt blitt utført av økonomiavdelingen, med input fra de operativt ansvarlige og fokus på konto, sted og bærer. Jeg hevder at gode planleggingsmodeller må være driverbaserte, altså for eksempel kjørte kilometer, antall solgte produkter, nye kunder og forventet salgsvolum og så videre. I budsjett- og forecastarbeidet må eierskapet til disse driverne innehas av dem som også har det operativt. Da kan de også planlegge produktporteføljen eller eventuelle kampanjer, fremholder han. Legger man eierskapet til planleggingen i økonomiavdelingen, sørger man også for å pulverisere eierskapet til de forskjellige driverne. Når omsatte produkter og tjenester, som er kjente størrelser ute i enhetene, konverteres til x millioner kroner, kjenner ikke de operative enhetene seg igjen. Derfor mener jeg at eierskapet må plasseres der det hører hjemme.
Illustrasjon: Merete Askildsen Controlleren: Nye utfordringer Kravet til den som innehar en og med det også oppgavene og ikke minst utfordringene, spesielt for den som har en lederrolle. Av: Klaus Wærpen Det finnes flere sannheter enn én, og vi ser ikke sjelden diskusjoner om hvordan ting skal være... - Hva skjer med økonomiavdelingen? Den må få en kontrollerende og konsoliderende funksjon. For god konsistens må regelverk og benevnelser settes sentralt, helst hos økonomiavdelingen, der også hele prosessen, systematikken og konfigurasjonene er naturlig hjemmehørende. Men de må få slippe å bruke tid på å summere regneark og lete etter feil i formler. Grepperud forteller at en del inngrodde vaner og maktposisjoner i eksisterende modell kan være et problem. Nye mellomledere, som kommer inn i virksomheter i rask vekst, har gjerne med sin egen bagasje, sine måter å gjøre ting på og egne benevnelser. Det finnes flere sannheter enn én, og vi ser ikke sjelden diskusjoner om hvordan ting skal være, sier han, før han vender tilbake til hovedbudskapet: Jeg får ikke sagt det ofte nok; avklar drivere, definer ansvar, vær kritisk, og husk hovedspørsmålet: Hva gir oss best styringsinformasjon og forutsigbarhet for vår virksomhet? Ikke konverter eksisterende regnearkmodeller inn i nye verktøy, og sørg for å forankre endringer i budsjettog forecastprosesser hos ledelsen, sier Grepperud, og avslutter med et råd: Involver de som vet hvor skoen trykker. De som kjenner markedet, produksjonsevnen og konkurranseforholdene. Da vet man bedre hva fremtiden bringer. En moderne lederrolle, krever vedkommende utøver sitt lederskap også i kraft av sin kompetanse og den verdien hun/ han kan tilføre virksomheten, sier Petter Morseth, leder i forretningsutvikling og partner i Hartmark Consulting AS, som har mange års erfaring innen økonomi/finans og salg/markedsføring. I mange virksomheter ser vi at controllerne i stor grad identifiserer seg med virksomhetsledelsen og opererer med begrenset forståelse for utfordringene i linjen. Selv om controllerrollen er å være virksomhetens forlengede arm, så blir denne rollen noen ganger for omfattende. Hun/han må bygge opp en posisjon hvor troverdighet og nødvendig autoritet kan fungere i en balanserende rolle mellom virksomhetsledelsens og linjens behov. Ydmykhet er et stikkord. La meg ta et eksempel. Nye direktører kan bety krav om ny rapportering. Derfor bør controlleren alltid vurdere om nye rapporteringskrav er av verdi for linjen. Fremskaffelse av data er både arbeids- og ressurskrevende. Morseth tror at basiskompetansen innenfor økonomi og generell forretningsforståelse er godt på plass hos de fleste controllere. Det er sjelden mangel på tilstrekkelig kjennskap til egen virksomhet, bransjen og markedet. Det er heller evnen til å skape forståelse for komplekse sammenhenger, synliggjøring av verdien for linjen og ledelsen som mange sliter med. Brobygger En controller må akseptere å bygge opp sine personlige Petter Morseth, leder i Forretningsutvikling og partner i Hartmark Consulting AS, har lang erfaring med controllerfunksjonen. evner til å formidle et budskap slik at hun/han tydelig fremstår med integritet. Komplekse sammenhenger må forenkles og fremstilles tydelig, ærlig og åpent. Blir vedkommende tatt i å velge ut sannheter, En god controllers oppgave er: mistes ganske raskt troverdigheten. Den personlige evnen til å presentere budskapet er alfa omega for å bli en brobygger i organisasjonen. Husk at Excel er regneark, ikke et presentasjonsverktøy. Å bidra til forståelse for og tilslutning til strategier og beslutninger. Å støtte linjeorganisasjonen og bidra til at riktige valg taes. Personlige og faglige egenskaper en controller må kunne yte service, planlegge og bidra i budsjettarbeider samt utøve sitt lederskap gjennom: - - - - Fagkompetanse innenfor økonomi og generell forretningsforståelse Kompetanse om egen virksomhet, bransjen og markedet Evnen til å skape forståelse for komplekse sammenhenger Evnen til å skape og synliggjøre verdier for linjeorganisasjonen og den øvrige ledelsen.
Hva mener controlleren? Faglig dyktighet, kreativitet og personlige ferdigheter er viktige stikkord for controlleren, forteller Per Gunnar Almås, forretningsutvikler i Skanska Norge AS. Fremtiden stiller krav UNIKE MULIGHETER: Ved hjelp av ERP- (Enterprise Resource Planning) systemer kan bedriften få en unik mulighet til å integrere ulike systemer innen: Av: Klaus Wærpen Per Gunnar Almås, forretningsutvikler i Skanska Norge AS, og med 18 år i bygge- og anleggsbransjen, mener at BA-bransjen har gjennomgått en betydelig endringsprosess. Fra å være rendyrket lokal til å oppleve behov for felles interne prosesser. En tendens som akselererer. I dag er det nok mer aksept for å måle andre nøkkeltall en kun de finansielle. I alle år har vi arbeidet aktivt med å minimere administrasjonskostnadene. Økonomene, etter hvert kalt controllere, er den gruppen som av stabene kommer nærmest betegnelsen generalister med hovedoppgavene: 1) Prosessdriver for små og store endringsprosesser. 2) Måling og benchmarking. For å kunne gjennomføre disse oppgavene trengs ny kompetanse med: god kunnskap om kultur og mennesker i egen organisasjon, kunnskap om endringsledelse og gode kommunikasjonsevner. Økonomisjef i Finn.no, Finn Gjerull Rygh, mener at betegnelsen controller kan virke veldig reaktiv. - Det handler om å oppdage og påpeke feil som er begått og være en aktiv deltager rundt strategi og forretningsutvikling. Controlleren bør, på en mer proaktiv måte, bygge systemer, rutiner og kultur som sørger for at feil ikke skjer samt at problemstillinger avklares før de dukker opp. Regnskapskompetanse er ikke avgjørende. I hvert fall ikke for en god business controller. Det viktigste er å være løsningsorientert og samarbeidsvillig. Salgs- og markedssjef i Uni Micro AS Richard Livsey. Av: Klaus Wærpen Men, det finnes flere løsninger som gir bedriften langt bedre og rimeligere muligheter enn tidligere, mener salgs- og markedssjef Richard Livsey i Uni Micro AS. Løsningen vil også gi mulighet for å oppnå en helhetlig hånd- Den største utfordringen vil være å foreta de riktige justeringene og endringene i den allerede integrerte løsningen. Fremtiden stiller mange nye krav til bedriftens ERP-løsning. Å bygge om systemene eller skifte dem ut kan både bli kostbart og frustrerende for organisasjonen. tering av bedriftens datainformasjon fordi innføring av ERP vil innebære at all informasjon blir samlet på ett sted. Utfordringer Den største utfordringen vil være å foreta de riktige justeringene og endringene i den allerede integrerte løsningen. Endringer og justeringer som vil kunne bidra til en ytterligere effektivisering for bedriften. Viktig forenkling - De utfordringene en før har hatt når en ønsket å endre eller bytte system, har langt på vei blitt løst dersom en velger en av de leverandørene på markedet som kan tilby moderne teknologi og en åpen arkitektur. 1) Administrasjon 2) Logistikk 3) Innkjøp 4) Produksjon 5) Service 6) Økonomi Små nisjeløsninger som mange bedrifter trenger, men som det tidligere ikke ville være lønnsomt å integrere, er det nå langt enklere og rimeligere å få integrert både raskt og rimelig, mener Richard Livsey. Bevisst forhold Flere leverandører mener at akkurat dette er dagens ERP-kunder svært bevisste på. Mange har erfaring fra lange og ressurskrevende implementeringsprosesser, og er derfor svært bevisst på nettopp gode standardløsninger der det er tilrettelag for integrasjon. Det er viktig at bedriften får vokse og utvikle seg gjennom å realisere sine mål. ERP er en løsning for bedriften som kan bidra til å nå disse målene. ERP-løsningen er en programvare som ikke bare kan tilpasse seg behovene til organisasjonens ansatte, men også deres individuelle strategier og arbeidsmetoder. Når de ansatte og bedriften utvikler seg, så skal ERP-løsningen være smidig nok til å kunne tilpasse seg disse endringene på veien mot de langsiktige målene bedriften har satt seg. Effektiv drift Erfaringene har vist at mange av de bedriftene som har innført løsningen, har fått et skikkelig grunnlag for mer effektiv drift og bedret konkurranseevne, avslutter Livsley. Komplett Komplett
ANNONSE6 ANNONSE6 VERKTØY FOR FINANSIELL RÅDGIVNING Det kreves oversikt for å gi gode råd. Salgsstøtte- og rådgivningsverktøyet Rådgiver PM gir kundebehandlere i finansbransjen et helhetlig bilde av dagens og fremtidens økonomiske situasjon for sine personkunder. Det gir det beste utgangspunktet for videre å analysere finansielle behov og gi konkrete råd og produktanbefalinger. Det webbaserte støtteverktøyet som enkelt integreres med CRM-systemer, datavarehus og ulike fagsystemer, gir rådgiverne mulighet for full over- i Norge og Danmark bruker Rådgiver PM når de anbefaler sine kunder løsninger for investeringer, sparing, lån, forsikringer og pensjon. I motsetning til andre støttesystemer, bidrar Rådgiver PM til å gi et helhetlig bilde av kundens økonomi, noe som gjør det mulig å gi behovsrettet rådgiving, oppnå breddesalg og samtidig imøtekomme myndighetenes krav til dokumentasjon av rådgivingsprosesser. I tillegg er Rådgiver PM både brukervennlig og kostnadseffektiv, har og er fremtidsrettet. Rådgiver PMs mulighet til å få oversikt over kundedata gir klare fordeler både for rådgivere og kunden: Behovsrettet rådgivning gjennom god synliggjøring av økonomiske konsekvenser for sluttkunden. Den helhetlige analysen av kundens riktige produktene. Mulighet til breddesalg på kundens premisser. nansielle produkter ønsker å oppnå et bredere produktengasjement hos sine kunder. Rådgiver PM gjør det mulig å tilby nye produkter tilpasset kundens situasjon og behov. Imøtekommer krav til dokumentasjon. Rådgiver PM understøtter bl.a. en rekke krav om dokumentas- Rådgiver PM støtter rådgivning innenfor alle produktområder. Verktøyet gir brukeren stor fleksibilitet, men inneholder også muligheter for å benytte innebygde anbefalinger som vedlikeholdes av finansinstitusjonen. Gjennom kundevennlige rapporter i pdf-format dokumenteres rådgivningen, og sluttkunden gis god oversikt over sin økonomiske situasjon, rådgiverens anbefalinger og konsekvensene av disse. jon fra Kredittilsynet og EU-direktivet MiFID, samt bransjens egne retningslinjer for god rådgivningsskikk. God integrasjon mot andre systemer. Rådgiver PM har en modul som gjør det enkelt å integrere mot andre kundesystemer. Dette gir effektiv analyse av kundedata. Verktøyet gir det beste av standard og skreddersøm. Rådgiver PM bygger på standardmoduler som kan tilpasses, og nye moduler kan legges til. Dette gir betydelig reduksjon i kostnader ved anskaffelse og vedlikehold, sammenlignet med egenutviklede løsninger. Merverdi for sluttkundene. Rådgiver PM gjør det mulig for sluttbrukere å analysere sine egne økonomiske behov via internett. Det gir ytterligere effektiviseringspotensial i selve rådgivingsprosessen, samt økt verdi for sluttkunden. Rådgiver PM sikrer enhetlig rådgivning. Verktøyet bidrar til at hver enkelt rådgiver kan følge en strukturert rådgivningsprosess, og kommunisere de rådene som representerer selskapets anbefalinger til enhver tid. nansbransjen og har opparbeidet seg spisskompetanse på å utvikle økonomiske analyseverktøy. Rådgiver PM er markedsledende og benyttes av store og små aktører i Skandinavia. Ta kontakt for mer informasjon og demonstrasjon av løsningen. Salgssjef: Margrete Lunde, Avdelingsleder: Svein Ove Båtnes,
Bedre kvalitet med CRM En økonomisjef har liten førstehåndsnytte av CRM-systemer, men nyttiggjør seg brukernes arbeid for å lette sitt eget. Av: Jarle Petterson Inge Simon Thorbjørnsen, daglig leder i systemhuset Episteme, forteller også at man får bedre kvalitet på fordringene med CRM. Nøkkelordet er defragmentering; et sett av programmer og rutiner som henger sammen i ett hele. Rundt ledelsen finner vi økonomi, salg, produksjon og service, og en økonomisjef som møter innsigelser mot et inkassokrav. Alle disse trenger for eksempel å sjekke serviceloggen for å finne fakta, sier han. Thorbjørnsen forteller at visse programtyper alltid inngår i CRM: et godt kunderegister med historikk, et dokumentregister, dagbok og så videre. Viktig loggføring - Vi hadde et møte med en kunde som var uvillig til å betale regningen vår, og stilte med fire sider loggutskrift, som vi la foran ham. Da hevet han møtet, med beskjed om at regningen ville bli betalt over helgen. Slikt krever loggføring i alle ledd. Selgere bruker CRM til møtebooking og lignende, men ifølge Thorbjørnsen må service, produksjon og logistikk med i prosessen. Noe så enkelt som en telefonlogg har bidratt til å holde mange firmaer unna Forliksrådet, hevder han. Fornøyde kunder - Vi må se til at kundene er fornøyde, men også sørge for at kunden holder sin del av avtalen. Serviceteknikerne rapporterer ikke nødvendigvis alt utført arbeid. Manglende registrering skyldes ofte at det anses som tungvint ekstraarbeid. Rutinene bør legges opp slik at registreringen letter arbeidet for alle, og ikke hindrer det. - I produksjon er behovet for omstendelige registreringer mindre enn i salg. En servicetekniker behøver kun å registrere utført arbeid. Håndholdte enheter, som sender en sms med strekkodedata hjem, kan komme godt med. Slike enkle grep kan redusere kostbar tid til registreringer. Samtidig senkes brukerterskelen så mye at serviceteknikerne vil ønske å bruke CRM-systemet, avslutter Thorbjørnsen. Inge Simon Thorbjørnsen, daglig leder i systemhuset Episteme. CRM-systemer: Mer enn et system - Man skulle tro at løftene om fantastiske konkurransefortrinn med CRM ble innfridd gjennom å anskaffe CRM-systemer, men slik er det ikke alltid. Av: Jarle Petterson CRM handler primært om å håndtere inntektssiden ved å få nye kunder, sikre mersalg eller forhindre at du mister kunder som følge av manglende kundepleie, sier Stig H. Jenssen, CEO i konsulentselskapet Platon Norge. En virksomhet har flere grensesnitt mot kundene, eksempelvis callsenter, branding, omtale og serviceopplevelse, hvordan henvendelser blir besvart og hvordan man som kunde føler at man blir ivaretatt. CRM er mer enn å planlegge og styre kampanjer. CRM handler om å håndtere kunden helhetlig i alle prosesser og i alle grensesnitt en bedrift har mot kundene, forteller Jenssen. Han understreker at bedrifter behøver en helhetlig tilnærming til systemløsningen. Har man en definert forretningsstrategi, kan de strategiske målene brytes ned i forhold til hvilke mål man har for kundene, altså et strategisk CRM- perspektiv. Jenssen mener det er en strategisk tabbe å se på CRM som et markedsføringsverktøy, og at det er langt flere enn salgs- og markedsføringsavdelingen som involveres i en bedrifts CRM-aktiviteter. Et komplett verktøy Svært få CRM-systemer utgjør ett komplett verktøy, som håndterer alt. Det finnes CRM-verktøyer som er best på oversikt over kundenes behov, mens andre er bedre egnet til å holde rede på kontaktdata, helt ned til hjemstedsadresse og sivilstatus. Det er avgjørende at data og informasjon om kunden er tilgjengelig på tvers av virksomheten, så ikke tre forskjellige salgskontorer ringer samme kunde. De mer omfattende ERP-systemene hevdes å levere tjenester som skal dekke samtlige av virksomhetens behov, men det er ikke riktig. De dekker sentrale prosesser, også innen CRM, som for eksempel ordremottak og ekspedering. Løsningene må ha Systemer er ikke løsningen på alt, i alle fall ikke uten en helhetlig tenkning i bunn. Man bør ha mulighet til å følge hele forløpet i et kundeforhold. Helst skal kunden være så fornøyd at han/hun kommer tilbake. I dag har vi ingen CRM-systemer som håndterer slike forløp ordentlig, mener Stig H. Jenssen i konsulentselskapet Platon Norge. ILLUSTRASJONSFOTO. hensiktsmessige grensesnitt. Det handler om hvordan kundene håndteres i virksomhetsperspektivet, fortsetter Jenssen. Man bør ha mulighet for å følge hele forløpet i et kundeforhold, fra potensiell kunde er identifisert, via kjøp og levering, til tjenesten er avsluttet. Helst skal kunden være så fornøyd at han/hun kommer tilbake. I dag har vi ingen CRM-systemer som håndterer slike forløp ordentlig. CRM er mer en tenkemåte enn et system. Med ny teknologi fjernes mye av grensedragningen mellom systemene. Ifølge Jenssen er det ikke systemene som er flaskehalsen, men foretakenes evne til å tenke helhetlig prosessintegrasjon. Kjøper du et produkt, og det går fire måneder før du får faktura, tenker du at det er noen som mangler kontroll, for ikke å snakke om purringer etter betaling, sier Jenssen. Systemer er ikke løsningen på alt, i alle fall ikke uten en helhetlig Stig H. Jenssen, CEO i konsulentselskapet Platon Norge. tenkning i bunn. Prosessene vil ikke fungere uten at det arbeides strategisk med dem, eller uten at man anerkjenner at informasjon er en strategisk ressurs, fremholder han, og understreker at man må sørge for felles begreper og definisjoner i de forskjellige foretakssystemene. I dette ligger elementer av informasjonsmodellering og master data management, avslutter Jenssen, som er overbevist om at integrering av informasjon er den mest undervurderte, og kanskje det viktigste elementet i en vellykket CRM-satsing.
BasWare åpner tidsklemma med mobile kontorløsninger Ett tastetrykk er nok og fakturaen er attestert og godkjent. Dette er nyheten fra BasWare, som har tatt konsekvensen av at utilgjengelige ledere på reisefot forsinker enkelt papirarbeid. Resultatet er BasWare Mobile Client, som gir tilgang til automatiseringsløsninger via mobiltelefon. Dette er den første mobilapplikasjonen i verden som kan holde full kontroll på den finansielle verdikjeden, forteller Senior Vice President i BasWare Scandinavia, Odd Roar Trapnes. Nyttig verktøy på reise Med én million sluttbrukere verden over, er BasWare en ledende internasjonal tilbyder av løsninger for innkjøps- og fakturabehandling, samt finansiell planlegging og -rapportering. BasWare Mobile Client er en av årets nyheter, og gir tilgang til BasWares automatiseringsløsninger via mobiltelefon. Kort fortalt gjør man det mulig å flytte enkelt, men nødvendig, papirarbeid ut av kontoret. Løsningen gjør det enkelt for nøkkelpersonell i regnskapsavdelingen å ta finansielle beslutninger når som helst og hvor som helst, forteller Trapnes. Perfect match Den mobile løsningen matcher på en god måte BasWares eksisterende produkter, ettersom den har direkte innvirkning på de finansielle prosessene. Man kan godkjenne og attestere innkjøpsordrer via BasWare Purchase Management og regninger fra BasWare Invoice Processing. www.basware.no Trapnes er ikke i tvil om at det ligger et stort innsparingspotensial i produktet. - I tillegg til økt fleksibilitet unngår man forsinkelser med godkjenning og attestering av fakturaer og innkjøpsordrer. Slik kan man spare bedriften for unødvendige gebyrer, mener han. Forskning gir resultater BasWare Mobile Client er bare ett av flere nye produkter fra BasWare i år. Nylig utviklet de blant annet et KPI-rapporteringsverktøy for måling av nøkkeltall ved automatisert fakturabehandling, innkjøp samt håndtering av reiseregninger, kjørebok og utlegg. Trapnes peker på den sterke satsingen på forskning når han skal forklare Bas- Wares internasjonale suksess. I Bas- Ware blir hele 20 prosent av omsetningen pløyd tilbake til forskning, og det ser vi helt tydelige resultater av i form av høy kundetilfredshet, avslutter Trapnes. BasWare AS Brynsveien 13 0667 Oslo Tlf.: 23 37 03 00 Odd Roar Trapnes, Senior Vice President for BasWare Skandinavia.