DETTE ER HSH HSH er Hovedorganisasjonen for Tjeneste-Norge HSH har over 14 500 medlemsbedrifter og organiserer et vidt spekter av bransjer: Handel Kunnskap og teknologi Reiseliv og kultur Helse og omsorg Service

HSH MEDLEMMER

Hvorfor engasjere seg i trender, konjunkturer og befolkningsutvikling? Verden forandrer seg raskere. Er business as usual trygger enn endring? Hvor er morgendagens marked? Hvem er kunden? Hva er driverne til kunden? Hvilke endringer kan vi vente, og hvilke muligheter gir de oss?

Eksponentiell utvikling Fremtidens Arbeidsliv, Adapsjonrate for ulike teknologier, 1900-2005, Kilde: NY Times. Det tok Apple 18 måneder å selge én million ipods 74 dager å selge én million iphones 3 dager å selge én million iphone 3G

Grunn til bekymring?

Hvem er morgendagens kunde? Og hvor er markedet?

Utvikling i yrkesdeltaking for kvinner og menn Menn Kvinner 100 % 100 % 100 % 100 % 90 % 90 % 90 % 90 % 80 % 80 % 80 % 80 % 70 % 70 % 70 % 70 % 60 % 60 % 60 % 60 % 50 % 50 % 50 % 50 % 40 % 30 % 20 % 1943-kullet 1948-kullet 1953-kullet 1958-kullet 1963-kullet 40 % 30 % 20 % 40 % 30 % 20 % 1943-kullet 1948-kullet 1953-kullet 1958-kullet 1963-kullet 40 % 30 % 20 % 10 % 10 % 10 % 10 % 0 % 17 22 27 32 37 42 47 52 57 62 Alder 0 % 0 % 17 22 27 32 37 42 47 52 57 62 Alder 0 % Kilde: Arbeids- og velferdsdirektoratet

Fra befolkningsstatistikk: 1980 1990 2001 2010 Aleneboende 27,9 34,3 37,7 39,8 - herav over 67 11,7 12,7 12,7 11 Med innvandringsbakgrunn 17 - innvandrere og 1.gen 2,3 4,0 6,6 11,4 - innvandrere 9,5 Memo: Folkemengde 4091132 4233116 4503436 4858199

Økt mangfold Mangfoldet øker og fordrer tilpassing, - for den individer snarere enn for grupper. 27 % av Oslos innbyggere har ikke-norsk opprinnelse. I Stavanger er andelen 17 %

Vi blir mange flere eldre Andelen yrkesaktive går ned. Det blir flere pensjonister og pleietrengende eldre

Sjansen for-, og konsekvensene av å bli avslørt, er større enn noen gang! http://www.youtube.com/watch? v=_2vltpvpqhi

Kilde: infuture

Fremtidens arbeidsliv, 136 trender 16 tema Utviklingen av arbeidslivet frem mot 2020: generasjoner, teknologi, ledelse, kunnskap, motivasjon, organisering http://www.infuture.no/fa

Nye måter å bryte lydmuren http://www.youtube.com/watch?v=xqcvllwpwgs

Trender å høste av..

Revolusjon? Evolusjon?

Eksplosiv kommunikasjon Om du har sendt en mail i dag, er den bare en av over 1650 milliarder som sendes hver dag. Om FB var en nasjon ville den ha dobbelt så mange innbyggere som Japan.

Språk Når Kina blir verdens største engelsktalende nasjon vil det engelsktalende arbeidsmarkedet øke med 300 millioner mennesker. Språk og kommunikasjon på tvers av morsmål og landegrenser blir viktigere.

Kontinuerlig læring Halvparten av det en student lærer i løpet av første studieår er utdatert når de går sitt tredje år. Evne til raskt å lære nye ting blir kritisk for enhver kunnskapsmedarbeider. Organisasjoner uten løpende og strukturert læring vil begrense sitt potensial

Jeg er arbeidsplassen Hjem og kontor, arbeidsliv og privatliv grensene flyter sammen. Vi arbeider mer over landegrenser, tidssoner.

Økt mangfold. Mange flere eldre. Mangfoldet på arbeidsplassen øker. Det fordrer tilrettelegging for forskjellighet, for individer snarere enn grupper. 27 % av Oslos innbyggere har ikkenorsk opprinnelse De yrkesaktive skal bære flere pensjonister og pleietrengende eldre

Generasjon Y har andre krav Generasjon Y, født etter 1980, utfordrer vante ledelsesprosesser. De er første generasjon digitale innfødte og vant til informasjonsoverbelastning. De har vokst opp med overbeskyttende foreldre og er grunnleggende vanskeligere å være ledere for enn sine forgjengere. Universum-undersøkelsen 2009 viser at de har forventninger om rask karriere, støttende sjefer og mye fritid.

Kreative ressurser Kunnskapsmedarbeideren ønsker i større grad enn før å være deltakende, være kreative og kunne påvirke selskapets utvikling. Eks: I 1999 satte Whirlpool i gang et innovasjonsprogram som hadde Innovasjon fra hvemsom-helst hvor-som-helst som mål. Ambisjonen med programmet var at det per 2007 skulle øke topplinjen med 500 mill dollar, mens årsrapporten for 2007 viser at inntekter på mer enn 2,5 mrd dollar stammer fra nye innovasjoner.

Rutinejobbene blir færre Arbeidsoppgaver som ikke kan automatiseres blir dominerende. Våre prestasjoner og leveranser er hele tiden i utvikling. Vi jobber med skisser som fort kan endres og samles om oppgaver og i arbeidsgrupper i stedet for faste team og avdelinger.

The other CEO Det gjelder å finne andre differensieringspunkter enn pris. Kjøpsavgjørelsen tas på grunnlag av verdier, sanseinntrykk, service, bekvemmelighet og selve kundeopplevelsen. Dette stiller nye krav til arbeidstakernes møte med kundene. Flere virksomheter vil utpeke kundeopplevelsesdirektører, også kalt The other CEO, med ansvaret for kundeopplevelsen på tvers av alle interaksjonskanaler. Eks: I TCF Bank har kundeopplevelsesdirektøren ansvar for å se hele bankens virksomhet ut fra et kundeperspektiv.

Brukernes råd teller mest Kundene vil i fremtiden i mye større grad ta valg basert på råd fra andre kunder og relasjoner de kjenner, fremfor råd fra bedrifter. Kundene stoler mer på dyktige konsumenter (skilled consumers) enn på selgere. Allerede i 2005 stolte 32 % av bankkundene på råd fra andre forbrukere på nettet (Forrester). Nettbutikker med brukernes tilbakemeldinger oppnår høyere salg enn dem uten slik funksjonalitet. Bedrifter må vurdere hvordan de kan utnytte slikt innhold som verdiøkende tjenester knyttet til egen virksomhet.

Mobilt marked Utbredelse, funksjonalitet og anvendelsesområde gjør mobilen til den viktigste personlige innretning. Med stemmestyring, berøringsskjerm, mobilt bredbånd og lokasjonsbaserte tjenester bringer man medierike tjenester til brukerne der de er, tilpasset den situasjonen de er i. I flere markeder vil hovedterminalen for brukerne være mobil og ikke en datamaskin. Dette vil igjen kunne endre hverdagen for ansatte, kunder og brukere ved at man ikke lenger er avhengig av tilgang til PC.

Stor forskjell i bruk av teknologi Den teknologiske generasjonskløften handler ikke bare om hvorvidt teknologi tas i bruk, men på hvilken måte. Eks: e-post oppleves moderne for flere i etterkrigsgenerasjonen (f. 1946-1964), selvfølgelig for en del Gen X (f. 1965-1980) og avleggs for Gen Y (f. 1981-1995). Svarermeldinger oppleves som praktisk for etterkrigsgenerasjonen, og rent ut irriterende for Gen Y. Generasjonsgapet vil forsterkes ytterligere av ulik teknologietikette.

Tettere på kunder Evnen til å involvere kunder i produkt- og tjenesteinnovasjon vil være avgjørende for bedrifters konkurransekraft i fremtiden, blant annet fordi utviklingen i kundenes behov går så raskt at det er nødvendig å være tettere på kunden enn før. Eks: IBM har siden 2001 avholdt en årlig global Innovation Jam med kunder, partnere og ansatte, og Ryanair utlover finnerlønn for de beste nye betalbare tjenestene på sine fly. Dette endrer rollefordelingen mellom kunde og selskap, samt hvordan forretningsutvikling organiseres og drives.

Fremtidens arbeidsliv en smeltedigel av trender Et prosjekt i samarbeid med InFuture AS Utviklingen av arbeidslivet frem mot 2020 Bygger på 136 trender og 16 temaområder Metoden: Skanning av potensielle trusler, muligheter, utviklingstrekk gjennom litteratur, råd og intervjuer

Hovedfunn Hva blir annerledes rundt oss Krefter og motkrefter Rivende utvikling innen kunnskap og teknologi Globalisering, kunnskapsnasjonen Norge utfordres Alt kommuniserer med alt, mennesket står sentrum Løsere strukturer, mer fleksibelt og mangeartet arbeidsliv

20 sentrale trender Brekkjern til å fremover og nytt I virksomheter og HSH Ulike interessenter, betraktninger Kan den enes utfordringer bli den andres muligheter?

Fra studie til verktøy Hva påvirker forbrukers interesser, 136 kjøpekraft og valg Hva betyr dette for oss? Hvordan skal VI møte dette?

Trender som kilde til verdiskaping

Involvere interessenter

Identifisere sentrale trender

Muligheter & utfodringer Hvilke muligheter og utfordringer følger av de ulike trendene? Hvilke muligheter & utfordringer ser ulike interessenter?

Strategiprosess Sammenfatte og analysere funn Satsinger og utvikling Raske, enkle, rimelige fortrinn? Verdiskaping og overlevelse på sikt?

10 TYPER INNOVASJON 1. Forretningsmodell for hvordan man tjener penger 5. Produktegenskaper yteevne, egenskaper og funksjon 2. Nettverk virksomhetens allianser 6. Produktsystem utvidede systemer som omslutter produktet 7. Service hvordan betjenes kundene FINANS PROSESS PRODUKT LEVERANSE FORETN. MODEL NETTVERK STØTTE PROSESS KJERNE PROSESS PRODUKT EGENSKAP PRODUKT SYSTEM SERVICE SALGS KANAL BRAND/ MERKE KUNDE OPPLEVELSE 3. Støtteprosesser administrasjon av bedriften 4. Kjerneprosesser prosesser som gir direkte verdi 8. Salgkanaler hvor og hvordan kundene mottar produktet 9. Brand hvordan du uttrykker ditt tilbud til kunden 10. Kunde opplevelse hvordan du skaber en oplevelse for kunderne Kilde: Doblin

Volumet av innovasjoner siste 10 år HØY FINANS PROSESS PRODUKT LEVERANSE FORETN. MODEL NETTVERK STØTTE PROSESS KJERNE PROSESS PRODUKT EGENSKAP PRODUKT SYSTEM SERVICE SALGS KANAL BRAND KUNDE OPLEVELSE Kilde: Doblin

Mindre enn 2 prosent av alle innovasjonsprosjekter skaper 90 prosent av verdien HØJ FINANS PROSESS PRODUKT LEVERANSE FORETN. MODEL NETTVERK STØTTE PROSESS KJERNE PROSESS PRODUKT EGENSKAP PRODUKT SYSTEM SERVICE SALGS KANAL BRAND KUNDE OPLEVELSE Kilde: Doblin

Reiseliv er tjenester Innovasjon i tjenester: Marked og organisering vel så viktig som produkt og prosess!! 4 typer: Teknologi, marked, organisering, forretningsmodeller Produkter og tjenester komplementære, økt tjenesteinnhold Tjenestesektoren i FoU-statistikken mangelfull og underrapportert Generelt manglende kunnskapsgrunnlag relativt nytt forskningsfelt Manglende kultur og tradisjon for FoU i enkelte tjenestenæringer. Offentlige virkemidler: Tradisjonelt produkt- og sektororientert.

Opplevelsesøkonomien

Utviklingen i økonomisk verdi Kilde: Pine/Gilmore Transformasjon Opplevelser Tjenester Produkter Råvarer

Utviklingen i økonomisk verdi Kilde: Pine/Gilmore Tilpassing Produkter Tilpassing Transformasjon Guide Opplevelser Iscenesette Standardisering Tjenester Tilpassing Levere Standardisering Råvarer Produsere Standardisering

London Business School We re not in the education business. We re in the transformation business. We expect everyone who participates in the program at the London Business School whether it s for three days or for two years to be transformed by the experience. John Quelch, Dean, London Business School Fast Company, May 1999, p. 111

Comfort Hotel Xpress skal representere noe helt nytt og annerledes. Dressene og uniformene skal bort, graffiti skal pynte opp veggene, flipperspillet skal inn i lobbyen, taffelmusikken byttes ut med rock og hotellet skal selvfølgelig være på alle sosiale mediekanaler. Et rimelig hotell for forretningsfolk som liker å bytte ut dressen med AC/DC t- skjorten når de er ferdig på jobb.

Vi leter etter ekte, autentiske opplevelser

Ekthet og verdiskaping Sannferdig - er hva du sier å være - er ikke hva du sier å være - er ikke tro mot opprinnelsen - er tro mot opprinnelsen Troverdig Kilde: Pine/Gilmore

Sannferdig - er hva du sier å være - er ikke hva du sier å være - er ikke tro mot opprinnelsen - er tro mot opprinnelsen Troverdig

Sannferdig - er hva du sier å være Ekte safari - er ikke hva du sier å være - er ikke tro mot opprinnelsen - er tro mot opprinnelsen Troverdig

Sannferdig - er hva du sier å være - er ikke hva du sier å være - er ikke tro mot opprinnelsen - er tro mot opprinnelsen Troverdig

Sannferdig - er hva du sier å være Zoo, de uekte og konstruerte omgivelsene aksepteres - er ikke hva du sier å være - er ikke tro mot opprinnelsen - er tro mot opprinnelsen Troverdig

Sannferdig - er hva du sier å være Safaripark - er ikke hva du sier å være - er ikke tro mot opprinnelsen - er tro mot opprinnelsen Troverdig

Sannferdig - er hva du sier å være Safaripark, man godtar illusjonen - er ikke hva du sier å være - er ikke tro mot opprinnelsen - er tro mot opprinnelsen Troverdig

Sannferdig - er hva du sier å være Dyr i bur, en dårlig opplevelse! - er ikke hva du sier å være - er ikke tro mot opprinnelsen - er tro mot opprinnelsen Troverdig

Sannferdig - er hva du sier å være Zoo Safari - er ikke hva du sier å være Dyr i bur Safaripark - er ikke tro mot opprinnelsen - er tro mot opprinnelsen Troverdig

NASJONAL REISELIVSSTRATEGI (des 2007)

Hva er verdiskaping? Verdiskaping er i denne sammenhengen gitt ved bruttoprodukt etter SSBs definisjon, dvs. verdiskaping og opptjent bruttoinntekt fra innenlandsk produksjonsaktivitet i en næring eller sektor (eller totalt for alle næringer/sektorer), avledet og definert som produksjon minus produktinnsats.

Hva er verdiskaping? Profit, Det du sitter igjen med når leveranse er betalt People, Utviklingen av menneskers vekst, trivsel og velferd. Planet, Påvirkning på klima, miljøet og etikk i verdikjeden (CSR) Presence, Kvaliteten på kulturen, fostring av åpenhet, ærlighet, oppmerksomt og nærvær med hverandre

TURISTKONSUMET I NORGE HAR VÆRT OPPE I 108 MRD men vi har et stort underskudd på handelsbalansen Utlendingers forbruk i Norge: 31,6 mrd Nordmenns forbruk i utlandet: 68,2 mrd

NASJONAL REISELIVSSTRATEGI (des 2007)

NASJONAL REISELIVSSTRATEGI (des 2007) Reiseliv er et av fem prioriterte områder i Soria Moria 1. I erklæringen slår regjeringen fast at det skal utvikles nasjonale strategier innen de fem næringsområdene hvor Norge har kompetanse eller særlige fortrinn. Strategien skal stimulere til økt lønnsomhet og verdiskaping i norsk reiselivsnæring. Verdiskapingen må skje på en bærekraftig måte slik at miljøhensyn ivaretas og natur- og kulturarven brukes som et konkurransefortrinn. Regjeringens tre hovedmål for strategien er følgende: Økt verdiskaping og produktivitet i reiselivsnæringen Levedyktige distrikter gjennom flere helårs arbeidsplasser innenfor reiselivsnæringen Norge et bærekraftig reisemål Innsatsområder Innovasjon Et bærekraftig reiseliv Kvalitet Kompetanse Områdeutvikling Markedsføring Organisering

2010: Et greit reiselivsår (Kilde: Innovasjon Norge) 73

Reiselivsåret 2011?

Utfordringer for AS Reiselivs-Norge Lav kjennskap til og kunnskap om Norge Korte og avgrensede sesonger Fragmentert salgs- og markedsarbeid Mange små enheter med begrensede ressurser Lav foredlingsgrad Få profesjonelle investorer/kapitalmiljøer (Kilde: Innovasjon Norge) På kort sikt: Kronekurs og lavkonjunktur! Foto: CH/Innovation Norway Foto: C H/Innovasjon Norge

SSB:

Langvarig lavkonjunktur internasjonalt

SSB:

Svært forskjellig mellom land og regioner Høy vekst i fremvoksende økonomier Euroland: Ujevn vekst Tyskland og Sverige Skattelettelser i USA UK: Innstrammingene vil merkes. Japan: Vekstvinner i fjor, svakere i år Risiki: Araberverdenen - olje Matpriser, råvarer ellers Statsfinansene Euro-krisen Proteksjonisme (valuta, gjeldssanering?) Positivt: Vekstøkonomiene - Afrika sør for Sahara

SSB:

SSB:

SSB:

SSB:

SSB:

BRIK: OECDs prognoser for BNP-vekst 2008 2009 2010 2011 2012 Brasil 5,1-0,2 7,5 4,3 5 Russland 5,2-7,9 3,7 4,2 4,5 India 6,3 5,8 9,9 8 8,5 Kina 9,6 9,1 10,5 9,7 9,7

Norge har sluppet billig

Finanskrisen: Vi utsatte kjøp av kapitalvarer Prosentvis verdivekst fra samme måned året før

Fylle naturen med meningsfullt innhold tilpasset målgruppene (Kilde: Innovasjon Norge)

Målgruppen: Fra naturinteresserte til utforskere (Kilde: Innovasjon Norge) Utforske naturen Utforske sine egne grenser Eller høre historiene om utforskerne Foto: Nils-Erik Bjørholt, C H/Innovation Norway

Fire opplevelsesområder i profileringen (Kilde: Innovasjon Norge) Fjord- og fjellandskapet Fjell og villmark Kysten og kystkulturen Det arktiske Norge Foto: Terje Rakke/Nordic Life, Anders Gjengedal, Bjørn Jørgensen/Innovation Norway

(Kilde: Innovasjon Norge) Profilering (Nivå 1) N Markedsføring (Nivå 2) Salgsutløsende (Nivå 3 og 4) 93

Bransjebearbeidelse Norwegian Travel Workshop Lokale workshops Visningsturer Sales calls Reisebyrå/turoperasjon opplæring Forbrukerkampanjer Online Ads Annonser Katalog Innstikk Boards Brosjyredistribusjon Messer (Kilde: Innovasjon Norge) Nett Apps Sosiale medier Adgameing Digitale medier PR/Media Visningsturer Mediebank Foto- og videobank DVD

Kort om Norwegian Travel Workshop 2011 Kjøpere: 310 Selgere: 330 Nasjoner: 25 Selgerseminar 95

Møter (Kilde: Innovasjon Norge)

(Kilde: Innovasjon Norge)

Produktutvikling og innovasjon: Fra leverandørperspektiv til kundeperspektiv (Kilde: Innovasjon Norge) 1 Stimulere kundedrevet innovasjon i opplevelser og tematiske produkter 2 Støtte prosesser for reisemålsutvikling 3 Bygge kompetanse innenfor opplevelsesutvikling 4 Jobbe med kvalitetssikring av reiselivsprodukter 5 Jobbe for en tydeligere differensiering i norsk reiseliv 6 Stimulere bærekraft (Innovasjon Norge) Foto: CH/Nils-Erik Bjørnholt/Johan Wildhagen/Terje Rakke/Nordic Life/Innovation Norway 98

(Kilde: Innovasjon Norge) Prioriterte markeder 2011 Forbrukermarkeder: Norge, Sverige, Danmark, Tyskland, Nederland, Storbritannia Vekstmarkeder: Russland, Polen, Frankrike, Spania, Italia, USA, Kina, Japan, Korea Utviklingsmarkeder (sammen med STB): Sørøst-Asia (Innovasjon Norge)

Hva betyr dette for OSS? MULIGHETER? UTFORDRINGER? Hvilke muligheter ligger i disse satsningene? Hvor rede er vi på å eventuelt? Hvilke utfordringer følger i kjølevannet? Hvor forberedt er vi på denne utviklingen?

Tips og lenker Trendwatching: http://trendwatching.com Gartner: http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1416513 Video, Shift happens : http://www.youtube.com/watch?v=emx92kbkads Film om trender på Youtube: Søk: Visste du HSH, eller følg lenken: http://www.youtube.com/watch?v=lpapzaqgkh4 Joseph Pine og James Gilmore The Experience Economy Authenticity ( Ny bok er på vei) Doblins ti typer innovasjon: http://www.doblin.com/aboutinno/innotypes.html http://www.infuture.no/fa

God tur mot 2020! Katinka Richter Kolsaker HSH Forretningsutvikling katinka.kolsaker@hsh-org.no M: 92 60 68 00 Hilde Charlotte Solheim Direktør hilde.solheim@hsh-org.no M: 90656887