Den digitale NAV hverdagen

Transkript

1 Den digitale NAV hverdagen Generasjonskonferansen 2019 Stig Eivind Moldjord

2 NAVs omverdensanalyse 2019

3 Hovedkonklusjoner Folk flytter og eldes velferdsstaten utfordres Raskere omstillingstakt Nye forventninger og muligheter

4 Befolkningsvekst Demografi: Svakere vekst i befolkningen og stor variasjon mellom brukergrupper Foto: Colourbox

5 Vekst i innvandrerbefolkningen* * Født i utlandet av utenlandskfødte foreldre Øst-europeiske EU-land EU uten Øst-Europa, samt EFTA, Nord-Amerika, Australia og New Zealand Øst-Europa utenfor EU, Afrika, Asia og Latin-Amerika Kilde: SSBs befolkningsframskrivinger, juni 2018

6 Fortsatt sentralisering Årlig befolkningsvekst etter kommunenes sentraliseringsgrad 2,5 2,0 1,5 Mest sentrale kommuner Nest mest sentrale kommuner Over middels sentrale kommuner Middels sentrale kommuner Nest minst sentrale kommuner Minst sentrale kommuner 1,0 0,5 0,0-0,5-1,0 Kilde: SSBs befolkningsframskrivinger, juni 2018 Foto: Erik Odin/Unsplash

7 Brukerforventninger: Individuell service og koordinerte tjenester Foto: Colourbox

8 NAV må møte brukernes økende forventninger Brukernes forventninger formes av andre enn NAV forventer koordinerte tjenester og individuell service NAV må bruke et forståelig språk Brukerne vil styre utviklingen Digitalisering og økt medvirkning gir brukerne større innflytelse Ny personvernforordning gir tydeligere rettigheter Foto: Colourbox

9 Behov for enkle tjenester som er tilgjengelige for alle Krevende livssituasjoner stress kan påvirke evnen til å ta inn informasjon må møtes med veldig enkle og brukervennlige tjenester Varierende kompetanse digitale ferdigheter erfaring med prosessene i offentlig sektor Forenkle tjenestene for brukerne Bruke det vi (allerede) vet la brukerne slippe å søke på det de har krav på? Foto: Brooke Cagle/Unsplash

10 Flere vil beherske digitale verktøy fremover, men offentlige tjenester krever en kompetanse ikke alle har Digitale ferdigheter etter alder (2016). Prosent år år år år år år år Gode ferdigheter Grunnleggende ferdigheter Mangelfulle ferdigheter Ingen ferdigheter/ikke brukt internett Kilde: SSB

11 Teknologi: Utviklingen gir NAV nye muligheter Foto: Colourbox

12 Teknologiske trender Innsiktsteknologier Kunstig intelligens Beslutningsstøtte Snakkende og oversettende maskiner Digital infrastruktur Skytjenester og plattformer Mobilt høyhastighetsnett (5G) Blokkjeder Økt omstillingstakt Nye forretningsmodeller Brukerdrevet Smidig utvikling Etikk og personvern Datadeling Sikkerhet Personvern

13 Teknologien vil fornye NAV Nye muligheter: Selvbetjening og automatisering Datadrevet beslutningsstøtte med personaliserte tjenester og mer treffsikre prioriteringer Fange opp livshendelser automatisk Digital endring påvirker hele organisasjonen: Krever utvikling av politikk, regelverk, tjenester, organisering, kultur og kompetanse Gir nye muligheter for innovasjon og samhandling med andre etater, kommuner og private Rask teknologiutvikling og økende forventninger: Teknologien utvikler seg raskere for hvert år Smidig utvikling i små steg

14 Foto: Clyde Thomas/Unsplash Arbeidsmarkedet: Raskere omstillingstakt

15 Raske skifter i arbeidslivet 3 trender gir raskere omstillingstakt Teknologisk utvikling Globalisering Nedbygging av olje- og gassnæringen / grønt skifte Mottrend: Risiko for økt proteksjonisme Foto: Pixabay, Rawpixel/Unsplash, Pexels

16 Konsekvenser av automatiseringen Kan få periodevis økt ledighet i særlig berørte næringer og yrker Nye jobber kommer i andre næringer/yrker og kan skapes andre steder i landet: Livslang læring og omstilling NAV må lette omstillingene bidra til yrkesmessig og geografisk mobilitet Foto: Pixabay

17 1 av 4 fullfører ikke videregående skole Likevel en viss bedring i andelen som fullfører videregående. Ledigheten klart høyest blant ufaglærte: Foto: Pixabay Arbeidsledighet, etter utdanningsnivå. Tall i prosent Grunnskole I alt Videregående skole Universitets- og høgskoleutdanning Kilde: SSB

18 Levekår: Unge voksne og innvandrere mest utsatt for lavinntekt Unge voksne og innvandrere mest utsatt for lavinntekt Foto: Igor Cancarevic/Unsplash

19 Økende inntektsforskjeller i Norge Andelen unge og unge voksne med lavinntekt øker Andelen eldre med lavinntekt synker Innvandrere overrepresentert i lavinntektsgruppen Økt konkurranse på arbeidsmarkedet kan gi større inntektsforskjeller Andel personer med vedvarende lavinntekt etter EU-60-definisjonen. Tall i prosent. Alle aldre 0-17 år år år år 67 år eller eldre Kilde: SSB

20 Helse: Vi blir friskere og lever lenger Unge voksne og innvandrere mest utsatt for lavinntekt Foto: Igor Foto: Cancarevic/Unsplash Mats Hagwall/Unsplash

21 Norge blant de med best folkehelse, og vi blir friskere Levealder Friske leveår Kilde: SSB og Verdens helseorganisasjon

22 Politiske trender: Omstilling og finansiering av velferdsstaten

23 Høy yrkesdeltakelse blir viktigere Sikre bærekraftige velferdsordninger Sikre arbeidsinsentiver Kontinuerlig høye krav til effektivisering og digitalisering av offentlig sektor Understøtte omstillingene i arbeidsmarkedet: Særlig prioritet til å inkludere utsatte grupper Se helse-, utdannings- og arbeidsmarkedspolitikken i sammenheng Sysselsettingsutvalget viktig grunnlag for politikkutviklingen Økt politisk polarisering internasjonalt

24 Utdrag fra Brukermeldingen 2018

25 Tilbakemeldinger fra brukere står helt sentralt i utviklingen av nye digitale tjenester i NAV. «Smidig metode» er tatt i bruk av de fleste teamene som utvikler nye digitale tjenester. I korte trekk betyr dette å gjøre kontinuerlige forbedringer fremfor å vente med lanseringen til produktet er helt ferdig. Dette åpner blant annet opp for å involvere tilbakemeldinger fra brukere gjennom hele utviklingsløpet. To av de største digitaliseringsaktivitetene i Foreldrepengeprosjektet og Digital sykefraværsoppfølging benyttet tilbakemeldinger fra brukere i alle faser av utviklingen. Digital sykefraværsoppfølging benytter «Hotjar» som en av flere metoder når de kontinuerlig forbedrer den digitale sykemeldingen, sykepengesøknaden og oppfølgingsverktøyene. På 16 måneder har de fått inn tilbakemeldinger fra sykemeldte og personalansvarlige ledere.

26 Team personbruker jobber med å sikre at brukerne klarer å finne frem på og at det oppleves å være helhet mellom de ulike tjenestene. NAV er opptatt av brukertesting. En av metodene er blikksporing. Dette gjør det mulig å se hvordan blikket flytter seg når testpersonene løser konkrete oppgaver. På denne måten oppdager man stadig nye og enklere måter å forklare eller å løse problemer på.

27 Serviceklager 2018 Serviceklager er klager fra brukere på opplevelsen de har av NAV sin service. Kanaler for serviceklagene Brev 2,72% E-post 15,95% Muntlig (notatført) 0,44% 80,87%

28 Serviceklager Hva gjaldt serviceklagen? NAV-ansattes oppførsel 9,66 % Saksbehandlingstid og svartid 40,76 % Tilgjengelighet 15,79 % Veiledning, informasjon og oppfølging 33,79 % I 2018 mottok NAV serviceklager, NAV i Nordland mottok 200 serviceklager. Arbeidsavklaringspenger og sykepenger er fagområdene man mottar flest serviceklager innenfor. Det mottas svært få klager tilknyttet den nye digitale hverdagen i NAV.

29 Slutt