Web Sentralbord Brukerveiledning Versjon 2.0-2017 VERSJON 2.0 1
INNHOLD Innhold... 2 Innledning... 3 Sentralbord - Dashboard... 3 Hovedskjermbilde... 3 Samtalemodulet... 4 Funksjonsknapper... 4 På-vent og I-kø modul... 4 Kontaktkort modul... 4 Innlogging / Utlogging - svargrupper... 5 Logge inn... 5 Logge ut... 5 Innstillinger for sentralbord... 6 Språk... 6 Visningsnummer... 6 Ringetone... 6 Feil på forbindelse... 6 Send sentralbordlogg... 7 SMS-maler... 7 Mine kontakter... 7 Kolonnevisning for kontakter... 7 SMS fra sentralbord... 8 Sende SMS... 8 SMS-logg... 8 Logg og statistikk - hovednummer... 9 Statistikk... 9 Logg... 9 Ubesvarte anrop - oppfølging... 9 Nummeroppslag - manuelt...10 Ringe ut fra sentralbord...10 Konferanseanrop...10 Kontaktliste...12 Status - kontakter... 12 Sortere og filtrere kontakter... 13 Kontaktgrupper... 14 Outlook kalender-informasjon (Krever eget oppsett mot Exchange server)... 14 Utvidet visning av kontakter... 14 Vedlikehold av kontakter... 16 Samtalehåndtering i sentralbord...20 Besvare samtale... 20 Sette samtalen på vent... 21 Legge på samtalen... 21 Sett over samtale (Direkte)... 21 Sett over samtale (Snakke med mottaker først)... 22 Sett over samtale til eksternt nummer... 23 Etter at samtale er behandlet... 23 Manuell håndtering - i kø... 24 Manuell håndtering På vent... 25 Samtalehistorikk innkommende samtaler... 26 Teknisk informasjon...27 Teknisk support...27 VERSJON 2.0 2
INNLEDNING Mobil Bedrift Sentralbord for web gir bedriftens sentralbordbetjenter tilgang til et avansert verktøy for samtalehåndtering inn til deres hovednummer og svargrupper. Sentralbordet er web-basert og krever ingen lokal installasjon. Tilgangen til web sentralbord er en tilleggstjeneste til deres abonnement og følger innlogging til Mitt ice/ min side. Bruker kan, fra en hvilken som helst terminal, få full tilgang til all funksjonalitet i web-sentralbordet. Både på PC, Mac, og nettbrett SENTRALBORD - DASHBOARD Dashbordet i Mobil Bedrift sentralbordet er modulbasert. Hvert enkelt modul har unike funksjoner, og plassering og skalering av disse tilpasser seg skjermtype, skjermoppløsning og størrelse responsivt. Brukergrensesnittet i web-sentralbordet er det ment å fremstå med en ryddig og oversiktlig fremtoning. Kun informasjon som er nødvendig for sentralbordbetjentene vil vises. Ved samtale inn til sentralbord varsles dette tydelig i dashbordet, samtidig som knapper med forklarende tekst for betjening av samtaler vises ved forskjellige behov. HOVEDSKJERMBILDE VERSJON 2.0 3
SAMTALEMODULET Når det ikke er samtaler inn til sentralbordet benyttes det øverste feltet i dashbordet til å vise den innloggede brukeren sin status som sentralborbetjent. Ved innkommende samtaler til sentralbordet endres dette til å vise informasjon om innkommende samtale, og med hint om hvordan sentralbordbetjenten kan betjene dette anropet. Knapper med forklarende tekst vil enkelt guide brukeren - med dertil status på utførte handlinger som «Sett over», «sett på vent» osv. FUNKSJONSKNAPPER Funksjon for ut og innlogging til brukeren sine svargrupper betjenes med knappen og nedtrekksmeny til venstre. Funksjonaknappene til høyre gir brukeren tilgang til personlig oppsett av web-sentralbordet, hovednummerlogg og statistikk, konferansefunksjoner, SMS, ringe ut, med mer. PÅ-VENT OG I-KØ MODUL I kø modulet viser innringere, per hovednummer som venter på å bli besvart. Informasjon om innringer, samt hvilken svargruppe den ringer inn til angis i modulet. Samtaler kan settes over eller betjenes manuelt fra dette modulet. På vent modulet viser info om innringer og hvem vedkommende eventuelt er forsøkt satt over til. KONTAKTKORT MODUL Kontaktkortet viser kontaktinformasjon over alle ansatte, svargrupper, kontaktgrupper og eksterne kontakter. Kontaktene kan også merkes som favoritter. Svargruppe-oversikten viser også oversikt over innloggede sentralbordagenter for de enkelte svargruppene. VERSJON 2.0 4
INNLOGGING / UTLOGGING - SVARGRUPPER Ved å logge seg på Mitt ice vil de sentralbordagenter, som er gitt tilgang til web-sentralbord, få tilgang til sentralbordapplikasjonen via en egen knapp. LOGGE INN I menyfelt på Mitt ice, klikk på snarveien Mitt-Sentralbord. Med skyveknappene i vinduet for innlogging til Mine grupper velger brukeren hvilke av svargruppene som skal betjenes. Knappene vil veksle mellom status Innmeldt og Utmeldt. Med knappen Innlogget/Utlogget, angir bruker sin globale status i sentralbordet. Velger bruker Innlogget vil vedkommende kunne betjene køene som er satt til Innmeldt. Velger bruker Utlogget er vedkommende globalt frakoblet sin funksjon som sentalbordagent og vil ikke motta samtaler inn til sine svargrupper. LOGGE UT I dashbordet til web-sentralbordet - Velg nedtrekksmenyen som vises under Endre status sentralbord knappen og velg Logg ut. Bruker er nå logget ut av alle sine svargrupper. Samtalemodulet øverst vil endre status til «Bruker er utlogget» Brukeren vi da ikke lenger motta samtaler inn via sine svargrupper, men vil fortsatt være innlogget i Mitt ice, og kan fritt betjene andre funksjoner for sitt abonnement via Min Side og Min Bedrift - fra menyen til venstre i dashboard Brukeren kan logge inn på nytt, i web-sentralbordet, ved å velge Logg inn i nedtreksmenyen. VERSJON 2.0 5
INNSTILLINGER FOR SENTRALBORD Denne knappen gir den innloggede sentralbordbetjenten tilgang til et enkelt brukeroppsett hvor det er mulig å endre ringelyd i sentralbord, visningsnummer, alarmvarsling ved mistet nettverk, administrere SMS-maler og kontaktlister. Innstillingene vises ved å klikke på symbolet på verktøylinjen. Selv om brukeren er opptatt med å endre sine personlige innstillinger vil samtaler inn til sentralbordet vises i nettleseren. Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til sentralbordet. SPRÅK Kortet «Sentralbord innstillinger» -> Under «Språk». Velg mellom Norsk eller Engelsk språk i web-sentralbordet. VISNINGSNUMMER Kortet «Sentralbord innstillinger» Innlogget sentralbordbetjent kan velge om bedriftens hovednummer eller sentralbordbetjentens eget mobilnummer skal vises ut. Ved å deaktivere Vis hovednummer vises eget nummer ut når bruker er innlogget som sentralbordagent. Når Vis hovednummer aktiveres vil det være mulig å velge hvilket av bedriftens hovednummer som skal vises ut. Betjen knappen for å endre dette, RINGETONE Kortet «Sentralbord-innstillinger» Innlogget sentralbordbetjent kan styre det skal spilles av akustisk varsling (ringetone) i klienten ved innkommende samtaler. Denne innstillingen endrer ikke ringetone på andre ringeklienter som er installert på brukeren sin PC, som for eksempel Smart Tale eller Skype for business. Funksjonen styres med valgene i nedtreksmenyen for Ringetone FEIL PÅ FORBINDELSE Kortet «Sentralbord-innstillinger» Om det skulle oppstå en feil på internettnettforbindelsen, som sentralbordet er tilkoblet, er det mulig å varlse om dette ved å aktivere akustisk varsling i klienten dette i tillegg til varsel som vises på skjermen. Denne aksutiske varslingen kan slås av eller på med knappen Feil på forbindelse. VERSJON 2.0 6
SEND SENTRALBORDLOGG Kortet «Sentralbord-innstillinger» Denne funksjonen benyttes ved eventuell feilsøking i websentralbordet Knappen betjenes på oppfordring fra ice kundeservice. SMS-MALER Kortet «SMS-maler» Tekstinnholdet under SMS-maler kan lagres for raskt å kunne sende faste og viktige beskjeder. For å opprette en ny SMS-mal - Klikk «Ny SMS-mal» og følg anvisningene som blir gitt. Alle SMS-malene som er lagret vises på SMS-kortet og er synlig for alle sentralbordagenter i bedriften. MINE KONTAKTER Kortet «Mine kontakter» Under Mine kontakter kan bruker endre: 1. Kontaktinformasjon på ansatte 2. Administrere medlemmer i svargrupper (Køer) 3. Administrere eksterne kontakter 4. Administrere kontaktgrupper KOLONNEVISNING FOR KONTAKTER Panelet viser hvilke kolonner som vises kontaktlisten i websentralbord dashboard. Dette er et personlig oppsett - uavhengig av hvilken type kontakt som vises. 1. Skyvebryterne ut for hver kolonnebetegnelse aktiverer/ deaktiverer kolonnevisning. Maks seks kolonner kan vises samtidig i kontaktlisten. 2. For å endre rekkefølgen på kolonnevisningen i kontaktlisten, hold musepeker over kolonnen som ønskes flyttet. Hold så venstre museknapp inne samtidig som bruker flytter raden opp eller ned til ønsket posisjon (dra-og-slipp). Det er kun mulig å flytte kolonner som er aktive i visningen (Skyvebryter er aktivert) For å tilbakestille oppsettet, velg «Tilbakestill valg» knappen. VERSJON 2.0 7
SMS FRA SENTRALBORD Bruker kan enkelt sende SMS fra web sentralbordet. Klikk på SMS-symbolet på verktøylinjen for tilgang til SMS-funksjonen. Selv om brukeren er opptatt med å sende SMS vil samtaler inn til sentralbordet vises i nettleseren. Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til sentralbordet. SENDE SMS Kortet «Send SMS» Under «Avsender»: Velg hvilket avsendernummer som skal vises for mottaker av SMS. Legg inn mottaker ved å skrive inn Navn, Kontaktgruppe eller mobilnummer, etterfulgt av «Legg til». Dette gjentas for hver mottaker som skal være mottakere. Flere mottakere kan legges inn samtidig. Det må være «komma» eller «linjeskift» mellom nummere som legges i samtidig. Eksempelvis «99999999,98888888» etterfulgt av «Legg til», eller kopier og lim inn en kolonne med nummer, etterfulgt av «Legg til» For tekstinnhold, velg en mal eller skriv meldingen i tekstfeltet «Din melding» Klikk «Send SMS». Teksten «SMS-sendt» vil vises et kort øyeblikk SMS-LOGG Kortet «Sende SMS» SMS som sendes fra web-sentralbord listes opp i et egen vindu og viser dato/ klokkeslett for utsendelse, hvem som er mottakerene av SMSen samt selve meldingen. Statuskolonnen viser om melding er Sendt elller Mottatt. Sendes en SMS til en kontaktgruppe vises hver mottaker i gruppen. NB: SMS-loggen lagres kun 48 timer. VERSJON 2.0 8
LOGG OG STATISTIKK - HOVEDNUMMER Enkel statistikk for hovednummer og hovednummerlogg er tilgjengelig i websentralbordet. Selv om brukeren er opptatt med verifisere hovednummerloggen vil samtaler inn til sentralbordet vises i nettleseren. Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til sentralbordet. STATISTIKK Bruker har tilgang til hovednummerstatistikk for inntil tre dager tilbake i tid. Dette for hvert enkelt hovednummer som betjenes av bedriften. Statistikken viser antall innkommende samtaler, besvarte, ubesvarte og samtaler hvor innringer la på. LOGG Samtaleloggen viser detaljer for innkommende anrop til hovednummer. Den viser tidspunktet for anropet, hvem som har ringt, status på samtalen, hvilket hovednummer den har ringt, og hvem som har besvart samtalen. Det er mulig å sortere, filtrere og eksportere samtaleloggen. UBESVARTE ANROP - OPPFØLGING Oppfølging av ubesvarte anrop kan gjøres direkte i samtaleloggen. Velger brukeren et ubesvart anrop i listen vil det vises hurtigtaster med forkjellige alternativ for oppfølging. Eksemplevis ringe opp vedkommende, sende melding til en ansatt, eller sende SMS. Innringer kan også lagres som en ekstern kontakt. Når samtalen er fulgt opp merkes den med status «Ubesvart (Håndtert). Denne statusen er synlig for andre sentralbordagenter. Hans Hansen (465 11 941) VERSJON 2.0 9
NUMMEROPPSLAG - MANUELT Med denne funksjonen kan bruker enkelt søke opp person, firma, bransje telefonnummer og sted ved hjelp av nummeropplysningstjensten. Tast inn navn, telefonnummer eller andre søkebegrep for å gjøre søk i nummeropplysningen. Et nytt nettleservindu vil åpne med viste treff på søk. RINGE UT FRA SENTRALBORD Klikk på håndsett-symbolet for å ringe ut fra sentralbordet Tast inn nummeret etterfulgt av «Ring» eller «Enter» på tastaturet. Det vil da ringe på sentralbordbetjentens sin mobiltelefon. Så snart anropet besvares ringer det opp til mottaker av samtalen (Click 2 Call-funksjon). KONFERANSEANROP Klikk på trekant-symbolet for å betjene konferansetjenesten Selv om brukeren er opptatt med å betjene konferansetjenesten vil samtaler inn til sentralbordet vises i nettleseren. Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til sentralbordet. START KONFERANSE NÅ: I «Navn eller nummer» feltet skriver bruker inn navn eller nummer til de som skal delta i konferansen. Legg inn nummerene enkeltvis etterfulgt av «Legg til». Alle deltakere listes opp fortløpende. For å starte konferansen - Velg «Start konferanse nå». Brukeren, som er konferanseeier, ringes opp først. Samtalen må besvares deretter ringes de andre deltakerene i konferansen. Følg ellers anvisninger som blir gitt på skjermen ifm å legge til deltakere, trekke fra deltakene under konferansen, eller avslutte konferansen. VERSJON 2.0 10
PLANLEGG KONFERANSE: Velg dato og klokkeslett for når konferansen skal starte og slutte. Velg «Lagre og få kode» Alle fremtidige konferanser vil vises i Konferansekortet på min.side eller i ice.net appen. Velg ønsket konferanse for å dele konferanseinformasjon. Denne informasjonen kan deles med andre konferansedeltakere på SMS, e-post, legges i kalender eller med kopiere/ lim-inn funksjon. Konferansedeltakerene ringer konferansenummeret (+47 48310000) og følger anvisningene som blir gitt Det vil si, taster konferanse-pin og leser inn sitt deltakernavn. VERSJON 2.0 11
KONTAKTLISTE Kontaktlisten er plassert sentralt i web-sentralbordapplikasjonen. Denne har en listevisning, med mulighet for utvidet funksjonalitet ved utvidet visning av kontaktene. Hvilke kolonner som skal vises i kontaktlisten kan settes opp individuelt per innlogget sentralbordbetjent. Bruker kan enkelt filtrere på Ansatte, Svargrupper (køer), eksterne kontakter, kontaktgrupper og favoritt-kontakter. Det er også et fritekstfelt for søkefunksjon, samtidig som det kan sorteres på en hvilken som helst kolonne i kontaktlisten. Favorittmerkede kontakter, som representerer alle type kontakttyper, kan da vises under valget «Alle» STATUS - KONTAKTER I kolonnen Status vises ringe og fraværsstatus for ansatte, samt innmeldte agenter per svargruppe (Kø). Dette sammen med forklarende tekst til hver status. Sentralbordbetjent vil da enkelt kunne søke opp kontakten samt få en status på om kontakten er ledig i telefonen, eller har aktivert sin fraværsassistent. For de forskjellige svargruppene vil bruker kunne se antall innloggede agenter, samt at det varsles med en egen status på svargrupper hvor alle agenter er utlogget. VERSJON 2.0 12
SORTERE OG FILTRERE KONTAKTER Favoritter Kontakter som ofte benyttes kan merkes i kolonnen «Favoritter» (stjernesymbol). Da vil kun de mest brukte og aktuelle kontaktene vises i kontaktlisten. Det er mulig å sortere kontaktlisten på en hvilken som helst kolonne. Klikk på kolonnen-banneret for å veksle mellom høyeste/ laveste sortering. For å velge mellom hvilken type kontakter som ønskes vist i kontaktlisten, klikk på nedtrekksmeny i toppen av kontaktlisten. I feltet «Finn en kontakt» kan bruker søke på navn, nummer, avdeling etc. Etter hvert som brukeren skriver inn søkekriteriene vises kun disse i kontaktlisten med treff på hele eller deler av søket. I bunnen av kontaktlisten (til høyre) kan brukeren bestemme hvor mange av kontaktene som skal vises i ett vindu. Kontaktene vil da fordele seg over flere vinduer etter hvor mange som velges vist. Knappene til venstre benyttes til å navigere mellom de forskjellige vinduene. Ved skrolling i lange kontaktlister, benytt knappen «Gå til toppen» for å komme til utgangspunktet i topp av dashboard. VERSJON 2.0 13
KONTAKTGRUPPER I kontaktlisten er det mulig å filtrere på Kontaktgrupper. Disse opprettes under kontaktlisteadministrasjon i web-sentralbordet eller på Mobil Bedrift Administratorweb. Kontakter fra ansattkontaktlisten kan opprettes som en egen gruppe. Dette kan være nyttig hvis det skal sendes en gruppe-sms eller settes opp en her-og-nå konferanse til en avdeling eller fast grupper i bedriften OUTLOOK KALENDER-INFORMASJON (KREVER EGET OPPSETT MOT EXCHANGE SERVER) Kontakt deres forhandler for mer informasjon. UTVIDET VISNING AV KONTAKTER Ansatt Når bruker klikker på en av de ansatte i kontaktlisten vises utvidet visning for kontakten. Her vil bruker som få tilgang til: Informasjon om Mobil Bedrift fraværsstatus (Fraværsassistenten) Ringe til kontakten (Click to Call) Outlook kalender-informasjon (Krever integrasjon mot bedriftens Exchange server) Sende SMS til kontakten Sende e-post til kontakten. (e-post adressen må ligge inne i kontaktlisten for den ansatte) Dele visittkort-informasjon på SMS på vegne av kontakten. Tilgang til å administrere kontaktens fraværsassistent samt svargruppe tilhørighet. (Agent med admin-tilgang) Ekstern Når brukeren velger en av de eksterne kontaktene i kontaktlisten vises utvidet visning. Da vil sentralbordbetjent få tilgang til: Ringe til kontakten (Click to Call) Sende SMS til kontakten. Sende e-post til kontakten(e-post adressen må ligge inne i kontaktlisten) Dele visittkort-informasjon på SMS på vegne av kontakten. VERSJON 2.0 14
Svargrupper Utvidet visning for bedriftens svargrupper viser detaljerte opplysninger om status på sentralbordbetjentene som tilhører hver enkelt svargruppe, samt at det gis muligheten til å melde inn/ ut sentralbordbetjenter på-vegne-av (Sentralbord Admin-rettigheter). Klikk Klikk vises. for å ringe svargruppen fra sentralbordet for å endre oppsett på svargruppen. (Sentralbord Admin-rettigheter). Nytt vindu Ansatte i bedriften kan legges til som svaragenter i en eller flere svargrupper. For å legge inn medlemmer i en svargruppe, søk opp ansattes navn eller mobilnummer i søkefeltet. Klikk «Legg til» Innlogget: Global status for svargrupper. Dette er den globale statusen på agent. Er status for Innlogget inaktiv er agent utlogget, og vil ikke kunne motta anrop inn til sine svargrupper. Innmeldt: Individuell status per svargruppe. Dette er den individuelle status per svargruppe. Når status er satt til Innlogget, kan agent individuelt meldes inn i sine svargrupper. Med status Innlogget og Innmeldt kan agent motta anrop fra den enkelte svargruppe. Svartid: Dette er tiden det ringer hos en agent før den eventuelt starter å ringe hos neste agent i samme svargruppe. Dette gjelder ikke når svargruppen er satt opp med parallellring. Da vil ringetiden være identisk for alle agentene (Standard 25 sekunder) Etterbehandlingstid: Det er tiden det tar, fra du avslutter en samtale i svargruppen, til du tidligst kan motta en ny samtale fra samme svargruppe. (I praksis - Pause) Skill: Er svargruppen skill-basert velges skill per agent. 1 er høyeste skill 10 er laveste skill. Dette bestemmer rekkefølgen i ringemønsteret til svargruppen. Medlemmer per svargruppe kan slettes med «X» etterfulgt av kvittering på varsel som dukker opp samt fullfør operasjonen med knappen «Oppdater» Alle oppdateringer og endringer som gjøres i svargrupper MÅ lagres med «Oppdater» knappen. Hvis endringer som er gjort ikke skal lagres, velg knappen «Avbryt» VERSJON 2.0 15
Kontaktgrupper Velg kontaktgrupper i nedtrekks-meny. Velg navnet til kontaktgruppen for å liste opp hvilke ansatte som er medlem av de enkelte kontaktgruppene. Bruker kan klikke «Send SMS» eller «Start konferanse her og nå». Det er også mulig å redigere kontaktgruppen ved å klikke på «Rediger gruppe» (Admin rettigheter) VEDLIKEHOLD AV KONTAKTER For vedlikehold av bedriftens kontakter - Klikk øverst i kontaktlistekortet. Selv om brukeren er opptatt med å vedlikeholde kontaktlistene vil samtaler inn til sentralbordet vises i nettleseren. Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til sentralbordet. Ansatte Velg Ansatte i nedtrekks-meny. Søk på navn i søkefeltet og klikk på «Penn» symbolet i høyre kolonne for å endre på kontaktinformasjon. VERSJON 2.0 16
Her kan navn, avdeling, kortnummer, e-post adresse og kompetanse (Eksempelvis stillingstittel) endres. Det er ikke mulig å slette en ansatt fra denne listen. Kun endre. Når endringer er gjort, klikk på grønn hake til høyre, for å lagre, eller X for å avbryte endring. Eksterne Velg eksterne i nedtrekks-meny. Velg knappen «Legg til ny kontakt», og fyll inn detaljer for den eksterne kontakten. Navn, telefonnummer, e-post og firmanavn. Kontakten kan lagres, bruker kan avbryte lagring eller slette eksisterende kontakt med knappene til høyre for kontakten. Eksterne - Batch-import av eksterne kontakter Det er mulig å importere en gruppe med eksterne kontakter i sentralbordet. Dette kan være kontakter som er eksportert fra eksempelvis Microsoft outlook. Formatet må være.csv (Kommaseparert filformat). Kolonnene som benyttes er: - Fornavn, Etternavn, Bedriftsnavn, Mobil-nummer, E-post adresse *.csv-filen må inneholde navn på datakolonnene (Engelsk), og innhold må settes i anførselstegn () uten mellomrom. Eksempel: First Name,"Last Name","Company","Mobile Phone","E-mail Address" Hans,"Hansen","Bedrift AS", "99999999","hans.hansen@mail.no" VERSJON 2.0 17
Når kontaktene er lastet opp må de lagres manuelt en-og-en med, eller slette de bruker ikke ønsker, med. De kontaktene som brukeren ikke velger å lagre blir automatisk slettet. Svargrupper Velg Svargrupper i nedtrekks-meny. Søk på svargruppe-navn i søkefeltet og klikk på «Penn» symbolet i høyre kolonne for å endre svargruppe-oppsett Alle ansatte som er tilknyttet denne svargruppen listes opp med navn og kø-skill. Legge til ansatt i svargruppe: Skriv inn mobilnummer eller navn til ansatte i søkefelt, og velg fra treff på søk, etterfulgt av «Legg til». For å avslutte, velg «Oppdater», for å lagre endring, eller «Avbryt», for å kansellere endring. Endre kø-skill: Klikk på nedtrekks-menyen for skill og velg kompetanse (1-10) hvor 1 er høyeste skill. Klikk så «Oppdater» for å lagre, eller «Avbryt», for å kansellere endring. Slette ansatt i svargruppe: Klikk på «X» på kontakten som ønskes fjernet fra svargruppen, etterfulgt av «Oppdater» for å lagre, eller «Avbryt», for å kansellere endring. VERSJON 2.0 18
Kontaktgrupper Velg kontaktgrupper i nedtrekks-meny. Klikk «Legg til kontaktgruppe» Skriv inn navn på kontaktgruppen og legg til ansatte. Når klart klikk på for å lagre. For å slette et medlem av kontaktgruppen velg Avslutt med. for respektive medlem av kontaktgruppen. For å slette en kontaktgruppe velg og kvitter på varsel som vises. Avbryt endringer med. VERSJON 2.0 19
SAMTALEHÅNDTERING I SENTRALBORD Samtaler som ringer inn til bedriftens hovednummer vises i samtale-modulet. Samtaler som står i kø, og venter på å bli besvart, listes opp i «I-kø» modulet, og samtaler som settes på vent, eller settes over til en som er opptatt i telefonen, vises i «På-vent» modulet. Sentralbordagent vil se innringers nummer, og eventuelt navn, hvis innringer er å finne i sentralbordets kontaktliste, eller ved treff på automatisk nummersøk mot Eniro (tilleggstjeneste) BESVARE SAMTALE Når det ikke er trafikk inn til sentralbordet vil samtalekortet vises i toppen av skjermen - slik som vist under. Når en samtale kommer inn til deg, som sentralbordbetjent, vil samtalekortet i topp endre karakter og utseende, og bruker vil i dette vinbrukeret, få klar beskjed om at bruker har en samtale inn til seg, innringerinformasjon, og hva bruker skal gjøre for å besvare anropet. Velger bruker å avvise samtalen, eller bruker ikke besvarer samtalen vil samtalekortet endres til å vise «Bruker er nå fraværsmarkert» i x-antall sekunder (30 sekunder er standard) (1). Samtalen vil da vises i «I kø» vinbrukeret, inntil det igjen starter å ringe på deg som agent etter utløpt tid for fraværsmarkering. (2) Besvarer bruker samtalen på din mobil vi samtalekortet endre karakter og utseende. (3) Bruker får følgende valg på samtalekortet: Sett samtalen på vent Legge på etter at bruker har snakket med innringer Sette over direkte Snakke med den bruker skal sette over til (Konsultert sett-over) Sette over til et eksternt nummer VERSJON 2.0 20
SETTE SAMTALEN PÅ VENT Etter at samtalen er besvart kan sentralbordagenten sette denne på vent i sentralbordet. Velg knappen «Sett på vent» som vises i samtalekortet, og samtalen vil vises i «På vent feltet. Ønsker sentralbordagenten å manuelt hente inn samtalen som står på vent, kan bruker klikke på kortet. En utvidet visning i «På vent» feltet gir deg muligheten til å: Hente inn samtalensette over direkte Legge på samtalen LEGGE PÅ SAMTALEN Sentralbordagenten kan når som helst avslutte den innkommende samtalen ved å klikke «Legg på», eller betjene samtalen direkte på sin mobiltelefon, Smart Tale eller Skype for business klient (Tilleggstjenester). Samtalekortet vil da endres til å vise den ansattes oppdaterte status som sentralbordagent, eventuelt vise nye samtaler inn til svargruppen. SETT OVER SAMTALE (DIREKTE) Under aktive samtaler, klikk på «Sett over direkte» -knappen på samtalekortet (1) Følg beskjed i samtalekort (2) Velg mottaker i kontaktlisten (3) Samtalen settes over (4) VERSJON 2.0 21
SETT OVER SAMTALE (SNAKKE MED MOTTAKER FØRST) I en aktiv samtale, klikk på «Snakk med mottager» -knappen på samtalekortet. (1) Følg beskjed på samtalekortet (2). Velg mottaker (3) Vent på svar (4) Samtalen er nå besvart (5) Sentralbordagenten er nå i samtale med den personen som det er et ønske å sette over samtalen til. Innringer vil nå settes på-vent. Sentralbordagenten kan nå velge om samtalen skal settes over, om samtalen skal settes «På vent», legge på samtalen, eller om sentralbordagent på nytt ønsker å snakke med innringer. Se knapper i samtalekort for informasjon. Veksle samtalen mellom innringer og ansatt (Den sentralbordet ønsker å sette over til) Innringer Agent Ansatt Snakk med innringer Innringer Agent Ansatt Når agent er i samtale med ansatt klikk «Snakk med innringer» for å snakke med innringer. Innringer Agent Ansatt Snakk med ansatt Innringer Agent Ansatt Når agent er i samtale med innringer klikk «Snakk med ansatt» for å snakke med ansatt igjen. VERSJON 2.0 22
Velg «Sett over samtale» når sentralbordbetjent er i samtale med ansatt (6) - Samtalen blir satt over. SETT OVER SAMTALE TIL EKSTERNT NUMMER Velg «Sett over til eksternt nummer» knappen (1) Tast inn nummeret det ønsker å sette over til i vinduet som vises, etterfulgt av «Sett over» (2) eller «Enter» -tasten på tastaturet. Samtalen settes over (3) ETTER AT SAMTALE ER BEHANDLET I Mobil Bedrift web-sentralbord kan sentralbordagentene settes opp med en etterbehandlingstid (Standard 0-sekunder) hvorpå det i dette tidsvinduet blir en pause etter endt samtale - for sentralbordagenten - slik at nye anrop inn til sentralbordet går til andre ledige sentralbordbetjenter, eller settes til kø for å bli besvart. Dette indikeres på samtalekortet med informasjon om at «Du har noen sekunder til etterbehandling» Om sentralbordbetjenten ønsker det vil det være mulig å hente inn samtaler som vises i «I kø» kortet under etterbehandlingsperioden. Sentralbordbetjenter som ikke er satt opp med en etterbehandlingstid vil vise standard samtalekort («Du har ingen på tråden») direkte etter at samtaler avsluttes - alternativt så vil samtale som står i kø vises som en ny samtale inn til sentralbordbetjenten. VERSJON 2.0 23
MANUELL HÅNDTERING - I KØ I «I kø» -kortet på venstre side viser primært: 1. Samtaler som venter på å bli besvart. Navn som vises avhenger av om innringer allerede er registrert i sentralbordets kontaktliste, om sentralbordet er satt omm med Eniro nummeroppslag osv. 2. Samtaler som er satt over til en i ansatt i bedriften, hvor vedkommende har avvist eller ikke besvart anropet. I kø-kortet viser da informasjon om at vedkommende ble satt over til NN, og ikke fikk svar. 3. Antall som står i kø. 4. Tiden de respektive har stått i kø. Den øverste innringeren i «I kø» kortet vil starte å ringe i sentralbordets samtalekort så snart en av sentralbordbetjentene i svargruppen er ledig til å motta anropet. Den innringeren som har stått lengst i kø vises alltid øverst i kø-listen. Hvis sentralbordbetjenten er opptatt i en annen samtale, er «Fraværsmarkert» eller i «Etterbehandlingstid» i sentralbordet (Status på dette vises i samtalekort i topp av skjermen) kan bruker: 1. Sette nåværende samtale sentralbordbetjenten er opptatt med, på vent, og besvare anropet (fra I kø) som da vil ringe inn til sentralbordet. 2. Er sentralbordbetjenten «Fraværsmarkert» eller i status «Etterbehandlingstid» kan sentralbordbetjenten klikke på en hvilken som helst samtale som står i kø og betjenten får valget «Svar» for å besvare denne samtalen. 1. Er sentralbordbetjenten «Fraværsmarkert», i status «Etterbehandlingstid», eller opptatt i en sentralbordsamtale, kan betjenten sette over samtaler som står på vent, direkte til en annen svargruppe, eller til en ansatt. Dette gjør sentralbordagenten med «Sett over direkte» knappen som er tilgjengelig i samtalen som vises i kø-oversikten. Velg så den kontakten samtalen skal settes over til. 3. Sentralbordagent kan avvise samtaler som ligger i kø med «Avvis» knappen. VERSJON 2.0 24
MANUELL HÅNDTERING PÅ VENT I «På vent»-kortet på venstre side vises primært: 1. Samtaler som er satt på vent av sentralbordbetjent. Innringers navn og nummer vises. Navn som vises avhenger av om innringer allerede er registrert i sentralbordets kontaktliste, om sentralbordet er satt omm med Eniro nummeroppslag osv. 2. Samtaler som er satt over til en i kontaktlisten i sentralbordet, hvor vedkommende er opptatt i en annen telefon. Hvor lenge og hvem vedkommende venter på kommer frem av informasjon i «På-vent»-kortet. Så snart vedkommende det ble satt over til blir ledig vil denne «På vent» samtalen automatisk bli satt over igjen. 3. Antall som står på vent. 4. Tiden de har stått på vent. På lik linje med samtaler som ligger i «I kø» kortet kan bruker: 2. Er sentralbordbetjenten «Fraværsmarkert» eller i status «Etterbehandlingstid» kan sentralbordbetjenten klikke på en hvilken som helst samtale som står på vent, Klikk «Hent inn» knappen i «På vent» kortet, og besvar samtalen. 3. Er sentralbordbetjenten «Fraværsmarkert», i status «Etterbehandlingstid», eller opptatt i en sentralbordsamtale, kan betjenten sette over samtaler som står på vent, direkte til en annen svargruppe, eller til en ansatt. Dette gjør sentralbordagenten med «Sett over direkte» knappen som er tilgjengelig i samtalen som vises i kø-oversikten. Velg så den kontakten samtalen skal settes over til. 4. Bruker kan avslutte samtaler som ligger i kø med «Legg på» knappen. Innringer kobles ned. VERSJON 2.0 25
SAMTALEHISTORIKK INNKOMMENDE SAMTALER Denne funksjonen betinger at tilleggstjenesten «Sentralbord CRM» er aktivert. En innringer som tidligere har vært i kontakt med en ansatt i bedriften ønsker å snakke med vedkommende igjen, men husker ikke navnet på denne personen. Sentralbordbetjenten kan da velge «Vis logg» på samtalekortet, De ti siste samtalene innringer har hatt til sentralbordet vil vises med dato og klokkeslett, samt hvilken person som har besvart samtalen i sentralbordet samt hvilken person innringer har blitt satt over til. Klikk «skjul logg» for å skjule loggen. VERSJON 2.0 26
TEKNISK INFORMASJON Støtter html5 Benytter port 443 (Hypertext Transfer Protocol Secure) for kommunikasjon mellom server og klient. Dette er en kryptert kommunikasjonsform for autentisering, utveksling av digitalt sertifikat og dataoverføring Tilgang til sentralbordklienten betinger at tilleggstjenesten «MB Sentralbord» er aktivert på abonnementet. Integrasjon mellom Exchange server for oppdatert informasjon av kalenderstatus i utvidet visning i kontaktkort betinger at tjenesten «SWB Exchange» aktiveres på kundenummer/ kompani ID. Det må i tillegg gjøres et oppsett mellom lokal Exchange server og Mobil Bedrift. Oppdatering av informasjon, sanntidsstatus, samtalestatus i samtalekort osv. mellom server og klient gjøres etter «long polling» push prinsippet. Nettlesere som er støttet siste versjon av: o Google Crome o Firefox o Safari o Internet Explorer o Microsoft Edge Terminal og skjermstøtte. Web Sentralbordet kan benyttes på PC/Mac, nettbrett og mobiltelefon, uavhengig av skjermstørrelse, skalering av nettleser, og skjermoppløsning. Innhold vil skalere sideveis og tilpasse seg de forskjellige flatene (responsivt) Ved oppdatering av funksjoner i sentralbordklient gjøres dette automatisk i nettleser ved neste innlogging til web sentralbord. Ved feil på forbindelse, mellom server og klient, varsles dette med lyd (hvis dette er valgt i personlig oppsett av klienten) og feilmelding som vises rett i klienten. TEKNISK SUPPORT Ved spørsmål, kontakt din nærmeste forhandler eller ice.net på tlf 08200 VERSJON 2.0 27