Greta Hjertø 20.04.2004 Opphavsrett: Forfatter og Stiftelsen TISIP Lærestoffet er utviklet for faget LO314D Prosjektrettet systemarbeid 1. Resymé: Vi avslutter dette faget med å se nærmere på hva vi mener med begrepet kvalitet, både generelt og knyttet til programvare og vi diskuterer strategier og forutsetninger for å kunne produsere programvare som har kvalitet. Tilslutt i leksjonen ser vi nærmere på spørsmålet om kvalitet lønner seg. 1.1. Innledning Vi har i dette faget fulgt et prosjekt som skal utvikle et programsystem for en brukerorganisasjon. Vi har beskrevet det vi kan kalle beste praksis for hvordan et slikt prosjekt bør organiseres og styres og beste praksis for faglige aktiviteter underveis i arbeidet. Med beste praksis mener vi et sett av velprøvde prinsipper og fremgangsmåter som erfaringsmessig gir det resultatet vi ønsker. Og det resultatet vi ønsker i vårt tilfelle er jo et programsystem som er i samsvar med brukerorganisasjonens behov og krav og forventninger. Eller sagt på en annen måte: Et programsystem som har kvalitet. Vi skal avslutte faget med å se nærmere på hva vi mener med begrepet kvalitet både generelt og spesifikt knyttet opp mot programvare. I denne leksjonen starter vi med den generelle teorien rundt kvalitetsbegrepet og forutsetningene for å produsere kvalitet, deretter skal vi se litt nærmere på hva dette betyr for programvare. Vi diskuterer tema som: - Hvorfor er kvalitet viktig - Hva er kvalitet - Kvalitetsbegrepet og generelle kvalitetskrav til programvare - Ulike strategier for å oppnå kvalitet - Kvalitet og økonomi - Oppsummert noen grunnsetninger om kvalitet 1.1.1. Referanser Utdypende lesning om temaet kvalitet generelt og kvalitet i programvare spesielt finnes i: Hansen, Tore Berg og Greta Hjertø, TISIP Gyldendal 2003 1.2. Hvorfor er kvalitet viktig? Generelt er folk opptatte av kvalitet:
Som forbrukere og kunder er vi opptatte av at de produktene vi kjøper har kvalitet, dvs. at det er slik vi forestilte oss at de ville være, og uten feil og mangler. Vi velger de produktene og tjenestene vi liker best, og når vi er fornøyde kommer vi tilbake som kunder. Vi legger vekt på at vi får det vi betaler for og produkter med kvalitetsmangler fører til ubehag og skaper irritasjon. For en del produkter kan kvalitetsmangler være langt alvorligere enn å skape irritasjon, de kan være katastrofale elektriske produkter som eksploderer, medisin som gir fatale bivirkninger, plattformben som får sprekker. Det har derfor utviklet seg forbrukerbevegelser og produktansvars lover etc. som skal beskytte forbrukerne mot kvalitetsmangler i produkter. For bedrifter som leverer varer og tjenester har det etterhvert blitt akseptert at kvalitet er nødvendig for å overleve. Det å kunne tilby produkter og tjenester som tilfredsstiller brukernes behov, krav og forventninger er, når alt kommer til alt, bedriftens eksistensberettigelse. Det er også etterhvert blitt mer akseptert blant bedriftsledere at kvalitet ikke koster mer, men tvert imot lønner seg, på den måten at produksjonskostnadene samlet sett går ned og produktene oppnår større etterspørsel. Kvalitet er derfor, i alle fall i teorien, prioritert interesseområde for bedrifter som ønsker å skaffe seg konkurransefortrinn. For folk som har bedriftsledelse og bedriftsutvikling som fag har derfor kvalitet etterhvert blitt et viktig fokusområde. Vi har fått de såkalte kvalitetsguruene, som alle har vært og er opptatt av samme spørsmål: Hva skal til for at en bedrift fremstiller kvalitet, hver gang? Ut fra dette har det grodd frem omfattende teorier om forutsetninger for kvalitet. Samtidig har det skjedd en liten revolusjon i måten å angripe problemet på. Tidligere investerte man først og fremst i å finne og fjerne feil og mangler i det ferdige produktet. Nå vet man at kvalitet må bygges inn i produktet ved at man gjør de riktige tingene første gang. Spørsmålet blir da: hvordan skal en bedrift tilrettelegge for å oppnå kvalitet? Svaret omfatter i dag det meste i bedriften, det tar med seg ledelse, kultur, arbeidsprosesser, opplæring osv. og beskjeftiger seg etter hvert mindre og mindre med å finne feil. Dette var litt om det generelle. Dette faget handler om kvalitet i programvaresystemer. Men situasjonen er selvfølgelig den samme der. Som brukere av programvareprodukter har vi alle opplevd både gleden over gode brukergrensesnitt som er enkle å arbeide med og som har akkurat den funksjonaliteten som vi trenger, og ergrelsen over feil som gjør at systemet går ned, vi mister data, må gjøre jobben om igjen, blir sittende uten å få gjort noe fordi vi er avhengig av systemet. For den bedriften som bruker programvaren betyr kvaliteten svært mye. Driftsstans og feilretting koster mye, både i direkte arbeidskostnader for å rette feilen, men ikke minst fordi mange ikke får gjort jobben sin i den perioden feilen rettes. Systemer som er enkle å bruke og gjør det de skal øker produktiviteten. Systemer som utnytter mulighetene til forenkling i arbeidsoperasjoner gir enda større effekt. For noen systemer kan kvaliteten gi seg direkte, dramatiske økonomiske utslag. Som eksempel ser vi på to av datasystemene til et oljeselskap: - Det ene tolker og presenterer data fra havbunnen for geologene. På bakgrunn av dette besluttes det å sette igang prøveboring eller ikke. Prøveboring er en svært stor investering, samtidig er det fatalt å la være hvis det virkelig er olje eller gass der nede. Evnen til å forutse hvor en bør prøvebore er derfor dramatisk viktig for et oljeselskap. - Det andre systemet beregner grunnlaget for å fastsette prisen på den gassen som selges til Europa (gassprisen er alltid relativ til en beregnet alternativ energipris). En halv øre side 2 av 13
forskjell i prisen pr. enhet gass i en kontrakt, resulterer i mangfoldige millioner av kroner i forskjell i inntekt fra kontrakten. Så har vi selvfølgelig de datasystemene som må være feilfrie og pålitelige fordi de berører folks liv og helse. For den bedriften som fremstiller programvaren betyr kvaliteten svært mye. Alle ønsker å kjøpe programvare (utvikling) fra et firma som er kjent for god kvalitet, ingen ønsker å ha noe å gjøre med et firma som er kjent for dårlig kvalitet. Det lønner seg å fremstille kvalitet fordi kostnadene til å fremstille programvaren går ned når firmaet er i stand til å gjøre ting riktig første gangen og fordi kostnadene går opp hvis en hele tiden må rette feil og mangler. Det lønner seg også fordi kontroll over fremstillingen gjør produksjonen mer forutsigbar og firmaet dermed er i stand til å inngå bedre avtaler med kundene. Og fordi vi får flere kunder når kundene er fornøyde. For den enkelte systemutvikler er kvalitet viktig fordi fornøyde kunder og ros er bedre en klager og misnøye og fordi kvalitet på eget arbeid gir yrkesstolthet. Og det er jo greit å slippe å gjøre om igjen dårlig arbeid. 1.3. Hva er kvalitet Det er i årenes løp lagt ned en betydelig innsats i å lage en presis og dekkende definisjon av begrepet kvalitet. Hensikten med å legge ned så mye arbeid i dette er å gjøre begrepet styrbart og administrerbart. Eller sagt med andre ord hvis en skal utvikle teorier for hvordan kvalitet best oppnås, så må begrepet være så klart definert at en vet hva en prøver å oppnå. Vi tar utgangspunkt i definisjonen i en av kvalitetsstandardene (ISO 9000:2000-serien). Her defineres kvalitet slik: - kvalitet i hvilken grad en samling av iboende egenskaper oppfyller krav. Videre defineres krav slik: - behov eller forventninger som er angitt, vanligvis underforståtte eller obligatoriske. Videre nevnes i en merknad at - krav kan fremsettes av forskjellige interesseparter. ISO 9000:2000 er sterkt kundeorientert. Når standarden snakker om interesseparter, er det derfor klart at det er kundens krav vi først og fremst skal sikte mot å oppfylle. Men standarden åpner også for at andre kan fremsette krav. 1.3.1. Verdt å merke seg i ISO sin definisjon Definisjoner kan være vanskelige å trenge inn i, men i ISO-definisjonens formuleringer finnes viktig informasjon som vi må legge merke til: - Kvalitet betyr å oppfylle krav. I dette ligger den viktige erkjennelsen at kvalitet er subjektivt. Det er den som har krav, som kan vurdere om et produkt oppfyller kravene. Siden folk har ulike krav, vil vurderingene av produktets kvalitet være ulike. - Det er ingen motsetning mellom den formelle definisjonen og det vi ofte, uformelt, forbinder med kvalitet gode egenskaper, fravær av feil og mangler, noe ekstra, litt luksus. Kvalitetsbegrepet i definisjonen dekker disse betydningene. side 3 av 13
- Krav settes i definisjonen lik behov og forventninger vanligvis underforståtte eller obligatoriske. I dette ligger en stor utfordring. Forventninger er ikke alltid så klart formulerte. For å ha kvalitet må likevel et produkt kunne oppfylle forventninger som kanskje ingen klart vet om eller er i stand til å uttrykke. - Standarden bruker begrepet interesseparter. Det er nytt i forhold til tidligere utgaver av standarden som kun fokuserte på at vi skal oppfylle kundens krav. I den nye formuleringen finner vi erkjennelsen av at vi også må se et produkt ut fra flere krav enn kundens. For eksempel krav fra samfunnet eller fra den som produserer produktet. Kvalitetsbegrepet er det fullt mulig å grave seg ned i, men vi stopper her. (Den siste definisjonen vi hørte tok med seg et aspekt av customer delight. Det er altså ikke lengere nok å tilfredsstille kundens krav og noe vagere behov, man må og være i stand til å henrykke kunden. I systemutvikling er det antagelig stor nok utfordring i å tilfredsstille behovene. Kundehenrykkelsen får vi derfor heller ta som en hyggelig overraskelse om den skulle komme.) 1.3.2. Kvalitetsstandard 0-feil En av grunnsetningene i kvalitetsteorien er at vi må ha 0-feil som mål. De fleste aksepterer uten problemer at vi må fastsette krav til et produkt og at vi definerer kvalitet som blant annet fravær av feil og mangler. Mange har likevel store problemer med å akseptere at målet for det vi gjør må være 0-feil, 0-mangler, 0-fravik. Det er menneskelig å feile, sier vi. Vi vet vi kommer til å gjøre feil. Det er umulig å oppnå målet 0-feil. I kvalitetsteorien argumenteres det med at målet likevel må være 0-feil. Hvis vi setter et annet mål enn 0-feil betyr det at vi aksepterer feil. Det betyr også at når vi når målet er vi fornøyde, selv om vi fremdeles gjør feil. 1.4. Kvalitetsbegrepet i programvare Hva betyr så definisjonen av kvalitetsbegrepet i praksis for programutvikling? Med utgangspunkt i den generelle definisjonen av kvalitet kan vi definere kvalitet i programvaresystemer som: - programvare som har egenskaper som er i samsvar med brukernes behov - fravær av feil og mangler i programvaren Mange bedrifter har som en del av sin såkalte kvalitetspolicy utsagnet: alle har ansvar for kvaliteten på eget arbeid. Dette er vel og bra, men etterhvert som kvalitetseksperter og andre har beskjeftiget seg med teoriene rundt kvalitet, har man innsett at kvalitet avgjøres av langt mer enn den enkeltes innsats. Forutsetningene for at den enkelte kan produsere kvalitet må være på plass. For programvare betyr det samspill mellom en rekke faktorer. Vi må se på selve organisasjonen, vi må se på prosessen vi arbeider etter og vi må beherske en rekke arbeidsteknikker. Dette faget dekker mange av disse aspektene, med unntak av selve programutviklingen (som dekkes av andre fag). side 4 av 13
Kvalitetsdefinisjonen sier at vi fremstiller programvare for en kunde den som skal bruke systemet. Den sier videre at programvaren har kvalitet hvis den møter kundens spesifiserte krav men i tillegg må den også kunne tilfredsstille kundens mere udefinerte behov. Hvilke egenskaper programvaren skal ha avgjøres altså av kunden og dette vil variere fra tilfelle til tilfelle. I tillegg er det avgjørende hvordan kunden opplever disse egenskapene, eller sagt på en annen måte om kunden klarer å bruke programvaren slik at han kan nyttiggjøre seg egenskapene. Vi kan skille mellom: - planlagt kvalitet, altså en spesifikasjon av den programvaren vi velger å produsere for å oppfylle brukerens behov - produsert kvalitet, altså den programvaren vi fremstiller ut i fra spesifikasjonene - opplevd kvalitet, altså den opplevelsen brukeren har av den programvaren vi produserte. Alle tre aspektene ved kvalitet må være på plass for at vi skal få en fornøyd kunde, men det er viktig at vi skiller mellom dem. Hvis vi sitter der med en misfornøyd kunde er det klart at det er stor forskjell på om det er planlagt kvalitet eller produsert kvalitet eller opplevd kvalitet som er feil. Hvis vi har planlagt og produsert det riktige produktet kan vi gjennom opplæring og støtte sørge for at kunden opplever kvalitet. Hvis vi har planlagt det riktige produktet men fremstilt det med feil og mangler kan vi rette feilene og manglene. Hvis vi derimot har planlagt (og produsert) feil produkt er vi ille ute. Vi ser med andre ord tre viktige forutsetninger for å produsere kvalitetsprogramvare: - vår evne til å avdekke, forstå og beskrive brukerens (subjektive og objektive) behov og krav - vår evne til å omsette dette til et programprodukt som oppfyller behov og krav - den støtten brukeren får til å beherske og bruke programproduktet 1.4.1. Generelle kvalitetskrav til programvare Vi har tidligere sagt at det er kunden, brukeren som avgjør hva som er kvalitet i programvare og at dette vil variere fra tilfelle til tilfelle. Vi tar likevel med en liste nedenfor over områder hvor det normalt stilles kvalitetskrav. Lista er hentet fra en ISO-standard - ISO/IEC 9126 Information Technology Software Product Evaluation Quality Characteristics and Guidelines for Internal use. NB! Områdene er ikke en del av standarden men mer å betrakte som informasjon eller anbefaling. Disse områdene er ikke ment å erstatte brukernes spesifikasjon av egne krav til programvaren, men kan være en hjelp i arbeidet med å få frem slike krav ved å peke på egenskaper som normalt betraktes som viktige. Funksjonalitet Med funksjonalitet mener vi et sett av egenskaper som tilsammen bestemmer hva brukeren kan gjøre ved hjelp av systemet: - egnethet for bruk - nøyaktighet i beregninger - evne til interaksjon med spesifiserte systemer side 5 av 13
- samsvar med standarder, regler, praksis ol. - sikkerhet, beskyttelse mot misbruk av programmer og data Pålitelighet Med pålitelighet mener vi et sett av egenskaper som tilsammen bestemmer hvor godt brukeren kan stole på systemet: - feilfrekvens hvor ofte oppleves systemfeil - feiltoleranse hvilke konsekvenser har en systemfeil eller en brukerfeil - gjenoppretting evne til og ressurser til Brukervennlighet Med brukervennlighet mener vi de faktorer som tilsammen påvirker brukers opplevelse av kommunikasjon med systemet: - forståelighet - opplæringsbehov for å kunne bruke systemet - enkelhet i bruk Produktivitet Med produktivitet mener vi systemets ressursbruk i forhold til ytelse: - prosesseringstid - ressursbruk Vedlikeholdbarhet Med vedlikeholdbarhet mener vi systemets egenskaper når det gjelder feilfinning og oppretting: - diagnostiseringsvennlighet - endringsvennlighet - robusthet - testbarhet Utvidbarhet Med utvidbarhet mener vi systemets egenskaper med hensyn på senere utvidelser av funksjonalitet: - modularitet - dataintegritet - dokumentasjon Portabilitet Med portabilitet mener vi systemets egenskaper med hensyn på flytting til andre platformer eller utskifting av deler av omkringliggende infrastruktur: side 6 av 13
- tilpasningsvennlighet - installerbarhet - standardisering - utskiftbarhet 1.5. Strategier for å oppnå kvalitet Vi har nå diskutert hvorfor kvalitet er viktig og vi har gravd litt i begrepet kvalitet for å forstå bedre hva det er vi forsøker å oppnå. Spørsmålet blir da: hva skal vi gjøre for å oppnå kvalitet? Manglende kvalitet er avvik. Avvik fra det vi har planlagt, noe vi ønsker ikke skulle skje. Strategier for å oppnå kvalitet er da strategier for å håndtere avvik, enten ved å hindre at de skjer eller ved å oppdage dem og fjerne dem hvis de har skjedd. Vi har flere mulige strategier. Nedenfor har vi listet dem i rekkefølge av modenhetsnivå. Med det mener vi at etterhvert som teoriene om kvalitet har utviklet seg, har den gjengse oppfatning av hva som er en god strategi beveget seg fra reparasjonsstrategien, som ikke lengere oppfattes som særlig fornuftig, til Total kvalitet som representerer et meget avansert nivå. 1. Reparasjonsstrategien. Dette er en strategi for å finne feil og mangler, noe vi gjør etter at produktet er ferdig. Enkelt sagt betyr det at vi: - undersøker sluttproduktet og sjekker om det har de egenskaper det skulle ha - tester for å finne feil - utbedrer manglene og retter feilene 2. Kvalitetssikringsstrategien. Dette er en strategi for å forebygge feil og mangler. Samtidig som vi lager produktet, gjennomfører vi en del ekstra tiltak som skal forhindre at feil og mangler oppstår. I sikringsstrategien vil også kontroller inngå, for å undersøke om sikringstiltakene følges og for å undersøke om de har den virkningen de skal ha. Sikringstiltakene vil bygge på så kalt beste praksis fra tilsvarende produksjon, det vil si på erfaring med hva som kan gå galt og hva som erfaringsmessig hindrer at det går galt. Kvalitet blir her vesentlig sett på som et spørsmål om teknikk, om å gjøre de riktige tingene i produksjonsprosessen. Typiske sikringstiltak kan omfatte - krav til måten arbeidet organiseres på, hvem som skal gjøre hva, krav til kompetanse - krav til dokumentasjon og til formell gjennomgang av dokumentasjon - krav til milepæler og sjekkpunkter i arbeidet - krav til arbeidsmåte: mål -> krav -> spesifikasjon -> utvikling - testing av produktet mot spesifiserte krav 3. Kvalitetsledelse. Dette er en strategi for å tilrettelegge for at kvalitet kan oppnås gjennom at kvalitet blir et ledelsesspørmål på linje med økonomi og organisasjon. Strategien tar utgangspunkt i at kvalitet er å tilfredsstille kunden. Den erkjenner at kvalitet ikke bare er avhengig av tekniske spørsmål knyttet til produksjon av det enkelte produkt, men minst like mye av bedriftens organisasjon og kultur. Bedriftsledelsen må derfor sette kvalitetsmål og tilrettelegger for at kvalitet kan oppnås gjennom kundefokus, side 7 av 13
organisering, formidling av holdninger, opplæring osv. Ledelsens kvalitetsmål realiseres gjennom et så kalt kvalitetssystem. Dette er systemer som helhetlig definerer rammer, retningslinjer og standarder for virksomheten og setter ønskelige kvalitetssikringstiltak inn i et system. 4. Total kvalitet(tqm). Dette er en strategi for å kontinuerlig forbedre kvaliteten. Den omfatter ledelsesstrategien, men er enda mere omfattende og går et skritt videre blant annet ved i tillegg å legge vekt på å statistisk kontrollere produksjonsprosessene og ved hjelp av systematiske tiltak sørge for at både prosessene og produktene kontinuerlig forbedres. Vi skal se litt nærmere på de to siste strategiene, og begynner med den mest omfattende: 1.5.1. Total kvalitet (TQM) Som vi har sagt tidligere har det etterhvert utviklet seg omfattende teorier om forutsetninger og tiltak for å oppnå kvalitet. Teoriene kommer fra en rekke såkalte kvalitetsguruer som har utviklet filosofier og handlingsprogrammer for bedrifter som vil satse på kvalitet. Vi kan nevne navn som: - Dr. William Demming - Dr. Joseph Juran. Begge disse to ble kalt til Japan etter andre verdenskrig for å bistå med å få japansk industri på fote igjen. De dro dit med amerikanske ideer, ideene ble videreutviklet i Japan og nå er det disse ideene om kvalitet som amerikanerne forsøker å ta til seg etter at de oppdaget at japanske produkter har utviklet seg til å ha en kvalitet som langt overgår de amerikanske. Hovedbudskapet for disse to, og andre som kom etter dem, er at kvalitet er et ledelsesspørsmål og at det berører alt i bedriften: ledelsesfilosofien, kulturen, organisasjonen, opplæring, arbeidsprosessene osv. Videre er det nødvendig å kontinuerlig forbedre kvaliteten og dette kan kun gjøres hvis de prosessene som skal forbedres er under stistisk kontroll. En bedrift som ledes etter disse prinsippene karakteriseres ved at - utgangspunktet er kundetilfredshet og ikke kortsiktig profitt - kontinuerlig forbedring blir vektlagt - vi inngår partnerskap med leverandører - vi samarbeider på tvers av tradisjonelle avdelinger - ansvar og myndighet trykkes lengst mulig ned i bedriften - bedriften satser på opplæring - toppledelsen inngår en vedvarende forpliktelse til kvalitetsarbeidet Denne tilnærming til kvalitet kalles ofte TQM, total quality management. 1.5.2. Kvalitetsledelse - kvalitetssystemet TQM er den mest helhetlige strategien og antagelig den sikreste veien til målet, men det er ikke nødvendigvis disse prinsippene vi vil møte i arbeidslivet. Grunnen til det er at TQM er meget krevende for en bedrift å innføre. Derfor har på langt nær alle bedrifter innført TQM (mange har prøvd men få har lykkes helt). De fleste har imidlertid noen form for kvalitetsledelse gjennom side 8 av 13
- en kvalitetsmålsetning, som beskriver de verdier eller prioriteringer som legges til grunn for beslutninger som vedrører kvaliteten av bedriftens produkter og kostnadene ved å oppnå denne kvaliteten - en kvalitetspolitikk som gir retningslinjer for arbeidet med kvalitet - et kvalitetssystem som gir rammer for virksomheten gjennom å definere strategi og mål, organisering og krav og retningslinjer, prosedyrer og standarder Et eksempel på kvalitetsmål og kvalitetspolitikk kan vi hente fra en større bedrift. Bedriftsledelsens holdninger til kvalitet er her nedfelt i et kortfattet dokument (4 sider) hvor det blant annet heter: Kvalitet handler først og fremst om å fremstille og levere produkter som tilfredsstiller kundens behov og innfrir deres forventninger. Med kunder mener vi også interne mottagere, brukere og kjøpere av alle slags produkter og tjenester. Kvalitet dreier seg også om å tilrettelegge og utføre arbeidet slik at feil og mangler forhindres Alle enheter skal ha kvalitetssystemer som gir tillit til at kvalitet vil bli oppnådd. ISO-9004 skal være veiledende for utforming av kvalitetssystemene i konsernet Det er kvaliteten på det arbeidet den enkelte utfører i samspill med andre som legger grunnlaget for konsernets evne til å oppnå kvalitet. Alle har ansvar for kvaliteten på eget arbeid, men det påhviler ledelsen et spesielt ansvar for å tilrettelegge slik at kvalitet kan oppnås. Denne bedriften har en omfattende virksomhet og det som her er nedfelt er toppledelsens føringer for arbeidet med kvalitet i de enkelte enhetene. Med utgangspunkt i dette må de enkelte ledere konkretisere egne kvalitetsmål, kvalitetspolitikk og kvalitetssystemer tilpasset sin del av virksomheten. Dette betyr at bedriften har forskjellige kvalitetssystemer, tilpasset forskjellig virksomhet. Bedriften har også kvalitetssystemer for systemutvikling. I arbeidet med utvikling av programvare vil vi måtte forholde oss til et kvalitetssystem for systemutvikling. Kvalitetssystemet vil, som vi har sagt over, gi krav og retningslinjer, prosedyrer og standarder for arbeidet med programvaren. Hvordan de forskjellige delene av kvalitetssystemet er utformet vil variere fra bedrift til bedrift, men elementene vil være de samme. Mange utformer sine kvalitetssystemer etter ISO 9000:2000-serien. Noen, spesielt de som utvikler programvare direkte på oppdrag fra andre, vil ha sertifisert sine kvalitetssystemer. Sertifisering betyr at de har fått vurdert sine kvalitetssystemer mot en definert standard (f.eks. ISO 9000:2000) og fått et sertifikat, dvs. en godkjenning. Tidligere i denne leksjonen sa vi at kvalitet i programvare var avhengig av - vår evne til å avdekke, forstå og beskrive brukerens behov og krav - vår evne til å omsette dette til et programprodukt som oppfyller behov og krav - den støtten brukeren får til å beherske og bruke programproduktet Et kvalitetssystem for systemutvikling skal da nettopp, gjennom sine krav og retningslinjer, prosedyrer og standarder, styre arbeidet i disse tre trinnene av systemutviklingen eller sagt med andre ord gi beste praksis for disse tre trinnene. side 9 av 13
Hvis vi ser tilbake på det vi har vært igjennom i dette faget, har vi først og fremst dekket arbeidet med punkt 1 i lista over: å avdekke, forstå og beskrive brukerkrav. Det er dette vi ofte referer til som systemarbeid. Men vi har også gått grundig inn i beste praksis for styring og organisering av systemutviklingsprosjektet og vi har diskutert forberedelse og gjennomføring av aktiviteter som skal sikre at det tredje punktet i lista over: den støtten brukeren får, er ivaretatt den dagen systemet er ferdig og på plass. Alt dette er sentrale elementer i et kvalitetssystem for systemutvikling. Hvis vi studerer de retningslinjene vi har gitt, så vil vi forhåpentligvis også oppdage at disse bygger på kvalitetsprinsippet om å forebygge og ikke på prinsippet om å reparere. Vi planlegger, informerer, tar brukerne med på råd tidlig i prosessen, bekriver i detalj hva vi skal lage før vi lager, organiserer med klare ansvarsforhold osv. Alt for å sikre at vi lager det riktige systemet og forhindre at vi gjør feil. 1.6. Kvalitet og økonomi Vi sa tidligere at det etterhvert er blitt akseptert av bedriftsledere at kvalitet i produktene er en forutsetning for at en bedrift skal overleve og at kvalitet økonomisk sett lønner seg for en bedrift. Dette med aksept er nok en sannhet med modifikasjoner. Blant bedriftsledere henger det nok fremdeles igjen en oppfatning av at kvalitet er dyrt og at kvalitetssikring representerer en slags høy moral, noe man bør gjøre (omtrent som å tygge ferdig før du drikker eller å være snill med dyrene), men neppe god økonomi. Antagelig må oljebransjen påta seg en god del av skylda for at norske bedrifter føler det slik. Da oljeeventyret virkelig tok av og oljeselskapene gikk ut til industrien for å kjøpe produkter og tjenester ble det stilt rigide, formelle krav til at de bedriftene som ønsket å komme i betraktning som leverandører skulle ha dokumenterte kvalitetssystemer og helst være sertifisert. I panikk henvendte de seg da til oportunistiske konsulentselskap som til hundretusener av kroner pr. stykk masseproduserte hyllemeter med kvalitetssikringsmanualer. Disse papirtigrene støvet senere ned og fikk aldri noen påvirkning på kvaliteten. Riktig innført er kvalitetssikring/kvalitetsstyring effektive rasjonaliseringsverktøy som skal sikre at vi jobber på den mest effektive måten totalt sett. Innført på den måten vi beskriver foran, etter krav fra sterke kunder, i en bedrift som ikke forstår hensikten, blir det, som Asbjørn Aune, professor ved NTNU sier: som å innføre demokrati med militærmakt. Innført på den måten som vi beskriver foran vil og kvalitetssikring koste mye uten at en får noe igjen. Men som Asbjørn Aune sier, det som koster er ikke kvalitet men uvitenhet. 1.6.1. Hva koster det å satse på kvalitet? For å sette opp et fornuftig regnestykke for om kvalitet lønner seg, kan vi sammenligne kostnadene ved å satse på kvaliteten mot kostnadene ved ikke-kvalitet. Kvalitetskostnadene vil grovt sett bestå av - kostnader til initial etablering av kvalitetssystemer for produksjonen (i vårt tilfelle for systemutvikling) - kostnader til opplæring side 10 av 13
- kostnader til evaluering og forbedring av kvalitetssystemet - kostnader til planlegging - kostnader til oppfølging og overvåking Kostnadene til ikke-kvalitet vil bestå av - kostnader til å kontrollere om feil har oppstått (fordi vi forventer feil) - kostnader til å gjøre ting om igjen på grunn av feil og mangler - lavere produktivitet på grunn av ineffektive måter å jobbe på - tap av fortjeneste på grunn av misfornøyde kunder Når det gjelder kostnadene ved å gjøre ting om igjen på grunn av feil, så er dette kostnader som ikke så lett vises, da de ikke uten videre registreres. Undersøkelser viser imidlertid at så mye som 10-30% av ressursene i en vanlig bedrift (som ikke har innført TQM) kan går med til den delen av produksjonen som populært kan kalles A/S Vrak og Skrot. Når det gjelder tapt fortjeneste på grunn av misfornøyde kunder, så er heller ikke dette lett å beregne. Men i følge en amerikansk undersøkelse klager 1 av 3 misfornøyde kunder til selgeren, mens hver av dem klager til minst 15 venner og kjente. Det skal altså vanligvis ikke mye beregning til for klart å vise at kvalitet lønner seg. Det er imidlertid et av livets mysterier at vi - aldri har tid til å gjøre ting riktig første gangen, men alltid har tid til å gjøre jobben om igjen - aldri har råd til å forebygge at feil oppstår men alltid har råd til å rette feilene, om igjen og om igjen De såkalte kvalitetsguruene har derfor lagt mye energi i å overbevise bedriftsledere om at det lønner seg å satse på kvalitet og at de kostnadene de investerer mer enn vil betale seg tilbake. Kvalitetsguruen Demming har en figur som viser den såkalte kjede-reaksjonen som vil oppstå ved at en bedrift satser på kvalitet: Bedre kvalitet Høyere produktivitet Lavere kostnader Lavere priser Økt markedsandel Økt salg Økt fortjeneste 1.7. Noen setninger om kvalitet Oppsummert har vi i denne leksjonen lært dette om kvalitet: side 11 av 13
- Kvalitet er viktig for bedrifter fordi det å kunne tilby produkter og tjenester som tilfredsstiller brukernes behov, krav og forventninger er bedriftens eksistensberettigelse. - Kvalitet er viktig for kundene fordi kvalitetsmangler fører til ubehag og skaper irritasjon og kan til og med være katastrofale. - Kvalitet defineres som: helhet av egenskaper og kjennetegnet produkt eller en tjeneste har, som vedrører dets evne til å tilfredsstille fastsatte krav eller behov som er antydet. - Kvalitet defineres IKKE som luksus, noe som koster mer. - Produktkvalitet er kundens/brukerens avgjørelse. Ingen andre kan til syvende og sist avgjøre hvorvidt produktet tilfredsstiller kundens krav og behov. - Kvalitetsstandarden må være 0-feil. - For programvare bør vi skille mellom begrepene planlagt kvalitet, altså en spesifikasjon av den programvaren vi velger å produsere for å oppfylle brukerens behov, produsert kvalitet, altså den programvaren vi fremstiller ut i fra spesifikasjonene og opplevd kvalitet, altså den opplevelsen brukeren har av den programvaren vi produserte. - Vi har derfor tre viktige forutsetninger for å produsere kvalitetsprogramvare: vår evne til å avdekke, forstå og beskrive brukerens behov og krav, vår evne til å omsette dette til et programprodukt som oppfyller behov og krav og den støtten brukeren får til å beherske og bruke programproduktet. - Som hjelp til å definere kvalitetskrav til programvare kan vi ta utgangspunkt i ISOstandarden 9126 som lister en del generelle kvalitetskrav. - Det finnes ulike strategier for å oppnå kvalitet. - Den mest primitive er reperasjonsstrategien som satser på å finne feil og rette dem etter at produktet er ferdig. - Den mest avanserte er TQM som er en form for ledelsesfilosofi som omfatter hele bedriften og karakteriseres ved at målet er kundetilfredshet og ikke kortsiktig profitt. For å nå det vektlegges kontinuerlig forbedring, partnerskap med leverandører, samarbeid på tvers av tradisjonelle avdelinger, at ansvar og myndighet trykkes lengst mulig ned i organisasjonen, satsing på opplæring og vedvarende forpliktelse fra toppledelsen. - Et kvalitetssystem skal definere strategi og mål, organisering, krav, retningslinjer, prosedyrer og standarder for en bedrifts spesielle virksomhet. - I arbeidet med systemutvikling vil vi måtte forholde oss til kvalitetssystemer som er tilpasset denne typen virksomhet. - Det lønner seg å satse på kvalitet, hvis vi satser på riktig måte, fordi kostnadene ved ikkekvalitet vil være høyere. - Kostnadene ved ikke-kvalitet omfatter: feilretting, gjøre arbeid omigjen, dårlig produktivitet, tap av kunder. side 12 av 13
1.8. Innhold 1. MAL FOR LÆRESTOFF... 1 1.1. INNLEDNING... 1 1.1.1. Referanser... 1 1.2. HVORFOR ER KVALITET VIKTIG?... 1 1.3. HVA ER KVALITET... 3 1.3.1. Verdt å merke seg i ISO sin definisjon... 3 1.3.2. Kvalitetsstandard 0-feil... 4 1.4. KVALITETSBEGREPET I PROGRAMVARE... 4 1.4.1. Generelle kvalitetskrav til programvare...5 1.5. STRATEGIER FOR Å OPPNÅ KVALITET... 7 1.5.1. Total kvalitet... 8 1.5.2. Kvalitetsledelse - kvalitetssystemet... 8 1.6. KVALITET OG ØKONOMI... 10 1.6.1. Hva koster det å satse på kvalitet?... 10 1.7. NOEN SETNINGER OM KVALITET... 11 1.8. INNHOLD... 13 side 13 av 13